物業(yè)客服管理方案

客戶服務(wù)

第一章客戶服務(wù)特點(diǎn)綜合分析

第二章組織構(gòu)架與管理職責(zé)

第一節(jié)客服經(jīng)理職位說(shuō)明書

第二節(jié)客服經(jīng)理例行工作

第三節(jié)客服助理職位說(shuō)明書

第四節(jié)客服管理員職位說(shuō)明書

第五節(jié)客戶服務(wù)關(guān)鍵過(guò)程控制

第六節(jié)客戶服務(wù)管理指引

第三章服務(wù)規(guī)范

第一節(jié)客戶服務(wù)規(guī)范

第二節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)范

第四章客戶服務(wù)要求

第一節(jié)客戶服務(wù)中心環(huán)境要求

第二節(jié)客戶投訴處理管理要求

第三節(jié)客戶問(wèn)詢管理要求

第四節(jié)答客問(wèn)管理要求

第五節(jié)報(bào)修受理管理要求

第六節(jié)裝修登記管理要求

第七節(jié)業(yè)戶信息管理要求

第五章作業(yè)指導(dǎo)書

第一節(jié)請(qǐng)修受理作業(yè)指導(dǎo)書

第二節(jié)入伙辦理作業(yè)指導(dǎo)書

第三節(jié)社區(qū)活動(dòng)作業(yè)指導(dǎo)書

第四節(jié)裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書

第五節(jié)咨詢建議受理作業(yè)指導(dǎo)書

第六節(jié)車位租賃受理作業(yè)指導(dǎo)書

第一章客戶服務(wù)特點(diǎn)綜合分析

【要點(diǎn)提示】

A客戶服務(wù)綜合分析；

A建立客戶服務(wù)體系、規(guī)范客戶服務(wù)工作流程，明確客戶服務(wù)工作標(biāo)

準(zhǔn);

A關(guān)鍵崗位“零脫崗”制度；

?設(shè)置內(nèi)部“服務(wù)熱線”，便于服務(wù)需求的快速反應(yīng)；

A客戶服務(wù)保障措施。

瑞和豐收大廈是集寫字樓、酒店、商業(yè)為一體的淙合性項(xiàng)目，各功

能區(qū)域?qū)蛻舴?wù)的需求有所不同。

區(qū)域功能客戶服務(wù)需求

地下三層停車庫(kù)＞貴賓車輛引導(dǎo)

＞便捷的商務(wù)服務(wù)

樓層寫字樓＞夜間、節(jié)假日工作的后勤服務(wù)

＞對(duì)出入人員進(jìn)行嚴(yán)格控制并給予正確的引導(dǎo)服務(wù)

＞對(duì)出入人員給予引導(dǎo)服務(wù)

樓層酒店

＞24小時(shí)安全保障服務(wù)

＞全面的服務(wù)引導(dǎo)，包括標(biāo)識(shí)、溫馨提示、服務(wù)人

裙房商業(yè)員引導(dǎo)

＞接受各類人員問(wèn)詢服務(wù)

＞接受各類人員問(wèn)詢服務(wù)及指引

＞對(duì)出入人員進(jìn)行登記

一樓大堂綜合＞對(duì)進(jìn)出大堂大型物品實(shí)行放行條放行

＞租賃辦理

＞物件存放

第二章組織構(gòu)架與管理職責(zé)

客服中心組織架構(gòu)圖

主要工作職責(zé)

2.1.組織善制-《客戶服務(wù)方案》度訐劃》布.《客用服務(wù)年度預(yù)

算》參與《危險(xiǎn)源管理境因素管理方窠》;編制；

2.2.組織玩別、理解客戶需求戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo),；

2.3.處理落戶的各類投訴、/修、電詢和建議；：

II

-

租

會(huì)

社

環(huán)

氤

作

放

口

二

皿

所

區(qū)

賃

境

管

文

助/

理

化

綠

理

員

助

/化

理

助

管

種

押

2.6.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域遷入、遷出、二次裝修手續(xù)辦理；

2.7.負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作；

2.8.組織收取各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用；

2.9.對(duì)清潔、綠化、消殺等進(jìn)行監(jiān)管、評(píng)定；

2.10.策劃并組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)，與建設(shè)單位、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)客戶建

立良好關(guān)系；

第一節(jié)客服中心經(jīng)理（主管）職位說(shuō)明書

部門名稱客服中心職位名稱客服中心經(jīng)理（主管）

職位編碼職等

直接上司管理處經(jīng)理直接下屬客服助理、管理員、前臺(tái)文員

職位分類管理類口專業(yè)類口操作類

審核人日期

職位設(shè)置目的（請(qǐng)簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對(duì)公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)）

根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，制定并組織實(shí)施

顧客服務(wù)年度計(jì)劃，科學(xué)地對(duì)管理處顧客需求（如報(bào)修）、信息咨詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)

辦理（入住、裝修申報(bào)受理、收費(fèi)、車位租賃）、顧客關(guān)系維護(hù)、顧客檔案等工作進(jìn)行日

常管理，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。

關(guān)鍵職責(zé)（請(qǐng)列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)）

1制定并組織實(shí)施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算；

物業(yè)服務(wù)中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客服人員

2

的工作狀態(tài)）

3組織收集整理典型的物業(yè)服務(wù)案例；

4對(duì)客服人員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績(jī)效管理（輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，激勵(lì)）；

5參與同重點(diǎn)顧客的溝通，組織編制物業(yè)項(xiàng)目重點(diǎn)顧客清單；

6協(xié)助實(shí)施顧客滿意指數(shù)測(cè)量，對(duì)顧客提出的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，并實(shí)施；

7對(duì)本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)；

與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識(shí)以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），

8

將最佳顧客服務(wù)實(shí)踐轉(zhuǎn)化為管理處客服管理要求；

9參與社區(qū)的公司品牌傳播策劃，并組織本管理處實(shí)施社區(qū)的公司品牌傳播計(jì)劃。

資歷要求（請(qǐng)選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)背景和資格證書）

管理學(xué)類、工程學(xué)類專業(yè)（酒店、旅

學(xué)歷大專專業(yè)

游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先）。

1）持有物業(yè)管理部門經(jīng)

1）本科學(xué)歷的，2年或以上從事物

理上崗證；

教育背景資格業(yè)管理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；

2）持有GB/T19001、工作

證

書2）大專學(xué)歷的，3年或以上從事物

GB/T2800K經(jīng)驗(yàn)

業(yè)管理（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)

GB/T24001內(nèi)審員證

驗(yàn)…

者優(yōu)先；

資格要求（核心能力、專業(yè)能力）

A、核心能力（顧客、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠(chéng)信、執(zhí)行）達(dá)標(biāo)等級(jí)：D

1）以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動(dòng)服務(wù)公司內(nèi)部顧客和外部顧客；

2）展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀和誠(chéng)懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務(wù)技巧，快速對(duì)

顧客需求做出反應(yīng)，并利用自身的專業(yè)知識(shí)解決顧客困難；

3）主動(dòng)收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè)計(jì)超出

1.顧客顧客期望的客服方案；

4）幫助與指導(dǎo)下屬解決顧客服務(wù)中遇到的難題；

5）起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價(jià)值的顧客服務(wù)

模式和方案，提升所在團(tuán)隊(duì)的顧客服務(wù)能力；

6）響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。

1）具備不斷改進(jìn)工作的緊迫感；

2）為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并想辦

2.創(chuàng)新

法進(jìn)行改進(jìn)；

3）對(duì)部門內(nèi)工作流程或方式存在的問(wèn)題進(jìn)行思考，并提出改進(jìn)建議。

1）較高的主動(dòng)學(xué)習(xí)意愿，通過(guò)多種渠道積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，了解物業(yè)行業(yè)

內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術(shù)與方法；

2）重視向同事汲取知識(shí)，善于總結(jié)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，并把經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到實(shí)踐中去，成

3.學(xué)習(xí)

為細(xì)分領(lǐng)域的專家；

3）積極學(xué)習(xí)對(duì)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)有用的知識(shí)、方法、技巧，具備現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的技能，樂(lè)于

并擅長(zhǎng)與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)積極營(yíng)造團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氛圍。

4.誠(chéng)信1）積極理解組織誠(chéng)信價(jià)值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守規(guī)

定；

2）對(duì)其他員工真誠(chéng)互信，互助互愛，積極營(yíng)造和諧共進(jìn)的組織氛圍；

3）在對(duì)顧客和組織負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴(yán)

謹(jǐn)、專業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。

1）以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度；

2）協(xié)助下屬不能解決的問(wèn)題；將個(gè)人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行的工作

5.執(zhí)行步驟，制定計(jì)劃并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果；

3）對(duì)下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng)改進(jìn)建

議，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

B、專業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、顧客溝通影

響能力、顧客關(guān)系維系能力）

1）通過(guò)多元化的方式，主動(dòng)收集項(xiàng)目中顧客的潛在的不明確的需求信息；

1.洞察2）結(jié)合項(xiàng)目?jī)?nèi)顧客特點(diǎn)，對(duì)收集的信息進(jìn)行處理，分析需求信息背后的成因，

需求判斷信息對(duì)項(xiàng)目的影響；

能力3）在分析的基礎(chǔ)上，提煉出項(xiàng)目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項(xiàng)

目?jī)?nèi)的服務(wù)設(shè)計(jì)做輸入。

1）在深入挖掘項(xiàng)目?jī)?nèi)顧客潛在需求的基礎(chǔ)上整合項(xiàng)目?jī)?nèi)的資源建立項(xiàng)目的作

2.服務(wù)業(yè)指導(dǎo)書；

策劃2）通過(guò)作業(yè)指導(dǎo)書在項(xiàng)目?jī)?nèi)的試行，驗(yàn)證其可行性，充分吸收各方的反饋意

能力見及建議，及時(shí)進(jìn)行修訂和完善；

3）在項(xiàng)目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書，固化和標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目?jī)?nèi)的服務(wù)策劃流程。

1）針對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)顧客的潛在需求組織項(xiàng)目資源，快速解決復(fù)雜的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題或者

設(shè)計(jì)項(xiàng)目服務(wù)策劃方案；

3.快速

2）及時(shí)跟進(jìn)內(nèi)部顧客需求響應(yīng)情況；及時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目服務(wù)方案的進(jìn)展情況，并

響應(yīng)

快速推動(dòng)服務(wù)方案在項(xiàng)目?jī)?nèi)的推廣與實(shí)施；

能力

3）及時(shí)在項(xiàng)目范圍內(nèi)反饋方案實(shí)施情況，并在項(xiàng)目?jī)?nèi)快速標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)方案的

流程及制度。

1）基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務(wù)角色

定位，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行清晰的服務(wù)角色定位

4.自我

2）從容地面對(duì)顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問(wèn)題為目的，時(shí)刻以良好

調(diào)節(jié)

的心態(tài)面對(duì)顧客的心理預(yù)防，同時(shí)有效控制下屬的情緒

能力

3）善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時(shí)通過(guò)尋求他人

的幫助等合理的方法來(lái)緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。

1）在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視與項(xiàng)目關(guān)鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象

2）主動(dòng)采用面談、電話等形式積極聆聽項(xiàng)目關(guān)鍵顧客所反映的關(guān)于投訴、項(xiàng)

5.顧客

目服務(wù)流程與運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解關(guān)鍵顧客的期

溝通

望

影響

3）使用更換合適的時(shí)間或舒適的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向顧客傳遞相

能力

關(guān)信息，必要時(shí)通過(guò)獲取項(xiàng)目其他資源和幫助來(lái)協(xié)助溝通

4）顧客對(duì)溝通結(jié)果表示滿意

1）準(zhǔn)確識(shí)別項(xiàng)目?jī)?nèi)的關(guān)鍵顧客，列出關(guān)鍵顧客清單；

6.顧客

2）通過(guò)參加業(yè)委會(huì)會(huì)議、策劃活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)、上門拜訪等方式收集關(guān)鍵顧客相

關(guān)系

關(guān)信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵顧客的基本特征；

維系

3）重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵顧客，及時(shí)發(fā)覺(jué)關(guān)鍵顧客的需求，整合項(xiàng)目或分公司的資源

能力

滿足其需求，打動(dòng)關(guān)鍵顧客并使其滿意公司的服務(wù)。

溝通要求（請(qǐng)列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對(duì)象和溝通內(nèi)容）

接觸對(duì)象主要溝通內(nèi)容

主要溝通外部業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)客服知識(shí)分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容）

對(duì)象和溝管理處經(jīng)理請(qǐng)求工作協(xié)調(diào)、工作匯報(bào)和請(qǐng)示；

通內(nèi)容內(nèi)部客服助理、管理員、前員工工作安排和協(xié)調(diào)、績(jī)效反饋、上級(jí)意圖傳

臺(tái)文員達(dá)、工作督導(dǎo)、培訓(xùn)、生活關(guān)心。

第二節(jié)客服經(jīng)理（主管）例行工作

1.0客服主管

周期工作內(nèi)容工作要求

1、召開客服人員班前會(huì)議，總結(jié)前天工作，布置當(dāng)天每天上班前，不少于10分

B

工作；鐘

2、瀏覽公司信息管理系統(tǒng)及值班記錄并處理相關(guān)工

每天至少2次

作；

3、瀏覽社區(qū)網(wǎng)站，及時(shí)回復(fù)相關(guān)問(wèn)題；

隨時(shí)，每天必須有記錄內(nèi)

4、客服部工作督導(dǎo)，并將情況記錄在《工作記錄本》；

容。

5、投訴、報(bào)修處理跟進(jìn)并驗(yàn)證關(guān)閉，回訪相關(guān)顧客問(wèn)

按服務(wù)規(guī)范、管理要求

題；

6、顧客關(guān)系維護(hù)隨時(shí)

1、參加管理處工作例會(huì)；每周一

2、客服專業(yè)組周工作例會(huì)；每周一

3、組織本組班長(zhǎng)進(jìn)行每周的定期工作檢查，填寫《工

作檢查表》，并對(duì)本周的工作檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分按管理要求及作業(yè)指導(dǎo)書

周析；

最低要求：一次/周,0.5h/

4、客服人員例行培訓(xùn)；

次

5、檢查顧客服務(wù)計(jì)劃完成情況；計(jì)劃執(zhí)行

6、配合品質(zhì)主管現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢驗(yàn)。每周五

1、組織本組班長(zhǎng)進(jìn)行每月的定期工作檢查，填寫《工

作檢查表》，對(duì)本月的工作檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分每月28日以前完成

析，形成本月工作報(bào)告，并擬定下月工作計(jì)劃；

2、按計(jì)劃組織社區(qū)文化活動(dòng)；

z按計(jì)劃

3、顧客服務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)、填報(bào)；每月第四周

4、參加顧客服務(wù)專項(xiàng)檢查；需要時(shí)

5、協(xié)助財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)收費(fèi)情況；每月第四周

6、配合公司組織的月度內(nèi)部流程內(nèi)審。每月第四周

1、參加公司組織的服務(wù)供方季度檢查、溝通；每季最后一周

季

2、參加公司組織的顧客服務(wù)專業(yè)交流活動(dòng)。每季最后一周

半年參與專業(yè)組對(duì)服務(wù)供方的年度中期評(píng)價(jià)、溝通。7月上旬

1、參與子公司組織的服務(wù)供方年度評(píng)價(jià)；12月下旬

2、配合公司的年度顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)；11月

3、針對(duì)《客服服務(wù)方案》、《客服服務(wù)年度計(jì)劃》、

《重大環(huán)境因素管理方案》、《危險(xiǎn)源管理方案》

12月中旬

進(jìn)行年度管理評(píng)審，并形成《顧客服務(wù)管理評(píng)審報(bào)

告》。

年

4、識(shí)別下一年度的顧客服務(wù)關(guān)鍵成功因素并確定KPI

12月中旬

指標(biāo)；

5、編制下一年度的《顧客服務(wù)年度計(jì)劃》、《顧客服

務(wù)年度預(yù)算》、《重大環(huán)境因素管理方案》、《危12月下旬

險(xiǎn)源管理方案》；

6、簽訂《顧客服務(wù)年度績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃》o12月下旬

2.0客服助理

周期工作內(nèi)容工作要求

1、顧客報(bào)修、投訴、咨洵、建議等受理；收費(fèi)、車

位租賃、入?。ㄟ^(guò)戶）、物品搬入搬出、裝修申

按服務(wù)規(guī)范、管理要求

報(bào)、IC卡辦理、業(yè)主信息變更等手續(xù)辦理；并

及時(shí)錄入信息管理系統(tǒng)；

2、關(guān)注社區(qū)網(wǎng)站；隨時(shí)，及時(shí)報(bào)告

0

3、顧客報(bào)修、投訴、建議處理回復(fù)、回訪；按服務(wù)規(guī)范、管理要求

主動(dòng)，按服務(wù)規(guī)范、管理要

4、目標(biāo)顧客（責(zé)任單元）關(guān)系維護(hù)，日常溝通；

求

5、客服部環(huán)境清潔；隨時(shí)

6、現(xiàn)金移交財(cái)務(wù)助理，并辦理移交手續(xù)。下班前

1、顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；每周末

周2、大堂溫馨提示更新；及時(shí)更新

3、資料整理及存檔。每周末

月1、服務(wù)案例整理、提交；按要求

1、顧客服務(wù)月度報(bào)表填報(bào)；月底

2、社區(qū)宣傳欄資制更新；每月一次

3、顧客費(fèi)用催收；按管理要求

4、協(xié)助財(cái)務(wù)收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；隨需要

5、協(xié)助社區(qū)活動(dòng)工作。根據(jù)計(jì)劃

1、年度中期顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；7月初

半年

2、優(yōu)秀管理案例提交。7月初

1、配合公司年度顧客滿意度指數(shù)調(diào)查；11月

2、年度顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；12月底前

3、協(xié)助財(cái)務(wù)助理收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；12月底前

年

4、顧客費(fèi)用催繳；12月底前

5、客服部資料整理，歸檔；12月底前

6、個(gè)人年度績(jī)效計(jì)劃的總結(jié)。按要求

第三節(jié)客服助理職位說(shuō)明書

物業(yè)服務(wù)成員

部門名稱公司職位名稱客服助理

一一管理處

職位編碼職等

直接上司管理處經(jīng)理直接下屬客服管理員

職位分類□管理類專業(yè)類□操作類

審核人日期

職位設(shè)置目的（請(qǐng)簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對(duì)公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)）

根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，制定并組織實(shí)施顧客服務(wù)年度

計(jì)劃，科學(xué)地對(duì)管理處顧客需求（如報(bào)修）、信息咨詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)辦理（入住、裝修申報(bào)受理、

收費(fèi)、車位租賃）、顧客關(guān)系維護(hù)、顧客檔案等工作進(jìn)行日常管理，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。

關(guān)鍵職責(zé)（請(qǐng)列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)）

1制定并組織實(shí)施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算；

2物業(yè)服務(wù)中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客服人員的工作狀態(tài)）

3組織收集整理典型的物業(yè)服務(wù)案例；

4對(duì)客服人員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績(jī)效管理（輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，激勵(lì)）；

5參與同重點(diǎn)顧客的溝通,組織編制物業(yè)項(xiàng)目重點(diǎn)顧客清單；

6協(xié)助實(shí)施顧客滿意指數(shù)測(cè)量，對(duì)顧客提出的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，并實(shí)施；

7對(duì)本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)；

與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識(shí)以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳顧

8

客服務(wù)實(shí)踐轉(zhuǎn)化為管理處客服管理要求：

9參與社區(qū)的CCPG品牌傳播策劃，并組織本管理處實(shí)施社區(qū)的CCPG品牌傳播計(jì)劃。

資歷要求（請(qǐng)選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)背景和資格證書）

初中及以下管理學(xué)類、工程學(xué)類專業(yè)（酒店、旅游、

專業(yè)

高中/技校物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先）。

大專3）本科學(xué)歷的，1年或以上從事物業(yè)管理

（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);管理員不限；

教育背景工作經(jīng)驗(yàn)4）大專學(xué)歷的，2年或以上從事物業(yè)管理

本科（服務(wù)）等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；管理員1

年；

碩士3）持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；持有

資格證書GB/T1900KGB/T2800UGB/T24001內(nèi)

博士

審員證者優(yōu)先；

資格要求（核心能力、專業(yè)能力）

A、核心能力（顧客、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠(chéng)信、執(zhí)行）達(dá)標(biāo)等級(jí)：D

7）以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動(dòng)服務(wù)公司內(nèi)部顧客和外部顧客；

8）展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀和誠(chéng)懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務(wù)技巧，快速對(duì)

顧客需求做出反應(yīng)，并利用自身的專業(yè)知識(shí)解決顧客困難；

9）主動(dòng)收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè)計(jì)超出

6.顧客顧客期望的客服方案；

10）幫助與指導(dǎo)下屬解決顧客服務(wù)中遇到的難題；

11）起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價(jià)值的顧客服務(wù)

模式和方案，提升所在團(tuán)隊(duì)的顧客服務(wù)能力；

12）響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。

4）具備不斷改進(jìn)工作的緊迫感；

7.創(chuàng)新5）為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并想辦

法進(jìn)行改進(jìn)；

6）對(duì)部門內(nèi)工作流程或方式存在的問(wèn)題進(jìn)行思考，并提出改進(jìn)建議。

4）較高的主動(dòng)學(xué)習(xí)意愿，通過(guò)多種渠道積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，了解物業(yè)行業(yè)

內(nèi)的新工具、新方法、新技術(shù)，特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術(shù)與方法；

5）重視向同事汲取知識(shí)，善于總結(jié)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，并把經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到實(shí)踐中去，成

8.學(xué)習(xí)

為細(xì)分領(lǐng)域的專家；

6）積極學(xué)習(xí)對(duì)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)有用的知識(shí)、方法、技巧，具冬現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的技能，樂(lè)于

并擅長(zhǎng)與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)積極營(yíng)造團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氛圍。

4）積極理解組織誠(chéng)信價(jià)值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守規(guī)

定；

9.誠(chéng)信5）對(duì)其他員工真誠(chéng)互信，互助互愛，積極營(yíng)造和諧共進(jìn)的組織氛圍；

6）在對(duì)顧客和組織負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴(yán)

謹(jǐn)、專業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。

4）以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度；

5）協(xié)助下屬不能解決的問(wèn)題；將個(gè)人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行的工作

10.執(zhí)行步驟，制定計(jì)劃并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果；

6）對(duì)下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng)改進(jìn)建

議，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

B、專業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、顧客溝通影

響能力、顧客關(guān)系維系能力）

7.洞察4）通過(guò)多元化的方式，主動(dòng)收集項(xiàng)目中顧客的潛在的不明確的需求信息；

需求5）結(jié)合項(xiàng)目?jī)?nèi)顧客特點(diǎn)，對(duì)收集的信息進(jìn)行處理，分析需求信息背后的成因，

能力判斷信息對(duì)項(xiàng)目的影響；

達(dá)標(biāo)等6）在分析的基礎(chǔ)上，提煉出項(xiàng)目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項(xiàng)

級(jí)：熟練目?jī)?nèi)的服務(wù)設(shè)計(jì)做輸入。

8.服務(wù)4）在深入挖掘項(xiàng)目?jī)?nèi)顧客潛在需求的基礎(chǔ)上整合項(xiàng)目?jī)?nèi)的資源建立項(xiàng)目的作

策劃業(yè)指導(dǎo)書；

能力5）通過(guò)作業(yè)指導(dǎo)書在項(xiàng)目?jī)?nèi)的試行，驗(yàn)證其可行性，充分吸收各方的反饋意

達(dá)標(biāo)等見及建議，及時(shí)進(jìn)行修訂和完善；

級(jí)：熟練6）在項(xiàng)目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書，固化和標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目?jī)?nèi)的服務(wù)策劃流程。

4）針對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)顧客的潛在需求組織項(xiàng)目資源，快速解決復(fù)雜的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題或者

9.快速

設(shè)計(jì)項(xiàng)目服務(wù)策劃方案；

響應(yīng)

5）及時(shí)跟進(jìn)內(nèi)部顧客需求響應(yīng)情況；及時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目服務(wù)方案的進(jìn)展情況，并

能力

快速推動(dòng)服務(wù)方案在項(xiàng)目?jī)?nèi)的推廣與實(shí)施；

達(dá)標(biāo)等

6）及時(shí)在項(xiàng)目范圍內(nèi)反饋方案實(shí)施情況，并在項(xiàng)目?jī)?nèi)快速標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)方案的

級(jí)：熟練

流程及制度。

4）基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務(wù)角色定位，并指

10.自我

導(dǎo)下屬進(jìn)行清晰的服務(wù)角色定位

調(diào)節(jié)

5）從容地面對(duì)顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問(wèn)題為目的，時(shí)刻以良好的心態(tài)面對(duì)

能力

顧客的心理預(yù)防，同時(shí)有效控制下屬的情緒

達(dá)標(biāo)等

6）善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時(shí)通過(guò)尋求他人

級(jí)：熟練

的幫助等合理的方法來(lái)緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。

11.顧客5）在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上：重視與項(xiàng)目關(guān)鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象

溝通6）主動(dòng)采用面談、電話等形式積極聆聽項(xiàng)目關(guān)鍵顧客所反映的關(guān)于投訴、項(xiàng)目服務(wù)流程

影響與運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解關(guān)鍵顧客的期望

能力7）使用更換合適的時(shí)間或舒適的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向顧客傳遞相關(guān)信息，必

達(dá)標(biāo)等要時(shí)通過(guò)獲取項(xiàng)目其池資源和幫助來(lái)協(xié)助溝通

級(jí)：熟練8）顧客對(duì)溝通結(jié)果表示滿意

12.顧客

4）準(zhǔn)確識(shí)別項(xiàng)目?jī)?nèi)的關(guān)鍵顧客，列出關(guān)鍵顧客清單；

關(guān)系

5）通過(guò)參加業(yè)委會(huì)會(huì)議、策劃活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)、上門拜訪等方式收集關(guān)鍵顧客相

維系

關(guān)信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵顧客的基本特征；

能力

6）重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵顧客，及時(shí)發(fā)覺(jué)關(guān)鍵顧客的需求，整合項(xiàng)目或分公司的資源

達(dá)標(biāo)等

滿足其需求，打動(dòng)關(guān)鍵顧客并使其滿意公司的服務(wù)。

級(jí)：熟練

溝通要求（請(qǐng)列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)的對(duì)象和溝通內(nèi)容）

接觸對(duì)象主要溝通內(nèi)容

主要溝通

外部業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)客服知識(shí)分享、物業(yè)服務(wù)合同（客服內(nèi)容）

對(duì)象和溝

客服管理員尋求專業(yè)支持、分享專業(yè)知識(shí)；

通內(nèi)容內(nèi)部

管理處經(jīng)理請(qǐng)求工作協(xié)調(diào)、工作匯報(bào)和請(qǐng)示；

第四節(jié)客服管理員職位說(shuō)明書

物業(yè)管理員職位說(shuō)明書

部門名稱客服中心職位名稱物業(yè)管理員

職位編碼職等

直接上司客服經(jīng)理（主管）直接下屬無(wú)

職位分類□管理類專業(yè)類□操作類

審核人日期

職位設(shè)置目的（請(qǐng)簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確總結(jié)該職位存在的目的及對(duì)公司成功的獨(dú)特貢獻(xiàn)）

根據(jù)顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范和客服管理要求，進(jìn)行顧客需求受理、信息咨詢、投訴建議受

理、業(yè)務(wù)辦理、物業(yè)收費(fèi)等工作，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務(wù)。

關(guān)鍵職員［（請(qǐng)列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)）

1為顧客辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)；

2受理顧客投訴與建議，并跟進(jìn)處理過(guò)程和及時(shí)回訪；

3為顧客提供信息咨詢服務(wù)；

4受理顧客需求（如報(bào)修），并跟蹤處理過(guò)程和及時(shí)回訪；

5收取各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)；

6顧客信息收集和整理；

7建立并維護(hù)顧客良好關(guān)系。

資歷要求（請(qǐng)選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)背景和資格證書）

初中及以下專業(yè)管理學(xué)類、工程學(xué)類專業(yè)（酒店、

高中/中專旅游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先）

教育背大專工作經(jīng)

景本科驗(yàn)

碩士資格證

博士書

資格要求（核心能力、專業(yè)能力）

A、核心能力（客戶、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠(chéng)信、執(zhí)行）

1）以服務(wù)客戶、客戶滿意為導(dǎo)向，準(zhǔn)確理解客戶的需求，并快速高效響應(yīng)，

11.客戶在無(wú)法及時(shí)滿足客戶需求時(shí)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，跟進(jìn)進(jìn)展并取得客戶的理解，

給與回應(yīng)；

2）展現(xiàn)基本的服務(wù)禮儀，與客戶坦誠(chéng)的交流，并能主動(dòng)關(guān)心客戶的不便與困

難,幫助客戶解決難題.保持良好的情緒控制力,建立融洽的客戶關(guān)系：

3）關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，提供超出客戶期望的個(gè)性化服務(wù)；

4）為管理處其他成員傳遞典型的客戶需求信息。

1）具有設(shè)身處地為客戶解決問(wèn)題的責(zé)任感；

12.創(chuàng)新2）靈活應(yīng)變，遇到困難積極想辦法來(lái)解決，以新的方法解決工作中的難題，

確保問(wèn)題的解決，贏得客戶的滿意。

1）良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，積極向他人了解情況、熟悉環(huán)境、借鑒經(jīng)驗(yàn)、模仿行為，

迅速掌握公司的政策、規(guī)章制度，以及公司提供的各種培訓(xùn)內(nèi)容；

13.學(xué)習(xí)

2）在平時(shí)的工作中總結(jié)服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)、不斷積累；

3）樂(lè)于與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。

1）積極理解和嚴(yán)格執(zhí)行組織誠(chéng)信價(jià)值體系和相關(guān)制度；

2）對(duì)其他員工真誠(chéng)互信，互助互愛，并愛崗敬業(yè)；

14.誠(chéng)信

3）主動(dòng)承擔(dān)一線責(zé)任，對(duì)解決不了的問(wèn)題及時(shí)向組織匯報(bào)和溝通，以嚴(yán)謹(jǐn)、

專業(yè)、規(guī)范的方式快速響應(yīng)客戶需求。

1）以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度；

2）嚴(yán)格按照程序來(lái)執(zhí)行；行動(dòng)迅速，做事細(xì)心，不計(jì)較個(gè)人得失，努力完成

15.執(zhí)行

本職工作；

3）主動(dòng)反饋執(zhí)行結(jié)果，分享執(zhí)行案例；提出想到的優(yōu)化和建設(shè)性的建議。

B、專業(yè)能力（洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、客戶溝通

影響能力、客戶關(guān)系維系能力）

洞1）采用公司常規(guī)方式（顧客滿意指數(shù)調(diào)研和業(yè)主論壇、當(dāng)面溝通、電話等），

13.

察主動(dòng)收集單個(gè)客戶清晰表達(dá)出的現(xiàn)有的需求信息；

需

2）對(duì)收集的信息進(jìn)行初步的處理，判斷信息的真實(shí)性，分析客戶需求背后的原

求

能因；

力3）在分析的基礎(chǔ)上清晰地識(shí)別出客戶現(xiàn)有需求，對(duì)暫時(shí)無(wú)法理解的需求做好記

錄，復(fù)制或轉(zhuǎn)移到更高級(jí)別的同事，并協(xié)助該同事理解和分析客戶的需求。

服

14.

務(wù)1）在準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求的基礎(chǔ)上策劃單個(gè)服務(wù)方案；

策2）通過(guò)與單個(gè)客戶溝通方案獲得反饋，及時(shí)修訂服務(wù)方案；

劃

3）積極學(xué)習(xí)公司服務(wù)策劃的作業(yè)指導(dǎo)書及相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，并在工作中加以具體的

能

力應(yīng)用。

快

115,速1）針對(duì)單個(gè)客戶提出的現(xiàn)有需求，第一時(shí)間予以響應(yīng)，對(duì)于自己無(wú)法滿足的需

|_

響求積極快速地尋求其它同事的幫助；

一

應(yīng)

；

情況

處理

內(nèi)部

跟進(jìn)

及時(shí)

，則

參與

共同

同事

其他

需要

時(shí)如

需求

客戶

響應(yīng)

能2）在

力

時(shí)向

：同

建議

見及

饋意

的反

客戶