交流與溝通能力訓(xùn)練第一章語言交流第二節(jié)學(xué)會(huì)傾聽課件

交流與溝通能力訓(xùn)練

第一章語言交流

第二節(jié)學(xué)會(huì)傾聽

能力目標(biāo)：1.掌握與傾聽相關(guān)的基本知識(shí)2.學(xué)會(huì)運(yùn)用同理心傾聽知識(shí)目標(biāo)：1.掌握與傾聽相關(guān)的基本知識(shí)2.學(xué)會(huì)運(yùn)用同理心傾聽素質(zhì)目標(biāo)：提高學(xué)生的交流與溝通能力，使他們真正成為社會(huì)和企業(yè)所需要的高素質(zhì)人才。教學(xué)重點(diǎn)：掌握與傾聽相關(guān)的基本知識(shí)教學(xué)難點(diǎn)：掌握贊美的技巧和方法性教學(xué)手段：多媒體、ppt教學(xué)時(shí)量：重4課時(shí)要性教學(xué)方法：講授與案例分析相結(jié)合目錄傾聽的障礙1有效傾聽的層次342傾聽注意事項(xiàng)傾聽的意義復(fù)習(xí)

一、和陌生人交往的原則1.不要太在意別人對(duì)你的看法2.要自信，不要自卑3.要信任，不猜疑4.要常態(tài)，不造作5.多談對(duì)方感興趣的事情復(fù)習(xí)

二、如果你覺得在陌生人面前即使要保持常態(tài)和自然隨意地講話也是一件很困難的事，那么可以試試以下技巧：第一，調(diào)整自己的呼吸狀況。第二，精神集中，心無旁騖。第三，不要雕琢詞句。第四，不要過分客氣，使用太多的敬語。第五，不要故作幽默，要看場合和氛圍。不僅要聽，還要全神貫注地觀察；（2）傾聽者已有偏見掌握贊美的技巧和方法性媽媽：你感到心煩只是你累了?！笆堑?，在他們班，他是最棒的。無論我干什么，他都說不想做?！痹谘莩獣?huì)上夫人的悉心傾聽使溫莎公爵為之傾心，她坐在公爵對(duì)面，手托著下巴，沉醉在對(duì)方說的每一句話、每一個(gè)每一個(gè)字中，這明確表示出“請(qǐng)說下去，我正在傾聽，這一切有趣極了”。他入職初始，曾經(jīng)有過這樣一次經(jīng)歷：喬身上有哪些值得我們學(xué)習(xí)的地方傾聽有利于獲得友誼和信任理解而不是評(píng)價(jià)，認(rèn)真思考但不是想著去挑毛病，思考對(duì)策和考慮如何說服對(duì)方。父：你已經(jīng)盡了全力嗎？這所高中是名校，應(yīng)該差不到哪里去。子：我知道你們犧牲很大，但是不值得。不僅要聽，還要全神貫注地觀察；本來上司和下級(jí)之間就存在地位、身份上的差距，有些做上司的還有意無意地?cái)U(kuò)大這種差距的效應(yīng)，導(dǎo)致下屬在上司面前唯唯諾諾，有話不敢講，影響了上下級(jí)直接的順暢溝通。復(fù)習(xí)

三、如何尋找雙方的共同點(diǎn)呢？（1）用心觀察（2）交談試探（3）仔細(xì)聽介紹（4）敏銳捕捉，層層推進(jìn)復(fù)習(xí)四、如何把握首因效應(yīng)，給陌生人留下好的第一印象呢？首先，管理好自己的表情、姿勢、談吐、衣著打扮等外部特征。1.衣著儀表要得體2.微笑3.姿勢要適宜4.談吐要優(yōu)雅01傾聽能力在人際交往中的重要性02人際交往中，傾聽有哪些障礙？03人際交往中，怎樣傾聽？引入新課案例分析

越戰(zhàn)歸來的士兵一個(gè)越戰(zhàn)歸來的士兵從舊金山打電話給他的父母，告訴他們：“爸、媽，我就要回來了，可是我有個(gè)不情之請(qǐng)。我想帶一個(gè)朋友跟我一起回家。”“當(dāng)然好?。　彼麄兓卮?，“我們會(huì)很高興見到他的?！眱鹤佑掷^續(xù)說下去：“可是有件事我想先告訴你們，他在越戰(zhàn)中受了重傷，少了一條胳膊和一條腿，他現(xiàn)在走投無路，我想請(qǐng)他回來和我們一起生活。”案例分析

“兒子，我很遺憾，不過或許我們可以幫他找個(gè)安身之處?！蹦赣H又接著說：“兒子，你不知道自己在說些什么，像他這樣殘障的人會(huì)對(duì)我們的生活造成很大的負(fù)擔(dān)，我們還有自己的生活要過，不能就這樣破壞了，我建議你先回家然后忘了他，他會(huì)找到自己的一片天空的?！薄翱墒菋寢尅眱鹤舆€想再說些什么?！澳悴挥谜f了。我明白你的意思，你自己回來吧，他會(huì)找到活路的?！?/p>

案例分析

就在此時(shí)，他掛上了電話，他的父母再也沒有他的消息了。幾天后，這對(duì)父母接到了來自舊金山警局的電話，告知他們親愛的兒子已經(jīng)墜樓身亡了。警方相信這只是單純的自殺案件。他們傷心欲絕地飛往舊金山，并在警方帶領(lǐng)下到停尸間去辨認(rèn)兒子的遺體。那的確是他們的兒子，但令人驚訝的是，他們的兒子居然只有一條胳膊和一條腿。思考一下兒子的悲劇是由誰造成的為什么會(huì)產(chǎn)生這個(gè)悲劇如果母親聽兒子把話說完，會(huì)怎么樣案例分析

父子對(duì)話子：上學(xué)真是無聊透了。父：怎么回事？子：學(xué)的都是些沒有用的東西父：現(xiàn)在確實(shí)看不出好來，我當(dāng)年也有同樣的想法，可是現(xiàn)在覺得那些知識(shí)還挺有用的，你就忍耐一下吧。子：我已經(jīng)耗了十年了，難道“X+Y”能讓我學(xué)會(huì)修車嗎？父：修車？別開玩笑了。案例分析

子：我不是開玩笑，我的同學(xué)王明輟學(xué)修車，現(xiàn)在月收入不少，這樣才有用啊。父：現(xiàn)在或許有用，以后他后悔就來不及了。你不會(huì)喜歡修車的。好好念書，將來不怕找不到更好的工作。子：我知道，可是王明現(xiàn)在很成功。父：你已經(jīng)盡了全力嗎？這所高中是名校，應(yīng)該差不到哪里去。案例分析

子：可是同學(xué)們都有同感。父：你知不知道，把你養(yǎng)這么大，我和你媽犧牲多少？已經(jīng)讀到高二了，不許你半途而廢。子：我知道你們犧牲很大，但是不值得。父：你應(yīng)該多讀書，少看電視。子：爸，唉……算了，多說也沒有什么用。思考一下兒子的困惑是什么父親聽懂兒子的困惑了嗎你平時(shí)是怎么和你爸爸媽媽談話的案例分析汽車推銷員的故事他是世界上最偉大的推銷員，連續(xù)十幾年榮登世界吉尼斯紀(jì)錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄：平均每天銷售6輛車，至今無人能破。他也是全球最受歡迎的演講大師，曾為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)精英傳授他的寶貴經(jīng)驗(yàn)，來自世界各地?cái)?shù)以百萬計(jì)的人們被他的演講所感動(dòng)，被他的事跡所激勵(lì)，他就是美國雪佛蘭汽車推銷員喬·吉拉德。他入職初始，曾經(jīng)有過這樣一次經(jīng)歷：第五，不要故作幽默，要看場合和氛圍。子：我知道，可是王明現(xiàn)在很成功。次日上午，喬一到辦公室，就給昨天那位顧客打了一個(gè)電話，誠懇地詢問道：“我是喬·吉拉德，我希望您能來一趟，我想我有一輛好車可以推薦給您。（3）傾聽者急于表達(dá)自己，說服對(duì)方馬克斯：（生氣地走開）我恨這個(gè)地方，真希望我們能搬走。不肯定對(duì)方是否確信我們理解與否時(shí)。（2）傾聽者已有偏見3、思想與情感參與（同理心傾聽）不肯定對(duì)方是否確信我們理解與否時(shí)。”在演唱會(huì)上夫人的悉心傾聽使溫莎公爵為之傾心，她坐在公爵對(duì)面，手托著下巴，沉醉在對(duì)方說的每一句話、每一個(gè)每一個(gè)字中，這明確表示出“請(qǐng)說下去，我正在傾聽，這一切有趣極了”?；蛟S是這樣，我會(huì)試試。交流與溝通能力訓(xùn)練

第一章語言交流

第二節(jié)學(xué)會(huì)傾聽”母親又接著說：“兒子，你不知道自己在說些什么，像他這樣殘障的人會(huì)對(duì)我們的生活造成很大的負(fù)擔(dān)，我們還有自己的生活要過，不能就這樣破壞了，我建議你先回家然后忘了他，他會(huì)找到自己的一片天空的。馬克斯：我不習(xí)慣。他也是全球最受歡迎的演講大師，曾為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)精英傳授他的寶貴經(jīng)驗(yàn)，來自世界各地?cái)?shù)以百萬計(jì)的人們被他的演講所感動(dòng)，被他的事跡所激勵(lì)，他就是美國雪佛蘭汽車推銷員喬·吉拉德。案例分析有一次，喬花了將近一個(gè)小時(shí)才讓他的客戶下定決心買車，然后，他所要做的僅僅是讓顧客走進(jìn)自己的辦公室，然后把合約簽好。當(dāng)他們向喬的辦公室走去時(shí)，那顧客開始向喬提起他的兒子。“喬”，顧客十分自豪地說，“我兒子考進(jìn)了普林斯頓大學(xué)，我兒子要當(dāng)醫(yī)生了。”“那真是太棒了。”喬回答。兩人繼續(xù)往前走時(shí)，喬卻看著其他顧客。

喬為什么會(huì)失去這個(gè)客戶因?yàn)檫@可以給他們一種放松的感覺，不至于因?yàn)橛腥舜叽俣龀霾萋实臎Q定。由最后一位同學(xué)復(fù)述自己所聽到的話。理解而不是評(píng)價(jià)，認(rèn)真思考但不是想著去挑毛病，思考對(duì)策和考慮如何說服對(duì)方。缺乏經(jīng)驗(yàn)的人可以通過傾聽來彌補(bǔ)自己的不足，富有經(jīng)驗(yàn)的人通過傾聽可以使工作更加出色，善于傾聽各方的意見有利于作出正確的抉擇。美國《幸?！冯s志對(duì)500家公司進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：59%的被調(diào)查者回答他們對(duì)員工提供了傾聽方面的培訓(xùn)。子：我已經(jīng)耗了十年了，難道“X+Y”能讓我學(xué)會(huì)修車嗎？“是的，我是從那個(gè)欣賞我的推銷員那里買到的。兒子的悲劇是由誰造成的不僅要聽，還要全神貫注地觀察；同理心傾聽是最高層次，出發(fā)點(diǎn)是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是通過交流去了解別人的觀念、感受。但是我還是很難不生他的氣。父：現(xiàn)在確實(shí)看不出好來，我當(dāng)年也有同樣的想法，可是現(xiàn)在覺得那些知識(shí)還挺有用的，你就忍耐一下吧。喬，當(dāng)我提到我對(duì)我兒子是那么驕傲?xí)r，他是那么認(rèn)真地聽。“是的，在他們班，他是最棒的。案例分析“喬，我的孩子很聰明吧，當(dāng)他還是嬰兒的時(shí)候，我就發(fā)現(xiàn)他非常的聰明了。”“成績肯定很不錯(cuò)吧？”喬應(yīng)付著，眼睛在四處看著?！笆堑?，在他們班，他是最棒的?！薄澳撬咧挟厴I(yè)后打算做什么呢？”喬心不在焉?！皢蹋覄偛鸥嬖V過你呀，他要到大學(xué)去學(xué)醫(yī)，將來做一名醫(yī)生?！薄班?，那太好了?！眴陶f。案例分析那位顧客看了看喬，感覺到喬不太重視自己所說的話了，于是，他說了一句“我該走了”，便走出了車行。只剩下喬呆呆地站在那里。下班后，喬回到家回想今天一整天的工作，分析自己做成的交易和失去的交易，并開始分析失去客戶的原因。次日上午，喬一到辦公室，就給昨天那位顧客打了一個(gè)電話，誠懇地詢問道：“我是喬·吉拉德，我希望您能來一趟，我想我有一輛好車可以推薦給您?！卑咐治觥芭?，世界上最偉大的推銷員先生，”顧客說，“我想讓你知道的是，我已經(jīng)從別人那里買到車了?！薄笆菃?？”“是的，我是從那個(gè)欣賞我的推銷員那里買到的。喬，當(dāng)我提到我對(duì)我兒子是那么驕傲?xí)r，他是那么認(rèn)真地聽?！鳖櫩统聊艘粫?huì)，接著說，“你知道嗎？喬，你并沒有聽我講話，對(duì)你來說我兒子當(dāng)不當(dāng)?shù)冕t(yī)生并不重要。你真是個(gè)笨蛋！當(dāng)別人跟你講他的喜惡時(shí)，你應(yīng)該聽著，而且必須聚精會(huì)神地聽。”思考一下喬為什么會(huì)失去這個(gè)客戶顧客說的話是什么意思喬身上有哪些值得我們學(xué)習(xí)的地方情景模擬

1.請(qǐng)同學(xué)們將老師說的話一次傳給后面的同學(xué)。2.由最后一位同學(xué)復(fù)述自己所聽到的話。3.同學(xué)們一起看看到底是哪個(gè)地方出現(xiàn)了誤差4.試著分析一下，為什么會(huì)出現(xiàn)誤差一、傾聽的意義1傾聽是信息的重要來源2傾聽有利于獲得友誼和信任3傾聽也是推銷的重要手段1.傾聽是信息的重要來源

美國《幸福》雜志對(duì)500家公司進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：59%的被調(diào)查者回答他們對(duì)員工提供了傾聽方面的培訓(xùn)。研究表明，多數(shù)公司的員工60%的時(shí)間花在傾聽上，而經(jīng)理們平均把57%的時(shí)間花在傾聽上。缺乏經(jīng)驗(yàn)的人可以通過傾聽來彌補(bǔ)自己的不足，富有經(jīng)驗(yàn)的人通過傾聽可以使工作更加出色，善于傾聽各方的意見有利于作出正確的抉擇。1.傾聽是信息的重要來源

日本經(jīng)營之神——松下幸之助，是一位善于傾聽的人，一次他在市場閑逛，聽到幾位婦女議論說：“現(xiàn)在家里電器多了，家用電器的電源插頭要是能同時(shí)插上幾種電器，就方便多了?！闭f者無意，聽者有心，松下幸之助回去研制，很快生產(chǎn)出三通電源插頭。2.傾聽有利于獲得友誼和信任

真正的溝通高手不是因?yàn)樽约盒坜q的口才而是因?yàn)橹挥旭雎犓苏勗挼哪托暮图记?。在與人交談的時(shí)候，認(rèn)真傾聽，對(duì)方的話題表示出濃厚的興趣，實(shí)際上是對(duì)對(duì)方最大的尊重。2.傾聽有利于獲得友誼和信任

英國溫莎公爵“不愛江山愛美人”的故事，世人皆知。他所摯愛的辛普森身夫人經(jīng)歷了兩次婚姻，長得不算年輕，也不算漂亮，她的魅力中，有一點(diǎn)是特別善于傾聽溫莎公爵說話。記者說：“在我所見過的聽眾中最具有贊賞力量的要屬溫莎公爵夫人了?！痹谘莩獣?huì)上夫人的悉心傾聽使溫莎公爵為之傾心，她坐在公爵對(duì)面，手托著下巴，沉醉在對(duì)方說的每一句話、每一個(gè)每一個(gè)字中，這明確表示出“請(qǐng)說下去，我正在傾聽，這一切有趣極了”。3.傾聽也是推銷的重要手段

在與顧客溝通時(shí)，對(duì)方出現(xiàn)了一會(huì)兒沉默，你千萬不要要以為自己有義務(wù)去說些什么。相反，你要給顧客足夠的時(shí)間去思考和做決定。千萬不要自作主張，打斷他們的思路，否則，你會(huì)后悔。3.傾聽也是推銷的重要手段

日本金牌保險(xiǎn)推銷大師原一平去訪問一位出租車司機(jī)，那司機(jī)堅(jiān)決認(rèn)為原一平絕對(duì)沒有機(jī)會(huì)向他成功推銷人壽保險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)，這位司機(jī)肯會(huì)見原一平，是因?yàn)樵黄郊依镉幸慌_(tái)放映機(jī)，它可以放彩色有聲影片，而這是那位司機(jī)沒有見過的。

3.傾聽也是推銷的重要手段

原一平放了一部介紹人壽保險(xiǎn)的影片，并在結(jié)尾處提了一個(gè)結(jié)束性的問題：“它將為你和你的家人帶來些什么呢？”放完影片，大家都靜悄悄地坐在原地。3分鐘后，那位司機(jī)經(jīng)過心中的一番激烈交戰(zhàn)，主動(dòng)問原一平：“現(xiàn)在還能參加這種保險(xiǎn)嗎？最后他簽了一份高額人壽保險(xiǎn)。3.傾聽也是推銷的重要手段

在從事銷售時(shí)，有的推銷員腦子里會(huì)出現(xiàn)這樣一種錯(cuò)誤的想法，他們以為沉默意味著缺陷。可是，恰當(dāng)?shù)拈L時(shí)間的沉默不但是允許的，而且也是受顧客歡迎的。因?yàn)檫@可以給他們一種放松的感覺，不至于因?yàn)橛腥舜叽俣龀霾萋实臎Q定。二、傾聽的障礙

想真正做到有效傾聽，就要先了解哪些因素會(huì)干擾傾聽，進(jìn)而找出解決辦法（一）主觀障礙（二）客觀障礙（一）主觀障礙

溝通效率低下的最大原因在于傾聽者本人。研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底在于傾聽者的主觀因素。

（1）傾聽者過于自我

（2）傾聽者已有偏見

（3）傾聽者急于表達(dá)自己，說服對(duì)方

（4）傾聽者急于結(jié)束（4）傾聽者急于結(jié)束

在傾聽中具體表現(xiàn)為：（1）隨意打斷對(duì)方講話，以便講自己的故事或提出意見；（2）沒有和對(duì)方進(jìn)行目光交流；（3）任意中止對(duì)方的思路，或者問太多的細(xì)節(jié)問題；（4）催促對(duì)方，同時(shí)接打電話、寫字、發(fā)電子郵件等。（二）客觀障礙

環(huán)境類型封閉性主要障礙源辦公室封閉心理負(fù)擔(dān)、緊張、電話打擾會(huì)議室一般對(duì)在場人的人顧及、時(shí)間限制現(xiàn)場開放外界干擾、事前準(zhǔn)備不足談判封閉對(duì)抗心理、想說服對(duì)方討論會(huì)封閉缺乏洞察力非正式場合開放外界干擾、易走題三、有效傾聽的層次1排除干擾2身體參與、言語參與3思想與情感參與（同理心傾聽）1、排除干擾

干擾有三種：一種是環(huán)境干擾，這不僅僅指聲音方面的干擾，還指其他方面。第二種是認(rèn)知干擾，人們說話時(shí)總是根據(jù)自己的習(xí)慣來表達(dá)，或是認(rèn)為自己比對(duì)別人強(qiáng)，這就會(huì)影響聽的能力。1、排除干擾

第三種是情緒干擾，大多數(shù)人在非常情緒化的時(shí)候無法做到主動(dòng)傾聽，激動(dòng)的情緒會(huì)干擾主動(dòng)傾聽。在傾聽時(shí)，要排除干擾，做深呼吸，穩(wěn)定情緒，不僅要聽到對(duì)方所說的內(nèi)容，還要聽清楚對(duì)方所講的中心思想，關(guān)注內(nèi)容，捕捉要點(diǎn)。2、身體參與、言語參與

適當(dāng)回應(yīng)：贊許地點(diǎn)頭，關(guān)注的目光，對(duì)談話感興趣的表情等?？梢哉f：對(duì)、是這樣、有道理等。或說：“你剛才說的是……”“你的意思是……”“后來怎么樣？”

3、思想與情感參與（同理心傾聽）

何為同理心傾聽？站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受、內(nèi)心世界，并且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融合。同理心傾聽是最高層次，出發(fā)點(diǎn)是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是通過交流去了解別人的觀念、感受。因而傾聽時(shí)要集中注意力。不僅要聽，還要全神貫注地觀察；善于歸納講話者的語言及情感內(nèi)容；理解而不是評(píng)價(jià)，認(rèn)真思考但不是想著去挑毛病，思考對(duì)策和考慮如何說服對(duì)方。3、思想與情感參與（同理心傾聽）

同理心傾聽要做到下列“四到”（1）耳到（耳朵聽進(jìn)去）（2）口到（聲調(diào)）（3）手到（用身體表達(dá)）（4）眼到（觀察身體語言）同理心傾聽有兩大步驟，首先站在對(duì)方的立場上去了解她的感覺好累新世界其次要把對(duì)方對(duì)對(duì)方的了解表達(dá)出來反饋給對(duì)方，讓對(duì)方知道你對(duì)他的感覺想法。有所了解和領(lǐng)悟?！彼麄兓卮穑拔覀儠?huì)很高興見到他的。缺乏經(jīng)驗(yàn)的人可以通過傾聽來彌補(bǔ)自己的不足，富有經(jīng)驗(yàn)的人通過傾聽可以使工作更加出色，善于傾聽各方的意見有利于作出正確的抉擇。美國《幸?！冯s志對(duì)500家公司進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：59%的被調(diào)查者回答他們對(duì)員工提供了傾聽方面的培訓(xùn)。當(dāng)別人跟你講他的喜惡時(shí)，你應(yīng)該聽著，而且必須聚精會(huì)神地聽。交流與溝通能力訓(xùn)練

第一章語言交流

第二節(jié)學(xué)會(huì)傾聽”他們回答，“我們會(huì)很高興見到他的。適當(dāng)回應(yīng)：贊許地點(diǎn)頭，關(guān)注的目光，對(duì)談話感興趣的表情等。次日上午，喬一到辦公室，就給昨天那位顧客打了一個(gè)電話，誠懇地詢問道：“我是喬·吉拉德，我希望您能來一趟，我想我有一輛好車可以推薦給您。傾聽有利于獲得友誼和信任說者無意，聽者有心，松下幸之助回去研制，很快生產(chǎn)出三通電源插頭。馬克斯：邦尼今天不和我玩。掌握贊美的技巧和方法性不肯定對(duì)方是否確信我們理解與否時(shí)。研究表明，多數(shù)公司的員工60%的時(shí)間花在傾聽上，而經(jīng)理們平均把57%的時(shí)間花在傾聽上。英國溫莎公爵“不愛江山愛美人”的故事，世人皆知。3、思想與情感參與（同理心傾聽）

同理心傾聽有兩大步驟：首先，站在對(duì)方的立場上去了解他的感覺和內(nèi)心世界。其次，要把對(duì)對(duì)方的了解表達(dá)出來，反饋給對(duì)方，讓對(duì)方知道你對(duì)他的感覺、想法、行為有所了解和領(lǐng)悟。很多時(shí)候?qū)Ψ叫枰牟皇俏覀兊慕ㄗh或者其他實(shí)際幫助，而僅僅是對(duì)他情緒的接受而已。

3、思想與情感參與（同理心傾聽）

何時(shí)運(yùn)用同理心傾聽呢？當(dāng)與對(duì)方的溝通充滿了情緒時(shí)；對(duì)方只是想找個(gè)人聽他說話時(shí)；人際關(guān)系緊張或者信任度較低時(shí)；不確定是否了解情況時(shí)；不肯定對(duì)方是否確信我們理解與否時(shí)。同理心傾聽要讓對(duì)方得到情緒的宣泄，開放自己，進(jìn)一步澄清自己內(nèi)心的真實(shí)感受，自己尋找解決問題的方案。四、傾聽注意事項(xiàng)

巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的“突然襲擊”。在食堂里，他看見兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前?！白屛覈L嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。“可是，將軍……”士兵正準(zhǔn)備解釋?！皼]什么可是，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，四、傾聽注意事項(xiàng)

怒斥道：“太不像話了，怎么能給士兵喝這個(gè)？這簡直就是刷鍋水！”我正想告訴您，這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了。士兵答道。這則故事告訴我們：只有善于傾聽，并在傾聽之后再做出決定，才不會(huì)做出像巴頓將軍這樣愚蠢的事。一、傾聽的意義1高高在上2自以為是3先入為主在傾聽過程中，切忌以下事項(xiàng)：

1、高高在上

在與下屬溝通時(shí)，作為上司最容易犯的毛病就是高高在上。本來上司和下級(jí)之間就存在地位、身份上的差距，有些做上司的還有意無意地?cái)U(kuò)大這種差距的效應(yīng)，導(dǎo)致下屬在上司面前唯唯諾諾，有話不敢講，影響了上下級(jí)直接的順暢溝通。

2、自以為是

自己已經(jīng)一定的想法和見解，這時(shí)候就很容易關(guān)上自己的心門，不愿意甚至拒絕接受別人的意見。如果能以寬闊的胸懷、謙虛的態(tài)度對(duì)待他人的建議，肯定會(huì)有意想不到的收獲。3、先入為主

先入為主是偏見思維模式造成的。溝通的一方如果對(duì)另一方有成見，順利溝通就無法實(shí)現(xiàn)。比如你對(duì)一個(gè)人產(chǎn)生了懷疑，即使他有一個(gè)很不錯(cuò)的想法你可能也不會(huì)接受。案例分析

母子對(duì)話A馬克斯：邦尼今天不和我玩。無論我干什么，他都說不想做。媽媽：嗯。你為什么不提議做他想做的事？你必須學(xué)會(huì)跟朋友相處。（提出建議并說教）馬克斯：我不想做他希望的事，我不想和他相處！媽媽：去找別的小孩玩吧。如果你還繼續(xù)做一個(gè)被寵壞的小孩兒。（提供解決方案）馬克斯：他才是被寵壞的小孩，我不是，而且沒有其他小孩和我一起玩。案例分析

媽媽：你感到心煩只是你累了。明天你就會(huì)感覺好一點(diǎn)了。（安慰）馬克斯：我不累，明天我也不會(huì)感覺好一點(diǎn)。你不明白我有多恨他。媽媽：不許說這樣的話。如果我再聽到你這樣說你的朋友，你會(huì)后悔的……（命令、威脅）馬克斯：（生氣地走開）我恨這個(gè)地方，真希望我們能搬走。”在演唱會(huì)上夫人的悉心傾聽使溫莎公爵為之傾心，她坐在公爵對(duì)面，手托著下巴，沉醉在對(duì)方說的每一句話、每一個(gè)每一個(gè)字中，這明確表示出“請(qǐng)說下去，我正在傾聽，這一切有趣極了”。人際交往中，傾聽有哪些障礙？思想與情感參與（同理心傾聽）美國《幸?！冯s志對(duì)500家公司進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：59%的被調(diào)查者回答他們對(duì)員工提供了傾聽方面的培訓(xùn)。提高學(xué)生的交流與溝通能力，使他們真正成為社會(huì)和企業(yè)所需要的高素質(zhì)人才?；蛟S，我偶爾讓他按照自己的想法做，我們就不會(huì)總吵架了。馬克斯：我不習(xí)慣。無論我干什么，他都說不想做。第三，不要雕琢詞句。缺乏經(jīng)驗(yàn)的人可以通過傾聽