酒店前廳接待服務(wù)制度

酒店前廳接待服務(wù)制度酒店前廳接待服務(wù)制度一、總則1.為了提高酒店服務(wù)質(zhì)量，確保賓客的滿意度，特制定本制度。2.本制度適用于酒店前廳接待部門全體員工。3.前廳接待部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本制度，確保各項(xiàng)服務(wù)流程規(guī)范、高效。二、服務(wù)宗旨1.以賓客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、熱情、周到的服務(wù)。2.尊重賓客，維護(hù)酒店形象，提升酒店品牌價(jià)值。三、崗位職責(zé)1.接待員（1）負(fù)責(zé)迎接賓客，引導(dǎo)賓客辦理入住手續(xù)。（2）負(fù)責(zé)解答賓客咨詢，提供相關(guān)信息。（3）負(fù)責(zé)處理賓客投訴，協(xié)調(diào)各部門解決問(wèn)題。（4）負(fù)責(zé)維護(hù)酒店秩序，確保賓客安全。2.部門經(jīng)理（1）負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督前廳接待部門工作。（2）負(fù)責(zé)制定和實(shí)施前廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（3）負(fù)責(zé)組織員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。（4）負(fù)責(zé)處理賓客投訴，確保賓客滿意度。四、服務(wù)流程1.入住流程（1）接待員向賓客詢問(wèn)入住需求，協(xié)助賓客填寫(xiě)入住登記表。（2）接待員為賓客提供客房鑰匙，引導(dǎo)賓客前往客房。（3）接待員告知賓客酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及注意事項(xiàng)。2.退房流程（1）接待員通知賓客辦理退房手續(xù)。（2）接待員協(xié)助賓客結(jié)賬，確認(rèn)賓客滿意后，收回客房鑰匙。（3）接待員向賓客表示感謝，送賓客至大廳。3.賓客咨詢與投訴處理（1）接待員認(rèn)真傾聽(tīng)賓客咨詢，耐心解答。（2）接待員及時(shí)記錄賓客投訴內(nèi)容，上報(bào)部門經(jīng)理。（3）部門經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門解決問(wèn)題，確保賓客滿意度。五、服務(wù)質(zhì)量要求1.接待員應(yīng)具備良好的儀容儀表，著裝整齊。2.接待員應(yīng)具備良好的溝通技巧，善于傾聽(tīng)、表達(dá)。3.接待員應(yīng)熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及規(guī)定。4.接待員應(yīng)具備較強(qiáng)的責(zé)任心，及時(shí)處理賓客投訴。六、考核與獎(jiǎng)懲1.酒店定期對(duì)前廳接待部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。2.考核內(nèi)容包括：服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等。3.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定的員工進(jìn)行處罰。七、附則1.本制度自發(fā)布之日起施行