《航空服務(wù)禮儀》期末參考試題庫（含答案）

《航空服務(wù)禮儀》期末參考試題庫(含答案)1.新加坡的國語是()D、印地語通行的禮儀稱為()B、八禮C、六禮3.關(guān)于乘務(wù)員耳飾的說法正確的是()。C、可以只佩戴一只耳飾4.中國民航對嬰兒旅客規(guī)定的年齡范圍是()。A、14天至兩周歲以內(nèi)B、14天至三周歲以內(nèi)C、14天至一周歲以內(nèi)D、1個月至兩周歲以內(nèi)5.乘務(wù)員妝容要求()C、不化妝D、歐美妝7.下列不屬于航前準(zhǔn)備會的內(nèi)容的是()。8.民航服務(wù)人員的儀容儀表，禮貌禮節(jié)，是塑造品牌形象的()9.二度鞠躬是指上身傾斜度為(),表示歡迎，祝福，感謝對方。10.旅客間發(fā)生矛盾沖突時，民航服務(wù)人員下列做法錯誤的()11.禮儀距離是(),適用于會議，慶典，儀式等重要場合，以表敬意。A、0.5米以內(nèi)D、大于3米12.禮儀不是永固不變的，()中多次提到“禮，時為大“14.以下不適合乘務(wù)員的妝容色系時()15.禮儀的特點(diǎn)()16.握手的時間不宜過長或過短，標(biāo)準(zhǔn)的握手時間應(yīng)控制在()秒鐘以內(nèi)。A、1-2秒C、3-5秒17.無論是我國傳統(tǒng)禮儀，還是西方禮儀，()是禮儀的核心。18.旅客登機(jī)時，乘務(wù)員通常情況下不要替攜帶嬰兒的旅客()。19.關(guān)于“微笑禮”表述不正確的是()20.韓國人的禁忌是()21.飛行中遇有中度顛簸時()。23.美國的國慶節(jié)又稱獨(dú)立日，是每年()B、11月第四個星期日C、1212122022年10月10日24.英文縮寫UM代表的是()25.禮儀的原則()A、適度、自律、自律、圓滑B、寬容、誠信、從俗、大度26.與人握手時，力度要()27.和顏悅色的面容，美與舒展，目光明亮柔和，口角微微上翹呈現(xiàn)的是()微笑28.海南航空第五代制服以()為主題29.日本的除夕夜稱為()D、一31.鼻子的修飾其寬度為標(biāo)準(zhǔn)臉型縱向的()B、二34.新西蘭的官方語言除了英語，還有()35.眼影的色調(diào)有哪幾種()36.鼻子的修飾其長度為標(biāo)準(zhǔn)臉型縱向的()D、四分之一37.著裝時的和諧原則是指一個人的穿著要和年齡，形體，()相吻合，表現(xiàn)出一種和諧，給人以美感。C、身高38.飛機(jī)下降前，當(dāng)廣播員進(jìn)行著陸前廣播時，乘務(wù)員向旅客應(yīng)行()度鞠躬禮。39.“寬以待人，不斤斤計較，不傷害他人尊嚴(yán)“這體現(xiàn)的是禮儀的什么原則?A、尊重原則C、寬容原則40.“十里不同風(fēng)，百里不同俗“是禮儀的什么原則41.三度鞠躬向?qū)Ψ降纳疃染匆?，是指上身傾斜度為(),一般表示非常感謝或43.法國國旗為三色旗，是()顏色44.深圳航空的新標(biāo)志是()45.中國內(nèi)地第一家民營航空公司是()46.為要客提供毛巾時，要站在距離茶幾()處，是身體正面與茶幾平行，同時47.對于民航服務(wù)人員來說，()和航空公司崗前培訓(xùn)是學(xué)習(xí)社交禮儀和服務(wù)禮48.職業(yè)妝的風(fēng)格要求，要充分體現(xiàn)富有朝氣的良好的()49.2019年12月26日，山東航空發(fā)布新一代空勤制服，空乘制服以()為主題50.以下關(guān)于貴賓室飲料服務(wù)程序說法錯誤的是()。A、冷飲要倒7-8分滿為宜B、貴賓入座后3分鐘之內(nèi)送上C、每隔5-8分鐘為貴賓加一次飲料D、茶杯擺放要使把手與貴賓左手的位置成45度角51.以下關(guān)于編寫簡歷的注意事項不正確的是()。52.空乘的帽子應(yīng)戴在眉上方()處A、3-4指C、3指53.四川航空的航徽以()為原型54.關(guān)于機(jī)上手提行李的安排要求描述正確的是()55.制服的“四圍”指的是()57.印度的首都是()A、德里58.禮儀的功能()59.澳大利亞的首都()60.以下關(guān)于使用刀叉的禮儀描述不正確的是()。61.成都航空有限公司服務(wù)理念是()62.日本的國歌()63.全球瀑布之冠的尼亞加拉瀑布位于()64.目光又稱眼神，親切的目光能傳遞真誠，當(dāng)客人出現(xiàn)在()時，目光注視客A、0.5米C、1.5米67.乘務(wù)員為乘客提供飲料時，拿取水杯時應(yīng)拿杯子底部()。A、上1/3處B、下1/3處C、下11/2處D、下3/4處69.下列哪些乘客不能安排在出口座位()。A、年齡不滿15周歲的旅客B、攜帶嬰兒的旅客和65周歲(含)以上的老人及傷殘病障孕等旅客70.在人際交往中，待人要()71.加拿大的首都是()72.日本的國花是()73.華夏航空的品牌口號時()74.為預(yù)定特殊餐食的旅客提供餐食的時間應(yīng)安排在()。75.從眉頭到眉尾()處就是眉峰76.中國國際航空公司的服務(wù)理念是()77.民航服務(wù)的核心和主體是()79.乘務(wù)員佩戴手表時，應(yīng)佩戴幾針()81.迎客時，當(dāng)客人出現(xiàn)在5米以外()。82.對盲人旅客不要介紹的機(jī)上設(shè)備是()B、通風(fēng)口83.所謂“導(dǎo)之以德，齊之以禮”就是要人們以()為準(zhǔn)繩，各守本分，不得逾84.聽覺殘疾旅客代碼()1.參會基本禮儀：包括()2.尊重同事包括()3.簡歷撰寫的技巧包括()。4.禮儀所涉及的內(nèi)容涵蓋了社會的各方面，主要包括()。5.面試時，對于男士而言可以采用的合適的稱呼有()。6.有三種情況下通常不宜使用商務(wù)禮儀，這三種場合是()7.“TPo(Time、Place、object)”原則要求著裝要()的變化而相應(yīng)變化。8.禮儀的重要意義，在于()。9.下屬對上司的禮儀最應(yīng)注意什么?()10.原始社會禮儀的特點(diǎn)是()。11.宴請外賓時，餐桌上的禁忌很多，主要有()。12.交往五不問包括()13.安排涉外宴請的用餐環(huán)境，主要需要注意以下幾點(diǎn)()。14.商務(wù)交往中女性佩戴首飾的原則是()D、不佩戴展示性別魅力的首飾(如胸針、腳鏈)主要有()。16.見面握手禮儀，應(yīng)該避免()18.下列稱呼不正確的是()。20.化妝的守則有()21.倒茶禮儀包括()22.在送禮時可選擇代表中國文化的()。23.新加坡人不喜歡的數(shù)字是()。26.得體的語言表達(dá)要求服務(wù)人員做到()27.鞠躬禮儀在()國家比較盛行。A、泰國C、韓國28.在會客時或拜訪客戶時，手機(jī)要做到()B、不響C、不聽29.穿著的TPO原則是指()B、地點(diǎn)30.應(yīng)答禮儀要求()。31.服飾的功能有()32.在面試中，下列哪些對體態(tài)語的應(yīng)用是不恰當(dāng)?shù)?)。E、可以觀察旅客對服務(wù)工作看法34.同事相處應(yīng)做到()35.對于汽車上座描述正確的有()B、商務(wù)場合：專職司機(jī)，后排右座為上(根據(jù)國內(nèi)交通規(guī)則而定),副駕駛座C、雙排座轎車有的VIP上座為司機(jī)后面那個座位36.職業(yè)場合著裝禁忌有哪些?()37.禮儀的發(fā)展趨勢包括()。38.雙方通電話，應(yīng)由誰掛斷電話()40.女士的服飾包括()。41.在交談中禮讓對方包括()。42.電話通話過程中，以下說法正確的有()44.接聽電話時，下列哪種做法是不符合禮儀規(guī)范的：()。45.禮儀的特點(diǎn)有()46.拜訪的禮儀包括()。47.男士的服飾包括()。49.以下哪些屬于尊重他人的原則()51.航空服務(wù)人員的儀容、儀表的總體要求是()B、彬彬有禮，顯示高貴52.電話通話過程中，以下說法正確的有()53.儀表整潔主要包括()。54.下列哪些選項屬于簡歷應(yīng)包含內(nèi)容()。55.自助餐取菜順序錯誤的為()56.中國人在涉外交往中要遵守好“熱情有度”這一基下列具體的“度”()。57.宴請既可以向賓客展示東道主獨(dú)特的飲食文化，又有()等功能。58.在商務(wù)交往中正確的遞接名片的方法是()介紹61.求職面試禮儀包括()。A、恰當(dāng)?shù)淖晕医榻BD、準(zhǔn)時赴約62.接受名片應(yīng)注意的方面有()。63.假定要給你的客戶打電話，要注意哪些時間段的避免()A、星期一早上10點(diǎn)以前的時段B、周末的16點(diǎn)以后的時段D、平常22點(diǎn)至次日6點(diǎn)這個時段64.宴請的主要形式有：()。65.公共場所使用手機(jī)要注意什么?()66.女士參加應(yīng)聘面試，在自我形象設(shè)計中著裝忌穿什么樣的服裝()。67.雙邊會談時一般使用()桌。68.女子在正式場合的著裝可分為()。A.B.C.D.B、錯誤19.無論是墻上懸掛還是地上升掛，都應(yīng)以國旗自身面30.在客艙中乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)時，距離以0.5米-1.5米為宜。B、錯誤53.當(dāng)對方不止一人，又不清楚職務(wù)高低和年齡大小時，可先和自54.無成人陪伴兒童的年齡為5-18周歲B、錯誤65.苗族把春節(jié)稱作“客家年?！被驒幟省?5.在一般的社交場合中，為他人介紹時，內(nèi)容只需涉及到雙方的姓名、崗89.服務(wù)人員在引導(dǎo)貴賓時，應(yīng)位于貴賓左后方1.5米左右最為合適。96.日常交談中，目光注視對方是一種禮儀，距離最好在0.99.目前國際上通行的著裝禮儀遵循的是TPO原則，其中T代表時間，P代表地點(diǎn)，0代表時尚。102.乘務(wù)員在與乘客交流時應(yīng)保持大于3米的距離106.正確的坐姿位置應(yīng)是在座椅的前2/3或1/2,背部靠在椅背上。114.巡視客艙關(guān)注的目光范圍在左右兩側(cè)座位的1-3排為宜1.()是一種靈活簡便、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的宴請形式。結(jié)合，共同構(gòu)成一套完整且溫馨的禮儀流程。微笑能夠傳遞友善和親切感，眼神交流則表現(xiàn)出真誠和關(guān)注，而問候語則是直接表達(dá)友好和尊重的語言形式。這些元素的綜合運(yùn)用，能夠營造出和諧、愉快的交往氛圍，使迎送禮節(jié)更加完善和周到。因此，鞠躬禮是表達(dá)禮貌的一種重要姿態(tài)，與其他禮儀元素相輔相成，共同構(gòu)成完整的迎送禮節(jié)。3.機(jī)組列隊進(jìn)入候機(jī)樓大廳時，女乘務(wù)員(),左手扶握住包帶下端，右手拉箱。解析：答案解析：在機(jī)組列隊進(jìn)入候機(jī)樓大廳的正式場合，女乘務(wù)員的著裝和儀態(tài)需符合職業(yè)規(guī)范和禮儀標(biāo)準(zhǔn)。左肩挎包并左手扶握住包帶下端，右手拉箱，這種姿勢既保持了職業(yè)形象，又確保了行走時的穩(wěn)定性和協(xié)調(diào)性。因此，選項A“左肩挎包”是正確的做法，它體現(xiàn)了女乘務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)和良好儀態(tài)。4.準(zhǔn)備會是乘務(wù)員執(zhí)行空中乘務(wù)工作的(),是飛行前的總動員和工作檢查會。解析：準(zhǔn)備會是乘務(wù)員執(zhí)行空中乘務(wù)工作的起始階段，這場會議不僅是飛行前的總動員，更是一次全面的工作檢查會。它確保了機(jī)組人員在實(shí)際飛行中能夠高效協(xié)作，為旅客提供安全、舒適的服務(wù)。通過準(zhǔn)備會，乘務(wù)員和飛行員能夠提升安全意識和服務(wù)準(zhǔn)備，檢查應(yīng)急設(shè)備和客艙服務(wù)是否就緒，討論航班特殊情況，確保航班的安全和順利。5.客艙巡視禮儀中，目光關(guān)注的范圍在左右兩排兩側(cè)座位的()排為宜。解析：在客艙巡視禮儀中，乘務(wù)員需要關(guān)注乘客的需求和狀況，以確保乘客的舒適和安全。目光關(guān)注的范圍在左右兩排兩側(cè)座位的1~3排為宜，這樣的范圍既能理乘客的問題。因此，選項A“1~3”是正確的。6.迎送旅客時，一般行()左右的鞠躬禮。象要求。因此，迎送旅客時，一般行15°左右的鞠躬禮。7.會見在國際上通常安排在()或辦公室。當(dāng)會見涉及工作事務(wù)時。因此，會見在國際上通常安排在會客廳或辦公室進(jìn)行，8.馬來西亞的首都是()。選項A“會見”是正確答案。需要注意的是，雖然搜索結(jié)果中提到了“會談”,但題干中的表述是“會見”,且“會談”與“會見”在含義10.在檢查行李架是否關(guān)牢時，不可()伸展，11.乘務(wù)員飛行前的()準(zhǔn)備，是指乘務(wù)人員在飛行前對自己的外表按職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客的一種尊重和職業(yè)態(tài)度的體現(xiàn)。因此，選項A“儀容儀表”是正確答案。12.倒水時，兒童旅客倒()分滿。13.(),或稱貴賓、VIP,是指具有一定的身份和特殊社會地位的人。解析：答案解析：要客，或稱貴賓、VIP,這一術(shù)語源于英文“Verylmport或?qū)俚姆?wù)。因此，題目中的填空處應(yīng)填入“要客”,與A選項相符。14.()和()是國際交往中最常見的禮節(jié)。15.()是指國家領(lǐng)導(dǎo)人會見一國或幾國群眾團(tuán)體或國際會議代表。混淆，做好用()或(),清晰易懂。17.指示座位號碼：保持()姿態(tài)，()從體側(cè)抬起，指向座位號碼，目光所指18.接聽電話時通常應(yīng)()手拿聽筒，方便()手做記錄或查詢資料。19.韓國的首都是()。解析：韓國的首都是首爾，這一信息已經(jīng)通過多個可靠來源得到確認(rèn)。首爾(S漢城，最早為高句麗的別都，后成為朝鮮王朝的都城。2005年，韓國政府將中20.送毛巾的時間在貴賓入座后()分鐘內(nèi)送上，()分鐘后撤下。21.()與()、()并稱為世界三大宗教。22.電話接聽時語音準(zhǔn)確，語氣溫和，()。解析：在電話接聽的過程中，為了確保溝通的有效性和以便對方能夠清晰理解所傳達(dá)的信息；語氣應(yīng)溫和，以23.乘務(wù)員在登記后開始飛行前()工作，到旅客即將登記時乘務(wù)長廣播通知，乘務(wù)員做好()準(zhǔn)備。24.在中國境內(nèi)，凡同時升掛多國國旗時，必須同時升掛()。解析：根據(jù)《中華人民共和國外交部關(guān)于涉外升掛和使用國旗的規(guī)定》,在中國25.當(dāng)旅客走到值機(jī)柜臺跟前，值機(jī)員要面帶微笑并站立，()接過旅客的身份滿意度和信任感。因此，正確答案是A,即雙26.會見期間的續(xù)水一般在()分鐘左右一次。據(jù)一般的禮儀規(guī)范和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，會見期間的續(xù)水一般安排在30分鐘左右27.凡身份低的人士會見身份高的，或客人會見主人，一般稱為()或()。29.當(dāng)旅客遞過登機(jī)牌時，乘務(wù)員應(yīng)()接過登機(jī)牌。30.旅客到達(dá)值機(jī)柜臺，值機(jī)員應(yīng)面帶微笑()。解析：在旅客服務(wù)行業(yè)中，特別是當(dāng)旅客到達(dá)值機(jī)柜臺時，值機(jī)員的行為舉止對于旅客的整體體驗(yàn)至關(guān)重要。值機(jī)員面帶微笑并主動問候旅客，是展現(xiàn)熱情服務(wù)、提升旅客滿意度的重要一環(huán)。這種行為不僅體現(xiàn)了對旅客的尊重和歡迎，也有助于建立良好的第一印象，為后續(xù)的服務(wù)流程奠定積極的基礎(chǔ)。因此，當(dāng)旅客到達(dá)值機(jī)柜臺時，值機(jī)員應(yīng)面帶微笑并主動問候，這是符合服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和良好實(shí)踐的做法。31.迎客時用和顏悅色的()和甜美自然的()最為合適。32.值機(jī)服務(wù)流程有迎接旅客()安排座位，安排托運(yùn)行李，主動告知登機(jī)口并禮貌道別。解析：值機(jī)服務(wù)是航空旅客運(yùn)輸流程中的重要環(huán)節(jié)，其流程通常包括迎接旅客、查驗(yàn)證件、安排座位、安排托運(yùn)行李、主動告知登機(jī)口并禮貌道別等步驟。其查驗(yàn)證件是值機(jī)服務(wù)中的關(guān)鍵一步，旨在確認(rèn)旅客的身份信息和航班信息，確保旅客符合乘機(jī)要求。因此，在迎接旅客后，值機(jī)人員會首先進(jìn)行證件查驗(yàn)，隨后再安排座位等其他服務(wù)。所以，正確答案是A,即查驗(yàn)證件。33.客艙巡視禮儀中，女乘務(wù)員步幅大小以()厘米為宜。解析：在客艙巡視禮儀中，女乘務(wù)員的步幅大小是一個重要的細(xì)節(jié)，它不僅關(guān)系到乘務(wù)員自身的形象與氣質(zhì)，也影響著乘客的乘坐體驗(yàn)。步幅過大或過小都可能給乘客帶來不適或不安的感覺。經(jīng)過長期實(shí)踐和總結(jié)，女乘務(wù)員在巡視客艙時，步幅大小以30厘米為宜，這一標(biāo)準(zhǔn)既能保持乘務(wù)員的優(yōu)雅姿態(tài)，又能確保巡視效率，同時也不會給乘客造成不必要的干擾。因此，選擇A選項“30厘米”是34.問詢服務(wù)主要包括現(xiàn)場問詢和()兩種形式。35.將托盤置于左手上，使左手處于托盤下方的中間位置，使左手()個手指及左手掌()成為手與托盤之間的著力點(diǎn)，()扶住托盤邊緣，協(xié)助控制托盤的平36.打開或關(guān)閉行李架時，身體面向行李架，用()操作，也可采用()進(jìn)行操37.接遞式要求：雙手手指并攏，(),用拇指與()捏住登機(jī)牌，()隨手移38.孔子說，“民無信不立”講究了禮儀的()原則。39.待機(jī)時，乘務(wù)員不可與旅客(),也不可坐在窗臺上、柜臺上或臺階上。40.收起門簾時，身體45°面對門簾站立，()上舉拉住門簾上方，輕輕收起扣解析：在收起門簾的過程中，要求身體以45°的角度面對門簾站立，這種站位()要熱情溫暖，不可用平調(diào)或太低沉。42.服務(wù)員與要客雙方并排行進(jìn)時，服務(wù)員應(yīng)與要客間隔()厘米為宜。44.()是泰國的傳統(tǒng)節(jié)日。45.上車時要請客人從()先上車，主人從()上車。46.要客服務(wù)使用托盤時必須墊好托盤墊紙或配套的專用布墊以()。47.俄羅斯人不允許以()接觸別人，或遞送物品。49.手臂()時，乘務(wù)員要注意衣服的下擺，避免露出腹部。50.手持報紙雜志時應(yīng)左手()。51.服務(wù)員引領(lǐng)貴賓到休息室應(yīng)遵循()的禮儀原則。52.()服務(wù)是貴賓到達(dá)入座后的第一道服務(wù)。54.()是一個國家的象征和標(biāo)志。因此，選項A“國旗”是正確的答案。55.服務(wù)員需要進(jìn)入貴賓休息室，必須敲()下門，節(jié)奏平穩(wěn)，聲音大小以休息56.會見形式根據(jù)對象不同又分為()和()。57.進(jìn)行客艙安全檢查時，課采用()側(cè)身檢查行李架。選A能體現(xiàn)對標(biāo)準(zhǔn)檢查姿勢的掌握，確保檢查全面且安全。58.手持報紙時，右手扶在報紙雜志的()。59.在迎送旅客時必要的()能輔助語言表達(dá)語義。60.在辦理值機(jī)手續(xù)時，值機(jī)服務(wù)員要()旅客有無需要托運(yùn)的行李。61.()保障的好壞直接關(guān)系到航班飛行是否順利，旅客是否能安全愉快地進(jìn)入客艙。62.雜志應(yīng)每本分開排列成()持于手中。63.為旅客放置和提取行李時，身體()行李架，雙臂托舉或取下物品。64.握手的時間不宜過長或過短，標(biāo)準(zhǔn)的握手時間應(yīng)控制在()秒鐘以內(nèi)。得過于敷衍或冷淡。因此，標(biāo)準(zhǔn)的握手時間被控制在365.在國際交往中，無論在官方或者民間的，()都是一項很重要的工作。66.在正式的宴會上，一般都有()的習(xí)慣。以增進(jìn)賓主之間的情感交流，營造和諧愉快的宴會氛圍。因此，選項A“祝酒”67.意大利的首都是()是羅馬，選項A正確。68.電話鈴聲響起()聲內(nèi)，工作人員迅速接聽，主動問候并報上單位名稱。69.()會見則指一般外交事務(wù)安排、業(yè)務(wù)商談等，外交交涉一般稱為召見。體現(xiàn)雙方在外交議題上的正式交流和談判。因此，題目中描述的“()會見則指70.在運(yùn)用手勢示意時，要做到(),方能奏效。選項A“手到眼到”意味著手勢動作與觀察者的視線應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)一致，這有助于確保信息的準(zhǔn)確傳遞。雖然[搜索結(jié)果]中未直接提及“手到眼溝通更為明確和高效。因此，選擇A作為正71.打開、關(guān)閉行李架時，動作要(),不能(),以免發(fā)出巨大聲響驚嚇到旅72.服務(wù)員與要客雙方并排行進(jìn)時，服務(wù)員座位于要客的()。要客提供必要的服務(wù)和引導(dǎo)。因此，正確答案是A,即服務(wù)員位于要客的左側(cè)。73.為了保證貴賓能夠及時通過安檢，民航機(jī)場安檢都設(shè)有(),對屬于要客范74.遠(yuǎn)距離方位指引手勢，大小臂與肩成()。75.在客艙中，由于飛機(jī)空間受限，為了讓旅客有更大的空間，在飛機(jī)上都是用()引領(lǐng)，五指并攏。76.()方位指引手勢大小臂與肩成一條直線。(如搜索結(jié)果中提到的80度夾角),同時小臂與大臂接近伸直狀態(tài)(接近180度),并且手臂的高度與肩同高。此外，手掌與小臂需要在一條直線上，五指并部、臂部在一條直線上，肘部不彎曲，掌心斜向上。因此，描述中“()方位指77.迎送旅客時，乘務(wù)員以45°角面對機(jī)艙門口和所對的通道，男女乘務(wù)員都按照()站立。78.乘務(wù)員乘坐機(jī)組車時，()應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出民航乘務(wù)員良好的禮儀素養(yǎng)。79.()會見一般涉及雙邊關(guān)系、國際局勢等重大問題。推動雙邊或多邊關(guān)系的健康發(fā)展。因此，選項A“政治性”是正確的填空答案。80.()是在候機(jī)樓設(shè)立專門問詢柜臺當(dāng)面為旅客提供服務(wù)。81.()分鐘，在旅客進(jìn)入客艙前，乘務(wù)組全體成員必須完成個人著裝、儀容儀3~5分鐘內(nèi)完成。這一規(guī)定旨在保證乘務(wù)組能夠以最佳狀態(tài)迎接旅客，提供優(yōu)質(zhì)82.“中國紅和中國藍(lán)”是()乘務(wù)員制服的主色調(diào)。83.旅客根據(jù)自己的愛好和習(xí)慣可以選擇客艙()。機(jī)時進(jìn)行的。因此，針對題目中的空格，正確答案是“座位”。84.()也就是網(wǎng)上辦理乘機(jī)手續(xù)，是一種方便快捷的登機(jī)手續(xù)辦理方式。旅行中常用的一種服務(wù)方式。因此，題目中描述的“()也就是網(wǎng)上辦理乘機(jī)手85.候機(jī)樓行進(jìn)中的禮儀，當(dāng)遇到他人(),應(yīng)放慢腳步，面帶微笑，耐心友好地回答旅客的問詢。解析：在候機(jī)樓行進(jìn)過程中，禮儀要求機(jī)組人員或相關(guān)工作人員展現(xiàn)出專業(yè)且友好的態(tài)度。當(dāng)遇到旅客問詢時，放慢腳步是為了表示對旅客的尊重和重視，使旅客感受到被關(guān)注；面帶微笑則能傳遞出友好和善意，營造輕松愉快的交流氛圍；耐心友好地回答問詢，不僅能夠滿足旅客的需求，還能展現(xiàn)機(jī)場服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。因此，選項A“問詢時”是正確的行為時機(jī)，符合候機(jī)樓行進(jìn)86.一般飲料倒()分滿為宜。解析：在餐飲服務(wù)或日常飲品倒取時，為了顧客飲用方便、避免濺出以及保持禮儀，通常會將飲料倒至7~8分滿。這樣既能確保顧客有足夠的飲品，又不會因過滿而溢出，造成不便或浪費(fèi)。因此，一般飲料倒7~8分滿為宜是符合餐飲服務(wù)和1.請簡答手持報紙雜志的操作規(guī)范。答案：手持報紙雜志時應(yīng)左手四指并攏，掌心向上托住報紙雜志底部，拇指放于里側(cè)，手臂微微彎曲，報刊雜志的擺放高度基本與旅客視線平行，右手扶在報紙雜志的右上角。報紙雜志成45°立起，方便旅客選擇。2.請簡答乘務(wù)員禮儀修煉的主要內(nèi)容。答案：乘務(wù)員的禮儀修煉主要有三個方面的內(nèi)容：乘務(wù)員個人禮儀，即乘務(wù)員日常禮儀規(guī)范，主要包括著裝、儀容儀表、言談舉止禮儀、待人接物禮儀；乘務(wù)員服務(wù)禮儀，即與崗位服務(wù)相關(guān)的禮儀規(guī)范，主要包括客艙迎送禮儀、餐飲服務(wù)禮儀、服務(wù)語言禮儀、特殊旅客服務(wù)禮儀等；乘務(wù)員其他禮儀，即乘務(wù)員應(yīng)該了解和掌握的公共禮儀、涉外禮儀、客源國禮儀禮俗等。3.請簡答民航服務(wù)重要旅客范圍。答案：重要旅客可以分為兩類：第一類是重要旅客，一般包括特別重要旅客，如我國黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人、外國國家元首和政府首腦等，第二類是工商界重要旅客包括工商業(yè)，經(jīng)濟(jì)和金融界重要有影響的人士。4.請簡答值機(jī)柜臺停止辦理航班手續(xù)后還有哪些相關(guān)工作要做。(列舉五項即可)答案：要結(jié)算旅客人數(shù)、行李件數(shù)、貨物裝運(yùn)情況，計算飛機(jī)的載重平衡，畫出平衡表及飛機(jī)重心位置，做好艙單后交機(jī)長確認(rèn)簽字；同時，要廣播通知旅客登機(jī)，要核對登機(jī)牌清點(diǎn)旅客人數(shù)，并與飛機(jī)上的乘務(wù)員核對無誤；旅客的行李、貨物和郵件還要同時裝上貨艙。5.請簡答迎賓員個人準(zhǔn)備。答案：迎賓員得到要客車輛到達(dá)的信息后，做好相應(yīng)準(zhǔn)備：了解接待要客的身份和職務(wù)；把接收到的重要信息及時報告主管；整理個人儀表著裝；帶著對講機(jī)；提前3-5分鐘到達(dá)貴賓停車場準(zhǔn)備迎接。6.請簡答什么是值機(jī)。答案：值機(jī)是民航機(jī)場眾多服務(wù)項目中的其中一項，是指為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的整個服務(wù)過程，主要包括查驗(yàn)證件、安排座位、換登機(jī)牌、收運(yùn)旅客行李及相關(guān)旅客運(yùn)輸服務(wù)的處理。7.請簡答登機(jī)前禮儀儀容儀表的準(zhǔn)備。答案：乘務(wù)員飛行前的儀容儀表準(zhǔn)備，是指乘務(wù)人員在飛行前對自己的外表按職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自上而下的打理，它包括發(fā)型，妝容，著裝，飾物，鞋襪等。8.請簡答禮儀的核心。答案：禮儀的核心是律己、敬人、是表現(xiàn)對他人尊重和友好的態(tài)度和方式方法。9.請簡答在現(xiàn)場問詢中解決問題要注意什么。答案：與旅客溝通時首先要認(rèn)真傾聽旅客的問題，不要打斷旅客，注意旅客的身體語言，了解旅客的全面需求。與旅客交談時，眼神要親切柔和、友好專業(yè)，保持目光交流。與旅客溝通時，做到語速適中、語言清晰明了，盡量使用通俗易懂的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語?；卮鹬袘?yīng)注意，屬于不應(yīng)作答范圍的問詢，應(yīng)有禮貌地回絕，不泄露不應(yīng)該提供的信息。10.請簡答語言交談的基本要求是什么。答案：首先態(tài)度誠懇親切；其次語音優(yōu)美柔和；然后要學(xué)會傾聽；最后與旅客溝通要擺正自己的位置，長時間溝通應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿與旅客交流。11.請簡答準(zhǔn)備會禮儀中的行為禮儀。答案：個人飛行箱、衣袋、資料箱按照要求和順序整齊擺放，不要放在過道或出口處，妨礙他人通行；個人小背包統(tǒng)一擺放在自己腿上或指定位置；制服帽整齊排列在準(zhǔn)備桌上；登記證必須掛在胸前，正面朝外。12.請簡答值機(jī)員的行為禮儀。答案：當(dāng)旅客走到值機(jī)柜臺跟前，值機(jī)員要面帶微笑并站立，雙手接過旅客的身份證或護(hù)照等有效證件。值機(jī)員辦理好手續(xù)后起立，面帶微笑，雙手將旅客的身份證、登機(jī)牌、行李條遞交給旅客，保持所有材料正面朝上，以字體正面面對旅客，并保持面帶微笑與旅客目光交流。13.請簡答客艙中乘務(wù)員與旅客的安全距離。答案：乘務(wù)員與旅客的安全距離也就是70-80厘米的距離，乘務(wù)員要站在旅客前一排的座椅靠背旁邊的位置，服務(wù)操作時的距離也只有50-60厘米。答案：微笑是一種內(nèi)心愉悅情感的表達(dá)方式；微笑可以給對方留下良好的第一印象；微笑是自信的象征；微笑表達(dá)著一種友好與尊重。15.請簡答微笑服務(wù)的一般要求。答案：微笑要自然、大方、得體，面部表情要柔和16.請簡答乘務(wù)員走姿要走。答案：在攜物行走時，女乘務(wù)員要求左肩挎包，左手扶握于包帶下端，右手拉箱。男乘務(wù)員左手提包，右手拉箱。通過候機(jī)樓時，乘務(wù)員要縱隊行進(jìn)，步伐整齊，有節(jié)奏感和韻律感。17.請簡答大韓航空公司乘務(wù)員制服。答案：大韓航空公司乘務(wù)員的制服，采用淡藍(lán)色和米色為基本色調(diào)，整體感覺比較整潔、清爽。新制服還很重視在發(fā)卡、絲巾等細(xì)節(jié)上的設(shè)計，具有時尚感和個人氣質(zhì)，充分體現(xiàn)了韓國女性的優(yōu)雅和美麗。答案：根據(jù)車次、航班的確切時間，事先與行李組約好提取行李的時間，然后告知外賓交行李的時間。提取行李時要交代清楚，如發(fā)現(xiàn)有出入應(yīng)及時核對。到達(dá)車站、機(jī)場后，應(yīng)首先安排好外賓休息。辦好手續(xù)后，將機(jī)票或車票、登機(jī)牌、行李和有關(guān)憑證一并交給全程陪同人員，告別時，致簡單歡送詞。19.請簡答東航乘務(wù)員制服的寓意。答案：2013年“五一”全新亮相的東航新制服，遵循“簡潔、美觀、得體”的原則，在滿足職業(yè)制服功能性需求的同時，力求展現(xiàn)優(yōu)雅的東方氣質(zhì)與時尚的海派風(fēng)格。海軍藍(lán)的主色調(diào)營造出穩(wěn)重、專業(yè)的職業(yè)氛圍，點(diǎn)綴以正紅色配飾，經(jīng)典中透出熱情，而紅色和藍(lán)色正是東航logo的兩種主色。20.請簡答微笑禮的五個最佳時機(jī)。答案：初次見面時；有求他人時；為他人提供服務(wù)時；與對方四目相視時；即將分別時。21.請簡答國航乘務(wù)員制服的寓意。答案：2001年，國航以“國韻”為名，為新的空乘制服招標(biāo)?！皣崱币庠诩橙|方美學(xué)精華，表現(xiàn)我國文化的深刻內(nèi)涵。22.請簡答客艙巡視的內(nèi)容與目的。答案：客艙巡視是客艙服務(wù)中常見的一個關(guān)節(jié)，一般在完成了餐飲服務(wù)程序后進(jìn)行，如遇地面等待也需要完成客艙巡視?？团撗惨曋饕袃蓚€目的，乘務(wù)員在客艙內(nèi)走動可以觀察到客艙的狀態(tài)，判斷是否有安全隱患，一旦發(fā)現(xiàn)不正常情況，就可以在第一時間報告機(jī)長，以最快的速度做出正確的處置。其次是個性化服務(wù)，通過細(xì)微的動作和親切的微笑，體現(xiàn)細(xì)致周到而又個性化的服務(wù)。再次是保持客艙環(huán)境的干凈整潔。當(dāng)乘務(wù)員以優(yōu)雅的氣質(zhì)，端莊的儀態(tài)，甜美的表情，輕盈的步伐在客艙進(jìn)行巡視時，既保證了客艙安全，也提供給旅客個性化的細(xì)微服務(wù)，為旅客帶來安全、舒適、祥和、美好的感受。23.請簡答如何使用飛行衣箱。答案：根據(jù)當(dāng)天所飛航班的性質(zhì)使用同一的飛行拉桿箱、背包、衣袋或行李箱；在拉桿箱、行李箱上貼好個人自己的名片；不在飛行衣箱上粘貼飾物、掛飾品，保持其整潔完好的狀態(tài)；妥善保管好個人的衣箱，以免影響執(zhí)行航班飛行任務(wù)。24.請簡答禮儀的含義。答案：禮儀是指特定民族、人群或國家基于客觀歷史傳統(tǒng)而形成的，既為人們所認(rèn)同，又為人們所共同遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。25.請簡答民航服務(wù)禮儀的含義。答案：民航服務(wù)禮儀屬于職業(yè)禮儀的范疇，是民航企業(yè)和員工在民航服務(wù)的過程中，對民航旅客表示尊重和友好的一系列行為規(guī)范。26.請簡答TPO原則。答案：TPO是英文Time、Place、Object三個單詞的縮寫。T是指與實(shí)踐相適應(yīng)、P是指與地點(diǎn)相適應(yīng)、0是指與目的相適應(yīng)。27.請簡答如何在現(xiàn)場問詢服務(wù)規(guī)范中解決問題。答案：旅客詢問登機(jī)口位置時，回答要方位準(zhǔn)確；旅客詢問航班延誤原因，要盡可能提供最新信息；旅客詢問并不了解的情況時，切忌使用“不知道”不能未經(jīng)任何努力斷然回絕旅客的問題；若需要旅客等待，應(yīng)禮貌告知。28.請簡答毛巾服務(wù)技巧與禮儀中毛巾的濕度與溫度、送毛巾的時間。答案：毛巾的濕度以擰不出水為準(zhǔn)，溫度適宜，既不冷手也不燙手；貴賓入座后2分鐘內(nèi)送上，5分鐘后撤下。29.請簡答問詢服務(wù)的崗位要求。答案：1、每日值機(jī)柜臺開啟前到崗，檢查電腦、電話等設(shè)狀態(tài)；2、確保問詢柜臺始終有工作人員在崗，若有特柜臺上放置“請稍等”指示牌；3、根據(jù)旅客提出的要求及法解決的特殊問題應(yīng)及時匯報；4、必須在國內(nèi)和機(jī)結(jié)束后才可關(guān)閉柜臺；5、旅客在現(xiàn)場提出投訴時應(yīng)耐心答案：有三點(diǎn)：1、服務(wù)用語主動性：服務(wù)員在與要客進(jìn)行運(yùn)用禮貌用語。2、服務(wù)用語約定性：要客服務(wù)俗成，沿用已久，人人皆知，成為標(biāo)準(zhǔn)的，所以對其只能完論述題(總共20題)答案：(一)符合規(guī)范性：使用語言要符合國家法定的語言文字規(guī)范。(二)保持文明禮貌：禮貌用語是尊重他人的重要手段，話題應(yīng)避免粗俗的內(nèi)容。(三)重視無聲的語言：(1)儀容儀表要體現(xiàn)專業(yè)化形象(2)善用微笑表情(3)巧用目光語(四)進(jìn)行自我情緒管理：(1)正確理解工作角色的關(guān)系，調(diào)整心態(tài)，控制語言以契合工作角色。(2)工作情緒的自我控制，語言表達(dá)自我控制的效果受個人情感和情緒的影響。(五)提高語言的針對性：民航服務(wù)人員在對旅客答案：(1)遵守公德，在公共場所盡可能的不使用手機(jī)；(2)注意安全在自己置放到位在一切公共場合手機(jī)應(yīng)放到既便于使用又合乎禮儀的位置(4)正確設(shè)答案：(1)候機(jī)樓待機(jī)時，機(jī)組集中就座，安靜等候(2)乘務(wù)員著裝整齊、儀態(tài)優(yōu)雅，飛行箱集中依次擺放整齊(3)乘務(wù)員按照坐姿規(guī)范坐在候機(jī)大廳的座位上，女士要注意雙腿并攏，不可抖腿，男士要注意不可翹腿、抖腿(4)待機(jī)旅客較多而缺少座椅時，乘務(wù)員要主動起身讓出座椅，請旅客就座(5)待不可吃東西，也不可以嬉笑，補(bǔ)妝，打瞌睡，大聲打電話(6)禁止在禁煙區(qū)吸煙(7)不要大聲喧嘩，乘務(wù)員之間或與飛行機(jī)組之間不可毫無顧忌的開玩笑答案：(一)不準(zhǔn)隨意涂改(二)不準(zhǔn)提供兩個以上的頭銜，一般為一到兩個為答案：(1)乘務(wù)員從下機(jī)組車開始，應(yīng)按照禮儀訓(xùn)練的走姿自然行走、自然成笑；(2)女乘務(wù)員左肩挎包，左手扶握住包帶下端，右手拉箱；男乘務(wù)員右手拉箱(3)乘務(wù)員行走中不要搖頭晃那、東張西望，不可邊走邊看手機(jī)(4)通過候機(jī)樓時，縱隊前行，步伐適中，精神飽滿，隊形整齊(5)乘務(wù)員在行進(jìn)中遇見旅客時，要駐足禮貌相讓，然后快速追上隊伍答案：(1)左手相握。用左手與人握手是非常失禮的，如因故不能用右手握手時，應(yīng)主動向?qū)Ψ街靛X加以說明，免行握手禮(2)交叉握手。多人相互握手時，不能形成交叉相握的姿勢(3)不摘手套。握手時，如果戴著手套應(yīng)主動摘下，在特殊情況下，女士在社交場合戴著禮服手套時，可用戴著手套行握手禮(4)里等不真誠的行為都被視為不禮貌(5)區(qū)別對待。同時面對多人時，只選擇同某一人或幾人握手，對其他人視而不見，也是相當(dāng)失禮的(6)貿(mào)然伸手。握手答案：在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，重心略微前傾；兩臂自然前后擺動。(2分)擺動時以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，手臂向前、向后自然擺動，擺幅以30°-35°為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前擺不要向上甩動(2分);兩只腳的內(nèi)測落地時，正確的行走線跡是一條直線(2分);步頻、步幅要適中。一般來說男士的步頻為每分鐘108-110步，女士的步頻為每分鐘118-120步(2分),男士步幅為40厘米，女士則為30厘米左右，不宜太長(2分)。規(guī)范(2分)。具體禮儀要求是：播音時要面帶微笑、語音語調(diào)親切(2分);吐字清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確傳遞信息(2分);音量應(yīng)適當(dāng)且平穩(wěn)；語速要快慢適度(2分);語言要規(guī)范，采用統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語(2分)。答案：(一)遞送名片的時機(jī)和順序：出示名片，一般來講，交談開始前、交談客后主，先低后高”(二)遞送名片的禮儀：應(yīng)站立，以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對對方，面帶微笑，并附有些寒暄語(三)接受名片的禮儀：答案：(一)在遞交給對方名片時，如果自己的姓名中有生僻字，可將自己的名字說出來；(二)不要用手指夾著名片給人，切勿用左手遞交名片(三)不要