TCHIA 37-2023 互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

T/CHIAICS35.240.80T/CHIAC07團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/CHIA37-2023互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)Standardforqualitymanagementofinternetnursingconsultationservices2023-11-14發(fā)布 2024-02-01實(shí)施中國衛(wèi)生信息與健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)學(xué)會(huì)發(fā)布T/CHIA37-2023T/CHIA37-2023目 次前 言 1引 言 2范圍 3規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 3互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)準(zhǔn)入程序 3互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)對象 4互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)內(nèi)容 4互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)管理要求 5互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)實(shí)施細(xì)則 5互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢流程 6互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)評價(jià)細(xì)則 6T/CHIA37-2023T/CHIA37-2023PAGEPAGE1前 言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2020給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)院提出，由中國衛(wèi)生信息與健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)學(xué)會(huì)歸口。四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院四川省人民醫(yī)院、浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院、國家衛(wèi)生健康委統(tǒng)計(jì)信息中心。T/CHIA32-2023T/CHIA32-2023PAGEPAGE2引 言T/CHIA37-2023T/CHIA37-2023PAGEPAGE3互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)的準(zhǔn)入程序、服務(wù)對象與內(nèi)容、管理、實(shí)施、評價(jià)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于具有互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)條件或具有互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院資質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。規(guī)范性引用文件T/YYXH01-2020互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)規(guī)范DB35/T2046-2021公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)規(guī)范T/GDNAS015-2022 “互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”出診規(guī)范T/CSI0006-2020互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)居家養(yǎng)老綜合服務(wù)管理規(guī)范T/GDNAS007-2022造口、傷口、失禁患者居家護(hù)理技術(shù)規(guī)范術(shù)語和定義以下術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)（InternetNursingConsultationServices）指具備注冊執(zhí)業(yè)護(hù)士資質(zhì)的護(hù)理學(xué)專業(yè)人員（以下簡稱護(hù)士），經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)政管理部門或護(hù)理部審核批準(zhǔn)后，為滿足患者護(hù)理需求、優(yōu)化患者治療效果和節(jié)約治療費(fèi)用，通過互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)平臺(tái)進(jìn)行的出院患者延續(xù)護(hù)理、居家護(hù)理康復(fù)指導(dǎo)、慢性疾病自我管理、健康咨詢護(hù)理指導(dǎo)等相關(guān)內(nèi)容的護(hù)理咨詢服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)準(zhǔn)入程序準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)包括：應(yīng)取得《中華人民共和國執(zhí)業(yè)護(hù)士證書》的注冊護(hù)士；熱愛護(hù)理事業(yè)，具備良好職業(yè)道德素養(yǎng)；具有5年以上臨床護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)和護(hù)師以上技術(shù)職稱；宜具有?？谱o(hù)理資格認(rèn)證，取得?？谱o(hù)士培訓(xùn)證書；宜具有慢病管理、老年護(hù)理、母嬰護(hù)理等?？谱o(hù)理經(jīng)驗(yàn)。準(zhǔn)入流程準(zhǔn)入流程包括：符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)士自愿報(bào)名；護(hù)理部評估審核通過后進(jìn)行培訓(xùn)及考核；考核合格后上報(bào)醫(yī)政管理部門備案準(zhǔn)入。上崗培訓(xùn)培訓(xùn)范圍所有參加互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢的護(hù)士。培訓(xùn)方式線下面對面培訓(xùn)、線上直播培訓(xùn)、視頻錄播培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)政策國家衛(wèi)生健康委發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管細(xì)則（試行）》《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法（試行）》，以及其他相關(guān)國家政策、地方政策等。接診操作程序互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢接診范圍、工作模式、接診要求、排班要求、硬件準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用等。溝通技巧互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、短信文本規(guī)范、接診禮貌用語，針對溝通中使用不文明用語、擾亂互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢秩序等突發(fā)情況的應(yīng)對技巧。培訓(xùn)考核考核合格后上崗接診，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)針對服務(wù)改進(jìn)內(nèi)容對護(hù)士進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)和定期考核?；ヂ?lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)對象通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院官方途徑申請進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢的患者；既往有醫(yī)院就診經(jīng)歷，有延續(xù)性護(hù)理服務(wù)需求者；既往無醫(yī)院就診經(jīng)歷，明確有護(hù)理服務(wù)的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)內(nèi)容應(yīng)針對患者提出的護(hù)理問題給予專業(yè)的健康指導(dǎo)，對患者提出的關(guān)于自身疾病的非診療方面的護(hù)理問題給予護(hù)理咨詢意見；老年居家照護(hù)指導(dǎo)，如失禁相關(guān)性皮炎、壓力性損傷的預(yù)防及護(hù)理，跌倒風(fēng)險(xiǎn)評估及預(yù)防，腸內(nèi)營養(yǎng)輸注，居家管路維護(hù)等；圍手術(shù)期康復(fù)護(hù)理，如疾病恢復(fù)期的飲食調(diào)節(jié)、營養(yǎng)攝入，康復(fù)輔助器具使用指導(dǎo)，功能訓(xùn)練，淋巴水腫護(hù)理等；專科疾病健康咨詢，如健康篩查，疼痛評估與指導(dǎo)，各類專科化驗(yàn)、檢查注意事項(xiàng)等；?？谱o(hù)理技能指導(dǎo)，如母嬰護(hù)理，新生兒護(hù)理，腹膜透析，靜脈治療，傷口、造口等；安寧緩和醫(yī)療，如臨終病人安寧緩和醫(yī)療護(hù)理問題?；ヂ?lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)管理要求互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)的培訓(xùn)制度，制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施?；ヂ?lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)應(yīng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主管部門與護(hù)理部協(xié)同負(fù)責(zé)實(shí)施。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)為互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)工作的開展配備必要的設(shè)施設(shè)備，配備有網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)安全與故障應(yīng)急預(yù)案。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢風(fēng)險(xiǎn)防控體系，監(jiān)控相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，防范護(hù)理糾紛和不良事件的發(fā)生;制定信息安全保密制度，保護(hù)患者個(gè)人信息。互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)護(hù)士管理要求護(hù)士在咨詢活動(dòng)中應(yīng)依法執(zhí)業(yè)，遵守《護(hù)士條例》等相關(guān)法律法規(guī)，按照核定的執(zhí)業(yè)類別和范圍開展互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢活動(dòng)，嚴(yán)格遵守護(hù)理工作核心制度，遵循臨床護(hù)理指南、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)要求。同時(shí)恪守護(hù)理職業(yè)道德，不得在工作中謀取不正當(dāng)利益，擾亂醫(yī)療護(hù)理秩序。護(hù)士不應(yīng)通過咨詢平臺(tái)傳播國家法律法規(guī)禁止的不良信息，不應(yīng)有詆毀污蔑國家、行業(yè)及醫(yī)院的不良言行。互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢過程中應(yīng)遵循醫(yī)患雙方知情同意原則，尊重自主選擇權(quán)和隱私權(quán)。按照互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息系統(tǒng)管理規(guī)定，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行信息安全和醫(yī)療數(shù)據(jù)保密的有關(guān)法律法規(guī)，妥善保管患者信息，不得非法買賣、泄露患者信息。護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者實(shí)際需求和自身服務(wù)能力自主安排預(yù)約咨詢數(shù)量，在醫(yī)院規(guī)定的時(shí)間段進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)咨詢服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)實(shí)施細(xì)則護(hù)士開展互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)應(yīng)遵循準(zhǔn)確、及時(shí)、客觀、真實(shí)、專業(yè)的原則。咨詢前應(yīng)當(dāng)掌握患者的一般資料，對其情況進(jìn)行初步評估。護(hù)理咨詢回復(fù)可以使用語音、文字圖片等多種形式。內(nèi)容應(yīng)根據(jù)患者咨詢問題，重點(diǎn)突出，簡明扼要。語音回復(fù)需語言完整、吐字清晰，文字回復(fù)應(yīng)表述準(zhǔn)確，語句通順，標(biāo)點(diǎn)正確，避免使用生硬晦澀的專業(yè)詞語。在咨詢過程中應(yīng)告知患者護(hù)理人員提供的咨詢內(nèi)容為健康指導(dǎo)，并非診療方案。如遇到非本專業(yè)的問題，建議轉(zhuǎn)診至相關(guān)專業(yè)進(jìn)行咨詢。患者提出的互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)完成應(yīng)答。提供互聯(lián)網(wǎng)咨詢過程中發(fā)現(xiàn)患者存在診療問題或患者病情變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即終止咨詢工作，引導(dǎo)患者到實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。同時(shí)接診咨詢多名患者時(shí)，應(yīng)注意查對患者信息，確保準(zhǔn)確無誤。接診護(hù)士完成護(hù)理咨詢記錄后應(yīng)仔細(xì)核查，確認(rèn)無誤后方可提交。病歷數(shù)據(jù)資料應(yīng)當(dāng)全程留痕，確?？刹樵儭⒖勺匪??；ヂ?lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢流程發(fā)起申請簽署須知提交病歷資料等待接診

信息提醒

查閱患者資料護(hù)士接診信息提醒與護(hù)士溝通

與患者溝通結(jié)束服務(wù)滿意度評價(jià)

給予咨詢意見轉(zhuǎn)診結(jié)束服務(wù)滿意度評價(jià)

注：灰色代表患者端白色代表護(hù)士端圖1互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢流程圖互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)評價(jià)細(xì)則應(yīng)開展互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測、分析、評價(jià)及反饋工作，促進(jìn)咨詢服務(wù)質(zhì)量不斷提升。應(yīng)對咨詢護(hù)士專業(yè)能力進(jìn)行定期培訓(xùn)及考核，將從信息系統(tǒng)使用、護(hù)理專業(yè)知識(shí)、護(hù)理專業(yè)素養(yǎng)等方面進(jìn)行定期督查、結(jié)果反饋，不斷完善互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理咨詢管理評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)對護(hù)理咨詢服務(wù)