社會工作行政（第三版）課件 第三章 決策與計劃

第三章

決策與計劃目錄contents決策第一節(jié)計劃第二節(jié)

戰(zhàn)略規(guī)劃第三節(jié)決策01一、社會服務(wù)機構(gòu)的決策過程二、決策方法與技巧第一節(jié)

決策一、社會服務(wù)機構(gòu)的決策過程（一）問題或情境的界定任何一個社會服務(wù)機構(gòu)都要面對各種各樣的問題。對于決策過程來說，首先要弄清楚問題到底是什么。不僅要理解問題實際上是什么，理解問題的背景也很重要，因為任何問題都與特定的情境，即與特定時空、社會、文化、心理等相關(guān)。在思考問題是什么的時候，甚至要了解某個特定的人和有關(guān)的他人對問題的感受。必須對問題或情境進行界定，必須理解語言所描述的事實和包括情感表達在內(nèi)的情境意義。（二）問題或事實的分析在決策過程中，分析問題或事實是必需的一個過程。必須對收集而來的資料進行仔細、謹(jǐn)慎的甄別和權(quán)衡。這無疑有助于幫助我們確定哪些是應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮解決的問題，哪些是我們可以確定的長遠目標(biāo)。第一節(jié)

決策一、社會服務(wù)機構(gòu)的決策過程（三）目標(biāo)的明確與設(shè)定無論怎樣的目標(biāo)設(shè)定，都應(yīng)該符合并滿足三個基本特征，即：可以計量、可以規(guī)定其期限、可以確定其責(zé)任者。明確決策目標(biāo)，應(yīng)該完成以下幾項工作：提出目標(biāo)，對目標(biāo)的表達應(yīng)盡可能地清楚、準(zhǔn)確，并建立需要與滿足需要之間的平衡；明確多階段、多層次目標(biāo)之間的相互關(guān)系，既要明確使命目標(biāo)與具體目標(biāo)、總目標(biāo)與各個分目標(biāo)之間的關(guān)系，也要盡可能地按照過程邏輯梳理好目標(biāo)的輕重緩急、先后次序；合理設(shè)定目標(biāo)，應(yīng)充分考慮到目標(biāo)的可行性與可能達到的結(jié)果，并充分思考和權(quán)衡達成目標(biāo)后的利與弊，給不利方面劃出一個合理的范圍，如若超出這一范圍，就應(yīng)該及時終止或改變目標(biāo)達成的過程。第一節(jié)

決策一、社會服務(wù)機構(gòu)的決策過程（四）方案的準(zhǔn)備與分析當(dāng)問題及要達成的目標(biāo)得到確定后，就需要思考解決問題、達成目標(biāo)的方法。從某種意義上講，做決策的過程就是選擇的過程。所以，清楚地認識和理解所能得到的不同的選擇方案是很重要的。這也就是說，要想得到相對最滿意的結(jié)果，就需要了解、準(zhǔn)備并擬訂盡可能多的方案，以便做出明智、公正的決策。一旦各種可能的方案被確認后，就需要對所有方案進行分析和比較。在分析各種方案之前，可以設(shè)定一些標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)或關(guān)鍵因素，用來作為比較和選擇的基礎(chǔ)。但需要注意的是，這些指標(biāo)要盡可能具體，并依據(jù)其對問題解決或目標(biāo)達成的重要性予以加權(quán)。第一節(jié)

決策一、社會服務(wù)機構(gòu)的決策過程（五）最佳方案的選擇與替代方案的預(yù)期決策者必須認識到?jīng)]有十全十美的方案。任何一種方案都會有讓人感覺不太滿意的方面，或者有方案本身固有的局限性。對于社會服務(wù)機構(gòu)來說，如果經(jīng)過比較分析仍難以做出選擇，那么就要考慮一些其他因素，比如團隊成員的認可、服務(wù)對象或消費者的接受程度，以及社會大眾的反應(yīng)等。決策者必須對可能出現(xiàn)的不利結(jié)果有一個預(yù)期，必須盡可能地考慮每一個替代選擇，以及如果選擇了某個方向?qū)⒖赡馨l(fā)生什么。關(guān)于某個具體的替代選擇，需要考慮的附加的問題是：它會在何時發(fā)生？它會在哪里發(fā)生？它會怎樣發(fā)生？還有，在所涉及的個體、他人和機構(gòu)方面，預(yù)期的結(jié)果是怎樣的？第一節(jié)

決策一、社會服務(wù)機構(gòu)的決策過程（六）選擇方案的執(zhí)行執(zhí)行即是將對策付諸實行以達到預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)。方案的執(zhí)行關(guān)系到?jīng)Q策能否成功。只有當(dāng)決策相比較而言是最好的，并且沒有合理的理由來改變決策時，才應(yīng)該貫徹決策。（七）決策有效性的評估與總結(jié)決策過程的最后一個階段，是對決策是否有效，在多大程度上有效進行評估，并對其進行經(jīng)驗總結(jié)的過程。也就是說，對選擇的方案是否解決了問題或達成目標(biāo)的程度進行評估。第一節(jié)

決策二、決策方法與技巧（一）問題或情境的界定1.了解問題產(chǎn)生的背景決策始于問題。問題的正確、清楚界定是產(chǎn)生“令人滿意”的決策的根本基礎(chǔ)。了解問題產(chǎn)生的背景或情境，是正確、清楚界定問題的第一步，也是決策的開始。２.與社會服務(wù)機構(gòu)成立的背景聯(lián)系起來描述問題社會服務(wù)機構(gòu)是在不同的背景下成立的。在理解問題時，機構(gòu)負責(zé)人或決策者會受到機構(gòu)的章程、資助要求、科層組織架構(gòu)規(guī)則等的影響，機構(gòu)可能會規(guī)定推行某些方案、提供某些服務(wù)，以及符合某些“政治期望”。不管會受到何種影響，機構(gòu)都應(yīng)根據(jù)自身的范圍和邊界來描述問題。其過程如下。第一節(jié)

決策二、決策方法與技巧（一）問題或情境的界定２.與社會服務(wù)機構(gòu)成立的背景聯(lián)系起來描述問題（１）提問并必須回答最基本、最重要的問題。要精確地找到問題的性質(zhì)，決策者必須回答下列最基本和重要的五個問題..第一節(jié)

決策二、決策方法與技巧（一）問題或情境的界定２.與社會服務(wù)機構(gòu)成立的背景聯(lián)系起來描述問題（２）識別并審查形成問題的因素。第一節(jié)

決策二、決策方法與技巧（一）問題或情境的界定２.與社會服務(wù)機構(gòu)成立的背景聯(lián)系起來描述問題（３）選取促成問題的因素并分析問題——分析老人受虐待問題為例第一步，詳盡列出問題產(chǎn)生的因素。第二步，對問題進行刪除、合并整理。第三步，根據(jù)機構(gòu)自身的使命和能力，機構(gòu)決策者經(jīng)過仔細思考后，決定只集中力量解決“保姆缺乏非正式支持系統(tǒng)的支持”問題，并認為該問題形成的主要因素有：保姆易發(fā)脾氣、保姆社交圈子太窄、保姆不愿向人吐露遇到的困難、朋友或鄰居居住的地點離工作的地方很遠。在此基礎(chǔ)上，探討該問題的后果可能是：被虐待老人時刻處于恐懼的精神狀態(tài)，并且約有１０％的被虐待老人極有可能被虐至死。第一節(jié)

決策二、決策方法與技巧（二）確定決策目標(biāo)的方法與技巧1.根據(jù)問題或事情的重要性和可能性確定決策目標(biāo)決策者確定目標(biāo)的前提是能夠?qū)栴}或事情的重要程度和可能程度有清醒的認識與判斷第一節(jié)

決策二、決策方法與技巧（二）確定決策目標(biāo)的方法與技巧2.運用名義小組法或德爾菲法確定決策目標(biāo)（１）名義小組法。名義小組法是一種創(chuàng)造性的決策方式。它僅僅是以小組的名義進行的多人決策方法，而不是成立實質(zhì)意義上的小組。這種方法的好處是每個人都有機會參與決策，突出特點是背靠背式的獨立思考。（２）德爾菲法。德爾菲法是美國最重要的戰(zhàn)略研究機構(gòu)蘭德公司發(fā)明的一種決策方法，又稱專家調(diào)查法，該方法的目的是避免面對面的討論所帶來的干擾和影響。德爾菲法具有集思廣益、匿名求真、反饋收集等優(yōu)點，但花費時間較長，分析起來也比較復(fù)雜。當(dāng)要求在短時間內(nèi)快速確定決策目標(biāo)時，是不適宜采用這樣的方法的。第一節(jié)

決策二、決策方法與技巧（三）選擇方案的方法與技巧橫向影響模型第一，小組成員對機構(gòu)現(xiàn)在要解決的問題打分，最急需解決的問題打５分，其次４分，最低１分第二，評價各可行方案對要解決的問題所產(chǎn)生的影響的程度，影響最大的打５分，影響最小的打１分第一節(jié)

決策二、決策方法與技巧（三）選擇方案的方法與技巧可行方案模型在可行方案模型中，有六個選擇原則：效率——指資源的投入和服務(wù)的產(chǎn)出比例。通常指每一提供服務(wù)的單位的比較成本或服務(wù)每一對象所花費的成本。效能——指方案達成目標(biāo)的程度?？尚行浴笇嵤┻@一方案達至成功的程度。決策者要考慮的問題是：目標(biāo)是否可行？機構(gòu)員工能否勝任并完成該方案？機構(gòu)過去完成該方案的記錄和方案計劃是否適當(dāng)？重要性——指方案為達成目標(biāo)而必須推行的程度。公平——指方案能平等地給有需要的個人或團體提供幫助的程度。次生結(jié)果——指社會將會獲得或損失范圍的程度，而該范圍并未在方案要達成的目標(biāo)上列明。第一節(jié)

決策二、決策方法與技巧（三）選擇方案的方法與技巧魚骨圖法魚骨圖法的目標(biāo)是發(fā)掘問題或需求的各種潛在因素間的聯(lián)系，從而形成具有針對性和整體性的干預(yù)方案。該方法的具體操作與頭腦風(fēng)暴法類似。首先，參與討論的小組成員將問題或需求的原因列出來；其次，列出產(chǎn)生上述原因的因素。以此類推，直至不能列出有價值的因素信息。第一節(jié)

決策二、決策方法與技巧（四）決策有效性評估的方法和技巧詹尼斯和曼提出了７種判斷決策過程質(zhì)量高的主要標(biāo)準(zhǔn)：（１）徹底詳細地討論廣泛的可供選擇的行動路線。（２）調(diào)查要實現(xiàn)的目標(biāo)的全部范圍以及該選擇所蘊含的價值。（３）仔細權(quán)衡決策者所了解的任何由每種選擇所導(dǎo)致的正負面結(jié)果的成本和準(zhǔn)：風(fēng)險。（４）深入細致地收集有關(guān)對替代選擇的進一步評估的相關(guān)資料。（５）正確地吸收和考慮所有新的信息或?qū)＜业呐袛啵词惯@種信息或判斷并不支持決策者開始時傾向的行動路線。（６）做出最終決策前，再次仔細檢查所有已知替代決策的正負面結(jié)果，包括那些以前認為不能接受的結(jié)果。（７）制訂詳盡的執(zhí)行或完成已選行動路線的計劃的時候，特別注意到可能需要權(quán)變計劃以應(yīng)對各種已知風(fēng)險的出現(xiàn)。計劃02一、計劃的意義和特征二、計劃的類型三、編制計劃的過程第二節(jié)

計劃一、計劃的意義和特征（一）計劃的意義（１）為機構(gòu)成員指明方向，協(xié)調(diào)機構(gòu)活動。（２）為機構(gòu)的未來預(yù)測變化，減少沖擊。計劃是面向未來的。（３）減少重復(fù)和浪費的活動。機構(gòu)在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，可能會出現(xiàn)多個活動前后不一，甚至脫節(jié)的現(xiàn)象，多項活動并行的過程中也可能會出現(xiàn)不協(xié)調(diào)現(xiàn)象。恰當(dāng)?shù)挠媱澞苁垢黜椈顒訁f(xié)調(diào)一致，有條不紊，減少重復(fù)和浪費。（４）有利于進行控制。機構(gòu)在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中離不開控制，而計劃則是控制的基礎(chǔ)。第二節(jié)

計劃一、計劃的意義和特征（二）計劃的特征目標(biāo)性計劃是目標(biāo)實現(xiàn)的藍圖，目標(biāo)明確未來要達到的狀態(tài)，而計劃則明確現(xiàn)在的手段。層次性計劃具有明顯的層次性，這是因為計劃不僅是較高部門管理者需要做的事情，而且是全體管理者的一項職能。基礎(chǔ)性計劃是組織協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)、控制等管理活動的基礎(chǔ)。沒有了計劃，就談不上采取進一步的行動。預(yù)測性作為長期計劃的基礎(chǔ)，預(yù)測試圖使未來的環(huán)境少一些不確定性，幫助管理者避免掉入可能具有災(zāi)難的陷阱。有效性一般而言，計劃工作的效率是計劃工作對目的和目標(biāo)的貢獻。第二節(jié)

計劃二、計劃的類型（一）長期計劃、中期計劃和短期計劃長期計劃與戰(zhàn)略層的管理部門制定目標(biāo)的職責(zé)密切相關(guān)，主要解決兩方面的問題：一是組織或機構(gòu)的長遠目標(biāo)和發(fā)展方向是什么；二是怎樣去達到組織的長遠目標(biāo)。中期計劃來自長期計劃，并按照長期計劃的執(zhí)行情況和預(yù)測到的具體條件的變化進行編制。短期計劃包括具體部門和個人的目標(biāo)與計劃，時間為１年或更少。短期計劃著重于達成目標(biāo)所應(yīng)采取的方法，具有比中期計劃更為詳細、具體、明確，以及行動取向的特點，能夠滿足具體實施的需要。第二節(jié)

計劃二、計劃的類型（二）目標(biāo)性計劃和方向性計劃目標(biāo)性計劃是指那些目標(biāo)具體，范圍邊界清晰、明確，幾乎不存在模糊、歧義的計劃，通常出現(xiàn)在穩(wěn)定機械式的組織或機構(gòu)當(dāng)中。相對于目標(biāo)性計劃而言，方向性計劃則是一種具有靈活性、權(quán)變性的計劃，它規(guī)定了指導(dǎo)性原則，提供了重點，但并不限定管理者在某個具體的目標(biāo)上采取的具體行動。第二節(jié)

計劃二、計劃的類型（三）策略性計劃和管理性計劃策略性計劃是社會服務(wù)機構(gòu)決定機構(gòu)目標(biāo)、實現(xiàn)目標(biāo)所需的資源，以及支配、獲得、運用、控制資源的過程。該類計劃關(guān)涉機構(gòu)最基本、最重要的選擇，諸如機構(gòu)的使命和目標(biāo)、機構(gòu)的方向、政策、程序、運作性目標(biāo)和資源分配等。管理性計劃則強調(diào)資源的管理，以保證資源能被有效和高效地投入到機構(gòu)服務(wù)提供的過程中，從而達成策略性計劃所設(shè)定的目標(biāo)。管理性計劃著重于規(guī)劃詳細具體的預(yù)定方案和實施程序，確定完成每項工作所需的時間、經(jīng)費、人力、資源和應(yīng)采取的途徑，以及在規(guī)定時間內(nèi)應(yīng)完成的工作任務(wù)等。第二節(jié)

計劃三、編制計劃的過程調(diào)查研究、構(gòu)建目標(biāo)、戰(zhàn)略規(guī)劃和運作計劃是計劃編制過程的四個經(jīng)典步驟。也有研究者曾指出，任何計劃都應(yīng)該至少包括五個基本步驟：第一，目標(biāo)設(shè)定；第二，評估目前的優(yōu)缺點；第三，發(fā)展計劃；第四，實施計劃；第五，監(jiān)督與評估計劃。斯基德莫爾提出了計劃編制的七個步驟及其相關(guān)活動戰(zhàn)略規(guī)劃03一、戰(zhàn)略規(guī)劃及其過程二、內(nèi)、外部戰(zhàn)略環(huán)境分析三、社會服務(wù)機構(gòu)的戰(zhàn)略分析工具第三節(jié)

戰(zhàn)略規(guī)劃一、戰(zhàn)略規(guī)劃及其過程戰(zhàn)略規(guī)劃等同于狹義上的戰(zhàn)略管理，它是指“對組織及其內(nèi)外環(huán)境進行系統(tǒng)的戰(zhàn)略思考，從而確定組織的宗旨和目標(biāo)，制定切實可行的規(guī)劃，積極而有步驟地推動其實施，并及時加以調(diào)整的一整套系統(tǒng)的方法和過程。社會服務(wù)機構(gòu)戰(zhàn)略規(guī)劃主要包含三個層次，即：（１）使命和宣言。其擬定者是機構(gòu)決策者和高層管理者，主要內(nèi)容包括機構(gòu)本身的信念、價值觀及其在社會上所要建立的地位。（２）策略性計劃。其擬定者是機構(gòu)高層和中層管理者，主要是對未來的發(fā)展做出預(yù)估后制定的工作方針，也是機構(gòu)整體的目標(biāo)和方向。它的實現(xiàn)期限主要是未來３～５年。（３）運作性計劃。其擬定者是機構(gòu)中層和基層管理者，主要內(nèi)容是機構(gòu)目前具體可測量的短期服務(wù)指標(biāo)。較常見的有年度計劃、項目計劃等，是機構(gòu)具體的行動計劃。它的實現(xiàn)期限一般是一個年度。第三節(jié)

戰(zhàn)略規(guī)劃二、內(nèi)、外部戰(zhàn)略環(huán)境分析（一）外部環(huán)境分析——一般環(huán)境分析一般環(huán)境是指在一定時空內(nèi)影響各類組織的總體性宏觀環(huán)境。它可分為政治與法律（Ｐ）、經(jīng)濟（Ｅ）、社會與文化（Ｓ）、科學(xué)技術(shù)（Ｔ）、自然環(huán)境（Ｎ）這五個方面。第三節(jié)

戰(zhàn)略規(guī)劃二、內(nèi)、外部戰(zhàn)略環(huán)境分析（一）外部環(huán)境分析——利益相關(guān)者分析對于社會服務(wù)機構(gòu)來說，利益相關(guān)者是影響機構(gòu)生存與發(fā)展的重要因素，是機構(gòu)外在環(huán)境中的核心要素。第三節(jié)

戰(zhàn)略規(guī)劃二、內(nèi)、外部戰(zhàn)略環(huán)境分析（二）內(nèi)部環(huán)境分析——內(nèi)部因素評價矩陣第一步，確定內(nèi)部分析過程中的關(guān)鍵因素，并將其逐一列出。第二步，給每個列出的因素賦予權(quán)重，數(shù)值范圍為０～１，其中０表示不重要，１表示非常重要，數(shù)值越大表示這個因素越重要。第三步，對各個因素進行分析，根據(jù)機構(gòu)在各個因素上的表現(xiàn)對其進行賦值，４分代表重要優(yōu)勢，３分代表次要優(yōu)勢，２分代表次要劣勢，１分代表重要劣勢。第四步，將每個因素的得分乘以權(quán)重，得到每個因素的加權(quán)分?jǐn)?shù)。第五步，將每個因素的加權(quán)分?jǐn)?shù)逐個相加，得分便是機構(gòu)的總加權(quán)分?jǐn)?shù)，分值越高表明機構(gòu)的內(nèi)部環(huán)境越好。。第三節(jié)

戰(zhàn)略規(guī)劃二、內(nèi)、外部戰(zhàn)略環(huán)境分析（二）內(nèi)部環(huán)境分析——行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)比較法行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)比較法是根據(jù)一些已確定好的指標(biāo)對同行業(yè)或同領(lǐng)域中的機構(gòu)業(yè)績進行比較分析。這種比較不是對機構(gòu)的整體業(yè)績表現(xiàn)進行比較，而是根據(jù)機構(gòu)的不同業(yè)務(wù)活動來分別進行比較。比較的結(jié)果通常以積分排名表的形式呈現(xiàn)出來。通過行業(yè)內(nèi)部的機構(gòu)之間的比較，我們可以了解特定機構(gòu)在行業(yè)中的某項業(yè)績表現(xiàn)以及所處的位置，進一步明確機構(gòu)的資源占有情況。第三節(jié)

戰(zhàn)略規(guī)劃三、社會服務(wù)機構(gòu)的戰(zhàn)略分析工具（一）SWOT分析SWOT分析是“把對機構(gòu)的優(yōu)勢和劣勢、機會和威脅的分析結(jié)合在一起，以便發(fā)現(xiàn)機構(gòu)重要的戰(zhàn)略機遇”SWOT分析法的操作方法是：通過對內(nèi)部的優(yōu)勢與劣勢、外部的機會與威脅這四個方面進行交叉匹配分析，幫助機構(gòu)在分析內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，制定出適合機構(gòu)發(fā)展的戰(zhàn)略決策。第三節(jié)

戰(zhàn)略規(guī)劃三、社會服務(wù)機構(gòu)的戰(zhàn)略分析工具（一）SWOT分析基于SWOT分析過程，我們可以得到一個SWOT矩陣圖第三節(jié)

戰(zhàn)略規(guī)劃三、社會服務(wù)機構(gòu)的戰(zhàn)略分析工具（二）BCG分析BCG分析法是由美國波士頓咨詢集團首創(chuàng)的一種協(xié)助企業(yè)分析其產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的組合方法。全稱是波士頓咨詢集團矩陣。該矩陣旨在幫助企業(yè)更合理地分配資源，制定戰(zhàn)略規(guī)劃。后來，保羅·Ｃ．納德和羅伯特·Ｗ．巴可夫?qū)CG矩陣進行了改造，用非營利組織中的“利益相關(guān)者支持程度”和“可控性”分別替代企業(yè)中的“市場份額”與“產(chǎn)業(yè)增長速度”，進而使BCG矩陣適用于非營利組織等社會服務(wù)機構(gòu)的戰(zhàn)略分析。改造后的BCG矩陣強調(diào)了社會服務(wù)機構(gòu)的各類業(yè)務(wù)和項目在“利益相關(guān)者支持程度”和“可控性”方面的差異狀況?；趯Α袄嫦嚓P(guān)者支持程度”和“可控性”這兩個維度的交叉比較，社會服務(wù)機構(gòu)的業(yè)務(wù)狀況將以一種更清晰的方式展現(xiàn)出來。第三節(jié)

戰(zhàn)略規(guī)劃三、社會服務(wù)機構(gòu)的戰(zhàn)略分析工具（二）BCG分析依據(jù)BCG矩陣模型，社會服務(wù)機構(gòu)的業(yè)務(wù)狀況可以被分為四類?！白啞睒I(yè)務(wù)此類業(yè)務(wù)具有可控性高，且利益相關(guān)者支持度高的特點，是具有極好發(fā)展前景的業(yè)務(wù)類型?！昂隈R”業(yè)務(wù)此類業(yè)務(wù)同樣具有較高的可控性，但利益相關(guān)者對其不太支持。“怒虎”業(yè)務(wù)此類業(yè)務(wù)具有利益相關(guān)者支持程度高，但可控性低的典型特點。“睡狗”業(yè)務(wù)此