酒店客房服務(wù)禮儀制度

酒店客房服務(wù)禮儀制度一、總則第一條為提升酒店服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立酒店良好形象，特制定本禮儀制度。第二條本制度適用于酒店客房部全體員工。第三條本制度旨在規(guī)范客房服務(wù)行為，提高員工服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)客戶滿意度。二、員工儀容儀表第四條員工應(yīng)著裝整齊，佩戴工牌，保持儀容整潔，不得隨意涂改、撕扯工牌。第五條男性員工需剃須，留須不得超過(guò)2厘米，不得留長(zhǎng)發(fā)、燙發(fā)；女性員工應(yīng)保持短發(fā)或束發(fā)，不得染發(fā)。第六條員工不得在崗位上吸煙、飲酒、吃零食，保持口腔衛(wèi)生，不得有異味。第七條員工上班期間，不得佩戴貴重飾品，如項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈等。三、服務(wù)態(tài)度第八條員工應(yīng)面帶微笑，熱情大方，主動(dòng)問(wèn)候客人。第九條員工應(yīng)尊重客人，耐心傾聽(tīng)客人需求，不得對(duì)客人進(jìn)行嘲笑、諷刺。第十條員工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)保持禮貌，用詞得體，避免使用生硬、粗魯?shù)恼Z(yǔ)言。四、服務(wù)流程第十一條開(kāi)房服務(wù)1.客人抵達(dá)酒店時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)迎接，協(xié)助辦理入住手續(xù)。2.客人進(jìn)入客房后，客房服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)行房間清潔，并主動(dòng)為客人介紹房間設(shè)施及使用方法。3.客人入住期間，服務(wù)員應(yīng)定時(shí)巡視房間，確保房間設(shè)施完好。第十二條送餐服務(wù)1.客人需訂餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心詢問(wèn)，記錄餐品及送達(dá)時(shí)間。2.送餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將餐品放在客房桌上，并主動(dòng)為客人介紹菜品。3.送餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)客人是否滿意，并認(rèn)真聽(tīng)取客人意見(jiàn)。第十三條客房清潔1.客房服務(wù)員應(yīng)每天對(duì)客房進(jìn)行徹底清潔，確保房間衛(wèi)生。2.清潔過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)使用專(zhuān)用清潔工具，不得將私人物品帶入房間。3.清潔完成后，服務(wù)員應(yīng)檢查房間設(shè)施，確保完好。五、特殊情況處理第十四條客人投訴1.客人投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即停下手頭工作，認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴。2.服務(wù)員應(yīng)耐心解答客人疑問(wèn)，及時(shí)采取措施解決問(wèn)題。3.若問(wèn)題無(wú)法立即解決，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意，并承諾盡快解決。第十五條客人要求1.客人提出合理要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足。2.對(duì)于超出服務(wù)范圍的要求，服務(wù)員應(yīng)向客人解釋原因，并協(xié)助客人尋求其他途徑。六、培訓(xùn)與考核第十六條酒店應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)。第十七條酒店應(yīng)建立考核制度，對(duì)員工進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等。第十八條對(duì)考核不合格的員工，酒店應(yīng)采取相應(yīng)措施，如培訓(xùn)、調(diào)整崗位等。七、附則第十九條本制度由酒店