大學(xué)生禮儀 課件ch09 商務(wù)禮儀

第九章大學(xué)生實(shí)用禮儀商務(wù)禮儀01商務(wù)拜訪禮儀商務(wù)拜訪是指以達(dá)成工作為目的的較為正式的商務(wù)交往方式。商務(wù)人員需要經(jīng)常拜訪與自己工作相關(guān)的各方人士，洽談各種事宜。商務(wù)拜訪的目的是為了擴(kuò)大人脈資源、業(yè)務(wù)渠道，增加信息來(lái)源，達(dá)成商業(yè)合作。商務(wù)拜訪是最常見的商務(wù)交流手段。在商務(wù)往來(lái)中，時(shí)常需要拜訪商務(wù)交往對(duì)象，這種時(shí)候也應(yīng)遵循一定的拜訪禮儀。商務(wù)拜訪禮儀商務(wù)拜訪禮儀01拜訪前的禮儀規(guī)范(一)時(shí)間準(zhǔn)備：提前預(yù)約拜訪時(shí)間在進(jìn)行商務(wù)拜訪前，應(yīng)提前與被拜訪對(duì)象預(yù)約時(shí)間，以免走空或打擾到被拜訪對(duì)象的行程計(jì)劃。提前預(yù)約拜訪時(shí)間，也方便自己的日程安排，為拜訪活動(dòng)提供便利。需要注意的是，商務(wù)拜訪應(yīng)盡量避開星期一，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人周一的工作事項(xiàng)都比較多，一部分公司慣例會(huì)在周一開例會(huì)，因此盡量避開大家繁忙的時(shí)候。商務(wù)拜訪禮儀(二)內(nèi)容準(zhǔn)備：明確此次商務(wù)拜訪目的進(jìn)行商務(wù)拜訪前，拜訪者應(yīng)明確自己此次拜訪的目的，并圍繞這個(gè)目的準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，如被拜訪者的工作履歷、合作意向、所在公司情況等，必要時(shí)還可以了解其性格愛好、有無(wú)禁忌等。01拜訪前的禮儀規(guī)范商務(wù)拜訪禮儀拜訪前的準(zhǔn)備是商務(wù)拜訪的基礎(chǔ)，只有前期準(zhǔn)備得好，才能在拜訪時(shí)做到心中有數(shù)、胸有成竹，一切的準(zhǔn)備都是為了拜訪當(dāng)天的成功。想要充分發(fā)揮前期的準(zhǔn)備，保證拜訪的效果，在拜訪當(dāng)天，拜訪者還應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。02拜訪時(shí)的禮儀規(guī)范商務(wù)拜訪禮儀(一)準(zhǔn)時(shí)赴約準(zhǔn)時(shí)赴約可以說是商務(wù)拜訪禮儀中最重要的禮儀。讓被拜訪對(duì)象等待，是非常嚴(yán)重的事故。按照事先與對(duì)方預(yù)約的拜訪時(shí)間和地點(diǎn)，準(zhǔn)時(shí)赴約，可以稍微提前5—10分鐘到達(dá)，切忌遲到。如果是被拜訪者因事晚到，則拜訪者可以在到達(dá)后，充分利用等待的時(shí)間，整理一下所需資料和物品。02拜訪時(shí)的禮儀規(guī)范商務(wù)拜訪禮儀(二)等待會(huì)見拜訪者到達(dá)預(yù)約地點(diǎn)后，首先應(yīng)告知接待人員自己的姓名、單位、被拜訪者的姓名以及約定的時(shí)間，并向接待人員遞上自己的名片以便接待人員告知被拜訪對(duì)象。之后，可以按照接待人員的指引在指定區(qū)域耐心等待，保持安靜。02拜訪時(shí)的禮儀規(guī)范商務(wù)拜訪禮儀(三)會(huì)見過程拜訪者在接待人員引領(lǐng)下進(jìn)入拜訪地點(diǎn)，此時(shí)拜訪者應(yīng)舉止優(yōu)雅、穩(wěn)重大方。以標(biāo)準(zhǔn)走姿向被拜訪對(duì)象走去并進(jìn)行自我介紹。如果是第一次與被拜訪者見面，應(yīng)主動(dòng)遞上自己的名片。02拜訪時(shí)的禮儀規(guī)范商務(wù)拜訪禮儀(三)適時(shí)告辭在拜訪過程中要注意自己的禮儀形象，在拜訪結(jié)束后也應(yīng)留意細(xì)節(jié)。這期間，拜訪者應(yīng)仔細(xì)觀察被拜訪者的表情、動(dòng)作，當(dāng)見被拜訪者有意向結(jié)束會(huì)見時(shí)，拜訪者應(yīng)立即起身主動(dòng)伸手與被拜訪對(duì)象握手告辭，若被拜訪對(duì)象相送，應(yīng)說“請(qǐng)回”“留步”或“再見”。02拜訪時(shí)的禮儀規(guī)范02商務(wù)接待禮儀接待是商務(wù)活動(dòng)的基本形式之一，也是表現(xiàn)主人情誼和禮貌素養(yǎng)的重要途徑。通過熱情有禮的商務(wù)接待能給對(duì)方留下良好的第一印象，為接下來(lái)進(jìn)一步的接觸打下基礎(chǔ)。商務(wù)接待的禮儀規(guī)范可以劃分為前期準(zhǔn)備禮儀、接待時(shí)禮儀、送別禮儀三個(gè)方面。商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀01認(rèn)真準(zhǔn)備在商務(wù)接待工作中，要注意做好以下前期準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)接待的人員一定要充分掌握客戶的基本狀況。(一)掌握客戶基本狀況掌握客戶基本情況后，接待人員應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的身份、來(lái)訪目的、與己方關(guān)系情況，明確接待規(guī)格、安排接待級(jí)別。(二)明確接待規(guī)格商務(wù)接待禮儀01認(rèn)真準(zhǔn)備接待人員應(yīng)在力所能及的前提下滿足來(lái)訪人員的要求，在此基礎(chǔ)上擬定接待日程。(三)擬定接待日程負(fù)責(zé)接待的人員應(yīng)提前將接待場(chǎng)所布置妥當(dāng)，應(yīng)注意一下幾點(diǎn)：1.注意接待場(chǎng)所的干凈、整潔，要保證場(chǎng)所的地面、桌椅、窗戶等的潔凈，確保設(shè)施設(shè)備沒有異味；2.調(diào)節(jié)接待場(chǎng)所的溫度、濕度和光源；3.準(zhǔn)備好待客物品，如茶水、飲料、水果、點(diǎn)心、紙筆等。(四)布置接待場(chǎng)所商務(wù)接待禮儀(一)迎接客人要提前到達(dá)迎接人員應(yīng)提前到達(dá)車站或機(jī)場(chǎng)恭候客人的到來(lái)，切忌遲到，甚至讓客人久等。迎接時(shí)可以適當(dāng)準(zhǔn)備橫幅、鮮花等禮物。02接待工作(二)見到客人要適當(dāng)寒暄商務(wù)接待禮儀迎接人員接到客人后，不能冷漠相對(duì)，要適當(dāng)寒暄。若客人隨身行李較多，可先將行李接過，首先問候?qū)Ψ健耙宦沸量唷薄皻g迎您到XX”等，然后再向?qū)Ψ竭M(jìn)行自我介紹。如若迎接人員有名片，可在此時(shí)遞交給客人。02接待工作商務(wù)接待禮儀02接待工作在客人抵達(dá)前，應(yīng)提前安排好客人的出行交通，即客人到訪期間的出行交通工具。(三)提前安排客人的出行交通在客人抵達(dá)前，還應(yīng)提前安排好客人的住宿場(chǎng)所。接到客人后，可以直接乘坐交通工具，避免讓客人久等誤事。抵達(dá)酒店后，幫客人辦理入住手續(xù)，再將客人引領(lǐng)至房間。一路向客人介紹住宿場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施。(四)提前安排客人的住行商務(wù)接待禮儀(五)與客人適當(dāng)友好交談?dòng)尤藛T將客人送至房間后，不要立即離去，應(yīng)稍作停留與客人進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠押媒徽?，如隨后進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)計(jì)劃、日程安排，介紹所在城市的風(fēng)土人情等。如若客人日程安排相對(duì)寬松，還可以提前準(zhǔn)備所在城市的介紹資料、旅游攻略等一并送給客人。02接待工作商務(wù)接待禮儀03會(huì)見時(shí)的禮儀123引導(dǎo)禮儀當(dāng)客人來(lái)到會(huì)見地點(diǎn)，負(fù)責(zé)接待的人員應(yīng)按照商務(wù)禮儀規(guī)范對(duì)客人進(jìn)行引導(dǎo)。座次禮儀在引導(dǎo)客人進(jìn)入室內(nèi)后，接待人員應(yīng)根據(jù)客人身份地位，遵循相應(yīng)禮儀將客人安排在合適的座位上。敬茶禮儀客人入座后，主客應(yīng)寒暄幾句。在正式開始交談前，接待人員應(yīng)為客人敬茶。商務(wù)接待禮儀在會(huì)見結(jié)束后，送別是留給客人良好印象的最后環(huán)節(jié)。無(wú)論前期的接待工作多么完善、順利，如果送別時(shí)讓客人覺得不周到，甚至是備受冷落，那么也容易讓接待工作功虧一簣。04會(huì)見后的禮儀商務(wù)接待禮儀04會(huì)見后的禮儀1.提出道別在商務(wù)接待活動(dòng)中，主賓雙方由誰(shuí)示意會(huì)見的結(jié)束、提出道別是有講究的。一般而言，道別應(yīng)由客人提出。如果是主人率先提出，會(huì)讓人覺得在下逐客令。2.送別用語(yǔ)客人提出離開，主賓道別時(shí)還應(yīng)說一些禮貌語(yǔ)言，來(lái)表達(dá)對(duì)會(huì)見結(jié)束的不舍與對(duì)對(duì)方的惜別，如“再見”“走好”“有空多聯(lián)系”等。商務(wù)接待禮儀04會(huì)見后的禮儀3.送別的表現(xiàn)一般客人告辭離去時(shí)，接待人員只需將其送至門口，說“再見”即可；如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求代送客人，則應(yīng)視客人需要將客人送至相應(yīng)地點(diǎn)。如若是經(jīng)常來(lái)訪的客人，接待人員可以將其送至門口、電梯口、樓梯口等；如若是初次來(lái)訪的貴客，則應(yīng)送至更遠(yuǎn)處。商務(wù)接待禮儀04會(huì)見后的禮儀3.送別的表現(xiàn)(1)如果只能送至?xí)h室或辦公室門口，則應(yīng)向客人示意并說“對(duì)不起，失陪!”并目送客人走遠(yuǎn)；(2)如果將客人送至電梯口，則應(yīng)目送客人上電梯至電梯門關(guān)上為止，目送期間應(yīng)保持微笑、點(diǎn)頭示意；(3)如果將客人送至大門口或轎車旁，則在隨行途中應(yīng)幫客人攜帶物品或行李，并幫客人打開房門或車門。向客人表示惜別并揮手道別后，目送客人離去。在整個(gè)送別過程中，切忌表現(xiàn)出不耐煩、急于脫身的意思，以免給客人留下不好印象。03商務(wù)會(huì)議禮儀商務(wù)會(huì)議是商討問題、交流經(jīng)驗(yàn)和處理相關(guān)商務(wù)事務(wù)的重要工作形式。會(huì)議的目的是在于加強(qiáng)面對(duì)面的溝通，提高工作效率。了解和掌握基本的商務(wù)禮儀，有利于在商務(wù)會(huì)議中展現(xiàn)自己良好的個(gè)人修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。商務(wù)會(huì)議禮儀商務(wù)會(huì)議禮儀(一)確定會(huì)議事項(xiàng)在會(huì)議前，需要確定的會(huì)議事項(xiàng)包括名稱和議題、與會(huì)人員名單、會(huì)議地點(diǎn)、議程和日程等方面。01會(huì)議前禮儀(二)擬發(fā)會(huì)議通知如若作為會(huì)議的組織者應(yīng)提前向與會(huì)人員下發(fā)會(huì)議通知，可以采取書面、口頭、電話、郵件或公司OA系統(tǒng)(OfficeAutomation,系統(tǒng)軟件)等方式。一般而言，較為正式的會(huì)議應(yīng)采用書面形式。會(huì)議通知應(yīng)盡快盡早下發(fā)，以保證與會(huì)人員能及時(shí)知曉，早做準(zhǔn)備。會(huì)議通知應(yīng)內(nèi)容明確具體、格式規(guī)范、語(yǔ)言誠(chéng)懇真摯，主要包括會(huì)議名稱、主辦者、會(huì)議內(nèi)容、參加對(duì)象、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)和回執(zhí)(或報(bào)名表)等。商務(wù)會(huì)議禮儀01會(huì)議前禮儀商務(wù)會(huì)議禮儀(三)準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)1．準(zhǔn)備會(huì)議設(shè)備和物品提前購(gòu)買或租用各種會(huì)場(chǎng)設(shè)備，如音像設(shè)備、多媒體設(shè)備、照明設(shè)備等。同時(shí)也要準(zhǔn)備會(huì)議的相關(guān)物品，包括會(huì)議上所用的各種文件材料（如會(huì)議議程和日程表、領(lǐng)導(dǎo)講話稿等）和相應(yīng)數(shù)量的會(huì)議用品（如簽到簿、飲用水、姓名卡、座位簽等）。2．布置會(huì)場(chǎng)如若作為會(huì)議的組織者還需提前到場(chǎng)布置會(huì)場(chǎng)。不僅要在會(huì)場(chǎng)顯眼位置懸掛標(biāo)語(yǔ)、橫幅、立牌等，還應(yīng)對(duì)會(huì)場(chǎng)設(shè)備進(jìn)行檢查調(diào)試。01會(huì)議前禮儀商務(wù)會(huì)議禮儀(三)準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)3．會(huì)場(chǎng)座位格局會(huì)場(chǎng)座位的布置應(yīng)根據(jù)場(chǎng)地大小和形狀，參會(huì)人員的多少、會(huì)議規(guī)格的高低來(lái)確定。常見的會(huì)議座位格局有長(zhǎng)方形、正方形、圓形、多邊形、T字形等。一般而言，與會(huì)者的座位次序可以按職務(wù)高低、姓氏筆劃、各單位名稱筆劃、按上級(jí)批復(fù)或通知中名單次序排列。01會(huì)議前禮儀商務(wù)會(huì)議禮儀會(huì)議主持人一般會(huì)有專職人員或公司內(nèi)有一定職位的人員擔(dān)任，其作用在于控制會(huì)議進(jìn)程和會(huì)議時(shí)間。擔(dān)任會(huì)議主持人可以注意以下幾點(diǎn)。1.整個(gè)會(huì)議進(jìn)程中應(yīng)精神飽滿，面帶微笑；衣著得體、恰當(dāng)，切忌不修邊幅、邋里邋遢：言行舉止莊重大方。2.走上會(huì)議舞臺(tái)中心時(shí)，步伐應(yīng)該穩(wěn)健有力。行走的速度應(yīng)根據(jù)會(huì)議的性質(zhì)而定，如熱烈的會(huì)議，步伐頻率可相對(duì)較快，以示喜悅；而對(duì)莊嚴(yán)肅穆的會(huì)議則減慢步伐頻率，以示鄭重。(一)主持人禮儀02會(huì)議中禮儀商務(wù)會(huì)議禮儀3.主持人一般會(huì)有提示稿。在主持過程中，若單手持稿，則應(yīng)用右手托住稿件底部的中間位置，左手呈五指并攏、自然下垂?fàn)?單手持稿時(shí)左右手可互換);雙手持稿時(shí)，則應(yīng)將稿件與胸齊高。4.主持人主持的狀態(tài)按照會(huì)議的性質(zhì)不同，一般有站立主持和坐著主持兩種。5.主持人應(yīng)口齒清楚、字正腔圓、思維敏捷。在主持過程中除按照主持稿發(fā)言外，還應(yīng)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)調(diào)節(jié)會(huì)議氣氛。(一)主持人禮儀02會(huì)議中禮儀商務(wù)會(huì)議禮儀會(huì)議發(fā)言可以分為正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種，前者發(fā)言多為領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言，后者發(fā)言多為討論發(fā)言。(二)發(fā)言人禮儀與會(huì)人員應(yīng)衣著干凈整潔、自然大方；準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)(也可提前一些入場(chǎng)，切忌遲到),有序進(jìn)出，根據(jù)會(huì)場(chǎng)安排入座；在會(huì)議過程中，認(rèn)真聽講，切忌大聲喧嘩；領(lǐng)導(dǎo)或發(fā)言人發(fā)言結(jié)束后，應(yīng)適當(dāng)鼓掌致意；若需中途離場(chǎng)，應(yīng)輕手輕腳，將影響降至最低。(三)與會(huì)者禮儀02會(huì)議中禮儀(一)做好會(huì)議記錄與紀(jì)念會(huì)議過程中需拍照記錄，會(huì)議結(jié)束后也應(yīng)組織參與會(huì)議人員合影留念；如有需要，在會(huì)議結(jié)束后應(yīng)向與會(huì)人員贈(zèng)送會(huì)議紀(jì)念品；商務(wù)會(huì)議結(jié)束后，可安排與會(huì)人員參觀公司等。商務(wù)會(huì)議禮儀03會(huì)議后禮儀商務(wù)會(huì)議禮儀(二)通過會(huì)議決議無(wú)論會(huì)議大小、性質(zhì)，都應(yīng)根據(jù)會(huì)議的實(shí)際需要，在會(huì)議的結(jié)束階段，形成會(huì)議決議或會(huì)議紀(jì)要等專門的會(huì)議文件。在撰寫文件時(shí)還應(yīng)廣泛征求與會(huì)各方的代表意見，以表示對(duì)與會(huì)者的尊重。會(huì)議閉幕前，必須將這些起草好的決議或紀(jì)要提交全體會(huì)議進(jìn)行表決。只有在表決上通過，才能作為正式文件傳達(dá)。文件傳達(dá)后，各方還應(yīng)安排相應(yīng)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)會(huì)議中提及的相關(guān)事務(wù)。03會(huì)議后禮儀(三)送站工作會(huì)議結(jié)束后，會(huì)議主辦單位還應(yīng)主動(dòng)詢問與會(huì)者返程安排。若部分與會(huì)者返程困難，則在力所能及的范圍內(nèi)為其安排交通工具。會(huì)議主辦方應(yīng)根據(jù)與會(huì)者返程的車次、航班的具體時(shí)間，做好相應(yīng)送站工作。安排與與會(huì)者等級(jí)相當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T進(jìn)行送站，送站過程中送站人員應(yīng)與客人熱情話別，待客人登上車、飛機(jī)等交通工具，目送客人遠(yuǎn)行后，方可離去。商務(wù)會(huì)議禮儀03會(huì)議后禮儀04商務(wù)洽談禮儀商務(wù)洽談，即商務(wù)談判，是指商業(yè)活動(dòng)雙方為了達(dá)成合作、促成交易或?yàn)榱私鉀Q雙方之間的某個(gè)爭(zhēng)端、取得或維護(hù)自身利益而進(jìn)行的雙邊信息傳遞的行為。洽談是一門藝術(shù)，如何能在洽談中給人留下穩(wěn)重、友好印象的同時(shí)占據(jù)洽談主導(dǎo)地位，為自身謀取最大的利益，禮儀在其中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。商務(wù)洽談禮儀CONTRACT商務(wù)洽談禮儀(一)了解對(duì)方情況在洽談準(zhǔn)備階段，了解對(duì)方的情況，是為了“知己知彼”,從而更好地實(shí)現(xiàn)洽談目標(biāo)，這也表現(xiàn)了對(duì)洽談方的尊重。了解對(duì)方情況可以分為了解洽談方個(gè)人情況和職業(yè)情況兩方面：了解洽談方的年齡、履歷、性格，表現(xiàn)了己方對(duì)對(duì)方的尊重，有利于促進(jìn)雙方更好地溝通感情，增加信任；了解洽談方的職業(yè)地位、對(duì)己方的態(tài)度、與己方的交往歷史等職業(yè)情況，有利于己方按照對(duì)等性原則，組織與對(duì)方職務(wù)相近的洽談團(tuán)隊(duì)，方便安排洽談食宿等級(jí)、洽談日程安排。01準(zhǔn)備階段的禮儀商務(wù)洽談禮儀(二)準(zhǔn)備洽談場(chǎng)所準(zhǔn)備洽談場(chǎng)所主要要考慮洽談地點(diǎn)、會(huì)場(chǎng)布置和座次安排三個(gè)方面。1．地點(diǎn)的選擇洽談地點(diǎn)的選擇應(yīng)依據(jù)洽談方團(tuán)隊(duì)職位情況、洽談目標(biāo)性質(zhì)、洽談等級(jí)等選擇。2．會(huì)場(chǎng)的布置商務(wù)洽談一般安排會(huì)議室或會(huì)客廳，而更為正式、大型的商務(wù)洽談則要選擇干凈整潔、寬敞明亮的大型會(huì)場(chǎng)。01準(zhǔn)備階段的禮儀商務(wù)洽談禮儀開局階段的禮儀規(guī)范可以注意以下幾點(diǎn)。1．衣著得體參加商務(wù)洽談要注意自己的衣著搭配，既要干凈整潔，也要端莊大方。商務(wù)洽談是較為正式的場(chǎng)合，男士應(yīng)選擇質(zhì)地較好的深色西裝，在我國(guó)也可以選擇中山裝等，整體衣著應(yīng)低調(diào)沉穩(wěn)、搭配和諧；女士則可選擇西裝套裝或套裙，整體衣著打扮應(yīng)自信、干練，切忌花枝招展、標(biāo)新立異。（一）開局階段禮儀02洽談中的禮儀商務(wù)洽談禮儀2．相互介紹洽談各方見面時(shí)，如若是初次見面，則應(yīng)互相自我介紹。一般是主辦方先將自己的參與人員介紹給客方，以示尊重。在介紹時(shí)，被介紹的人員應(yīng)示意，面帶微笑，注視客方。在介紹完畢后，應(yīng)逐一握手致禮。如果此次洽談涉外，則應(yīng)根據(jù)對(duì)方的國(guó)家、民族等，尊重對(duì)方的習(xí)慣和風(fēng)俗行禮。（一）開局階段禮儀02洽談中的禮儀商務(wù)洽談禮儀3．不急于切入正題在介紹完畢大家相應(yīng)依次入座后，不宜馬上開展洽談。應(yīng)選擇一些不涉及各方利益的中性話題或進(jìn)行日常寒暄。以積極的、令人愉快的話題開頭，更容易營(yíng)造融洽、友好的洽談氛圍，更快消除各方的陌生感與壓抑感。但是開頭的話題不宜過長(zhǎng)，以免耽誤后續(xù)洽談進(jìn)程。（一）開局階段禮儀02洽談中的禮儀商務(wù)洽談禮儀4．及時(shí)切入正題在寒暄結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)切入正題。洽談各方應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、邏輯清楚地表述自己的目的與意圖，突出重點(diǎn)，讓他人感到己方的坦率、誠(chéng)懇。在他人進(jìn)行概述時(shí)，未發(fā)言方應(yīng)認(rèn)真傾聽、仔細(xì)記錄、適時(shí)注視，可以用點(diǎn)頭的方式表達(dá)對(duì)概述方的理解與贊同，切忌左顧右盼、漫不經(jīng)心。認(rèn)真傾聽不僅是尊重他人的表現(xiàn)，也有利于觀察概述方的神態(tài)、言行，仔細(xì)分析，探聽虛實(shí)。（一）開局階段禮儀02洽談中的禮儀（二）明示與較量階段禮儀商務(wù)洽談禮儀1．明示階段在開局階段坦率交流各方意見后，就可進(jìn)入明示