火車(chē)站保潔方案

目錄

第一章總體方案.................................................5

第一節(jié)服務(wù)理念和思路..........................................5

一、管理理念..................................................5

二、管理思路.................................................11

第二節(jié)本項(xiàng)目管理目標(biāo)..........................................14

一、管理總目標(biāo)：.............................................14

二、預(yù)期目標(biāo).................................................16

三、分項(xiàng)指標(biāo).................................................16

四、前期開(kāi)荒服務(wù)承諾.........................................17

五、無(wú)縫鏈接的溝通...........................................17

第三節(jié)本項(xiàng)目服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理策略.................................19

一、競(jìng)爭(zhēng)策略.................................................19

二、以人為本的管理思想.......................................19

三、XXXXXXXX主站物業(yè)管理的方法......................21

第四節(jié)本項(xiàng)目物業(yè)特點(diǎn)分析.....................................24

一、委托管理目的............................................24

二、委托管理原則............................................24

三、層層選拔的管理者隊(duì)伍....................................25

四、措施得當(dāng)?shù)姆?wù)方案......................................25

五、環(huán)境美化管理思路........................................25

六、24小時(shí)保潔的實(shí)施........................................26

七、計(jì)劃保潔實(shí)施............................................26

八、節(jié)日高峰期和突擊保潔....................................27

九、消殺.....................................................27

十、功能完備的保障機(jī)制......................................27

第二章保潔服務(wù)方案...........................................29

第一節(jié)項(xiàng)目概況...............................................29

第二節(jié)保潔服務(wù)范圍...........................................31

第三節(jié)保潔質(zhì)量要求...........................................32

第1頁(yè)

一、日常保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)........................................32

二、定期深度保潔標(biāo)準(zhǔn)........................................34

三、廁所保潔服務(wù)要求........................................35

第四節(jié)重要說(shuō)明...............................................44

第五節(jié)車(chē)站保潔質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)...................................45

第六節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)...........................................49

一、公司組織架構(gòu)圖..........................................49

二、公司管理決策機(jī)構(gòu)圖......................................50

三、公司管理的運(yùn)作系統(tǒng)......................................51

四、公司與項(xiàng)目管理架構(gòu)......................................52

五、現(xiàn)場(chǎng)管理組織架構(gòu)........................................53

六、職能運(yùn)行圖..............................................54

七、項(xiàng)目主管管理程序及規(guī)范..................................55

八、檢查監(jiān)督流程圖..........................................56

第七節(jié)相關(guān)人員崗位職責(zé).......................................58

一、項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)........................................58

二、保潔主管崗位職責(zé)........................................59

三、保潔領(lǐng)班工作職責(zé)........................................61

四、保潔員工作職責(zé)..........................................62

第八節(jié)人員配置方案...........................................64

第九節(jié)投入保潔車(chē)輛及機(jī)具方案.................................65

第十節(jié)投入主要易耗品及保潔清潔劑方案.........................68

第十一節(jié)保潔實(shí)施方案.........................................73

一、各區(qū)域保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)......................................73

二、車(chē)站各區(qū)域作業(yè)計(jì)劃......................................79

三、日常保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)........................................88

四、各區(qū)域日常保潔頻次......................................94

五、定期深度保潔范圍及標(biāo)準(zhǔn)..................................106

六、本項(xiàng)目垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)......................................107

七、開(kāi)荒及應(yīng)對(duì)性保潔方案....................................108

第2頁(yè)

八、保潔作業(yè)流程............................................111

第十二節(jié)保潔業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn)方案.................................118

第十節(jié)保潔安全培訓(xùn)方案.......................................146

第三章應(yīng)急方案...............................................169

第一節(jié)發(fā)現(xiàn)不明物體的應(yīng)急預(yù)案.................................169

第二節(jié)化學(xué)清潔劑泄漏應(yīng)急預(yù)案.................................170

第三節(jié)斷水、水淹應(yīng)急預(yù)案.....................................171

第四節(jié)停電事故應(yīng)急預(yù)案.......................................172

第五節(jié)發(fā)生漏水的應(yīng)急預(yù)案.....................................173

第六節(jié)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案.....................................174

第七節(jié)火災(zāi)緊急應(yīng)急預(yù)案.......................................175

第八節(jié)摔傷事件應(yīng)急預(yù)案.......................................177

第九節(jié)投訴處理預(yù)案...........................................179

第十節(jié)電梯突發(fā)故障（事故）預(yù)案...............................180

第十一節(jié)自然災(zāi)害（地震、火災(zāi)、冰雪凝凍）預(yù)案................182

第十二節(jié)社會(huì)安全事件應(yīng)急預(yù)案.................................184

第四章本項(xiàng)目規(guī)章制度.........................................191

第一節(jié)本項(xiàng)目消防管理制度.....................................191

第一節(jié)本項(xiàng)目環(huán)境衛(wèi)生巡查制度.................................193

第三節(jié)本項(xiàng)目檔案管理制度.....................................195

第四節(jié)本項(xiàng)目考勤管理制度.....................................197

第五節(jié)本項(xiàng)目消防安全管理制度.................................198

第六節(jié)本項(xiàng)目監(jiān)督管理制度.....................................200

第七節(jié)本項(xiàng)目安全風(fēng)險(xiǎn)及服務(wù)質(zhì)量抵押制度.......................201

第五章項(xiàng)目檢查自控措施......................................202

第一節(jié)管理人員責(zé)任制........................................202

第二節(jié)日巡視檢查方案........................................204

第三節(jié)周檢工作方案..........................................206

第四節(jié)日常保潔巡查圖........................................208

第五節(jié)不合格服務(wù)控制程序....................................209

第3頁(yè)

第六章季節(jié)性運(yùn)輸保潔服務(wù)方案...................................212

第一節(jié)本項(xiàng)目冬季掃雪除冰方案...................................212

第二節(jié)本項(xiàng)目春暑運(yùn)保潔方案.....................................214

第七章本項(xiàng)目員工禮儀規(guī)范.......................................216

第八章本項(xiàng)目員工儀容儀表.......................................220

第九章本項(xiàng)目員工文明用語(yǔ).......................................221

第十章本項(xiàng)目員工禁忌用語(yǔ)要求...................................222

第十一章迎檢方案................................................223

第十二章本項(xiàng)目安全保障方案.....................................226

第一節(jié)車(chē)站安全保障..............................................226

第二節(jié)本項(xiàng)目安全措施............................................230

第三節(jié)本項(xiàng)目安全責(zé)任............................................237

第4頁(yè)

第一章總體方案

第一節(jié)服務(wù)理念和思路

一、管理理念

隨著XXXXXXXX車(chē)站的不斷發(fā)展，原有的老式管理模式已經(jīng)不

能適應(yīng)大型客運(yùn)站的管理，為此我公司特意引進(jìn)國(guó)際新形式管理概念7S管

理理念。

7S是企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)管理的基礎(chǔ)理念，它有助于消除企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中

可能面臨的各類(lèi)不良現(xiàn)象。7S理念在推行過(guò)程中，通過(guò)開(kāi)展整理、整頓、

清掃等基本活動(dòng)，使之成為制度性的清潔，最終提高員工的職業(yè)素養(yǎng)。

7s理念能達(dá)到什么目標(biāo)

7s理念對(duì)企業(yè)的作用是基礎(chǔ)性的，也是不可估量的。7s理念是環(huán)境與

行為建設(shè)的基礎(chǔ)文化，它能有效解決工作場(chǎng)所凌亂、無(wú)序的狀態(tài)，有效提

升個(gè)人行動(dòng)能力與素質(zhì)，有效提升工作效率和團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)，使工序簡(jiǎn)潔化、

人性化、標(biāo)準(zhǔn)化。

7s理念的組成

1、整理（sort）、區(qū)分要有效與無(wú)效的工作方式、把不合理的清理掉。

增加作業(yè)面積；物流暢通、防止誤用等。

2、整頓（straighten）、要辦的工作依規(guī)定定位、定量操作、目標(biāo)明確。

工作場(chǎng)所整潔明了，一目了然，減少取放物品的時(shí)間，提高工作效率，保

持井井有條的工作秩序區(qū)。

3、清掃（sweep）、清除思想內(nèi)的懶惰、消極和被動(dòng)情緒，并保持。清

除現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的臟污、清除作業(yè)區(qū)域的物料垃圾。

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4、清潔(sanitary)、將前3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化、執(zhí)行并維

持良好成果。使整理、整頓和清掃工作成為一種慣例和制度，是標(biāo)準(zhǔn)化的

基礎(chǔ)，也是一個(gè)企業(yè)形成企業(yè)文化的開(kāi)始。

5、素養(yǎng)(sentiment)、人人依規(guī)定行事、養(yǎng)成好習(xí)慣。通過(guò)素養(yǎng)讓員

工成為一個(gè)遵守規(guī)章制度，尹具有一個(gè)良好工作素養(yǎng)習(xí)慣的人。

6、安全(safety)、人人都為自身的一言一行負(fù)責(zé)的態(tài)度、杜絕一切不

良隱患。保障員工的人身安全，保證生產(chǎn)的連續(xù)安全正常的進(jìn)行，同時(shí)減

少因安全事故而帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失。

7、速度/節(jié)約(speed/saving)遵循時(shí)間科學(xué)的使用方法，提高工作

效率就是對(duì)時(shí)間、空間、能源等方面合理利用，以發(fā)揮它們的最大效能，從

而創(chuàng)造一個(gè)高效率的，物盡其用的工作場(chǎng)所。

7S管理細(xì)則

L7s現(xiàn)場(chǎng)管理法整理

把要與不要的人、事、物分開(kāi)，再將不需要的人、事、物加以處理，這

是開(kāi)始改善生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的第一步。其要點(diǎn)是對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)擺放和停滯的

各種物品進(jìn)行分類(lèi)，區(qū)分什么是現(xiàn)場(chǎng)需要的，什么是現(xiàn)場(chǎng)不需要的；其次,

對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)不需要的物品，諸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料頭、

切屑、垃圾、廢品、多余的工具、報(bào)廢的設(shè)備、工人的個(gè)人生活用品等，

要堅(jiān)決清理出生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，這項(xiàng)工作的重點(diǎn)在于堅(jiān)決把現(xiàn)場(chǎng)不需要的東西清

理掉。對(duì)于車(chē)間里各個(gè)工位或設(shè)備的前后、通道左右、廠(chǎng)房上下、工具箱

內(nèi)外，以及車(chē)間的各個(gè)死角，都要徹底搜尋和清理，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)不用之物。

堅(jiān)決做好這一步，是樹(shù)立好作風(fēng)的開(kāi)始。日本有的公司提出口號(hào)：效率和

安全始于整理！

整理的目的是：增加作業(yè)面積；物流暢通、防止誤用等。

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2.7S現(xiàn)場(chǎng)管理法整頓

把需要的人、事、物加以定量、定位。通過(guò)前一步整理后，對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)

需要留下的物品進(jìn)行科學(xué)合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需

之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡(jiǎn)捷的流程下完成作業(yè)。

整頓活動(dòng)的目的是工作場(chǎng)所整潔明了，一目了然，減少取放物品的時(shí)間,

提高工作效率，保持井井有條的工作秩序區(qū)。

3.7S現(xiàn)場(chǎng)管理法清掃

把工作場(chǎng)所打掃干凈，設(shè)備異常時(shí)馬上修理，使之恢復(fù)正常。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)

在生產(chǎn)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生灰塵、汩污、鐵屑、垃圾等，從而使現(xiàn)場(chǎng)變臟。臟的

現(xiàn)場(chǎng)會(huì)使設(shè)備精度降低，故障多發(fā)，影響產(chǎn)品質(zhì)量，使安全事故防不勝防;

臟的現(xiàn)場(chǎng)更會(huì)影響人們的工作情緒，使人不愿久留。因此，必須通過(guò)清掃

活動(dòng)來(lái)清除那些臟物，創(chuàng)建一個(gè)明快、舒暢的工作環(huán)境。

目的是使員工保持一個(gè)良好的工作情緒，并保證穩(wěn)定產(chǎn)品的品質(zhì)，最終

達(dá)到企業(yè)生產(chǎn)零故障和零損耗。

4.7S現(xiàn)場(chǎng)管理法清潔

整理、整頓、清掃之后要認(rèn)真維護(hù)，使現(xiàn)場(chǎng)保持完美和最佳狀態(tài)。清潔,

是對(duì)前三項(xiàng)活動(dòng)的堅(jiān)持與深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源。創(chuàng)造一個(gè)

良好的工作環(huán)境，使職工能愉快地工作。

清潔活動(dòng)的目的是：使整理、整頓和清掃工作成為一種慣例和制度，是

標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，也是一個(gè)企業(yè)形成企業(yè)文化的開(kāi)始。

5.7S現(xiàn)場(chǎng)管理法素養(yǎng)

素養(yǎng)即教養(yǎng)，努力提高人員的素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作

風(fēng)，這是“7S”活動(dòng)的核心。沒(méi)有人員素質(zhì)的提高，各項(xiàng)活動(dòng)就不能順利

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開(kāi)展，開(kāi)展了也堅(jiān)持不了。所以，抓“7S”活動(dòng)，要始終著眼于提高人的素

質(zhì)。

目的：通過(guò)素養(yǎng)讓員工成為一個(gè)遵守規(guī)章制度，并具有一個(gè)良好工作素

養(yǎng)習(xí)慣的人

6.7S現(xiàn)場(chǎng)管理法安全

清除隱患，排除險(xiǎn)情，預(yù)防事故的發(fā)生。

目的是保障員工的人身安全，保證生產(chǎn)的連續(xù)安全正常的進(jìn)行，同時(shí)減

少因安全事故而帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失。

7.7S現(xiàn)場(chǎng)管理法節(jié)約

就是對(duì)時(shí)間、空間、能源等方面合理利用，以發(fā)揮它們的最大效能，從

而創(chuàng)造一個(gè)高效率的，物盡其用的工作場(chǎng)所。

節(jié)約是對(duì)整理工作的補(bǔ)充和指導(dǎo)，在我國(guó)，由于資源相對(duì)不足，更應(yīng)該

在企業(yè)中秉持勤儉節(jié)約的原則。

企業(yè)管理7s的作用：

1、改善和提高企業(yè)形象。

2、提高生產(chǎn)效率。

3、改善零件在庫(kù)周轉(zhuǎn)率。

4、減少故障，保障品質(zhì)。

5、保證企業(yè)安全生產(chǎn)。

6、降低生產(chǎn)成本。

7、改善員工精神面貌，使組織具有活力。

8、縮短作業(yè)周期，確保交貨期。

7s管理八大作用：

1、改善和提高企業(yè)形象。

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2、提高生產(chǎn)效率。

3、改善零件在庫(kù)周轉(zhuǎn)率。

4、減少故障，保障品質(zhì)。

5、保證企業(yè)安全生產(chǎn)。

6、降低生產(chǎn)成本。

7、改善員工精神面貌，使組織具有活力。

8、縮短作業(yè)周期，確保交貨期。

7S管理八大效用

1.虧損為零（7S為最佳的推銷(xiāo)員）至少在行業(yè)內(nèi)被稱(chēng)贊為最干凈、整

潔的工場(chǎng)；無(wú)缺陷、無(wú)不良、配合度好的聲譽(yù)在客戶(hù)之間口碑相傳，忠實(shí)

的顧客越來(lái)越多；知名度很高，很多人慕名來(lái)參觀(guān)；大家爭(zhēng)著來(lái)這家公司

工作；人們都以購(gòu)買(mǎi)這家公司的產(chǎn)品為榮；

?整理、整頓、清掃、清潔和修養(yǎng)維持良好，并且成為習(xí)慣，以整潔

為基礎(chǔ)的工廠(chǎng)有很大的發(fā)展空間。

2.不良為零（7S是品質(zhì)零缺陷的護(hù)航者）產(chǎn)品按標(biāo)準(zhǔn)要求生產(chǎn)；檢測(cè)

儀器正確地使用和保養(yǎng)，是確保品質(zhì)的前提；環(huán)境整潔有序，異常一眼就

可以發(fā)現(xiàn)；干凈整潔的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，可以提高員工品質(zhì)意識(shí)；機(jī)械設(shè)備正常

使用保養(yǎng)，減少次品產(chǎn)生；

?員工知道要預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生而非僅是處理問(wèn)題。

3.浪費(fèi)為零（7S是節(jié)約能手）7s能減少庫(kù)存量，排除過(guò)剩生產(chǎn)，避

免零件、半成品、成品在庫(kù)過(guò)多；避免庫(kù)房、貨架、天棚過(guò)剩；避免卡板、

臺(tái)車(chē)、叉車(chē)等搬運(yùn)工具過(guò)剩；避免購(gòu)置不必要的機(jī)器、設(shè)備；避免“尋找”、

“等待”、“避讓”等動(dòng)作引起的浪費(fèi)；消除“拿起”、“放下”、“清

點(diǎn)”、“搬運(yùn)”等無(wú)附加價(jià)值動(dòng)作；

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?避免出現(xiàn)多余的文具、桌、椅等辦公設(shè)備。

4,故障為零（7S是交貨期的保證）工廠(chǎng)無(wú)塵化；無(wú)碎屑、碎塊和漏

油，經(jīng)常擦試和保養(yǎng)，機(jī)械稼動(dòng)率高；模具、工裝夾具管理良好，調(diào)試、

尋找時(shí)間減少；設(shè)備產(chǎn)能、人員效率穩(wěn)定，綜合效率可把握性高；每日進(jìn)

行使用點(diǎn)檢，防患于未然。

5.切換產(chǎn)品時(shí)間為零（7S是高效率的前提）模具、夾具、工具經(jīng)過(guò)整

頓，不需要過(guò)多的尋找時(shí)間；整潔規(guī)范的工廠(chǎng)機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)，作業(yè)效率大

幅上升；徹底的7S,讓初學(xué)者和新人一看就懂，快速上崗。

6.事故為零（7S是安全的軟件設(shè)備）整理、整頓后，通道和休息場(chǎng)所

等不會(huì)被占用；物品放置、搬運(yùn)方法和積載高度考慮了安全因素；工作場(chǎng)

所寬敞、明亮，使物流一目了然；人車(chē)分流，道路通暢；“危險(xiǎn)”、“注

意”等警示明確；員工正確使用保護(hù)器具，不會(huì)違規(guī)作業(yè)；所有的設(shè)備都

進(jìn)行清潔、檢修，能預(yù)先發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，從而消除安全隱患；消防設(shè)施

齊備，滅火器放置位置、逃生路線(xiàn)明確，萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi)或地震時(shí)，員工生

命安全有保障。

7.投訴為零（7S是標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)者）人們能正確地執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制

度；去任何崗位都能立即上崗作業(yè)；誰(shuí)都明白工作該怎么做，怎樣才算做

好了；工作方便又舒適；每天都有所改善，有所進(jìn)步。

8.缺勤率為零（7S可以創(chuàng)造出快樂(lè)的工作崗位）一目了然的工作場(chǎng)所,

沒(méi)有浪費(fèi)、勉強(qiáng)、不均衡等弊端；崗位明亮、干凈，無(wú)灰塵無(wú)垃圾的工作

場(chǎng)所讓人心情愉快，不會(huì)讓人厭倦和煩惱；工作已成為一種樂(lè)趣，員工不會(huì)

無(wú)故缺勤曠工；7s能給人”只要大家努力，什么都能做到”的信念，讓大家都

親自動(dòng)手進(jìn)行改善；在有活力的一流工場(chǎng)工作，員工都由衷感到自豪和驕傲。

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二、管理思路

XXXXXXXX,是專(zhuān)業(yè)從事車(chē)站、醫(yī)院、行政事業(yè)辦公區(qū)等單位

的專(zhuān)業(yè)化、技術(shù)化、規(guī)范化物業(yè)服務(wù)公司。我們將不斷從北京、上海等地

引進(jìn)新的行業(yè)技術(shù)、新的管理方法，加強(qiáng)員工理論學(xué)習(xí)和時(shí)機(jī)操作技能培

訓(xùn)。公司曾多次對(duì)重慶、成都、武漢、西安等車(chē)站進(jìn)行了實(shí)地考察和學(xué)習(xí)，

為此對(duì)貴站物業(yè)服務(wù)工作我們有充分的信心和十足的優(yōu)勢(shì)。按照車(chē)站的要

求，把服務(wù)工作做到讓車(chē)站滿(mǎn)意、讓公司滿(mǎn)意、讓社會(huì)滿(mǎn)意。

根據(jù)我公司對(duì)車(chē)站服務(wù)多年的經(jīng)驗(yàn)積累，以及更好服務(wù)于貴站，我們

確定了貴站衛(wèi)生服務(wù)工作的基本思路：根據(jù)貴站的時(shí)機(jī)情況及要求，改變

以前的管理模式，引進(jìn)先進(jìn)管理理念，提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)

服務(wù)。處處體現(xiàn)人性化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)特色，為車(chē)站提供有序運(yùn)

行、安全工作的有力保障。對(duì)此，我們有如下規(guī)劃：

管理總目標(biāo)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顯著提升、車(chē)站與社會(huì)高度滿(mǎn)意、發(fā)展與進(jìn)步

歷史見(jiàn)證。

L管理預(yù)期目標(biāo)：綜合車(chē)站當(dāng)前保潔服務(wù)情況，通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，

摒棄陳舊服務(wù)管理思路，建立車(chē)站與公司認(rèn)同的新管理模式，重新合理規(guī)

劃崗位，對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，讓員工重新認(rèn)識(shí)保潔工作的重要性，

并采用新思路、新技術(shù)、新方法開(kāi)展服務(wù)工作，使工作做得令客戶(hù)更滿(mǎn)意。

長(zhǎng)期建立公司與車(chē)站各部門(mén)配合默契、溝通順暢的關(guān)系，減輕車(chē)站的工作

壓力，解除其后顧之憂(yōu)，使車(chē)站的服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)雙滿(mǎn)意，達(dá)到合理共贏局

面。

2.管理機(jī)構(gòu)和制度健全建立專(zhuān)門(mén)的與貴站溝通的部門(mén)和渠道：設(shè)立獨(dú)

立服務(wù)機(jī)構(gòu)，24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)。建立健全辦公室制度、員工各項(xiàng)管理制度,

應(yīng)急預(yù)案、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等制度，做到職責(zé)分工明確，遇到問(wèn)題及時(shí)處理，不

第11頁(yè)

定時(shí)回訪(fǎng)處理意見(jiàn)，突出專(zhuān)業(yè)化管理。

3.項(xiàng)目管理模式公司對(duì)客戶(hù)駐地的服務(wù)實(shí)行三級(jí)質(zhì)量管理責(zé)任制：

(1)項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制：與客戶(hù)溝通、與員工溝通是公司日常管理活動(dòng)的

重點(diǎn)工作，公司的溝通工作分層次、按步驟長(zhǎng)年堅(jiān)持不斷。公司總部管理

層與督導(dǎo)部每月定期訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)主管部門(mén)，聽(tīng)取意見(jiàn)，匚報(bào)工作。以座談、

填表等方式手機(jī)項(xiàng)目質(zhì)量信息，進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量。

a.派駐客戶(hù)駐地的項(xiàng)目經(jīng)理代表公司對(duì)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量控制、

人力資源招聘培訓(xùn)、績(jī)效考核、投訴處理及員工進(jìn)行全面日常管理。

b.項(xiàng)目主管對(duì)所轄區(qū)域的質(zhì)量負(fù)責(zé)，隨時(shí)聽(tīng)取貴站意見(jiàn)和建議，隨時(shí)

組織服務(wù)實(shí)施，做到工作時(shí)間客戶(hù)隨需隨到。每月向客戶(hù)、公司上報(bào)工作

總結(jié)并完成一次客戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查。并對(duì)貴站在保潔管理方面提出切實(shí)可行、

合理化的建議及時(shí)落實(shí)。

c.公司通過(guò)日常員工管理活動(dòng)保持與員工的密切聯(lián)系，項(xiàng)目經(jīng)理、主

管人員通過(guò)每日的“晨會(huì)”會(huì)議及時(shí)對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行講評(píng)，做到“問(wèn)題

解決不過(guò)夜”。增強(qiáng)全公司的執(zhí)行力。

(2)主管(副主管)責(zé)任制：

a.協(xié)助項(xiàng)目主管做好人員管理、質(zhì)量監(jiān)督、衛(wèi)生巡查、人員招聘和培

訓(xùn)工作。

b.為個(gè)分項(xiàng)服務(wù)的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)物料收發(fā)、資料收存、文印歸檔、投

訴回訪(fǎng)登記日常管理。

(3)班(組)長(zhǎng)責(zé)任制：

根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)模設(shè)立數(shù)個(gè)小組。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)

督。

4.質(zhì)量控制:

第12頁(yè)

公司最高質(zhì)量監(jiān)控部門(mén)為總經(jīng)理辦公室，行使指揮、決策權(quán)。公司督

導(dǎo)部位服務(wù)質(zhì)量控制的主管部門(mén)。根據(jù)公司管理的要求，所有服務(wù)項(xiàng)目均

制定了相應(yīng)的操作規(guī)范，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及詳細(xì)的工作流程，以保證員工按質(zhì)量

要求完成服務(wù)工作。

5.我們的承諾：

(1)公司始終以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)，以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度為目的，理解客

戶(hù)當(dāng)前和未來(lái)的需要，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，并爭(zhēng)取超越客戶(hù)希望。

(2)質(zhì)量是公司一切工作的基礎(chǔ)，我們始終遵循“為健康服務(wù)，向環(huán)

境負(fù)責(zé)”的質(zhì)量方針，并以此為己任。

(3)管理目標(biāo)是：顧客滿(mǎn)意率90%以上顧客投訴處理率100%服務(wù)責(zé)任

事故為0o

第13頁(yè)

第二節(jié)本項(xiàng)目管理目標(biāo)

一、管理總目標(biāo)：

針對(duì)本次的XXXXXXXX車(chē)站提供物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，我公司此次物

業(yè)服務(wù)的服務(wù)目標(biāo)是：“專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、專(zhuān)注、創(chuàng)新”,為XXXXXXX

X車(chē)站的保潔服務(wù)做到“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境。從以下三個(gè)

方面做到優(yōu)質(zhì)。

L管理預(yù)期目標(biāo)：綜合XXXXXXXX車(chē)站當(dāng)前物業(yè)服務(wù)情況，通

過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，摒棄陳舊服務(wù)管理思路，建立XXXXXXXX車(chē)站與

公司認(rèn)同的新管理模式，重新合理規(guī)劃崗位，對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，

讓員工重新認(rèn)識(shí)物業(yè)、保潔及后勤服務(wù)工作的重要性，并采用新思路、新

技術(shù)、新方法開(kāi)展服務(wù)工作，使工作做得令客戶(hù)更滿(mǎn)意。長(zhǎng)期建立公司與

XX><><><XXX車(chē)站各部門(mén)配合默契、溝通順暢的關(guān)系，減輕XXXX

XXXX車(chē)站的工作壓力，解除其后顧之憂(yōu)，使XXXXXXXX車(chē)站的

服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)雙滿(mǎn)意，達(dá)到合理共贏局面。

2.管理機(jī)構(gòu)和制度健全建立專(zhuān)門(mén)與xXXXXXXX車(chē)站溝通的部門(mén)

和渠道：設(shè)立獨(dú)立服務(wù)機(jī)構(gòu)，24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)。建立健全辦公室制度、員

工各項(xiàng)管理制度，應(yīng)急預(yù)案、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等制度，做到職責(zé)分工明確，遇到

問(wèn)題及時(shí)處理，不定時(shí)回訪(fǎng)處理意見(jiàn)，突出專(zhuān)業(yè)化管理。

3.公司項(xiàng)目管理模式對(duì)客戶(hù)駐地的服務(wù)實(shí)行三級(jí)質(zhì)量管理責(zé)任制：

(1).項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制：與客戶(hù)溝通、與員工溝通是公司日常管理活動(dòng)

的重點(diǎn)工作，公司的溝通工作分層次、按步驟長(zhǎng)年堅(jiān)持不斷。公司總部管

理層與督導(dǎo)部每月定期訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)主管部門(mén)，聽(tīng)取意見(jiàn)，匯報(bào)工作。以座談、

填表等方式手機(jī)項(xiàng)目質(zhì)量信息，進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量。

a.派駐客戶(hù)駐地的項(xiàng)目經(jīng)理代表公司對(duì)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量控制、

第14頁(yè)

人力資源招聘培訓(xùn)、績(jī)效考核、投訴處理及員工進(jìn)行全面日常管理。

b.項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)所轄區(qū)域的質(zhì)量負(fù)責(zé)，隨時(shí)聽(tīng)取XXXXXXXX車(chē)站

意見(jiàn)和建議，隨時(shí)組織服務(wù)實(shí)施，做到工作時(shí)間客戶(hù)隨需隨到。每月向客

戶(hù)、公司上報(bào)工作總結(jié)并完成一次客戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查。并對(duì)XXXXXXX

X車(chē)站在物業(yè)服務(wù)方面提出切實(shí)可行、合理化的建議及時(shí)落實(shí)。

C.公司通過(guò)日常員工管理活動(dòng)保持與員工的密切聯(lián)系，項(xiàng)目主管、主

管人員通過(guò)每日的“晨會(huì)”會(huì)議及時(shí)對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行講評(píng)，做到“問(wèn)題

解決不過(guò)夜“。增強(qiáng)全公司的執(zhí)行力。

(2)主管(副主管)責(zé)任制：

a.協(xié)助項(xiàng)目主管做好人員管理、質(zhì)量監(jiān)督、衛(wèi)生巡查、人員招聘和培

訓(xùn)工作。

b.為個(gè)分項(xiàng)服務(wù)的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)物料收發(fā)、資料收存、文印歸檔、投

訴回訪(fǎng)登記日常管理。

(3)班(組)長(zhǎng)責(zé)任制：

根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)模設(shè)立數(shù)個(gè)小組。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)

督。

4.質(zhì)量控制：

公司最高質(zhì)量監(jiān)控部門(mén)為總經(jīng)理辦公室，行使指揮、決策權(quán)。公司督

導(dǎo)部位服務(wù)質(zhì)量控制的主管部門(mén)。根據(jù)公司管理的要求，所有服務(wù)項(xiàng)目均

制定了相應(yīng)的操作規(guī)范，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及詳細(xì)的工作流程，以保證員工按質(zhì)量

要求完成服務(wù)工作。

5.我們的承諾：

(1)公司始終以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)，以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度為目的，理解客

戶(hù)當(dāng)前和未來(lái)的需要，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，并爭(zhēng)取超越客戶(hù)希望。

第15頁(yè)

(2)質(zhì)量是公司一切工作的基礎(chǔ)，我們始終遵循“為健康服務(wù)，向環(huán)

境負(fù)責(zé)”的質(zhì)量方針，并以此為己任。

(3)管理目標(biāo)是：顧客滿(mǎn)意率90%以上顧客投訴處理率100%服務(wù)責(zé)任

事故為0o

二、預(yù)期目標(biāo)

根據(jù)XX義XXXXX車(chē)站的要求，針對(duì)XXXXXXXX車(chē)站的特

點(diǎn)，以促進(jìn)XXXXXX義X車(chē)站系統(tǒng)物業(yè)環(huán)境建設(shè)為目標(biāo),預(yù)期達(dá)到以下

管理目標(biāo)：

一個(gè)目的：通過(guò)專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)的保潔管理，以“服務(wù)XXXXXXXX

站工作人員及廣告客戶(hù)”為宗旨，努力營(yíng)造“自然和諧”的人文環(huán)境和“健

康文明”的工作環(huán)境。力爭(zhēng)將檔案館管理成為既具有濃郁管理氛圍又擁有

自然生態(tài)環(huán)境的安全、潔凈、美觀(guān)、文明的車(chē)站。

二種手段：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理手段。目的是通過(guò)規(guī)范的管理、達(dá)

標(biāo)的衛(wèi)生質(zhì)量專(zhuān)心致志地搞好檔案館后勤服務(wù)工作。

三種意識(shí)：樹(shù)立員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和成本意識(shí)，培養(yǎng)他

們良好的敬業(yè)精神，控制好保潔管理的關(guān)鍵因素一一員工素質(zhì)。

四方滿(mǎn)意：讓XXXXXXXX車(chē)站對(duì)物業(yè)管理工作感到滿(mǎn)意，做到

多贏。

三、分項(xiàng)指標(biāo)

1、各項(xiàng)檢查、復(fù)審、達(dá)標(biāo)合格率100%

2、員工培訓(xùn)合格率100%。

3、環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100%。

4、消殺率達(dá)100%o

5、違章發(fā)生率3%以下，處理率100%。

第16頁(yè)

6、綜合服務(wù)滿(mǎn)意率95%以上。

7、有效投訴率為0,投訴處理率100虬

四、前期開(kāi)荒服務(wù)承諾

1、中標(biāo)后，確保主要管理人員三日內(nèi)到位，一周內(nèi)所有服務(wù)人員經(jīng)培

訓(xùn)后符合崗位任職條件并到位。

2、對(duì)委托范圍內(nèi)物業(yè)進(jìn)行全面開(kāi)荒清潔，達(dá)到車(chē)站滿(mǎn)意保潔標(biāo)準(zhǔn)。

*客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上；

*管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率100版

*管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，事故為0;

*試用期后，立即申報(bào)市級(jí)“優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目”；

*全面提升企業(yè)知名度，創(chuàng)立物業(yè)品牌；

五、無(wú)縫鏈接的溝通

我公司始終保持本項(xiàng)目、公司和社會(huì)三方面的長(zhǎng)效溝通機(jī)制，及時(shí)了

解本項(xiàng)目所需，了解本市發(fā)展規(guī)劃，了解員工工作狀態(tài)，做到三方溝通無(wú)

障礙。并隨時(shí)針對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)難點(diǎn)重點(diǎn)區(qū)域做雙向監(jiān)督控制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、

解決問(wèn)題，沒(méi)有問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。保持三方在溝通中長(zhǎng)效化、及時(shí)化、準(zhǔn)

確化。

第17頁(yè)

第18頁(yè)

第三節(jié)本項(xiàng)目服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理策略

一、競(jìng)爭(zhēng)策略

L微利低耗，良性競(jìng)爭(zhēng)

1）公司立足于以市場(chǎng)規(guī)模效益為主要經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，對(duì)委托服務(wù)的單位以

微利為經(jīng)濟(jì)濟(jì)利益目標(biāo)，據(jù)此，測(cè)算和確定服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化，以求達(dá)到即

能保證服務(wù)水準(zhǔn)，又減輕XXXXXXXX車(chē)站的經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)，使經(jīng)營(yíng)合作

處于良性狀態(tài)和具有穩(wěn)定性。

2）公司在經(jīng)營(yíng)上，在確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，實(shí)行低耗化的科學(xué)管理,

對(duì)XXXXXXXX車(chē)站后勤保障消耗和公司內(nèi)部服務(wù)運(yùn)作的消耗以嚴(yán)格

科學(xué)合理的成本管理加以控制，并以此作為制定管理措施、考核管理成果

的一條重要標(biāo)準(zhǔn)。

2.強(qiáng)化服務(wù)、贏取主動(dòng)

公司從咨詢(xún)、人才結(jié)構(gòu)、技術(shù)裝備、管理經(jīng)驗(yàn)等方面，按市場(chǎng)的實(shí)際

和經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)考慮和配置。以適應(yīng)XXXXX義XX車(chē)站后勤保障體

系龐大復(fù)雜、項(xiàng)目類(lèi)別多、運(yùn)作分工細(xì)密、技術(shù)含最高、服務(wù)要求高等特

點(diǎn)和需要，保證企業(yè)具有能夠完全依靠自身的力量獨(dú)立承擔(dān)高水平、全方

位和全面性后勤保障服務(wù)的能力，以實(shí)力贏取競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)。

3.打造品牌，追求創(chuàng)新

品牌是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要要素，但品牌效應(yīng)的持續(xù)，需要結(jié)合實(shí)際和形

勢(shì)發(fā)展不斷進(jìn)行創(chuàng)新。公司即必須努力在醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和模

式上打造成獨(dú)樹(shù)一幟的品牌，又要根據(jù)不同醫(yī)院的實(shí)際情況和服務(wù)行業(yè)發(fā)

展的新趨勢(shì)，不斷求創(chuàng)新、求突破、求發(fā)展，使之成為醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)

方面越來(lái)越過(guò)硬、聲譽(yù)越來(lái)越好、特色越來(lái)越明顯的品牌企業(yè)。

二、以人為本的管理思想

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1,讓員工愿意干好：?jiǎn)T工愿意干好，這是發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性，搞好

經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的前提，也是企業(yè)團(tuán)隊(duì)凝聚力的基礎(chǔ)。因此，讓企業(yè)每個(gè)員

工愿意干好，是物業(yè)管理公司各級(jí)管理人員應(yīng)該經(jīng)?？紤]和注意的問(wèn)題。

在合理考慮員工需求的同時(shí)，首要的是要通過(guò)積極的正面引導(dǎo)，讓每個(gè)員

工撐握和融入公司的理念，了解公司的發(fā)展戰(zhàn)略和前景。同是要?jiǎng)?chuàng)造良好

的工作環(huán)境和機(jī)制，讓每個(gè)員工感受到企業(yè)的積極因素，使每個(gè)員工增強(qiáng)

求發(fā)展的意識(shí)，樹(shù)立求發(fā)展和對(duì)企業(yè)、對(duì)個(gè)人前途的信心。

2.促使員工能夠干好：?jiǎn)T工能不能干好，關(guān)鍵取決于思想和能力素質(zhì)。

將讓每個(gè)員工都能干好的管理思想，運(yùn)用于管理實(shí)施中的最核心的體現(xiàn)，

就是重視員工思想和能力素質(zhì)的培養(yǎng)。要求企業(yè)各級(jí)組織和管理人員，要

把員工的培養(yǎng)作為組織管理和搞好服務(wù)、搞好經(jīng)營(yíng)的一項(xiàng)極其重要的工作

與保證措施。通過(guò)落實(shí)好企業(yè)的常規(guī)培訓(xùn)制度和開(kāi)展好日常培訓(xùn)，使每個(gè)

員工處于不間斷的教育和訓(xùn)練之中，使公司員工隊(duì)伍不斷提升素質(zhì)，真正

成為高質(zhì)素的品牌企業(yè)。

3.保證員工盡心盡力干好：?jiǎn)T工能否盡心盡力干好，取決于職業(yè)的適

應(yīng)性、酬勞的合理性、能力發(fā)揮需求的滿(mǎn)足性、團(tuán)隊(duì)環(huán)境的順應(yīng)性以及發(fā)

展機(jī)會(huì)等許多要求。因此，企業(yè)組織和管理人員應(yīng)在管理中，貫徹讓每個(gè)

員工都盡心盡力干好的思想和要求。體現(xiàn)在日常管理中，要量才適用，合

理安排好每個(gè)人的職位和工作；要根據(jù)行業(yè)的規(guī)律和責(zé)任輕重、難易大小

和表現(xiàn)與貢獻(xiàn)，以及企業(yè)的效益，摸索建立合理科學(xué)體現(xiàn)企業(yè)和員工雙贏

的分配、激勵(lì)機(jī)制；要立足于從企業(yè)員工中培養(yǎng)選拔人才，建立公平合理

的人才使用和晉升機(jī)制，以注意團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)和人際關(guān)系和協(xié)調(diào)，為員

工創(chuàng)造優(yōu)良的工作環(huán)境。

4.使員工不能不干好：管理思想排斥個(gè)體化和松散的管理方式，推崇

第20頁(yè)

規(guī)范和嚴(yán)格管理，強(qiáng)調(diào)通過(guò)建立科學(xué)、規(guī)范和嚴(yán)格的工作制度、管理制度、

獎(jiǎng)懲制度、用人制度和涉及員工服務(wù)活動(dòng)及相關(guān)生活方方面面的嚴(yán)密、系

統(tǒng)的管理措施，使每個(gè)員工表現(xiàn)好差不一樣、干多干少不一樣、貢獻(xiàn)大小

不一樣，使表現(xiàn)差、干不好的員工在公司站不信。這些體現(xiàn)“讓每個(gè)員工

不能不干好”的管理思想，是公司打造企業(yè)管理新模式、樹(shù)立新風(fēng)格的一

個(gè)核心思想，是今后在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中長(zhǎng)期堅(jiān)持的指導(dǎo)原則。

三、XXXXXXXX車(chē)站物業(yè)管理的方法

L主動(dòng)調(diào)查研究，不斷擴(kuò)充信息

1）充分了解掌握XXXXXXXX車(chē)站物業(yè)和運(yùn)作全況及特點(diǎn)。

2）充分了各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作情況。

3）掌握員工的個(gè)人情況、工作表現(xiàn)和思想動(dòng)態(tài)。

4）關(guān)注社會(huì)各方面的有關(guān)信息和方法。

5）經(jīng)常了解掌握行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

6）經(jīng)常學(xué)習(xí)研究有關(guān)理論讀物和政策。

2?強(qiáng)化自我管理，積極追求完美

1）進(jìn)入XXXXXXXX車(chē)站要注意到：在視線(xiàn)內(nèi)有無(wú)值得注意和重

視的問(wèn)題？

2）進(jìn)入單位要注意到：辦公場(chǎng)所是否具有影響企業(yè)形像的問(wèn)題？

3）巡視每個(gè)部位的服務(wù)，要注意思量：?jiǎn)T工是否處理最佳服務(wù)狀態(tài)，

質(zhì)量是否達(dá)到了最佳水平，有無(wú)潛力可挖？

4）一天工作下來(lái)要想想：今天的服務(wù)工作有哪些不如意的地方，明天

應(yīng)如何改進(jìn)；今天有哪些工作尚未落實(shí)和完成，明天應(yīng)優(yōu)先處理哪些工作？

5）要經(jīng)常思量：醫(yī)院的哪個(gè)部位、哪項(xiàng)服務(wù)、哪個(gè)員工可能發(fā)生問(wèn)題,

有無(wú)需要進(jìn)行詢(xún)查和采取措施。

第21頁(yè)

6）要經(jīng)常注意：在服務(wù)和員工隊(duì)伍中，有哪些現(xiàn)象需要弘揚(yáng)和立即制

止？

7）要經(jīng)常思考：服務(wù)和管理措施上有哪點(diǎn)不妥或不完善，有無(wú)必要立

即改進(jìn)？

8）每天都需注意到：今天哪些信息值得關(guān)注，有無(wú)運(yùn)用的價(jià)值和可能？

9）每到一個(gè)地方，都要問(wèn)問(wèn)：這個(gè)地方有無(wú)值得借鑒和吸取的經(jīng)驗(yàn)，有

無(wú)應(yīng)注意防止的問(wèn)題？

10）要經(jīng)常思考：現(xiàn)行服務(wù)和管理哪些方面可以創(chuàng)新？醫(yī)院的物業(yè)管

理后勤服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)什么品牌，目前有哪些差距，怎么辦？

3.激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神，內(nèi)部良性競(jìng)爭(zhēng)

1）管理人員應(yīng)引導(dǎo)下屬管理骨干以事業(yè)為重，相互間保持正常的溝通,

議論問(wèn)題對(duì)事不對(duì)人，不相互猜疑。

2）管理人員之間應(yīng)經(jīng)常相互通報(bào)情況，重要問(wèn)題共商決定，工作中相

互維護(hù)和支持，絕不互相拆臺(tái)。

3）管理人員應(yīng)經(jīng)常與下屬部門(mén)骨干平等討論工作，與員工平等交談，

關(guān)心員工，通過(guò)自己的親和力，而不是小義氣來(lái)凝聚骨干和員工的向心力。

4）高度重視企業(yè)理念導(dǎo)向和文化建設(shè)的重要作用，把抓服務(wù)、抓業(yè)務(wù)、

抓管理與抓教育和開(kāi)展多種形式的企業(yè)文化活動(dòng)結(jié)合。

5）經(jīng)常注意團(tuán)體性的活動(dòng)和講評(píng)、激勵(lì)，促成團(tuán)體之間的良性競(jìng)爭(zhēng)，

培養(yǎng)激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神。

4.協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，塑造良好形象

1）重視公共活動(dòng)，協(xié)調(diào)xxxxxxxX車(chē)站服務(wù)管理處的內(nèi)外關(guān)系，

樹(shù)立管理處和公司的良好形象。

2）組織員工積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，經(jīng)常組織宣傳推廣工作，擴(kuò)大管

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理處和公司的知名度和社會(huì)影響。

3）重視與客戶(hù)單位的相互溝通，積極、一元方程征詢(xún)各方意見(jiàn)，通過(guò)

接待、走訪(fǎng)、組織聯(lián)誼等活動(dòng)，積極宣傳管理處的服務(wù)內(nèi)容，為管理處經(jīng)

營(yíng)管理創(chuàng)造良好氛圍。

4）重視各種信息的搜集幾分析，既善用最佳時(shí)機(jī)宣傳自己，又能在不

良事件發(fā)生時(shí)妥善處理，將不良后果及影響降低至最低。

5）指導(dǎo)員工學(xué)會(huì)與客戶(hù)單位職工保持溝通，學(xué)會(huì)讓服務(wù)對(duì)象感覺(jué)舒服、

贏得好感和形象

5.講團(tuán)結(jié)，講紀(jì)律，講權(quán)威

1）帶頭維護(hù)企業(yè)的形象及企業(yè)內(nèi)部和與服務(wù)單位之間的團(tuán)結(jié)。

2）帶頭遵守勞動(dòng)時(shí)間、紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。

3）帶頭維護(hù)企業(yè)和服務(wù)單位的利益。

4）帶頭處理好各級(jí)利益關(guān)系。

5）帶頭維護(hù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)威信。

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第四節(jié)本項(xiàng)目物業(yè)特點(diǎn)分析

一、委托管理目的

專(zhuān)業(yè)服務(wù)必將給車(chē)站帶來(lái)實(shí)惠，會(huì)與傳統(tǒng)管理形成鮮明對(duì)照，使業(yè)主

獲得更便利、更專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少改革壓力，體現(xiàn)“以人為本”的

規(guī)劃管理理念，實(shí)現(xiàn)對(duì)XXXXXXXX車(chē)站進(jìn)一步改革的強(qiáng)力支持。

1）物業(yè)外觀(guān)的保值增值：顧名思義保潔即保養(yǎng)和清潔，遠(yuǎn)非傳統(tǒng)意義

的清潔。通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的手段，對(duì)整體物業(yè)的特殊部位、材質(zhì)如電梯不銹鋼、

大理石進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化保養(yǎng)和清潔，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)實(shí)現(xiàn)

不僅保值而且增值的目的。

2）經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)相分離：通過(guò)委托專(zhuān)業(yè)物業(yè)公司，使經(jīng)營(yíng)、管理、

服務(wù)相分離，使車(chē)站工作人員擺脫勞務(wù)性的衛(wèi)生清潔工作，更多的精力投

入到本職工作中，更好的為旅客服務(wù)。

3）安全、舒適環(huán)境的創(chuàng)造：依靠標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)規(guī)程、規(guī)范的招聘培訓(xùn)、

嚴(yán)格的內(nèi)部管理和三級(jí)質(zhì)量控制程序、先進(jìn)的保潔作業(yè)理念、優(yōu)質(zhì)的保潔材料

和工具，為車(chē)站提供超一流的保潔服務(wù)。

4）省心、放心委托目標(biāo)實(shí)現(xiàn)：服務(wù)的基本目的，是改革傳統(tǒng)管理模式、

降低管理成本，減少車(chē)站人力、物力的投入，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督與執(zhí)行分離的現(xiàn)代

管理理念，通過(guò)契約關(guān)系實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、統(tǒng)一化的保潔服務(wù)，依靠監(jiān)督手段

保障車(chē)站正常秩序的運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、委托管理原則

根據(jù)國(guó)家有關(guān)條例以及托管合同，本著“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效”的工作

作風(fēng)和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司”為車(chē)站工作人員

及旅客創(chuàng)造文明、優(yōu)美、舒適的環(huán)境”的質(zhì)量方針，實(shí)行“保、養(yǎng)、服務(wù)”

為一體的綜合管理。

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針對(duì)24小時(shí)不間斷的作業(yè)需求，我們?cè)O(shè)置多班次輪流值日，確保全天

候的服務(wù)。XXXXXXXX淳樸之風(fēng)，秉承做業(yè)主貼心管家的經(jīng)營(yíng)理念,

竭誠(chéng)為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)、便捷的超值服務(wù)。

三、層層選拔的管理者隊(duì)伍

1）高品質(zhì)的保潔服務(wù)水準(zhǔn)：依托于一支優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，優(yōu)秀的管理

團(tuán)隊(duì)來(lái)源于合格、合適人才的甄選和合理搭配，XXXXXXXX歷來(lái)重

視管理者隊(duì)伍的組建，并將其作為工作的開(kāi)端。

2）保潔班長(zhǎng)的選聘：保潔班長(zhǎng)是保潔主管的得力助手，是項(xiàng)目管理的

執(zhí)行者，是管理信息的收集者，工作質(zhì)量的監(jiān)控者，并要求其與保潔主管

形成互補(bǔ)效果。要求具有開(kāi)放物業(yè)保潔服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，有開(kāi)荒管理經(jīng)驗(yàn),

物業(yè)管理院校畢業(yè)，倘若我們我公司中標(biāo)我們我公司會(huì)考慮從火車(chē)站培養(yǎng),

新進(jìn)人員補(bǔ)充在火車(chē)站。

四、措施得當(dāng)?shù)姆?wù)方案

把握站臺(tái)自身特點(diǎn)，把握物業(yè)難點(diǎn)，把握業(yè)主、旅客需求焦點(diǎn)，是制

定切實(shí)可行保潔服務(wù)實(shí)施方案，實(shí)現(xiàn)高水平保潔服務(wù)的前提和保障。

我方將在實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，將物業(yè)特點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，以業(yè)主、旅客需

求為主導(dǎo)，以IS09001為指導(dǎo)思想，制定嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)效的針對(duì)性工作方案。

以物業(yè)檔次為基點(diǎn)，做好三個(gè)把握，實(shí)行針對(duì)性、分層次保潔服務(wù)。

五、環(huán)境美化管理思路

站臺(tái)衛(wèi)生環(huán)境質(zhì)量的體現(xiàn)，保潔服務(wù)工作將起到顯性效果，高標(biāo)準(zhǔn)的

要求關(guān)鍵在于樹(shù)立一個(gè)高質(zhì)量的標(biāo)桿，奠定一個(gè)良好的工作平臺(tái)。因此，

前期開(kāi)荒工作尤為重要，我們將環(huán)境美化管理分為兩個(gè)階段，即開(kāi)荒階段

和日常維護(hù)階段。

第一階段，開(kāi)荒：開(kāi)荒工作是一場(chǎng)艱苦而又細(xì)致的工作，開(kāi)荒工作的準(zhǔn)

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備充分程度，開(kāi)荒質(zhì)量的高低直接影響到第二階段工作的開(kāi)展。由于車(chē)站不時(shí)

有列車(chē)進(jìn)出站，因此開(kāi)荒就不能隨意進(jìn)行，要根據(jù)車(chē)次的情況合理的安排，尤

其要保證人員的人身安全。開(kāi)荒不僅僅是對(duì)物業(yè)設(shè)立靜態(tài)的質(zhì)量標(biāo)桿,而且是

檢驗(yàn)員工隊(duì)伍培訓(xùn)效果，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感,完成以老帶新過(guò)渡，及調(diào)整保潔方

案等動(dòng)態(tài)因素的最有效手段。因此，我們非常重視開(kāi)荒二作，并根據(jù)特點(diǎn)，制

定應(yīng)對(duì)措施。

第二階段，日常維護(hù)：在經(jīng)歷開(kāi)荒工作錘煉、對(duì)員工隊(duì)伍調(diào)整及保潔

方案重新修正后，我們將制定嚴(yán)格按IS09001指導(dǎo)下的《環(huán)境管理作業(yè)指

導(dǎo)書(shū)》，從日常保潔與計(jì)劃保潔的環(huán)境區(qū)域劃分，員工工作量核定、工作

操作程序、工作時(shí)間、保潔維護(hù)方式方法、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，制定一套符合站

臺(tái)特點(diǎn)的日常清潔、計(jì)劃清潔工作方案，并對(duì)此進(jìn)行全程控制。

六、24小時(shí)保潔的實(shí)施

24小時(shí)保潔的實(shí)施是車(chē)站日常保潔最核心的部分，是確保車(chē)站環(huán)境美

化，秩序井然的關(guān)鍵因素，安排輪班到滿(mǎn)足24小時(shí)工作的需要。一年當(dāng)中

有客流高峰和低谷，每日中也有高峰和低谷，屆時(shí)根據(jù)車(chē)站車(chē)輛情況適當(dāng)

安排工作時(shí)間，制定恰當(dāng)?shù)墓ぷ饔?jì)劃和工作流程，確保高峰和低谷人員搭

配合理，通過(guò)人員調(diào)配使峰谷保潔水平達(dá)到一致。開(kāi)荒時(shí)期給日常保潔制

定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平標(biāo)桿，日常服務(wù)參照實(shí)施。在每個(gè)人的責(zé)任區(qū)

內(nèi)，保證垃圾隨時(shí)清理，及時(shí)傾倒。由于候車(chē)人員素質(zhì)差異大，因此日常

保潔員還要正確的引導(dǎo)旅客愛(ài)護(hù)環(huán)境。同時(shí)保潔員還起到兼職安全員的作

用，對(duì)于垃圾桶內(nèi)可疑物品、危險(xiǎn)物要及時(shí)報(bào)告，不要擅自處理。

七、計(jì)劃保潔實(shí)施

我們將2米以下的玻璃、墻面等部位的保潔設(shè)定為計(jì)劃保潔，計(jì)劃保

潔隊(duì)根據(jù)計(jì)劃對(duì)此部分內(nèi)容實(shí)施保潔，按照一定的順序循環(huán)清潔保養(yǎng)，在

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一定的時(shí)期內(nèi)循環(huán)完畢。計(jì)劃保潔隊(duì)是項(xiàng)目的機(jī)動(dòng)隊(duì)，除日常工作外還擔(dān)

負(fù)著突擊保潔、消殺等工作的重任。

八、節(jié)日高峰期和突擊保潔

突擊保潔任務(wù)和節(jié)日高峰到來(lái)前，制定好工作作業(yè)計(jì)劃，提前將計(jì)劃

保潔工作完成一遍，所有計(jì)劃保潔調(diào)配到站臺(tái)，確保保潔工作有條不紊的

實(shí)施，工作質(zhì)量達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)。另外，我們可以從毗鄰的車(chē)站及車(chē)務(wù)段、

醫(yī)院等項(xiàng)目尋求支持，協(xié)助車(chē)站共同克服困難。

九、消殺

美化環(huán)境，關(guān)注健康，是我們時(shí)刻關(guān)心注重的話(huà)題。營(yíng)造清新、潔雅

環(huán)境的同時(shí)，消殺工作也是環(huán)境美化工作的重要組成部分。我們將制定根

據(jù)季節(jié)變換的常規(guī)性消殺計(jì)劃以及根據(jù)國(guó)家防疫部門(mén)公告的突發(fā)性疾病應(yīng)

急防范措施，如非典、禽流感等。為此，我們將制定根據(jù)季節(jié)變換的常規(guī)

性消殺計(jì)劃。常規(guī)性消殺內(nèi)容如下：

1）殺蟲(chóng)滅鼠消毒

1.1為保證環(huán)境衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，公司在全年定期、定時(shí)、定地點(diǎn)對(duì)

站臺(tái)、衛(wèi)生間、引橋、電梯等地方進(jìn)行空氣消毒，重點(diǎn)部位噴灑消毒劑，

殺滅細(xì)菌病毒。

2.1每月對(duì)存在隱患部位滅鼠一次，確保不受“四害”侵?jǐn)_。

2）確保垃圾定期清運(yùn)，垃圾箱、垃圾車(chē)、衛(wèi)生間等設(shè)施設(shè)備每日清潔、

消毒。

十、功能完備的保障機(jī)制

隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，保潔隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變

化。項(xiàng)目服務(wù)人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員和

操作人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。首先，

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在管理隊(duì)伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，

運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實(shí)行10%

的淘汰率，確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。其二，將員工禮儀、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)作為

先期進(jìn)入的重點(diǎn)工作，采取物業(yè)服務(wù)承諾公示、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公示，通過(guò)優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)、細(xì)膩的溝通、及時(shí)的回訪(fǎng)換取業(yè)主的信任，拉近彼此的距離，達(dá)

到規(guī)范化管理的目的。

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限

度地開(kāi)發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)

制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長(zhǎng)抓不懈。我們確定了極具針對(duì)性的項(xiàng)

目人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員終生培訓(xùn)計(jì)劃。公司撥專(zhuān)款用于購(gòu)買(mǎi)培訓(xùn)所

需設(shè)備、落實(shí)培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場(chǎng)地等。同時(shí)，我們確立了“全員培訓(xùn)、

全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。

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第二章保潔服務(wù)方案

第一節(jié)項(xiàng)目概況

一、項(xiàng)目名稱(chēng)：峨眉車(chē)務(wù)段XXXXXXXX車(chē)站保潔外包服務(wù)。

二、項(xiàng)目編號(hào)：XXXXXXXX。

三、項(xiàng)目地址：xxxxxxxx縣壽保鄉(xiāng)花金村。

四、項(xiàng)目服務(wù)期限：XXXXXXXX。

五、項(xiàng)目預(yù)算：XXXXXXXX

六、車(chē)站基本概況：

義XXXXXXX站是建設(shè)中的成貴高速鐵路線(xiàn)上的一個(gè)站點(diǎn)，位于

樂(lè)山市XXXXXXXX縣壽保鄉(xiāng)花金村，預(yù)計(jì)2019年投入運(yùn)營(yíng)，屆時(shí)X

XXXXXXX人可以乘高鐵北上成都、西安、北京，南下貴陽(yáng)、廣州等

地。

XXXXXXXX高速鐵路起于XXXXXXXX,途經(jīng)

XXXXXXXX、XXXXXXXX縣、XXXXXX,而后進(jìn)入云南

境內(nèi)過(guò)威信縣、鎮(zhèn)雄縣，最后再進(jìn)入貴州省畢節(jié)市、大方縣、黔西縣東至

貴陽(yáng)市，形成四川至珠三角等沿海地區(qū)的快速大通道。成貴高鐵全長(zhǎng)約

632.6公里，總投資780億元，為客運(yùn)雙線(xiàn)高速鐵路，行車(chē)速度250公里/

小時(shí)，列車(chē)類(lèi)型為和諧號(hào)動(dòng)車(chē)組。素有“世界第一條山區(qū)高速鐵路”之稱(chēng)。

預(yù)計(jì)2019年12月竣工通車(chē)，屆時(shí)成都2小時(shí)左右可達(dá)貴陽(yáng)，連接貴廣高

速鐵路，成都至廣州全線(xiàn)高鐵，6小時(shí)可達(dá)；在廣州接廣深港高鐵，只需再

花不到1小時(shí)可達(dá)香港西九龍。*XX義XXXX段長(zhǎng)約40公里，預(yù)計(jì)投

資47億元，起于壽保鄉(xiāng)文昌村3組，途經(jīng)定文、伏龍、玉屏、龍孔、公平、

大興、新民，涉及8個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)27個(gè)村，在壽保鄉(xiāng)花金村設(shè)車(chē)站1個(gè)。

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目前，該項(xiàng)目已全線(xiàn)進(jìn)場(chǎng)施工，正在積極開(kāi)展紅線(xiàn)征地和房屋拆遷工

作，落實(shí)臨時(shí)用地712畝，紅線(xiàn)范圍內(nèi)完成征地80%,拆遷房屋12戶(hù)2160

平方米（其余房屋正在簽訂拆遷協(xié)議），完成施工便道修建59公里，主體

工程已有54處具備開(kāi)工條件，其中壽保車(chē)站等17處已開(kāi)工建設(shè)。

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第二節(jié)保潔服務(wù)范圍

1.XXXXXXXX站公共區(qū)域的環(huán)境清潔衛(wèi)生工作，包括辦公區(qū)大

樓、候車(chē)室、綜控室、售票處、天橋、地道、站臺(tái)、股道、車(chē)站站前廣場(chǎng)、

出站口、進(jìn)站車(chē)輛通道及臨時(shí)安排的工作處所等的全面清潔。具體清掃內(nèi)

容：

(1)站前廣場(chǎng)鐵路區(qū)域：清掃廣場(chǎng)、通道地面，清潔垃圾桶、護(hù)欄、

墻面和相關(guān)靜態(tài)揭示、標(biāo)識(shí)等。

(2)候車(chē)室、售票廳(含自助取票區(qū))、辦公區(qū)：清掃室內(nèi)地面，清潔

立柱、墻面、各類(lèi)座椅、辦公桌柜、沙發(fā)、茶幾、實(shí)名制驗(yàn)證桌、垃圾桶、

靜動(dòng)態(tài)標(biāo)識(shí)、燈具、門(mén)窗玻琦、玻璃隔斷(護(hù)欄)、售票窗臺(tái)、自助售(取)

票機(jī)、檢票閘機(jī)、自助核驗(yàn)閘機(jī)、安檢查危儀、LED屏、排風(fēng)扇、母嬰室、

服務(wù)臺(tái)、揭示揭掛牌、自動(dòng)扶梯，單向旋轉(zhuǎn)門(mén)、VIP室等。

(3)站臺(tái)、天橋、進(jìn)出站通道、出站口區(qū)：清掃地面、臺(tái)階、清潔立

柱、墻面、消防器材、垃圾桶、防護(hù)欄桿、玻璃護(hù)欄、動(dòng)靜態(tài)標(biāo)識(shí)、自動(dòng)

扶梯、直升電梯等。

(4)廁所、盥洗及飲水區(qū)：清掃地面、清潔墻面、便間隔斷板壁(門(mén))、

天花板、電熱水器、排風(fēng)扇、垃圾桶、衛(wèi)生紙架、馬桶、便池、洗手盆、

臺(tái)面、鏡面、干手器、燈具等。

(5)其他公共區(qū)域：清掃地面、消防通道、股道和綠化區(qū)域的垃圾清

理。

(6)車(chē)站室內(nèi)外墻面、立面、玻璃幕墻等部位，2米以下范圍納入日

常保潔；2米以上納入定期深度保潔。

2.甲方臨時(shí)指定的衛(wèi)生區(qū)域。

3.所有垃圾堆放點(diǎn)的日常管理，以及臨時(shí)的垃圾投放處理。

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第三節(jié)保潔質(zhì)量要求

一、日常保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.1地面無(wú)垃圾、果皮、紙屑、積水、煙頭、痰跡、口香糖跡、粘貼物

等；光面石材或地磚表面潔凈、光亮、保持干爽，有較好的保養(yǎng)，毛面地

豉能物見(jiàn)本色。

1.2墻面（玻璃）潔凈、無(wú)污跡、水漬、積灰、蛛網(wǎng)和非車(chē)站揭示粘貼物;

玻璃明亮，石材表面光亮。

1.3樓梯、通道、走廊清潔、無(wú)垃圾、紙屑、積水和口香糖跡印，有較

好的保養(yǎng)等。

1.4立柱、安全護(hù)欄清潔、無(wú)污垢和粘貼物；玻璃部位潔凈、明亮；金

屬和石材表面光亮。

1.511,窗、天花板、排風(fēng)扇、攝像頭、燈具等清潔干凈，無(wú)積灰、積

垢、蛛網(wǎng)，玻璃明亮潔凈。

1.6動(dòng)靜態(tài)標(biāo)識(shí)（含LED屏）、業(yè)務(wù)揭示牌清潔干凈、無(wú)積灰、積塵、雜

物和蛛網(wǎng)，金屬部件光亮，物見(jiàn)本色。

1.7.驗(yàn)證桌、查危儀、目助售（取）票機(jī)等清潔干凈，無(wú)積灰、污垢，

金屬部件光亮，物見(jiàn)本色。

1.8候車(chē)室座椅干凈、無(wú)垃圾和污垢，椅背椅腿無(wú)積塵、污跡和粘貼物。

1.9自動(dòng)扶梯、直升梯清潔，梯面地面無(wú)垃圾和雜物，金屬面、部件光

亮、無(wú)印跡。

1.10VIP室地毯干凈，無(wú)污垢；沙發(fā)、茶幾等清潔、無(wú)積塵積垢；皮

質(zhì)沙發(fā)和茶幾表面有光澤。

i.n.吸煙室清潔無(wú)污物、垃圾和非規(guī)定粘貼物，玻璃潔凈明亮，石材

表面光亮，無(wú)異味。

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1.12售票窗臺(tái)干凈、無(wú)紙屑和雜物，石材表面和金屬部件光亮；窗口

玻璃清潔、明亮，無(wú)污潰及非規(guī)定粘貼物。

1.13垃圾桶外部四周清潔、無(wú)污物、粘貼物，金屬桶面光亮；桶周?chē)?/p>

無(wú)污跡、污水，無(wú)異味、蟲(chóng)蟻等；桶內(nèi)套袋，垃圾及時(shí)清理、轉(zhuǎn)運(yùn)，無(wú)外溢。

1.14站臺(tái)垃圾清除及時(shí)，無(wú)積壓，地面無(wú)污漬遺留。

L15岔區(qū)、股道等線(xiàn)路清潔，無(wú)垃圾、污物。

1.16綠化區(qū)域無(wú)枯枝、大量落葉；花盆外側(cè)干凈、無(wú)污垢，盆內(nèi)無(wú)煙

頭等雜物；室內(nèi)綠化植物葉面潔凈。

1.17廁所保潔質(zhì)量要求

1.17.1廁所門(mén)窗：門(mén)內(nèi)外立面及把手等設(shè)施清潔，無(wú)積垢、無(wú)水漬、

無(wú)銹蝕，表面光亮；窗戶(hù)玻璃干凈明亮，窗臺(tái)、窗框、排風(fēng)機(jī)等處無(wú)積灰、

無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)破損。

1.17.2廁所墻面、天花板：墻面、天花板干凈無(wú)積灰、污漬、蛛網(wǎng)，

無(wú)亂涂畫(huà)、“小廣告”。

1.17.3廁位：蹲便器、座便器無(wú)破損，外側(cè)無(wú)水銹、糞便、污物、積

漬，內(nèi)側(cè)無(wú)積便、積垢，潔凈見(jiàn)底，導(dǎo)水沿凹槽無(wú)積便、尿垢，保持管道

暢通。座便器消毒一般采用有效氯含量150mg/L的消毒液噴灑或擦抹，采

用其它消毒方法時(shí)按其規(guī)定執(zhí)行。座便器消毒后應(yīng)有“已消毒”標(biāo)記，消

毒次數(shù)為每日停用后消毒，24小時(shí)不間斷開(kāi)放的車(chē)站廁所，在客流較小時(shí)

段消毒1次/每日；溝槽式大便池槽壁及蹲位分隔板正對(duì)溝槽的底部無(wú)積

便、積垢；小便槽（斗、池）無(wú)水銹、尿垢、污物；溝眼、管道保持暢通;

分隔板光潔，無(wú)積灰、污漬、蛛網(wǎng)，無(wú)亂涂寫(xiě)；扶手牢固，無(wú)污漬、積垢。

1.17.4廁所設(shè)備設(shè)施：照明設(shè)備無(wú)污跡、無(wú)積塵，開(kāi)關(guān)處無(wú)明顯手印

跡、濕跡；洗手臺(tái)面干凈、無(wú)積垢、無(wú)積水、無(wú)毛發(fā)、無(wú)雜物；面鏡鏡面