客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)方案投標(biāo)文件（技術(shù)方案）

客服外包服務(wù)方案投標(biāo)文件（技術(shù)方案）投標(biāo)方案投標(biāo)人名稱：****有限責(zé)任公司地址：****號二樓聯(lián)系人：****投標(biāo)日期：****報告說明聲明：本文內(nèi)容信息來源于公開渠道，對文中內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、及時性或可靠性不作任何保證。本文內(nèi)容僅供參考與學(xué)習(xí)交流使用，不構(gòu)成相關(guān)領(lǐng)域的建議和依據(jù).《一份好的投標(biāo)文件，至少讓你成功了一半?！?、項目概況 5.1項目管理計 5.2任職資格與崗位職 5.4管理體系 5.4.1客戶服務(wù)中心人力資源體系 5.4.2客戶服務(wù)中心培訓(xùn)管理體系 5.4.3客戶服務(wù)中心運營流程體系 5.4.4客戶服務(wù)中心質(zhì)量保證體系 5.4.5客戶服務(wù)中心績效評估體系 5.4.6客服服務(wù)中心現(xiàn)場管理體系 5.5人員考勤方案 5.6人員考核方案 38-6.1團隊架構(gòu)及人員配置場地設(shè)置 38- 6.3公司人 41- 43- 8.2招聘策略 8.3招聘工作流程圖 8.4招聘流程說明 8.5招聘渠道 8.8項目團隊建設(shè)方 8.8.1項目管理模式 8.8.2項目管理制度 9、人員管理考核辦法 9.1客服中心服務(wù)質(zhì)量撥測評分標(biāo)準(zhǔn) 60- 9.2業(yè)務(wù)考核方案 64-9.2.1專業(yè)化考核 9.3XX集團客服項目坐席日常工作考核辦法 75-9.4.1在線客服考試試題(加慕編制) 9.4.2XX集團工單客服項目相關(guān)考試試題(加慕編制) 13.7.10同類項目匯總分析報告(部分示例) 206- 14.1.2初期運營培 14.3.1XX集團協(xié)查工單回訪詁術(shù) 14.3話術(shù)培訓(xùn) 14.3.1XX集團協(xié)查工單回訪詁術(shù) 250- 264-1.在線客服業(yè)務(wù)。受理各電商平臺收寄件人在線發(fā)起的對XX集團寄遞業(yè)務(wù)的查詢與投訴，并根據(jù)客戶訴求通過服務(wù)質(zhì)量平臺系統(tǒng)派發(fā)服務(wù)調(diào)度或服務(wù)工單，調(diào)度全國的責(zé)任生產(chǎn)機構(gòu)協(xié)同處理問題件，并獲取客戶滿意度。2.協(xié)查工單處理。負責(zé)各渠道來源客戶訴求服務(wù)工單的處理，在規(guī)定時限內(nèi)通過全國統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量平臺系統(tǒng)，以關(guān)聯(lián)調(diào)度指令形式調(diào)度全省責(zé)任生產(chǎn)機構(gòu)處理問題郵件并反饋。通過回訪客戶完成工單的最終反饋、結(jié)案。3.主導(dǎo)工單處理。負責(zé)服務(wù)質(zhì)量平臺系統(tǒng)內(nèi)本省發(fā)起的各類主導(dǎo)服務(wù)工單的結(jié)案與判責(zé)。負責(zé)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容及處理內(nèi)容判定責(zé)任企業(yè)是否有責(zé)。對于企業(yè)有責(zé)的服務(wù)工單，需判定機構(gòu)屬性、責(zé)任機構(gòu)及具體責(zé)任原因。對于企業(yè)無責(zé)的服務(wù)工單，選擇無責(zé)完案。4.內(nèi)部客服工單審核業(yè)務(wù)：負責(zé)全省各生產(chǎn)機構(gòu)發(fā)起的內(nèi)部客5.直派調(diào)度審核業(yè)務(wù)：負責(zé)各渠道發(fā)往本省各責(zé)任生產(chǎn)機構(gòu)直派調(diào)度指令反饋內(nèi)容的審核與結(jié)案。此項工作具有專業(yè)性、復(fù)雜性、連貫性、協(xié)調(diào)性、時效性等特點，需要高效團隊、有物流客服工作經(jīng)驗的從業(yè)人員、才可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維持相應(yīng)指標(biāo)完成度。2018年開始，5年間我們先后與XX單位進行同類業(yè)務(wù)合作。從XX在線客服(XX集團培訓(xùn)質(zhì)檢)、XX工單客服(省客服團隊)、從特安郵件(錄取通知書、貴品、法院專遞、學(xué)生檔案、檢察專遞、保價金額在2000元以上等6類安全性要求高的郵件。)到三年的極速鮮櫻桃郵件的主動客戶服務(wù)工作，我們是一點一點積累工作經(jīng)驗，經(jīng)歷過摸索期、改善期到現(xiàn)在的平穩(wěn)運營期，一套完善的XX集團客戶服務(wù)體系已經(jīng)初見成效。我們對XX集團客戶服務(wù)工單中涉及的協(xié)查工單、主導(dǎo)工單、直派調(diào)度指令、內(nèi)部客服審核四類工單可以做到熟練處理、完成考同類項目經(jīng)驗是迅速啟動新項目并確保相應(yīng)指標(biāo)不掉隊的最有力保障。節(jié)約甲方培訓(xùn)成本投入、指導(dǎo)精力付出、與當(dāng)下中國XX集團有限公司倡導(dǎo)的外包合作項目要“降本增效”“開源節(jié)流”1.2.用品、用具定位清晰，桌面干凈、整潔。1.3.統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工作牌和發(fā)飾。2.服務(wù)技能2.1.正式上崗前全面掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識、辦理流程和操作技能。2.2.在規(guī)定時限內(nèi)完整、準(zhǔn)確掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識和技能，對質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題或不足能及時糾正和彌補。2.3.嚴(yán)格執(zhí)行通話前、通話中和掛機前的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，嚴(yán)格執(zhí)行具體業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。2.4.通話過程能認(rèn)真傾聽并完整、準(zhǔn)確、規(guī)范記錄客戶訴求，并能根據(jù)實際情況運用相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)現(xiàn)場解答或形成工單并正確派往相關(guān)部門或人員處理。2.5.通話過程掌握溝通技巧，合理控制通話時長。3.服務(wù)態(tài)度使用文明服務(wù)用語，耐心解答客戶的問題，不推諉、搪塞、拖延、怠慢、斥責(zé)、刁難客戶。在任何情況下不與客戶爭辯、吵架。3.2.與客戶溝通積極主動、用語規(guī)范，能認(rèn)真傾聽并完整記錄客戶訴求，盡最大所能幫客戶解決問題。4.服務(wù)紀(jì)律4.1.嚴(yán)禁未經(jīng)允許私自攜帶與工作無關(guān)物品進入工作場所；嚴(yán)禁在工作場所從事與工作無關(guān)的事情。4.2.嚴(yán)格執(zhí)行班前提前10分鐘到崗制度，做好班前相關(guān)準(zhǔn)備工作，按規(guī)定的工作時間簽入座席對外提供服務(wù)；上班時間保持精神飽滿，坐姿端正，與客戶交談聲音大小適中，不影響其它座席工作。為。4.4.嚴(yán)禁遲到、早退和曠工現(xiàn)象，嚴(yán)禁擅離崗位，嚴(yán)格執(zhí)行請假批準(zhǔn)制度。4.5.嚴(yán)禁拒接客戶來電，嚴(yán)禁積壓、隱瞞、包庇客戶投訴。4.6.嚴(yán)格遵守XX集團通信保密紀(jì)律，不準(zhǔn)無關(guān)人員翻閱相關(guān)業(yè)務(wù)記錄、投訴歸案等有關(guān)材料，嚴(yán)禁私自竊取、泄露、傳播XX集團為確保整個項目有效開展和運作，并與客戶做好日常的工作對接，我司將根據(jù)項目的招標(biāo)要求，提供一支高效專業(yè)服務(wù)團隊，并參照國內(nèi)外先進的項目管理方法，采用項目經(jīng)理、客服專員二級管理模式。項目經(jīng)理負責(zé)內(nèi)部管理和與貴公司聯(lián)絡(luò)，落實好本項目的各項管理要加強安全和服務(wù)質(zhì)量檢查。項目服務(wù)專員負責(zé)落實具體工作，并做好人員排班、招聘、培訓(xùn)、管理等服務(wù)事務(wù)。通過“前端管理+后端統(tǒng)籌”的優(yōu)質(zhì)團隊架構(gòu)與優(yōu)越的服務(wù)能力，對項目的日常運行和服務(wù)實施進行高水平的管理?，F(xiàn)有XX集團客服項目人員八十余人，具備項目繼續(xù)實施的先天優(yōu)勢，無需再次培訓(xùn)、無需業(yè)務(wù)磨合，中標(biāo)就是繼續(xù)業(yè)務(wù)合作。我們有著豐富的XX集團在線客服、工單客服的工作經(jīng)驗，專業(yè)客服團隊就本項目，響應(yīng)在本次招標(biāo)范圍內(nèi)的各項要求，做好全方位準(zhǔn)備，確保圓滿完成項目目標(biāo)。客戶服務(wù)工單的處理實際是一個強而有力的工具，是要以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。專業(yè)化、細節(jié)化、精準(zhǔn)化、高效能是我們做服務(wù)外包項目的一貫執(zhí)行準(zhǔn)則。我們希望是此次項目最專業(yè)、最合適、最具有優(yōu)性價比的合作單位?？头行慕ㄔO(shè)的總體規(guī)劃整體規(guī)劃整體規(guī)劃分步實施>小步快跑■著眼客觀實際，穩(wěn)扎穩(wěn)打，落到實處；■長遠規(guī)劃，部門規(guī)劃服從于公司整體規(guī)劃。為保障此次項目的有效開展和運作，我司將繼續(xù)設(shè)立項目服務(wù)管理小組，負責(zé)本項目的日常服務(wù)和過程管理?？蛻舴?wù)小組成員都具有豐富的人力資源服務(wù)項目經(jīng)驗。他們主要負責(zé)外包項目的常規(guī)服務(wù)及專項對接管理工作，全程參與以及管控整個外包項目過程。我司后臺支持團隊專職處理人員招聘、用工管理、應(yīng)急處理、法務(wù)咨詢等經(jīng)辦業(yè)務(wù)，長期與企事業(yè)單位保持良好的政企關(guān)系，通過制定精細化的管理服務(wù)流程，能更專業(yè)的處理相關(guān)業(yè)務(wù)。項目時效安排工作日2招聘及培訓(xùn)管理按項目規(guī)劃繼續(xù)招聘人員，現(xiàn)階段80余人可以立即10天3依據(jù)當(dāng)月工作計劃訂立排、輪休計劃表，排好上班3天管理團隊及運作團隊按確定時間和交接班次上崗。員工選配員工須身體健康，務(wù)實嚴(yán)謹(jǐn)，能承受一定工作壓力，具備強烈的責(zé)任意識和敬業(yè)精神，溝通能力強，熱愛環(huán)保事業(yè)。招聘渠道內(nèi)推：由公司內(nèi)部員工推薦介紹。職業(yè)介紹：外部職業(yè)介紹機構(gòu)推薦。網(wǎng)絡(luò)推廣：通過網(wǎng)絡(luò)平臺，如招聘網(wǎng)站boss直聘、58同城、智聯(lián)招聘、微信群、QQ群等多方式招聘。校企合作招聘：公司濟南總部靠近濟南長清大學(xué)城13所高等學(xué)校，學(xué)生資源豐富。勞動合同簽訂及續(xù)簽●入職手續(xù)辦理1、根據(jù)用工單位的安排通知并跟進錄用項目員工按指定時間報2、根據(jù)用工單位的錄用通知，通知錄用項目員工帶齊資料到我司辦理入職手續(xù)，外包員工辦理入職需帶資料見下表：1簡歷表2身份證正、反面復(fù)印件1份3戶口本首頁、個人頁復(fù)印件1份4學(xué)歷證及學(xué)位證復(fù)印件1份5銀行活期存折或銀行卡復(fù)印件1份6彩色一英寸免冠照片3張對證件不齊者保持跟蹤處理。4、指導(dǎo)入職項目員工填寫《員工個人信息登記表》、《員工入職須知》。5、依照法律法規(guī)，我司作為勞動主體自用工起一個月內(nèi)與項目員工簽訂書面《勞動合同》,建立勞動關(guān)系，明確雙方權(quán)利義務(wù)。6、根據(jù)項目服務(wù)要求，協(xié)助項目員工與用工單位簽訂崗位協(xié)議和保密協(xié)議等，明確崗位職責(zé)要求。序號擬定時間安排計劃完成的工作內(nèi)容實施方建議或要求1簽訂合同一周內(nèi)簽訂合同并生效溝通項目細節(jié)及落實項目要求2簽訂合同的7-10天內(nèi)建立流程管理方案體系建立員工守則及管理方案，開展人員招聘3簽訂合同后的10-15天內(nèi)人員陸續(xù)招聘到位我司將持續(xù)本項目人員招聘工作，直到人員全部到位為止我司承諾如中標(biāo)，將嚴(yán)格按照采購人的第四章“服務(wù)需求一覽表”中的要求執(zhí)行本項目，滿足“服務(wù)需求一覽表”中的所有需求。下列為項目執(zhí)行實施措施?！窈贤炇穑捍_定中標(biāo)后，我司將即時配合甲方對本項目合同提成意見建議協(xié)商修改，務(wù)求讓本項目合作盡快簽署。●建立流程管理方案：我司XX集團80余人客服團隊將立即就本項目重新建立客服管理體系，訂立本項目客服運營流程，對人員業(yè)務(wù)能力進行優(yōu)勝劣汰?？头?jīng)理安排客服人員立即進行本項目客服工作?！袢藛T招聘：確定合作后，我司將梳理現(xiàn)有XX集團客服團隊人員，進行人員優(yōu)化，優(yōu)化重組后在此基礎(chǔ)上，招聘組將立即就本項目需求人員進行招聘補錄工作，通過線下渠道、互聯(lián)網(wǎng)渠道、周邊渠道、校企合作等多個渠道開展招聘，務(wù)求在短時間內(nèi)將人員補充到位?！耥椖窟\營：客服體系流程以及補錄人員招聘將于數(shù)天內(nèi)完成，新增人員招聘到位后，我司培訓(xùn)組將開始人員培訓(xùn)工作，通過完善的崗前培訓(xùn)，讓員工在制度、操作等多方面層面學(xué)習(xí)到相關(guān)技能知識，通過培訓(xùn)后正式上崗，我司與員工簽署勞動合同?？头行牡娜藛T管理權(quán)由我司全權(quán)負責(zé)，包括：人員招聘發(fā)布、面試、考核、篩選、錄用、基礎(chǔ)培訓(xùn)(業(yè)務(wù)培訓(xùn))、基本技能培訓(xùn)(客服基礎(chǔ)技能)、人員薪資福利、人事管理、績效考核等事宜(不包括人員項目激勵)。完善的人員評估體制、激勵制度以及各項規(guī)章制度是項目正常、高效運營的保障。以下為此項目人員組織結(jié)構(gòu)圖：5.2任職資格與崗位職責(zé)1.1團隊工作職責(zé)整體的項目實施首先從人員配置開始部署。職位規(guī)劃：項目經(jīng)理〉運營管理經(jīng)理(副經(jīng)理)〉業(yè)務(wù)質(zhì)量控制專員(主管組長)+系統(tǒng)支撐專員+人事后勤保障專員〉小組長〉員工任何地方，形象都任何時候，服務(wù)都是一致的任何一種方式接觸，服務(wù)都是便捷的1.2工單項目人員(TSR)任職資格有一定客戶服務(wù)經(jīng)驗(客服服務(wù)中心經(jīng)驗);大專以上學(xué)歷；.CSR電話服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)上崗培訓(xùn)至少10天(由我司提供)。1.3工單團隊領(lǐng)導(dǎo)(TL)工作職責(zé)1.配合項目主管工作，使本班組人員達到客戶服務(wù)中心指定的各項指標(biāo)，保證當(dāng)班期間工單客服的KPI指標(biāo)達至公司的要求；2.負責(zé)實時處理本班組內(nèi)TSR在現(xiàn)場出現(xiàn)的各類突發(fā)情況，為TSR現(xiàn)場解答疑難問題，并進行記錄與統(tǒng)計。3.定期對TSR進行班前、現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)，保證本班組人員素質(zhì)達到中心規(guī)定的業(yè)務(wù)要求。每周完成指導(dǎo)培訓(xùn)的評估報告，并遞4.協(xié)助項目主管組織本班組人員召開班前、班后會，配合項目主管維護現(xiàn)場秩序，并做好本班組人員的考勤記錄。根據(jù)話務(wù)量的變化情況，按照項目主管的調(diào)配與安排；5.根據(jù)項目主管的監(jiān)控任務(wù)要求，定量監(jiān)聽本班組TSR的電話情況，掌握本班組TSR工作表現(xiàn)情況，并每月向項目主管遞交監(jiān)聽6.收集、整理本班組TSR上交的各類表格、建議及信息稿等，及時提交至項目主管，并跟蹤反饋結(jié)果，向TSR解釋處理進度情況7.負責(zé)收集本班組人員每周、每月的咨詢熱點與投訴難點的數(shù)據(jù)信息，每周在指定時間提交至項目主管；1.4TL工作關(guān)系1.5QA工作職責(zé)1.通過對CSR處理業(yè)務(wù)過程中的態(tài)度2.在監(jiān)聽過程中如發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)不熟悉、服務(wù)不規(guī)范的現(xiàn)象應(yīng)及1.6QA工作關(guān)系1.7項目主管工作職責(zé)2.負責(zé)對現(xiàn)場出現(xiàn)的各類突發(fā)情況進行落實和通報，3.負責(zé)現(xiàn)場人員的調(diào)度和管理，匯總由班務(wù)組長提交4.為客戶服務(wù)代表解答現(xiàn)場突發(fā)疑難問題，對需與其他部門5.收集、整理客戶服務(wù)代表上交的交各類表格、建議及信息6.定期對客戶服務(wù)代表進行班前、現(xiàn)場1.8項目主管工作關(guān)系5.3管理總則第三條相關(guān)工作人員應(yīng)在有關(guān)法律、法規(guī)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格依據(jù)本管理辦法確立的原則和操作規(guī)則處理勞動用工工作。(二)勞動關(guān)系建立第四條嚴(yán)格要求應(yīng)聘人員真實、全面、清晰地填寫《應(yīng)聘人員登記表》,并簽名確認(rèn)。在招錄人員時，應(yīng)專業(yè)知識和工作技能等與應(yīng)聘崗位有關(guān)的情況有具體和明確地要求，并嚴(yán)格審查求職人員提供的有關(guān)材料。第五條嚴(yán)格審查本項目人員的年齡，確保使用童工和未成年工，擬錄用人員應(yīng)當(dāng)年滿18周歲。第六條嚴(yán)格審查擬本項目人員的從業(yè)經(jīng)歷情況。應(yīng)要求擬錄用人員提供與原工作單位解除/終止勞動合同的證明(離職證明)。對于錄用人員進行背景調(diào)查。進行背景調(diào)查時，應(yīng)對擬錄用人員的從業(yè)經(jīng)歷(任職期限、任職崗位、工作內(nèi)容)、工作表現(xiàn)、薪酬水平、離職原因等情況向其原用人單位進行核實，并填寫《背景調(diào)查表》。背景調(diào)查結(jié)果作為是否錄用應(yīng)聘人員的重要參考資料。第七條嚴(yán)格審查擬項目人員的健康狀況。應(yīng)要求擬錄用人員進行入職體檢并告知體檢項目，并要求被錄用人員在辦理入職前提供當(dāng)?shù)乜h、區(qū)級以上醫(yī)院的體檢報告。第八條如實向被項目人員解釋與其工作崗位有關(guān)的工作內(nèi)容及時間、勞動報酬等與雙方建立勞動關(guān)系有關(guān)的情況。第九條除要求項目人員提交居民身份證、居住證、畢業(yè)證、職業(yè)資格證書等證件的復(fù)印件作為人事檔案資料存檔外，不得扣留被錄用人員上述證件的原件。第十條依法為員工繳納社會保險應(yīng)遵照以下原則：1.全員參保項目必須按時為全體員工參保并繳納社保費用，當(dāng)月15日(含)前入職的員工須自當(dāng)月參保，當(dāng)月15日后入職的員工須自次月參保(并根據(jù)當(dāng)?shù)匾?guī)定執(zhí)行)。2.離職員工停保所有離職員工須及時停保。當(dāng)月15日(含)前離職的員工須于當(dāng)月停保，當(dāng)月15號后離職的員工須于次月停保，不得延誤，不得隨意為員工代繳社保。因工作人員原因造成未及時停保的，由工作人員承擔(dān)該員工當(dāng)月社保費用公司支出部分的50%。第十一條因客觀原因，致使不能按時為員工繳納社會保險的，工作人員應(yīng)向項目匯報情況，獲得同意后，應(yīng)要求員工本人出具情況說明并簽字確認(rèn)；如員工已經(jīng)參加社會保險的，還應(yīng)要求員工提交社保機構(gòu)出具的該員工已參加社保的證明原件。(三)三期”女員工的勞動關(guān)系管理(1)女員工在“三期”內(nèi)的工資應(yīng)按照當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定按時、足額發(fā)放，不得拖欠。(2)女員工在“三期”內(nèi)應(yīng)遵守國家法律、法規(guī)和公司規(guī)章制度，服從公司合理、合法的管理措施。(3)非因法定原因，公司不得在“三期”內(nèi)解除女員工勞動關(guān)“三期”女員工的勞動關(guān)系解除(1)分、子公司及項目組決定解除在“三期”內(nèi)女員工勞動關(guān)系的，應(yīng)向公司人力資源部請示報批；(2)獲得公司人力資源部同意后，分、子公司及項目組應(yīng)向公司人力資源部提交解除勞動關(guān)系和補償/賠償初步方案；(3)應(yīng)視具體情況，與女員工進行溝通協(xié)商，盡量以協(xié)商的方式解除勞動合同；(4)雙方就解除手續(xù)和補償達成一致后，應(yīng)及時向公司人力資(5)獲得公司人力資源部同意后，雙方應(yīng)簽訂《解除勞動關(guān)系協(xié)議書》,并按照公司規(guī)定程序辦理離職手續(xù)。(6)雙方最終未能就解除勞動關(guān)系達成一致，公司決定單方解除勞動關(guān)系的，應(yīng)根據(jù)本辦法第五章規(guī)定的程序辦理。(四)勞動合同續(xù)訂及勞動關(guān)系變更第十三條員工的勞動合同期滿前，工作人員應(yīng)提前40日填寫《勞動合同續(xù)簽意見表》,由項目組和用工單位根據(jù)員工的工作表現(xiàn)慎重決定是否續(xù)訂，并在10日內(nèi)反饋。如《勞動合同續(xù)簽意見表》審批流程完成決定續(xù)訂的，工作人員應(yīng)提前30日要求員工在《勞動合同續(xù)簽意見表》最后一欄“員工本人意見”處填寫與簽名；如《勞動合同續(xù)簽意見表》審批流程完成決定不續(xù)訂的，人力資源部應(yīng)提前30日向員工發(fā)出《終止勞動合同通知書》。第十四條員工同意續(xù)簽勞動合同的，人力資源部工作人員應(yīng)在員工勞動合同期滿15日前安排簽訂新的勞動合同。如員工不同意續(xù)訂或不做表態(tài)的，工作人員應(yīng)及時督促員工盡快決定，并將情況向用人部門通報。員工最終決定不續(xù)簽勞動合同的，由綜合管理部負責(zé)辦第十五條因客觀工作原因，可與員工協(xié)商進行工作崗位、工作第十六條員工跨項目調(diào)動的，被調(diào)動員工需按時完成原項目的工作交接，包括工作文件資料、授權(quán)轉(zhuǎn)委托、資產(chǎn)清理等手續(xù)。第十六條被調(diào)動員工的社保和公積金應(yīng)連續(xù)繳納，不得中斷。社保和住房公積金原則上在員工新工作地繳納，如被調(diào)動員工要求不轉(zhuǎn)移社保、公積金的，可由原單位代繳，費用由所任職單位承擔(dān)。第十七條因工作需要，需要調(diào)整員工工作內(nèi)容和地域的，如員工不服從的，項目組工作人員應(yīng)先與員工進行協(xié)商；如員工拒絕調(diào)整的，工作人員應(yīng)向公司負責(zé)人匯報，由公司負責(zé)人再次進行溝通；如員工仍拒絕調(diào)整的，雙方可協(xié)商解除勞動關(guān)系，按公司有關(guān)規(guī)定辦理解除勞動關(guān)系手續(xù)。(五)勞動關(guān)系的解除與終止一、公司解除勞動關(guān)系的情況第二十四條公司提出的約定解除公司首先提出，經(jīng)過雙方協(xié)商一致，可以解除勞動合同。雙方簽訂《解除勞動關(guān)系協(xié)議書》,并需要向員工支付經(jīng)濟補償。第二十五條員工有過錯解除因員工違規(guī)、違紀(jì)或出現(xiàn)重大過失，公司提出解除勞動合同的，公司人力資源部或項目組及用工單位需收解除有過錯員工的勞動關(guān)系不需要向員工支付經(jīng)濟補償。1.法定條件(《中華人民共和國勞動合同法》第三十九條規(guī)定)員工有下列情形之一的，公司可以解除勞動合同：(1)在試用期間被證明不符合錄用條件的；(2)嚴(yán)重違反公司的規(guī)章制度的；(3)嚴(yán)重失職，營私舞弊，給公司造成重大損害的；(4)同時與其他公司建立勞動關(guān)系，對完成本公司的工作任務(wù)造成嚴(yán)重影響，或者經(jīng)公司提出，拒不改正的；(5)以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立或者變更勞動合同的致使勞動合同無效的；(6)被依法追究刑事責(zé)任的。2.證據(jù)實務(wù)(1)公司依據(jù)《中華人民共和國勞動合同法》第三十九條第一款解除員工勞動合同的，必須在招聘時對該員工所在崗位有明確的錄用要求；工作人員掌握該員工不符合錄用要求的證據(jù)(例如：學(xué)歷證明、背景調(diào)查證明、入職測試成績、員工簽名確認(rèn)的績效考核結(jié)果和工作表現(xiàn)評定等)。(2)公司依據(jù)《中華人民共和國勞動合同法》第三十九條第二至第四款解除員工勞動合同的，公司必須具有經(jīng)過符合法律規(guī)定并且經(jīng)過員工簽名確認(rèn)的規(guī)章制度或員工手冊；員工嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的證據(jù)(例如：員工簽名的書面檢討/情況說明、各種嚴(yán)重違規(guī)行為的物證和書證、公司受到重大損害的證據(jù)、經(jīng)過該員工簽名的公司處罰決定、其他員工的證言、第三方提供的證據(jù)等)。(3)公司依據(jù)《中華人民共和國勞動合同法》第三十九條第六款解除員工勞動合同的，具體情況指行為人行為被人民法院認(rèn)定為犯第二十六條員工非過失性解除非過失性解除需要提前三十日向員工送達《解除勞動關(guān)系通知書》,或者額外支付員工一個月工資(代通知金);并需要支付經(jīng)濟補1.法定條件(《中華人民共和國勞動合同法》第四十條規(guī)定)有下列情形之一的，公司可以解除勞動合同：(1)員工患病或者非因工負傷，在規(guī)定的醫(yī)療期滿后不能從事原工作，也不能從事由公司另行安排的工作的；(2)員工不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能(3)勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使勞動合同無法履行，經(jīng)公司與員工協(xié)商，未能就變更勞動合同內(nèi)容達成協(xié)2.操作實務(wù)出現(xiàn)上述第二種情況的，項目組應(yīng)先與員工進行約談、溝通，并對員工進行調(diào)崗前的培訓(xùn)；如員工確實不能從事和勝任新工作的，方能解除勞動關(guān)系。工作人員在進行人事管理時須注意收集并存檔員工不能從事或勝任工作的證據(jù)，例如員工簽名的績效考核結(jié)果、工作表現(xiàn)評定以及第二十七條不得解除員工有用漢字?jǐn)?shù)字的情形之一的，公司不得依據(jù)《中華人民共和國勞動合同法》第四十、四十一條的規(guī)定解除勞動合同：1.從事接觸職業(yè)病危害作業(yè)的員工未進行離崗前職業(yè)健康檢查，或者疑似職業(yè)病病人在診斷或者醫(yī)學(xué)觀察期間的；2.在本公司患職業(yè)病或者因工負傷并被確認(rèn)喪失或者部分喪失3.患病或者非因工負傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的；4.女員工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的；5.在本單位連續(xù)工作滿十五年，且距法定退休年齡不足五年的；6.法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。二、員工解除勞動關(guān)系的情況第二十八條員工提出的約定解除員工提出解除勞動合同的，應(yīng)提前30日(試用期員工需提前3日)以書面形式向項目組提出申請，項目應(yīng)要求員工提交《離職/解除勞動關(guān)系申請表》并上報公司人力資源部以及用工單位。如員工與公司簽訂有《培訓(xùn)協(xié)議》的，應(yīng)按相關(guān)約定賠償公司為其支付的培訓(xùn)第二十九條員工無條件解除因公司的以下過失，員工有權(quán)隨時以書面形式通知公司解除勞動合同，并要求公司支付經(jīng)濟補償，賠償員工損失：1.未按照勞動合同約定提供勞動保護或者勞動條件的；2.未及時足額支付勞動報酬的；3.未依法為員工繳納社會保險費的；4.公司的規(guī)章制度違反法律、法規(guī)的規(guī)定，損害員工權(quán)益的；5.以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立或者變更勞動合同，致使勞動合同無效的；6.法律、行政法規(guī)規(guī)定員工可以解除勞動合同的其他情形。三、公司解除勞動關(guān)系的操作程序?qū)崉?wù)第三十條鑒于違法解除勞動關(guān)系后果的嚴(yán)重性，為了確保程序的合法性，各分、子公司及項目組依據(jù)本辦法第三十一條、第三十二條解除勞動關(guān)系時應(yīng)遵循以下流程：1.通知公司做出解除的決定后，符合本辦法第三十一條【員工有過錯解除】規(guī)定情況解除的，分、子公司及項目組應(yīng)盡快向員工發(fā)出《解除勞動關(guān)系通知書》;符合本辦法第三十二條【員工非過失性解除】規(guī)定情況解除的，應(yīng)至少提前30日或立即(公司同意支付代通知金的前提下)向員工發(fā)出《解除勞動關(guān)系通知書》。2.送達《解除勞動關(guān)系通知書》送達且公司與員工雙方簽署后，雙方勞動關(guān)系方能按約定解除。否則，視為雙方勞動關(guān)系繼續(xù)存在，公司仍須支付工資。通知書的有效送達方式應(yīng)按以下先后順序予以適(1)直接送達應(yīng)要求員工簽名，是法律效力最強的送達方式。(2)郵寄送達按《應(yīng)聘人員登記表》或勞動合同中填寫的通郵件或快遞被退回的，應(yīng)保留好退回的郵件或快遞(切勿拆封)。(3)公告送達用直接與郵寄兩種方式均無法送達，且無任何自公告發(fā)出之日起，經(jīng)過60日，即視為送達。(4)補充方式實踐中，在采用第二、三種方式的同時，為了3.協(xié)商員工收到《解除勞動關(guān)系通知書》后，如果存在經(jīng)濟補償?shù)那闆r，工作人員應(yīng)根據(jù)法律規(guī)定和公司政策與其進行協(xié)商，達成一致后將初步協(xié)商結(jié)果報公司人力資源部和法務(wù)部審核。4.解除雙方就勞動關(guān)系解除協(xié)商一致并報批同意后，應(yīng)簽訂《解除勞動關(guān)系協(xié)議書》,并在規(guī)定期限內(nèi)辦理解除勞動關(guān)系的手續(xù)。員工離職當(dāng)日，應(yīng)按公司《離職交接單》的各項內(nèi)容辦理離職手續(xù)并做好工作交接，離職手續(xù)全部完成后，公司方可為員工出具《離四、勞動合同終止第三十一條根據(jù)引用法律法規(guī)相關(guān)條款用漢字?jǐn)?shù)字，有下列情形之一的，勞動合同終止：1.勞動合同期滿，勞動合同即行終止；2.勞動者開始依法享受基本養(yǎng)老保險待遇時，勞動合同終止；3.勞動者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失蹤的；5.4管理體系招聘體系控體系呼叫中心運營體系系KPI考核體系我司從成立客服服務(wù)中心外包服務(wù)之日起，就請國內(nèi)知名的專家團隊構(gòu)建了專業(yè)的全面的運營管理體系，以保證客戶服務(wù)中心各個項目的專業(yè)性，達到以下目標(biāo)：◆突出呼叫/交易監(jiān)控的重要性，建立標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控手段和方法；◆處理人員過剩以及缺乏高效運營的管理方法與手段；◆達到較高員工滿意度，以及相對較低的員工流失率的方法；◆連貫、流暢的客服服務(wù)中心運營管理流程重組；◆客服服務(wù)中心數(shù)據(jù)收集與整合的量化管理方法等。5.4.1客戶服務(wù)中心人力資源體系理層為客服服務(wù)中心總經(jīng)理-項目運營經(jīng)理-班組-客服代1)崗位說明及相關(guān)工作流程O質(zhì)檢組長O投訴組長O報表專員O綜合部經(jīng)理O技術(shù)部經(jīng)理2)舉例參考：客服服務(wù)中心總經(jīng)理◆保障落實公司客服服務(wù)中心的總體戰(zhàn)略，規(guī)劃客服服務(wù)中心◆合理調(diào)配部門資源，領(lǐng)導(dǎo)本部門全體員工完成總公司給予客◆負責(zé)客服服務(wù)中心內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置及職責(zé)劃分，規(guī)劃、制定并完善客服服務(wù)中心的規(guī)章制度，負責(zé)客服服務(wù)中心中員的全面管理?！糌撠?zé)重點客戶的投訴處理和各個項目的組織管理?！羧嫣嵘蛻魸M意度，保持并優(yōu)化品牌形象?！糁鞒挚头?wù)中心工作總體的檢查、督察、評比、考核，并◆規(guī)劃全市服務(wù)工作計劃、審核并批準(zhǔn)相應(yīng)規(guī)范，根據(jù)市場動態(tài)的變化及公司上級部門的要求，主持開展重大的專項調(diào)研活動.OKEYRELATIONSHIPS主要關(guān)系：訊部經(jīng)理及客服服務(wù)中心全員OWORKINGTIME工作時間：5.4.2客戶服務(wù)中心培訓(xùn)管理體系客戶服務(wù)中心內(nèi)部培訓(xùn)可劃分為三個階段：培訓(xùn)之前之中和之后，作為培訓(xùn)整體活動的構(gòu)成元素，它們的重要性幾乎是一致的。然而大多數(shù)培訓(xùn)經(jīng)理往往把培訓(xùn)的第二部分當(dāng)成培訓(xùn)的全部，導(dǎo)致最終效果難如人意。為了使培訓(xùn)發(fā)揮其應(yīng)有的功效，深入細致的策劃功夫是必需的，因為培訓(xùn)是針對人的活動，加上公司內(nèi)外部環(huán)境的差異性，簡單化、模式化操作顯然是一種代價過大的失策。人的活動是企業(yè)管理的核心，更是企業(yè)文化的核心。培訓(xùn)的導(dǎo)入可以在企業(yè)內(nèi)激起新的熱點、焦點，可以提倡、暗示一種新的管理理念，因而可以成為管理提升的載體、一個全新企業(yè)文化面貌的開端。若是從這個角度來理解培訓(xùn)的價值，那么培訓(xùn)之前的準(zhǔn)備活動不僅是十分關(guān)鍵而且是必不可少的。入門級客戶代表培訓(xùn)資深客服代表提升培訓(xùn)呼叫中心主管培訓(xùn)專業(yè)的電話營銷培訓(xùn)4.呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)粵我司外包客服服務(wù)中心服務(wù)具有專業(yè)的培訓(xùn)提升和管理體系，有效地保證了項目的執(zhí)行。5.4.3客戶服務(wù)中心運營流程體系對客戶服務(wù)中心而言，是否擁有一個全面、綜合的運營管理流程體系，是客戶服務(wù)中心運營管理標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)性標(biāo)志。規(guī)范的流程不僅可以明確各部門及崗位的職責(zé)，提高工作效率，更可以保障各部門之間及崗位之間的信息溝通更加順暢。運營管理體系貫穿整個流程話務(wù)預(yù)測員工招募質(zhì)量控制員工激勵5.4.4客戶服務(wù)中心質(zhì)量保證體系質(zhì)量監(jiān)控指對客服代表所處理的所有類型的業(yè)務(wù)(如：電話、傳真、信件、電子郵件等)進行監(jiān)控并確定客服代表的良好工作表現(xiàn)及其發(fā)展?jié)摿?。監(jiān)控的主要目標(biāo)在于能夠迅速確定每名客服代表的訓(xùn)練需求，從而可以指定指導(dǎo)人員幫助客服代表提高各方面能力，以達到客戶服務(wù)中心的工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)。一種良好且成熟的監(jiān)控理念貫穿于整個業(yè)務(wù)監(jiān)控行為，對于達到高水平的運營業(yè)績是非常必要的。姓名2004075(趙冉)備注(需要修改lable)用語完整、清晰，語調(diào)上揚(1分)C用語不完整，不清晰，語調(diào)平淡，或無未能創(chuàng)造良好的開端(0分)口16語氣、語調(diào)熱情、友好，表現(xiàn)對用戶的友善(2分)C語氣、語調(diào)干淡(1分)C語氣、語調(diào)冷漠，語速過快或過慢(0分)2C有服務(wù)忌語或口語(0分)16表述能有意識的使用積極、正面的詞匯表達內(nèi)容(2分)C表述基本流暢、清晰(1分)C表述不清晰，停頓、優(yōu)郁多，使用損棱兩可的語言(0)口2◎經(jīng)常使用“是”“啊”等告訴用戶你在聽(1分)C在用戶表述過程中未做回應(yīng)(0分)口16總結(jié)用戶提供的信息，并將細節(jié)重復(fù)給用戶1C通過恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞将@取必要信息，并捕捉到用戶真實意圖(3分)6基本詢間到一些信息(1分)C未了解到用戶的真實意圖(0)口1C關(guān)心用戶問題，考慮周到，表現(xiàn)出積根尋求處理途徑的態(tài)度(3)C主動性一般，對用戶問題只在自己的知識范瞞內(nèi)處理(1分)C處理問題被動，自行無法解決也不呼叫提升(0分)口15.4.5客戶服務(wù)中心績效評估體系為了使客戶服務(wù)中心能夠高效運轉(zhuǎn)、最大限度地發(fā)揮其作用，客戶服務(wù)中心的運營管理及人員管理應(yīng)遵循運用數(shù)字化的方法進行有客服服務(wù)中心的數(shù)據(jù)管理將充分利用現(xiàn)有技術(shù)設(shè)備，對日常的運營狀況、客戶服務(wù)代表的表現(xiàn)予以準(zhǔn)確記錄，通過采集豐富的數(shù)據(jù)資料，運用科學(xué)的統(tǒng)計分析方法，制定各運營管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI-KeyPerformanceIndication),并將各種數(shù)據(jù)資料通過各種圖示和表格的形式，分析客服服務(wù)中心的運營水平、評估客戶服務(wù)代表的考核日期2005-040121:3600至2005-06-2姓名估訴放棄電話長試體持況高海放高靜波金000運營績效管理也為公司了解客戶需求，制訂營銷策略、開發(fā)新產(chǎn)品等提供有效的信息。客服服務(wù)中心作為公司服務(wù)的重要組成部分，通過不斷完善自身服務(wù)以及為公司提供大量可靠有用的數(shù)據(jù)協(xié)助公司增加市場競爭力。5.4.6客服服務(wù)中心現(xiàn)場管理體系隨著客服服務(wù)中心規(guī)模的不斷擴大，客戶服務(wù)代表的快速增長，客服服務(wù)中心現(xiàn)場管理已經(jīng)成為所有客服服務(wù)中心管理人員最為關(guān)注和重視的工作。在競爭激烈的外包客服服務(wù)中心商業(yè)環(huán)境中，客服服務(wù)中心管理人員的現(xiàn)場管理能力已經(jīng)成為眾多企業(yè)選擇外包客服服務(wù)中心運營商的重要考評因素。外包客服服務(wù)中心管理人員需要通過現(xiàn)場管理來體現(xiàn)自己的專業(yè)性與管理能力，來兌現(xiàn)對客戶和最終客戶的服務(wù)承諾?，F(xiàn)場管理團隊的構(gòu)成現(xiàn)場管理制度和規(guī)范現(xiàn)場人員調(diào)度現(xiàn)場危機及突發(fā)控制◆現(xiàn)場氣氛調(diào)節(jié)及壓力處理團隊討論與建議5.5人員考勤方案人員考勤●員工按規(guī)定的時間上下班，不得遲到、早退、擅自離崗、曠工?！裨缟仙习嗉跋挛缦掳鄷r須在考勤機上輸入考勤記錄(如用工單位可以提供考勤機)。無論因公或因私，上下班均需在考勤機上錄入考勤記錄，因故未輸入考勤記錄者，由客服專員核實并進行情況說明后遞交給項目經(jīng)理，項目經(jīng)理簽名后視作正常出勤。無正當(dāng)理由且無證明人證實的每次按曠工半天處理。●遲到：以考勤機上顯示的時間為準(zhǔn)，超過上班時間未●早退：未到下班時間而提前離開公司的為早退?！癞?dāng)次遲到、早退60分鐘以上的，按實際缺勤的時間以曠工論處?！裆米噪x崗：工作時間未經(jīng)請假或登記而擅自離開工作崗位的即為離崗。離崗1小時以內(nèi)按遲到處理；當(dāng)天離崗1小時以上4小時以內(nèi)的，按曠工半天處理，4小時以上按曠工一天處理。●曠工：非因不可抗力(如自然災(zāi)害等)未經(jīng)請假，或請假未經(jīng)批準(zhǔn)，無故缺勤的，為曠工行為。請假●員工無論休何種假別，均應(yīng)事先向項目管理專員提出申請，由項目管理專員反饋給項目經(jīng)理，項目經(jīng)理與用工單位溝通協(xié)商，批準(zhǔn)同意安排好本職工作后方可休假。申請中應(yīng)注明請假的假別，并按要求提供相關(guān)證明資料。事假以外的假別須經(jīng)核定，不符合假別有關(guān)規(guī)定的均作事假處理。員工請假三天以內(nèi)的須經(jīng)項目經(jīng)理批準(zhǔn)，連續(xù)請假三天以上的須經(jīng)項目經(jīng)理上一級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)?！裾埣贂r間較長，將影響正常工作開展的，應(yīng)接受項目經(jīng)理作出崗位調(diào)整的安排?！袷录伲菏录倨陂g扣除日全額工資的100%(日全額工資=當(dāng)月工資●病假：病假期間扣除日全額工資的50%。員工請病假須提供三甲以●婚假：工資全額發(fā)放?；榧?天，申請休婚假必須為正式員工(不包含試用期員工和實習(xí)生),員工應(yīng)在休假前或休假后返回工作崗位3日內(nèi)提供結(jié)婚證原件，否則按事假處理?！癞a(chǎn)檢假：女職工符合懷孕第1-6個月，每月可享受1天假期，用于妊娠確認(rèn)以及健康培訓(xùn)等；懷孕第6-7個月，每個月可享受1天假期；懷孕第8個月，每月可享受2天假期；懷孕9個月以上，每月可享受4天假期，但其中2天已包括在預(yù)產(chǎn)假中。首次休產(chǎn)檢假須●看護假：申請休看護假的男員工，應(yīng)在休假前或返回工作崗位后3給予兩次哺乳(含人工喂養(yǎng))時間，每次30分鐘。每天的兩次哺乳時間，可合并使用。哺乳時間視為正常出勤時間?！駟始伲汗べY全額發(fā)放。員工直系親屬(本人及配偶父母、配偶、子女)死亡時，可申請喪假。坐席KPI指標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)在XX集團XX客服中心部分客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)項目KPI指標(biāo)考量標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，我們將KPI指標(biāo)分解落實到每個客服身上。運營管理及人員管理均遵循數(shù)字化、有效管理的方法，高效、最大限度地發(fā)揮作用。通過系統(tǒng)平臺及報表系統(tǒng)、現(xiàn)場管理及質(zhì)檢日清、客戶評價系統(tǒng)、第三方考量及項目日報、周報、月報等環(huán)節(jié)我們首要是是保持和提客戶的滿意度，用統(tǒng)一、規(guī)范的信息化服務(wù)；高效、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)解答，給XX集團客戶放心、順心動心的用郵體驗。制定KPI指標(biāo)提升辦法包裹快遞客戶服務(wù)工單業(yè)務(wù)項目，我們在在運營方面會從明確項目指標(biāo)、實施培訓(xùn)、跟蹤培訓(xùn)及持續(xù)改進四大方面進行管理。首先在明確項目指標(biāo)上，目標(biāo)明確保證方向一致，團隊管理人員會將目標(biāo)值用醒目的標(biāo)識體現(xiàn)在員工的工作場所中，例如生動鮮艷的橫幅或者將指標(biāo)擬人化的進行宣傳，可有效提醒員工為達成指標(biāo)而時時調(diào)整自己的工作狀態(tài)?？蛻艨蛻襞拔翌櫩颓О俦榫褪巧系郛?dāng)初戀誓死迎戰(zhàn)旺季現(xiàn)場生動活潑的標(biāo)語展示在提升關(guān)鍵指標(biāo)的閉環(huán)過程中，此步驟需要進行的工作最多、作用最大，它的成功實施往往直接影響著關(guān)鍵指標(biāo)的達成效果和達成速度，所以在項目管理中，我們也是將其分為通報成績、互動交流、不斷改善三個階段。通報成績：數(shù)據(jù)報表板塊周周通報和比較。針對不同小組不同原因的錯誤單據(jù)數(shù)量進行了對比和量化的分析，同時對比指標(biāo)完成情況，讓所有坐席一目了然的掌握自己所處的位置，并能盡快找好學(xué)習(xí)目標(biāo)并不斷縮短差距?？冃Э己嗽u分運用●績效考核分值與月度績效工資掛鉤，績效分值為5元/分?！襁B續(xù)三個月考核結(jié)果為80分以下或3個月內(nèi)1次低于70分的員工，公司有權(quán)對員工提出辭退處理?！駟T工職位升降與變動的主要參考依據(jù)；●與培訓(xùn)開發(fā)、繼續(xù)教育、在職培訓(xùn)等待遇掛鉤。月度考核管理制度方案●項目人員月度績效考核，是作為員工月度績效考核工資的評判標(biāo)準(zhǔn)，每月5日前對項目人員上月工作表現(xiàn)進行評分。●評分標(biāo)準(zhǔn)：績效考核總分(100分)=用人單位月度績效考核評分*30%+用工單位月度績效考核評分*70%?！駞⒖冀ㄗh：用人單位與用工單位的考核比重可進行調(diào)整，具體需要根據(jù)實際管理時間、管理深度以及權(quán)責(zé)分配調(diào)整。評價分?jǐn)?shù)與績效工資對應(yīng)，需要根據(jù)實際預(yù)算進行調(diào)整：月度總績效評價<60分，該項目人員當(dāng)月績效工資部分為0元；60分≤月度總績效評價<70分，該項目人員當(dāng)月績效工資部分為1070分≤月度總績效評價<80分，該項目人員當(dāng)月績效工資部分為3080分≤月度總績效評價<90分，該項目人員當(dāng)月績效工資部分為5090分≤月度總績效評價≤100分，該項目人員當(dāng)月績效工資部分為700元。服務(wù)準(zhǔn)則我公司承諾在雙方合作期內(nèi)：●誠信守法、信譽第一；●重合同、重事實；●保守貴公司各項商業(yè)秘密；●做到以下時效承諾：服務(wù)項目服務(wù)承諾日常管理管理程序及制度的評審，嚴(yán)格依據(jù)上述文件執(zhí)行日保質(zhì)保量完成客戶的工作任務(wù)。薪酬福利管理制訂勞務(wù)工薪酬標(biāo)準(zhǔn)，考勤或績效核算員工工資，并嚴(yán)格按薪酬標(biāo)準(zhǔn)及勞動合同約定時間準(zhǔn)額、準(zhǔn)時社會保險管理及時按國家及勞動關(guān)系地政策為員工參保，并負責(zé)應(yīng)對社?；恕趧幽陮?、以及險種待遇申報和理賠員工關(guān)系管理員工滿意度調(diào)查，勞資糾紛的調(diào)解與仲裁及訴訟應(yīng)緊急事故管理因工、非因工傷亡以及員工群體事件的全面應(yīng)對和和諧的勞動關(guān)系處理●嚴(yán)格依法規(guī)范勞動用工、簽訂勞動合同，按時發(fā)放工資及工資●尊重和維護員工的合法權(quán)益，遇員工有異議時耐心解釋，主動●聘請精通勞動法規(guī)、具豐富的勞動關(guān)系處理經(jīng)驗的專家，并長期積累了處理復(fù)雜勞動關(guān)系的經(jīng)驗，形成了相對完善的制度和流●對工傷和意外事故的處理形成快速反應(yīng)，主動爭取員工合法權(quán)益，減輕員工痛苦，體現(xiàn)人本關(guān)懷，絕不給客戶帶來任何麻煩?？蛻魷贤ǎ簡T工溝通：●員工代表座談會：每季度舉辦一次；利運作。6、服務(wù)組織架構(gòu)及場地臺席數(shù)量配置6.1團隊架構(gòu)及人員配置場地設(shè)置業(yè)部6.2坐席數(shù)量目前，我公司客服服務(wù)中心總的坐席數(shù)為300余個，共包含三個運營中心?，F(xiàn)自有辦公營業(yè)面積1500余平方米(不含我司駐合XX集團在線客服、工單客服全職兼職業(yè)務(wù)熟練人員80人以上，現(xiàn)階段還在持續(xù)招聘中，預(yù)計2023年春節(jié)前再新增至少10人，確保春節(jié)旺季期間人員充足，合理排班，保障服務(wù)不打烊、質(zhì)量不打折、項目主管和業(yè)務(wù)組長、質(zhì)檢組長每天7*13h,365天堅持帶領(lǐng)在線客服團隊成員服務(wù)廣大XX集團客戶。另外我司有多名學(xué)生兼職，XX集團工單客服項目，因2020年開始存在的疫2021年雙十一旺季前正式開始分職場運營，以此來降低疫情管控導(dǎo)致的區(qū)域性項目人員臨時減少。目前70%工單客服人員安排在山東濟南職場，30%工單客服人員安排在我司山東濟寧職場，兩個職場分別配置項目主管、業(yè)務(wù)組長、質(zhì)檢人員、人事專員等，日常工作同期開展，日常培訓(xùn)雙方同時騰訊會議。并且雙方人員每三個月會安排輪流職場學(xué)習(xí)，共同做好XX集團工單客服工作，確保人員充足性、場地靈活性、工作可調(diào)配性。XX工單客服工作自2020年啟動以來，都是同時參與XX省內(nèi)11個地市的工單處理工作，對02包中九江、上饒、贛州、景德鎮(zhèn)的協(xié)查、主導(dǎo)、直派和內(nèi)審工單處理。我們的客服業(yè)務(wù)能力過硬、與四個地市工單處理人員日常都在電話、微信、醒目等多種方式聯(lián)系，彼此熟悉，可以順利開展工作，打好配合，確保指標(biāo)完成度。2022年9月份開始，我司已在XX集團省服務(wù)質(zhì)量部客服中心安排駐場人員3名參與工單處理。兩年多來與XX集團省部老師的配合默契度、與地市XX集團的磨合度、以及積累的XX集團業(yè)務(wù)經(jīng)驗值，是我們客服臺席最大的優(yōu)勢。除XX集團項目外，山東濰坊XX集團項目已于本月正式啟動，相關(guān)從業(yè)人員充足，40余人均是我司接收的濰坊XX集團市公司服務(wù)質(zhì)量部及濰坊區(qū)縣內(nèi)勤人員，業(yè)務(wù)經(jīng)驗豐富，忙碌期間，可以隨時支援6.3公司人員客服三個中心達300余人，技術(shù)人員6人，業(yè)務(wù)質(zhì)檢人數(shù)為4人。培訓(xùn)師4人。管理人員行政人員10人。增值稅納稅申報表(一般納稅人適用)隋屬行業(yè)：人名稱(公章):田續(xù)注展址：開廣行及號：聞銀行5310416610601?:(一)道所衣計標(biāo)納17白購分務(wù)銷4(二)按0計稅納5-2020年山東加慕收入情況1、加慕信息目前在山東省內(nèi)擁有3家(山東濟南、山東濟寧、山東棗莊)有職場，每家職場均有可同時容納百人以上的物理坐席數(shù)2、項目間相互物理分離，員工擁有各自專屬工位；3、設(shè)立不同功能的物理空間，如會議室、培訓(xùn)室、休息室、餐4、IT設(shè)施各入口均設(shè)有門禁，確保非職場員工不得入內(nèi)；職場內(nèi)及門口周邊均安裝攝像頭，無盲區(qū)24小時進行監(jiān)控，影像資料存儲時間為至少3個月；5、員工均配備電腦設(shè)備，且禁用USB接口、外部即時通訊軟件等危機信息安全的應(yīng)用；6、專網(wǎng)專用，內(nèi)網(wǎng)我方自行聯(lián)系山東XX集團解決，確保接入序號設(shè)備名稱規(guī)格型號數(shù)量限性能介紹1聯(lián)想電腦03年,內(nèi)存：DDR31600MHz4064位，顯卡類型：雙顯卡(專業(yè)級獨立顯卡+集成顯卡)2聯(lián)想電腦3年CPU系列：英特爾酷睿i5,內(nèi)存：DDR31333MHz4GB4位，顯卡類型：核芯顯卡3聯(lián)想電腦3年處理器,內(nèi)存：DDR424008GB,7系列顯卡4戴爾電腦Inspiron靈越燃7000(72年CPU系列：英特爾酷睿i7,內(nèi)存：DDR42400MHz256GB位，顯卡類型：核芯顯卡I5北恩話機3年防噪音的麥克風(fēng)，配置背光使用指示6機2年自由彎曲高清長麥物理降噪7富士打印機4臺3年8務(wù)器4臺2年Intel至強E5處理器，16G內(nèi)存，RIDA備份雙硬盤9UPS電源和雙回路供電2臺2年電，確保職場內(nèi)不間斷供XX集團內(nèi)網(wǎng)和VPN設(shè)備5年方自行解決，確保接入XX集團內(nèi)網(wǎng)，XX集團項目已經(jīng)平穩(wěn)使用2年多?；ヂ?lián)網(wǎng)專線2條6年音對專線帶寬的要求：最大坐席數(shù)*85.5Kbps;et線路，Internet帶寬需高于專線帶寬運營商IMS固話2年600多個號碼外顯用以回訪處理XX集團工單業(yè)務(wù)勞保用品8、人員支撐保障方案為滿足本項目對人員的需求，為解決企業(yè)規(guī)模不斷擴大對人才的迫切需求，與人力資源市場中的優(yōu)秀人才供給不足的供需矛盾，以項目人員規(guī)劃為依據(jù)，結(jié)合公司的實際情況，為公司提供人力資源的支持，特制定本招聘計劃。公司人才甄選以崗適其人、人適其崗、人崗匹配為宗旨；甄選過程以公平、公正、公開為原則；甄選內(nèi)容從品德、知識結(jié)構(gòu)、思維邏輯、專業(yè)技能、經(jīng)驗、綜合素能等方面進行全面審核，以確保為公司推薦合適的人才。根據(jù)項目崗位計劃為依據(jù)，參照項目人員編制，由我司人力資源部對人員需求進行統(tǒng)計、分析及匯總。拓寬渠道，多方納才：內(nèi)部重視員工潛在價值培養(yǎng)與挖掘，實施人才舉薦與競聘；外部進行同行業(yè)或跨行業(yè)同職等人才物色。不拘一格，招納賢才：重視人才的價值(包括潛在價值)與企業(yè)需求的匹配度與適合度，達到人人皆盡其才。確定招聘條件學(xué)校人才市場人才資源網(wǎng)站自有職介及勞務(wù)篩選、初試確定入選人員確定錄用人員入職8.4招聘流程說明●招聘工作開始前，由公司招聘部對項目開展討論，結(jié)合客戶崗位需●招聘工作執(zhí)行，采用多渠道招聘模式：項目周邊招聘、線下合作、網(wǎng)絡(luò)招聘、校企合作、人才市場招聘、職介合作等；●人員簡歷篩選及初試，了解其文化程度、處理能力和理解能力，初步確定適合的崗位人員，不適合崗位者將予以退回；●最后通過培訓(xùn)期間的觀察和溝通，再擇優(yōu)錄取；渠道介紹校企合作公司總部位于被譽為學(xué)府之都、科教新城，新規(guī)劃將其定位為“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)谷”和"山水知識城"的山東濟南長清大學(xué)城片區(qū)，與山東交通學(xué)院、山東省工會管理干部學(xué)院、山東省勞動技術(shù)學(xué)院、山東聯(lián)合大學(xué)(圣翰財貿(mào)職業(yè)學(xué)院)、濟南幼兒師范高等?？茖W(xué)校等學(xué)校開展校企合網(wǎng)絡(luò)招聘在五八同城、boss直聘、趕集網(wǎng)、智聯(lián)招聘等招聘網(wǎng)站發(fā)布招聘信息，初步篩選人員。篩選后的人員將進入我司招聘數(shù)據(jù)庫，將根據(jù)要求選擇合適崗位的人員進入面試名人才市場我司將定期參加山東省內(nèi)各市人才市場招聘會，擇優(yōu)選擇適合崗位的人員；職介與當(dāng)?shù)芈毥楹献?，由職介合作推薦適合的人員；例如專補充招聘中介推薦、員工內(nèi)部推薦等；現(xiàn)場招聘參加現(xiàn)場招聘會：根據(jù)實際情況，通過參加人才服務(wù)機構(gòu)或網(wǎng)站舉辦的大型招聘會或不定期現(xiàn)場招聘會，適時儲備人才。在招聘會上招聘人員能直接地與應(yīng)聘者進行初次面試溝通，對求職者的基本情況及素質(zhì)能作出基礎(chǔ)線上招聘事業(yè)部線上招聘小組以互聯(lián)網(wǎng)平臺進行招聘，依托我司集團渠道廣、大平臺的優(yōu)勢，在招聘工作中取得較佳效果。線下招聘事業(yè)部線下招聘為現(xiàn)場招聘渠道，為社會招聘及校園招聘。我司自有多處招聘門店，覆蓋市內(nèi)等多個區(qū)域，可高效應(yīng)對大批量外包工人招聘任務(wù)。除社會招聘外，我司與省內(nèi)外多所大專院校合作，定期在市內(nèi)大學(xué)參與大型招聘會，并與就業(yè)處深入合作，將有大批量畢業(yè)生生源能我司合適的項目上就業(yè)，為每年畢業(yè)生就業(yè)提供保障。招聘入職管理制度第一條各部門、下屬子分公司對聘(雇)用員工應(yīng)本著精簡原則，可聘可不聘的堅決不聘，無才無德的堅決不聘，有才無德的堅決不聘，真正做到按需錄用、擇才錄用，任人唯賢。第二條各部門、下屬子分公司如因業(yè)務(wù)需要，在確認(rèn)本部門內(nèi)無橫向調(diào)劑人員的可能性必須增加人員時，應(yīng)先填寫《人員增補申請表》報公司行政人事部(如屬新崗位需同時附上《職位說明書》),經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政人事部統(tǒng)一納入招聘計劃。第三條各級員工的聘任程序如下：1、總經(jīng)理：由董事長提名董事會聘任；2、副總經(jīng)理、總理經(jīng)助理、總會計師等高級職員、各部門及下屬子分公司負責(zé)人：由總經(jīng)理提請董事會聘任；3、其他員工：經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政人事部及下屬子分公司負責(zé)人聘任。上述程序也適用于各級員工的解聘及續(xù)聘。第四條行政人事部收集應(yīng)聘人員相關(guān)資料進行初步篩選，根據(jù)需求部門負責(zé)人反饋情況組織面試和筆試，填寫《我司應(yīng)聘登記表》。初選合格后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，由行政人事部辦理入職試用手續(xù)。相關(guān)資料包括但不限于：1、身份證原件及復(fù)印件：2、戶口本復(fù)印件；3、最高學(xué)歷畢業(yè)證書原件及復(fù)印件：4、各類技能證書原件及復(fù)印件：5、婚姻生育證明材料復(fù)印件；6、就業(yè)創(chuàng)業(yè)證。以上資料均需查驗原件，并留存復(fù)印件一份。第五條行政人事部以電話形式通知被錄用者，并通過郵件形式發(fā)出《入職通知書》通知被錄用者攜帶有關(guān)證件來公司報到。錄用人員報到時，并向行政人事部遞交以下證件：1、近半年區(qū)級以上醫(yī)院入職體檢報告；2、小1寸彩色免冠照片2張(照片背面寫上姓名);3、中國工商銀行卡的原件及復(fù)印件1份(本人須簽上名字);4、最后任職公司離職證明原件，含單位聯(lián)系方式或上級主管的辦公座機電話，以核查背景；5、其它必要的證件材料。第六條未按入職時間報到的新入職人員，行政人事部應(yīng)及時與新入職人員取得聯(lián)系、確認(rèn)，如屬特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)可延期報到。考勤記錄從正式報到之日起開始，并及時將情況反饋到用人部門及上級領(lǐng)如屬不按約定入職時間內(nèi)報到的，公司可取消其錄用資格。第七條新入職員工入職時，須填寫《入職員工信息確認(rèn)表》,由行政人事部對新入職員工個人資料進行審核確認(rèn)，同時交由用人部門負責(zé)人簽字確認(rèn)后，由行政人事部歸檔保存。第八條行政人事部門應(yīng)對入職人員的資料進行確認(rèn)并歸檔：(一)證件齊備且真實者按正常程序辦理入職手續(xù)；(二)證件不齊備者，應(yīng)當(dāng)提交書面說明書，說明正當(dāng)理由。經(jīng)行政人事部經(jīng)理審批后應(yīng)當(dāng)在10個工作日內(nèi)(根據(jù)實際情況可適當(dāng)延長)補齊證件提交到行政人事部。第九條若員工提供虛假資料(包括但不限于簡歷、證件、員工信息表等記載的事項),使公司在違背真實意愿的情況下，與其訂立、變更勞動合同，公司有權(quán)與員工解除勞動關(guān)系，且無任何經(jīng)濟補償。第十條當(dāng)員工信息(員工信息包括但不限于聯(lián)系電話號碼、身份證、資格證等有效證件、婚姻生育狀況等)出現(xiàn)變更時，應(yīng)該在15個工作日內(nèi)向公司提出書面說明，若員工怠于通知導(dǎo)致公司未及時掌握有關(guān)信息造成員工利益受損的，由該員工自行承擔(dān)責(zé)任；若造成公司利益受損的，公司有權(quán)向其追償。第十一條新員工第一天到崗，行政人事部負責(zé)：(1)將新入職員工介紹給公司同事，協(xié)助其熟悉公司環(huán)境；(2)配發(fā)辦公用品或相應(yīng)的工作用品，并及時為其開通工作郵箱；(3)以工作郵件形式發(fā)送公司規(guī)章制度，通知新員工應(yīng)認(rèn)真閱讀學(xué)習(xí)，并讓其簽字確認(rèn)已認(rèn)真閱讀本公司規(guī)章制度；(4)行政人事部將新入職人員的工資待遇匯報董事長審批后復(fù)印至工資審發(fā)部門。第十二條新入職員工入職滿20天，行政人事部應(yīng)向用人部門發(fā)出《新員工合同簽約征詢表》,用人部門應(yīng)對員工近期的工作態(tài)度及工作能力進行評估，填寫好《新員工合同簽約征詢表》并交回行政人第十三條新入職員工入職一個月內(nèi)應(yīng)與公司簽署勞動合同，勞動合同一式兩份，公司和員工雙方蓋章簽字后各持一份。行政人事部應(yīng)在員工簽署以上勞動合同及協(xié)議時，向員工宣導(dǎo)《勞動合同法》及協(xié)議各項條款。新入職員工試用期滿前10天由其用人部門經(jīng)理進行評分，在《員工試用評核表》上詳列考核意見(應(yīng)對照職位說明書),相應(yīng)部門經(jīng)理應(yīng)在試期結(jié)束前7天將《員工試用評核表》報至行政人事部審核及存檔，并辦理是否轉(zhuǎn)正手續(xù)。第十四條對于不予轉(zhuǎn)正的員工，行政人事部應(yīng)提前3天對其發(fā)放《終止/解除勞動合同通知書》,與其解除勞動合同。并按照相關(guān)制度規(guī)定完成工作交接等相關(guān)手續(xù)。第十五條試用期間員工降職，須提前3日通知用人部門經(jīng)理和行政人事部，并向用人部門負責(zé)人提交《員工離職申請單》,辦理工作交接等相關(guān)手續(xù)。8.8項目團隊建設(shè)方案8.8.1項目管理模式一、管理方式物力給予全方位支持。我公司中標(biāo)簽訂合同后在配置項目管理人員，并建立一個固定專業(yè)的管理團隊和組織機構(gòu)，配置管理經(jīng)驗豐富的項目經(jīng)理及客服人員。我公司擬配備的管理技術(shù)人員都接受專業(yè)技能培訓(xùn)，并擁有多年的老師管理經(jīng)驗。同時，我公司將按實際上崗人數(shù)自行到有關(guān)部門申辦用工手續(xù)、員工勞動保險手續(xù)和辦理居住證等有關(guān)手續(xù)，安排好屬下人員的住宿和教育管理工作。我們按照“梯式層級”管理措施，實行崗位責(zé)任制，責(zé)任到班組，責(zé)任到人。項目由公司總經(jīng)理統(tǒng)籌管理，主管對項目負責(zé)人負責(zé)，各小組要隨時接受辦公人員的檢查，層層把關(guān)。二、運作機制(一)激勵機制為充分發(fā)揮全體員工在服務(wù)工作中的積極作用，公司將建立完善的激勵機制。1、獎勵制度激勵機制以物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合的方法充分調(diào)動員工積極性，發(fā)揮員工的聰明才智和主觀能動性，促進管理。(1)物質(zhì)獎勵以物質(zhì)獎勵的激勵作用達到調(diào)動員工積極性，降低勞動成本，提高勞動生產(chǎn)率，改善服務(wù)質(zhì)量，提供管理水平。(2)精神獎勵以精神獎勵的激勵作用，增加員工的榮譽感和對企業(yè)的歸屬感，從而引導(dǎo)員工的行為，主要表現(xiàn)在對于工作積極主動、工作優(yōu)秀的員工通報表揚，在班組會議中把他的工作作為規(guī)范進行學(xué)習(xí)，從而對一線作業(yè)員工進行肯定，讓其能最大限度的發(fā)揮積極性和主觀能動性，也能帶動其他員工的工作熱情。2、企業(yè)文化激勵機制良好的企業(yè)文化能調(diào)動企業(yè)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，追求和建立良好的企業(yè)文化。(二)監(jiān)督機制1、外部監(jiān)督機制主要在質(zhì)量方面主動接受社會輿論、業(yè)務(wù)主管部門和安全生產(chǎn)管理部門的監(jiān)督，比如聘請社會監(jiān)督員、設(shè)立專線投訴電話等，在內(nèi)部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人員的監(jiān)督，比如設(shè)立意見箱等。2、內(nèi)部監(jiān)督機制公司總部不定期的抽樣檢查，對員工的工作質(zhì)量進行評估。品質(zhì)部定期、不定期對項目質(zhì)量進行檢查，加強與一線作業(yè)組及員工的溝通，及時了解一線工作情況及員工情況。巡查人員每天負責(zé)本區(qū)域的工作檢查，確保工作正常有序、保質(zhì)保量完成，加強與公司總部的溝通，及時將本區(qū)域的工作情況反饋給項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理報與公司。(三)自我約束機制我公司將嚴(yán)格遵照招標(biāo)方在招標(biāo)文件中用戶需求書及現(xiàn)場作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)及考核方法，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來加強內(nèi)部管理，項目人員行為必須按照規(guī)定的作業(yè)方式和要求來進行，項目人員為及結(jié)果與其收入掛鉤，以此約束和規(guī)范本項目人員的服務(wù)行為。三、控制方式在質(zhì)量保證體系實施過程中，嚴(yán)格貫徹列標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)有關(guān)質(zhì)量管理文件規(guī)定，從質(zhì)量、評審到過程中的一系列工作及文件資料管理各環(huán)節(jié)著手。做到事前計劃、事中控制、事后總體評估項目質(zhì)量監(jiān)測準(zhǔn)確率×專業(yè)得分(軟技巧得分+技術(shù)能力得分)服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度問題為0分的工單處理數(shù)/工單質(zhì)檢數(shù)×技能和知識評估項目生產(chǎn)能力出勤率出勤天數(shù)/當(dāng)月工作天數(shù)準(zhǔn)時出勤天數(shù)/當(dāng)月工作天數(shù)(不包括請假培訓(xùn))工單一解率一次及時解決率=(直派調(diào)度2小時內(nèi)有效反饋量+協(xié)查平均處理時間(工單處理時間+等待時間+)/系統(tǒng)接入電話數(shù)本月系統(tǒng)呼出電話總數(shù)/工作天數(shù)8.8.2項目管理制度項目管理制度第一章總則第一條貫徹公司以項目為中心的基本思想，理順項目管理中人、財、物的關(guān)系，明確工作責(zé)任，充分體現(xiàn)人盡其才，物盡其用的原則，遵照國家有關(guān)規(guī)定和公司其他有關(guān)規(guī)定，特制定本制度。第二章定義第二條遵循項目經(jīng)理負責(zé)制的原則，通過項目經(jīng)理和項目各組織的努力，運用系統(tǒng)的理論和方法對特定項目及其相關(guān)可利用資源進行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，以實現(xiàn)項目的預(yù)定目標(biāo)。第三條適用范圍本項目所有項目人員第四條名詞解釋●項目統(tǒng)籌人：負責(zé)本項目前期統(tǒng)籌工作，以及對于項目運營期間的整體規(guī)劃工作?！耥椖控撠?zé)人：在項目簽約之后的項目經(jīng)理，主要負責(zé)項目的詳細調(diào)研及詳細運營方案，從實施計劃的制定、執(zhí)行，直至項目的完工驗●項目客服統(tǒng)籌人：負責(zé)本項目客服系統(tǒng)的構(gòu)建，及項目客服事宜高層層面的溝通對接?！耥椖控攧?wù)負責(zé)人：負責(zé)本項目財務(wù)系統(tǒng)整體規(guī)劃及對本項目財務(wù)成本整體核算，并監(jiān)督本項目財務(wù)運作，免于財務(wù)成本超出預(yù)算。●客服經(jīng)理：對本項目項目員工的日常人事工作，包含但不僅限于績效評定、工資福利發(fā)放、員工合同檔案管理等。●招聘主管：對本項目需求的項目人員進行前期招聘工作，對于項目運作期間流失的項目員工進行增補?！穹▌?wù)主管：對本項目合作合同以及項目人員的勞務(wù)合同進行合同起草工作，并對本項目的法律風(fēng)險進行全方面監(jiān)督。●社保主管：對本項目項目人員每月繳納社會保險，處●理賠主管：本項目員工工傷申報，就工傷情況及時申報。第三章流程第五條項目準(zhǔn)備第六條項目立項●項目跟蹤第七條項目實施●編制項目預(yù)算第四章項目準(zhǔn)備第八條適用范圍：本項目項目信息的管理第五章項目立項第九條定義：通過可行性分析，確定近期內(nèi)(一般不超過三個月)第十一條任務(wù)1)提出立項申請、進行可行性分析2)成立項目小組3)項目運作第十二條立項審批流程：第十三條確定項目小組1)原則：由立項審批人提議，通過各部門的項目小組成立會議討論決定。2)成員組成：集團總經(jīng)理、項目經(jīng)理、客服總監(jiān)等人第十四條項目跟蹤第六章項目實施第十五條定義：實行項目實施經(jīng)理負責(zé)制，項目經(jīng)理負責(zé)管理此項第十六條適用范圍：本項目項目。第十七條項目實施的任務(wù)1)確定實施小組2)制定實施計劃3)編制項目預(yù)算4)執(zhí)行實施計劃第十八條制定實施計劃1)詳細規(guī)劃方案2)項目實施方案3)項目任務(wù)書4)人員計劃5)項目進度計劃6)質(zhì)量控制計劃7)項目物資供應(yīng)計劃8)培訓(xùn)計劃9)后勤組織計劃第七章項目結(jié)束類別我司工具表格備注勞動關(guān)系管理1.根據(jù)項目要求進行人員招聘，后于員工簽訂勞動合同；2.我司公司指派專人按計劃實施勞動合同簽訂，向勞務(wù)人員做勞動關(guān)系、社保流程、享受待遇、入職健康體檢等說明，并教育勞務(wù)人員遵守國家法律法規(guī)，服從用工單位的管3.確保勞務(wù)人員入職一個月內(nèi)簽訂勞動合同，對勞務(wù)人員紙質(zhì)檔案進行編號整理歸檔，名冊給用工單位名單》書》3、《信息登記表》4、《勞動合同簽收單》5、《勞務(wù)人員花名冊》離職手續(xù)辦理辭職前30天提交書面申請，經(jīng)用工單位批準(zhǔn)后離職。根據(jù)用工單位提供的離職勞務(wù)人員名單，我司制作解除勞動合同證明書，并郵寄送達勞務(wù)人員同證明書》勞動糾紛處理1.客服人員采取電話、面談方式與勞務(wù)人員接洽，引導(dǎo)勞務(wù)人員協(xié)商解決；2.勞務(wù)人員提起仲裁、訴訟的，我司負責(zé)材料準(zhǔn)備及應(yīng)訴。仲裁答辯書、培訓(xùn)管理規(guī)章制度培訓(xùn)員學(xué)習(xí)隸屬關(guān)系宣講使勞務(wù)人員明確自己的隸屬關(guān)系《外包被外包勞動者確認(rèn)書》申報辦理減員申報1.提醒用工單位提供當(dāng)月增、認(rèn)2.在社保局規(guī)定的時間內(nèi)申饋增員、減員失敗人員，盡最大努力處理《社保增、減員表》醫(yī)療理賠1.收悉勞務(wù)人員患病后24小時內(nèi)致電員工本人或家屬慰問并進一步了解病情并告知住院掛賬報銷注意事項；2.未辦理異地就醫(yī)登記的勞務(wù)人員，我司收悉患病信息后進行緊急處理，補辦異地就醫(yī)登記手續(xù)；3.確保每名勞務(wù)人員社保繳納后1個月內(nèi)向社保局提交理賠1.收悉勞務(wù)人員事故信息后24小時內(nèi)致電員工本人或家屬慰問并進一步了解病情并告知認(rèn)定工傷及報銷的注意事2.重大事故或死亡的，派員進行現(xiàn)場處理、談判并提供可行性解決方案；并重點做好家屬的安撫工作；3.勞務(wù)人員病愈后致電了解恢復(fù)情況，根據(jù)傷情指引勞務(wù)人員進行傷殘等級鑒定；4、在規(guī)定的時間內(nèi)提交工傷認(rèn)定申請、勞動能力鑒定材生育理賠1.收悉勞務(wù)人員生育后24小領(lǐng)需提交的資料及注意事項；用工單位做產(chǎn)假期間的待遇核算差額的處理勞務(wù)人員管理管理人員我司提供項目專職客服人員與用工單位對接服務(wù)管理制度制度》,涉及勞務(wù)人員請休假管理、獎懲等，優(yōu)秀的勞務(wù)人員離職時可以得到優(yōu)先的工作轉(zhuǎn)介紹；收表》管理本地溝電話、電郵、公函、聯(lián)席會議《溝通記錄頻率《溝通記錄紀(jì)錄每次溝通需有可顯示書面記錄，并留底歸檔《溝通記錄表9.1客服中心服務(wù)質(zhì)量撥測評分標(biāo)準(zhǔn)9.1.1客服中心質(zhì)量評分標(biāo)準(zhǔn)-通話質(zhì)量項目服務(wù)用結(jié)束語(8分)準(zhǔn)確、清晰、一字不差，規(guī)范使用開頭語與結(jié)束語8不完整使用開頭語與結(jié)束語4不使用開頭語結(jié)束語0口齒清晰(6分)言簡練，吐字清晰6楚，語言較啰嗦3接聽電話與客戶溝通時，口齒含糊，吐字不清，語言啰嗦，不使用普通話0規(guī)范用語(6分)6較全面掌握規(guī)范用語，可以較靈活地運用，"十字服務(wù)用語"運用較少，沒有服務(wù)禁用語，但出現(xiàn)不恰當(dāng)言辭30服務(wù)態(tài)(5分)話節(jié)奏適當(dāng)5語速較適中，未調(diào)整自已的語速不能配合客戶30調(diào)(5分)5語氣平淡，親和力欠缺，聲音有氣無力3忽小0耐心(5分)能非常耐心地為客戶解答，無打斷客戶講話和主動53沒有耐心，和客戶搶話，主動或強行掛機0制(5分)很好控制個人情緒，話語親切，能熱情周到地為客戶解答并提供幫助5答并提供幫助3不能控制個人情緒，態(tài)度惡劣，不能熱情地為客戶提0供幫助傾聽(5分)認(rèn)真傾聽客戶的表述，并適時的回復(fù)客戶"對""是"之類的詞語5未認(rèn)真傾聽客戶的表述，重復(fù)詢問客戶3未傾聽客戶的表述，錯誤理解客戶的意圖0力(5分)能迅速準(zhǔn)確告知客戶咨詢問題的答案，語言簡明易懂5清晰易懂3無法告知客戶咨詢的問題，處理問題啰嗦，語言不簡明易懂0反應(yīng)能力(5分)熟練運用業(yè)務(wù)知識，能迅速理解客戶需求并立即給予解答5業(yè)務(wù)知識掌握不熟練，能理解客戶需求，但無法立即30業(yè)務(wù)引導(dǎo)(5分)能夠主動、全面、正確解答客戶所咨詢的問題，根據(jù)客戶需求準(zhǔn)確推薦XX集團業(yè)務(wù)5客戶所咨詢的問題能夠解答、但不全面，未根據(jù)客戶需求準(zhǔn)確推薦XX集團業(yè)務(wù)3不能解答客戶咨詢的問題，直接向客戶提供相關(guān)部門電話，或隨意將電話轉(zhuǎn)接至其他臺席0專業(yè)知(10分)重點突出能夠掌握各項業(yè)務(wù)，較準(zhǔn)確解答客戶的問題，但重點不突出5未掌握各項業(yè)務(wù)，不能準(zhǔn)確解答，誤導(dǎo)客戶0(5分)熟練掌握各項業(yè)務(wù)和處理流程，及時答復(fù)各項業(yè)務(wù)5待時間較長3未掌握各項業(yè)務(wù)和處理流程，未及時答復(fù)，或?qū)е?(5分)5不能獨立處理各項業(yè)務(wù)，需較長時間查閱資料或咨3無法獨立處理各項業(yè)務(wù)0受理規(guī)范(10分)電話接入后，及時接聽，未出現(xiàn)與話務(wù)無關(guān)的聲音，正確受理客戶業(yè)務(wù)電話接入后，及時接聽，出現(xiàn)與話務(wù)無關(guān)的聲音或話務(wù)受理不規(guī)范5電話接入后，未及時接聽，出現(xiàn)與話務(wù)無關(guān)的聲音或話務(wù)受理不規(guī)范0范(10分)認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)范答復(fù)客戶，不推諉客戶未認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)范答復(fù)客戶或推諉客戶5未執(zhí)行操作規(guī)范答復(fù)客戶，推諉客戶09.1.2客服中心質(zhì)量評分標(biāo)準(zhǔn)-工單質(zhì)量項目客戶信息客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、所屬區(qū)域項目準(zhǔn)確性30分工單種類工單類型、類型細分、責(zé)任單位項目準(zhǔn)確性30分業(yè)務(wù)內(nèi)容30分10分其它未按工單受理流程處理，如：漏做、臨時保存、誤撤消、誤受理、工單反饋內(nèi)容與客戶反映問題不符等視為0分。責(zé)任單位錯誤影響工單處理為0分。9.2.1專業(yè)化考核我司的運營管理及人員管理均遵循數(shù)字化、有效管理的方法，使客服服務(wù)中心高效、最大限度地發(fā)揮作用?？头?wù)中心的數(shù)據(jù)管理充分利用了現(xiàn)有技術(shù)設(shè)備，對日常的運營狀況、客戶服務(wù)代表的表現(xiàn)予以準(zhǔn)確記錄，通過采集豐富的數(shù)據(jù)資料，運用科學(xué)的統(tǒng)計分析方法，制定各運營管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI-KeyPerformanceIndication),并將各種數(shù)據(jù)資料通過各種圖示和表格的形式，以分析客服服務(wù)中心的運營水平、評估客戶服務(wù)代表的工作表現(xiàn)。運營績效管理也為公司了解客戶需求，制訂營銷策略、開發(fā)新產(chǎn)品等提供有效的信息。客服服務(wù)中心作為公司服務(wù)的重要組成部分，通過不斷完善自身服務(wù)以及為公司提供大量可靠有用的數(shù)據(jù)協(xié)助公司增加市場競爭力。對運營體系和人員進行專業(yè)化考核對平臺、數(shù)據(jù)、報告和時限有1、客服服務(wù)中心所收集的所有運營績效數(shù)據(jù)，必須：1)及時收集重要的績效數(shù)據(jù)；2)能夠根據(jù)績效數(shù)據(jù)分析趨勢，了解是否達到目標(biāo)要求；3)保持完整性；4)傳達到相關(guān)的人員。2、如果數(shù)據(jù)表明績效未能達標(biāo)，必須采取相應(yīng)的行動。而且客服服務(wù)中心必須能夠證明，所采取的行動已經(jīng)帶來了績效的提高；3、對長期達到100%的績效數(shù)據(jù)進行觀察，分析是否是以下3個1)設(shè)定指標(biāo)容易實現(xiàn)(例如：接通率定為70%,回復(fù)時限為2周等);2)業(yè)務(wù)量或抽樣量較低；3)不良數(shù)據(jù)(例如，系統(tǒng)數(shù)據(jù)定義與指標(biāo)定義不一致);4、運營績效指標(biāo)沒有達到目標(biāo)值時，應(yīng)明確哪些是可控制原因，哪些是不可控制原因。對于由于可控制原因引起的失誤必須明確改進5、客服服務(wù)中心必須為報告設(shè)有提交時限，并嚴(yán)格按照時限提交報告，及客觀準(zhǔn)確地統(tǒng)計報告提交及時率。我司依托平臺優(yōu)勢專對運營體系和人員日?？冃нM行專業(yè)化考1、遵循數(shù)據(jù)一致性、完整性、及時性、可用性、合理披露機制、數(shù)據(jù)備份、保密性的七大原則，對商業(yè)外包客服服務(wù)中心運營績效指標(biāo)信息進行有針對性的采集和整理，形成商業(yè)外包客服服務(wù)中心最初的運營記錄的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)原始數(shù)據(jù)；2、利用專業(yè)分析工具以餅圖，柱圖，折線圖等圖形對數(shù)據(jù)進行專業(yè)有效分析。3、運用行業(yè)指標(biāo)對客服服務(wù)中心的服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率、客戶滿意程度、客服服務(wù)中心成本等績效指標(biāo)進行有效分析和對比，以提高自身運營能力；9.2.2服務(wù)能力評估客服服務(wù)中心如何能提高客戶滿意度，首先要從服務(wù)客戶的能力來體現(xiàn)?？头?wù)中心服務(wù)能力評估就是從數(shù)字化管理的角度考察客服服務(wù)中心服務(wù)能力的各項運營績效指標(biāo)，并通過相應(yīng)的數(shù)據(jù)報表體現(xiàn)目前所處的服務(wù)客戶的水平?？头?wù)中心管理者通過服務(wù)能力的評估與分析，不僅可以全面的掌握客服服務(wù)中心服務(wù)客戶的能力，同時還可以通過分析相應(yīng)的數(shù)據(jù)，為下一步制定合理的客戶服務(wù)改進計劃提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。客服服務(wù)中心管理者通過各時段或階段的數(shù)據(jù)變化了解該部分指標(biāo)的走勢。示例如下：08:3008:3022:30高峰時段分析5021025運營數(shù)據(jù)分析0服務(wù)水平評估>客服服務(wù)中心服務(wù)水平指客服服務(wù)中心響應(yīng)客戶呼叫的速度以及廣度，它相對服務(wù)質(zhì)量而言更強調(diào)服務(wù)客戶的數(shù)量與速度。服務(wù)水準(zhǔn)(SL)可以把客服服務(wù)中心需要的資源和預(yù)期得到的結(jié)果聯(lián)系起來。它可以衡量客服服務(wù)中心響應(yīng)客戶水平。服務(wù)水準(zhǔn)可以對客戶滿意度產(chǎn)生影響；可以對員工的疲勞程度產(chǎn)生影響；同時它還可以將客戶的放棄率保持在一個可以接受的范圍內(nèi)，從而達到最小的開支和最大的收益。服務(wù)水準(zhǔn)的達標(biāo)狀況可以用描述統(tǒng)計報表體現(xiàn)，同時運用圖表將服務(wù)水準(zhǔn)分布狀況體現(xiàn)出各時間段的服務(wù)水準(zhǔn)達標(biāo)狀況。示例如下：9.2.3服務(wù)質(zhì)量評估客服服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評估必須與達到客戶需求和客服服務(wù)中評分系統(tǒng)可以將被監(jiān)控的項目包括問候語、量評估可以從以下方面進行評估：

監(jiān)控成績與生產(chǎn)效率的綜合評估；

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