中餐部崗位職責(zé)范本

中餐部崗位職責(zé)范

本

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中餐部崗位骸、任雕力

..組織機(jī)構(gòu)圖(見附錄)

X崗位職責(zé)

2.1中餐部經(jīng)理職責(zé)

(1).負(fù)責(zé)中餐部的管理、計劃工作，保證日常工作正常進(jìn)行；

(2).設(shè)定下屬管理者的職責(zé)和權(quán)力；

(3).制定各分部工作程序和服務(wù)規(guī)范；

(4).負(fù)責(zé)制定部門年度和月度營業(yè)計劃，并率領(lǐng)下屬管理者和員工

完成營業(yè)指標(biāo)，保證營業(yè)利潤。

(5).協(xié)助中餐總廚制定富有吸引力適宜推銷的菜單,不斷推出新菜

肴，以吸引消費(fèi)市場；

(6).監(jiān)督并不斷提醒下屬管理人員密切注意控制食品成本及人力成

本；

(7).熟悉本地及周邊餐飲市場情況，及時了解客戶意見，以制定已切

實(shí)可行的營銷策略；

⑻.督促下屬管理人員產(chǎn)格執(zhí)行各種食品質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

(9).定期檢查和評價各餐廳、宴會服務(wù),分析客人反映，以修改不部

門存在的問題，保證向客人提供最佳服務(wù)；

(10).不斷對本部門員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，組織和實(shí)施員工培訓(xùn),

使得本部門各崗位的員工都能稱職，并使有能力的員工及時等到晉

升；

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(11).做好本部門員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，組織和實(shí)施員工培訓(xùn)使

得本部門各崗位的員工積極參加保安部門組織的治安消防培訓(xùn)和

演練;

(12).同各個部門保持密切聯(lián)系，相互協(xié)調(diào)；

(13).準(zhǔn)時參加行政舉行的各類會議并及時向?qū)俨方?jīng)埋、主營傳達(dá)

會議精神和要求；

(14).按時遞交月度工作報告；

(15).負(fù)責(zé)完成上級下達(dá)的其它任務(wù)。

2.2餐廳經(jīng)理管理職責(zé)、

(1).指導(dǎo)和監(jiān)督餐廳每天的營業(yè)情況；

⑵.主持餐廳每月督導(dǎo)層例會，參加本部門召開的各項(xiàng)會議,制定每

月工作計劃，按時上交每月工作報告。

⑶支持餐廳每月督導(dǎo)層例會參加本部門召開的各項(xiàng)會議，制定每

月工作計劃,按時上交每月工作報告。

(4).巡視和檢查餐廳營業(yè)區(qū)，確保服務(wù)工作的效率；

(5).考核員工工作情況，組織安排服務(wù)員，監(jiān)督制定安排班表，選擇新

員工，培訓(xùn)員工，評估員工的業(yè)績；

⑹.執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和部門規(guī)章制度妥善解決各方面矛盾；

中餐部崗位職責(zé)、任職能力

(7).處理客人投訴，與客人建立良好的關(guān)系。不定期地征求客人意

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見，聽取客人對餐廳服務(wù)食品的評價，及時進(jìn)行研究、調(diào)整相應(yīng)對策,

以便為客人提供良好的消費(fèi)環(huán)境,發(fā)展良好的客戶關(guān)系，向顧客推銷

餐廳的產(chǎn)品；

(8)?于廚房密切聯(lián)系和合作，共同提供優(yōu)質(zhì)的出品；

(9).抓好衛(wèi)生和安全工作，慣徹執(zhí)行餐飲衛(wèi)生制度，加強(qiáng)日常安全管

理，防止事故發(fā)生。

(10).負(fù)責(zé)完成上級下達(dá)的其它任務(wù)。

2.3中餐部秘書崗位職責(zé)

⑴.認(rèn)真執(zhí)行本部門經(jīng)理的指示及下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，管理辦公室的

日常事務(wù)；

(2).協(xié)助經(jīng)理做好各項(xiàng)工作，以便經(jīng)理的建議和決策能及時等到貫

徹和落實(shí)；

(3).提醒經(jīng)理每日備忘事情以及參加各類會議；

(4).做好各部的請示、報告、通知等文件，整理后送經(jīng)理審批，并將

審批后的文件分送相關(guān)做好各部的請示、報告、通知等文件須及

時跟催提醒經(jīng)理；

(5).總結(jié)部門工作情況，每月按時提交工作報告。提示經(jīng)理部門工

作計劃中亟待解決的問題；

(6).當(dāng)案管理和保密工作，傳達(dá)有關(guān)事項(xiàng),分類整理文件和其它資料,

做到合理入檔備查；

(7),做好部門每月營業(yè)情況明細(xì)表；

(8).接聽電話，處理好往來函電，做好要的記錄,及時將有關(guān)事項(xiàng)知會

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經(jīng)理和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人；

(9).負(fù)責(zé)辦公室用品的領(lǐng)取、發(fā)放；

(10).負(fù)責(zé)做好本部門人事變動的記錄，記錄好每月升職、錄用、辭

職、過失處分、獎勵等情況,使獎罰制度得明確；

(11).優(yōu)貢辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。

2.4后臺主管崗位職責(zé)

⑴配合上級做好傳菜部的日常工作；

⑵,督導(dǎo)員工做好、備足各市所用醬料、器具；

(3).督導(dǎo)員工做好備餐間的日常衛(wèi)生；

(4).督導(dǎo)員工熟悉各類菜式所配汁醬；

(5).與廚房配合密切，保證按時、按質(zhì)、按序上好每一道菜肴；

(6).負(fù)責(zé)安排管事部的日常衛(wèi)生；

(7).負(fù)責(zé)員工紀(jì)律與業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)；

(8).負(fù)責(zé)傳菜部、管理部員工的排班與考勤。

2.5餐廳主管崗位職責(zé)

(1).協(xié)助廳面經(jīng)理跟進(jìn)餐廳的日常工作；

(2).指導(dǎo)和監(jiān)督餐廳的管理區(qū)域；

(3).巡視和檢查餐廳的管理區(qū)域，確保服務(wù)工作的效率；

(4).負(fù)責(zé)制定每月排班表，審核每月員工考勤表，并做好崗位安排；

(5).每日檢查訂臺薄的預(yù)定情況，做好相應(yīng)準(zhǔn)備；

(6).提高員工服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平，正確引導(dǎo)員工思想

動態(tài)；

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中餐部崗位職責(zé)、任職能力

(7).與顧客溝通,了解顧客的消費(fèi)心態(tài)，以提高自己的業(yè)務(wù)水平，并定

期整理顧客檔案；

(8).負(fù)責(zé)審批廳面員工的調(diào)休調(diào)班；

(9)負(fù)賁宴會的，作安排；

(10).落實(shí)餐廳的各I頁規(guī)章制度,及時正確的處理員工之間的矛盾；

(11).監(jiān)督組織召開每日員工班前、班后會。

2.6餐廳領(lǐng)班的職責(zé)

(1).協(xié)助主管跟進(jìn)日常工作,督促好每日員工的崗情況并檢查儀

容、儀表，安排并督導(dǎo)好當(dāng)日員工的工作，提高員工服務(wù)意識、服務(wù)

質(zhì)量及業(yè)務(wù)水平，正確引導(dǎo)員工說的工作思想；

(2).服務(wù)佳、責(zé)任心強(qiáng)、以身作貝U嚴(yán)格要求自己，樹立好榜樣，以自

身的形象帶動員工的積極性，仔細(xì)的跟進(jìn)沒件工作，合理安排人員,

有條有理地做好工作，準(zhǔn)確無誤地完成上級下達(dá)的工作；

(3).督促檢查本班服務(wù)員崗位的衛(wèi)生生清潔工作，以及餐前準(zhǔn)各工

作；

(4).巡視和檢查餐廳動態(tài)，協(xié)調(diào)指揮服務(wù)員有條不素地工作，妥善處

理餐廳發(fā)生的各種問題；

(5).遇到特別的情況或客人投訴時,應(yīng)及時向主管或經(jīng)理匯報；

(6).定期檢查、清點(diǎn)餐廳設(shè)備財產(chǎn)，確保資產(chǎn)安全；

⑺.掌握服務(wù)員的每日出勤狀況和日常工作表現(xiàn)，及時向上司匯報；

⑻.了解當(dāng)日廚部的估清與海鮮急推品種撤好推銷工作；

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(9).總結(jié)當(dāng)天的工作情況，再交接本上寫清當(dāng)職期間工作情況，做到

當(dāng)天問題當(dāng)天解決,一邊各領(lǐng)班一目了然，做到解決問題一致，在員

工面前，顯示出管理隊伍是團(tuán)結(jié)一致的；

(10).每月底做好餐廳物品的盤點(diǎn)工作，并將盤點(diǎn)結(jié)果上交餐飲部辦

公室；

(11).出席餐廳每日員工的班前班后會。

2.7餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)

⑴.每日提前10分鐘到崗，整理個人儀容儀表，充分調(diào)好工作情緒；

(2).服從領(lǐng)班的日常工作安排，直接對領(lǐng)班負(fù)責(zé)；

(3).明白今天要注意的事項(xiàng)，按上司的安排做好開市前的準(zhǔn)備工作；

(4).檢查臺面的擺設(shè)是否規(guī)范，餐具是否干凈：

(5).做到“急客人所急，解客人所難”，主動為客人提供服務(wù)；

(6).備好本崗位需要的餐具、茶水和其它用品；

⑺.為客人上菜、上飲料、斟酒、換餐具、澈盤，服務(wù)客人就餐；

⑻.注意對客人所點(diǎn)的菜式進(jìn)行跟催;、

(9).負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生工作及暫時離崗位時的交接工作；

(10).做好一切收市工作；

2.8傳菜員崗位職責(zé)

⑴.每天提前10分鐘到崗，整理個人儀容儀表，充分調(diào)整好工作情緒;

(2).明白今天要注意的事項(xiàng)；

(3).按上司的安排做好開市工作，檢查所有用品及工作情況；

(4).做好餐前環(huán)境衛(wèi)生的清潔工作，準(zhǔn)備菜式、汁醬及開餐前所有

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的器具;

中餐部崗位職責(zé)、任職能力

(5),工作期間,必須做到走路快而穩(wěn)，傳菜迅速、準(zhǔn)確；

(6).準(zhǔn)確無誤的將汁醬跟配到每樣菜式上：

(7).準(zhǔn)確無誤的將菜式送到每張臺上；

(8).收市時要將周圍衛(wèi)生做好，將所有器具用清水或洗潔精擦試

過、放入拒內(nèi)鎖好；

2.9迎賓崗位職責(zé)

⑴,按上司的安排做好開市前的準(zhǔn)備工作.搞好周圍環(huán)境衛(wèi)生；

(2).整理好所有的菜單、彩牌，補(bǔ)充開市前所需物品；

(3).聽到電梯的響聲時，應(yīng)立即停下手中的工作，面帶微笑、熱情地

招呼客人，同時對熟客以姓氏來問好，問請客人數(shù)以及是否有預(yù)訂,

準(zhǔn)確的帶人相應(yīng)的包艇并作好記錄，同時只會服務(wù)員或管理人員；

(4).當(dāng)客人進(jìn)入包廂后,迎賓應(yīng)先開燈，而后立即為客拉椅就座；

(5).必須做到待客熱情、微笑、有禮，做到自然、大方、聲音柔和；

(6).熟悉酒店、各部門的營業(yè)時間及電話號碼。

2.10總廚崗位職責(zé)

(1).在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，抓好各方面工作,指導(dǎo)廚部的出品技術(shù)，確

保出品質(zhì)量；

(2).嚴(yán)格進(jìn)貨物品的管理，掌握市場物價的變化,控制好成本；

(3).具有一定的創(chuàng)新能力，烹調(diào)出具有特色的菜肴，滿足顧客的飲食

要求；

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(4).配合廳面和各部,加強(qiáng)溝通工作，掌握顧客實(shí)際餐飲需求,合理安

排各種菜式，做到精益求精；

(5).執(zhí)行各部相關(guān)崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)、程序和操作規(guī)程，檢查下屬各

崗位人員的工作態(tài)度，保證出品的質(zhì)量,督導(dǎo)、檢查廚部各分部的衛(wèi)

生保潔工作。

(6),抓好員工思想教育，督導(dǎo)員工遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)化培訓(xùn)

工作，提高出品質(zhì)量；

⑺.做好安全工作，督導(dǎo)員工安全使用各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備；

2.11燒烤師傅崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)處理廚房的運(yùn)作及行政事務(wù)；

2、執(zhí)行餐飲經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指示；

3、負(fù)責(zé)制訂廚房的各種工作計劃；

4、對廚房的出品、質(zhì)量和食品成本承擔(dān)重要的責(zé)任;

5、保持對廚房范圍的巡視,對下屬員工迸行督導(dǎo)，及時解決現(xiàn)場發(fā)

生的問題，幫助下屬提高工作能力；

6、督導(dǎo)廚房各分部主廚對食品原料的管理,使所有食品始終符合

標(biāo)準(zhǔn)食譜規(guī)定的數(shù)量或份量，合理地控制食品成本；

7、妥善處理客人對出品的投訴；

8、檢查廚房所屬各崗位員工的操作規(guī)范；

9、保持對員工隊伍特別是廚師以上國房員工的教育和培訓(xùn)，使之

不斷提高；

2.12炒鍋師傅崗位職責(zé)

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1、負(fù)責(zé)對各種食品的烹調(diào)工作，保證食品質(zhì)量；

2、負(fù)責(zé)檢查廚房內(nèi)的清潔衛(wèi)生與安全；

3、負(fù)責(zé)廚房工作人員調(diào)配與考核的工作；

4、請領(lǐng)廚房內(nèi)所需的食品原料及一切使用工具與消耗品;

5、精打細(xì)算，重視成本核算,降低食品成本，做到價廉質(zhì)優(yōu)。

2.13上什師傅崗位職責(zé)

一、在上什主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)泡發(fā)干貨鮑魚，魚翅等高等食品，俁證

出品質(zhì)量。

二、執(zhí)行并落實(shí)上什崗位職責(zé)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定上什的正常工

作。

三:嚴(yán)格按照操作程序工作，控制成本，費(fèi)用，保持良好的毛利。

四、協(xié)助主管不斷改進(jìn)菜品口0人確保菜品質(zhì)量。

五、熟練掌握各種烹飪技術(shù),熟悉蒸，煲，燉，煨等食品的制作工

藝幫助下屬員工提高業(yè)務(wù)水平，落實(shí)大型，重要的食品出品。

六、負(fù)責(zé)廚醫(yī)的衛(wèi)生情況，保證食品衛(wèi)生,員工個人衛(wèi)生，環(huán)境

衛(wèi)生。把好衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。

七、檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，廚房用具的使用情況。

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八、協(xié)助檢查國房的原料的使用情況，防止物資積壓超過保質(zhì)

期，防止變質(zhì)或短缺。

九、負(fù)責(zé)對員工的培訓(xùn)工作，懂得食品衛(wèi)生法。

十、督導(dǎo)員工產(chǎn)格按照規(guī)程操作，定期對設(shè)施設(shè)備檢查,保養(yǎng)。

檢查天然氣開關(guān)，爐頭，消防設(shè)備，做好防火工作。

十一、完成上什主管布置的其它工作。

2.14砧板師傅崗位職責(zé)

1、組織調(diào)動本組成員嚴(yán)格按照菜式規(guī)定,烹制各種菜肴，保證出品

質(zhì)量管理。

2、掌握各種菜式的烹制特點(diǎn)和技術(shù)要求。

3、熟悉各種原材料名稱、產(chǎn)地、特點(diǎn)、價格、起成率、淡旺季。

檢查驗(yàn)收購進(jìn)的貨源的鮮活、質(zhì)量、數(shù)量是否符合要求，并負(fù)賁原

材料的保管。

4、遇到貨源變化、時令交替時，及時均更換菜式，烹制新菜肴

5、協(xié)助管理和愛護(hù)本崗位各項(xiàng)設(shè)備用品,有損壞及時補(bǔ)充及報

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修

6、服從總經(jīng)理的工作調(diào)配。安排調(diào)配廚師工作，并盡可能地幫助

和指導(dǎo)其它同事完成各項(xiàng)工作。

7、在大型或重要宴會時，親自執(zhí)掌烹制重要代表菜肴。

9、做好年終、月終所有設(shè)備用品的盤點(diǎn)工作。

2.15點(diǎn)心師傅崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司食堂早餐及夜宵面點(diǎn)供應(yīng)；

2、確保餐具清潔，飲食衛(wèi)生；

3、加強(qiáng)核算,節(jié)約費(fèi)用降低成本；

4、安全操作，注意防火。任職資格：

3、了解食品衛(wèi)生規(guī)范者優(yōu)先考慮；

2.16任職要求

教育基礎(chǔ):大專以上學(xué)歷,掌握一門基礎(chǔ)外文。

自然條件:身體健康，精神充分，形體良好，具備一定素質(zhì)含養(yǎng)，無不良

嗜好；

2.17能力要求:有三星級以上酒店相關(guān)崗位從業(yè)三年以上;熟悉中餐

里運(yùn)作，了解餐飲文化背景;具備內(nèi)部培訓(xùn)和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊合作能力;具

備較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)以及社交能力;產(chǎn)品創(chuàng)新、推廣、策劃能力;具

備較強(qiáng)的服務(wù)意識;熟悉本部各項(xiàng)財務(wù)成本、人力資源管理與核算;

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具備愛國守法、愛店敬業(yè)的良好職業(yè)道德；

3.2主管

3.2.1教育基礎(chǔ):中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷；

3.2.2自然條件:身體健康，五官端正,無不良嗜好；

3.2.3能力要求:具備較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)和賓客關(guān)系處埋能力。具備

培訓(xùn)、督導(dǎo)和組織員工管理能力，掌握中餐菜肴知識和服務(wù)操作規(guī)

范，具有單獨(dú)操作開發(fā)菜單和點(diǎn)菜工作,有一定成本核算能力，具備

愛店敬業(yè)的良好職業(yè)道德；

3.3領(lǐng)班

3.3.1教育基礎(chǔ):中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷；

3.3.2自然條件:身體健康，五官端正,無不良嗜好；

3.3.3能力要求:掌握中餐菜肴知識和服務(wù)操作規(guī)范,可單獨(dú)處理一

般性的賓客關(guān)系，具有培訓(xùn)指導(dǎo)員工之能力，具備愛店敬業(yè)的良好職

業(yè)道德；

3.4服務(wù)員

3.4.1教育基礎(chǔ):初中以上學(xué)歷；

3.4.2自然條件:身體健康，五官端正,無不良嗜好；

3.4.3能力要求:普通話標(biāo)注，應(yīng)變能力強(qiáng)，思維敏捷，掌握餐飲服務(wù)操

作規(guī)程，較強(qiáng)的服憲和禮節(jié)儀式，具備愛店敬業(yè)的良好職業(yè)道德；

3.5管事員

3.5.1教育基礎(chǔ):初中學(xué)歷；

3.5.2自然條件:身體健康，五官端正,無不良嗜好；

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353能力要求:能吃苦，掌握基本清潔藥劑的使用方法，掌握本崗位

操作知識，具備愛店敬業(yè)的良好職業(yè)道德；

3.6秘書

3.6.1教育基礎(chǔ):中?；蚋咧幸陨衔幕潭?熟悉計算機(jī)；

3.6.2自然條件:身體健康，五官端正,尢不良嗜好；

3.6.3能力要求:普通話標(biāo)準(zhǔn),較強(qiáng)的文字處理能力，思維敏捷,具有一

定檔案管理能力，掌握本部的行政運(yùn)轉(zhuǎn)程序，具備愛店敬業(yè)的良好職

業(yè)道德；

3.7行政總廚

3.7.1教育基礎(chǔ):高中或高等廚師學(xué)院以上學(xué)歷

3.7.2自然條件:身體健康，五官端正,無不良嗜好；

3.7.3能力要求:有三星級以上酒店相關(guān)崗位從業(yè)三年以上;了解餐

飲的文化知識，具有產(chǎn)品的創(chuàng)新能力，具備較強(qiáng)的成本核算能力，具

備愛店敬業(yè)的良好職業(yè)道德；

3.8砂鍋

3.8.1教育基礎(chǔ):高中或高等廚師學(xué)院以上學(xué)歷；

3.8.2自然條件:身體健康，五官端正,無不良嗜好；

3.8.3能力要求:有三星級以上酒店相關(guān)崗位從業(yè)三年以上;工作責(zé)

任心強(qiáng)，能夠掌握好菜肴的色、香、味、形，具備愛店敬業(yè)的良好職

業(yè)道德；

3.9砧板、

3.9.1教育基礎(chǔ):高中或高等廚師學(xué)院以上學(xué)歷；

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3.9.2自然條件:身體健康，五官端正,無不良嗜好；

3.9.3能力要求:有三星級以上酒店相關(guān)崗位從業(yè)三年以上;工作責(zé)

任心強(qiáng)，工作責(zé)任心強(qiáng)，刀工整齊，具備愛店敬業(yè)的良好職業(yè)道德；

3.10上什

3.10.1教育基礎(chǔ):高中或高等出事學(xué)院以上學(xué)歷；

3.10.2自然條件:身體健康，五官端正,無不良嗜好；

3.10.3能力要求:有三星級以上酒店相關(guān)崗位從業(yè)三年以上;工作責(zé)

任心強(qiáng)，對海味、干貨的發(fā)制又豐富的經(jīng)驗(yàn)，具備較強(qiáng)的成本核算能

力，具備愛店敬業(yè)的良好職業(yè)道德；

3.11燒臘

3.8.1教育基礎(chǔ):高中或高等出事學(xué)院以上學(xué)歷；

3.8.2自然條件:身體健康，五官端正,無不良嗜好；

3.8.3能力要求:有三星級以上酒店相關(guān)崗位從業(yè)三年以上;工作責(zé)

任心強(qiáng)，對燒、鹵品種具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠較好控制各種菜肴，具

備愛店敬業(yè)的良好以業(yè)道德；

3.12點(diǎn)心

3.8.1教育基礎(chǔ):高中或高等出事學(xué)院以上學(xué)歷；

3.8.2自然條件:身體健康，五官端正,無不良嗜好；

3.8.3能力要求:有三星級以上酒店相關(guān)崗位從業(yè)三年以上;工作責(zé)

任心強(qiáng)，對面點(diǎn)制作有一定的創(chuàng)新能力;具備愛店敬業(yè)的良好職業(yè)道

隹.

1心,

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3.8.1教育基礎(chǔ):高中或高等出事學(xué)院以上學(xué)歷；

3.8.2自然條件:身體健康，五官端正,無不良嗜好；

3.8.3能力要求:有三星級以上酒店相關(guān)崗位從業(yè)三年以上;工作責(zé)

任心強(qiáng)，能夠掌握好菜肴的色、香、味、形，具備愛店敬業(yè)的良好職

業(yè)道德；

中餐部組織架構(gòu)圖

備注1.組織框架構(gòu)圖內(nèi)未注明人數(shù)的均為1人（中餐部總?cè)藬?shù)165

人）。

2.中餐廳62人

A.中餐部經(jīng)理1人（外聘）

B.秘書1人（7B級）

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C.中餐廳面60人

（1）.廳面經(jīng)理1人（5A級）

（2）.主管3人（廳面2人、傳菜部1人）

（3）.領(lǐng)班4人（廳面3人、傳菜部1人）

（4）.服務(wù)員29人

（5）.傳菜員12人

（6）.迎賓員4人

（7）.管理員7人（編號）

3.中廚部50人

L行政總廚嫌頭鍋1人（外聘）

2.外聘廚師10人（二鍋｛副總廚｝、三鍋、四鍋、頭什、

二什、頭砧、二砧、三砧、點(diǎn)心主管、燒臘、三什）；

3.內(nèi)聘廚師6人（五鍋、六鍋、四砧、海鮮池主管、燒

臘、三什）；

4.廚師助手8人（7級）

5.廚工25人（8A級8人、8c級17人）。

（4）.美食街廳面28人；

1.主管1人；

2.領(lǐng)班2人；

3.迎賓員3人；

4服務(wù)員14名；

5.傳菜員2名；

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6.管理員6人（編外）；

（5）.美食街廚部25人

1.外聘廚師2人（總廚兼頭鍋、二鍋）；

2.內(nèi)聘廚師5人（砧板、三鍋、四鍋、點(diǎn)心、明檔）

3.廚師助理2人（7級）

4.廚工16人（8A級4人、8c級12人）

（6）.總備注：

1.主管、領(lǐng)班級別設(shè)置為：

主管:6A級2人、6B級1人、6c級1人、

領(lǐng)班：7A級3人、7B級3人

&服務(wù)員、迎賓員、傳菜員級別設(shè)置為;（每日有部門考核定級服

務(wù)員、迎賓員：8特級7人、8A級9人、8B級12人、8c級16

人、9級4人、10級2人；

傳菜員：8A級3人、8B級3人、8c級5人、9級2人、10級1人

目的

確保部門各項(xiàng)報務(wù)、操作統(tǒng)一,規(guī)范化，并依照酒店“環(huán)保

化“、“電腦化”的總體發(fā)展方向,不斷精神化、細(xì)化各項(xiàng)服務(wù)

急操作，全面提升整體服務(wù)質(zhì)量。

2范圍

適用于美食街的服務(wù)過程

3工作標(biāo)準(zhǔn)

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3.1文明用語

①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)②說話要文雅，簡練，明確;③說話要婉轉(zhuǎn)熱

情;④說話要講究語言藝術(shù),力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳;⑤與賓客講話

要注意舉止表情。

2、“三輕”:走路輕,說話輕，操作輕。

“三不計較”:不計較賓客不美的語言;不計較賓客急躁的態(tài)度;不計

較個別賓客無理的要求。

“四勤”:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

“四不講”:不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無關(guān)的話。

“五聲”:客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲,

客人走時有送聲。

”六種禮貌用語”:問候用語征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語,

道別用語。

”文明禮貌用語十一字”:請，您，您好，謝謝，對不起,再見。

“四種服務(wù)忌語”:蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

2、敬語服務(wù)

基本要求:①語言語調(diào)悅耳清晰;②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí);③語氣誠懇

親切;④講好普通話;⑤語言表示恰恰相反到好處。

3、基本用語

1）基本服務(wù)用語

①“歡迎“、“歡迎您“、“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使

用。

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②”謝即、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的

態(tài)度說。

③嘴您稍侯’或”請您稍等一下”，用于不能馬上為客人提供服務(wù)本

著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

④“請您稍侯"或“請您稍等一卜”，用于因打擾客人或給客人帶來小

便,本著歉意的心情說。

⑤“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

⑥”對不起“或“實(shí)在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本

著真誠而有禮貌地說。

⑦“再見“、“您慢走“、”歡迎下次光臨”，用于客人離開時，本著熱情

而真誠地說。

服務(wù)員注意事項(xiàng)：

容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹;訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌:表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

中餐宴會服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序

要求:過硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力和整體配合意識，對操作技能

的要求“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕）「四勤”（眼勤、□勤、手

勤、腳勤）。

1、宴會的布置

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1）搞好宴會要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。

2）根據(jù)宴會的類別、檔次進(jìn)行合理布置，根據(jù)餐廳布局和大小安排

餐桌之間距離適當(dāng)以方便穿行、服務(wù)為宜，重點(diǎn)突出主臺,主臺應(yīng)

放在可視餐廳主門,能夠縱觀全廳的位置。.做好宴會配套設(shè)施的布

置和裝飾。

3）檢查和確認(rèn)燈光、室溫、音響、家俱、設(shè)施的完好和適宜。

2、熟悉菜單和物品準(zhǔn)備

1）熟悉菜單以便于服務(wù)時介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務(wù)要求，計算

2）根據(jù)臺數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器［0］、餐巾、臺布、小毛

巾等服務(wù)必用品，餐具及服務(wù)用品，餐及服務(wù)品準(zhǔn)備時要留有余地。

3）根據(jù)接待對象，視情設(shè)置分菜臺和酒水臺（如受場地限制,采用席

上分菜）。

4）如果客人已安排酒水，按菜單要求備足各類酒水、飲料用布擦干

凈擦干酒瓶和各類罐子，并在工作臺上整齊擺放。

5）客到前準(zhǔn)備好飲料或茶水。

6）準(zhǔn)備好小毛巾。

7）客到前上醬油醋。

8）將各類開餐用具整齊歸一放好。

3、迎接客人

1）列隊站立大廳門品恭候迎接賓客,多臺宴會應(yīng)按指定位置站立，不

得交頭接耳或倚臺而站。

2）客到時，應(yīng)笑臉迎接賓客，使用敬語（同零點(diǎn)迎接）

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3）主動拉椅讓座，隨即送毛巾、上茶、操作則服務(wù)技能之毛巾服

務(wù)、茶水服務(wù)、按先女賓、主賓、后主人的順序進(jìn)行。

4、席間服務(wù)

1）賓客進(jìn)入宴會廳后,熱情為賓客拉椅讓座，為主賓拿出骨碟中的口

布，打開鋪好，然后撤筷子套。

2）了解客人是否需要講話，人數(shù)及大致時間。

3）掌握上菜時間后銜接或征得主人同意即刻通知上菜。

4）斟酒水。

5）席間如有賓客致詞時，應(yīng)立即關(guān)掉音響，并通知廚房暫緩/減速出

菜，然后站立一邊停止工作（如后來的客人到應(yīng)保證客人有干杯用

的酒，或應(yīng)客人要求送上飲料，靈活掌握）

6）如大型宴會，主客或主人發(fā)表祝詞時,主臺服務(wù)員在托盤內(nèi)準(zhǔn)備好

酒水，待客人講話完畢時應(yīng)示意遞給講話人。

7）主人輪各臺敬酒時,服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時給主人斟添酒水。

8）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時，應(yīng)

迅速拿起酒瓶或協(xié)助客人拉椅。

9）宴會開始前10-15分鐘，冷菜上桌,注意葷素是隔，色彩間隔擺放，

有冷盆，將花型正對客人和主賓。

1。）要求每道菜都必須公菜，臺采取席上分菜,則在上菜前將鮮花轍

走，擺好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服務(wù)的宴會（臺某

些。壽宴等）。

11）如客人提出毋須分菜，亦客人的要求,上湯、羹類必須分菜。

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12）每一道菜出菜時,都必須列隊進(jìn)入餐廳，主臺服務(wù)走在前列，上菜

時要求動作統(tǒng)一,不能只顧自己操作,忘忽整體性。

13）多臺宴會的分菜，要求各臺的分菜速度一致，特別強(qiáng)調(diào)的是其它

臺的分菜,上菜不能快于主臺。

14）掌握上菜時，快慢適當(dāng)，大型宴會視主臺的用餐速度進(jìn)行控制。

15）高規(guī)格的宴會，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重

新要上用甜品的餐具,（轉(zhuǎn)臺清潔見服務(wù)操作）。

16）一般形式的宴會才敢走空的餐具，然后整理好口布,重表上一套用

甜品的餐具,切忌:不能撤走酒杯（轉(zhuǎn)臺清潔同上）

17）其它服務(wù)細(xì)節(jié)參照廳房服務(wù)。

18）清點(diǎn)撤下來的高檔餐具是否齊全。

5、結(jié)帳服務(wù)

6、宴會送別服務(wù)

1）客人離席時應(yīng)主動上刖雙手拉椅送客。

2）提醒客人帶齊隨物品。

3）先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快,再見。

4）大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員列隊在餐廳門口歡送。

7、結(jié)束工作

8、操作技巧及要求：

1）遞、收毛巾:客到時遞巾，上第一道菜時遞巾，上需要用手捻食菜

后遞巾，上甜品后遞巾、上甜后遞巾、客人離席歸來時遞巾。用過

的毛巾（指沒用毛巾托）及進(jìn)收回，以免弄濕臺布。

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2)上酒水:嚴(yán)格按照酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作。

3)上菜、分菜:嚴(yán)格按照服務(wù)技能之上菜、分菜操作要求。

4)撤換餐具、煙缸：

一席間撤換餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能跨越遞撤。

-(分菜服務(wù)時)撤換骨碟應(yīng)盡可能等到所有的客人吃完才撤。

一嚴(yán)格按照服務(wù)技能之撤換餐具、煙蠱撤換操作要求。

5)服務(wù)細(xì)節(jié)：

(1)客人離席或敬酒時應(yīng)主動拉椅，并將客人的口布疊成小三角形

放于餐位邊。

(2)如果有2個服務(wù)員同時為一臺客人服務(wù),不應(yīng)在客人的左右同

時服務(wù)，令客人左右為難,應(yīng)講究次序。

(3)動作不要過于求快，將物品堆積于工作臺而疏于清理，不利于提

高工作效率,如是有骨頭的，每次撤出骨碟時，應(yīng)先符骨頭雜物拿

走。

(4)用托盤收撤的餐具,如是有骨頭的，每次撤出骨碟時，應(yīng)先將骨對

倒在一只骨碟上，其它骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜面跌落，收

撤餐具時無論客人碟里有否剩菜均應(yīng)示意后再收。

(5)如客人擋住去路或妨礙你的工作時，應(yīng)禮貌地說:“請讓一讓，謝

謝?！?/p>

(Pleasegiveway,Thankyou)o不能俎魯?shù)卦竭^客人取物或從客人

手邊擠過。

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(6)上菜報菜名，聲音要適度，讓客人聽清為宜。分雞、魚等不能只

分一部位給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的菜式或湯,要主動

分第二次。

(7)分完菜或湯后，應(yīng)將菜遞到客人面前，并做手勢示意客人請用。

(8)分給客人的菜碟上切忌有汁、茨滴土碟邊而直接遞給客人。

(9)分完一道菜后，應(yīng)抓緊時間做斟酒、換煙蠱,收拾工作臺等工作,

不能一味站著等下一道菜。F.服務(wù)員之間要求配合默契，有整體意

識，如A、B服務(wù)員，當(dāng)A在上菜報菜名進(jìn),B不應(yīng)站在A的背后，應(yīng)

巡視客人臺面情況或斟酒水。

3.2儀容儀表

常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點(diǎn)：

1、頭發(fā)

A.保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。

B.前發(fā)不可遍及眼睛，發(fā)式不可吹得過于夸張。

C.男員工長發(fā)側(cè)面不能夠蓋過耳部。

D.女員工穿制服時,頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。

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2、鼻

經(jīng)常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準(zhǔn)留胡須而且每天必須剃胡須。

4、指甲

A.所有指甲應(yīng)短而干凈。

B.女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

A.女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環(huán)。

B.項(xiàng)鏈不可露出制服外。

C.不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和受鏈,以免影響食物衛(wèi)生。

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6襪子和鞋

A.襪子必須為黑色。

B.必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班,且裝著整齊）上班時必須戴工作帽。

必須系圍裙及佩帶凈布。

9.態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包

括日常生活和工作中的舉止，具體要求如下：

⑴、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視,嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下

垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務(wù)的狀

態(tài),雙手不要叉腰，不插袋,不抱胸，女子站立時，腳呈V字型,腳尖分

開度為45%—60%,雙膝和腳后跟要靠緊，男士站立時雙腳與肩同寬,

身體不可東倒西歪,站累時，腳步能夠向后站半步或移動一下位置,

但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大,

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不倚壁而立。*標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練方法：1、貼壁站立;2、背靠站立;3、

頂書站立。

⑵、部分崗位人員的站姿要求：

A、迎賓員的站立要注意，除以上要求外,兩臂自然下垂，腳跟并攏,

腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度）面帶微笑，如果客人出入,

兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢，雙手放在大腿兩

側(cè),手指稍彎曲。

B、服務(wù)員上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8CM內(nèi)）雙臂自然

下垂，男女可采用背手式（后背式）,雙手背后輕握，也可采用雙手相交

放在小腹部（前腹式）

C、前臺人員上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不可抱臂（可

采用前腹式）。

10.紀(jì)律

1、不按指定的員工通道出入

2、當(dāng)班時未穿著整齊制服儀表也不整

3、當(dāng)班時擅自離工作崗位或到其它部門闖蕩聊天

4、下班后無幫逗留在餐廳內(nèi)

5、大聲喧嘩發(fā)出沒必要之聲

6、高聲與客人對話

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7、在餐廳內(nèi)粗言粗語對同事不禮貌

8、在公共場所設(shè)施亂寫亂畫

9、隨地吐痰亂丟垃圾破壞餐廳整潔等行為

10、工作態(tài)度不認(rèn)真（如工作時間收聽收音機(jī)閱讀與業(yè)務(wù)無關(guān)

的讀物和吃零食（包括已落單）效率欠佳等

11、工作散漫粗心大意

12、經(jīng)常遲到早退

13、不佩戴員工證或工牌

14、工作時間與她人嬉戲打鬧

15、工衣柜不整潔在柜內(nèi)存放餐廳內(nèi)物品（包括本公用的飲品

及用品）

16、擅自調(diào)換更衣柜私自換鎖或加鎖

17、使用餐廳電話作私人長途

18、當(dāng)班時私自會客干私事

乙類過失：（即違反以下規(guī)定或認(rèn)錯態(tài)度欠住重犯過失給了書

面警告浮動工資降一級）三個月內(nèi)幾觸犯甲類過失兩次可簽書面警

告,員工如有觸犯如下規(guī)例主管有權(quán)視情況立即給予第一次書面警

告或最后警告員工獲得二次警告（即最后警告）視其表現(xiàn)有被開除

的可能。

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1、當(dāng)值時睡覺、下棋、打撲克

2、擅自離開工作崗位或無故中途停止工作

3、對上司、客人不禮貌

4、唆使她人或代人打R

5、吵鬧粗言粗語擾亂餐廳安定

6、擅自標(biāo)貼或更改餐廳財物

7、蓄意損耗損壞公司或客人財物

8、擅自標(biāo)貼涂改餐廳內(nèi)的張貼物

9、拒絕公司授權(quán)人員檢查手袋、包裹等

10、參與挑撥打架斗毆事件

11、在禁止吸腦的地萬吸煙

12、違反員工宿舍管理制度

13、制造謠言或惡意中傷其它員工或本公同及上司

14、拿取或偷吃公司食品飲料

15、工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)飲用酒類或服食麻醉藥物

16、不服從本手冊規(guī)定或部門主管的工作指令

17、未經(jīng)批準(zhǔn)使用本餐廳設(shè)備與物品

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丙類過失:（即時解雇扣除當(dāng)月獎金）三次書面警告或違反以下

規(guī)定被開除而不獲任何賠償。

1、連續(xù)曠工兩天或一年內(nèi)曠工三天

2、危害公司內(nèi)任何人（恐嚇威脅）

3、卒駕顧客或污穢語言或動作對顧客

4、酗酒毆打她人或相互打斗

5、利用職權(quán)或工作之便在未經(jīng)公司認(rèn)可下謀取個人利益

6、解犯國家及地方法律的行為和罪案

7、未經(jīng)批準(zhǔn)私自兼職或拾遺不報

8、違反規(guī)章制度屢教不改而且抗拒檢查、處分或調(diào)動

9、發(fā)表虛假或誹謗的言語影響公司、客人或其它人聲譽(yù)

10、從事不當(dāng)行為造成損壞公司聲譽(yù)或危害公向利益

11、盜竊公司、同事或客人物品（即時解雇另按該物價倍數(shù)罰

款處理并送公安機(jī)關(guān)）

12、攜帶或擁有違禁品（槍支彈藥等武器、毒品）

13、收受賄賂或向她人行賄

14、繁育自換外幣涂改、偽造單據(jù)、發(fā)票、證明等

15、惡意破壞公物或客人物品

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16、擅離工作崗位引至后果產(chǎn)重

17、向客人索取小費(fèi)或物品

18、未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制本餐廳鎖匙

19、嚴(yán)重違反社會治安管理?xiàng)l例或解犯國家刑法究責(zé)任。

11.服務(wù)態(tài)度

1.主動

餐飲從業(yè)人員應(yīng)牢固樹立”賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在

服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，

凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決,

做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤才巴服務(wù)工作做在賓客開口之

前。

2.懈

餐飲從業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對

象,象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親

切、精神飽滿、誠懇待人,具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3.耐心

餐飲從業(yè)人員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急

噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對于

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她們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客

的意見和建議，對事情不推諉。與賓客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重賓客，并

有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4.周到

餐飲從業(yè)人員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥

帖。在服務(wù)前，服憲人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)

致、周到的計劃;在服務(wù)時，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需

求;在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將

服務(wù)工作做得更好。

..衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

2地面、桌面、坐凳、電器設(shè)備、窗、墻壁等保持整齊、清潔,

桌面做到隨收隨擦。

3.餐廳通風(fēng)好、光線好，就餐環(huán)境舒適。

4防蠅、防塵設(shè)備齊全，餐廳內(nèi)無亂貼亂掛現(xiàn)象。

5.保持售飯、盛食品用具清潔衛(wèi)生，菜盆有防蠅罩。主食品有

蓋布并保持干凈。

@售飯臺和上下樓梯清潔衛(wèi)生，吊掛的門簾及時清擦。

衛(wèi)生工具存放統(tǒng)一整齊,餐廳窗臺及墻角不隨便擺放雜物。

&環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

.食堂周圍環(huán)境衛(wèi)生區(qū)干凈,無雜草，無雜物,無衛(wèi)生死角。

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I.食堂周圍墻壁干凈，無亂貼亂畫和亂搭亂掛。

H.洗碗池清潔,上下水暢通。

.保持售飯、盛食品用具，清潔衛(wèi)生，菜盆有防蠅罩。主食品有

蓋布并保持干凈。

?3,售飯臺和上卜樓梯清潔衛(wèi)生，吊簾的門簾及時清擦。

M.衛(wèi)生工具存放統(tǒng)一整齊,餐廳窗臺及墻角不隨便擺放雜物。

操作間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

o地面保持清潔，門窗潔凈明亮。

。各種炊具、用具擺放整齊，操作臺干凈衛(wèi)生，生熟食品分

開,并有明顯標(biāo)記，餐具做到:一洗、二刷、三沖、四消

毒、五保潔。

O灶臺清潔，調(diào)料品放置有序并加蓋。

O所有機(jī)械用完后及時進(jìn)行擦扶,并保持清潔。

O冰箱、冰柜、保潔柜由專人管理,并經(jīng)常檢查和定期除

霜（每周一次）生熟食品分開存放,柜內(nèi)無異味。

O生菜上架，擺放整齊。

O水池保持清潔,素池瑩池分開，卜下水道暢通.排水溝無

垃圾、無異味。

O門窗有防蠅、防塵、防鼠設(shè)施，室內(nèi)通風(fēng)，光線好。

0倉庫衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

O倉庫要有防鼠、防蠅、防火、防盜等措施。

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O倉庫要及時整理清掃，做到地面無垃圾，貨架無積灰，物

品擺放整齊有序。

。無腐爛變質(zhì)和生蟲有毒有害的食品和原料。

O庫存食品和原料按類別上架，并分開存放。保持離地、

離墻并通風(fēng)，存放原料有明碼標(biāo)記。

0出庫物品做到先進(jìn)先出，易壞先用,發(fā)現(xiàn)問題及時妥善處

理。

0倉庫內(nèi)無雜物、無易燃、易爆和有毒有害食品。

。洗碗間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

O洗碗間內(nèi)地面、墻壁、洗碗機(jī)要經(jīng)常打掃和清洗、并

保持干凈。

O洗碗池要隨時清洗，保持干凈，上下水暢通，無污水和垃

圾。

0餐具擺放整齊，打掃衛(wèi)生工具不亂放，窗臺和墻角不擺放

雜物。

0衣帽、工作衣、膠靴和鞋放到指定位置,不隨地亂放和

亂掛。

4.服務(wù)規(guī)則

4.1餐前準(zhǔn)備

正所謂“好的開始是成功的一半”，充分的餐前準(zhǔn)備工作是良

好的餐廳服務(wù)、高效流暢的餐廳營運(yùn)工作的重要保證，餐前準(zhǔn)備工

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作不但能夠?yàn)榉?wù)員后續(xù)的服務(wù)工作奠定好的基礎(chǔ),而且也能很好

的分擔(dān)服務(wù)員在餐中服務(wù)過程中的壓力。因此，餐廳服務(wù)員要搞好

餐前準(zhǔn)備工作，餐廳領(lǐng)班、前廳部長等管理人員則要做好餐前準(zhǔn)備

工作的檢查一一餐廳的所有工作人員都應(yīng)當(dāng)在迎接第一位客人的

到來之前,做好餐廳的餐前準(zhǔn)備，作。

餐前準(zhǔn)備工作包含著眾多的細(xì)節(jié),而這些細(xì)節(jié)工作在繁忙的餐

前準(zhǔn)備過程中，又是很容易被忽視的，不論是餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、臺面

整理、備用餐具，還是餐廳的燈光、溫度等，每個餐前準(zhǔn)備工作的細(xì)

節(jié)，都會影響餐廳服務(wù)的質(zhì)量水平，而且會對餐廳的高效順暢的營運(yùn)

產(chǎn)生直接的影響。因此，我們餐廳服務(wù)員在做餐前準(zhǔn)備工作時，不但

要嚴(yán)格按照相關(guān)的流程來執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn),更應(yīng)在每日的工作中，不斷

發(fā)現(xiàn)餐前準(zhǔn)備工作的細(xì)節(jié)，并一絲不茍的做好它們。

下面我們就從餐廳環(huán)境衛(wèi)生準(zhǔn)備、用餐設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備、營運(yùn)

基本情況了解等方面，來一同分享餐廳服務(wù)員在做餐前準(zhǔn)備工作時

的工作流程來，以及在餐廳準(zhǔn)備工作時應(yīng)當(dāng)注重的工作細(xì)節(jié)。

一、餐廳環(huán)境衛(wèi)生準(zhǔn)備工作流程及細(xì)節(jié)

1、個人衛(wèi)生的準(zhǔn)備

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服務(wù)員在首先對自己的儀容儀表進(jìn)行全面的檢查，要求

做到表情要開朗，面帶微笑，端莊大方,頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不

過領(lǐng)。

男員工要做到:不留鬢角，胡須，堅持每天刮胡子,不留長

指甲，不帶耳釘，不留怪發(fā)。

女員工要做到:用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)

油,發(fā)型美觀大方，上班不佩帶項(xiàng)鏈，手鐲，戒指，耳釘，不留長指甲不

涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗。

著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣齊全，扣好，不得卷

起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌統(tǒng)一佩戴,鞋整齊（黑色）,男襪深

色，女襪肉色。

2、工作區(qū)域的衛(wèi)生準(zhǔn)備

餐前準(zhǔn)備工作時的區(qū)域衛(wèi)生檢查時重點(diǎn)工作（可參照餐廳衛(wèi)生

管理制度）。區(qū)域衛(wèi)生檢查的內(nèi)容包括:地面衛(wèi)生、墻面衛(wèi)生、工作

臺衛(wèi)生、布草間衛(wèi)生、各個展柜、壁畫、屏風(fēng)、廳柱、扶欄等衛(wèi)

生。

服務(wù)員在開始餐前準(zhǔn)備時檢查自己所負(fù)責(zé)工作區(qū)域的

衛(wèi)生：

地面是否有水漬、垃圾、紙屑等雜物

墻壁是否有污跡，蛛網(wǎng)，墻皮是否脫落，松動

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藝術(shù)掛件、花瓶是否周正、無損壞，整潔，干凈

保證窗簾無破洞，無掛鉤、臟跡

保證燈具燈炮的完好有效

臺面是否干凈，擺放餐具是否齊全，保證光亮,無水漬、油

漬,無破損

保證餐柜的干凈整潔。

二、用篌設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備

1、用餐餐具準(zhǔn)備

按照規(guī)定的要求擺好臺，即按每張臺的位數(shù)計算擺好骨碟、小

碗、筷子、茶杯、煙灰缸、牙簽筒、火鍋店則要備調(diào)味鹽、醋

壺、味精等。

原則上筷子帶店招、店徽的一面向上，餐具有店徽的要統(tǒng)一朝

向客人，筷子放在距離骨碟一指處，牙簽筒、醋壺等調(diào)味品統(tǒng)一規(guī)放

于餐桌的右上角，坡璃杯只能倒扣在干凈的臺布或墊子上，以保持杯

品的衛(wèi)生，同時在開始營業(yè)時，要將所有杯子正放過來，否則給人以

餐廳仍未準(zhǔn)備好的印象,擺好臺后必須檢查一次所有的餐具是否做

到干凈、齊全，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。

2、備餐柜臺面

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備餐柜上要準(zhǔn)備茶壺、暖壺、醬油、醋瓶，茶壺內(nèi)要放適量的

茶葉和水，顏色泡開。保證暖壺內(nèi)有90度以上的開水上爰壺外表干

凈無水珠。醬油、醋瓶充分無異味。托盤按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量配備干凈，無

水漬、油漬。

3、備餐柜內(nèi)物品

柜內(nèi)餐具是否足夠，齊全，如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、

茶碟、玻璃器皿等，管轄的服務(wù)區(qū)域是否準(zhǔn)備了痰桶、垃圾桶（垃圾

桶套袋）等?！醪?、抹布、噴壺、油筆、瓶起子、打火機(jī)、點(diǎn)菜單

等服務(wù)用品是否齊全，查看電器等設(shè)施設(shè)備是否能夠正常工作。保

證毛巾的數(shù)量足夠、溫度適合。毛巾無雜物、毛發(fā)等。檢查區(qū)域

的擺臺是否整齊，散臺規(guī)定的餐具是否成一直線。

餐具的準(zhǔn)備是否充分直接影響著整體服務(wù)。一般工作柜內(nèi)餐

具要備到所管轄區(qū)域的3至4倍。一般存放規(guī)則為：

工作柜臺面:拖盤、菜譜、小毛巾；

第一層:筷子、筷架、餐巾、餐巾扣；

第二層:茶杯、小碗、匙根、煙灰盅；

第三層:骨碟

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而白酒杯、啤酒杯、紅酒杯等放在每個區(qū)域指定的位置即可，

飯碗等直接放在打飯?zhí)帯?/p>

4、其它設(shè)備設(shè)施的檢查準(zhǔn)備

其它設(shè)備設(shè)施的檢查準(zhǔn)備主要時保障餐廳公共設(shè)備設(shè)施的正

常運(yùn)轉(zhuǎn)，它們主要包括：

空調(diào)

排風(fēng)扇

燈光

電視

消防設(shè)施

如使用電腦點(diǎn)菜系統(tǒng)，必須對各區(qū)域電腦的電源、打印

機(jī)等進(jìn)行測試

桌面轉(zhuǎn)盤能否正常操作

5、餐廳安全檢查準(zhǔn)備

服務(wù)員要檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的灶具是否有漏氣現(xiàn)象（火鍋餐廳），

桌椅板凳是否完好無損等設(shè)備設(shè)施的安全。

三、其它準(zhǔn)備工作

1.布草間內(nèi)各物資的準(zhǔn)備;（包括各類臺布、垃圾袋布草房

內(nèi)的擺放）

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2.收臺區(qū)域的準(zhǔn)備；

3.根據(jù)要求備足相應(yīng)的餐具框。

4.各類餐中使用的工具是否準(zhǔn)隹齊全;（如垃圾夾、拖盤、

毛巾、清潔用具等）

5.餐廳背景音樂有無播放，是否適宜；

6.溫度是否合適；

7.綠色植物的維護(hù)與擺放；

8.餐廳各類物品、設(shè)備及工具的擺放是否規(guī)范;（如桌椅成

一條直線）

9.了解當(dāng)餐次的菜品信息；

10.了解所負(fù)責(zé)區(qū)域預(yù)訂顧客信息及要求,并按標(biāo)準(zhǔn)擺好餐具;

H.單據(jù)與個人工作用餐的準(zhǔn)備；

4.2客到餐廳

具有良好的文化素養(yǎng)和廣博的社會知識，不但是做好服務(wù)工作的需

要，而且有助于服務(wù)人員形成高雅的氣質(zhì)、廣泛的興趣和堅韌K拔

的意志

1、勤快。在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作，做好包桌、零點(diǎn)的接待

服務(wù)及衛(wèi)生清掃工作。保持餐廳的衛(wèi)生,做到無蚊蠅、無灰塵、無

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雜物，無異味，使餐具炊具清潔完好。

2、認(rèn)真。做好開餐前的準(zhǔn)備工作檢查餐廳設(shè)備、餐具是否

完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺型、美化環(huán)境。

3、有涵養(yǎng)。文明禮貌，熱情待客。傲到來有迎聲、去有送聲,

微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。

4、外表端莊大方。注重個人儀表儀容，保持服裝整潔,疏妝好

自己的發(fā)型、站立端正，面帶微笑。

5、嚴(yán)于律己。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序,掌握好上菜時

機(jī)。根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報上菜名，主動介紹

飯菜特點(diǎn)，掌握上菜速度。

6、主動工作,心細(xì)?？腿司筒屯戤呉暻榧皶r開具“飯單”并收

取就餐費(fèi)用，記帳單位應(yīng)主動請有關(guān)人員簽字，避免錯收或“跑單”。

7、負(fù)責(zé)?？腿穗x開后及時清點(diǎn)餐具物品，刷洗干凈,保潔放

置。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)交餐廳主任（理）或服務(wù)臺，盡快轉(zhuǎn)交客

人。

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8、謙虛。在服務(wù)工作中不斷總結(jié)提高，對就餐客人提出的問

題和意見,不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

x行為規(guī)范

1、站姿:在指定崗位站立時,兩腳與肩同寬，腳后跟離墻腳不少

于10cm,嚴(yán)禁靠墻。右手握拳，左手握住右手腕，頭正頸直，兩肩后張,

兩眼平視前方，眼神溫和，面帶微笑。

2、走姿:通道—應(yīng)靠右行走,身體保持正直，昂首挺胸，兩眼平視

前方，雙手握空拳，雙臂自然擺動彳亍走節(jié)奏緊湊，嚴(yán)禁散步。遇見客

人須避讓；

3、蹲姿:兩腳須呈一前一后狀蹲下，兩腿間距離不大于15cm,上

體保持正直,雙目平視前方，面帶笑容。進(jìn)入包間必須使用蹲姿。

4、鞠躬:在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上呈15度欠身，頭微微抬起，面帶笑

容,眼神跟隨客人，并目送客人，突出由迎到送的過程,并配以禮貌用

語。

5、指引手勢:在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，手臂自然揮出。五指并攏，

用力、姆指向下壓住食指第一根關(guān)節(jié)線,手掌與胸同高，與身體在同

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一平面上。肘部夾角90度，腋部夾角45度。面帶微笑，眼神提示，

并配以禮貌用語；

6、遇客避讓:在通道或大廳與客人正面相遇時必須采取遇客避

讓。當(dāng)正面距客人5-6m時，右腳斜跨出一小步，與左腳呈垂直，左腳

隨即跟進(jìn)，呈標(biāo)準(zhǔn)站姿，配以鞠躬禮，禮貌用語。

7、引領(lǐng)客人:引領(lǐng)人位于客人左前方1m處，跟隨客人節(jié)奏惻身

前行，以標(biāo)準(zhǔn)手勢，引領(lǐng)客人前往目的地，配以禮貌用語和交談。

8、進(jìn)出包間:進(jìn)包間須先敲門（玻璃部分）三下，停頓兩秒左右進(jìn)

入（三下兩秒）。眼神看著客人，隨手關(guān)門，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于距門口

兩步處方鞠躬禮并致問候語，然后進(jìn)行服務(wù)，離開包間時，眼神注視

客人面帶微笑，側(cè)身退出，右手拉門,退出、在關(guān)門、直至門關(guān)上的

一瞬間，禁止給客人留下背影。

9、送杯:進(jìn)入包間后，站立于離門口約兩步處，鞠躬15度并致問

候語:“抱歉，打擾了，為您送杯具，”然后行至距桌子約一步處，蹲下，將

托盤的三分之一邊緣放置于桌面上，右手隨即扶住托盤，再抽出左手

順勢推入。待托盤完全放置于桌上時，左手背于自己身后，右手按標(biāo)

準(zhǔn)持杯法將杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，橫豎成直

線。

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10、斟酒:斟酒時主要采用蹲姿，如有特殊情況或地方太小，可彎

腰為客人斟酒，并配以手勢，請客人慢用，空閑的手一定要背手后。

斟酒標(biāo)準(zhǔn)首次可按洋酒、紅酒倒三分滿，啤酒二分滿進(jìn)行，以后以洋

酒五分滿，睥酒八分滿之標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

11、托盤物品擺放:盡可能用重的或高的物品穩(wěn)住托盤重心，周

圍放輕的或矮的物品為宜。除冰桶、大扎壺、骰盅、紙巾或整箱

酒水外，其余物品無論品種數(shù)量均必須使用托盤，同類型物品必須擺

出適當(dāng)?shù)男螤睢?/p>

12、托盤行走:端物品時，以左手五個手指為主的六個支撐點(diǎn)，牢

牢托住托盤底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距離，托

盤外沿與手肘在同一平面上，以垂直背影看不見托盤為宜。雙眼平

視前方，標(biāo)準(zhǔn)行走。

13、持托盤法:當(dāng)需拿5個以下數(shù)量空托盤時，將托盤正面朝外,

左手握住托盤邊沿，夾于腑下，標(biāo)準(zhǔn)行走。5個以上數(shù)量空托盤，可雙

手抱住行走。

14、托盤放置:在包間內(nèi)清空托盤后，將托盤里朝外垂直放置于

茶幾底部，間內(nèi)盡量不要留空托盤。

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15、巡包標(biāo)準(zhǔn):煙缸無垃圾、潔凈;桌面無垃圾、水跡、潔凈;地

面無垃圾、水跡、潔凈;包間內(nèi)無空酒水瓶子和包裝，桌上剩余酒水

必須擺成合適的形狀，產(chǎn)禁散亂。并為客人開啟酒水或兌酒,進(jìn)行二

次推銷，嚴(yán)禁出現(xiàn)斷酒現(xiàn)象。同時在此過程中檢查設(shè)施、設(shè)備是臺

完好。

O結(jié)賬前服務(wù)

4.1現(xiàn)金結(jié)帳

1、如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù),并請客人等候，招帳

單及現(xiàn)金送收款員；

2、收款員收完錢后，服務(wù)員將帳單第一頁及所找零錢夾在結(jié)

帳夾中，送回主人；

3、服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，將帳單第一頁及所找

零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人；

4、客人確定所找錢數(shù)正確后,服務(wù)員迅速離開客人餐桌。

4.2結(jié)帳

1、如客人支付支票，應(yīng)請客人出示身份證并注明聯(lián)系電話及

單位地址,然后將帳單及支票、證件同時送給收款員；

2、收款員結(jié)完帳并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話、單位地址后,

服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支票存根核對后送還給客人,并真誠地感謝