案場(chǎng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)1教學(xué)講義課件

案場(chǎng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)(1)前言‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4第一篇案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)‥‥‥‥‥‥5第二篇禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)‥‥‥‥‥‥20第三篇水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)‥‥‥‥‥40第四篇樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)‥‥‥‥‥48第五篇保潔崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)‥‥‥‥‥‥55結(jié)束語(yǔ)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥60目錄

案場(chǎng)服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級(jí)酒店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷(xiāo)售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)的酒店式服務(wù)，讓每一位客戶(hù)都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷(xiāo)售起到積極的推進(jìn)作用。

為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷(xiāo)售案場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，案場(chǎng)服務(wù)部拍攝并整理了禮賓、吧員、樣板房管家的站姿、走姿、迎候和車(chē)輛指揮等禮儀標(biāo)準(zhǔn)，供各區(qū)域及分子公司參考。

前言

禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：直立式1．頭部:下頜微收，雙目平視前方。2．頸部：脖頸挺直，頭向上頂。3．胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。4．手臂:兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。5．臀部:腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。6．腿部:兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。7．肩膀:兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。8．腳部:兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)45°～60°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。

禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：分腿站立式

兩腳左右分開(kāi)，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行。2.雙手交叉于后背，通常男子采用此種站姿，女子不宜采用。

（二）女士站姿1.站立分為雙腿直立V字式和雙腳前后丁字式雙腿直立V字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）

女士標(biāo)準(zhǔn)站姿

1．頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下巴與地成平行線(xiàn)，不宜高揚(yáng)下顎或過(guò)分收下顎。2.脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線(xiàn)。3．肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微往后。4．胸部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)高聳。5．腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)。6．腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。7．臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實(shí)感。8.手位:手臂放松，左手握右手自然交叉于腹前。雙腳呈垂直方向接觸,其中一腳跟靠在另一腳窩處,兩腳尖對(duì)兩斜角,如一“丁”字。雙腳前后丁字式

雙腳成V字型，即腳跟并攏、雙膝緊靠，兩腳尖張開(kāi)，距離約為兩拳。雙腳直立V角式二、走姿(一)男式標(biāo)準(zhǔn)走姿

抬頭挺胸，平視前方。步履輕盈、不拖鞋跟，腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時(shí)，腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動(dòng)。男士行走時(shí)掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動(dòng)，步幅以一腳半為宜。注意不要左右晃動(dòng)肩膀。步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽(yáng)剛之美。兩人成行三人成列(二)女士標(biāo)準(zhǔn)走姿女士行進(jìn)線(xiàn)路,盡量為一直線(xiàn)，步幅恰當(dāng),以一腳為宜，雙臂自然擺動(dòng)，目光平視前方。女步略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。

第二篇禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.禮賓崗位形象展示2.客戶(hù)車(chē)輛停放指揮，客戶(hù)迎送、引導(dǎo)服務(wù)3.客戶(hù)上下車(chē)禮儀服務(wù)一、禮賓崗位描述二、形象崗禮賓規(guī)范

1.值勤期間確保姿態(tài)端正，不伸懶腰、背手、叉腰、將手放于胸前或插入口袋。2.保持飽滿(mǎn)的精神面貌，客戶(hù)車(chē)輛經(jīng)過(guò)時(shí)，行禮致意。3.和客戶(hù)交流時(shí)要注視對(duì)方，不得出現(xiàn)指手劃腳或?qū)⑸眢w轉(zhuǎn)向其他方向等不禮貌現(xiàn)象。1.前行動(dòng)作雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作（配合口令）。此動(dòng)作亦適用于倒車(chē)。三、車(chē)輛指引2.推行動(dòng)作身體立正姿勢(shì).

雙手前平舉，手掌向外，做推行動(dòng)作重復(fù)三次。一般用于車(chē)前示意倒車(chē)。

3.車(chē)前左分車(chē)左手前平舉，手掌向外。右手臂向右打開(kāi)，手掌向外，重復(fù)三次。右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相反。4.車(chē)后左分車(chē)右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。右手前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作。左手平舉向外打開(kāi)，手掌向外

。重復(fù)三次動(dòng)作。倒車(chē)右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相反。5.停車(chē)動(dòng)作●身體保持立正姿勢(shì)，左手平舉，手掌向前。●示意停車(chē)。

1.客戶(hù)車(chē)輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車(chē)輛，站立于車(chē)輛左前方，微笑等候客人下車(chē)。四、開(kāi)門(mén)護(hù)頂2.左腳向前邁一步，右手開(kāi)啟車(chē)門(mén)，左手擋住門(mén)框的上方，為客戶(hù)開(kāi)門(mén)。3.開(kāi)門(mén)護(hù)頂?shù)耐瑫r(shí)，提醒客戶(hù)不要碰頭，并微笑歡迎客戶(hù)參觀(guān)。●客戶(hù)下車(chē)后提醒客戶(hù)帶好隨身物品。●若同時(shí)有幾位客戶(hù)，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶(hù)，同時(shí)兼顧其他人。4.如遇雨天或晴熱天氣，需主動(dòng)為客戶(hù)撐傘，并送至案場(chǎng)或樣板房。1.禮賓應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿在銷(xiāo)售中心門(mén)廳值守，姿態(tài)端正、精神飽滿(mǎn)。關(guān)注四周，面帶微笑，隨時(shí)做好接待客戶(hù)的準(zhǔn)備。五、門(mén)崗禮賓

2.客戶(hù)到達(dá)案場(chǎng)門(mén)口，禮賓人員以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，指引客戶(hù)進(jìn)入案場(chǎng)。

右臂微微屈肘,小臂打開(kāi)置身體右前方，五指自然并攏，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，請(qǐng)客戶(hù)入內(nèi)。客戶(hù)離開(kāi)時(shí)動(dòng)作相反。1.電瓶車(chē)駕駛禮賓始終保持衣著整潔、精神飽滿(mǎn).見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候，并以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引客戶(hù)上車(chē)。六、電瓶車(chē)駕駛

2.客戶(hù)入坐后，禮賓人員提醒客戶(hù)坐好，并注意安全，然后啟動(dòng)電瓶車(chē)。

●電瓶車(chē)行駛速度為15碼左右，遇轉(zhuǎn)彎或其他障礙時(shí)，需提前提醒客戶(hù)小心。

●在行駛過(guò)程中，禮賓人員需為客戶(hù)簡(jiǎn)單介紹園區(qū)概況。3.電瓶車(chē)抵達(dá)目的地后，禮賓禮貌請(qǐng)客戶(hù)下車(chē)，雨天或晴熱天需主動(dòng)為客戶(hù)撐傘。1.客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，禮賓人員需陪同送至客戶(hù)上車(chē)，雨天或晴熱天氣，需主動(dòng)為客戶(hù)撐傘。七、送別客戶(hù)2.客戶(hù)上車(chē)后，以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車(chē)輛，并目送車(chē)輛離開(kāi)。第三篇水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)2.為客戶(hù)提供咖啡、茶水、點(diǎn)心服務(wù)3.適時(shí)為客戶(hù)續(xù)水更換煙缸，保持桌面清潔4.客戶(hù)離開(kāi)后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺(tái)的整潔一、水吧崗位描述二、托盤(pán)端姿●托盤(pán)規(guī)范1.合理選擇托盤(pán)并擦拭干凈盤(pán)底與盤(pán)面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。2.托姿：左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開(kāi)，手掌自然成形，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤(pán)。三、茶水服務(wù)1.客戶(hù)入坐后，及時(shí)送上茶水（茶水八分滿(mǎn)），并用規(guī)范手勢(shì)微笑示意客戶(hù)用茶。2.時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)飲水情況，及時(shí)添加茶水（一般10分鐘一次）。3.客戶(hù)離開(kāi)后，及時(shí)撤杯，保持桌面清潔。4.當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。1．在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換。２.更換煙缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤(pán)后再將干凈的放于原處。３.所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)。

四、更換煙缸4.如果煙缸不適合疊放或者比較大時(shí),可將口布(或紙巾)先蓋住需更換的煙缸,再撤走。然后換上干凈的煙缸.第四篇樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、樣板房管家崗位描述

1.接待參觀(guān)客戶(hù)2.樣板房維護(hù)，物品清點(diǎn)管理3.檢查樣板房保潔工作4.來(lái)訪(fǎng)人員資料的統(tǒng)計(jì)、匯總

二、客戶(hù)迎候

●樣板房管家應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于門(mén)側(cè)，隨時(shí)準(zhǔn)備接待客戶(hù)。

●客戶(hù)到達(dá)樣板房時(shí)應(yīng)面向客戶(hù)微笑相迎。三、遞送鞋套

●遞送鞋套時(shí)應(yīng)當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞送。

●向客戶(hù)微笑致意，禮貌請(qǐng)客戶(hù)更換鞋套?！窠哟匾蛻?hù)或行動(dòng)不便的客戶(hù)時(shí)需要為其穿上鞋套?！袷疽饪蛻?hù)坐下，采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，用雙手撐開(kāi)鞋套，配合客戶(hù)穿上鞋套。四、指引客戶(hù)參觀(guān)●客戶(hù)穿上鞋套后，樣板房管家立于門(mén)側(cè)，微笑指引客戶(hù)進(jìn)室內(nèi)參觀(guān)。五、客戶(hù)離開(kāi)●客戶(hù)參觀(guān)完時(shí)，樣板房管家在門(mén)側(cè)等候，并雙手收回鞋套?？蛻?hù)離開(kāi)時(shí)，樣板房管家行鞠躬禮，感謝客戶(hù)參觀(guān)?！裥芯瞎Y必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰。第五篇保潔崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、保潔崗位描述

1.銷(xiāo)售中心日常保潔2.樣板房室內(nèi)日常保潔●保潔員在工作過(guò)程中，應(yīng)做到“三輕”:說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕?！裨诎笀?chǎng)或樣板房遇到客戶(hù)時(shí)應(yīng)停下手中的工作，主動(dòng)向客戶(hù)微笑問(wèn)候?！裣露撞僮鲿r(shí)，需采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿?！窀咛幾鳂I(yè)時(shí)，需注意安全。選擇無(wú)客戶(hù)的時(shí)候進(jìn)行，以免影響客戶(hù)參觀(guān)?！?/p>

樣板房保潔在清潔臺(tái)面時(shí)，需先把飾品移開(kāi)，清潔完畢時(shí)再把飾品復(fù)位。清潔過(guò)程應(yīng)注意輕拿輕放。●如果遇到客戶(hù)參觀(guān)，保潔人員應(yīng)及時(shí)回避，并收好保潔用具。

希望此份案場(chǎng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)能夠?yàn)榘笀?chǎng)提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理依據(jù)，使案場(chǎng)服務(wù)更具統(tǒng)一性、規(guī)范性。結(jié)束語(yǔ)感謝各位參與物業(yè)管理系列培訓(xùn)汗證共10幅61出汗有自汗、盜汗、戰(zhàn)汗、絕汗等，此處僅就治治療自汗、盜汗的藥物加以歸納。自汗是指不因外界環(huán)境因素影響，白晝時(shí)時(shí)出汗，盜汗是指寐中汗出，醒來(lái)汗止。致病之因常見(jiàn)有肺氣不足，營(yíng)衛(wèi)不和，陰虛火旺，邪熱郁蒸。治療方面應(yīng)分別益氣固表，或調(diào)和營(yíng)衛(wèi)，或滋陰降火，或清泄里熱。62從臨證來(lái)看，自汗以陽(yáng)氣不足多見(jiàn)，盜汗以陰血不足多見(jiàn)。由于汁證是汗液外泄的病證，故亦常選用收斂固澀之品。桂枝、白芍治汗，宜于營(yíng)衛(wèi)不和之自汗。二藥配伍可調(diào)加營(yíng)衛(wèi)，若單用則無(wú)此作用。此外白芍亦可用于陰虛陽(yáng)浮引起的盜汗。酸棗仁治汗，因其斂陰，宜于自汗、盜汗，尤以心肝血虛不足者多用。63柏子仁治汗，因其養(yǎng)血，主治盜汗，但不及酸棗仁多用，作用亦不及酸棗仁強(qiáng)。龍骨、牡蠣治汗，因共收斂固澀，宜于虛汗，龍骨收效作用勝于牡蠣，牡蠣亦可撲粉外用。五倍子治汗，因其收斂止汗，用于自汗、盜汗?？蓡斡谩⑵溲心┯诿客硭耙源谆蚶溟_(kāi)水調(diào)敷臍窩，亦可敷涌泉穴。64五味子治汗，因其生津斂汗，宜于自汗，盜汗，尤以氣陰兩傷證多用。麻黃根、浮小麥、糯稻根須治汗，宜于體虛自汗，盜汗，然麻黃根收斂止汗；浮小麥能益氣止汗，具扶正祛邪作用，二藥皆為止汗常藥。糯稻根須較少用。此外，具有收斂止汗的藥物如烏梅、訶子、罌粟殼也具有此作用，一般來(lái)說(shuō)，具有收斂作用的藥物大多均有收斂止汗之功。65山茱萸治汗，因其收斂固澀，宜于體虛大汗不止。其與龍骨、牡蠣不同之處在于，山茱萸為補(bǔ)虛之品；龍骨、牡蠣收斂固澀作用強(qiáng)于山茱萸。黃芪、白術(shù)治汗，既能固表止汗，又能補(bǔ)氣，用治肌表不固之自汗，然黃芪固表作用強(qiáng)。人參止汗，因其益氣生津，宜于熱病氣津兩傷之自汗，也用于陽(yáng)氣不固之汗出肢冷等。66太子參功同人參，但力弱。知母、黃柏治汗，宜于陰虛火旺致盜汗，均能瀉相火，然知母又能滋陰潤(rùn)燥，滋陰生津以止汗；黃柏瀉火存陰以止汗。地骨皮、胡黃連治汗，因其涼血退蒸，宜于陰虛血熱之盜汗，伴有骨蒸潮熱者，常同用，如清骨散。地骨皮清熱作用較強(qiáng)。67青蒿治汗，取其清熱涼血退虛熱，其一用于陰虛發(fā)熱盜汗，其二用于暑熱外感之自汗，其涼血退蒸作用強(qiáng)于地骨皮、胡黃連。銀柴胡治汗，取其退虛熱，功似地骨皮、胡黃連，然胡黃連以陰虛夾濕熱多用，側(cè)重于脾胃病變，銀柴胡側(cè)重于肝膽病變，地骨皮側(cè)重于肺經(jīng)病變。白薇治汗，宜于