旅游經(jīng)濟(jì)下的酒店經(jīng)營管理路徑分析

摘要：當(dāng)前旅游經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展背景下，酒店業(yè)面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。文章通過分析酒店經(jīng)營管理現(xiàn)狀，揭示了傳統(tǒng)管理模式落后、服務(wù)品質(zhì)不穩(wěn)定、成本管控效果不佳、人才培養(yǎng)體系缺失等問題。在此基礎(chǔ)上，從推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、優(yōu)化管理體系、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化人才儲(chǔ)備等方面提出相應(yīng)的優(yōu)化路徑與對策，以期為提升酒店經(jīng)營管理水平、增強(qiáng)市場競爭力提供參考。關(guān)鍵詞：旅游經(jīng)濟(jì)；酒店管理；經(jīng)營效益；優(yōu)化路徑中圖分類號：F592文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A引言《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》明確指出，要推動(dòng)文化和旅游高質(zhì)量發(fā)展，完善現(xiàn)代文化和旅游市場體系。酒店業(yè)作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的重要一環(huán)，其發(fā)展質(zhì)量直接影響著旅游經(jīng)濟(jì)的整體水平。近年來，在消費(fèi)升級和產(chǎn)業(yè)變革的雙重驅(qū)動(dòng)下，酒店業(yè)正面臨深刻的轉(zhuǎn)型壓力。一方面，游客對住宿服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提高；另一方面，數(shù)字技術(shù)變革和市場競爭的加劇也給酒店經(jīng)營管理帶來了新的挑戰(zhàn)。如何在新形勢下優(yōu)化酒店經(jīng)營管理路徑，提升服務(wù)品質(zhì)和經(jīng)營效益，已成為業(yè)界關(guān)注的重要議題。一、旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（一）旅游經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長，住宿需求不斷擴(kuò)大隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提升，旅游業(yè)已經(jīng)成為推動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)增長的重要引擎。近年來，國內(nèi)旅游市場呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，2019年中國旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，2019年中國國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到60.06億人次，同比增長8.4%，國內(nèi)旅游總支出達(dá)到6.5萬億元，同比增長11.7%。居民的旅游消費(fèi)需求日益旺盛，直接帶動(dòng)了住宿業(yè)的蓬勃發(fā)展。從消費(fèi)結(jié)構(gòu)來看，住宿支出在旅游總支出中占據(jù)重要比重，游客對酒店住宿的品質(zhì)要求也在不斷提高。隨著自駕游、家庭游等多元化旅游方式的興起，酒店住宿需求呈現(xiàn)出個(gè)性化、多樣化的特點(diǎn)。特別是在假日經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)下，各大旅游目的地的酒店入住率持續(xù)攀升，高星級酒店、精品酒店、主題酒店等不同類型的住宿產(chǎn)品得到快速發(fā)展。與此同時(shí)，在線旅游平臺(tái)的普及也為酒店住宿市場帶來新的增長動(dòng)力，進(jìn)一步推動(dòng)了住宿需求的擴(kuò)張和升級。（二）酒店供給結(jié)構(gòu)優(yōu)化，市場競爭日趨激烈隨著旅游市場的蓬勃發(fā)展，我國酒店業(yè)呈現(xiàn)出供給端不斷優(yōu)化的特點(diǎn)，2020年中國酒店業(yè)發(fā)展報(bào)告顯示，截至2020年底，中國酒店數(shù)量已超過50萬家，其中星級飯店有1.6萬家。酒店數(shù)量和規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大的同時(shí)，市場競爭也愈發(fā)激烈。據(jù)中國飯店業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2019年全國星級酒店的平均客房出租率為60.35%，而一線城市和熱門旅游目的地的酒店客房出租率普遍高于全國平均水平。酒店數(shù)量和規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大的同時(shí)，市場競爭也愈發(fā)激烈。各大酒店集團(tuán)紛紛通過品牌創(chuàng)新和服務(wù)升級來增強(qiáng)其市場競爭力，新開業(yè)的酒店項(xiàng)目更加注重產(chǎn)品定位的精準(zhǔn)性和差異化。尤其是在一線城市和熱門旅游目的地，國際知名酒店品牌和本土優(yōu)質(zhì)酒店品牌同臺(tái)競技，既促進(jìn)了行業(yè)整體服務(wù)水平的提升，也加劇了市場競爭的白熱化。中端酒店市場更是成為各大品牌爭奪的重點(diǎn)領(lǐng)域，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店通過品質(zhì)升級尋求突破，精品酒店則依托獨(dú)特的主題定位和個(gè)性化服務(wù)贏得市場青睞。二、酒店經(jīng)營管理存在的主要問題（一）傳統(tǒng)管理模式落后，數(shù)字化水平有待提升在當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，部分酒店仍然固守傳統(tǒng)的管理理念和運(yùn)營方式，未能充分把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的發(fā)展機(jī)遇?！?023年中國酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢報(bào)告》顯示，2023年，僅有55.1%的酒店計(jì)劃增加技術(shù)投入，相比2021年的68.3%，可以看出數(shù)據(jù)的下降，反映出酒店業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中存在投入不足的問題。這些酒店在信息化建設(shè)方面投入不足，管理系統(tǒng)陳舊落后，無法有效支撐現(xiàn)代酒店運(yùn)營的需求。具體表現(xiàn)在預(yù)訂系統(tǒng)與各大在線旅游平臺(tái)對接不暢，房態(tài)管理效率低下，常常出現(xiàn)超預(yù)訂或預(yù)訂信息混亂的情況。在客戶服務(wù)方面，由于缺乏完善的會(huì)員管理系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析能力，無法準(zhǔn)確把握客戶需求特征和消費(fèi)習(xí)慣，難以提供個(gè)性化的定制服務(wù)。同時(shí)，部分酒店的內(nèi)部管理仍然停留在人工操作階段，采購、庫存、人事等各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)無法實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，造成信息孤島，影響管理效率和決策質(zhì)量。特別是在近年來數(shù)字化、智能化成為行業(yè)發(fā)展主流的形勢下，這些酒店因智慧化程度較低，導(dǎo)致其運(yùn)營成本居高不下，進(jìn)而導(dǎo)致其市場競爭力持續(xù)下滑。（二）成本管控效果不佳，經(jīng)營效益持續(xù)下滑在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店經(jīng)營面臨成本壓力不斷攀升的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，眾多酒店在成本管控方面效果欠佳，直接影響了經(jīng)營效益。人力成本方面，隨著最低工資標(biāo)準(zhǔn)的提高和社保支出的增加，酒店用工成本逐年上漲，人員效能卻未能同步提升。據(jù)《2023年中國酒店市場分析報(bào)告》所示，酒店行業(yè)人力成本上漲8.2%，能源成本上升5.3%，原材料成本增加4.7%，傭金及營銷費(fèi)用占比高達(dá)15%。能源成本方面，水電氣等能源價(jià)格上漲，加之部分酒店能源管理系統(tǒng)落后，設(shè)備能耗居高不下，節(jié)能減排效果不明顯。原材料采購方面，由于缺乏科學(xué)的采購管理體系和供應(yīng)商評估機(jī)制，采購價(jià)格難以得到有效控制，庫存周轉(zhuǎn)效率低下，造成大量資金沉淀。此外，在線旅游平臺(tái)的傭金支出和營銷推廣費(fèi)用居高不下，而房價(jià)卻因市場競爭無法隨成本上漲，導(dǎo)致利潤空間不斷被壓縮。（三）服務(wù)品質(zhì)不夠穩(wěn)定，品牌形象難以樹立在當(dāng)前激烈的市場競爭環(huán)境下，部分酒店存在服務(wù)品質(zhì)波動(dòng)較大、難以保持穩(wěn)定的問題，這直接影響了其品牌形象的樹立和市場口碑的積累。究其原因，首先是酒店從業(yè)人員流動(dòng)性大，新員工培訓(xùn)體系不完善，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以有效執(zhí)行，客戶體驗(yàn)參差不齊。即便是同一家連鎖酒店的不同門店，在服務(wù)水平上也往往存在顯著差異。其次，部分酒店過度追求短期效益，在硬件設(shè)施維護(hù)和更新方面投入不足，出現(xiàn)房間品質(zhì)下滑，衛(wèi)生保潔不到位，設(shè)備故障率居高不下等問題。最后，也是更為關(guān)鍵的是，許多酒店缺乏系統(tǒng)的品質(zhì)管理機(jī)制和服務(wù)督導(dǎo)體系，無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題?！?023中國住宿業(yè)品質(zhì)服務(wù)報(bào)告》顯示，通過對超過10萬家酒店的研究發(fā)現(xiàn)，豪華、高端、中端、經(jīng)濟(jì)型四類酒店在輿情口碑發(fā)展、高質(zhì)量運(yùn)營管理行動(dòng)和結(jié)果變化趨勢上呈現(xiàn)出明顯差異，其中房均客訴率、客訴曝光率等關(guān)鍵指標(biāo)揭示了服務(wù)品質(zhì)的波動(dòng)情況。（四）人才培養(yǎng)體系缺失，團(tuán)隊(duì)建設(shè)亟待加強(qiáng)在酒店業(yè)快速發(fā)展的今天，人才短缺和團(tuán)隊(duì)建設(shè)不足已經(jīng)成為制約行業(yè)發(fā)展的重要瓶頸。據(jù)《2023年中國酒店業(yè)人力資源報(bào)告》顯示，超過70%的酒店面臨人才招聘難的問題，其中尤以基層員工和中層管理人員最為緊缺。大多數(shù)酒店缺乏系統(tǒng)的人才培養(yǎng)機(jī)制，對員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃重視不足，導(dǎo)致優(yōu)秀人才難以長期留任。在基層員工培訓(xùn)方面，往往采用簡單的師徒帶教模式，缺乏規(guī)范的培訓(xùn)體系和考核標(biāo)準(zhǔn)，新員工因而難以快速掌握崗位技能，服務(wù)水平提升緩慢。中層管理人員的培養(yǎng)更是存在明顯短板，由于缺乏系統(tǒng)的管理能力提升計(jì)劃和晉升通道，許多有潛力的員工無法得到良好的發(fā)展機(jī)會(huì)，極易造成人員流動(dòng)。此外，酒店的薪酬體系設(shè)計(jì)不夠科學(xué)，績效考核機(jī)制不夠完善，難以調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)新意識。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)凝聚力不足、部門協(xié)作效率低下等問題普遍存在，影響了整體服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率。三、酒店經(jīng)營管理優(yōu)化路徑與對策（一）推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升智能化水平在推進(jìn)酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中，首要任務(wù)是構(gòu)建智能化的酒店管理系統(tǒng)平臺(tái)，通過引入云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)房態(tài)、財(cái)務(wù)、采購、人事等各業(yè)務(wù)模塊的全面整合。具體而言，酒店可以采用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的智慧酒店管理系統(tǒng)，如云酒店管理平臺(tái)（OperaCloud）等，打通線上預(yù)訂、入住服務(wù)、客房管理等環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)鏈路，建立統(tǒng)一的信息管理中樞。在客房服務(wù)方面，可以部署智能門鎖、智能空調(diào)、智能電視等物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，并通過酒店小程序或App實(shí)現(xiàn)客人的一鍵控制，提供便捷的智慧客房體驗(yàn)[1]。同時(shí)，酒店應(yīng)著力打造智能化會(huì)員管理體系，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)深入挖掘客戶消費(fèi)習(xí)慣和偏好特征，為不同類型的會(huì)員提供個(gè)性化的服務(wù)推薦和營銷方案。在運(yùn)營管理層面，可以借助人工智能技術(shù)優(yōu)化收益管理，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)、市場需求、競爭對手價(jià)格等多維度信息，實(shí)現(xiàn)房價(jià)的動(dòng)態(tài)調(diào)整和精準(zhǔn)定價(jià)。后勤保障方面，建立智能化的采購管理平臺(tái)，通過大數(shù)據(jù)分析預(yù)測物資需求，實(shí)現(xiàn)采購計(jì)劃的科學(xué)制訂和庫存的合理配置。此外，可以引入智能機(jī)器人等新技術(shù)，在餐飲服務(wù)、客房清掃等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)智能化升級，既能提高服務(wù)效率，又能降低人工成本。特別是在安防管理方面，部署智能監(jiān)控系統(tǒng)和人臉識別技術(shù)，構(gòu)建全方位的安全防護(hù)網(wǎng)絡(luò)，確保酒店運(yùn)營的安全性和規(guī)范性。（二）優(yōu)化管理體系，增強(qiáng)運(yùn)營效能在酒店管理體系的優(yōu)化過程中，首先要建立科學(xué)的績效考核機(jī)制，通過引入平衡計(jì)分卡等管理工具，將財(cái)務(wù)、顧客反饋、內(nèi)部運(yùn)營和學(xué)習(xí)成長等多維度指標(biāo)納入考核體系。例如，可以設(shè)置客戶滿意度、房間出租率、人均產(chǎn)值、培訓(xùn)完成率等具體指標(biāo)，并建立月度、季度和年度的考核周期，確保考核結(jié)果的科學(xué)性和激勵(lì)效果。其次，要重構(gòu)內(nèi)部管理流程，通過精益管理理念的導(dǎo)入，對客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、前廳接待等核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化再造。具體可采用價(jià)值流圖分析法，識別并消除流程中的冗余環(huán)節(jié)，如將傳統(tǒng)的房間打掃流程優(yōu)化為標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)模式，明確每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求。在部門協(xié)同方面，建立跨部門的工作協(xié)調(diào)機(jī)制，如設(shè)立每日晨會(huì)制度，由各部門負(fù)責(zé)人共同參與，及時(shí)解決運(yùn)營中的問題，確保信息共享和高效協(xié)作[2]。同時(shí)，完善質(zhì)量管理體系，建立質(zhì)量監(jiān)督小組，定期開展服務(wù)質(zhì)量抽查和神秘顧客評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改服務(wù)中存在的問題。最后，在成本管控方面，實(shí)施全面預(yù)算管理，細(xì)化各部門、各項(xiàng)目的預(yù)算指標(biāo)，建立預(yù)算執(zhí)行情況的跟蹤監(jiān)控機(jī)制。特別是在能源管理方面，可以通過安裝能耗監(jiān)測系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對水、電氣等能源使用情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控，制訂科學(xué)的節(jié)能方案。（三）完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升品牌價(jià)值酒店應(yīng)建立精細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，制訂涵蓋各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的具體操作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。通過明確客房清潔的質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客房服務(wù)人員的操作流程，實(shí)現(xiàn)全方位的質(zhì)量把控。在餐飲服務(wù)方面，針對不同檔次的餐廳制訂相應(yīng)的服務(wù)禮儀規(guī)范，包括餐具擺放、服務(wù)用語、上菜順序等細(xì)節(jié)要求，確保服務(wù)品質(zhì)的一致性。針對前廳接待服務(wù)，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)場景腳本，對客人咨詢、入住、退房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)應(yīng)答話術(shù)和處理流程，從而提升服務(wù)的專業(yè)性。在服務(wù)監(jiān)督方面，設(shè)立專門的品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)，通過日常巡查、錄像復(fù)盤、客戶反饋分析等多種方式，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位監(jiān)控。建立服務(wù)質(zhì)量問題的快速響應(yīng)機(jī)制，對客戶投訴實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，確保問題能夠在最短時(shí)間內(nèi)得到妥善解決。在品牌建設(shè)層面，策劃系列主題活動(dòng)和特色服務(wù)項(xiàng)目，如節(jié)日特色活動(dòng)、文化體驗(yàn)項(xiàng)目等，打造獨(dú)特的品牌標(biāo)識。利用新媒體平臺(tái)開展品牌營銷，通過短視頻、直播等形式展示酒店特色服務(wù)和文化內(nèi)涵，增強(qiáng)品牌影響力[3]。（四）強(qiáng)化人才儲(chǔ)備，激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力酒店應(yīng)構(gòu)建系統(tǒng)化的人才培養(yǎng)體系，通過與知名酒店管理學(xué)院合作開展定向培養(yǎng)項(xiàng)目，為企業(yè)輸送專業(yè)化人才。針對不同崗位層級建立完善的培訓(xùn)課程體系，基層服務(wù)人員著重提升專業(yè)技能和服務(wù)意識，通過情景模擬、角色扮演等實(shí)踐性培訓(xùn)方式，提高服務(wù)技能的熟練度。中層管理人員重點(diǎn)培養(yǎng)管理能力和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力，引入業(yè)內(nèi)資深專家開展管理能力提升訓(xùn)練營，通過案例分析、管理沙盤等形式，提升綜合管理水平。建立內(nèi)部導(dǎo)師制度，由資深員工擔(dān)任新員工的職業(yè)導(dǎo)師，為新員工提供一對一的指導(dǎo)和幫助，以加速其成長。設(shè)計(jì)科學(xué)的職業(yè)發(fā)展通道，將管理序列和專業(yè)序列并行發(fā)展，為員工提供多元化的晉升空間。在薪酬激勵(lì)方面，建立與績效掛鉤的浮動(dòng)薪酬制度，設(shè)置季度之星、年度優(yōu)秀員工等獎(jiǎng)項(xiàng)，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感。組織跨部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，如技能比武大賽、創(chuàng)新提案大賽等，營造良好的競爭氛圍