科文融合背景下湖南國資酒店數(shù)智化轉型困境與紓解路徑研究

摘要：文化與科技的融合已呈現(xiàn)不可阻擋的發(fā)展趨勢，為酒店行業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，湖南國資酒店在此背景下，積極探索數(shù)智化轉型路徑。文章通過分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)湖南國資酒店當前主要面臨技術應用不夠深入、數(shù)智專業(yè)人才短缺、轉型資金投入壓力大、酒店之間協(xié)同不足等困境，據(jù)此提出了加強文化與科技融合深度、強化校企產(chǎn)學研合作力度和優(yōu)化資金投入與資源整合等紓解路徑。關鍵詞：科文融合；湖南國資酒店；數(shù)智化；轉型困境；紓解路徑中圖分類號：F719.2文獻標識碼：A引言當前，文化與科技的融合已成為不可阻擋的發(fā)展趨勢，湖南國資酒店所處的行業(yè)環(huán)境發(fā)生了巨大變化。2019年8月，科技部、文化和旅游部等六部門印發(fā)了《關于促進文化和科技深度融合的指導意見》，指出當前科技對文化建設支撐作用的潛力還沒有充分釋放，還需激發(fā)各類主體創(chuàng)新活力，創(chuàng)造更多文化和科技融合創(chuàng)新性成果[1]。2020年9月，習近平總書記在湖南考察時指出文化和科技融合，是朝陽產(chǎn)業(yè)，大有前途，2024年3月，進一步強調湖南要探索文化和科技融合的有效機制，加快發(fā)展新型文化業(yè)態(tài)，形成更多新的文化產(chǎn)業(yè)增長點。研究旨在通過現(xiàn)狀分析探索湖南國資酒店數(shù)智化轉型的有效路徑，為湖南國資酒店數(shù)智化轉型提供理論與實踐層面的參考依據(jù)。一、科文融合與酒店數(shù)智化概述（一）科文融合科文融合，即文化與科技的深度融合，是將科技創(chuàng)新成果廣泛應用于文化領域，同時以文化創(chuàng)意為科技創(chuàng)新賦予內涵與價值，促使二者相互促進、協(xié)同發(fā)展的一種發(fā)展模式。根據(jù)主體（包括個體、企業(yè)、消費者、政府和中介）和客體（即產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品）之間的關系進行劃分可以分為“業(yè)態(tài)新創(chuàng)”“跨界聚合”“內容活化”“技術嫁接”“協(xié)同創(chuàng)新”等五大模式[2]。在旅游行業(yè)，文化與科技旅游二者之間的融合不是簡單的科技手段與文化旅游產(chǎn)品的疊加，而是利用科技手段打造新時代智慧文旅應用體系，全面促進旅游體驗、管理、資源利用、營銷等方面的協(xié)同式發(fā)展[3]。（二）酒店數(shù)智化轉型企業(yè)轉型大多從信息化、數(shù)字化逐漸演進到數(shù)智化的重點是用數(shù)據(jù)來體現(xiàn)業(yè)務，而數(shù)智化的重點是讓數(shù)據(jù)反饋業(yè)務，賦能業(yè)務和管理，實現(xiàn)“人工智能（AI）+數(shù)據(jù)智能化應用”“人工智能（AI）+服務創(chuàng)新”[4]。酒店數(shù)智化轉型則是指酒店以用戶體驗為核心，在運營管理、產(chǎn)品服務以及客戶體驗等多方面，深度融合AI技術，以此對傳統(tǒng)酒店業(yè)務進行全方位、多角度、深層次、系統(tǒng)性變革的過程[5]。這一轉型并非簡單的技術應用疊加，而是觸及酒店核心業(yè)務，旨在構建全新的、富有活力的數(shù)字化商業(yè)模式，實現(xiàn)從組織架構到業(yè)務流程，從產(chǎn)品服務到管理決策的全面升級[6]。數(shù)智化轉型涉及的關鍵要素主要涵蓋營銷、服務和管理三個層面：一是市場信息數(shù)字化；二是個性服務智能化；三是經(jīng)營決策動態(tài)化[7]。二、湖南國資酒店發(fā)展現(xiàn)狀湖南國資酒店在規(guī)模、分布以及經(jīng)營特色等方面呈現(xiàn)出多樣化的特點，在地區(qū)酒店行業(yè)中占據(jù)著重要地位。從規(guī)模和分布上看，湖南省內國資酒店數(shù)量眾多，涵蓋了從高端豪華型到中低端經(jīng)濟型等不同檔次的酒店，遍布湖南省的主要城市及部分旅游熱點地區(qū)。從經(jīng)營特色上看，湖南國資酒店充分融合湖湘文化元素，展現(xiàn)出獨特的地域文化魅力。部分酒店在客房布置、大堂裝飾等方面融入湘繡、岳麓書院等標志性湖湘文化元素，營造出濃厚的文化氛圍，使賓客能夠沉浸式感受湖南的歷史底蘊和文化風情，在餐飲方面以湘菜為特色，將傳統(tǒng)湘菜的烹飪技藝與地方食材相結合，推出地道且具有文化內涵的菜品系列，讓賓客在品嘗美食的同時領略湖湘飲食文化。三、湖南國資酒店數(shù)智化轉型成效（一）引入智能系統(tǒng)，提升運營效率湖南國資酒店積極引入智能化系統(tǒng)，以提升運營效率與賓客體驗。例如在酒店前臺，自助入住與退房設備的應用讓賓客只需在自助設備上掃描身份證，按照系統(tǒng)提示完成相關操作，即可快速辦理入住手續(xù)和住房費用的自動結算，避免了傳統(tǒng)人工辦理入住時可能出現(xiàn)的排隊等待情況，大大節(jié)省了賓客的時間。（二）構建營銷矩陣，提高營銷轉化在數(shù)字化營銷方面，部分湖南國資酒店積極與在線旅游平臺（OTA）展開合作，以提升酒店的曝光度與預訂量、通過建立官方網(wǎng)站、社交媒體賬號以及在線預訂平臺，全方位展示酒店的特色服務、客房環(huán)境、餐飲美食以及各類優(yōu)惠活動等信息；通過構建會員體系，實現(xiàn)公域流量向私域流量的轉變。（三）實時獲取反饋，優(yōu)化客戶體驗湖南國資酒店在客戶體驗方面也有了顯著提升，在客戶反饋處理上更加及時高效，通過在線評價系統(tǒng)、客服平臺等收集賓客的意見與建議，酒店能夠迅速作出回應，并將反饋信息及時傳遞給相關部門進行改進與優(yōu)化，形成了良好的服務閉環(huán)，不斷提升賓客的滿意度與忠誠度。四、湖南國資酒店數(shù)智化轉型困境（一）技術應用不夠深入部分湖南國資酒店在引入數(shù)智化技術時，僅停留在表面的功能實現(xiàn)，未能充分挖掘其深層次的應用價值。例如，雖然不少酒店配備了智能客房系統(tǒng)，實現(xiàn)了基本的設備遠程控制，但對這些數(shù)據(jù)的進一步分析利用不足，沒有依據(jù)賓客的使用習慣和偏好來精準地優(yōu)化客房服務，或是為后續(xù)的客房設施升級、服務創(chuàng)新提供有力的數(shù)據(jù)支撐。部分酒店雖搭建了數(shù)字化營銷平臺，卻只是簡單地發(fā)布信息，未能借助大數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)精準的客戶畫像、個性化推薦以及市場趨勢預測，從而難以制訂出高度契合市場需求的營銷策略，導致營銷效果大打折扣。（二）數(shù)智專業(yè)人才短缺數(shù)智化轉型需要既懂酒店運營管理又掌握信息技術的復合型人才，但湖南國資酒店在這方面存在明顯缺口。一方面，現(xiàn)有的酒店員工隊伍中，大部分人員熟悉傳統(tǒng)的酒店管理業(yè)務，但缺乏足夠的數(shù)字化技能培訓，對于新引入的智能系統(tǒng)操作不夠熟練，在面對一些技術故障或賓客關于數(shù)智化服務的咨詢時，難以提供有效的解決方案。另一方面，因為酒店行業(yè)相較于互聯(lián)網(wǎng)等高科技行業(yè)，在薪資待遇、職業(yè)發(fā)展空間等方面吸引力稍顯不足，導致很難吸引到高端的、經(jīng)驗豐富的數(shù)智化專業(yè)人才加入，進而制約了酒店數(shù)智化轉型的技術創(chuàng)新與持續(xù)優(yōu)化。（三）轉型資金投入壓力數(shù)智化轉型涉及硬件設備的更新升級、軟件系統(tǒng)的采購與維護、人員的培訓等多方面，都需要大量的資金支持。對于湖南國資酒店而言，資金壓力較為突出。一些酒店由于歷史原因，資產(chǎn)負債率較高，可用于轉型投入的自有資金有限。同時，數(shù)智化轉型的收益具有一定的滯后性，短期內難以看到明顯的經(jīng)濟回報，這使得酒店在爭取外部融資時，面臨投資方對投資回報周期和風險的顧慮，進而加大了融資的難度。（四）酒店之間協(xié)同不足湖南國資酒店數(shù)量眾多且分布較廣，在數(shù)智化轉型過程中，各酒店之間缺乏有效的協(xié)同合作機制，造成重復投入建設類似的數(shù)智化項目，導致資源浪費。此外，在技術標準、數(shù)據(jù)規(guī)范等方面也未能達成統(tǒng)一，使得各酒店的數(shù)據(jù)難以實現(xiàn)整合分析，無法形成規(guī)模優(yōu)勢，不利于從整體上提升湖南國資酒店在數(shù)智化轉型方面的競爭力，也阻礙了數(shù)智化轉型效益的最大化發(fā)揮。五、湖南國資酒店數(shù)智化轉型途徑（一）加強文化與科技深度融合湖南國資酒店要實現(xiàn)數(shù)智化轉型，需以消費者需求為中心，加強文化與科技深度融合。湖南歷史悠久、文化底蘊深厚，擁有諸如湖湘文化、岳麓書院文化、湘繡藝術等豐富的文化瑰寶。國資酒店應組織專業(yè)團隊，對這些文化資源進行系統(tǒng)梳理與深入研究，提取出具有代表性、感染力且能與酒店運營相契合的文化元素，圍繞地方文化特色和用戶偏好，借助科技手段將這些文化元素融入酒店的各個環(huán)節(jié)。（二）強化校企產(chǎn)學研合作力度校企合作是一種有效的人才培養(yǎng)模式，能為酒店輸送契合數(shù)智化轉型需求的復合型人才。一方面，可以開展深層次的合作，例如采用“訂單培養(yǎng)”模式，酒店根據(jù)自身數(shù)智化轉型過程中對人才的具體需求，與相關院校簽訂人才培養(yǎng)協(xié)議，雙方共同制訂教學方案，以就業(yè)為導向開展教學，使學生畢業(yè)后能直接進入酒店從事相關工作，快速上手數(shù)智化相關業(yè)務[8]。另一方面，開辟“雙師型教師”通道，酒店也可以邀請學校教師參與企業(yè)的管理發(fā)展，教師在企業(yè)里擔任一定的管理職位，協(xié)同酒店人員共同解決管理中面臨的問題，助力酒店數(shù)智化轉型更加順暢地推進[9]。校企還可以聯(lián)合開辦有影響力的高峰論壇、利益校企共榮共通的專題學術研討會。（三）優(yōu)化資金投入與資源整合在資金投入方面，要制訂科學合理的預算規(guī)劃。對于數(shù)智化項目，需全面考慮各項成本，同時，要根據(jù)酒店的實際經(jīng)營狀況和發(fā)展戰(zhàn)略，分清輕重緩急，優(yōu)先將資金投入到對提升核心競爭力、改善客戶體驗等關鍵環(huán)節(jié)影響較大的數(shù)智化項目上。整合內部資源是實現(xiàn)協(xié)同發(fā)展、避免重復建設的關鍵。湖南國資酒店數(shù)量眾多且分布較廣，各酒店應打破各自為政的局面，在集團層面進行統(tǒng)一的資源調配與整合。一方面，對于通用性的技術資源，如數(shù)字化營銷平臺、數(shù)據(jù)中心等，可以由集團統(tǒng)一建設、統(tǒng)一管理，各酒店通過共享使用，既能降低建設成本，又能保證數(shù)據(jù)的一致性和互通性。另一方面，對于人力、物力等資源也應進行合理整合。在人員方面，可以建立內部人才共享機制，根據(jù)各酒店不同時期的業(yè)務需求，靈活調配專業(yè)技術人才，解決部分酒店在數(shù)智化轉型過程中人才短缺的問題；在物資方面，可通過集中采購的方式，降低采購成本，提高采購效率。六、結語湖南國資酒店在數(shù)智化轉型方面已經(jīng)邁出了堅實的步伐。在未來，湖南國資酒店數(shù)智化轉型有望朝著更加智能化、個性化以及深度文化融合的方向邁進。一方面，借助第五代移動通信技術（5G）、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能（AI）等前沿技術的不斷發(fā)展與應用，酒店的運營管理將變得愈發(fā)高效和智能。另一方面，個性化服務將成為常態(tài)。通過大