【《我國(guó)網(wǎng)約車消費(fèi)者安全權(quán)問(wèn)題探究11000字（論文）》】

我國(guó)網(wǎng)約車消費(fèi)者安全權(quán)問(wèn)題研究 2 3 3(二)消費(fèi)者健康安全權(quán)難以得到充分的保障 4(三)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)也面臨著較大的威脅 4 5(一)現(xiàn)行法律規(guī)范對(duì)于平臺(tái)的安全保障義務(wù) 5(二)現(xiàn)行法律規(guī)范對(duì)于消費(fèi)者的知情權(quán)保障不足 8(三)現(xiàn)行法律規(guī)范對(duì)于司機(jī)的資質(zhì)要求執(zhí)行不到位 9(四)現(xiàn)行法律規(guī)范對(duì)于消費(fèi)者的維權(quán)保障不足 (一)法律規(guī)范與平臺(tái)攜手完善各大機(jī)制，為消費(fèi)者安全保 (二)減少信息差，嚴(yán)格把控司機(jī)資質(zhì)，落實(shí)相應(yīng)法規(guī)嚴(yán)懲“馬甲車” (三)平臺(tái)嚴(yán)格進(jìn)行路線監(jiān)控，接入警方報(bào)警系統(tǒng) (四)注重對(duì)司機(jī)進(jìn)行心理教育、心理狀態(tài)監(jiān)測(cè)與普法教育 (五)相關(guān)立法的完善與多元化監(jiān)管 摘要：現(xiàn)行法律針對(duì)消費(fèi)者安全權(quán)作出了明確規(guī)定，但是對(duì)于網(wǎng)約車中消費(fèi)者安全權(quán)的問(wèn)題暫無(wú)明確立法。通過(guò)對(duì)各大網(wǎng)約車安全事故調(diào)查分析可以得出結(jié)論：第一，網(wǎng)約車平臺(tái)緊急情況響應(yīng)機(jī)制與投訴處理機(jī)制仍不完善；其二，目前尚無(wú)具體法律法規(guī)界定網(wǎng)約車平臺(tái)針對(duì)消費(fèi)者安全權(quán)推出的保障機(jī)制的最低標(biāo)準(zhǔn)；其三，平臺(tái)相關(guān)機(jī)制與法律規(guī)定、政策支持仍有待進(jìn)一步提升。通過(guò)多起案例的探析，結(jié)合實(shí)際后在此提出以下對(duì)策：第一，平臺(tái)需完善如派單機(jī)制、審核機(jī)制、緊急事件響應(yīng)體系等各系統(tǒng)。第二，緩解消費(fèi)者在信息差中的弱勢(shì)地位，加強(qiáng)“馬甲車”審核。第三，平臺(tái)后臺(tái)對(duì)網(wǎng)約車行駛路線嚴(yán)格監(jiān)控，并與警方達(dá)一、引言中出行方式的改變也并不例外。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車(簡(jiǎn)稱“網(wǎng)約車”)便是目前最為流行也最飽受爭(zhēng)議的出行方式之一。據(jù)相關(guān)研究統(tǒng)計(jì)，截至2020年3月，我國(guó)網(wǎng)約車用戶數(shù)量已達(dá)3.62億人，龐大的用戶量也暗藏著各類安全事故發(fā)生的窮，并且，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，截至2018年，共有122份滴滴出行平臺(tái)網(wǎng)約車司機(jī)犯罪判決書，每萬(wàn)人案發(fā)率達(dá)4.8%。如何在網(wǎng)約車的使用過(guò)程中保障消費(fèi)者的安全中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)顯示，截至2020年6月，我國(guó)網(wǎng)約車用戶規(guī)模達(dá)年7月28日，交通運(yùn)輸部等七部委聯(lián)合發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管布至今已有五年，4那么我國(guó)網(wǎng)約車消費(fèi)者安全權(quán)保護(hù)狀況到底如何呢?如前所(一)消費(fèi)者生命安全權(quán)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)年，鄭州女子鄭某打順風(fēng)車遭到司機(jī)劉某殺害；同2018年，溫州女孩搭乘滴滴2王瑁、向堅(jiān)持、王耀光：《我國(guó)網(wǎng)約車安全現(xiàn)狀及治理研究》,載《經(jīng)濟(jì)師》2021年第1期。3該辦法于2019年12月修訂過(guò)一次，2021年7月開啟了第二輪修訂征求意見，最新修訂版本尚未通4張茂元、廖安：《技術(shù)視角下的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)監(jiān)管研究》,載《行政論壇》2021年第6期。(二)消費(fèi)者健康安全權(quán)難以得到充分的保障一個(gè)案例中窺見一二：2021年8月，南昌網(wǎng)約車司機(jī)飲酒后依然照常載客，在接作為犯罪主體向乘客實(shí)施犯罪，侵害其健康安全權(quán)的情況也并非沒(méi)有。2020年12月10日晚，私家網(wǎng)約車車主吳某在駕車將乘客張某送往目的地的途中，將其(三)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)也面臨著較大的威脅,除了消費(fèi)者的生命安全權(quán)和健康安全權(quán)之外，消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)也值得(一)現(xiàn)行法律規(guī)范對(duì)于平臺(tái)的安全保障義務(wù)規(guī)定不夠明確溯對(duì)于被投訴司機(jī)的處理結(jié)果時(shí)，則多以保護(hù)司機(jī)個(gè)人信息為由對(duì)乘客保密—-了保證司乘安全，無(wú)法給出對(duì)司機(jī)的解決結(jié)果，那我這投訴了個(gè)啥?”乘客和外滿意。安全權(quán)。其次，從8.24樂(lè)清市女孩遇害案的網(wǎng)約車平臺(tái)處理方式等多個(gè)惡性事件來(lái)度多是不合理的。2018年鄭州空姐案案發(fā)后，殺死受害人李某珠的犯罪嫌疑人劉某華被曝曾被消費(fèi)者投訴言語(yǔ)性騷擾，但依然能如常接單，這讓平臺(tái)一夜之間被推向了風(fēng)頭浪尖之上，無(wú)數(shù)口誅筆伐紛涌而至，大眾輿論與新聞媒體的對(duì)于平臺(tái)不作為的批判聲與憤怒日漸高漲。但就筆者于各媒體平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)于消費(fèi)者的投訴并沒(méi)有變得更加重視，更加具有偏向性。在2020年，依然有消費(fèi)者在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上反映稱自己被滴滴車司機(jī)繞路乃至造成較大損失，因此向滴滴車平臺(tái)進(jìn)行了投訴，滴滴平臺(tái)先明確表示不會(huì)將處理結(jié)果告訴此消費(fèi)者，后在此消費(fèi)者的一再要求與追問(wèn)之下是這樣回答的：“滴滴平臺(tái)告訴我，他們對(duì)司機(jī)的處理結(jié)果是記錄到考核里面，如果下回再這也，將以警告處分。”而乘客的要求是平臺(tái)與被投訴司機(jī)解約，經(jīng)多方協(xié)商后被拒絕，并表示“我們處理結(jié)果就是這樣”,毫無(wú)退步之意。另有多起投訴事件當(dāng)事人也紛紛表示所投訴的網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)于被投訴司機(jī)的處理不及時(shí)、不到位，給予的補(bǔ)償也不達(dá)心理預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。平臺(tái)的偏向消極的處理態(tài)度，進(jìn)一步為消費(fèi)者的維權(quán)道路增加了難度，使整個(gè)投訴機(jī)制出現(xiàn)負(fù)反饋現(xiàn)象，消費(fèi)者群體在接收此類負(fù)面信息后，更加容易出現(xiàn)類似于不想投訴、不愿投訴、認(rèn)為投訴也沒(méi)有任何正向反饋的消極心態(tài)。最后，平臺(tái)尚無(wú)成系統(tǒng)的、具有實(shí)踐意義的緊急事件處理體系。2018年8月24日，被害人趙某某乘坐順風(fēng)車離家，并在乘車途中在微信群中表示過(guò)“怕怕”、某某朋友聯(lián)系了滴滴車平臺(tái)，但溝通無(wú)果，隨后報(bào)警。警方接警后通過(guò)趙某某朋友的手機(jī)與滴滴車平臺(tái)進(jìn)行溝通，要求獲得司機(jī)的具體信息，也無(wú)果，后平臺(tái)反饋已聯(lián)系司機(jī)，但司機(jī)撒謊稱趙某某并未上車，隨后趙某某朋友繼續(xù)要求平臺(tái)公開司機(jī)的具體信息，但平臺(tái)以泄露用戶隱私為由拒絕此要求。之后，趙某某家屬報(bào)警稱趙某某失聯(lián)，過(guò)了四十分鐘左右，警方才受到來(lái)自于滴滴車平臺(tái)發(fā)來(lái)的駕駛員信息與車牌號(hào)。樂(lè)清市的這起事件發(fā)生后，在全國(guó)范圍內(nèi)都引起了軒然大波，輿論的焦點(diǎn)除了集中在犯罪人鐘元身上，還集中在了滴滴車服務(wù)平臺(tái)上，來(lái)自社會(huì)各界的憤怒與指責(zé)不絕于耳。滴滴服務(wù)平臺(tái)在其中所起到的作用也顯而易見是負(fù)向的。這也證明了網(wǎng)約車平臺(tái)在應(yīng)對(duì)此類緊急事件時(shí)，其處理體系與反應(yīng)能力是不足的：在表1六大網(wǎng)約車平臺(tái)安全機(jī)制行程系人、一鍵緊音保護(hù)私保護(hù)故、傷殘保障或急求助保險(xiǎn)√人身安全問(wèn)題安全專線曹操出行可將司機(jī)加入個(gè)人黑哈啰打車嘀嗒出行安全中心未提及安全中心未提及實(shí)時(shí)位置保護(hù)實(shí)時(shí)位置保護(hù)與偏航首汽約車安全中心未提及實(shí)時(shí)位置保護(hù)16歲以下人群不可單獨(dú)乘車中找到。(二)現(xiàn)行法律規(guī)范對(duì)于消費(fèi)者的知情權(quán)保障不足式記錄的能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別特定自然人身份或者反映特定自然人活動(dòng)情況的各種信息，包括姓名、身份證件號(hào)碼、沒(méi)有得到重視與有效履行。2021年7月4日，國(guó)家網(wǎng)信辦發(fā)布了《關(guān)于下架“滴滴出行“App的通報(bào)》,通報(bào)內(nèi)容稱”滴滴出行“App用個(gè)人信息問(wèn)題。2017年2月，人民網(wǎng)曾報(bào)道過(guò)一則新聞，稱一些信息販子在網(wǎng)已嚴(yán)重侵害了用戶的安全權(quán)，尤其是其財(cái)產(chǎn)安全與人身安全。會(huì)收到乘客的地理位置、目的地、聯(lián)系方式等信息，但是乘客是在司機(jī)“接單”息大都為真實(shí)信息，而乘客收到的司機(jī)信息則可能是非真實(shí)信息，如電話號(hào)5毛俊響、王思洋：《論網(wǎng)約車個(gè)人信息的保護(hù)》,載《?毛俊響、王思洋：《論網(wǎng)約車個(gè)人信息的保護(hù)》,載《探索與爭(zhēng)鳴》總356期。(三)現(xiàn)行法律規(guī)范對(duì)于司機(jī)的資質(zhì)要求執(zhí)行不到位年3月14日，福州市長(zhǎng)樂(lè)區(qū)發(fā)生了一起刑事案件，網(wǎng)約車司機(jī)高某與乘客張某行研究時(shí)，其樣本統(tǒng)計(jì)顯示：預(yù)謀犯罪占47%,涉及其樣本中的90起案件；臨時(shí)起意犯罪占53%。7而就臨時(shí)起意犯罪類型而言，因瑣事糾紛、等車問(wèn)題、車費(fèi)問(wèn)題、搭載問(wèn)題、路線問(wèn)題等造成的犯罪率達(dá)58.?馮文剛、鞠一銘、閆琰：《情景預(yù)防理論視角下的網(wǎng)約車車內(nèi)暴力犯罪預(yù)防》,載《中國(guó)公安人民大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》2020年第3期。馮文剛、鞠一銘、閆琰：《情景預(yù)防理論視角下的網(wǎng)約車車內(nèi)暴力犯罪預(yù)防》學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》2020年第3期。其接單等嚴(yán)肅處理，依舊縱容他為乘客提供服務(wù)，這讓平臺(tái)對(duì)后續(xù)不幸事件的發(fā)生難辭其咎。平臺(tái)若真重視客戶投訴，完善其獎(jiǎng)懲機(jī)制，則能減少多個(gè)有預(yù)謀、有高概率的犯罪事件的發(fā)生。(四)現(xiàn)行法律規(guī)范對(duì)于消費(fèi)者的維權(quán)保障不足在網(wǎng)約車的消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者維護(hù)自身安全權(quán)較難，除害怕被司機(jī)報(bào)復(fù)以至于不敢維護(hù)、或部分消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)較差之外，還存在消費(fèi)者維權(quán)成本過(guò)高、維權(quán)渠道狹窄的因素。如上文而言，平臺(tái)給除的賠償方案與處理機(jī)制大都是不符合消費(fèi)者心理預(yù)期與社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的，但若要與平臺(tái)協(xié)商，則可能需要多次的、長(zhǎng)時(shí)間的溝通與交流，更甚者存在投訴無(wú)門的現(xiàn)象。某網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)上有消費(fèi)者發(fā)文稱“打了十幾個(gè)電話，滴滴平臺(tái)沒(méi)人接聽!“也有消費(fèi)者反映到向滴滴平臺(tái)投訴后，對(duì)處理結(jié)果不滿意”但是在長(zhǎng)達(dá)一個(gè)星期的溝通中都無(wú)法達(dá)成一致的解決方法，我向12328,這點(diǎn)他們他們直接明說(shuō)，相關(guān)通話都是錄音的。(溝通完畢)后也只是告知只能這?！边€有消費(fèi)者稱和滴滴出行客服溝通未果，最終向12315進(jìn)行投訴才得到了妥善的處理結(jié)果。由此可見，部分消費(fèi)者在為了維權(quán)進(jìn)行投訴后，即使進(jìn)行多番協(xié)商，也難以得到合理的相應(yīng)賠償，需要依靠第三方的介入才能使服務(wù)商平臺(tái)正視消費(fèi)者訴求，甚至第三方的介入也并不會(huì)積極推動(dòng)事件處理的發(fā)展情況。但普通消費(fèi)者除了與提供服務(wù)的平臺(tái)進(jìn)行溝通外，也多是以12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話、12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線為靶向進(jìn)行申訴，少有消費(fèi)者會(huì)不滿于處理結(jié)果而選擇通過(guò)成本過(guò)高、耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)的法律途徑解決。因此，消費(fèi)者在網(wǎng)約車消費(fèi)過(guò)程中若遇到安全權(quán)受侵害的情形，維權(quán)成本較高、維權(quán)渠道受客觀條件限制也是一大問(wèn)題。在使用網(wǎng)約車的消費(fèi)人群必將越來(lái)越龐大的趨勢(shì)下，乘客的安全權(quán)也必將被愈發(fā)重視，由此，如何從源頭上更大程度地保障消費(fèi)者的安全權(quán)，成為了人們普遍關(guān)心的問(wèn)題。(一)法律規(guī)范與平臺(tái)攜手完善各大機(jī)制，為消費(fèi)者安全保駕護(hù)航平臺(tái)不注重消費(fèi)者的訴求，大多對(duì)司機(jī)的處理結(jié)果為“記錄一次，下次警告“,與評(píng)估，架構(gòu)出一套更完善的緊急事件處理體系，來(lái)應(yīng)對(duì)例如8.24樂(lè)清市女孩(二)減少信息差，嚴(yán)格把控司機(jī)資質(zhì)，落實(shí)相應(yīng)法規(guī)嚴(yán)懲“馬甲車”旦出現(xiàn)較為嚴(yán)重的消費(fèi)者安全權(quán)受侵事故，平臺(tái)提供真實(shí)信息的概率低、警方追查的難度大，易間接造成較為嚴(yán)重的后果。并且，在消費(fèi)者安全權(quán)受損的情況因網(wǎng)約車司機(jī)掌握其隱私信息較多，而消費(fèi)者所掌握的對(duì)方真實(shí)信息可以說(shuō)是幾乎沒(méi)有，消費(fèi)者在客觀上處以弱勢(shì)地位。在此前提下消費(fèi)者很難在短時(shí)間、低成本地維護(hù)自身權(quán)益，因此，平臺(tái)應(yīng)提高司機(jī)認(rèn)證門檻，嚴(yán)格把控司機(jī)線上線下、人車相符這一原則，盡可能減少“馬甲車”犯罪率的發(fā)生，緩解消費(fèi)者在三方角色中的弱勢(shì)地位。就具體做法而言，筆者認(rèn)為，平臺(tái)不僅是在司機(jī)進(jìn)行認(rèn)證時(shí)要進(jìn)行身份證核查、身份識(shí)別與案底被調(diào)，同時(shí)，在司機(jī)運(yùn)營(yíng)車輛期間也應(yīng)進(jìn)行不定時(shí)識(shí)別。如在每日接單之前需進(jìn)行人臉驗(yàn)證一次，如接了多少網(wǎng)約車訂單或運(yùn)營(yíng)多少個(gè)小時(shí)之后需進(jìn)行人臉認(rèn)證一次?？偠灾?，平臺(tái)需要制定更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，拒絕自身資質(zhì)不過(guò)關(guān)二冒用他人身份的”網(wǎng)約車司機(jī)“接單，從源頭上減少悲劇的發(fā)生。其次，國(guó)家公權(quán)力對(duì)此類情況應(yīng)該有所介入。面對(duì)鉆漏洞的“馬甲車”,平臺(tái)在技術(shù)與機(jī)制尚不成熟的情況下，應(yīng)按照非法營(yíng)運(yùn)的相關(guān)法律條紋對(duì)此類情況進(jìn)行調(diào)整與打擊，且應(yīng)該具體實(shí)施，如定時(shí)或不定時(shí)地對(duì)“馬甲車”進(jìn)行檢查與處理，也要為廣大消費(fèi)者開通投訴舉報(bào)渠道，共同落實(shí)相關(guān)法律，共創(chuàng)安全網(wǎng)約(三)平臺(tái)嚴(yán)格進(jìn)行路線監(jiān)控，接入警方報(bào)警系統(tǒng)通過(guò)多起案件的對(duì)比，不難發(fā)現(xiàn)，多個(gè)準(zhǔn)備進(jìn)行犯罪活動(dòng)的網(wǎng)約車司機(jī)在實(shí)施犯罪行為之前，都會(huì)偏離受害人原定路線行駛到較為偏僻的地方。而盡管目前多個(gè)網(wǎng)約車推出了乘客一鍵報(bào)警過(guò)來(lái)，但有概率出現(xiàn)因各種客觀原因(如遭到恐嚇、移動(dòng)設(shè)備沒(méi)電、移動(dòng)設(shè)備遭到扣押)造成消費(fèi)者安全權(quán)受到威脅卻無(wú)法報(bào)警因此，網(wǎng)約車平臺(tái)有義務(wù)在后臺(tái)對(duì)司機(jī)的行駛路線進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，倘若有出現(xiàn)偏離與變更的現(xiàn)象，需向乘客確認(rèn)是否為本人自愿或及時(shí)對(duì)車內(nèi)錄音設(shè)備進(jìn)行調(diào)取與監(jiān)聽，確保乘客安全，也確保若發(fā)