計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)1.1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)課程介紹本門課程著眼于當(dāng)前旅行社行業(yè)的計(jì)調(diào)崗位需要以及旅游專業(yè)學(xué)生的就業(yè)發(fā)展方向，力求展示旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)工作內(nèi)容以及操作流程。通過學(xué)習(xí)掌握旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的主要操作技術(shù)和作為一名合格的旅行社計(jì)調(diào)人員必須具備的各種業(yè)務(wù)知識(shí)和職業(yè)素質(zhì)。其內(nèi)容主要以旅行社計(jì)調(diào)（OP）核心能力模塊為主線，涉及旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)，組團(tuán)社計(jì)調(diào)、地接社計(jì)調(diào)、出境游計(jì)調(diào)的運(yùn)作及服務(wù)質(zhì)量管理等。1.掌握旅行社計(jì)調(diào)的基本概念，熟悉旅行社計(jì)調(diào)的工作內(nèi)容。2.掌握相關(guān)交通、住宿、餐飲、參觀游覽、文娛、購物、簽證辦理、旅游保險(xiǎn)等知識(shí)。

3.掌握旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)及價(jià)格核算方法。4.掌握計(jì)調(diào)操作的基本流程

知識(shí)目標(biāo)1.能收集各種資料和市場(chǎng)信息2.能完成團(tuán)隊(duì)的行程制作3.能完成旅游團(tuán)（者）各種交通票據(jù)的訂購4.能完成旅游團(tuán)（者）各種訂房業(yè)務(wù)5.能處理計(jì)調(diào)工作過程中遇到的常見和突發(fā)問題能力目標(biāo)

本課程的學(xué)習(xí)主要以小組合作、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、分組討論等方法為主，在學(xué)習(xí)過程中需要以小組為單位完成5——6個(gè)項(xiàng)目任務(wù)。通過教師考核、小組互評(píng)、自評(píng)等方式形成過程性考核成績。

本課程的學(xué)習(xí)主要以小組合作、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、分組討論等方法為主，在學(xué)習(xí)過程中需要以小組為單位完成5——6個(gè)項(xiàng)目任務(wù)。通過教師考核、小組互評(píng)、自評(píng)等方式形成過程性考核成績。本課程考核采取過程評(píng)價(jià)+期末考試二種方式，二部分的比例為： 課程考核成績=過程評(píng)價(jià)（80%）+期末評(píng)價(jià)（20%）

作為計(jì)調(diào)首先就要熟悉旅游線路，學(xué)習(xí)本課程的第一項(xiàng)任務(wù)是背誦書上課后任務(wù)中的所有旅游行程。項(xiàng)目一計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述任務(wù)1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)崗位1.書上的案例中游客對(duì)用餐時(shí)間有意見，怪導(dǎo)游嗎？2.導(dǎo)游接了一個(gè)火車團(tuán)，但游客抱怨上鋪太多，怪導(dǎo)游嗎？3.游客對(duì)住宿酒店不滿，認(rèn)為條件不好，熱水不熱，怪導(dǎo)游嗎？導(dǎo)游背后的委屈01計(jì)調(diào)的概念03計(jì)調(diào)的崗位職責(zé)和地位作用04計(jì)調(diào)人員的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)02計(jì)調(diào)的分類目錄05計(jì)調(diào)人員常見錯(cuò)誤一、組團(tuán)社計(jì)調(diào)的概念計(jì)調(diào)計(jì)劃和調(diào)度，是旅行社中為游客順利完成旅游活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃安排，協(xié)調(diào)保障的工作。為旅游團(tuán)隊(duì)或旅游者安排旅游活動(dòng)中所需要的各種服務(wù)，包括安排食、住、行、游、購、娛等事宜，選擇旅游合作伙伴和導(dǎo)游，編制和下發(fā)旅游接待計(jì)劃，處理有關(guān)計(jì)劃變更和突發(fā)事件。組團(tuán)計(jì)調(diào)組團(tuán)計(jì)調(diào)是在組團(tuán)社內(nèi)，根據(jù)游客的要求，設(shè)計(jì)行程，聯(lián)系地接社，負(fù)責(zé)游客出行各項(xiàng)事務(wù)操作的專職人員。又可以劃分為省內(nèi)周邊游計(jì)調(diào)、國內(nèi)游計(jì)調(diào)和出境游計(jì)調(diào)。地接計(jì)調(diào)地接計(jì)調(diào)是指在地接社中負(fù)責(zé)按照組團(tuán)社的計(jì)劃和要求確定旅游用車等區(qū)間交通工具、用餐、住宿、游覽、安排導(dǎo)游等事宜的專職人員。可分為國內(nèi)接待計(jì)調(diào)和國際入境接待計(jì)調(diào)。專線計(jì)調(diào)專線計(jì)調(diào)是指在旅行社的辦事處或旅游批發(fā)商中專門負(fù)責(zé)某一條線路的設(shè)計(jì)、開發(fā)、運(yùn)營的計(jì)調(diào)人員。散客計(jì)調(diào)散客計(jì)調(diào)是為出行的“散客”安排出游活動(dòng)，在控制機(jī)票后以散客拼團(tuán)為主要工作任務(wù)的計(jì)調(diào)。崗位職責(zé)地位作用收集信息

編制計(jì)劃

產(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)外采購

安排落實(shí)

質(zhì)量跟蹤賬目管理

檔案管理

客戶維護(hù)1.計(jì)調(diào)的工作貫穿旅游行程的始終2.計(jì)調(diào)工作的好壞直接影響旅游團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行1.法律意識(shí)2.質(zhì)量意識(shí)3.協(xié)作意識(shí)4.效率意識(shí)職業(yè)素質(zhì)1.認(rèn)真細(xì)致、講究效率2.應(yīng)變能力、表達(dá)能力3.預(yù)算能力和成本控制能力4.學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力5.嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念6.較強(qiáng)的綜合素質(zhì)職業(yè)意識(shí)計(jì)調(diào)人員與外聯(lián)銷售人員溝通有誤計(jì)調(diào)人員與導(dǎo)游溝通不足對(duì)行程松緊安排不當(dāng)對(duì)合作社情況了解不夠?qū)煌üぞ弑O(jiān)控不力對(duì)住宿酒店了解不足團(tuán)隊(duì)操作缺乏計(jì)劃，不夠嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)突發(fā)事件的估計(jì)不足口頭確認(rèn)或不明確確認(rèn)做好計(jì)調(diào)七字訣計(jì)調(diào)工作要仔細(xì)，丟三落四要不得，延誤時(shí)機(jī)要挨批，報(bào)價(jià)準(zhǔn)確要效益。復(fù)雜事情要簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單事情要認(rèn)真，五化五定要做好，重復(fù)事情要?jiǎng)?chuàng)新。行程標(biāo)準(zhǔn)要寫明，接送時(shí)間要搞清，確認(rèn)傳真要打印，叮囑對(duì)方要確認(rèn)。送票之前要對(duì)名，票面內(nèi)容要看全，交通時(shí)刻要認(rèn)準(zhǔn)，交接手續(xù)要簽字。發(fā)現(xiàn)問題要調(diào)整，作團(tuán)質(zhì)量要保障，團(tuán)款催收要及時(shí)，欠款團(tuán)隊(duì)要杜絕?？蛻粜枨笠獏R報(bào)，突發(fā)事件要速到，調(diào)整行程要確認(rèn)，通訊聯(lián)絡(luò)要暢通。團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)要關(guān)注，