酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程制度

酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程制度一、總則1.1為確保酒店客房服務(wù)質(zhì)量的提升，滿(mǎn)足顧客需求，特制定本標(biāo)準(zhǔn)及流程制度。1.2本標(biāo)準(zhǔn)及流程制度適用于酒店所有客房服務(wù)環(huán)節(jié)。1.3酒店客房服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照本標(biāo)準(zhǔn)及流程制度執(zhí)行。二、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.1客房衛(wèi)生2.1.1客房應(yīng)保持整潔、干凈、舒適，無(wú)明顯污漬、異味。2.1.2客房床鋪應(yīng)保持整齊，被褥、枕套、床單等用品應(yīng)定期更換，確保清潔。2.1.3客房衛(wèi)生間應(yīng)保持衛(wèi)生，浴簾、浴巾、毛巾等用品應(yīng)每天更換。2.2客房設(shè)施2.2.1客房?jī)?nèi)所有設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好，如有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。2.2.2客房?jī)?nèi)電話(huà)、電視、空調(diào)等設(shè)備應(yīng)確保正常使用。2.3客房用品2.3.1客房?jī)?nèi)應(yīng)提供足夠數(shù)量的洗漱用品、紙巾、拖鞋等。2.3.2洗漱用品應(yīng)按照顧客需求及時(shí)補(bǔ)充。2.4客房安全2.4.1客房?jī)?nèi)安全設(shè)施齊全，如有安全隱患，應(yīng)及時(shí)整改。2.4.2客房?jī)?nèi)無(wú)障礙通道暢通，確保顧客安全。三、客房服務(wù)流程3.1客房預(yù)訂3.1.1顧客通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等方式預(yù)訂客房，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)熱情接待，準(zhǔn)確記錄顧客信息。3.1.2前臺(tái)服務(wù)員及時(shí)將顧客信息錄入系統(tǒng)，確?？头款A(yù)訂順利進(jìn)行。3.2客人入住3.2.1顧客到達(dá)酒店后，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)熱情迎接，引導(dǎo)顧客辦理入住手續(xù)。3.2.2辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)耐心解答顧客疑問(wèn)，確保顧客滿(mǎn)意。3.3客房清潔3.3.1客房服務(wù)員按照清潔流程，對(duì)客房進(jìn)行徹底清潔。3.3.2清潔完畢后，客房服務(wù)員應(yīng)檢查客房設(shè)施設(shè)備，確保正常使用。3.4客房服務(wù)3.4.1客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)了解顧客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。3.4.2客房服務(wù)員應(yīng)定期巡視客房，關(guān)注顧客需求，及時(shí)提供幫助。3.5客人退房3.5.1客人退房時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)顧客辦理退房手續(xù)。3.5.2辦理退房手續(xù)時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)耐心解答顧客疑問(wèn)，確保顧客滿(mǎn)意。四、客房服務(wù)規(guī)范4.1服務(wù)態(tài)度4.1.1酒店客房服務(wù)人員應(yīng)始終保持熱情、禮貌、耐心、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。4.1.2面對(duì)顧客的投訴，客房服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，及時(shí)處理。4.2服務(wù)技能4.2.1客房服務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通能力、應(yīng)變能力、解決問(wèn)題的能力。4.2.2客房服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握客房清潔、消毒、設(shè)施設(shè)備操作等技能。4.3服務(wù)禮儀4.3.1酒店客房服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，樹(shù)立良好的形象。4.3.2客房服務(wù)人員在與顧客交流時(shí)，應(yīng)使用文明用語(yǔ)，尊重顧客。五、附則5.1本標(biāo)準(zhǔn)及流程制度由酒店客房部負(fù)責(zé)解釋。5.2