燃氣有限公司用戶投訴管理制度

XXXX燃氣有限公司用戶投訴管理制度1投訴的定義、方式、類別、級別1.1投訴的定義：有效投訴專指服務參與人因態(tài)度、方式直接引發(fā)投訴人投訴，又因在提供服務中服務時限或服務效果超過服務承諾周期和未達到服務標準引起投訴人的投訴，此類投訴均為有效投訴。1.2投訴方式：用戶通過市長信箱、區(qū)長信箱、文明熱線、網(wǎng)絡論壇、意見薄，以及服務電話或面對面等方式反饋的，針對公司服務中的服務態(tài)度、文明施工、服務的時間承諾、收費及相關經(jīng)營活動的不滿、抱怨、意見或建議。1.3投訴類別：實名投訴和匿名投訴。公司歡迎實名投訴，對實名投訴的投訴人，公司在處理完投訴后應特別表示感謝。1.4投訴級別一般投訴：通過一次或多次溝通，即解決了用戶的問題，消除了用戶的不滿，未對公司聲譽造成不良影響的投訴。較大投訴：第一次溝通無法解決，不能消除用戶的不滿，且投訴上升到主管部門、工商部門等政府職能部門，給公司聲譽造成了一定的不良影響的投訴。重大投訴：經(jīng)過一次或數(shù)次溝通無法解決，不能消除用戶的不滿，用戶不僅向政府投訴而且還通過公共輿論渠道，如電視，網(wǎng)上新聞等投訴，對公司聲譽造成嚴重不良影響的投訴。2投訴信息收集2.1被動收集：用戶通過大廳、打電話、網(wǎng)絡等投訴，包括通過相關人員傳遞給公司的投訴。2.2主動收集：各部門主動征求用戶意見，包括各部負責人定期在大廳坐班采集，以及電話采集，問卷采集等。3投訴處置3.1公司各部門收到投訴后，應于當日將收集、處理的投訴情況報客戶管理部門，由客戶管理部門核實投訴原因及責任人員，并制定解決方案，答復用戶同時回復投訴受理平臺。3.2投訴的處置原則是：認真受理、及時安撫、快速處置、確保用戶滿意。在收到投訴后的2個工作日內(nèi)處理完畢并答復。3.3投訴處理后，客戶管理部門進行分類存檔，建立臺賬，同時應有專人進行投訴回復，書面回復以及較大和重大投訴的回復，應報分管領導和公司法務人員審核，特殊情況下應通報公司法律顧問。4投訴分析及處理4.1如投訴人對公司或部門因同樣事項進行第二次投訴，客戶管理部門應提醒被投訴部門關注。4.2如相同事項投訴進入第三起，或第三次，客戶管理部門應向分管領導報告此項輿情動態(tài)。4.3每月15日前完成對上月投訴的分析、總結、評價，并在公司內(nèi)部公布。同時應對投訴處理過程進行總結，提煉出用戶的合理化建議，以吸取經(jīng)驗教訓，制定改進措施。4.4一般投訴由客戶管理部門或責任部門負責處理；對于較大和重大投訴，客戶服務管理部門應第一時間向分管領導匯報，并在公司領導的指導下進行處理；對于重大投訴，客戶服務管理部門在報告分管領導的同時還應及時向總經(jīng)理報告，總經(jīng)理應根據(jù)情況及時向董事長報告。4.5依據(jù)公司制度對投訴事項中責任人和責任部門進行處理。對引起較大投訴和重大投訴的，應交由安全管理部門進行核查，提出處理意見。一般投訴，如屬于員工個人行為造成的，應在當月績效考核中予以扣分考核。5各子公司的投訴報告及處置：集團各子公司應對投訴進行月度分析，同時在每月15日前向集團本部客戶服務部報備。各子公司的投訴情況，集團本部客戶服務部應統(tǒng)一匯總并由集團本部信息中心在內(nèi)部進行公布。6投訴預防措施：公司在經(jīng)營活動中