電話營(yíng)銷-抗拒點(diǎn)

電話營(yíng)銷講師：劉偉一、明確電話的目的1、締結(jié)成交——第一目的時(shí)刻做好成交準(zhǔn)備；對(duì)第一準(zhǔn)客戶，始終以成交為目的。例如：1、強(qiáng)烈建議您一定要走進(jìn)來(lái)；2、您現(xiàn)在選擇有什么問(wèn)題嗎？2、創(chuàng)造好感----第二目的未成交的前提下，借機(jī)創(chuàng)造好感，增加信賴；不帶強(qiáng)迫強(qiáng)制色彩；不管成交與否必須認(rèn)清；對(duì)猶豫不定客戶循循善誘促動(dòng)客戶。例如：1、我理解...2、我能明白您的顧慮...3、我相信您可以做到…4、假如能幫到您，我一定全力以赴…3、給予思考----第三目的當(dāng)對(duì)方強(qiáng)硬拒絕是給予思考；若電話掛斷，可回復(fù)短信令其思考；多用反問(wèn)句和有深度有高度的名言。例如：1、我能明白您的意思，但是您想過(guò)嗎？如果通過(guò)您的選擇既能提升工程質(zhì)量又可以大大節(jié)約成本，您會(huì)放棄這樣的機(jī)會(huì)嗎？2、您的高度就是您企業(yè)的高度，企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)您正確的決策！3、人生最大的意義不是別人給你多少錢，而是能夠提供給您多大的機(jī)會(huì)，感謝您給予我的機(jī)會(huì)，相信您了解后一定不會(huì)讓您失望！二、正視客戶的抗拒1、相信客戶說(shuō)的是真的習(xí)慣信任別人；每個(gè)人都渴望被信任；懷疑只會(huì)讓對(duì)方看到你的企圖心，故意抗拒；在信任的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)移對(duì)方的焦點(diǎn)。例如：1、我相信您說(shuō)的...2、站在您的立場(chǎng)我也會(huì)這樣想，但是同時(shí)我也會(huì)考慮另外一個(gè)問(wèn)題…2、真誠(chéng)為客戶著想每個(gè)人只關(guān)注關(guān)于自己的感動(dòng)源自于真誠(chéng)的關(guān)注和支持例如：1、關(guān)于您上次談到的周轉(zhuǎn)次數(shù)問(wèn)題，我專門找了生產(chǎn)總監(jiān)詢問(wèn)了其中影響因數(shù)……三、客戶容易出現(xiàn)的抗拒1、沒(méi)時(shí)間a:是的，我能理解做為領(lǐng)導(dǎo)的您是很忙的，但您每天的忙碌都是為了企業(yè)的利潤(rùn)的提升，對(duì)嗎？我給您電話，就是幫助您快速的提升利潤(rùn)，相信您一定有3分鐘時(shí)間聽(tīng)我分享提升工程質(zhì)量同時(shí)提升利潤(rùn)的資訊，對(duì)嗎?b:是的，我能理解，像您這么優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，平時(shí)一定是很忙的，有太多的事情要處理，我相信您的每一分鐘都會(huì)用在最能提升企業(yè)利潤(rùn)的事情上是嗎？可是**經(jīng)理您知道嗎？你的同行業(yè)的**經(jīng)理同您一樣非常忙，但是他參加并試用了我們的產(chǎn)品后，工程質(zhì)量大大提升，成本大量降低，現(xiàn)在企業(yè)的利潤(rùn)提升了，**經(jīng)理現(xiàn)在工作非常的輕松！c：是的，我能理解，時(shí)間是您最寶貴的資源，時(shí)間是可以擠出來(lái)的，有些事情我們可以壓縮做，相信您對(duì)我們的新型產(chǎn)品的了解，一定會(huì)讓您的時(shí)間產(chǎn)生更大的價(jià)值！d：是的，我能理解，只是時(shí)間的問(wèn)題嗎?如果您能安排出時(shí)間，您能來(lái)參加我們的說(shuō)明會(huì)嗎？e：**經(jīng)理，您是沒(méi)時(shí)間做跟工作無(wú)關(guān)的事情是嗎？而今天我要跟您分享的是您極其關(guān)注的，如何在提升工程質(zhì)量的情況下，大大的降低施工成本！相信您也想解決這個(gè)問(wèn)題，是嗎？f：那么，**經(jīng)理您是今天下午3點(diǎn)有時(shí)間還是明天上午10點(diǎn)有時(shí)間？要么我明天上午10點(diǎn)給您電話？2、考慮一下a：是的，我能理解，當(dāng)您說(shuō)考慮一下的時(shí)候已經(jīng)對(duì)我們感興趣了是嗎？請(qǐng)問(wèn)是我哪里沒(méi)給您介紹清楚，讓您沒(méi)有當(dāng)下做決定，還要考慮一下呢？b：**經(jīng)理成功人士做決定都是很快的，迄今為止使用產(chǎn)品后的企業(yè)工程模板成本降低在40%-50%左右，您還在考慮什么呢？c：是的，我能理解，當(dāng)您說(shuō)考慮一下的時(shí)候，是否已經(jīng)認(rèn)同了我們的產(chǎn)品給您帶來(lái)的價(jià)值，**經(jīng)理您是要考慮哪些方面的問(wèn)題呢？d：**經(jīng)理，當(dāng)您說(shuō)考慮一下的時(shí)候，一定是我還沒(méi)有能夠?qū)⑽覀兊漠a(chǎn)品將給您帶來(lái)的好處闡述清楚，**請(qǐng)教您現(xiàn)在影響您做決定的，主要是哪些方面的困惑呢？3、以后在說(shuō)a：是的，我能理解，您可以選擇等待，但是當(dāng)下就能為您的施工帶來(lái)最便捷，提升人工效率，工程質(zhì)量及進(jìn)度，又能大大降低使用成本的方案只需您花費(fèi)10分鐘時(shí)間去了解，請(qǐng)您把握機(jī)會(huì)！b：以后？是什么時(shí)候呢？明天、后天、還是？c：是的，我能理解，**經(jīng)理為什么要以后在說(shuō)呢？您對(duì)提升質(zhì)量，降低成本，還是很重視的，是什么原因不能馬上行動(dòng)呢，是時(shí)間？還是價(jià)格呢？d：**經(jīng)理，聽(tīng)您這樣說(shuō)的時(shí)候，我很替您著急，其實(shí)，您越早的了解，越早的選擇，利潤(rùn)才會(huì)越高！e：**經(jīng)理，你說(shuō)下一次會(huì)選擇還是不好直接拒絕我呢，如果下一次在覺(jué)得同現(xiàn)在作出了是同樣的哦，如果是擔(dān)心或是顧慮什么的話，我們可以花10分鐘時(shí)間深入的溝通，您看好嗎？4、不需要a：當(dāng)人們對(duì)一個(gè)事物說(shuō)不需要時(shí)，通常有兩個(gè)原因！1、真的不需要，2、對(duì)他不了解,**經(jīng)理，您是不需要我的服務(wù)，還是不需要企業(yè)的利潤(rùn)提升呢？做為公司的領(lǐng)導(dǎo)，您最關(guān)注的是幫助企業(yè)提升利潤(rùn)，創(chuàng)造價(jià)值，您不會(huì)拒絕提升利潤(rùn)的方法吧？b：**經(jīng)理您說(shuō)不需要是因?yàn)槟鷷簳r(shí)還不了解產(chǎn)品對(duì)您的重要性！您說(shuō)是嗎？每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都希望能夠通過(guò)一種好的方法令自己跟跟企業(yè)的利潤(rùn)快速提升，而我們就是幫助您解決這個(gè)問(wèn)題的！c：**經(jīng)理，在資訊如此發(fā)達(dá)的今天，如果我們面對(duì)你個(gè)非常好的機(jī)會(huì)，卻沒(méi)有自信評(píng)估他對(duì)我們自身的價(jià)值多大就輕易放棄，是不是非?？上?！d：**經(jīng)理其實(shí)非常理解您的心情，您每天都要處理那么多事情，卻被我的電話打斷，對(duì)此我感到很抱歉，我同樣懷著一顆誠(chéng)摯的心，想要幫到您，因?yàn)槲覉?jiān)信我們的產(chǎn)品一定能幫助您，工作更高效，工程質(zhì)量更好，利潤(rùn)更高！溝通注意事項(xiàng)1、溝通禮儀2、了解客戶背景3、短信情感鏈接4、低承諾，高回饋5、經(jīng)常問(wèn)力量型問(wèn)題溝通禮儀1、微笑2、用語(yǔ)氣體現(xiàn)堅(jiān)定不移3、多稱呼對(duì)方的名字4、不要搶話5、多問(wèn)少說(shuō)6、適可而止，不要咄咄逼人7、不要過(guò)多談?wù)摦a(chǎn)品本身8、堅(jiān)守時(shí)間觀念了解客戶背景1、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或其他途徑最大化了解客戶2、了解客戶經(jīng)常使用過(guò)產(chǎn)品品牌3、了解客戶對(duì)我的產(chǎn)品的了解程度4、了解客戶身邊有無(wú)潛在宣傳趨勢(shì)5、了解客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的需求6、了解客戶對(duì)別的業(yè)務(wù)人員的態(tài)度7、了解客戶做決定時(shí)的因素8、了解客戶近期的期望值短信情感鏈接1、短信是客情關(guān)系維護(hù)必要方法2、一周二至三條短信3、短信不宜千篇一律，要有自我創(chuàng)意4、短信內(nèi)容宜感悟式、祝福式、信息式5、短信要有規(guī)律，不宜斷斷續(xù)續(xù)6、客戶短信應(yīng)及時(shí)回復(fù)，且內(nèi)容不宜短經(jīng)常問(wèn)力量型問(wèn)題在選擇或是試用新型模板過(guò)程中遇到哪些問(wèn)題？選擇模板最看重是什么？目前的模板供應(yīng)商完全滿足您的需求了嗎？還有哪些沒(méi)有具備？假如這些需求能夠滿足，是否可以合作？過(guò)去這些模板問(wèn)題存在有沒(méi)有讓公司損失一些利潤(rùn)？有沒(méi)有想要找到解決模板成本問(wèn)題的方法？1、指銷售人員通過(guò)電話與客戶溝通的銷售服務(wù)過(guò)程，電話銷售的目的不僅僅在于介紹公司，及產(chǎn)品，而是要抓住同客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售！1）、去電時(shí)間：不可在客戶忙碌、休息的時(shí)間給對(duì)方去電話，把握第一次留下好印象的機(jī)會(huì)。方式：在對(duì)方?jīng)]有及時(shí)聽(tīng)電的情況下不可連續(xù)撥打?qū)Ψ诫娫?，可發(fā)送短信告知去電的事由及下次在致電的時(shí)間。一、電話銷售2）、接電時(shí)間：在電話鈴響或震動(dòng)3次以內(nèi)迅速接起電話，如有特殊原因沒(méi)接的電話的要在方便的時(shí)候第一時(shí)間回電給對(duì)方，并簡(jiǎn)單說(shuō)明和道歉沒(méi)接電的原因方式：要保證接電人是機(jī)主本人，如本人不方便接電話，必須安排代接人的，首先要告知代接電人是誰(shuí)，機(jī)主沒(méi)接電話的原因，并詢問(wèn)有什么可以轉(zhuǎn)達(dá)的，且留下對(duì)方的姓名或聯(lián)系方式要點(diǎn):在通話過(guò)程中，語(yǔ)速要慢語(yǔ)調(diào)要響亮，沒(méi)接電的要第一時(shí)間回電對(duì)方并適當(dāng)致歉2、通話過(guò)程中的服務(wù)要點(diǎn)在對(duì)方表示主張或建議的時(shí)候，不可出現(xiàn)打斷對(duì)方說(shuō)話的現(xiàn)象對(duì)方需要您協(xié)助的時(shí)候，要視能力而定，不可輕易的給對(duì)方承諾，可表示盡最大能力去協(xié)助，會(huì)第一時(shí)間給到答復(fù)通話過(guò)程中，不可出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)和不禮貌的語(yǔ)言，要做到傾聽(tīng)對(duì)方的抱怨。通話還沒(méi)有結(jié)束，不可隨便掛斷對(duì)方電話，如遇緊急事物要處理或電話出現(xiàn)問(wèn)題，實(shí)事求是告知對(duì)方狀況，并表示第一時(shí)間再去電。3、通話環(huán)境的服務(wù)要求需要找一個(gè)相對(duì)安靜和信號(hào)充足的環(huán)境通話，不可出現(xiàn)噪音通話中，不可與別人說(shuō)話或別人與你說(shuō)話，如有需馬上制止上班前檢查電話是否正常使用，如電池是否足夠，相關(guān)設(shè)備是否齊全。4、結(jié)束語(yǔ)的服務(wù)范圍通話臨近結(jié)束，掛斷電話前詢問(wèn)對(duì)方是否還有未盡事宜。通話結(jié)束需要表示“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。5、掛電話的服務(wù)范圍通話結(jié)束后，需等待對(duì)方掛斷電話后才可掛電話。在確認(rèn)對(duì)方已掛斷后方可和別人說(shuō)話或做別的事。1、編輯要點(diǎn)短信篇幅不可太長(zhǎng)，原則上不可超出手機(jī)屏幕大小的三分之二；首尾必須要有尊稱或署名。2、發(fā)送服務(wù)范圍在對(duì)方?jīng)]有回復(fù)短信的情況下，不得連續(xù)發(fā)送短信；上午六點(diǎn)前晚上23點(diǎn)后時(shí)間不宜發(fā)短信，如有特殊需求要在此時(shí)間段發(fā)送的則要在短信開(kāi)頭表示歉意及說(shuō)明打擾的理由。二、短信營(yíng)銷服務(wù)3、內(nèi)容的服務(wù)要點(diǎn)短信的內(nèi)容必須是健康和積極的；內(nèi)容主要體現(xiàn)為行業(yè)內(nèi)資訊，產(chǎn)品屬性及試用方法分享，問(wèn)候、祝福等。4、回復(fù)的要點(diǎn)收到短信及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)；如果被事情耽擱沒(méi)有及時(shí)回復(fù)的要簡(jiǎn)述遲回的原因及致歉；如有必要，在經(jīng)過(guò)對(duì)方的認(rèn)可的前提下，可直接致電對(duì)方詳細(xì)溝通。1、事前準(zhǔn)備在拜訪前做好充足的準(zhǔn)備，如，相關(guān)公司資料，名片，筆，紙，產(chǎn)品樣品等；和客戶相關(guān)資料的了解，行業(yè)、社會(huì)背景資料、企業(yè)相關(guān)資料等。2、出發(fā)出發(fā)前必須要計(jì)算好約定的會(huì)面時(shí)間和路線安排；在快到的10分鐘前，需給客戶發(fā)送確認(rèn)短信，告知你大概到達(dá)的時(shí)間及期待見(jiàn)面的熱切心情。三、上門拜訪的服務(wù)設(shè)定3、途中在去拜訪的途中，需要整理好和客戶溝通的思路，能為客戶解決的問(wèn)題。4、進(jìn)入約定地整理和檢查個(gè)人的儀容儀表；調(diào)整好狀態(tài)，呈現(xiàn)熱情，禮貌和有素養(yǎng)的印象。5、溝通過(guò)程中在和對(duì)方的溝通過(guò)程中要保持愉悅的心情和微笑的表情，不可出現(xiàn)和對(duì)方有爭(zhēng)執(zhí)或不愉快的氣氛，要本著為對(duì)方解決問(wèn)題，處理問(wèn)題的服務(wù)意識(shí)指導(dǎo)溝通的過(guò)程和方向。溝通過(guò)程中，需有條不紊的展現(xiàn)你的主張和見(jiàn)解，避免產(chǎn)生不必要的垃圾和浪費(fèi)。6、告別告別是需整理好個(gè)人用品和需要帶走的資料，離位前需吧你的活動(dòng)區(qū)域清理整潔并把物品、座椅歸位感謝與對(duì)方的會(huì)面，約定下次見(jiàn)面的時(shí)間或其他事項(xiàng)，握手告別。離開(kāi)后第一時(shí)間編輯短信再次感謝與對(duì)方的會(huì)面及確認(rèn)溝通過(guò)程中所約定的事項(xiàng)。9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Monday,February24,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。19:22:0619:22:0619:222/24/20257:22:06PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。2月-2519:22:0619:22Feb-2524-Feb-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。19:22:0619:22:0619:22Monday,February24,202513、志不立，天下無(wú)可成之事。2月-252月-2519:22:0619:22:06February24,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。24二月20257:22: