加強護士崗位服務(wù)2010.25課件

加強護士崗位服務(wù)意識，防范醫(yī)患糾紛

2010年2月5日

加強護士崗位服務(wù)意識，防范醫(yī)患糾紛

學習的目的：1.完成2月的護士學習計劃。2.進行春節(jié)前的護理安全教育。3提高護士崗位服務(wù)意識一、加強護士崗位意識的緊迫性、重要性（一）國內(nèi)醫(yī)院面臨的形勢：1政府財力投入不足：全國省級醫(yī)院負債約3-5億，市級醫(yī)院負債約1-2億，縣級醫(yī)院負債約1-3千萬。90%的支出靠收費獲得。2.患者的期望值高，有限的醫(yī)學技術(shù)的發(fā)展?jié)M足不了病人的需求3.醫(yī)療技術(shù)服務(wù)收費低，醫(yī)藥費用過高，醫(yī)院的利潤低，醫(yī)護人員收入低關(guān)于醫(yī)鬧：人得了疾病，首先想到的是醫(yī)院，如果治療無效，你首先想到的是什么？家屬想到的不是哀悼死者，也不是詢問醫(yī)生病人死亡原因，醫(yī)鬧，

“對病人來說，一鬧就有錢，小鬧給小錢，大鬧給大錢，那誰不鬧、誰不往狠里鬧對于醫(yī)院來說，政府既不保護他們的合法權(quán)利，也不細察他們醫(yī)療行為的責任，給錢就擺平，那么這種導向又會生出什么樣的后果？”目前各種因素導致進入一個惡性循環(huán)。惡性事件已經(jīng)成為“按下葫蘆浮起瓢”。政府不能切實負起責任來，建立合理、有序的規(guī)則，明確三方責任以及發(fā)生矛盾后各自的行為規(guī)范。人的問題比錢的問題還要難辦。“醫(yī)鬧問題的關(guān)鍵就是政府管理缺位?！睋?jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計，在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，有70%以上的醫(yī)院發(fā)生過患者毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員事件；60%的醫(yī)院發(fā)生過患者死后家屬在醫(yī)院內(nèi)擺花圈、拉橫幅、設(shè)靈堂等情況；其中43.86%發(fā)展成打砸醫(yī)院的惡性傾向…醫(yī)院不得不八仙過海、各展神通，其措施五花八門，讓人啼笑皆非。有請警察作副院長的，有聘請會武術(shù)的醫(yī)生的，有醫(yī)生護士戴頭盔上班的，有給醫(yī)院安裝電子眼和暗門的，甚至有找黑道以黑治黑的…據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計，在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，有70%以上的醫(yī)院發(fā)生過患者毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員事件；60%的醫(yī)院發(fā)生過患者死后家屬在醫(yī)院內(nèi)擺花圈、拉橫幅、設(shè)靈堂等情況；其中43.86%發(fā)展成打砸醫(yī)院的惡性傾向…醫(yī)院不得不八仙過海、各展神通，其措施五花八門，讓人啼笑皆非。有請警察作副院長的，有聘請會武術(shù)的醫(yī)生的，有醫(yī)生護士戴頭盔上班的，有給醫(yī)院安裝電子眼和暗門的，甚至有找黑道以黑治黑的…“但是，公安也很難處理，什么叫‘醫(yī)鬧’？對‘醫(yī)鬧’怎么處理？法律上并沒有明確的界定。參照治安管理處罰法吧，什么情況叫擾亂了醫(yī)院秩序？患方打罵醫(yī)護人員證據(jù)怎樣搜集？都是問題?！贬t(yī)患糾紛并不只是醫(yī)患雙方的矛盾，而是各種社會矛盾的集中體現(xiàn)。比如，國家對醫(yī)院的投入不足，部分醫(yī)院的市場行為過度；信息不對稱，患者往往認為只要有病，醫(yī)院就一定能治好。此外，一些媒體報道有失偏頗，對醫(yī)院的負面報道較多，也不利于相互理解?；颊吆歪t(yī)生本來應(yīng)該是朋友，共同的敵人是疾病。但是，現(xiàn)在我們的醫(yī)護人員壓力太大，被打罵是常事。過度檢查，過度用藥，有些固然是經(jīng)濟利益驅(qū)動，但也有些是為了保護自己，為了保險起見。一些高風險的手術(shù)以前都可以做，而現(xiàn)在有時候就沒人愿意做，就是因為醫(yī)生害怕?lián)L險?，F(xiàn)在看來受傷害的是醫(yī)生，但長期發(fā)展下去，最終受傷害的還是病人?！保ǘ┳o理工作的標準要求不斷增加1.2010年全國護理工作會議1月27—28日在江蘇南京召開，新下發(fā)護理工作的文件有：衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕7號關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕13號關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》的通知衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕9號衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》等三個文件的通知:《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》2010年的重點護理工作總體要求概括：1是把強化基礎(chǔ)護理，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高護理質(zhì)量，推進護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護理服務(wù)，增進醫(yī)患和諧作為今年工作的重中之重，做出成績，顯出實效；2是進一步加強護理管理，探索實施科學的護理管理體制和運行機制；3是在總結(jié)和評估《中國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2005-2010年）》的基礎(chǔ)上，研究制定我國護理事業(yè)發(fā)展的“十二五規(guī)劃”。6簡化護理文件書寫，促進護士貼近患者7醫(yī)院加大經(jīng)費投入，提高護士待遇，向臨床一線傾斜，建立激勵機制，實行同工同酬，營造良好執(zhí)業(yè)氛圍。（三）我院護理工作的現(xiàn)狀：1臨床護士少，人力不足與病人量持續(xù)增加的矛盾2.招聘護士與在編護士并用3.護理隊伍年輕化，技術(shù)、經(jīng)驗及綜合分析問題的能力不足4.以自我為中心的意識強5.學習主動性及方法欠缺6.溝通能力欠缺7.護理文書書寫不規(guī)范，書寫速度慢8.法律意識、責任不強二、如何加強護士崗位服務(wù)意識，防范醫(yī)患糾紛醫(yī)患糾紛原因有很多：社會因素、醫(yī)院管理因素、患者因素、醫(yī)生護士因素等從護士自身角度來談如何加強護士崗位服務(wù)意識，防范醫(yī)患糾紛醫(yī)院中的護士群體青春靚麗朝氣勃勃的群體；團結(jié)和諧的整體；特別能戰(zhàn)斗的隊伍；勤奮學習的年青人的匯聚；醫(yī)院整體形象的重要組成；較少的社會經(jīng)驗的卻又要承擔繁雜社會交往重任的年輕人（較之其他行業(yè)的年輕人，她們有更重的社會重任、感受更多的社會壓力）護患關(guān)系的特點和社會定位由歷史傳承而決定的關(guān)愛、溫馨的關(guān)系；以關(guān)愛呵護為主的護理；母性的特殊溫馨。最為頻繁最為密切的接觸——護士是病患者在醫(yī)院環(huán)境中接觸最為頻繁、關(guān)系最為密切的醫(yī)務(wù)工作者。他們交往的內(nèi)容不僅是治療和護理。甚至可以涵蓋病患者當時全部的生活內(nèi)容。對病患者來說，護士還具有特殊的雙重身份，一方面醫(yī)囑的執(zhí)行者，解答人……另一方面溫馨關(guān)切的獨立的護理人。護士工作看上去容易，其實真正做好卻又不是件易事。護理工作有其自身的職責和內(nèi)在的標準，各位護士做起來因自己年齡大小、工作經(jīng)驗、履責態(tài)度、個人性格等因素，雖然也能在工作職責和工作標準范圍內(nèi)完成任務(wù)，但效率和質(zhì)量卻是千差萬別，而且高效率、高質(zhì)量的工作標準是沒有頂?shù)挠械淖o士完成了硬件工作(如量體溫、打針、發(fā)藥等)之后，安心無事地歇之辦公室；有的護士做了硬件工作之后，又做了大量軟件工作(如給病員以更多的真、善、美的精神性東西)。“硬”有范圍有尺度，“軟”則沒有指令性的規(guī)定。那么，護士在崗履行職責，怎樣能夠做到高效率、高質(zhì)量、創(chuàng)造性的完成各項工作任務(wù)，達到最佳工作效果，讓病員安心、放心，并積極配合醫(yī)院治療?雖然沒有千篇一律的格式，但有規(guī)律可循。1.責任意識：了解醫(yī)療機構(gòu)的統(tǒng)一標志的意義：四顆心代表什么？愛心、耐心、細心、責任心；總體圖表示以患者為中心我們要捧著四顆心在崗工作護士工作切忌不能有絲毫麻痹大意之念，“差之毫厘，失之千里”，責任意識對護士來說是必須自我內(nèi)修、點滴養(yǎng)成這種意識。2.平等意識護士與病人之間的相互配合和相互協(xié)調(diào)。而護士與病人之間的密切協(xié)作的主動權(quán)、選擇權(quán)在于護士這方。護士工作如何才能適應(yīng)、迎合并受到病人的支持，確立平等意識是其關(guān)鍵，即護士對待病人采用平等的觀念，時時處處與病人平等相處，護士不能有居高臨下之感?，F(xiàn)在病人到新聞媒介投訴我們護士的主要理由是態(tài)度問題，占85%以上從中說明病人對護士的態(tài)度是非常在乎的，也說明護士的態(tài)度對病人病情的發(fā)展和轉(zhuǎn)歸起著重要的影響主要體現(xiàn)在護士的服務(wù)態(tài)度上，護士應(yīng)該做到“說話輕，走路輕，操作輕”，

對有錢勢的人，你依勢壓人，我以柔克剛；你有錯指責我，我沒錯卻承認錯，報以寬恕3.朋友意識護士還應(yīng)確立朋友意識。有了朋友意識，就可以縮小護士與病人之間的距離感。護理工作中的朋友意識，是指護士在工作中把病人和他們的親人象朋友一樣對待，與病人相處的過程中投入一定的感情(當然這種與男女之間的異性感情是不相同的)，這種感情表現(xiàn)在為病人病情好轉(zhuǎn)而高興，為他們的心情舒暢而共同愉悅。護士有了朋友意識，在主觀上確定了這個朋友目標，就能主動地與病人交朋友，在對病人治療和相處中就能仔細地了解和觀察病人：4.親人意識護士與病人沒有血緣關(guān)系，但如果護士把病人看作是自己的親人結(jié)果會怎樣呢?護士在思想上樹立親人意識，把年紀大的病人看作是自己的長輩，把年齡與自己相仿的病人看作自己的兄弟姐妹，把年齡幼小病人看作自己的孩子，護理時感覺就不同，操作中每一具體細小的動作都會考慮到是否對病人有利當人與人之間有了良好感情時，大事可以化成小事；當人們之間有憎恨之意時，小事也能變成大事。護理工作的操作中，有很多種是會為病人帶來不適甚至疼痛感，如果我們把病人當作長輩、兄弟姐妹、孩子的話，那么在操作中不但會嚴格按照操作規(guī)程去做，而且還會想方設(shè)法使自己的技術(shù)熟練，效率更高，減少對病人造成不適和疼痛的時間和次數(shù)。予人玫瑰，手有余香被人需要，是一種快樂5.競爭意識樹立有才才有位的崗位意識學會成長

一個人的成長分為生理年齡的成長和知識才學的成長，生理成長是自然的，只要遺傳基因正常，保證足夠的營養(yǎng)就能實現(xiàn)，而一個人知識才學的成長我認為有兩條途徑：一是靠自我管理，自我反省，主動總結(jié)借鑒自己或他人的經(jīng)驗教訓，達到成長；一是靠別人的幫助，虛心聽取別人的意見，改變自己的缺點來達到個體成長的目的。

其實一個團隊的成長也是這樣，作為一個團隊的領(lǐng)導者及每一個成員都必須認識到這一點，個體成長與團隊成長密切相關(guān)，每個個體主動成長整個團隊才會強大起來。生理成長的過程有時間性，人與人之間差距很??；而學識成長是終身的，人與人之間差距很大。

學識成長是一種責任，是每一個社會人所必須的。否則你將成為社會的負擔。。。。6.溝通意識：有人總結(jié)：人最優(yōu)先的需要----溝通最令人快樂的事-----幫助別人最大的缺點------壞脾氣使用文明用語。如：您好，對不起，不客氣，謝謝，請進，請講，請稍候，請坐，再見，您需要幫助嗎?請問您哪兒不舒服?請配合一下，謝謝合作，祝您早日康復，您走好，請多提寶貴意見等。做到“六不講"：不講生硬唐突語；不講諷刺挖苦語；不講損害患者人格語；不講傷害患者自尊語；不講庸俗口頭語；不講欺騙糊弄語。禁用：不知道、我正忙著、等會再說、不是我負責、不行、我不管這事兒、我沒辦法等語言。倡導“見什么人說什么話”對病人會講話，講好話工作期間不進行非醫(yī)療性活動，不大聲喧嘩、聚集聊天，診查患者時態(tài)度和藹、神態(tài)自然，親切耐心，舉止優(yōu)雅。1做到首問負責制。護理人員對來院人員均有熱情接待、主動詢問的責任和義務(wù)。如幫助指引找某人、找某科室、做某檢查、看某種病等。2、加強服務(wù)的主動性、自覺性和藝術(shù)性，增強職業(yè)責任感，為病人提供發(fā)自內(nèi)心的、自然的、貼切的服務(wù)。3、看到病人有困難，主動上前幫助；遇到病人詢問，有禮貌地給予解答，注意講話的語言藝術(shù)和技巧，拒絕要婉轉(zhuǎn)，回答要巧妙，要有“回避”意識。4、要尊重病人，進門先敲門，不可直呼床號及姓名，應(yīng)根據(jù)病人的年齡性別給予尊稱，要保護病人的隱私，要落實保護性醫(yī)療制度。5、各種操作要規(guī)范，為病人查體征時，檢查前后規(guī)范洗手，手和器械溫度要適宜。6、營造病區(qū)的安靜環(huán)境，不要在走廊上喊人，保持工作場所及病室清潔和空氣新鮮。7、自覺維護醫(yī)院聲譽，不在病人面前議論或指責同事的失誤或差錯，以免給病人增加精神負擔。8、發(fā)生糾紛時護理人員接待要鎮(zhèn)靜、理智，先聽對方陳述意見及要求，答復解釋要有理、有據(jù)，不屬自己權(quán)限范圍的要及時逐級上報。在病人病情穩(wěn)定情況下，及時向病人及家屬“十介紹”：（1）介紹主管醫(yī)師（2）介紹護士長和責任護士；（3）介紹查房、診療及作息時間；（4）介紹病區(qū)環(huán)境；（5）介紹衛(wèi)生制度；（6）介紹護士長和責任護士；（7）介紹傳呼器的使用；（8）介紹生活用品的領(lǐng)取方式；（9）介紹監(jiān)督投訴方式；（10）介紹病區(qū)電話號碼及使用方法。7.法律意識做到依法行護，遵守護士條例，護理規(guī)章制度，操作規(guī)程等8.團隊意識一個人響，響一片；大家都響，響一方。眾人劃槳開大船團結(jié)就是力量護理工作的繁瑣，需要我們護士互相提醒、相互監(jiān)督、及時彌補工作中的缺陷和漏洞。護理工作的安全，