房產(chǎn)銷售實(shí)戰(zhàn)手冊

攻

略

地

產(chǎn)

銷

售

實(shí)

戰(zhàn)

手

冊

第一章：概述

售樓員正參與到一種特殊口勺服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可忽視的

構(gòu)成元件。從珠三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線都市B勺房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員

的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完

善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日益劇烈口勺時(shí)代里，售樓員口勺工作性質(zhì)和重

要性正發(fā)生著變化。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其自

身所起的作用和工作職責(zé)又該怎樣鑒定？

“我是誰”一一售樓員的定位

一、企業(yè)形象的代表

“職工制造企業(yè)”，職工是企業(yè)的財(cái)產(chǎn)，不單只有有老板才代表企業(yè)，

每一種員工都代表著企業(yè)。作為房地產(chǎn)企業(yè)的銷售人員，直接代表企業(yè)面向

客戶，其形象也代表著企業(yè)形象，服飾的I整潔、笑容的甜美、提議H勺中肯，

都會給客戶一種好口勺印象，增長客戶對企'也的信心，拉近雙方口勺距離。

二、經(jīng)營理念H勺傳遞者

企業(yè)與客戶口勺中介，把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與素質(zhì)、價(jià)格

政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，到達(dá)增進(jìn)銷售H勺目依J。

三、客戶購樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問

充足理解并運(yùn)用專業(yè)知識，為客戶提供征詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客

戶購樓。

?地段H勺考察

◎同類樓盤日勺比較

◎戶型格局H勺評價(jià)

◎建筑構(gòu)造H勺識別

◎區(qū)位價(jià)值日勺判斷

◎住宅品質(zhì)H勺檢測

◎價(jià)值口勺推算

◎面積口勺丈量

?付款按揭H勺計(jì)算

◎協(xié)議口勺簽訂

◎辦理產(chǎn)權(quán)

四、將樓盤推薦給客戶口勺專家

三個(gè)相信：相信自己所代表的企業(yè)

相信自己所推銷的產(chǎn)品

相信自己日勺推銷能力

五、將客戶H勺意見向企業(yè)反饋口勺媒介

將客戶的意見向企業(yè)反應(yīng)，使企業(yè)能及時(shí)作出響應(yīng)、修正與處理，建立

企業(yè)良好口勺企業(yè)形象。

六、市場信息的搜集者

◎宏觀房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢的I判斷

◎區(qū)域市場整體發(fā)燕尾服水平的把握

?周圍樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢

◎消費(fèi)者心態(tài)日勺把握

為企業(yè)H勺H勺決策提供精確的市場根據(jù)。

“我面對誰”一一售樓員的服務(wù)對象

一、售樓員對客戶H勺服務(wù)

1、傳遞企業(yè)的信息

2、理解客戶對樓盤的愛好和愛好

3、協(xié)助客戶選擇最能滿足他們需要H勺樓盤

4、向客戶簡介所推薦樓盤的長處

5、回答客戶提出時(shí)疑問

6、向客戶簡介售后服務(wù)

7、讓客戶相信購置此樓是明智的選擇

二、售樓員對企業(yè)H勺服務(wù)

1、企業(yè)文化的傳播者

2、市場信息的I提供者

3、客戶與企業(yè)溝通的橋梁和紐帶

“我的使命”一一售樓員的工作職責(zé)及規(guī)定

一、常規(guī)工作職責(zé)

1、推廣企業(yè)形象，傳遞企業(yè)信息

2、積極積極向客戶推薦企業(yè)樓盤

3、按照服務(wù)原則指導(dǎo)、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)

◎保持笑容

◎保持儀容整潔

◎耐心、H勺禮地向客戶簡介

◎積極H勺工作態(tài)度

◎每月有銷售業(yè)績

◎保持服務(wù)臺及展場的清潔

◎及時(shí)反應(yīng)客戶狀況

◎準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)匯報(bào)

?培養(yǎng)市場意識、及時(shí)反應(yīng)競爭對手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動向

◎愛惜銷售物料，包括工卡、工衣等

◎不停進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補(bǔ)充與提高

◎服從企業(yè)口勺工作調(diào)配與安排

◎嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度

◎嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度

二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部平常工作

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免

售樓部舒適完善的服務(wù)報(bào)章文具凌亂放

店內(nèi)外保持光線充足，玻璃潔凈；環(huán)境，整潔潔凈置.，擺設(shè)古怪，

空調(diào)操作正常，空氣流通；的環(huán)境，便于工桌面亂七八糟：

保持銷售資料齊全釘妥，陳列潔凈整潔；作的空間設(shè)施。到處找不到書寫

寫字臺和柜臺保持整潔；工具或銷售材

寫字臺上需整潔地放置應(yīng)用文具：筆記紙、筆、客料；

戶登記表、銷售資料等。銷售資料局限

an性，不齊全或散

準(zhǔn)時(shí)上班落。

閱讀報(bào)章刊物做好營業(yè)前準(zhǔn)

售樓部于任何時(shí)間--律嚴(yán)禁閱讀報(bào)章刊物。備，迎接新的一

吸煙天。遲到或仍吃早

售樓部于任何時(shí)間?律嚴(yán)禁吸煙。餐。

近

售樓部任何時(shí)間一律嚴(yán)禁于店面進(jìn)食。

三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、規(guī)定

類別I：作基本守

則

1）運(yùn)用人多熱烈日勺氣氛進(jìn)行促銷；1）著裝統(tǒng)一、潔凈：

2）完畢推銷，清晰講解，簽訂認(rèn)購書：2）展場整潔：

展銷會3）對未購置但已接受推銷H勺客人進(jìn)行記錄及3）資料齊全：

跟進(jìn)：4）盡量掌握意向客戶

4）運(yùn)用展銷會后口勺優(yōu)惠深入催促客人下定金。的資料。

1）對未購置的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，理解不購1）保證左右客人都已

置的原因，深入推銷；跟進(jìn)：

展銷會跟進(jìn)工2）與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽訂2）保證所有買家準(zhǔn)時(shí)

作協(xié)議及交款。簽協(xié)議，依時(shí)付款。

1）對來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；1）保證所有來訪、來

2）對來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；電客人登記、被推

3）保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工銷及跟進(jìn)；

售樓部作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，2）保證售樓部及示范

以便正常運(yùn)作。單位正常運(yùn)作，整

潔明亮。

1）積極到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名枳極去找新客戶，提高

片，以便后來跟進(jìn)；銷售額。

GOLD-CALL2）每臺新單位推出前，枳極聯(lián)絡(luò)舊客戶，簡介

新單位資料。

第二章：售樓員的基本素質(zhì)

售樓員H勺職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要H勺環(huán)節(jié).，怎樣使我司的

售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售報(bào)創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展

商和銷售人員最為關(guān)懷H勺問題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓

好“一種中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會”的培訓(xùn)工作，

即：

“一種中心”一一客戶為中心

“兩種能力”應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力

“三顆心”一一對工作時(shí)熱心、對客戶時(shí)耐心、對成功日勺信心

“四條熟悉”一一熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地

產(chǎn)市場行情、熟悉我司物業(yè)狀況

，，五必學(xué)會，，一一學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)會揣摩客戶心理、學(xué)會

追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朋友

規(guī)定售樓員在培訓(xùn)后到達(dá)如下目的I：

掌握房地產(chǎn)專業(yè)有關(guān)知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好H勺職業(yè)操守，提

高自身綜合能力及克服行業(yè)自身的痛疾。

“我要理解的“一一專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)

住樓員自身素質(zhì)H勺高下，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商報(bào)務(wù)

水準(zhǔn)的重要原因之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識

的I培訓(xùn)：

一、理解企業(yè)

◎發(fā)展商的歷史狀況

◎獲得過H勺榮譽(yù)

◎房地產(chǎn)開發(fā)與量管理

◎售后服務(wù)承諾之內(nèi)容

◎企業(yè)服務(wù)理念

◎企業(yè)未來發(fā)展方向

二、理解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語

?房地產(chǎn)整體宏觀市場、微觀市場

◎房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢

◎精確把握區(qū)域市場動態(tài)

◎競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點(diǎn)

行業(yè)有關(guān)專業(yè)知識:

◎房地產(chǎn)經(jīng)營知識

◎金融知識

◎物業(yè)管理知識

◎工程建筑知識

?房地產(chǎn)法律知識

專業(yè)術(shù)語

容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等

三、理解顧客特性及其購置心理

◎求實(shí)心理◎求新心理◎求美心理

◎求名心理◎求利心理◎偏好心理

◎自尊心理◎仿效心理◎隱秘心理

◎疑慮心理◎安全心理

四、理解市場營銷有關(guān)內(nèi)容

4P方略

Product產(chǎn)品Price價(jià)格Place渠道Promotion促銷

4C方略

Consumer顧客Cost成本Convnicncc便利Communication溝通

“我要培養(yǎng)的“一一綜合能力規(guī)定

一、觀測能力

觀測能力指與人交談時(shí)對談話對象口頭語信號、身體語言、思索方式等

的觀測和精確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。

房地產(chǎn)營銷過程是一種巧妙的自我推銷過程，在這個(gè)過程中，售樓員應(yīng)

采用積極態(tài)度與客戶溝通，在交談口勺過程中應(yīng)具有敏銳的I職業(yè)觀測能力，以

判斷下一步應(yīng)采用H勺行動和措施。

二、語言運(yùn)用能力

語言，是人們思想交流的工具。

售樓員H勺語言與否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和企業(yè)的形象。

在接待顧客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，重要注意如下幾點(diǎn)：

◎態(tài)度好，有誠意

◎突出重點(diǎn)和要點(diǎn)

◎體現(xiàn)怡當(dāng)，語氣委婉

◎語氣柔和

◎通俗易懂

◎配合氣氛

◎不夸張其詞

◎留有余地

三、社交能力

社交能力包括與人交往使人感到快樂的能力，處理異議爭端的能力以及

控制交往氣氛口勺能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購置心理、

個(gè)性特性、生活愛好與愛好各不相似，優(yōu)秀的售樓員能充足掌握客戶，憑豐

富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)苎杆倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時(shí)調(diào)整銷售方略，一直讓客戶在自己

設(shè)定H勺軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一種大包圍圈，無形之中被你牽

著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶

水，處理問題干脆利落，無后顧之憂。

四、良好品質(zhì)

1、從企業(yè)角度看

發(fā)展商喜歡的售樓員一般具有如下優(yōu)良品質(zhì)：

◎積極H勺工作態(tài)度

◎飽滿口勺工作熱情

◎良好H勺人際關(guān)系

?善于與同事合作

赤誠可靠

◎獨(dú)立H勺工作能力

◎具有創(chuàng)作性

◎熱愛本職工作，不停提高業(yè)務(wù)技能

◎充足理解樓盤知識

◎懂得顧客口勺真正需求

◎可以顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值

?到達(dá)業(yè)績目的

?服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)

◎虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)

◎虛心接受批評

◎忠實(shí)于發(fā)展商

2、從顧客角度看

顧客喜歡口勺售樓員一般具有如下特點(diǎn)：

◎外表整潔

◎有禮貌和耐心

◎親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人

◎能提供快捷H勺服務(wù)

?能回答所有的問題

◎傳達(dá)時(shí)H勺而精確的信息

?簡介所購樓盤H勺特點(diǎn)

能提出建設(shè)性時(shí)意見

◎關(guān)懷顧客的利益，急顧客所急

◎協(xié)助顧客作出對H勺的樓盤選擇

◎耐心地傾聽顧客的意見和規(guī)定

◎記住老顧客的偏好

3、銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格H勺關(guān)系

銷售人員的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格

確定未來顧客需要發(fā)明力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧

闡明樓盤怎樣配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情

獲得未來顧客日勺合約說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識

處理異議信心、知識、機(jī)智、體諒

劇烈競爭情形下之推銷持久、進(jìn)去精神、信心

每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行匯報(bào)有條理、誠實(shí)、精細(xì)

通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮

總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購商

品房時(shí)在言行或態(tài)度上口勺特性，或在交易口勺短暫過程中，洞察消費(fèi)者口勺反應(yīng)與需

求，并立即作出判斷，進(jìn)而采用有效的應(yīng)對措施。

綜合企業(yè)與顧客顧客兩方面考慮，規(guī)定售樓員在L作中具有如下素質(zhì):

◎做事日勺時(shí)干勁◎充沛時(shí)體力◎參與時(shí)熱忱

◎明明H勺個(gè)性◎勤勉性◎謙虛

◎責(zé)任感◎發(fā)明性◎易于親近

◎敏捷性◎忍耐性◎自信心

◎上進(jìn)心◎誠實(shí)◎冷靜

◎洞察力◎良好的記憶力◎不屈的精神

◎積極性◎具有愛心

“我要根除的“一一售樓員應(yīng)克服的痼疾

一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的成果，

是一種系統(tǒng)工程。在這個(gè)二程中任何席位處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，而導(dǎo)

數(shù)失敗或不完全成功.因此，售樓員應(yīng)好好地檢討自己,防止長期不良H勺銷售方

式所養(yǎng)成的痼疾。

一、言談側(cè)重道理

有些售樓員習(xí)常用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售簡介，使客戶感覺

其提議可操作性不強(qiáng)，到達(dá)目日勺的J努力太過艱難，或主線就與這種人有

心理距離，因此常會拒絕購置或拒絕其提議。

二、喜歡隨時(shí)反駁

在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多刊登自己的J意見，理解客戶的

需求，并在合適時(shí)機(jī)表述意見，或提出處理方案。

假如我們不停打斷客戶談話，并對每一種異議都進(jìn)行反駁，會使我

們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正異議H勺機(jī)會，而當(dāng)這種反駁不附有提

議性提案時(shí)，反駁僅僅是?時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過

程。

三、談話無重點(diǎn)

銷售時(shí)間是寶貴的，而購?fù)钑r(shí)間亦是寶貴的，我們在銷售簡介時(shí)應(yīng)

有充足的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們?nèi)丈滓c(diǎn)。

假如談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺我們的規(guī)定，

就無從談起滿足我們的規(guī)定了，反而會認(rèn)為我們對他不重視，準(zhǔn)備局限

性而導(dǎo)致銷售失敗。

四、言不由衷的恭維

看待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場時(shí)對時(shí)判斷。

假如為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對客

戶的一種輕視，會減少消費(fèi)者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在

后來承擔(dān)由此帶來的后果。

五、懶惰

成功口勺銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多

獨(dú)處H勺機(jī)會，你的主管不會也不也許隨時(shí)隨地檢查你的I工作，因此，這

是對個(gè)人自律口勺一種挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目的、孤單均有也許導(dǎo)致懶

惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。

“天上是不會掉餡餅的”一份辛勞一份甘甜，只有不停地努力、進(jìn)

取，你的J業(yè)績才會逐漸上升。成功是克服懶惰的最佳措施，自律是克服

懶惰的最佳督導(dǎo)。

第三章：售樓員日勺儀容儀表與行為規(guī)范

“我穿我戴”一一售樓員儀容儀表

在平常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的狀況：

◎風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗

◎一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污

◎白色襯衣口勺衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮

◎一雙皮鞋，滿是灰塵

◎伸出口勺手，指甲縫里塞滿黑泥

◎渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂

◎涂抹過多，使用過度鮮艷顏色的化妝品

第一印象往往是最深刻而長期的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己

手中。我們必須從細(xì)微處看手去建立與客戶相處的信心，并積極發(fā)明良好的銷售

氣氛。因此，我們要有如下H勺儀容儀表：

一、男性

1、服飾

◎必須保持衣裝整潔、潔凈、無污跡和明顯皺褶：

◎扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；

◎西服不適宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；

◎襯衫袖口不適宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；

。襯衫袖口要露出西服袖口3~5座米，并且應(yīng)扣上紐扣：

◎西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面--種（如是三個(gè)則只需扣中

間一利D;

◎穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；

◎西裝上衣口勺口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章裝飾以

少為宜：

◎衣袋中不要多裝物品；

◎皮鞋要保持潔凈、光亮；

◎領(lǐng)帶夾H勺對的位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣H勺地方，不

要故意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。

2、頭發(fā)

常修剪，發(fā)角長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡

須要每天修臉，尢胡茬為合格。

二、女性

1、服飾

女式西服須做得稍微短些，以充足體現(xiàn)女性腰部、臀部的J曲線美；

假如是配褲子則可將上裝做得稍微長某些，穿西裝裙時(shí)不適宜穿花襪子,

襪口不要露在褲子或裙子之外。

2、裝飾

◎化淡妝，規(guī)定粉底不能打的I太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)

調(diào)；

?眼影以上不易被明顯察覺為立，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自

然，原則上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)

生紋眉的效果;

◎涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型局限性為基本原則，并能使人體現(xiàn)出精神

飽滿和具有青春朝氣；

◎不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；

?忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；

◎頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整潔，可加少許頭油，保證無頭屑。

三、整體規(guī)定

◎每天都要刷牙漱口，倡導(dǎo)飯后漱口。上班前不得吃有異味口勺食物，

要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。

◎在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、淡漠、憤怒、僵硬、緊張和恐

驚口勺表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。

◎倡導(dǎo)每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。

◎辦公桌和接待桌上不適宜擺放過多物品，但凡客人可以看見的地方

都要時(shí)刻保持整潔。

我言我行”一一售樓員行為舉止

一、站姿

1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

2、面部：微笑、目視前方。

3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營

業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上

面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

二、坐姿

1、眼睛目視前方，用余光注視座位。

2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，防止扭臀尋座或動作太大引起椅

子亂動乃發(fā)出響聲。

3、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)當(dāng)放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自

己方可坐下。

4、拜訪生客時(shí)，坐落在坐椅前1/3；拜訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3,

不得靠依椅背。

5、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。聽

人說話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向發(fā)言者，用柔和的目

光注視對方，根據(jù)談話日勺內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。不

可東張西望或顯得心不在焉。

6、兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小動作。

7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩

腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

8、從座位.上.展期，動作要輕，防止引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般

從座椅左側(cè)站起。

9、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

三、動姿

1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危

急狀況例外），也不可腳擦著地板走。

2、行走時(shí)上身保持站姿原則。大腿動作幅度要小，重要以向前彈出

小腿帶出步伐。忌諱挺髏扭臀等不雅動作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)

明顯時(shí)正反“八字腳”。

3、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不適宜在走廊中間

大

搖大擺。

4、幾種人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需

并排走時(shí)，并排不要超過3個(gè)人，并隨時(shí)注意積極為他人讓路，

切忌橫沖直撞。

5、在任何地方遇見客人，都要積極讓路，不可搶行。

6、在單人通行時(shí)門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見客人或同事，應(yīng)主

動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。

7、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先

應(yīng)說“對不起”待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，在輕輕穿過。

8、和客人、同事對面擦過時(shí)，應(yīng)積極側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。

9、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)時(shí)一側(cè)，以便隨時(shí)向客人

講解和照顧客人。

10、行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。

11、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口

紅等。不得將任何物件夾于腋下。

12、上班時(shí)間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。

13、注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。

14、社交場所或與特殊客人會面時(shí)，可行禮表達(dá)尊敬，行禮約20

度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同步用右手與對

方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場所才

行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.

四、交談

1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。

2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭

表達(dá)理解客人談話的主題或內(nèi)容。

3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持對時(shí)站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入

衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品c

4、他人發(fā)言時(shí)，不可整頓衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻

孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

5、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。

6、在客人發(fā)言時(shí)，不得常常看手表。

7、三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的I語言。

8、不得模仿他人的I語言、語氣或手勢及表情。

9、在他人背面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。

10、發(fā)言時(shí)，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌

用語要常常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和欺侮性的語

言。不開過度的玩笑。

11、不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭

辯，更不容許舉止魯莽和語言粗鄙，不管客人態(tài)度怎樣都必

須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

12、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人H勺姓氏，月“某先生”或“某小姐”

或“女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女

士”。

13、幾人在場，在與對話者談話時(shí)波及在場的J其他人時(shí)，不能用“他”

指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”

14、無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客

人導(dǎo)致口勺任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)

予以道謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

15、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得亳無

反應(yīng)。

16、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂工

17、對客人的問詢不能回答“不懂得”，確不清晰的事情，要先請客

人稍候，再代客問詢；或請客人直接與有關(guān)部門或人員聯(lián)絡(luò)。

18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19、在服務(wù)或打時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、

請稍候，并盡快結(jié)束:手頭工作，不得無所示而冷落客人。

20、如確有急事或接而需離開面對的客人時(shí)，必須講“對不起，

請稍候”并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時(shí)，要說“對不

起，讓你久等了"不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

21、假如要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與他人談話時(shí),

不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對不

起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商議”如蒙客人

點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表達(dá)感謝。

22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下

方，同步盡量用手帕遮住。

23、客人來到企業(yè)時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光顧”送客時(shí)應(yīng)講“請慢走”

或“歡迎您下次光顧”。

24、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，

音量要適中。

25、所有，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

26、接時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請問能幫您什么忙？

不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說。

27、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講H勺要點(diǎn)，對方

講完時(shí)應(yīng)簡樸復(fù)述一遍以確認(rèn)。

28、童話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍

候，同步用手捂住送話筒，方可與人交談。

29、當(dāng)客人在中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地問答，并且

應(yīng)盡量米面使用“也許”、“也許”、“大概”之類語意不消的回

答。不清晰啊問題應(yīng)想措施弄清晰后再給客人以清晰明確時(shí)回

答，如碰到自己不清晰而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生,

目前還沒有這方面的資料?！?/p>

30、如碰到與客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ?/p>

說聲”正在查找，請您再稍等一會兒”。

31、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再會”“謝謝您”“歡迎您到X

X來”等，并待對方掛斷后再輕輕放卜.話筒。

32、客人或同事互相交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必要先

說“對不起，打擾您”

33、對客人H勺疑難問題或規(guī)定應(yīng)體現(xiàn)充足內(nèi)關(guān)懷，并熱情地問詢，

小應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

34、客人提出過度規(guī)定期，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客

人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥

善地處理。

35、全體員工在企業(yè)內(nèi)碰到客人、上級、同事時(shí)應(yīng)積極打招呼問候。

36、做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、道謝聲、致謙聲、送客聲、

嚴(yán)禁使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否認(rèn)語和斗氣語。

37、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人H勺同意方可

進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文獻(xiàn)）。在

與上司交談時(shí)未經(jīng)同意,不得自行坐下。

第六章：現(xiàn)場銷售基本流程

因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動、每一種產(chǎn)品都不得因其地理

位置、周圍環(huán)境不一樣而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到

訪、售樓接待是其最重要的構(gòu)成部分?？蛻粼谕ㄟ^多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購

置決定。因此可以說，買樓是一項(xiàng)系統(tǒng)口勺工程，售樓人員只有在這一工程中充當(dāng)

專業(yè)的講解員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶H勺購置決策伙伴后，才能扇得客戶最終的

購置。

“CALLME”一一來電接聽規(guī)定

◎崗前系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。

◎廣告公布前，應(yīng)提前理解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶也許

會波及日勺問題。

◎廣告當(dāng)日，嚴(yán)禁打廣告或條幅。

◎鈴聲勿超過三聲，第二聲接聽。

過第三聲則顯不禮貌，應(yīng)說“對不起，剛剛忙，讓您久等了」

第一聲接則會給人感覺很閑。

◎理解客戶需求（面積、套型）。

◎簡要簡介項(xiàng)目重點(diǎn)，予以客戶初步輪廓（位置、規(guī)劃等

◎邀請邀請客戶親臨工地現(xiàn)場。

◎留下客戶聯(lián)絡(luò)方式，以便追蹤。

?忌一問一答的接聽方式，變被動為積極。

◎嚴(yán)禁議價(jià)。

◎控制接聽時(shí)間，以二、三分鐘為宜。

◎?qū)⒖蛻魜黼娦畔⒓皶r(shí)整頓歸納，與專案經(jīng)理充足溝通交流。

“VISITME”——來訪客戶接待

一、迎接客戶上門

以積極代I精神面貌上前迎接，開門、寒醪問好。

◎語言：“您好！請問有什么可以幫您？”

“您是看了我們的報(bào)紙廣告理解到我們，并來看房口勺嗎？”

“您是第一次過來看房嗎？”

忌：“您買房子嗎？"（不買也可以看房的）

◎動作：眼神接觸，語氣溫和；

點(diǎn)頭微笑；

立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來；

穩(wěn)步走出門口;

態(tài)度誠懇，留心客戶的反應(yīng)；

積極替客戶推門；

引導(dǎo)客戶就坐，提供茶水；

忌：埋頭工作，不理顧客，默不作聲；

機(jī)械式笑容，過度熱情；

二、簡介項(xiàng)目

基本動作：

◎互換名片，互相簡介，理解客戶的個(gè)人征詢狀況。

◎積極簡介

積極提供銷售資料?，簡介項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客廠言談內(nèi)容，以確

認(rèn)客戶購置意向。

◎?yàn)轭櫩妥鞣治?/p>

分析不一樣項(xiàng)目的資料，提供專業(yè)的知識，縮窄簡介范圍，作深入

有針對性H勺推介。

◎明白客戶口勺需要

判斷顧客購置動機(jī)（投資或自住）；

積極問詢更多的資料，理解顧客的）需要，簡介適合H勺單元，包括：

1、財(cái)務(wù)預(yù)算

2、面積戶型規(guī)定

3、方向景觀規(guī)定

4、層數(shù)朝向

◎按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的線路，配和燈箱、模型、樣板間等銷售道

具，自然而又有重點(diǎn)地簡介產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活

配套設(shè)施、樓盤功能、重要建材等時(shí)闡明）。

注意事項(xiàng)：

?側(cè)重簡介本項(xiàng)目的整體優(yōu)勢。

◎用自己口勺熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立互相信任的關(guān)系。

?通過對日勺把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己H勺應(yīng)對策

略。

◎當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意辨別其中的決策者，把握他們互相間

的關(guān)系。

三、購置洽談

基本動作：

?在客戶未積極表達(dá)時(shí)，應(yīng)積極地選擇一戶作試探性簡介。

◎根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡H勺闡明。

◎針對客戶口勺疑惑點(diǎn)，進(jìn)行有關(guān)解釋，協(xié)助其逐一克服購置障礙。

◎適時(shí)營造現(xiàn)場購置氣氛，強(qiáng)化其購置欲望,

◎在客戶對產(chǎn)品有70%的承認(rèn)度H勺基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購置。

注意事項(xiàng)：

◎入座時(shí)，注意將客戶安頓在一種視野愉悅H勺便于控制H勺空間范圍內(nèi)。

?個(gè)人H勺銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶H勺需要。

◎理解客戶日勺真正需求，理解客戶時(shí)重要問題點(diǎn)。

◎注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理懂得客戶在看哪一戶。

◎注意判斷客戶的誠意、購置力和成交概率C

◎現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)當(dāng)自然親切、掌握火候。

◎?qū)Ξa(chǎn)品H勺解釋不應(yīng)具有夸張、虛構(gòu)的成分c

◎不是職權(quán)范圍內(nèi)口勺承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過C

四、帶看現(xiàn)場

基本動作：

◎結(jié)合工地現(xiàn)實(shí)狀況和周圍特性，邊走邊簡介。

◎按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。

◎盡量多說，讓客戶一直為你所吸引。

注意事項(xiàng)：

◎帶看工地H勺路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。

?叮囑客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品C

五、暫未成交

基本動作：

◎?qū)N售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。

◎再次告訴客戶聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)絡(luò)，承諾為其作義務(wù)購房征詢。

◎?qū)室饪谏卓蛻粼俅渭s定看房時(shí)間。

◎送客戶至大門外或電梯間。

注意事項(xiàng)：

◎暫未成交或未成交時(shí)客戶仍舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，

直如一。

◎及時(shí)分析暫未成交的真正原因，記錄在案C

◎針對暫未成交或未成交時(shí)原因，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理，視詳細(xì)狀況，采用

對應(yīng)H勺補(bǔ)救措施。

六、填寫客戶資料表

基本動作：

?無論成功與否，每接待完一組客戶后，立即填寫客戶資料表。

◎填寫重點(diǎn)

客戶H勺聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料；

客尸對樓盤口勺規(guī)定條件；

成交與未成交的真正原因。

◎根據(jù)客戶成交日勺也許性，將其分類為：

A、很有但愿B、有但愿C、一般D、但愿渺茫

◎一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并立案建檔，一聯(lián)自己留存，以便追蹤。

注意事項(xiàng)：

◎客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。

◎客戶資料表是銷售員H勺聚寶盆，應(yīng)妥善保留。

◎客戶等級應(yīng)視詳細(xì)狀況，進(jìn)行階段性調(diào)整c

?每R或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定期召動工作會議，依客戶資料表

檢查銷售狀況，并采用對應(yīng)的應(yīng)對措施。

七、客戶追蹤

基本動作：

◎繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)絡(luò)，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭匯報(bào)。

◎?qū)τ贏、B等級時(shí)客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對象，保持親密聯(lián)

絡(luò)，調(diào)動一切也許條件，努力說服。

◎?qū)⒁淮巫粉櫊顩r詳細(xì)記錄在案，便于后來分析判斷。

◎無論最終與否成交，都要婉轉(zhuǎn)規(guī)定客戶幫忙簡介客戶。

注意事項(xiàng)：

◎追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶導(dǎo)致銷售不暢、死硬推

銷H勺印象。

◎追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一一般以兩三天為宜。

◎注意追蹤方式時(shí)變化：PHONE、DM、DS、SP等。

◎兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)絡(luò)時(shí)，應(yīng)當(dāng)互相通氣，統(tǒng)一立場，

協(xié)調(diào)行動。

八、成交收定

基本動作：

◎客戶決定購置并下定金時(shí)，運(yùn)用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。

◎恭喜客戶。

◎視詳細(xì)狀況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的

行為約束。

?解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。

收取定金，客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。

◎第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥。

◎確定簽約H,并詳細(xì)告之客戶多種注意事項(xiàng)和所需帶齊的種類證件。

◎再次恭喜客戶。

◎送客戶至大門外或電梯間。

注意事項(xiàng)：

◎與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員親密配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。

?當(dāng)客戶對某套單元稍有愛好或決定購置但未帶足足夠定金時(shí)，鼓勵

客戶支付小定金是一種行之有效的措施。

◎小定金保留一般以三天為限，時(shí)間長短和與否退還，可視銷售狀況

而定。

◎大定金為合約時(shí)一部分，若雙方任意一方無端毀約，都將以原定金

額予以賠償。

?定金保留R期一般為7天為限，詳細(xì)狀況可自行掌握，超過期限，

定金可沒收，所保留單元將自由簡介給其他客戶。

九、簽定合約

基本動作：

◎喜客戶選擇我們的房屋。

◎?qū)Ψ缴矸葑C原件，審核其購戶資格。

?示商品房預(yù)售示范協(xié)議文木逐條解釋協(xié)議內(nèi)重要條款：

轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人H勺姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置.、面積、四面

范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)：土地使用權(quán)獲得方式和有效期限；房地產(chǎn)

規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋H勺平面布局、構(gòu)造、建筑質(zhì)量、裝飾原則以及

附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限;

房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議時(shí)處理方式。

◎與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作合適讓步。

◎簽約成交，并按協(xié)議規(guī)定收取第一期房款，同步對應(yīng)抵扣已付定金。

◎?qū)⒍▎问栈?，交現(xiàn)場經(jīng)理立案。

?協(xié)助客戶辦理登記立案和銀行貸款事宜。

◎登記立案且辦好銀行貸款后，協(xié)議的一份應(yīng)交客戶。

◎恭喜客戶，送至大門外或電梯間。

注意事項(xiàng)

◎示范協(xié)議文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。

◎事先分析簽約時(shí)也許發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)，研究處理的辦

法。

◎簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。

◎簽協(xié)議最佳由購房戶自己填寫詳細(xì)條款，并一定要其本人簽名蓋章。

◎由他人代理簽約，戶主予以代理人的委托書最佳通過公證。

◎解釋協(xié)議條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶內(nèi)立場，讓其有認(rèn)同感。

◎簽約后的協(xié)議，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登

記機(jī)構(gòu)登記立案。

?牢記：登記立案后，買賣才算正式成交。

簽約后叫客戶，應(yīng)一直與其保持接觸，協(xié)助處理多種問題并讓其簡

介客戶。

◎若客戶的問題無法處理而不能完畢簽約時(shí)，讓客戶先請回，另約時(shí)

間，以時(shí)間換取雙方叫折讓。

◎及時(shí)檢查簽約狀況，若有問題，應(yīng)采用對應(yīng)的應(yīng)對措施。

十、退房

基本動作：

?分析退房原因，明確與否可以退房。

◎報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退房。

◎結(jié)清有關(guān)款項(xiàng)。

◎?qū)⒆鲝U協(xié)議收回，交企業(yè)留存立案。

◎生意不在友誼在，送客送至大門外或電梯間。

注意事項(xiàng)：

?有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。

◎若爭議無法處理，可申請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。

第七章：提供超值服務(wù)，重視服務(wù)營銷

“LOVEME”超值報(bào)務(wù)

一、含義

所謂超值服務(wù)就是所提供口勺服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，尚有部分超過

了正常需求以外H勺服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。

二、超值服務(wù)的體現(xiàn)形式

◎站在顧客立場上，給顧客提供征詢服務(wù)；

◎?yàn)轭櫩吞峁┢渌枰狧勺信息；

◎重視感情投資，逢年過節(jié)、寄卡片、贈送小禮品等；

◎積極向顧客尋求信息反饋并提供所需時(shí)服務(wù)；

◎?qū)崒?shí)在在地替顧客做某些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會到所接

受服務(wù)的“超值”;

◎在業(yè)務(wù)和道德容許的范圍內(nèi)，為顧客提供某些辦理私人事務(wù)的以便。

“BUYME”——月艮務(wù)營銷

一、含義

所謂“服務(wù)營銷”，是指依托服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價(jià)，以口碑的方

式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而到達(dá)營俏的目的。

這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)

稱。我們可以從下圖中清晰地看到他們各自所在的層次。

顧客可以提成四種類型：

◎“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種也許性。

◎“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實(shí)際購置力的“顧客”，具有一

定難度，從腐業(yè)角度看也有一定利潤。

◎“長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相稱大H勺難度，但

其利潤也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤H勺己購房客戶。

◎“支持者”：使“長期顧客”變成“支持者”時(shí)難度最大。指客戶購

房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主

作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，

越具有長期獲利口勺潛力。而要想到達(dá)上述目的，就必須借助于“服務(wù)營銷”這

一有力工具。

二、服務(wù)營銷口勺特點(diǎn)

1、服務(wù)營銷與一般營銷的區(qū)別

服務(wù)營銷老式營銷

長期性不尤其重視服務(wù)

關(guān)懷全過程的服務(wù)較多關(guān)懷產(chǎn)品質(zhì)量自身

全員性接觸側(cè)重于單次銷售

較多的承諾對顧客的承諾有限

相對困難相對輕易

整個(gè)組織部分有關(guān)單位

重視員工的工作積極性在服務(wù)方面比較被動

2、服務(wù)營銷所具有的特點(diǎn)

◎服務(wù)營銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個(gè)組織H勺任何一種人都是“業(yè)

余營銷者”，由于他們均有機(jī)會直接與顧客打交道。

◎服務(wù)營銷中每一種營銷員都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一種人都

應(yīng)充足發(fā)揮積極性，爭取使顧客在一種“商口”里處理他們的問題。

◎服務(wù)營銷需要高層管理者的大力推廣，由于它不僅牽涉到部門配合

的問題，更重要的是服務(wù)意識的變化和提高，包括內(nèi)部顧客的處理

也是如此。

例如，在售樓過程的保安人員就是全員營銷H勺體現(xiàn)，保安人員與售

樓人員的配合問題、保安人員口勺素質(zhì)與著裝等，充足體現(xiàn)了發(fā)展商的管

理水平與實(shí)力，也從側(cè)面反應(yīng)了該樓盤索質(zhì)的高下。

三、樹立服務(wù)無小事H勺觀念

在處理眾多的顧客埋怨中，分析得出的成果中表明，引起投訴為數(shù)眾多的

原因都是些“小事二

例如，客人來訪現(xiàn)場已經(jīng)有好幾次廣，對樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、

售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購置欲望。在其后與售樓員時(shí)約談中，售

樓員卻因故遲到或著裝不整潔等原因，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢?？?/p>

以想象的成果是，客戶的反應(yīng)不會是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點(diǎn)讓人感

到美中局限性。”相反，客人會說：“你們簡直不把客人放在眼里！”

從以上的情形可以看出，對任何形式的服務(wù)，顧客都會已整體的觀念、全

過程的觀念來看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一樁”，在顧客的眼中，也許是“舉

足輕重”的I。因此，有必要提醒13樓員注意：在售樓服務(wù)的過程中，沒有“小

事”，任何的工作失誤都會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個(gè)企業(yè)的形象。顧客

在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí),一般會取“糟粕”，舍其“精髓”，也即：顧客對整個(gè)服務(wù)

過程中的I微弱環(huán)節(jié)的印象會嚴(yán)重影響到綜合成果，他們?般不會把服務(wù)提成若

干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板

效應(yīng)”的含義類似。

第八章：銷售過程與應(yīng)對技巧

與顧客商談或會面時(shí)，假如你對答題不清或不能精確體現(xiàn)自己時(shí)意思，很輕

易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種狀況當(dāng)然十分糟糕。為

防止此類狀況發(fā)生，你要學(xué)會選用合適的言辭來體現(xiàn)自己的意思。

說話措辭要小心，切勿使用過度嚴(yán)厲的語言。人與人的交往是很微妙H勺，只

是?兩句不妥的話便也許破壞顧客與你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭

敬有理的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不快樂的感覺。自己想講日勺話，

用有禮貌H勺言辭清晰利落地說出來。

學(xué)習(xí)說話口勺技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是一般人，都不能缺乏這方

面的練習(xí)。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，假如你說話漫不經(jīng)心，會令顧客

很不快樂，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會在說話方面有所改善。

假如可以掌握說話技巧，自信心自然會增強(qiáng)，成功的機(jī)會就增多了。

多些自我啟發(fā)，說話時(shí)多加技巧，加上平時(shí)多練習(xí)說話的技巧，說出話來自

然會富有情理，語言精練，輕易被接受。

第一節(jié)：“從心開始”一與客戶溝通時(shí)一般常識及注意事項(xiàng)

◎區(qū)別看待：不要公式化地看待顧客

為顧客服務(wù)時(shí)，你的答語過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你

的態(tài)度淡漠，沒有禮待他們，導(dǎo)致顧客小滿。因此要注意如下幾點(diǎn)：

1、看著對方說話

無論你使用多么禮貌恭敬的語言，假如只是你一種人說個(gè)

不停，忽視你的顧客，他會覺得很不開心。

因此說話時(shí)要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)