《醫(yī)院醫(yī)患溝通規(guī)范 第2部分：門診（報(bào)批稿）》

ICS11.020CCSC0532在提交反饋意見時(shí)，請(qǐng)將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。IDB32/TXXXX—XXXX前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5溝通主體 26溝通主體 27基本溝通內(nèi)容 2附錄A（資料性）門診醫(yī)患溝通用語示例 5參考文獻(xiàn) 6DB32/TXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件為DB32/TXXXX-XXXX《醫(yī)院醫(yī)患溝通規(guī)范》的第2部分。DB32/TXXXX-XXXX已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：住院；——第2部分：門診。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。本文件由江蘇省衛(wèi)生健康委員會(huì)提出并組織實(shí)施。本文件由江蘇省衛(wèi)生健康標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：江蘇省衛(wèi)生健康委員會(huì)、連云港市衛(wèi)生健康委員會(huì)、連云港市第一人民醫(yī)院、連云港市第四人民醫(yī)院。本文件主要起草人：何新羊、陳志、高仕飛、朱春林、李娟、朱福輝、陳泉錦。DB32/TXXXX—XXXX為弘揚(yáng)敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)、大愛無疆的崇高職業(yè)精神，貫徹落實(shí)《“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》關(guān)于“健全健康領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和指南體系”要求，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《中華人民共和國(guó)醫(yī)師法》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章、政策、行業(yè)慣例，結(jié)合醫(yī)患溝通實(shí)踐而制定本文件。醫(yī)患溝通的目的是通過醫(yī)務(wù)人員和患者之間以患者健康為中心互動(dòng)交流，促使醫(yī)患雙方建立互信，就患者疾病診斷、治療、護(hù)理、康復(fù)等決策和實(shí)施達(dá)成共識(shí)、開展合作。實(shí)施醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員的基本職業(yè)素養(yǎng)和能力，是促進(jìn)和保障疾病診斷、治療、護(hù)理、康復(fù)等醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全的重要方式。DB32/TXXXX-XXXX《醫(yī)院醫(yī)患溝通規(guī)范》分為以下2個(gè)部分：——第1部分:住院；本文件主要包括醫(yī)院門診期間醫(yī)患溝通的基本要求、溝通主體、溝通形式、基本溝通內(nèi)容。1DB32/TXXXX—XXXX醫(yī)院醫(yī)患溝通規(guī)范第2部分：門診本文件規(guī)定了醫(yī)院門診期間醫(yī)患溝通的基本要求、溝通主體、溝通形式、基本溝通內(nèi)容。本文件適用于二級(jí)（含）以上醫(yī)院，其他醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1醫(yī)患溝通doctor-patientcommunication為滿足疾病診斷、治療、護(hù)理、康復(fù)等需要，由醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行的人際交流活動(dòng)。3.2醫(yī)務(wù)人員medicalpersonnel醫(yī)師、護(hù)士、藥師、技師等醫(yī)療衛(wèi)生人員。3.3特殊檢查、特殊治療specialexaminationandtreatment有一定危險(xiǎn)性，可能產(chǎn)生不良后果的檢查和治療；由于患者體質(zhì)特殊或病情危篤，可能對(duì)患者產(chǎn)生不良后果和危險(xiǎn)的檢查和治療；臨床試驗(yàn)性檢查和治療；收費(fèi)可能對(duì)患者造成較大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的檢查和治療。4基本要求4.1醫(yī)患溝通應(yīng)遵循平等、尊重、誠(chéng)信、合作原則。4.2醫(yī)院應(yīng)建立健全門診期間醫(yī)患溝通機(jī)制，為醫(yī)患溝通創(chuàng)造有利環(huán)境；尊重患者和醫(yī)務(wù)人員人格尊嚴(yán)，采取措施依法維護(hù)患者和醫(yī)務(wù)人員的隱私、肖像、個(gè)人信息等權(quán)益；常規(guī)開展醫(yī)學(xué)人文和醫(yī)患溝通素養(yǎng)教育。4.3醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、醫(yī)學(xué)倫理原則和規(guī)范，遵循診療規(guī)范；主動(dòng)溝通，耐心傾聽，鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療決策過程，共同制定和實(shí)施醫(yī)療方案；使用通俗易懂語言。門診醫(yī)患溝通用語示例見附錄A。2DB32/TXXXX—XXXX4.4患者應(yīng)遵守醫(yī)院診療制度和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)秩序，積極配合醫(yī)務(wù)人員的合理安排和診療；如實(shí)陳述病史，及時(shí)支付醫(yī)療費(fèi)用，不欺詐、騙保，不尋求特殊醫(yī)療優(yōu)待；尊重醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)權(quán)利和勞動(dòng)，維護(hù)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)廉潔。5溝通主體5.1醫(yī)患溝通的基本主體是醫(yī)務(wù)人員和患者。5.2患者為無民事行為能力人、限制民事行為能力人的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與其法定代理人（監(jiān)護(hù)人）溝通；法定代理人有委托代理人的，醫(yī)務(wù)人員可與委托代理人溝通。5.3不能或不宜向患者告知的，應(yīng)與患者的近親屬（配偶、父母、子女、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、孫子女、外孫子女）溝通，但患者本人明確反對(duì)的除外；患者有委托代理人的，可與委托代理人溝通。6溝通主體6.1以面對(duì)面溝通為主，鼓勵(lì)應(yīng)用圖像、視聽資料、模型等輔助溝通手段；涉及手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，還應(yīng)以知情同意書、醫(yī)患溝通記錄等書面形式溝通。6.2特殊情況下，可采取電話、視頻、短信等即時(shí)通信方式。7基本溝通內(nèi)容7.1導(dǎo)診7.1.1問候患者，傾聽問詢，耐心解答患者。7.1.2根據(jù)患者主訴或需求合理分診，指引患者就醫(yī)。7.1.3為行動(dòng)不便或溝通有困難的患者提供相應(yīng)就醫(yī)輔助服務(wù)。7.2掛號(hào)7.2.1按照實(shí)名制就醫(yī)要求，提示患者提供身份證件或醫(yī)保卡、聯(lián)系方式等信息。7.2.2詢問并復(fù)述患者要求掛號(hào)的院區(qū)、?？?、專家號(hào)或普通號(hào)、就診日期及午別，為患者辦理掛號(hào)手續(xù)。7.2.3為使用醫(yī)院智能掛號(hào)設(shè)備的患者提供指引服務(wù)。7.3加號(hào)7.3.1向患者說明醫(yī)院加號(hào)的規(guī)定和加號(hào)就醫(yī)的流程、等候時(shí)間。7.3.2根據(jù)患者疾病、當(dāng)日號(hào)源等情況溝通協(xié)調(diào)加號(hào)；難以滿足加號(hào)需求的，給予說明。7.4退號(hào)向患者說明醫(yī)院的退號(hào)規(guī)定及退號(hào)流程、退費(fèi)方式。3DB32/TXXXX—XXXX7.5候診7.5.1引導(dǎo)患者候診。7.5.2巡視候診區(qū)，溝通協(xié)調(diào)急癥患者優(yōu)先就醫(yī)。7.5.3耐心回答患者就醫(yī)詢問，指引患者就診、檢查、交費(fèi)。7.6初診7.6.1核對(duì)患者主要個(gè)人信息，獲取患者病史，了解患者的健康狀況、心理狀態(tài)，詢問患者就診目的和需求。7.6.2簡(jiǎn)要說明查體項(xiàng)目、需要患者配合的事項(xiàng)；檢查時(shí)，詢問患者是否感到不適，關(guān)注患者的反應(yīng)和情緒變化。7.6.3非本科室診療范圍的，告知患者并按醫(yī)院規(guī)定轉(zhuǎn)診。7.6.4超出本醫(yī)院診療科目范圍、服務(wù)能力的，告知患者并建議其前往其他醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)就診。7.6.5向患者告知病情，及時(shí)解答患者疑問，提出醫(yī)療建議，聽取患者意見、決定；使用高值醫(yī)用耗材、實(shí)施醫(yī)療保障基金支付外的診療項(xiàng)目，應(yīng)專門告知患者并取得其書面同意。7.6.6告知患者具體藥品的用法、劑量、周期以及復(fù)診、隨診及注意事項(xiàng)。7.7交費(fèi)7.7.1向患者說明需要交費(fèi)的項(xiàng)目、具體金額、醫(yī)保政策。7.7.2告知患者可選擇的交費(fèi)方式、地點(diǎn)。7.8檢查7.8.1告知檢查的項(xiàng)目名稱、目的，檢查的時(shí)間、地點(diǎn)、順序，檢查前準(zhǔn)備事項(xiàng)、檢查流程及注意事項(xiàng)；特殊檢查，還應(yīng)告知可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)等，并簽訂知情同意書。7.8.2檢查前詢問患者主要個(gè)人信息，核實(shí)檢查項(xiàng)目和有關(guān)準(zhǔn)備事項(xiàng)，說明可能出現(xiàn)的正常反應(yīng)和不適感，引導(dǎo)患者配合檢查；告知檢查后的注意事項(xiàng)、檢查報(bào)告的獲取時(shí)間、方式。7.8.3告知、解釋檢查結(jié)果。7.9用藥7.9.1了解患者用藥史、過敏史；開具處方，告知患者藥品通用名稱、適應(yīng)癥或功能主治、用法用量、重要不良反應(yīng)、禁忌癥、注意事項(xiàng)、用藥周期、具體用藥時(shí)間，指導(dǎo)患者合理用藥。7.9.2提示患者出現(xiàn)不適癥狀時(shí)應(yīng)及時(shí)停藥并就醫(yī)；有條件的，可提供書面或電子用藥指導(dǎo)。7.10手術(shù)7.10.1告知擬施手術(shù)的相關(guān)情況，包括術(shù)前診斷、擬行手術(shù)方案、手術(shù)目的、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、手術(shù)日期、替代醫(yī)療方案、醫(yī)療費(fèi)用，并簽訂知情同意書。7.10.2麻醉前，向患者告知擬施麻醉的相關(guān)情況，包括術(shù)前診斷、擬行手術(shù)、麻醉方式，因患基礎(chǔ)疾4DB32/TXXXX—XXXX病及可能對(duì)麻醉產(chǎn)生影響等特殊情況，麻醉風(fēng)險(xiǎn)、可能發(fā)生的并發(fā)癥及意外情況，并簽訂知情同意書。7.10.3手術(shù)結(jié)束后，告知手術(shù)主要經(jīng)過、術(shù)后注意事項(xiàng)。7.10.4有病理學(xué)檢查的，告知獲取檢查報(bào)告的時(shí)間、方式。7.11復(fù)診7.11.1查看患者既往診療記錄，詢問患者病情變化，確認(rèn)病情是否改善。7.11.2告知后續(xù)醫(yī)療方案，用藥方法、劑量，以及復(fù)診、隨診、注意事項(xiàng)等。7.12診斷證明應(yīng)患者要求，在親自診查、調(diào)查后按規(guī)定開具診斷證明。7.13辦理入院7.13.1告知病情，簡(jiǎn)要說明住院的目的、住院期間可能需要進(jìn)行的主要檢查和治療項(xiàng)目、預(yù)期效果。7.13.2告知辦理入院的流程、等候、預(yù)估住院費(fèi)用、醫(yī)保政策、陪護(hù)等。5DB32/TXXXX—XXXX（資料性）門診醫(yī)患溝通用語示例A.1門診醫(yī)患溝通示范用語——我說清楚了嗎？——好的。您稍等。——我跟您重復(fù)一遍?！膯栴}我了解了。您看這樣行嗎？——我理解您的擔(dān)心和疑慮?！惺裁磫栴}要問我嗎？——為進(jìn)一步明確診斷，排除其他疾病可能，我們還需要進(jìn)行以下幾方面的檢查......——結(jié)合您目前的病情，我們建議......——相關(guān)注意事項(xiàng)，我們會(huì)跟您詳細(xì)說的。A.2門診醫(yī)患溝通忌語示例——快講，哪里不好？怎么連自己的病都講不清！——去躺在檢查床上，動(dòng)作快點(diǎn)！把衣服脫掉！——醫(yī)學(xué)上的東西跟你說了你也不懂！——你為什么不聽醫(yī)生的話！下次再這樣就不要來看病了！——不做檢查，你自己倒霉?！獮槭裁床粓?jiān)持服藥！有問題，你自己負(fù)責(zé)!——太啰嗦了！你到底想說什么？——你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生??？到底誰聽誰的？——我已經(jīng)交代得夠清楚了，你怎么還不明白？——要不要再來，你自己定，我們不好說。——你看了那么多醫(yī)院不也沒看好么！我又不是神仙。6DB32/TXXXX—XXXX參考文獻(xiàn)[1]《中華人民共和國(guó)民法典》（中華人民共和國(guó)主席令第四十五號(hào)）[2]《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》（中華人民共和國(guó)主席令第三十八號(hào)）[3]《中華人民共和國(guó)醫(yī)師法》（中華人民共和國(guó)主席令第九十四號(hào)）[4]《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》（中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令