員工服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

員工服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

醫(yī)療分冊(cè)

聊城市第二人民醫(yī)院規(guī)范化培訓(xùn)系列叢書(shū)

聊城市第二人民醫(yī)院

TKESGCONDPEOPLEDHOSPPALOfLlAOCHEr4G

前s

醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在醫(yī)院優(yōu)化資源配

置過(guò)程中，提升醫(yī)院服務(wù)能力和水平能更好地滿足

病人的需求，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，醫(yī)院服務(wù)

已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的新要素，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市

場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之所在。通過(guò)優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，能使醫(yī)

院的整體優(yōu)勢(shì)得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而

形成醫(yī)院品牌效應(yīng)。要提高醫(yī)院的服務(wù)水平，必須

具備一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊(duì)伍。為加強(qiáng)我院精

神文明建設(shè)，提高全體員工職業(yè)道德素質(zhì)，提升醫(yī)

院服務(wù)能力和水平，我院參照衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從

業(yè)人員行為規(guī)范》制定了《聊城市第二人民醫(yī)院?jiǎn)T

工服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》。本手冊(cè)以全面提高員工隊(duì)伍整

體素質(zhì)、提升我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為目標(biāo)，通過(guò)深化

教育、營(yíng)造氛圍、完善制度、強(qiáng)化管理，激發(fā)廣大

員工自覺(jué)為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性。

2016.8

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

目錄

第一章總則...............................6

第二章員工基本服務(wù)規(guī)范..................7

一、醫(yī)院?jiǎn)T工儀容、儀表規(guī)范：..............7

（-）女員工.............................7

（二）男員工.............................8

二、員工著裝規(guī)范：........................8

（一）女員工.............................9

（二）男員工.............................9

三、員工言語(yǔ)規(guī)范..........................9

（一）語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求..............10

1.語(yǔ)言選擇.............................10

2.音調(diào).................................10

3.語(yǔ)速.................................10

4.語(yǔ)義.................................11

（二）常用的禮貌用語(yǔ)....................11

1.常用交談?dòng)谜Z(yǔ).........................11

2.常用的稱呼用語(yǔ).......................12

3.醫(yī)院?jiǎn)T工公共用語(yǔ).....................12

◎聊城市第二人民醫(yī)院

4.交談時(shí)的注意事項(xiàng)......................14

四、醫(yī)院?jiǎn)T工儀態(tài)、行為舉止規(guī)范：.........14

（―）舉止..............................15

（-）站姿..............................15

（三）坐姿..............................16

（四）行禮（導(dǎo)醫(yī)）......................16

（五）行走..............................17

（六）手勢(shì)..............................18

（七）語(yǔ)言溝通..........................19

（A）態(tài)度..............................19

第三章醫(yī)療人員服務(wù)規(guī)范..................20

一、醫(yī)師服務(wù)規(guī)范.........................20

（-）基本服務(wù)規(guī)范......錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

（二）各類(lèi)醫(yī)師行為規(guī)范……錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

1.門(mén)診醫(yī)師..............錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

2.病房醫(yī)師.............錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.手術(shù)醫(yī)師.............錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

4.急診醫(yī)師.............錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

二、醫(yī)技人員服務(wù)規(guī)范37

聊城市第二人民醫(yī)院

THESECONDPCOPLE/SMCSP廠AL6L1AOCHEUG

(-)基本服務(wù)規(guī)范…錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

(二)各類(lèi)醫(yī)技工作人員服務(wù)規(guī)范錯(cuò)誤！未定義

書(shū)簽。

1.檢驗(yàn)科工作人員服務(wù)規(guī)范.錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

2.影像功能科工作人員服務(wù)規(guī)范錯(cuò)誤!未定義書(shū)

簽。

3.病理科T.作人員服務(wù)規(guī)范.錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

第一章總則

一、為規(guī)范聊城市第二人民醫(yī)院所有員工行

為，根據(jù)我院實(shí)際，制定本服務(wù)規(guī)范。

二、本規(guī)范適用于聊城市第二人民醫(yī)院所有員

工，包括：

（-）管理人員指在聊城市第二人民醫(yī)院及

其各部門(mén)、科室從事計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、決

策等管理工作的人員。

（二）醫(yī)師指依法取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)助理

醫(yī)師資格，經(jīng)注冊(cè)在我院從事醫(yī)療、預(yù)防、保健等

工作的人員。

（三）護(hù)士指經(jīng)執(zhí)業(yè)注冊(cè)取得護(hù)士執(zhí)業(yè)證書(shū),

依法在我院從事護(hù)理工作的人員。

（四）藥學(xué)技術(shù)人員指依法經(jīng)過(guò)資格認(rèn)定，

在我院從事藥學(xué)工作的藥師及技術(shù)人員。

（五）醫(yī)技人員。指我院內(nèi)除醫(yī)師、護(hù)士、藥

學(xué)技術(shù)人員之外從事其他技術(shù)服務(wù)的衛(wèi)生專業(yè)技

術(shù)人員。

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

（六）其他人員。指除以上五類(lèi)人員外，在我

院從業(yè)的其他人員，主要包括物資、總務(wù)、設(shè)備、

科研、教學(xué)、信息、統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)、基本建設(shè)、后勤

等部門(mén)工作人員，

三、聊城市第二人民醫(yī)院所有員工，既要遵守

本文件所列基本行為規(guī)范，又要遵守與職業(yè)相對(duì)應(yīng)

的分類(lèi)行為規(guī)范。

四、聊城市第二人民醫(yī)院的實(shí)習(xí)人員、進(jìn)修人

員、簽訂勞動(dòng)合同但尚未進(jìn)行執(zhí)業(yè)注冊(cè)的人員和外

包服務(wù)人員等，根據(jù)其在我院內(nèi)從事的工作性質(zhì)和

職業(yè)類(lèi)別，參照相應(yīng)人員分類(lèi)執(zhí)行本規(guī)范。

第二章員工基本服務(wù)規(guī)范

一、醫(yī)院?jiǎn)T工儀容、儀表規(guī)范：

（一）女員工

L發(fā)式：劉海不蓋眉毛，自然大方。臨床一線

醫(yī)療人員發(fā)過(guò)肩要束起，臨床一線護(hù)理人員要佩戴

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)，頭飾不要夸張及耀眼，深顏色為宜。

2.面容：精神飽滿，無(wú)面垢及耳垢。對(duì)外交流

及服務(wù)部門(mén)員工工作時(shí)間淡妝上崗。

3.耳飾：上班時(shí)間不準(zhǔn)戴任何耳飾。

4.手：經(jīng)常保持清潔，不蓄長(zhǎng)甲。除手表之外

工作時(shí)間不允許佩戴其它飾物。

（二）男員工

1.發(fā)式：頭發(fā)要前不過(guò)眉，長(zhǎng)不過(guò)耳，后不過(guò)

衣領(lǐng)，整齊、清潔，沒(méi)有頭皮屑

2.面容：精神飽滿，無(wú)面垢及耳垢，不允許留

胡須。

3.手：經(jīng)常保持清潔，不蓄長(zhǎng)甲。除手表之外

工作時(shí)間不允許佩戴其它飾物。

二、員工著裝規(guī)范：

基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化，各崗位工作

期間按醫(yī)院要求統(tǒng)一著裝。

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

（一）女員工

1.工作服：個(gè)人衣領(lǐng)、袖口不暴露在工作服外,

裙擺不可長(zhǎng)于工作服。

2.胸牌：佩戴在上衣的左上角。

3.鞋、襪：鞋子保持清潔光亮，無(wú)破損，適合

工作需要。穿肉色無(wú)花絲襪。特殊專業(yè)按照醫(yī)院規(guī)

定的鞋子款式穿著。

（二）男員工

1.工作服：清潔、無(wú)皺褶，衣袖、褲管不能卷

起。紐扣齊全并扣好，佩戴項(xiàng)鏈不能露除制服外。

2.胸牌：佩戴在上衣的左上角。

3.鞋、襪：鞋子保持清潔光亮，無(wú)破損，適合

工作需要。穿深色襪。特殊專業(yè)按照醫(yī)院規(guī)定的鞋

子款式穿著。

三、員工言語(yǔ)規(guī)范

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

（一）語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求

1.語(yǔ)言選擇

根據(jù)患者的語(yǔ)言習(xí)慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相

同的語(yǔ)言或普通話與患者交流，讓患者有一種親切

感、親近感。

2.音調(diào)

語(yǔ)音要輕柔，吐詞要清楚；語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)，讓患

者從語(yǔ)調(diào)中體會(huì)到你的熱情，忌一句話聲音前半部

分清楚洪亮，后半部分模糊微弱。

3.語(yǔ)速

語(yǔ)速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)；對(duì)于老年患者和語(yǔ)言

有障礙的患者，要更耐心的傾聽(tīng)，交流語(yǔ)速盡量緩

慢。

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

4.語(yǔ)義

語(yǔ)義要清楚、精練明確，詞語(yǔ)達(dá)意。向患者及

其家屬解釋、交待問(wèn)題或進(jìn)行衛(wèi)生宣教時(shí)，盡量使

用通俗易懂的語(yǔ)言。概念清晰、層次清楚。

（二）常用的禮貌用語(yǔ)

1.常用交談?dòng)谜Z(yǔ)

（1）問(wèn)好類(lèi)

您好、您早、早上（中午、晚上）好

（2）道歉類(lèi)

請(qǐng)您稍等、請(qǐng)您等一下、讓您久等了、對(duì)不起、

抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說(shuō)、我能理解您的感受、

有事我們會(huì)盡力為您解決

（3）接待類(lèi)

請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫忙嗎；請(qǐng)坐、請(qǐng)到這邊來(lái);

您哪里不舒服，我馬上就過(guò)來(lái)；讓您久等了

（4）道別類(lèi)

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

不用客氣，這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)您按時(shí)吃藥,

有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到

時(shí)候請(qǐng)您來(lái)找我；請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診；慢走！祝您健

康，祝您早日康復(fù)！

(5)特殊問(wèn)候

新年好、節(jié)日快樂(lè)、生日快樂(lè)

2.常用的稱呼用語(yǔ)

(1)一般稱呼應(yīng)結(jié)合患者姓氏；在知道的情

況下，稱呼患者職務(wù)宜高不宜低。

(2)先生、女士、同志、師傅、大爺、婆婆、

阿姨。(不要直呼患者的床號(hào))。

(3)特殊稱呼：經(jīng)理、主任、老師等

3.醫(yī)院?jiǎn)T工公共用語(yǔ)

(1)您好！

(2)請(qǐng)！

(3)請(qǐng)進(jìn)。

◎聊城市第二人民醫(yī)院

(4)請(qǐng)坐。

(5)請(qǐng)稍候。

(6)您需要幫助嗎？

(7)對(duì)不起。

(8)不客氣。

(9)謝謝！

(10)請(qǐng)配合一下C

(11)謝謝合作。

(12)您很快就會(huì)好起來(lái)的。

(13)祝您早日康復(fù)！

(14)您走好。

(15)歡迎您檢查指導(dǎo)工作。

(16)請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。

(17)您提的意見(jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)

的。

(18)感謝您對(duì)我們工作的理解與支持。

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

4.交談時(shí)的注意事項(xiàng)

(1)交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶

微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示收到患者的信息；

(2)嚴(yán)禁在患者面前大聲說(shuō)笑，手舞足蹈；

(3)講話時(shí)，“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、

“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用；

(4)不要隨意打斷患者的話，如果患者講話

抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)

變，不宜說(shuō)“夠了，我知道了”之類(lèi)的語(yǔ)言。

(5)在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、

稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲。

(6)禁止粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、

否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。

四、醫(yī)院?jiǎn)T工儀態(tài)、行為舉止規(guī)范：

基本儀態(tài)體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

（一）舉止

全體員工要落落大方，彬彬有禮，在顧客面前

不掏耳、不剔牙、不挖鼻孔、不抓頭發(fā)、不吸煙、

不整理衣帽、不說(shuō)臟話、不嬉戲打鬧；在服務(wù)工作

中要做到四輕：即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、取拿

物品輕。

（二）站姿

姿勢(shì)端正，直腰挺胸，目視前方，雙腿站直。

女士腳跟并攏，雙腳自然成60度，呈“V”型，

雙手自然下垂相握于身前腹處。男士?jī)赡_平行與肩

同寬，兩手側(cè)放，呈現(xiàn)端莊、大方、穩(wěn)重之感。

1.軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部

端正、微收下頜。

2.面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松。

3.四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在

側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。

兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

4.忌：扶肩搭背、抬頭傲視、身體顛晃、手插

著腰，或隨便倚靠在患者床邊、墻

壁等。

（三）坐姿

輕、穩(wěn)入坐，坐姿立腰、挺胸，上體自然挺直,

面容平和自然，不前傾后仰，歪歪扭扭，腿腳不能

伸長(zhǎng)和抖動(dòng)，要求舒展、端莊大方。

1.上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿

并攏后收。入座、離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震

動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收、兩腳平行。

2.忌：不宜身體扭曲、趴在桌上；不宜一雙胳

膊架在椅背上，翹二郎腿；切忌脫鞋，將腳放在桌

上或凳上。

（四）行禮（導(dǎo)醫(yī)）

在迎接顧客時(shí)，應(yīng)向前邁半步，然后保持站立

姿勢(shì)，雙眼注視對(duì)方的臉部，雙手下垂，身體向前

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

自然彎曲15度，同時(shí)致以禮貌用語(yǔ)，示意后恢復(fù)

原狀。

（五）行走

行走時(shí)頭要正、肩要平、胸要挺、兩手自然擺

動(dòng)。非緊急事情不允許快跑和急走;要與顧客禮讓,

讓顧客先行。引領(lǐng)顧客時(shí)要走在顧客的右前方3

米左右，轉(zhuǎn)彎時(shí)主動(dòng)伸手示意。

1.上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，

兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，女性前擺時(shí)還要肘微屈，

不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、

步速略快。

2.行走時(shí)步伐適中，女性宜小步。

3.注意：

不宜大步流星、或在走廊內(nèi)奔跑、或腳拖著地

行走；

幾人同行，不要大聲嘻笑，或并排行走，以免

影響患者通行;

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

狹窄處主動(dòng)為患者讓道，不可搶行；

走路時(shí)，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳；

走廊、樓梯等公共通道員工在有患者的情況下

應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；

工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳

步幅不過(guò)大，頻率不過(guò)高，舒展自如，略帶輕盈,

鞋跟不宜太響。

（六）手勢(shì)

為患者或客戶指導(dǎo)方向：上身保持基本站姿不

變，手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，保持直臂，五指并攏，

指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。手臂高度不能高于

肩部。

請(qǐng)人進(jìn)門(mén)：上身保持基本站姿不變，手臂彎曲,

由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸部以下。

請(qǐng)客人入座：上身保持基本站姿不變，手臂由

下向上斜擺動(dòng)。

聊城市第二人民醫(yī)院

TXESECONDPEOPLEDHQSP廠ALQFLlAOCHEUG

（七）語(yǔ)言溝通

與顧客交談，按照員工言語(yǔ)規(guī)范，做到精神飽

滿、彬彬有禮、語(yǔ)調(diào)親切、聲調(diào)適中，要講普通話,

適時(shí)運(yùn)用各種禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不

離口，做到顧客至上，熱情有禮。

（八）態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是醫(yī)護(hù)人員的第二素質(zhì)特征，要充分

體現(xiàn)親切感、熱情感、樸實(shí)感、信任感，具體為

14個(gè)字：主動(dòng)、熱情、殷勤、耐心、細(xì)致、周至I」、

親和。接待顧客時(shí)不得左顧右盼、心不在焉；面對(duì)

客戶應(yīng)微笑，眼睛平視對(duì)方；征求顧客意見(jiàn)時(shí)要態(tài)

度誠(chéng)懇，有失禮之處要及時(shí)向顧客道歉，顧客如有

不禮貌言行時(shí)，不得與顧客爭(zhēng)辯，應(yīng)耐心解釋。

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

第三章醫(yī)療人員服務(wù)規(guī)范

一、醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

一、醫(yī)師通用基本服務(wù)規(guī)范

1.正確識(shí)別患者，確保患者正確、手術(shù)部位正

確、操作正確。

2.診療行為符合技術(shù)操作常規(guī)和倫理規(guī)范。

3.醫(yī)生工作站“一人一碼”。

4?門(mén)急診出診符合資質(zhì)，落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，遵

守勞動(dòng)紀(jì)律。

5.三級(jí)檢診、查房、病例討論按時(shí)規(guī)范完成。

6.會(huì)診規(guī)范申請(qǐng)、按時(shí)完成、符合資質(zhì)，急會(huì)

診10分鐘內(nèi)到場(chǎng)。

7.有創(chuàng)檢查操作符合資質(zhì)，術(shù)者親自參加術(shù)前

談話、術(shù)前討論，當(dāng)日首臺(tái)手術(shù)時(shí)間不晚于9:00o

8.搶救準(zhǔn)確及時(shí)，醫(yī)師接到報(bào)告按要求到場(chǎng)。

9.病歷書(shū)寫(xiě)及時(shí)規(guī)范，不臆造、偽造，不以拷

貝替代書(shū)寫(xiě)，及時(shí)歸檔。

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10.值聽(tīng)班符合資質(zhì)，在崗在位，一線、二線

醫(yī)師24小時(shí)住科，三線醫(yī)師接到報(bào)告15分鐘內(nèi)到

場(chǎng)。

11.手術(shù)準(zhǔn)入和分級(jí)授權(quán)落實(shí)，無(wú)越權(quán)、掛名

手術(shù)，無(wú)私自外出手術(shù)。

12.藥械合理使用，把握適應(yīng)證，遵循分級(jí)管

理權(quán)限規(guī)定.

13.危急值處理規(guī)范，及時(shí)通知、及時(shí)處置。

14.不良事件主動(dòng)報(bào)告、積極防范。

15.職業(yè)防護(hù)措施到位，出現(xiàn)問(wèn)題逐級(jí)報(bào)告、

及時(shí)處理。

16.醫(yī)患溝通到位，告知全面，落實(shí)書(shū)面知情

同意手續(xù)。

17.科研誠(chéng)實(shí)守信，無(wú)學(xué)術(shù)不端行為。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①資質(zhì)符合率100%。

②首診負(fù)責(zé)制落實(shí)率100虬

③三級(jí)檢診落實(shí)率100%o

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

④甲級(jí)病案率295%,無(wú)丙級(jí)病案。

⑤處方、醫(yī)囑合格率100%。

⑥常會(huì)診及時(shí)率295%,急會(huì)診及時(shí)率

100%o

⑦抗菌藥物使用率W60%。

⑧服務(wù)滿意率295%o

⑨科研誠(chéng)信落實(shí)率100沆

二、各類(lèi)醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

（一）科室主任/副主任服務(wù)規(guī)范

L統(tǒng)籌：醫(yī)療、保健、教學(xué)、科研工作，統(tǒng)管

各主診組、醫(yī)護(hù)質(zhì)量安全和全面建設(shè)，落實(shí)規(guī)章制

度。

2.組織：檢診、疑難危重?fù)尵?、病例討論，開(kāi)

展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，防范處置醫(yī)療糾紛。

3.管理：行政管理與績(jī)效考核，學(xué)科人才與支

部建設(shè)，安全保密與應(yīng)急事件處置。

4.副主任按分工履行相應(yīng)職責(zé)，協(xié)助、配合、

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

支持主任工作。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①科室醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)每月達(dá)標(biāo)。

②“三無(wú)”，即無(wú)醫(yī)療事故差錯(cuò)、學(xué)術(shù)不端、

行政安全事故。

③科室辦公經(jīng)費(fèi)管理公開(kāi)透明，開(kāi)支符合財(cái)

務(wù)規(guī)定。

④醫(yī)療查房制度落實(shí)，重大搶救迅速到場(chǎng)，

突發(fā)事件處置得當(dāng)。

（二）病區(qū)主診醫(yī)師（診療組組長(zhǎng)）服務(wù)規(guī)范

1.醫(yī)療：制訂計(jì)劃、質(zhì)控方案并實(shí)施，指導(dǎo)本

組各項(xiàng)診療工作，審核本組診療方案，審簽手術(shù)、

特殊檢查、特殊用藥和組內(nèi)醫(yī)療文書(shū)，安排并參

加醫(yī)療值班，組織病例討論、重點(diǎn)檢診、危重癥搶

救，參與科間會(huì)診、搶救等。

2.教研：安排“四生”教學(xué)并帶教，組織學(xué)習(xí)、

培訓(xùn)，定期考核，組織本組科研工作。

3.管理：管理考核組內(nèi)人員，督促完成本主診

組醫(yī)療數(shù)質(zhì)量指標(biāo)。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

⑨聊城市第二人民醫(yī)院

①患者入科首次評(píng)估完成時(shí)間W48小

時(shí)。

②醫(yī)療查房每日不少于2次，教學(xué)查房每

月不少于1次。

③科間常規(guī)會(huì)診完成時(shí)間W8小時(shí)，急會(huì)

診完成時(shí)間（10分鐘，邀請(qǐng)?jiān)和鈺?huì)診

審批率100%o

④接搶救通知后到場(chǎng)時(shí)間（15分鐘，特

殊患者搶救向科主任報(bào)告率100%o

⑤本主診組醫(yī)療數(shù)質(zhì)量指標(biāo)月考評(píng)達(dá)標(biāo)。

⑥本主診組出院病歷質(zhì)量全部達(dá)標(biāo)。

⑦本主診組全年無(wú)醫(yī)療差錯(cuò)。

（三）病區(qū)主治醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

1.醫(yī)療：負(fù)責(zé)組內(nèi)患者檢診、巡診、查房、治

療、手術(shù)、搶救等診療活動(dòng)，掌握本組患者情況和

病情變化,遇有疑難及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告,參加科間會(huì)診、

出診、搶救，協(xié)助主診醫(yī)師組織科內(nèi)會(huì)診，參加組

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

內(nèi)、科內(nèi)病例討論，充分進(jìn)行醫(yī)患溝通。

2.教研：指導(dǎo)經(jīng)治醫(yī)師完成醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)和診

療操作，指導(dǎo)“四生”，承擔(dān)科研任務(wù)。

3.管理：完成本組醫(yī)療數(shù)質(zhì)量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，督導(dǎo)

下級(jí)醫(yī)師完成任務(wù)。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①患者入科接診時(shí)間W24小時(shí)，急診患

者首次評(píng)估完成時(shí)間W20分鐘，首次

查房記錄完成時(shí)間W48小時(shí)。

②普通查房每日不少于1次，重點(diǎn)查房不

少于每周3次，監(jiān)護(hù)室查房每日不少于

22次。

③常規(guī)會(huì)診完成時(shí)間W24小時(shí)，急會(huì)診到

場(chǎng)時(shí)間W10分鐘。

④接搶救通知到場(chǎng)時(shí)間＜5分鐘，搶救患者

知情同意履行率100%o

⑤重點(diǎn)患者督導(dǎo)或隨訪完成時(shí)間不超過(guò)

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

半個(gè)月。

⑥值班在崗在位率100%。

⑦全年無(wú)醫(yī)療差錯(cuò)。

（四）病區(qū)住院醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

1.診療:在上級(jí)醫(yī)師指導(dǎo)下完成本組分管患者

評(píng)估、檢診、巡診、查房、治療、手術(shù)、搶救、轉(zhuǎn)

科、轉(zhuǎn)院等工作。

2.文書(shū)：按時(shí)完成病歷、醫(yī)囑、檢查申請(qǐng)等各

類(lèi)醫(yī)療文書(shū)。

3.報(bào)告：密切觀察病情，遇疑難及時(shí)請(qǐng)示，執(zhí)

行、記錄上級(jí)醫(yī)師指示，查房匯報(bào)，病例討論匯報(bào)。

4.會(huì)診：申請(qǐng)會(huì)診，陪同會(huì)診并記錄。

5.操作：完成檢查、治療等操作。

6.溝通：及時(shí)溝通，知情同意充分。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①新入患者入科接診時(shí)間〈15分鐘，急診

患者人科立即接診。

聊城市第二人民醫(yī)院

TXESECONDPEOPLEDHQSP廠ALQFLlAOCHEUG

②首次病程記錄完成時(shí)間〈8小時(shí)，入院記

錄完成時(shí)間（24小時(shí)。

③初次醫(yī)囑下達(dá)時(shí)間W2小時(shí)，長(zhǎng)期醫(yī)囑

下達(dá)時(shí)間早于每日9:30,急救口頭醫(yī)囑

補(bǔ)錄時(shí)間W30分鐘（搶救結(jié)束后）。

④有創(chuàng)操作告知率100%,操作記錄完成時(shí)

間W24小時(shí)。

⑤接搶救通知向上級(jí)報(bào)告率100%,搶救記

錄完成時(shí)間W6小時(shí)，死亡記錄完成時(shí)

間〈24小時(shí)，死亡討論記錄完成時(shí)間W

12小時(shí)（會(huì)后）。

⑥出院文書(shū)于出院前1天完成，出院病歷

歸檔時(shí)間〈3天，死亡病歷歸檔時(shí)間＜7

天。

⑦每日上、下午各查房三1次。

⑧值班在崗在位率100%o

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

⑨全年無(wú)醫(yī)療差錯(cuò)。

（五）?？谱≡嚎傖t(yī)師服務(wù)規(guī)范

1.管理：協(xié)助科主任行政管理，安排值班，統(tǒng)

計(jì)、報(bào)告醫(yī)療運(yùn)行情況，組織安排“四生”教學(xué)

等。

2.醫(yī)療：安排常規(guī)手術(shù)，參加急診手術(shù)、搶救,

督導(dǎo)病案質(zhì)量，協(xié)調(diào)病床使用。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①每天8點(diǎn)參加早交班。

②每周6天24小時(shí)在崗在位率100%o

③組織進(jìn)修生、實(shí)習(xí)生、低年資醫(yī)師教學(xué)查

房每周不少于1次。

④檢查病歷每日不少于1次。

⑤每月協(xié)助完成醫(yī)療運(yùn)行情況報(bào)告。

⑥科室醫(yī)療報(bào)表準(zhǔn)確率100%。

（六）手術(shù)醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

1.申請(qǐng)：擇期手術(shù)前一日早10時(shí)前提交手術(shù)

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

申請(qǐng)，緊急手術(shù)先電話申請(qǐng)，術(shù)后一日內(nèi)補(bǔ)交書(shū)面

申請(qǐng)，如取消手術(shù)，10分鐘內(nèi)通知麻醉手術(shù)部。

2.討論：主刀醫(yī)生至少提前一天完成術(shù)前討

論，擇期手術(shù)至少術(shù)前一日完成討論，術(shù)前一日下

達(dá)手術(shù)醫(yī)囑、提交術(shù)中病理檢查申請(qǐng)，緊急手術(shù)討

論可口頭進(jìn)行，術(shù)后6小時(shí)內(nèi)補(bǔ)記，主刀醫(yī)師術(shù)前

必須訪視患者。

3.告知：術(shù)前簽署相關(guān)知情同意書(shū)，術(shù)中手術(shù)

方式改變須重新簽署知情同意書(shū)。

4.標(biāo)記：手術(shù)部位標(biāo)記正確。

5.查對(duì)：手術(shù)前、中、后落實(shí)“三方查對(duì)”制

度。

6.開(kāi)臺(tái)：平日首臺(tái)手術(shù)刀碰皮時(shí)間不晚于早9

時(shí)。

7.恢復(fù)：術(shù)后恢復(fù)觀察時(shí)間不少于30分鐘。

8.轉(zhuǎn)送：手術(shù)醫(yī)師、麻醉師、護(hù)士三方護(hù)送患

者回病區(qū)，轉(zhuǎn)監(jiān)護(hù)室的，提前30分鐘告知監(jiān)護(hù)室。

9.醫(yī)囑：術(shù)后醫(yī)囑在手術(shù)結(jié)束后立即下達(dá)，術(shù)

后3日內(nèi)主刀和主診醫(yī)師查房不少于1次。

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

10.記錄:手術(shù)記錄在術(shù)后24小時(shí)內(nèi)完成，術(shù)

中搶救口頭醫(yī)囑在搶救后30分鐘內(nèi)補(bǔ)錄。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①手術(shù)醫(yī)師資質(zhì)符合率100%。

②手術(shù)分級(jí)準(zhǔn)入執(zhí)行率100%。

③術(shù)前討論落實(shí)率100%,術(shù)前主刀訪視率

100%o

④知情同意書(shū)簽署率100%。

⑤手術(shù)部位正確標(biāo)識(shí)率100%。

⑥首臺(tái)手術(shù)按時(shí)開(kāi)臺(tái)率295虬

⑦“三方查對(duì)”落實(shí)率100%o

⑧手術(shù)不良事件發(fā)生率＜0.5虬

（七）門(mén)診醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

1.接診:完成問(wèn)診、查體、檢驗(yàn)/檢查申請(qǐng)、診

療、復(fù)診預(yù)約、病歷書(shū)寫(xiě)等。

2.篩查:傳染病篩查、隔離、轉(zhuǎn)診和報(bào)告。

3.管理:維持診室秩序，管好器械、用具。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①出診按時(shí)率100%o

②“一人一碼”落實(shí)率100%。

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

TXESECONDPfOPLE/S乂CSP「A1Q『LlAOCHEUG

③接診查體率100%o

④診斷填寫(xiě)率100%。

⑤病歷書(shū)寫(xiě)合格率295%。

（八）急診醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

1.接診:快速評(píng)估患者病情、確定方案、及時(shí)

救治。

2.報(bào)告:及時(shí)報(bào)告重大搶救、群發(fā)事件、傳染

病疫情和特殊傷病。

3.搶救:迅速到場(chǎng)，迅速評(píng)估、搶救。

4.分流:依據(jù)病情及診斷，確定分流科室或區(qū)

域。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①三級(jí)醫(yī)師在崗在位率100%o

②三區(qū)四級(jí)救治落實(shí)率100%。

③急診綠色通道執(zhí)行率100虬

④特殊、突發(fā)情況立即報(bào)告率100%o

⑤?？萍痹\醫(yī)師接到通知后接診時(shí)間（5

聊城市第二人民醫(yī)院

TXESECONDPEOPLEDHQSP廠ALQFLlAOCHEUG

分鐘，?？贫€醫(yī)師到場(chǎng)時(shí)間（10分

鐘，專科醫(yī)師急會(huì)診到場(chǎng)時(shí)間（10分

鐘。

⑥接急救通知后，急診值班醫(yī)師立即到現(xiàn)

場(chǎng)搶救，主管醫(yī)師到場(chǎng)時(shí)間＜5分鐘，

主診醫(yī)師（診療組組長(zhǎng)）到場(chǎng)時(shí)間W30

分鐘。

⑦急診留觀時(shí)間《72小時(shí)。

⑧急診轉(zhuǎn)院風(fēng)險(xiǎn)告知率100%,知情同意手

續(xù)履行率100%,審批率100%。

（九）發(fā)熱門(mén)診醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

1.接診:按規(guī)定流程對(duì)發(fā)熱患者進(jìn)行評(píng)估、傳

染病排查，制定診療方案。

2.留觀:密切觀察，及時(shí)治療。

3.報(bào)告:對(duì)高度疑似病例及時(shí)報(bào)告預(yù)防保健科

和感染性疾病科，

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

聊城市第二人民醫(yī)院

TXESECONDPEOPLEDHOSP廠ALQFLiAOCHEUG

①

傳染病排查率100%o

②

高度疑似患者按時(shí)報(bào)告率100%o

③

疑似或臨床診斷病例隔離率100%o

④

疫情處置及時(shí)率100%o

⑤門(mén)診病案和必行檢查、檢驗(yàn)完成及時(shí)率

oo%

。

⑥24小時(shí)值班在崗在位率100%o

（十）腸道門(mén)診醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

L接診：完成患者登記表、病歷等規(guī)定文書(shū),

完成必查項(xiàng)目的檢查、檢驗(yàn)，制訂診療方案。

2.報(bào)告：按規(guī)定時(shí)限報(bào)告預(yù)防保健科。

3.轉(zhuǎn)送：疑似或確診患者安全轉(zhuǎn)送至指定病

房。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①傳染病排查率100%。

②門(mén)診病案和必行檢查、檢驗(yàn)完成及時(shí)率

100%o

③疑似或確診甲類(lèi)傳染病患者及時(shí)轉(zhuǎn)院

率100%。

④高度疑似患者按時(shí)上報(bào)率100%。

（十一）麻醉一線醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

1.麻醉：在上級(jí)醫(yī)師（責(zé)任醫(yī)師以上）指導(dǎo)下,

按規(guī)定程序完成麻醉評(píng)估、麻醉誘導(dǎo)、麻醉維持、

麻醉恢復(fù)、有創(chuàng)操作、術(shù)后患者轉(zhuǎn)運(yùn)及麻醉后隨訪

等醫(yī)療過(guò)程，重要麻醉操作必須在上級(jí)醫(yī)師現(xiàn)場(chǎng)指

導(dǎo)下完成。

2.觀測(cè)：觀察患者生命體征，持續(xù)監(jiān)測(cè)生理狀

態(tài)，并記入麻醉記錄單，病情變化立即報(bào)告上級(jí)醫(yī)

師處理。

3.記錄：術(shù)后立即完成麻醉記錄。

4.交接：與病房經(jīng)治醫(yī)師在病房床旁交接患者

病情。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①擇期手術(shù)術(shù)前24小時(shí)內(nèi)訪視率100%o

②首臺(tái)麻醉實(shí)施時(shí)間一般不晚于8:30或

患者入室后15分鐘內(nèi)開(kāi)始麻醉。

③術(shù)后24小時(shí)內(nèi)訪視患者21次。

④醫(yī)療文書(shū)合格率導(dǎo)95%。

⑤緊急手術(shù)完成準(zhǔn)備時(shí)間W10分鐘。

⑥全年無(wú)醫(yī)療差錯(cuò)。

（十二）麻醉責(zé)任醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

1.指導(dǎo)：下級(jí)醫(yī)生規(guī)范完成麻醉前評(píng)估、安全

核對(duì)、誘導(dǎo)、蘇醒、轉(zhuǎn)運(yùn)、隨訪等。

2.管理：負(fù)責(zé)1~3個(gè)手術(shù)間的麻醉管理，對(duì)

患者圍麻醉期醫(yī)療質(zhì)量和安全負(fù)責(zé)。

3.麻醉：實(shí)施重要麻醉操作，包括麻醉誘導(dǎo)、

麻醉蘇醒拔管、有創(chuàng)操作、患者轉(zhuǎn)運(yùn)。

4.帶教：帶教一線醫(yī)生.

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①首臺(tái)麻醉實(shí)施時(shí)間不晚于8:30或患

者入室后15分鐘內(nèi)開(kāi)始麻醉。

②擇期手術(shù)前1日訪視率100%,術(shù)后

24小時(shí)內(nèi)訪視患者三1次。

③麻醉術(shù)前談話、風(fēng)險(xiǎn)告知及知情同

意履行率100%o

④醫(yī)療文書(shū)合格率三95%。

⑤.全年無(wú)醫(yī)療差錯(cuò)。

（十三）麻醉業(yè)務(wù)組組長(zhǎng)服務(wù)規(guī)范

L管理：在科主任、醫(yī)療總管及分區(qū)主任指導(dǎo)

下，協(xié)調(diào)完成組內(nèi)常規(guī)手術(shù)麻醉工作。

2.麻醉：著重?fù)?dān)任疑難病例的臨床麻醉及指導(dǎo)

聊城市第二人民醫(yī)院

TXESECONDPEOPLEDHQSP廠ALQFLlAOCHEUG

工作，確保醫(yī)療安麻醉手術(shù)部臨床教學(xué)及科研工

作，參與“四生”麻醉教學(xué)指導(dǎo)和管理工作。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①組內(nèi)患者搶救復(fù)蘇時(shí)5分鐘內(nèi)到

場(chǎng)。

②組內(nèi)搶救到位率100%。

③熟知當(dāng)日本組內(nèi)危重患者情況，對(duì)

其分布知曉率100%o

④本組全年無(wú)醫(yī)療差錯(cuò)。

（十四）麻醉手術(shù)部主任服務(wù)規(guī)范

1.指導(dǎo)：指導(dǎo)本區(qū)人員完成危重、疑難病例的

麻醉管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決本區(qū)醫(yī)療隱患等問(wèn)題。

2.督查：負(fù)責(zé)所屬區(qū)域手術(shù)間的巡視和督查。

3.協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)安排本區(qū)內(nèi)手術(shù)麻醉，參與或指

派本區(qū)人員完成會(huì)診。

4.管理：負(fù)責(zé)解決、處理本區(qū)范圍內(nèi)醫(yī)患糾紛,

安排本區(qū)承擔(dān)的院內(nèi)會(huì)診和全科病例討論內(nèi)容，管

理本區(qū)域手術(shù)間器械、物品。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①熟知當(dāng)日本組區(qū)危重患者情況，對(duì)其分

聊城市第二人民醫(yī)院

THESECONDPEOPLEDMCSP廠AL6L1AOCNEUG

布知曉率100%o

本區(qū)域內(nèi)重大搶救到位率100%o

③保證本區(qū)會(huì)診及時(shí)率295%o

④本區(qū)全年無(wú)醫(yī)療差錯(cuò)。

（十五）麻醉手術(shù)部主任/副主任醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

1.協(xié)助：協(xié)助麻醉手術(shù)部主任及主管醫(yī)療工作

副主任管理科室醫(yī)療安全。

2.負(fù)責(zé)：負(fù)責(zé)常規(guī)麻醉、急診值班、科室間會(huì)

診及協(xié)作（會(huì)議）安排，起草科室總結(jié)、報(bào)表。

3.協(xié)調(diào)：負(fù)責(zé)跨區(qū)手術(shù)麻醉協(xié)調(diào)，合理使用人

力、物力。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

⑤保證各類(lèi)會(huì)診及時(shí)率N95%。

⑥術(shù)前一天15:00前完成麻醉安排和次日

值班及聽(tīng)班人員安排，及時(shí)率295%。

⑦提交報(bào)表、報(bào)告等材料完成及時(shí)率

100%o

⑧重要工作安排及協(xié)調(diào)零差錯(cuò)。

二、醫(yī)技人員服務(wù)規(guī)范

（一）醫(yī)技崗位通用服務(wù)規(guī)范

聊城市第二人民醫(yī)院

SECONDPEOPLEDHOSPTALQFLiAOCHE?4

L按時(shí)做好患者檢查、檢驗(yàn)和診療準(zhǔn)備，保

證工作安全、質(zhì)量和效率。

2.醫(yī)技工作站實(shí)行“一人一碼”，對(duì)自己審

核簽署的報(bào)告負(fù)責(zé)。

3.接診患者、接收標(biāo)本，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制

度，確保無(wú)誤。

4.接待患者服務(wù)熱情，秉持職業(yè)操守，保護(hù)

患者隱私和知情權(quán)。

5.做好儀器設(shè)備維護(hù)管理和各項(xiàng)質(zhì)量控制工

作，確保質(zhì)量安全。

6.做好復(fù)檢、三級(jí)檢診和疑難會(huì)診工作，經(jīng)

常與臨床聯(lián)系。

7.診斷報(bào)告書(shū)寫(xiě)規(guī)范、要素齊全、結(jié)果準(zhǔn)

確、簽名清晰。

8.出現(xiàn)危急值時(shí)立即查對(duì)，保存樣品，并及

時(shí)報(bào)告臨床。

9.發(fā)生醫(yī)療不良事件或其它安全事故時(shí)，立

即處理并上報(bào)。

10.嚴(yán)格執(zhí)行值、聽(tīng)班制度，不得擅自脫崗，

做好交接班。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

⑨醫(yī)療服務(wù)滿意率295%

⑩資質(zhì)符合率100%

11首診負(fù)責(zé)制落實(shí)率100%

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THESECONDPEOPLEDMCSP廠AL6L1AOCNEUG

12主診負(fù)責(zé)制落實(shí)率100%

13三級(jí)檢診落實(shí)率100%

14醫(yī)療文書(shū)合格率295%

15知情同意書(shū)簽署率100%

16診斷報(bào)告準(zhǔn)確率導(dǎo)95%

17診斷報(bào)告時(shí)限符合率N95%

18危急值10分鐘內(nèi)報(bào)告，準(zhǔn)確率100%

（二）科室主任/副主任服務(wù)規(guī)范

1、統(tǒng)籌：醫(yī)療、保健、教學(xué)、科研工作，統(tǒng)

管醫(yī)技護(hù)質(zhì)量安全和科室全面建設(shè)，落實(shí)規(guī)章制

度；

組織：三級(jí)檢診、疑難危重?fù)尵群筒±?/p>

論，開(kāi)展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，防范處置醫(yī)療糾紛；

管理：行政管理與績(jī)效考核，學(xué)科人才與支

部建設(shè)，安全保密與應(yīng)急事件處置；

2、副主任按分工履行相應(yīng)職責(zé)，協(xié)助、配

合、支持主任工作。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①科室醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)每月達(dá)標(biāo)。

②“三無(wú)”：無(wú)醫(yī)療事故差錯(cuò)、學(xué)術(shù)不端、

行政安全事故。

③科室辦公經(jīng)費(fèi)管理公開(kāi)透明，開(kāi)支符合財(cái)

務(wù)規(guī)定。

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④重大搶救迅速到場(chǎng)，突發(fā)事件處置得當(dāng)。

（三）病理一線醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

1.檢材：檢查冷凍、活檢、尸檢標(biāo)本并取材;

2.初診：閱讀病理切片，初診并提交復(fù)核，開(kāi)

具進(jìn)一步檢查申請(qǐng)單，打印診斷報(bào)告，歸檔切片、

底單；

3.溝通：接待會(huì)診患者咨詢，登記并傳送會(huì)診

資料。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①檢材有效率295%

②切片及底單及時(shí)準(zhǔn)確歸檔率100%

③會(huì)診資料傳送及時(shí)率100%

（四）病理二線醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

L復(fù)核：復(fù)核初診結(jié)論，提出建議，確診普通

病例，上傳疑難病例，指導(dǎo)檢材，與三線病理醫(yī)

師討論；

2.輪崗：二線主治醫(yī)師輪流擔(dān)任活檢組、尸檢

組組長(zhǎng)；

3.會(huì)診：二線副主任醫(yī)師承擔(dān)病理會(huì)診。

今聊城市第二人民醫(yī)院

；IeIIALOFL1AOCHENG

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①常規(guī)病理診斷準(zhǔn)確率299%

②冰凍切片與石蠟切片診斷符合率295%

③傳閱會(huì)診病例及時(shí)率100%

（五）病理三線醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

L指導(dǎo)：指導(dǎo)一線、二線醫(yī)師檢材；

2.確診：閱讀疑難病理切片，做出最終診斷;

3.討論：組織疑難病理討論；

4.會(huì)診：承擔(dān)院內(nèi)及院際病理會(huì)診。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①?gòu)?fù)檢切片診斷準(zhǔn)確率299%

②尸檢診斷準(zhǔn)確率199%

③冰凍切片與石蠟切片診斷符合率295%

（六）病理標(biāo)本接收員服務(wù)規(guī)范

1.咨詢：接待來(lái)人、來(lái)電、送檢和查詢報(bào)告;

2.接收：接收標(biāo)本和申請(qǐng)單，登記、運(yùn)送；

3.準(zhǔn)備：準(zhǔn)備取材室試劑及耗材，定期更換;

4.歸檔：整理收集紙質(zhì)報(bào)告單并定期歸檔。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①標(biāo)本登記“零”差錯(cuò)

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②固定液更換及時(shí)率100%

③報(bào)告底單歸檔準(zhǔn)確率100%

④服務(wù)滿意率N98%

（七）常規(guī)及特染病理技師服務(wù)規(guī)范

1.兩輔：輔助大體檢查，輔助尸體解剖；

2.三備：病理切片制備、儀器和試劑準(zhǔn)備。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①切片優(yōu)良率298%

②蠟塊、切片、標(biāo)簽“零”差錯(cuò)

（A）免疫及分子病理技師服務(wù)規(guī)范

1.兩檢：免疫組化檢測(cè)，分子生物學(xué)檢測(cè)；

2.兩評(píng)：室內(nèi)質(zhì)評(píng)和室間質(zhì)評(píng)；

3.四備：準(zhǔn)備病理切片，準(zhǔn)備儀器、設(shè)備和試

劑。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①切片優(yōu)良率298%

②兩檢流程符合率100%

③所用設(shè)備完好率＞95%

④室內(nèi)質(zhì)控和室間質(zhì)評(píng)達(dá)標(biāo)率100%

（九）脫落細(xì)胞學(xué)技師服務(wù)規(guī)范

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1.兩查：核查脫落細(xì)胞學(xué)檢查標(biāo)本、申請(qǐng)單;

2.三備：制備脫落細(xì)胞學(xué)標(biāo)本，準(zhǔn)備儀器和試

劑。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①優(yōu)良涂片率298%

②所用設(shè)備完好率295%

（十）病理資料管理員服務(wù)規(guī)范

1.管理：病理蠟塊、切片、報(bào)告底單等歸檔、

檢索；

2.借閱：辦理病理資料借閱歸檔、切片復(fù)制手

續(xù)。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①病理資料完好率299%

②外借資料歸還及時(shí)率100%

（十一）病理值班員服務(wù)規(guī)范

1.急診：節(jié)假日急診病理檢查；

2.協(xié)調(diào)：接待來(lái)人、來(lái)電、送檢與查詢，通知

聽(tīng)班人員到崗；

3.巡視：巡視安全、水電及設(shè)備情況，做好值

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

班記錄。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①在崗在位率100%

②急診報(bào)告時(shí)限符合率N95%

③突發(fā)情況報(bào)告及時(shí)率100%

（十二）超聲醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

L檢診：核對(duì)信息，檢診患者，出具文字和圖

像報(bào)告；

2.解釋：向患者解釋檢查結(jié)果和后續(xù)醫(yī)療服

務(wù)；

3.報(bào)告：遇特殊、疑難病例及時(shí)向上級(jí)醫(yī)師報(bào)

告。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①普通超聲當(dāng)日?qǐng)?bào)告率100%

②診斷正確率285%

（十三）超聲值班醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

1.出診：根據(jù)病情和申請(qǐng)次序安排床旁超聲檢

診；

2.報(bào)告：遇特殊、疑難病例及時(shí)向上級(jí)醫(yī)師報(bào)

⑥聊城市第二人民醫(yī)院

告；

3.值班:一線、二線24小時(shí)住科，三線24小

時(shí)聽(tīng)班。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①床旁檢查及時(shí)率三90%

②急診超聲報(bào)告時(shí)限符合率295%

（十四）介入超聲醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

1.評(píng)估：對(duì)患者進(jìn)行介入治療術(shù)前評(píng)估；

2.告知：術(shù)前、術(shù)后相關(guān)注意事項(xiàng)；

3.核對(duì)：患者信息、手術(shù)部位及方式；

4.實(shí)施：診療、報(bào)告，留觀患者，防范處理并

發(fā)癥。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①術(shù)前評(píng)估率100%

②術(shù)后隨訪率280%

③介入診療技術(shù)相關(guān)死亡率W0.5%

（十五）超聲預(yù)約員服務(wù)規(guī)范

1.接待：接待預(yù)約患者，回答咨詢；

2.預(yù)約：對(duì)申請(qǐng)單分類(lèi)、登記、預(yù)約;

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3.告知：告之患者注意事項(xiàng)；

4.審查：審查申請(qǐng)單，退回不合格申請(qǐng)單。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①不合格申請(qǐng)單處置率100%

②服務(wù)態(tài)度滿意率295%

（十六）超聲錄入員服務(wù)規(guī)范

L設(shè)備：超聲儀器日常維護(hù)、故障維修記錄;

2.環(huán)境：維護(hù)診室日常環(huán)境衛(wèi)生及安全；

3.記錄：在醫(yī)師指導(dǎo)下完成超聲報(bào)告的記錄并

打印；

4.秩序：協(xié)助醫(yī)師維護(hù)診療秩序。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①打字速度260字/分鐘

②錄入準(zhǔn)確率298%（關(guān)鍵字100%）

（十七）放療醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

1.接診：接診、會(huì)診、病例討論，制定治療計(jì)

劃；

2.實(shí)施：實(shí)施放射治療，低年資醫(yī)師完成醫(yī)療

文書(shū);

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3.質(zhì)控：高年資醫(yī)師審簽治療計(jì)劃并參與疑難

討論。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①治療計(jì)劃按時(shí)完成率295%

②報(bào)告文書(shū)規(guī)范率299%

③會(huì)診及時(shí)率295%

（十八）放療技術(shù)組長(zhǎng)服務(wù)規(guī)范

1.設(shè)備：儀器設(shè)備的論證、引進(jìn)、維護(hù)和管理;

2.檢查：檢查機(jī)房衛(wèi)生、機(jī)器保養(yǎng)、使用情況;

3.抽查：協(xié)助科領(lǐng)導(dǎo)定期抽查本組投照情況;

4.學(xué)習(xí)：負(fù)責(zé)技術(shù)組的業(yè)務(wù)學(xué)術(shù)活動(dòng)；

5.管理：技術(shù)組人員考勤、獎(jiǎng)金，統(tǒng)計(jì)工作量。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①設(shè)備完好率295%

②學(xué)術(shù)活動(dòng)計(jì)劃完成率295%

③設(shè)備報(bào)修及時(shí)率100%

（十九）放療技師服務(wù)規(guī)范

1.設(shè)備：儀器設(shè)備使用、維護(hù)、保養(yǎng)和報(bào)修;

2.規(guī)程：制定技術(shù)操作規(guī)程和質(zhì)量控制措施;

3.指導(dǎo)：高年資技師解決疑難問(wèn)題，指導(dǎo)擺位;

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4.放療：參加放射治療活動(dòng)。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①設(shè)備完好率295%

②操作正確率299%

（二十）放療物理組長(zhǎng)服務(wù)規(guī)范

1.計(jì)劃：工作計(jì)劃、排班、安排組員病例討論;

2.計(jì)量：定量放射輸出；

3.保障：物理技術(shù)保障工作；

4.學(xué)術(shù)：組織本組學(xué)術(shù)活動(dòng)及考評(píng)。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①治療計(jì)劃按時(shí)完成率N95%

②能量輸出誤差W3%

（二十一）放療物理師服務(wù)規(guī)范

1.測(cè)量：測(cè)量射線能量輸出，保障輸出準(zhǔn)確控

制；

2.疑難:參加疑難病例討論,做好劑量學(xué)保證;

3.指導(dǎo)：定期檢查指導(dǎo)擺位，檢查治療單。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①治療計(jì)劃按時(shí)完成率295%

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②能量輸出誤差W3%

（二十二）放療衛(wèi)生員服務(wù)規(guī)范

1.保潔：負(fù)責(zé)各機(jī)房、診室、走廊等衛(wèi)生；

2.外送：負(fù)責(zé)外送換洗、領(lǐng)取物品。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①物品齊備率295%o

②各機(jī)房診室走廊清潔衛(wèi)生。

（二十三）放療接送員服務(wù)規(guī)范

L接送：接、送患者，交接注意事項(xiàng)；

2.發(fā)送：發(fā)送報(bào)告并做好登記。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①報(bào)告交接延遲事件零發(fā)生。

②接送患者準(zhǔn)確率100%。

（二十四）放療值班員服務(wù)規(guī)范

L巡視：安全巡查、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、來(lái)人來(lái)電等接

待；

2.應(yīng)急：負(fù)責(zé)值班期間的應(yīng)急檢查；

3.交接：交接下一班次需完成的工作及通知。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

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①無(wú)責(zé)任安全事故、醫(yī)療事故

②在崗在位率100%

③應(yīng)急情況報(bào)告及時(shí)率100%

（二十五）放化藥劑員服務(wù)規(guī)范

1.配藥:放射藥品、放射核素配制與質(zhì)量控制;

2.查藥：定期檢查藥品、耗材，管理、訂購(gòu)與

記錄；

3.處理：放射性廢棄物處理；

4.內(nèi)務(wù)：高活性工作區(qū)、實(shí)驗(yàn)室內(nèi)務(wù)管理。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①試劑、消耗品耗損率W2%

②核素處理無(wú)害化100%

（二十六）介入放射技師服務(wù)規(guī)范

1.設(shè)備：設(shè)備登記、調(diào)試、操作、保養(yǎng)和維護(hù);

2.配合：配合介入手術(shù)，指導(dǎo)儀器操作；

3.監(jiān)督：技術(shù)工作質(zhì)量、技術(shù)培訓(xùn)。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①無(wú)責(zé)任安全事故、醫(yī)療事故

②設(shè)備完好率295%

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（二十七）介入放射分診員服務(wù)規(guī)范

1.值崗：登記臺(tái)值班，接收申請(qǐng)單，相關(guān)聯(lián)絡(luò);

2.接待：接待患者，簽署知情同意書(shū)；

3.預(yù)約：安排、預(yù)約、通知，計(jì)價(jià)，發(fā)送報(bào)告

并登記；

4.歸檔：病例資料記錄、統(tǒng)計(jì)、歸檔和管理。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①人員在崗在位率100%

②資料保管完好率100%

（二十八）核醫(yī)學(xué)診斷醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

①查體：查體、補(bǔ)充病歷摘要；

②報(bào)告：檢查結(jié)果的分析、報(bào)告書(shū)寫(xiě)；

③實(shí)施：組織閱片會(huì)，簽發(fā)報(bào)告，負(fù)責(zé)隨診

與會(huì)診。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①報(bào)告時(shí)限符合率N99%

②報(bào)告文書(shū)準(zhǔn)確率三99%

（二十九）核醫(yī)學(xué)檢查技師服務(wù)規(guī)范

1.設(shè)備：設(shè)備操作、保養(yǎng)和維修，質(zhì)量控制；

2.檢查：核素治療前所有準(zhǔn)備項(xiàng)目檢查;

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3.整理：檢查后物品整理、資料收存、數(shù)據(jù)傳

輸。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①設(shè)備完好率》95%

②檢查合格率299%

（三十）核素治療醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

1.評(píng)估：對(duì)患者綜合評(píng)估、制定治療方案；

2.告知：告知患者治療方案、注意事項(xiàng)；

3.實(shí)施：核素治療、觀察、復(fù)查及處理不良反

應(yīng)。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①病歷和診療記錄書(shū)寫(xiě)合格率295%

②患者與工作人員放射防護(hù)率100%

（三十一）核醫(yī)學(xué)預(yù)約員服務(wù)規(guī)范

1.接待：接待預(yù)約患者，回答咨詢；

2.預(yù)約：對(duì)申請(qǐng)單分類(lèi)、登記、預(yù)約；

3.預(yù)訂：預(yù)訂檢查所需放射性藥物；

4.告知：告之患者注意事項(xiàng),簽署知情同意書(shū);

5.審查：審查申請(qǐng)單，退回不合格申請(qǐng)單。

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★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①在崗在位率100%

②不合格申請(qǐng)單處置率298%

③患者知情同意書(shū)簽署率100%

④服務(wù)滿意率298%

（三十二）激光接診醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

1.接診：參加門(mén)診、會(huì)診和病例討論，提出診

疔方■案；

2.告知：告知患者相關(guān)事項(xiàng)，預(yù)約治療；

3.實(shí)施：患者檢診、治療、隨訪、復(fù)診等工作;

4.指導(dǎo):檢查技師工作，解決技師的疑難問(wèn)題。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①門(mén)診病歷和治療記錄合格率295%

（三十三）激光治療技（醫(yī)）師服務(wù)規(guī)范

1.兩記：治療患者的登記和治療過(guò)程的記錄；

2.治療：按照操作規(guī)范進(jìn)行治療操作。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①治療記錄及儀器使用記錄合格率295%

②治療操作正確率100%

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SECONDPEOPLESMCSP「ALL1AOCMEUG

（三十四）激光設(shè)備保障員服務(wù)規(guī)范

1.指導(dǎo)：指導(dǎo)醫(yī)師及技師激光器操作;

2,檢修：檢查、維護(hù)和計(jì)量激光治療設(shè)備。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①設(shè)備計(jì)量率100%

②應(yīng)用于患者的設(shè)備完好率100%

（三十五）康復(fù)醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

1.會(huì)診：參加門(mén)診及院內(nèi)外會(huì)診；

2.治療：檢診、制定和調(diào)整治療方案，進(jìn)行相

應(yīng)處理；

3.記錄：觀察記錄，書(shū)寫(xiě)病歷和療程小結(jié)；

4.巡視：治療前后巡視患者；

5.宣教:宣傳康復(fù)治療知識(shí),并給予安全指導(dǎo)。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①病歷和治療記錄書(shū)寫(xiě)合格率三95%

②會(huì)診及時(shí)率295%

③患者訪視率100%

（三十六）康復(fù)治療技師服務(wù)規(guī)范

1.治療：根據(jù)方案實(shí)施治療；

2.記錄：填寫(xiě)治療及設(shè)備維護(hù)記錄;

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3.檢修：設(shè)備檢查、維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①在崗在位率100%

②記錄及時(shí)、準(zhǔn)確率100%

③應(yīng)用于患者的設(shè)備完好率100%

（三十七）檢驗(yàn)技師服務(wù)規(guī)范

1.指導(dǎo)：檢驗(yàn)標(biāo)本的接收、檢驗(yàn)、審核流程的

制定;

2.會(huì)診：負(fù)責(zé)檢驗(yàn)結(jié)果臨床會(huì)診。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①檢查報(bào)告準(zhǔn)確率299%

②室內(nèi)質(zhì)控落實(shí)率100%

③危急值報(bào)告準(zhǔn)確率100%

④危急值10分鐘內(nèi)報(bào)告

（三十八）檢驗(yàn)標(biāo)本接收員服務(wù)規(guī)范

1.接待；接待來(lái)人、來(lái)電，接收標(biāo)本，解答問(wèn)

題；

2.三查：接收標(biāo)本時(shí)，查申請(qǐng)單、查標(biāo)本、查

質(zhì)量并記錄；

3.轉(zhuǎn)運(yùn)：及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)標(biāo)本。

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★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①上崗準(zhǔn)時(shí)率100%

②標(biāo)本接收準(zhǔn)確率100%

③標(biāo)本處理及時(shí)率三95%

（三十九）檢驗(yàn)員服務(wù)規(guī)范

1.標(biāo)本：驗(yàn)收標(biāo)本質(zhì)量，進(jìn)行前處理；

2.準(zhǔn)備：檢查檢驗(yàn)設(shè)備的試劑及消耗品；

3.質(zhì)控：負(fù)責(zé)檢測(cè)項(xiàng)目室內(nèi)質(zhì)控；

4.檢測(cè)：加樣、上機(jī)、分析，記錄數(shù)據(jù)，按需

復(fù)查；

5.處理：按制度處理檢測(cè)后標(biāo)本。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①檢查報(bào)告準(zhǔn)確率299%

②室內(nèi)質(zhì)控達(dá)標(biāo)率三99%

③急診標(biāo)本處理及時(shí)率100%

④常規(guī)標(biāo)本處理及時(shí)率295%

（四十）檢驗(yàn)報(bào)告審核員服務(wù)規(guī)范

1.審簽：審核檢驗(yàn)項(xiàng)目結(jié)果，簽發(fā)檢驗(yàn)報(bào)告；

2.核對(duì):檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)結(jié)果與診斷是否相符;

3.三要：遇到問(wèn)題要復(fù)查、要請(qǐng)示、要與臨床

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聯(lián)系；

4.報(bào)告：出現(xiàn)危急值立即報(bào)告，并作好記錄。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①危急值及時(shí)報(bào)告率100%

②急診檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)限符合率295%

③常規(guī)檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)限符合率100%

④檢驗(yàn)報(bào)告準(zhǔn)確率100%

（四十一）檢驗(yàn)質(zhì)量控制員服務(wù)規(guī)范

1.計(jì)劃：申報(bào)下一年質(zhì)控計(jì)劃，交費(fèi)；

2.質(zhì)控：領(lǐng)取質(zhì)控材料、報(bào)告結(jié)果、參加質(zhì)控

會(huì)議；

3.記錄：記錄所有質(zhì)控過(guò)程及數(shù)據(jù)。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①全年室間質(zhì)評(píng)結(jié)果優(yōu)良（變異指數(shù)

VIS<80分）

②質(zhì)控結(jié)果報(bào)告及時(shí)率100%

③不合格項(xiàng)目整改率100%

④質(zhì)控計(jì)劃完成率100%

（四十二）檢驗(yàn)值班員服務(wù)規(guī)范

1.巡視：巡視安全、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、人員來(lái)往情況,

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并記錄；

2.值班：接收標(biāo)本、接聽(tīng)電話；

3.急診：負(fù)責(zé)值班期間急診標(biāo)本檢驗(yàn);

4.交班：按規(guī)范交接班。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①責(zé)任事故“零”發(fā)生

②在崗在位率100%

③檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告時(shí)限符合率100%

（四十三）放射影像診斷醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

1.核對(duì)：核對(duì)患者與申請(qǐng)單信息；

2.診斷:按三級(jí)檢診要求閱片，出具診斷報(bào)告;

3.質(zhì)控：提出重照、加照或其他檢查要求；

4.溝通：特殊病例隨時(shí)與臨床溝通。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①診斷報(bào)告時(shí)限符合率295%

②影像診斷正確率N98%

（四十四）CT、X線分診員服務(wù)規(guī)范

L分診：核對(duì)患者信息、分檢、預(yù)約，發(fā)放

檢查結(jié)果;

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2.溝通：告知患者檢查診室及注意事項(xiàng)；

3.知情：對(duì)造影檢查，告知患者并履行知情

同意手續(xù)。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①CT檢查、X線檢查預(yù)約準(zhǔn)確率100%

②在崗在位率100%

③知情同意簽署率100%

④服務(wù)滿意率三98%

（四十五）放射檢查技師服務(wù)規(guī)范

1.核對(duì):核對(duì)患者身份、檢查部位和檢查要求;

2.操作:按規(guī)程實(shí)施檢查,觀察機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài),

處置和記錄異常情況；

3.記錄：檢查完畢在申請(qǐng)上簽名；

4.維護(hù)：設(shè)備管理和使用維護(hù)。

★【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】

①患者檢查成功率298%

②優(yōu)片率298%

③X線急診和床旁檢查時(shí)限符合率100%

（四十六）CT檢查技師服務(wù)規(guī)范

L核對(duì)：核對(duì)患者身份、檢查部位和檢查要

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求,；

2.操作：按規(guī)程實(shí)施檢查,觀察機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)狀