茂業(yè)企業(yè)運營指導(dǎo)手冊

第一章營運管理手冊導(dǎo)言

一\企業(yè)簡介

茂業(yè)百貨全稱深圳茂業(yè)商廈有限企業(yè)，開辦于1996年，是深圳市中外

合資的大型商業(yè)零售企業(yè)之一。企業(yè)采用“分店中心制”H勺管理模式，現(xiàn)

已經(jīng)在深圳開設(shè)三家分店，年營業(yè)收入10億多元，既有員工6000多人。

東門店位于深圳市最繁華的羅湖商業(yè)區(qū)，日客流量到達30萬人，年銷

售額雄踞同類商場之首。該店1997年3月29日開業(yè)，重要日H勺顧客鎖定

工薪階層，商品定位中低擋，重要經(jīng)營業(yè)態(tài)為超市和百貨，重要業(yè)種為服

裝、電器、生鮮食品、金銀珠寶、皮鞋皮具、精品化妝品、家居床用、名

廚美食等，營業(yè)面積3.5萬平方米，經(jīng)營品種10多種。茂業(yè)百貨和平店1999

年10月16日開業(yè)，營業(yè)面積2.5萬平方米，北鄰大型居民區(qū)，東接深圳著

名的商業(yè)步行街，南倚深南大道，西望地王大廈。商品定位中高檔，目口勺

顧客為港臺人士、各地游客、白領(lǐng)金領(lǐng)階層和其他成功人士，商品構(gòu)造、

品牌組合、經(jīng)營品種、經(jīng)營業(yè)態(tài)與東門店基木相似。青春店是茂業(yè)百貨2000

年12月17日傾情推出H勺主題購物商場，以青春時尚、新潮前衛(wèi)商品為主

打商品，凸顯青春激情，揮灑青春色彩，被譽為深圳的“男孩女孩店”。傾

情打造異地連鎖H勺茂業(yè)百貨珠海店將于2023年下六個月隆重開幕。

茂業(yè)百貨自開業(yè)以來，堅持“真誠服務(wù)每一天”的經(jīng)營理念，努力為

顧客發(fā)明一流的購物環(huán)境，提供質(zhì)優(yōu)價平時商品和熱情周到U勺服務(wù)，贏得

了廣大消費者的信任和支持，獲得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。企業(yè)連

年被深圳市人民政府評為“收法納稅大戶”，被質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、工商局等

單位授予“信譽好商店”、“重協(xié)議守信用企業(yè)”等榮譽稱號，并被國家記

錄局列為重點聯(lián)絡(luò)商戶。茂業(yè)百貨將按照董事局制定的宏偉藍圖，繼續(xù)堅

持“規(guī)模發(fā)展，連鎖經(jīng)營，資本營運”的發(fā)展道路，穩(wěn)健經(jīng)營，理性拓展,

建一流企業(yè)，創(chuàng)著名品牌，開百年老店，開拓茂業(yè)百貨愈加輝煌燦爛的明

天！

企業(yè)地址：深圳市東門中路2047號(茂業(yè)百貨東門店)

：(0755)2202300

：(0755)2185699

茂業(yè)百貨和平店：深圳市和平路3009號

：(0755)5855055

：(0755)5855036

茂業(yè)百貨青春店：深圳市東門中路1011號

：(0755)2367796

：(0755)2367843

//

二、企業(yè)文化理念

1、企業(yè)宗旨：創(chuàng)一流企業(yè)，開百年老店

［注釋］:“一流”：一流日勺員工，一流的管理，一流日勺服務(wù)；

“開百年老店”：穩(wěn)健經(jīng)營，理性拓展，講求信譽，樹百年品牌。

2、企業(yè)精神：忠誠、拚搏、發(fā)明、發(fā)展

［注釋］:“忠誠”：忠于祖國，忠于事業(yè)，忠于企'也，誠實待人，誠實待己；

“拚搏”：努力打拚，搏取成功；

“發(fā)明”：在一般中發(fā)現(xiàn)新意，在平凡中尋求卓越；

“發(fā)展”：個人進步，事業(yè)成長，企業(yè)發(fā)展。

3、服務(wù)理念：真誠服務(wù)每一天

［注釋］:真誠真心看待每一位顧客，給顧客提供更好、更高質(zhì)量的服務(wù)。

4、經(jīng)營理念：領(lǐng)導(dǎo)時尚，追求卓越

［注釋］：把握時尚，開發(fā)新品，引導(dǎo)時尚；永不停步，不停超越，用平實

的每一天堆積卓越的明天。

5、用人理念：給人才以機會，讓機會造就人才

［注釋］:給每一位有志向上發(fā)展日勺員工以充足的空間，發(fā)明足夠的發(fā)展機

會；機會與人才結(jié)緣，人才把握機會向企業(yè)、社會證明自己，展現(xiàn)才華，

奉獻忠誠，成就自我。

三、營運組織架構(gòu)

總經(jīng)理

主管副總經(jīng)理

分店店長營運部

I

n1

營運經(jīng)理

營運主任

柜組長

第二章、營運制度

一、各級營運管理人員職責(zé)

（一）、分店店長職責(zé)

1、在企業(yè)整體經(jīng)營方針指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)分店日勺營運管理工作（營采合一

分店除外）

2、保證企業(yè)的方針政策和各項管理制度的貫徹執(zhí)行。

3、負(fù)責(zé)分店經(jīng)營目的H勺確定（或根據(jù)企業(yè)下達的指標(biāo)擬訂經(jīng)營計劃），并

將指標(biāo)合理、科學(xué)的進行分解、下達并監(jiān)督進展完畢狀況。

4、負(fù)責(zé)指導(dǎo)督促各營運部門的商品管理，保證賣場商品的豐富，適時促銷,

適量要貨補貨，使其供應(yīng)不停層，但維持低庫存，透過報表理解物流、商

品周轉(zhuǎn)率，嚴(yán)格控制商品庫存數(shù)量。

5、負(fù)責(zé)按企業(yè)對企業(yè)形象的統(tǒng)一規(guī)定，實行賣場管理，嚴(yán)格執(zhí)行營運管理

規(guī)范，不停提高服務(wù)質(zhì)量，妥善處理顧客投訴。

6、負(fù)責(zé)分店的顧客服務(wù)管理，完善售前、售中和售后服務(wù)項目，不停滿足

顧客的需求。

7、保證賣場各項設(shè)施、設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，店堂明亮整潔，員工精神飽滿，服

務(wù)規(guī)范。

8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好分店與當(dāng)?shù)馗骷壵谏钻P(guān)系，發(fā)明一種良好口勺經(jīng)營環(huán)境。

9、負(fù)責(zé)分店消防安全工作，嚴(yán)格“六防”制度（防火、防盜、防搶、防爆、

防破壞、防嚴(yán)重災(zāi)害）。

10、負(fù)責(zé)本店商品口勺價格、質(zhì)量監(jiān)督控制工作，協(xié)調(diào)有關(guān)部門，保證本店

不出現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品。

II、負(fù)責(zé)本店新引進專柜形象及裝修審定工作。

12、負(fù)責(zé)本店人員（含管理人員和導(dǎo)購）H勺人事管理工作，對不符合工作

規(guī)定的人員有調(diào)整提議權(quán)（經(jīng)理級）和直接調(diào)整解雇權(quán)（柜長及如下人員）。

（二）、營運經(jīng)理工作職責(zé)

1、營運經(jīng)理叢J首要職責(zé)是根據(jù)企業(yè)下達的銷售指標(biāo)，努力完畢目的責(zé)任書

規(guī)定的各項指標(biāo)，搞好樓層經(jīng)營管理工作。

2、負(fù)責(zé)本樓層的員工管理，加強員工素質(zhì)教育和專業(yè)技能訓(xùn)練，及時理解

員工思想動態(tài)，深入細(xì)致的做好員工思想工作，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神。

3、負(fù)責(zé)審定進貨和銷售計劃，掌握樓層的經(jīng)營和銷售狀況，對各供應(yīng)商的

商品構(gòu)造、經(jīng)營方式等作出合理日勺決策性指導(dǎo)；及時掌握樓層各專柜每月

的經(jīng)營狀況，并予以指導(dǎo)性的提議和改善措施，提高商場的經(jīng)濟效益。

4、負(fù)責(zé)本樓層經(jīng)營構(gòu)造及大型促銷活動的組織與實行，對商品標(biāo)識牌、POP、

商品擺放提出指導(dǎo)性H勺提議，不停與供應(yīng)商溝通，不停推出多種形式的促

銷活動。

5、負(fù)責(zé)本樓層商品價格定位管理，嚴(yán)格控制商品的進、銷、存、調(diào)運作程

序，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，杜絕假冒偽劣商品進場銷售，及時與物價部門溝通，定

期組織員工市場調(diào)研，反饋調(diào)研信息，及時調(diào)整本樓層商品價格。

6、全面負(fù)責(zé)本樓層營運工作的安排，負(fù)責(zé)審核部門員工上報的工作計劃及

各項規(guī)章制度，進行工作調(diào)整，并定期向店長及總經(jīng)理匯報工作。

7、組織本部門會議，及時傳達總裁、總經(jīng)理、店長口勺工作指示精神和企業(yè)

有關(guān)會議、文獻精神，掌握銷售中存在的問題，適時組織員工進行調(diào)整，

掌握市場信息。

8、嚴(yán)抓消防安全工忙，培養(yǎng)員工的消防意識和應(yīng)急能力，杜絕重大安全事

故的發(fā)生。

9、對本樓層的發(fā)展方向，本部門的工作目的，口J以做出非常對H勺H勺決策，

且能獲得可觀的經(jīng)濟效益；工作中措施多，主意多，常常提出新的方案或

提議，給企業(yè)技術(shù)或革新帶來新面貌。

10、善于及時對的H勺處理現(xiàn)場反饋本部門的員工積極性，發(fā)揮所長，任人

唯賢。提前完畢任務(wù)，工作質(zhì)量突出，經(jīng)濟效益明顯，管理水平出色。

（三）、營運主任（管理員）崗位職責(zé)

1、遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，自覺維護企業(yè)形象。

2、熟悉商品知識和商品流程，積極出籌劃策，提高銷售業(yè)績。

3、積極組織市場調(diào)查，向營運經(jīng)理提供市場信息。

4、認(rèn)真巡場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并將處理成果向經(jīng)理匯報。

5、負(fù)責(zé)組織員工培訓(xùn)，提高員工U勺綜合素質(zhì)。

6、協(xié)助樓層經(jīng)理作好各項促銷計劃的安排和貫徹工作。

7、組織每口日勺員工早（晚）會，對前一口（當(dāng)日）營運工作進行總結(jié)，布

署當(dāng)日（次日）工作。

8、認(rèn)真搜集銷售資料?，協(xié)助經(jīng)理做好銷售分析。

9、做員工W、J知心朋友，鼓勵員工士氣，為企業(yè)發(fā)展發(fā)現(xiàn)和推薦人才。

10、接受顧客投訴，處理突發(fā)事件，維護企業(yè)利益，保證消費者的合法權(quán)

益。

11、協(xié)助經(jīng)理做好對員工、商品、賣場環(huán)境的全面管理。

12、認(rèn)真組織員工參與企業(yè)舉行的各項活動。

13、完畢領(lǐng)導(dǎo)布置日勺其他工作。

（四）、柜組長崗位職責(zé)

1、每班班前、后負(fù)責(zé)對所屬柜組導(dǎo)購、促銷人員的考勤工作。

2、班會前向?qū)з?、促銷人員布置工作任務(wù)，提醒注意事項。

3、每班負(fù)責(zé)檢查柜組商品價簽、POP與否和商品一致，發(fā)現(xiàn)錯誤及時更改。

4、每班巡查柜組貨架、堆頭、端架與否豐滿，及時安排補貨、上貨和防損

工作。

5、對責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品陳列狀況負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)擺放凌亂，及時安排整頓，保證

貨架、堆頭、端架商品擺放豐滿、整潔、美觀。

6、負(fù)責(zé)商品補貨調(diào)貨的復(fù)核工作，并指導(dǎo)柜組人員實行電腦要貨。

7、負(fù)責(zé)制定導(dǎo)購、促銷人員工作安排表，并報樓層經(jīng)理同意后執(zhí)行。

8、負(fù)責(zé)檢查導(dǎo)購促銷人員注勺儀容儀表和賣場紀(jì)律的遵守狀況，發(fā)現(xiàn)問題及

時匯報處理。

9、負(fù)責(zé)賣場環(huán)境衛(wèi)生，保證貨架、地面及其他設(shè)施整潔衛(wèi)生。

10、負(fù)責(zé)促銷計劃U勺貫徹工作，包括堆頭、端架及其他促銷位置商品及時

到位。及時調(diào)整與撤柜。

11、負(fù)責(zé)商品變價單歐J庫存確認(rèn)，并根據(jù)變價生效時間（或失效時間），及

時安排更換價簽、POP等。

12、按照財務(wù)部門規(guī)定及時對帳。

13、每周協(xié)助營運主任對促銷商品作出銷售分析，提出提議報經(jīng)理審閱。

14、每周組織導(dǎo)購、促銷人員對所屬柜組商品進行一次市場調(diào)查（包括新

商品、暢、滯銷商品品種規(guī)格價格等），并進行整頓分析，報經(jīng)理審閱。

15、每周以書面形式向經(jīng)埋匯報商品斷缺貨狀況。

16、超市柜組長還須負(fù)責(zé)存包、還原、推車與破損商品的管理。

17、完畢經(jīng)理和主任（管理員）臨時交辦U勺各項工作。

二、營運經(jīng)理（主任）考核措施

考核項目考核內(nèi)容分值備注

5分鐘內(nèi)-2

1、遲到5—10分鐘-3

一、會議10分鐘后-4

2、非公務(wù)請假-4

3、W'會-5

1、曠工-5

2、周六底日請事假-4

二、考勤3、周一至周五請假-3

4、遲到早退-3

5、擅離職守-3

6、非休息日，不參與員工晨會者。-3

7、全月無曠工、請假、曠會、遲到、+3

早退等狀況者

1、處理顧客投訴不力，導(dǎo)致新-10

聞媒體曝光者。

2、反應(yīng)到消協(xié)或新聞媒體，經(jīng)-6

三、顧客投訴

核算為有效投訴者。

3、顧客服務(wù)部、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)接到-5

各類投訴者。

四、業(yè)務(wù)管理1、防備不力，導(dǎo)致供應(yīng)商逃場者。-5

2、監(jiān)管不力，導(dǎo)致供應(yīng)商私自將商-3

品帶出賣場者。

3、對企業(yè)各促銷活動細(xì)則，不對的、-3

詳細(xì)加以宣傳，導(dǎo)致員工誤導(dǎo)顧客

嘰

4、出現(xiàn)供應(yīng)商對抗企業(yè)營運政策。-3

1、賣場商品嚴(yán)重斷缺貨，未能及時-5

匯報（提前一周），影響銷售者。

2、對有問題商品，未能及時匯報并-4

四、商品管理采用有效措施者（提前15天）。

3、商品陳列不符合規(guī)范。-3

4、商品陳列富創(chuàng)意，或為商品管理+3

提出有效提議者。

1、員工發(fā)生打架、斗毆、盜竊等嚴(yán)

-4

重違反企業(yè)紀(jì)律行為

2、員工的禮貌禮儀未到達規(guī)范規(guī)定。-3

3、按每周兩次組織員工進行市場調(diào)-3

查的規(guī)定，每少一次者，

4、未積極對員工進行培訓(xùn)，從技能-3

和思想上等方面加強員工管理。

五、員工管理

5、員工園地兩周未更換或敷衍了事-3

者。

6、本部員工受到處分、投訴、企業(yè)-3

通報批評,

7、、本部員工受到通報表揚。+3

8、本部員工受到企業(yè)嘉獎。+5

9、本部員工受到媒體、顧客表揚，+8

各類合法組織團體獎勵。

1、天花、燈光、地面、柱頭等發(fā)生-3

損壞，在一種工作日內(nèi)未向有關(guān)部門

提出規(guī)定整改者。

2、未使賣場環(huán)境的潔凈整潔有序-3

六、賣場形象管3、每次商品陳列和賣場形象檢查位F-i

“F”為參與比/B門數(shù)

理列

“i”為所在樓層名次

4、未對口勺懸掛、擺放各類宣傳物品、-3

標(biāo)簽、指示牌等。

5、出現(xiàn)與商品無關(guān)的物品、空柜、-3

裝飾品不整潔等現(xiàn)象

1、銷售業(yè)績未到達50%-60

未到達企

50%-89%-50

業(yè)規(guī)定的

-11

規(guī)定，不可

90%-99%-5--1

抗原因除

七、銷售業(yè)績夕卜。

10%以內(nèi)+5

10%-19%+10

2、超過企業(yè)

20%-29%+20

銷售定額

30%—49%+30

50%以上+50

1、本企業(yè)和上級工作布署執(zhí)行-4

八、其他和貫徹不力者。

2、不積極配合有關(guān)部門工作者。-3

注：本表“+”為獎分，“二為扣分。

考核成果正負(fù)分相抵后分值為不大于-50(不包括-5()分)分者，扣

發(fā)本月浮動工資；-50—.21分發(fā)1%—59%浮動工資；-20--11發(fā)60%—

79%浮動工資；-10--1分發(fā)80%-99%浮動工資；一分不扣及有正分者，

發(fā)100%浮動工資。

二、營運經(jīng)理離仕職交接制度

（一）.營運經(jīng)理離職須提前一種月提出申請。

（二）.現(xiàn)任營運經(jīng)理調(diào)離崗位前一周，與新營運經(jīng)理共同工作一周。

（三）.應(yīng)移交的工作辦理完畢，交接雙方簽字確認(rèn)，并經(jīng)分店店長確認(rèn)，

營運經(jīng)理方可離職。

（四）.營運經(jīng)理任職應(yīng)通過人力資源部選拔，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審定合格后方可上

崗試用。

（五）?新營運經(jīng)理應(yīng)在一周內(nèi)完畢交接，盡快熟悉工作崗位。

四、營運例會制度

（一）、營運部每周舉行一次營運例會，規(guī)范管埋辦公室負(fù)責(zé)召集，主管副

總經(jīng)理主持。

（二）、參與人員：各營運分店店長、樓層經(jīng)（副）理，駐店職能部門負(fù)責(zé)

人。

（三）、會議重要內(nèi)容：

1、聽取各分店上周營運工作匯報和下周工作計劃

2、研究處理營運工作中出現(xiàn)的問題

3、傳達企業(yè)有關(guān)信息

4、對一周營運工作進行總結(jié)，布署近期工作

5、其他

（四）、任何人不得無端缺席，有事會前向主管副總經(jīng)理請假。

（五）、會前與會人員要積極準(zhǔn)備發(fā)言內(nèi)容，做到言之有物，言簡意賅。

（六）、會議內(nèi)容由營運部文員負(fù)責(zé)記錄。

（七）、營運規(guī)范管理辦公室負(fù)責(zé)對會議做出的決定進行督辦。

五、賣場總值班制度

為完善企業(yè)對賣場H勺全面管理，及時精確圓滿歡）處理賣場發(fā)生H勺各類

事件，企業(yè)在各分店實行總值班制度。詳細(xì)規(guī)定如下：

（一）、總值班人員

各分店營運副經(jīng)理（含）以上職務(wù)人員及部分職能部門駐店人員。

（二）、總值班崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)當(dāng)日整個營業(yè)時間內(nèi)商場H勺正常運行工作；掌握賣場動態(tài)；及時協(xié)

調(diào)處理賣場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)臥J多種問題

2、熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門營運管理人員當(dāng)班狀況，并做好

查崗工作。

3、嚴(yán)格開、收市制度，檢查開、收市狀況，組織指揮收市期間顧客的離店

清場工作，收市時和保衛(wèi)部構(gòu)成清場小組，自上而下逐層清場，保證商場

安全。

4、認(rèn)真檢查各類設(shè)備、設(shè)施的運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第

一時間內(nèi)進行維修處理，保證營業(yè)正常秩序。

5、檢查各部門防火、防盜、防搶、防爆、防破壞、防嚴(yán)重災(zāi)害措施貫徹狀

況，保證商場安全經(jīng)營。

6、認(rèn)真做好當(dāng)值記錄；當(dāng)值未能處理完畢H勺事務(wù)，必須在值班記錄中向下

班交代清晰，并做好交接工作。

7、如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向店長或總經(jīng)理匯報。

8、周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定期巡場；非周日行政班后必須

在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后）。

9、處理好當(dāng)日H勺突發(fā)事件，并將事件H勺過程和處理成果報店長和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。

（二）、總值班工作規(guī)程

1、設(shè)置總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。

當(dāng)值未能處理完畢H勺事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清晰。

2、總值班記錄本的交接：于次日將記錄本交店長或企業(yè)主管副總經(jīng)理審閱;

節(jié)假日將值班記錄本交保安，次日總值班到保安處領(lǐng)取。

3、商場收市清場結(jié)束后，必須在保安清場登記本上簽字。

4、周日總值班實行打卡考勤，不得無端遲到、早退、脫崗。

5、總值班不得自行調(diào)班，特殊狀況需經(jīng)店長和主管副總經(jīng)理同意。

附：巡場內(nèi)容

（一）特殊設(shè)備的）巡視

1、電梯（直梯、扶梯）運行與否正常

2、空調(diào)通風(fēng)設(shè)備運行與否正常

3、消防監(jiān)捽廣播系統(tǒng)與否正常

4、促銷區(qū)特殊設(shè)備檢查

1）安全防盜門電子系統(tǒng)與否正常

2）防火隱患、用電安全

3）食品加工間工作規(guī)定，冰柜保鮮柜溫度檢查

（二）商品陳列

1、貨品擺放與否有超高、超寬、亂堆放現(xiàn)象

2、價格標(biāo)簽檢查，一價一簽

3、商品豐滿度，與否有空柜、空場現(xiàn)象

1）環(huán)境衛(wèi)生、商品貨架衛(wèi)生、衛(wèi)生間清潔狀況

2）檢查補貨狀況

（三）促銷區(qū)巡視

1、促銷區(qū)的整體形象與否符合有關(guān)規(guī)定

2、促銷區(qū)與否影響顧客口勺正常流動

3、促銷人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度狀況

（四）顧客服務(wù)

1、員工精神面貌、賣場紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度狀況

2、售后服務(wù)登記、送貨狀況

3、總服務(wù)臺受理投訴等狀況

第三章、賣場管理服務(wù)規(guī)范

一、總則

1.為規(guī)范各店賣場管理，樹立并維護茂業(yè)百貨在廣大消費者心目中的

良好的統(tǒng)一形象，保障各店經(jīng)營活動的正常進行，特制定本制度。

2.凡自覺遵守企業(yè)規(guī)章制度，接待顧客熱情周到，為樹立企業(yè)形象做

出明顯奉獻日勺，根據(jù)本制度有關(guān)條款將予以獎勵。

3.凡違犯企業(yè)規(guī)章制度，阻礙正常工作，損害企業(yè)形象，給企業(yè)聲譽

導(dǎo)致不良影響H勺，根據(jù)本制度有關(guān)條款予以懲罰，并予以必要的行政處分。

4.本制度合用于企業(yè)的全體正式員工、見習(xí)員工、臨時員工和廠派人

員（為廠派導(dǎo)購等）。

5.在執(zhí)行本制度時，堅持以教育與懲罰相結(jié)合，精神獎勵與物質(zhì)獎勵

相結(jié)合的原則。

6.企業(yè)內(nèi)部員工發(fā)生糾紛，引起爭端和直接影響工作H勺，除根據(jù)本制

度予以懲罰外，由保衛(wèi)部門調(diào)解處理。

7.本制度的解釋權(quán)屬營運部。

二、全天工作程序

1.夏、秋季時：早8：25進場，8：30進場完畢

冬、春季時：早8：55進場，9：00進場完畢（員工進場時需持工

卡），

2.8：30（冬春季為9：00）統(tǒng)一著裝，配戴好工卡，由各柜組長帶隊

在各樓層大廳列隊集合由部門經(jīng)理主持召開班前會。

班前會內(nèi)容：

（1）檢查儀容儀表；

（2）經(jīng)理與員工互相問好，經(jīng)理：“大家好！。員工：“好！”：

（3）共同進行晨會訓(xùn)詞：“真誠服務(wù)每一天！”

（4）經(jīng)理安排工作或崗位練兵。

3.8：45（冬春季為9：10）打掃貨柜衛(wèi)生、整頓貨品，管理人員巡場檢查。

4.8：55（冬春季為9：25）廣播系統(tǒng)播放致員工詞、并報時規(guī)定做好一切

迎賓準(zhǔn)備。

5.8：58（冬春季為9：28）各樓層迎賓小姐到位，全體導(dǎo)購人員臨時先放

下所有口勺工作，按原則站姿站位，精神飽滿地列于各樓層通道兩側(cè)準(zhǔn)備迎

賓，收銀員立于收銀臺中準(zhǔn)備迎賓。

6.9：00（冬春季為9：30）店大門啟動，播放迎賓詞。迎接第一批顧客，

迎賓小姐要齊聲說：“早上好！歡迎光顧！”所有導(dǎo)購員、收銀員見到顧客

要說：“早上好！歡迎光顧！

7.9：10（冬春季為9：40）迎賓詞播放完畢，迎賓結(jié)束，進入止常營業(yè)服

務(wù)。

8.15：00-15：30交接班。

9.21：50廣播室播放送賓曲、播送賓詞，全體導(dǎo)購按原則站姿站位，列于

各樓層通道兩側(cè)送賓。

10.22：00（節(jié)假日為22：30）收市，開始整頓貨品、打掃衛(wèi)生。

11.22：05（節(jié)假日為22：35）各部門列隊開班后會。班后會內(nèi)容：

（1）經(jīng)理或主任與員工互致辛勞；

（2）總結(jié)當(dāng)日工作及時表揚與批評，尤其指出當(dāng)日發(fā)現(xiàn)H勺問題；

（3）提醒安排第二天工作H勺事宜：

12.22：15（節(jié)假日為22：45）員工列隊離場，各部門經(jīng)理或主任在保衛(wèi)

人員清場完畢后簽字離場。

三、儀容儀表

導(dǎo)購上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫

馨，舉止上友好得體。

（一）服裝一一統(tǒng)一整潔

1.必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。

2.做到潔凈、整潔、筆挺。

3.工裝紐扣要所有扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。

4.胸卡戴在左上胸下15公分處（上衣口袋居中位置）。

5.工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露

個人物品，如紀(jì)念章、胸針、胸花等規(guī)定外H勺飾物。工裝衣袋內(nèi)不

得多裝物品，以免顯得鼓起。

6.常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)

灰、發(fā)黑等跡象。

7.女員工穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，

襪子不得有破洞；男員工穿黑色皮鞋。嚴(yán)禁穿拖鞋、膠鞋、布鞋等

其他規(guī)定以外H勺鞋類上崗。

8.非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不容許修改制服。

9.不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)、只容許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、

一條項鏈。

（二）身體一一健康衛(wèi)生

1.勤洗澡、勤剪發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不

能蓬頭垢面、黃牙濃髭、滿脖塵灰、滿手污穢，嚴(yán)禁體臭上崗；

2.上崗期間的飲食一律不準(zhǔn)吃蔥蒜、臭豆腐等易揮發(fā)性食物，凡

上下午班者午飯后必須刷牙，保持口腔清新；

3.不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西；

4.不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、揖鼻涕；不面向客人打嗝、打哈

欠、打噴嚏、抓癢瘙垢。

5.堅決不容許隨地吐痰。規(guī)范H勺做法是：走到痰盂或果皮箱前，

首先掏出巾，掩住口清清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙巾將嘴

角揩擦。

（三）儀容一一自然溫馨

1.儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購形態(tài)上的態(tài)度形象；

2.不留怪發(fā)，倡導(dǎo)加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑；

3.男導(dǎo)購頭發(fā)不過頸部，頭部不留鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；

女導(dǎo)購不染黑色以外的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過肩長發(fā)要扎起；

4.男導(dǎo)購不化妝，女導(dǎo)購化淡妝，眼影不得使用藍綠等夸張顏

色?？诩t應(yīng)靠近唇色，不得使用勝紅、灰紫、銀粉、桔紅等奇異顏

色；

5.不得留長指甲、不得染肉色、無色以外的指甲油；

6.必須微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑是一種經(jīng)典的會心H勺笑容,

它是在顧客來到后，隨由衷U勺喜悅心理自然生發(fā)出來U勺笑容。看待顧

客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼；不得白臉、紅臉、拉臉、扯

臉；不得抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得視而不見，充耳不聞、我行我素、

麻木不仁。

（四）舉止一一友好得體

1.立：固定站姿站位迎送來賓人，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首

低眉，面帶微笑；雙腳自然分開與肩同寬；男員工雙手交又背在身后;

女員工雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝

或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜。

2.坐：營業(yè)時間一律不準(zhǔn)坐。但在其他需要坐下H勺場所時（包括

收銀員坐式收銀日勺）背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或

放于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫動，不得蹺二朗腿,

更不可伸直叉開。

3.行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不佝，周旋遲

速隨應(yīng)酬需要把握，疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨磨蹭蹭；空手行

走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手象軍人；入室陪伴應(yīng)做到女

士在前、客人在先；在通道處客人相遇，應(yīng)側(cè)步讓客人先行。

4.說：用一般話接待客人，如遇講粵語H勺客人則用粵語接待；遇

外賓則用英語接待，當(dāng)英語不純熟時應(yīng)立即知會本部營運主任、經(jīng)理,

請英語流暢日勺同事前來接待。用禮貌文明用語接待客（詳見《服務(wù)用

語》

5.聽：認(rèn)真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑，點頭等做出反應(yīng)，不

可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表達厭倦；不能擺手或用手

敲柜來打斷客人的話語，更不可不能自制地甩袖而去。

6、看：面向客人，目光間歇地投向客人；不能望著天花板，不能

瞧地，不能無目R勺地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼，嚴(yán)禁上下

打量、審閱。

7、遞：在給顧客遞拿商品、物品時應(yīng)雙手遞捧。

四、營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范

（一）、賣場服務(wù)規(guī)程

1、一般服務(wù)規(guī)程

全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓，真誠地為顧客

服務(wù)，盡量為顧客提供一種輕松、溫馨的購物氣氛。

（1）各柜組在營業(yè)中要做到定崗定位，一人站中間，兩人站兩側(cè)，

三人分散成一條線，規(guī)定站姿端正（詳細(xì)原則見第三項、第（四）條

第1款規(guī)定），精神飽滿，不準(zhǔn)聚眾聊天。

（2）微笑迎接顧客（詳細(xì)原則見第三項第（三）條第6款規(guī)定），并

做到“三聲服務(wù)”即：

有迎聲一一當(dāng)顧客走柜臺近時，要積極迎上去接待顧客，說“您好”!

“歡迎光顧”！“您好，我能幫你做什么？”“您好，請隨便看看”等，

或靜候顧客觀覽、問詢和選擇；

有簡介聲一一積極簡介商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點等：

有道別聲一一“請走好！”“請拿好（對購置大件商品或需要售后送

貨者，要積極協(xié)助顧客送到電梯口可上車或陪伴顧客到售后服務(wù)部進

行登記。）”“歡迎下次光顧”等，不管顧客與否購置商品都必須熱情道

別。

（3）展示商品要做到、眼到、手到，動作敏捷，遞送精確，輕拿輕

放，要盡量展示商品日勺全貌，不扔不摔，不急不躁。展示大件商品時

要注意商品和顧客的安全。

（4）簡介商品要簡潔明了，耐心誠懇，實事求是地回答顧客的所

有問話。

（5）合理使用包裝用品。裝好扎實，貫徹五原則：嫻熟迅速、美

觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最終一件，

顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡量想措施以彌補處埋，并使用文明用語

加以解釋絕不可怠慢顧客。

（6）對暫缺商品，應(yīng)首先表達歉意，然后積極簡介同類商品，或

請顧客留下聯(lián)絡(luò)方式，有貨時告知顧客。絕不容許簡樸生硬地說“已

經(jīng)賣完了”、“沒有了”。

（7）當(dāng)導(dǎo)購或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯，應(yīng)冷靜處理合理處理。如責(zé)

任在顧客，切勿責(zé)怪，應(yīng)委婉提醒；責(zé)任在己要積極道歉，不要在賣

場糾纏。假如導(dǎo)購或收銀員與顧客發(fā)生爭執(zhí)，柜長或營運主任應(yīng)及時

出面把顧客請部門經(jīng)理辦公室，問明狀況，再作決定。如遇無事生非、

胡攪蠻纏，制造事端H勺顧客，應(yīng)積極匯報營運主任或經(jīng)理，由上級領(lǐng)

導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合處理。

2、就餐及交接班時間H勺服務(wù)規(guī)程

員工就餐，難免會形成臨時日勺人員空缺，而員工交接班，則會面臨交

接和服務(wù)的雙重任務(wù)，其間服務(wù)規(guī)程和規(guī)定為：

（1）倒班員工的就餐時間為30分鐘，在店內(nèi)食街就餐H勺員工應(yīng)當(dāng)避

開顧客就餐高峰，詳細(xì)時間午餐為11：00-12：00,超市收銀員應(yīng)當(dāng)避開顧

客購物高峰期，時間由各店詳細(xì)規(guī)定。

（2）就餐期間，在時間許可的狀況下，導(dǎo)購有責(zé)任去協(xié)助鄰近柜組

的服務(wù)工作。

（3）下午交接班時，上午班人員在清點、整頓商品等到工作時，接

班人員要認(rèn)真接待顧客，并擇機查對。對顧客絕不容許充充耳不聞、視而

不見、埋頭不顧，更不容許營業(yè)員語出生硬：“止在交接班，停一會！”

（4）顧客較多應(yīng)接不暇時，要對顧客禮貌致歉，賣場導(dǎo)購要做到“接

一待二照顧三”。

3、商品退換貨服務(wù)規(guī)程

（1）接待退換商品日勺顧客，要象看待購賣商品的顧客同樣熱情，無論

顧客的態(tài)度怎樣，都要以禮貌相讓，堅持原則，說話和氣，耐心解釋。

（2）商品的退換修理按國家和企業(yè)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行（詳見〈〈商品退換

貨及修理有關(guān)規(guī)定〉〉）。

（3）凡在企業(yè)各分店購物的顧客，三個月內(nèi)若覺愛好變化，商品只要

不臟、不殘、未使用、未影響二次銷售的，可以調(diào)換。

（4）由于導(dǎo)購工作失誤（如簡介商品不實、填錯購物小票或款式、型

號、顏色未填寫清晰、拿錯商品等）導(dǎo)致顧客退換貨者，除無條件退換

外，還要對當(dāng)事人罰款，所導(dǎo)致日勺損失由當(dāng)事人承擔(dān)。

4、收市前十分鐘服務(wù)規(guī)程

在賣場服務(wù)過程中，有諸多細(xì)節(jié)問題若處理不妥，則會直接影響企業(yè)

形象，甚至?xí)谷w員工的一天的辛勤快動事倍功半。當(dāng)迎賓曲響起，送

賓詞播出的時候，諸多顧客會逐漸離開商場，然而有一部分顧客也許會繼

續(xù)在賣場挑選商品，也也許會有些顧客因種種原因匆忙光顧商場。在這種

狀況下，導(dǎo)購若接待不周或拒絕接待，不僅違反了企業(yè)的服務(wù)宗旨，更會

使顧客對茂業(yè)好感蒙上一層陰影。

迎賓曲響起，并非意味著一天的服務(wù)過程終止，由于送賓自身就包括

著服務(wù)，只有送到最終一位顧客，導(dǎo)購才能轉(zhuǎn)移思想，開始從事送賓后來

的店內(nèi)工作。

詳細(xì)規(guī)定和服務(wù)規(guī)程為：

1）送賓曲響起后來，導(dǎo)購員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)備之外，要

定崗定位，按導(dǎo)購的原則站姿站立，微笑送賓。

2）當(dāng)有顧客挑選商品時，導(dǎo)購要熱情接待，“三聲服務(wù)”要善始善終。

3）收銀時，收銀員要唱收唱付，態(tài)度和藹。

4）在送賓期間，絕不容許導(dǎo)購有有打掃衛(wèi)生的動作行為。

5）只要顧客沒有離開商場，導(dǎo)購員就有隨時為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕

不能體現(xiàn)出不耐煩，催促的意思，不能說：我們今天的營業(yè)時間已到，請

您明天再來。

5、收銀服務(wù)規(guī)程

收銀員要反應(yīng)敏捷，結(jié)算迅速，精確無誤，唱收唱付，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金

管理制度和收銀臺紀(jì)律。

1）收銀員應(yīng)在迎賓前將在收銀部后臺存款備用金取出，清點較對備

用金數(shù)額，檢查銷售貨票和專用印章，并檢查收銀系統(tǒng)及其工具運行與否

正常。

2）準(zhǔn)備好收銀工具接到顧客送來依J銷售貨票后，查對口期、品名、

規(guī)格、數(shù)量、單價、折扣單、總金額等與否與實際相符，核算無誤后蓋章、

收款、找零。

3）收銀員找零時要唱收唱付，找零付款要當(dāng)面遞交給顧客，當(dāng)發(fā)生

找款時顧客已拜別，要做好筆記，將票款妥為保留。

4）收銀員要熱情純熟掌握專業(yè)技能，能迅速精確地識別假幣。

5）不準(zhǔn)將私款和個人用品帶入收銀臺。

6、賣場形象清潔規(guī)程

賣場要一直保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強化

管理發(fā)明良好高層次的購物環(huán)境。

1）賣場主次通道及公共區(qū)域由清潔企業(yè)負(fù)責(zé)清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)

內(nèi)的J貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等。

由各專柜導(dǎo)購負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。

2）在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵

不染。

3）人手一塊抹布，營業(yè)期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及

明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。

4）試衣間必須潔凈整潔、無雜物。

5）周轉(zhuǎn)倉內(nèi)規(guī)定貨品擺放整潔，保持清潔衛(wèi)生，多種物品按統(tǒng)一規(guī)定

擺放。

6）各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置寄存，不準(zhǔn)在賣場內(nèi)堆放。

在顧客視線以內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無關(guān)日勺雜物。

（二）服務(wù)用語

1、常用文明用語

規(guī)定：語言文明禮貌，服務(wù)積極熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善

誠懇

1）、先生（小姐）您好！

2）、沒關(guān)系（不用謝）。

3）、謝謝。

4）、對不起。

5）、請走好（好走）。

2、招呼用語

規(guī)定：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。

1）早上好（您好）！

2）您想選購什么商品？

3）我能幫您什么呢？

4）您好！茂業(yè)百貨。

5）請稍等，立即來。

6）這是您要U勺東西，請看一下。

7）請多關(guān)照。

3、簡介、問詢用語

規(guī)定：熱情誠懇，突出商品特點，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀,

不許言過其實，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。

1）您看這種合適嗎？

2）假如需要的話，我可以參謀一下。

3）我給您簡介幾種號嗎？

4）這種商品目前很流行，買回去送朋友或自己用都口J以。

5）這種商品美觀實用又不貴，尚有一定H勺特色，您不妨考慮考慮。

6）種商品的特點是

7）使用這種商品應(yīng)注意一一

8）請您先登記。

9）請問，您貴姓。

10）這是新產(chǎn)品，您不妨試一試。

4、答詢用語

規(guī)定：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并處理疑難。

1）這種商品臨時缺貨，請留下姓名和聯(lián)絡(luò)，一到貨立即告知

您，好嗎？

2）這種商品兩三天就會有，請您屆時來看看。

3）我說的這些，您看對嗎？

4）有什么規(guī)定，請告訴我，我會竭力去協(xié)助您。

5）您要的商品在——

6）您再看看這幾種，好嗎？

7）相比之下，這件更適合您。

8）假如商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑電腦小票辦理退換貨。

9）小姐，請您先把手袋寄存好嗎？

10）先生，商場里是不能吸煙的，請原諒。

5、解釋用語

規(guī)定：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。

1）對不起，顧客不能帶這種包進超市，請先把包寄存好嗎？

2）對不起，按照國家的有關(guān)規(guī)定，已發(fā)售H勺食品假如不屬于質(zhì)量

問題是不能退換日勺。

3）這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實在不好給您退貨。

4）實在對不起，按國家和企業(yè)規(guī)定，這是不能退換的，不過我們

可竭力幫您修好，請諒解。

5）對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿日勺。

6）請您詳細(xì)說一說這件事，我們立即去查明，盡快給您答復(fù)。

7）別著急，您慢慢選。

8）不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請您脫鞋好嗎？

9）對不起，目前我正在交接班，請您等一會好嗎?

10）這種商品需購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后

來取商品好嗎？

11）您放心，我們一定讓您滿意。

6、道歉用語

規(guī)定：態(tài)度真誠，語氣溫和，力爭顧客的諒解，決不容許推卸責(zé)

任，強詞奪理。

I）對不起，讓您久等了。

2）真不好意思，給您添麻煩了。

3）對不起，我剛剛沒聽見，您需要什么？

4）對不起，她是新來的，服務(wù)不周之處，請原諒。

5）對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。

6）對不起，我把票開錯了，我給您重開。

7）這是誤會，請您諒解。

8）您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。

9）非常抱歉，剛剛是我說錯了，請多包涵。

10）對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。

7、贊賞、同意用語

1）您說口勺沒錯。

2）真會選東西（您真有眼光）

3）您有零錢，真是太好了。

8、答謝用語

規(guī)定：對顧客的夸獎和意見一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。

1）您過獎了，

2）多謝您的鼓勵，我們此后一定做得更好。

3）這是我們應(yīng)當(dāng)做的。

4）謝謝您的提議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。

5）多謝您的指正，此后我一定努力改善。

9、收銀用語

1）收您XX元。

2）找您XX元錢，請收好。

3）您的錢恰好。

4）您H勺錢不對，請您重點一下好嗎？

5）請保留好電腦小票，退換貨應(yīng)有電腦小票。

10、打包用語

1）這是您的東西，請拿好。

2）東西都放進去了，請拿好。

3）這東西易碎，請您拿好，注意不要碰撞。

4）這東西比較沉，我給您加一種袋子。

11、道別用語

規(guī)定：彬彬有禮，讓顧客快樂而來，滿意而去，不容許默不作聲,

面無表情。

1）謝謝，歡迎您再次光顧。

2）再會，您走好。

3）這是您的東西，我們送您上車。

五、商品陳列與賣場形象檢查評比原則

（一）、評比內(nèi)容與基本原則：

1、商品陳列：

（1）必須具有藝術(shù)性。即商品陳列要突出商品自身的使用價值和美感，

并通過多種點綴使之愈加完美H勺體現(xiàn)出來，與周圍其他商品共同構(gòu)成一種

靜態(tài)或動態(tài)的畫面，切忌商品隨便堆放和空柜。

（2）必須具有思想性。即商品陳列加上其他點綴可以反應(yīng)出一定的文化

信息（如商場舉行的多種活動、重大節(jié)假日、企業(yè)文化、美好祝愿等），使

顧客可以在購物過程中充足領(lǐng)會到文化與商品的關(guān)系。

（3）必須具有季節(jié)性。即商品的陳列耍突出季節(jié)H勺特點，過季商品必須

下柜。

（4）應(yīng)具有連帶性。即商品陳列要突出有關(guān)商品之間的聯(lián)絡(luò)，盡量使有

關(guān)商品通過商品陳列全面H勺展示在顧客面前。

（5）必須具有創(chuàng)新性。即商品陳列要常換常新，常常以不一樣的面貌出

目前顧客面前，使之常常有耳FI一新H勺感覺，同步商品H勺陳列耍常常向深

層次發(fā)展，如使用點綴讓商品動起來，活起來。

（6）必須具有獨特性。即商品的陳列要突出各商品的特點，以各樓層特

有的經(jīng)營促銷手段來展示商品。

2、賣場環(huán)境：

（1）潔凈整潔。陣顧客眼睛能看到，手能觸摸到的地方規(guī)定無灰塵、無

水跡、污漬、無雜物，多種POP、廣告牌、標(biāo)簽懸掛擺放整潔。

（2）明亮清晰。即規(guī)定燈光明亮適度，無壞燈、燈光不耀眼；賣場空氣

清新，溫度合適，衛(wèi)生間無異味。

（3）生機盎然。即賣場要有綠葉、花卉點綴，給顧客以春天般生機勃勃

之感。

3、員工園地：

（1）主題突出：規(guī)定突出茂業(yè)百貨標(biāo)志，反應(yīng)企業(yè)及各分店，樓層開展

的重要活動。

（2）字體工整，具有藝術(shù)性。

（3）規(guī)定不能開天窗，內(nèi)容豐富，版面新奇，具有樓層特色。

（4）員工參與，規(guī)定員工作品不得不于50%。

（二）、評比原則：

1.總分以90分為基礎(chǔ)分，有創(chuàng)新處此外加分。

2.賣場內(nèi)亂堆貨品、柜臺、雜物區(qū)）一處扣10分。

3.在賣場凡顧客視線內(nèi)出現(xiàn)與商品無關(guān)的物品（如飯盒、水缸、毛巾等）一

處扣3分。

4.空柜一處扣10分。

5.陳列商品殘損一處扣3分。

6.多種裝飾品，應(yīng)保持清潔，否則一處扣5分。

7.賣場內(nèi)亂張貼，亂懸掛日勺一處扣5分。

8.標(biāo)簽不合格的扣3分。

9,導(dǎo)購員著裝儀表不整潔者（尤其是衣領(lǐng)、袖口、指甲等處及留長指甲、

染指甲等）一處扣5分。

10.未充足體現(xiàn)出商品特性的陳列，一處扣2分。

11.場內(nèi)出現(xiàn)灰塵、水跡、漬跡『、J,一處扣5分。

12.賣場內(nèi)POP、廣告、指示牌、標(biāo)簽等懸掛擺放不整潔的，一處扣5分。

13.出現(xiàn)壞燈，一處扣5分。

14.衛(wèi)生間有異味的扣10分。

15.有創(chuàng)新tl勺一處加3分。

16.員工園地?zé)o茂業(yè)企業(yè)標(biāo)志的扣10分。

17.內(nèi)容松散，開天窗者扣5分。

18.員工園地字體凌亂無美感者扣3分。

19.員工園地員工作品少于50%者扣3分。

（三）、獎懲原則：

1.在評比中獲得前三名H勺部門（含并歹U）分別獎勵300元，260元和150

yn?

2.在評比中得分后三名H勺部門分別處以300元、260元和150元的罰款。

3.在評比中對有創(chuàng)新H勺個人或小組設(shè)創(chuàng)新獎，獎勵50-100元。

六、顧客投訴處理措施

（一）現(xiàn)場投訴

1、營運管理人員請顧客到辦公室闡明狀況。

2、營運管理人員請顧客就坐（有條件日勺單位準(zhǔn)備茶水），請顧客陳說投訴

原因。

3、認(rèn)真分析顧客陳說內(nèi)容，聽取顧客規(guī)定。

4、迅速查明事情真相，按照《消費者權(quán)益保護法》和企業(yè)有關(guān)規(guī)定，提出

自己的處理意見。

5、向顧客表達歉意，滿足顧客R勺合法規(guī)定，做好投訴處理記錄。

（二）投訴

1、認(rèn)真做好記錄，包括投訴者姓名、住址、聯(lián)絡(luò)、投訴埋由、規(guī)定

等。

2、會同有關(guān)部門對顧客投訴內(nèi)容進行調(diào)查。

3、根據(jù)調(diào)查成果，結(jié)合顧客規(guī)定，按照《消費者權(quán)益保護法》和企業(yè)有關(guān)

規(guī)定，提出處理意見，及時向顧客通報。

4、向顧客表達歉意、感謝或退換貨，做好處理記錄。

（三）書面投訴

接到書面投訴材料后，比照投訴程序進行。

（四）現(xiàn)場投訴現(xiàn)場處理，實在無法當(dāng)時處理H勺，向顧客闡明原因，獲得

諒解并到達雙方都能接受的處理時限：和書面投訴的處理時限為5天。

（五）當(dāng)企業(yè)利益、供應(yīng)商利益、顧客利益發(fā)生沖突時，應(yīng)在維護企業(yè)利

益的前提下，保證顧客的合法利益，兼顧供應(yīng)商H勺利益。

七、突發(fā)狀況緊急應(yīng)急方案

（一）、停電

1、工程維修部

工程維修人員要在第一時間告知店長，并迅速查明原因，檢查各電路、

通電設(shè)備與否存在安全隱患，協(xié)助保安盡快救援被困于電梯內(nèi)日勺人員，并

采用有效措施及時供電。

2、各營運樓層管理人員

必須立即到所屬賣場采用有效措施維護公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防

止意外狀況發(fā)生。

3、廣播室

及時采用有效措施，通過廣播提醒工傷人員趕到賣場，安撫顧客，

使客人能按廣播提醒離開賣場。

4、賣場導(dǎo)購

在未得到有關(guān)主管同意前，不得離動工作崗位，更不能驚恐失措，要及

時將物品放回柜內(nèi)，注意仍留在賣場的顧客，防止有顧客驚恐導(dǎo)致?lián)頂D，

同步防止有人乘機偷盜搶劫財物。

5、收銀員

如在收銀過程中，應(yīng)急燈可立時照明，因有UPS,可維持15分鐘左右正

常收款，如UPS電用完，尚有顧客等待付款，必須由導(dǎo)購負(fù)責(zé)登記物品條

碼、價格，雙方簽名承認(rèn)，收銀員用手工收款，等到電腦恢復(fù)正常后再輸

入電腦。

6、電腦部

電腦部工作人員在接到停電或忽然不能聯(lián)網(wǎng)，收銀和錄單不能進行告知

時，要及時提供處理措施并到現(xiàn)場指導(dǎo)工作。

7、保安部

應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)立即抵達現(xiàn)場，配合各樓層管理人員對各個進出口進行警戒,

各樓層保安人員守住各個通道并配合管理人員疏散商場內(nèi)的顧客。

（二）、火警

1、出現(xiàn)火警信號時，員工首先要撥打企業(yè)消防中心報警：東門店711,

和平店5855010、5855011,青春店2367827,進行報警，配合保安控制、

隔離火源，及時疏散撤離顧客。

2、消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視狀

況告知企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位匯報火勢發(fā)展?fàn)顩r，公布疏散

命令。

3、企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組組員）應(yīng)立即在指定在點成立指揮中

心。

4、保安部要查看火情，配合消防隊實行現(xiàn)場滅火，疏散、急救和警戒工作,

救火過程中堅持先救人后救火、先隔離火源后滅火H勺救火原則。

5、工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時，要切

斷有關(guān)電源（設(shè)備）進行工程應(yīng)急搶險。

6、當(dāng)火勢失控蔓延時，速與119聯(lián)絡(luò)，并實行企業(yè)火災(zāi)應(yīng)急所有措施。

附：突發(fā)事件處理程序（火警）（出現(xiàn)爆炸事件可參照此程序處理）

（三）、嚴(yán)重偷盜搶劫事件

1、導(dǎo)購要迅速告知保安，并做好穩(wěn)定顧客的工作，立即報警，保衛(wèi)部

應(yīng)急分隊立即出動，封鎖商廈所有進出口，配合公安部門捉拿犯罪嫌疑人。

2、監(jiān)控中心實時錄像，保留證據(jù)。

（四）、突發(fā)臺風(fēng)、洪水事件

如遇暴雨發(fā)生水淹時，消防中心立即告知各部門進行搶險工作，保衛(wèi)

部應(yīng)急分隊立即抵達現(xiàn)場，在各樓層管理人員和廣大員工口勺配合下，對一

樓、二樓、負(fù)一樓、負(fù)二樓、負(fù)三樓進行重點急救。

八、有關(guān)對講機時使用規(guī)定

1、文明用語，簡潔明了。

2、通話內(nèi)容較多時，呼喊應(yīng)答后使用。

3、不說與工作無關(guān)H勺事，嚴(yán)禁講臟話、發(fā)牢騷。通話時規(guī)定語速適中，

使用一般話，結(jié)束時要答復(fù)“明白”。

4、呼喊時以部門作為代號，不得直呼受話人姓名、職務(wù)，通話時不得波

及企業(yè)秘密。

5、特殊狀況需離開賣場時，對講機務(wù)必轉(zhuǎn)給當(dāng)班主任或當(dāng)班經(jīng)理執(zhí)持。

6、發(fā)現(xiàn)對講機有故障，務(wù)必及時報行政部修理，并報店辦立案。

7、各樓層不得規(guī)定保安員離開其工作崗位（緊急狀況除外）。

8、對講使用規(guī)定：1）愛惜企業(yè)財物；2）妥善保管對講機；3）對講機

出現(xiàn)故障要立即聯(lián)絡(luò)修理；4）每天做好交接；5）每天充電保證營業(yè)期間

正常使用。

違反以上規(guī)定，一經(jīng)查實，將視詳細(xì)情節(jié)予以批評、罰款直至解雇處

理；給企業(yè)導(dǎo)致經(jīng)濟損失的，由有關(guān)負(fù)責(zé)人承擔(dān)。

九、員工獎懲細(xì)則

（一）、獎勵

1、種類

分為通報表揚、物質(zhì)或獎金、授予稱號、晉級和晉職五種。

2、條件

1）接待顧客熱情周到，受到顧客書面表揚者。

2）受到報刊雜志表揚者。

3）積極積極維護企業(yè)財產(chǎn)，制止揮霍者。

4）勤懇工作，義務(wù)加班者。

5）拾金不昧，及時將錢物送還失主或上繳企業(yè)（店），風(fēng)格崇高者。

6）為企業(yè)贏得榮譽者。

7）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采用措施，防止重大事故者。

8）積極向企業(yè)提出提議，被采納后明顯提高經(jīng)濟效益和管理水平者。

9）揭發(fā)貪污盜竊及其他嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)利益行為的。

10）抓獲盜竊企業(yè)財產(chǎn)的小偷，使企業(yè)財產(chǎn)免受損失者（保安員除外）。

11）在企業(yè)各項活動中，獲得優(yōu)秀成績的。

12）見義勇為，受到政府有關(guān)部門表揚者。

13）其他對企業(yè)有重大奉獻者。

3、措施

1）由柜組或部門推薦，各店或部門評估，人力資源部審查，報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同

意。

2）“微笑大使”、“優(yōu)秀柜組”、“先進單位”、“先進個人”每年評比一次，

自下而上，民主推選，逐層審核，報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意。

3）他事跡突出者可隨時申報。

（二）、懲罰

1、種類：通報批評、警告、罰金、解雇。

2、罰則

1）有下列狀況之一者，予以通報批評，并罰款20元：

（1）上班不按規(guī)定著裝、不按規(guī)定佩戴工卡、不修邊幅、儀容不整，

影響企業(yè)形象，每發(fā)現(xiàn)一次。

（2）上班時間化妝或與人閑聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看報紙雜志

或干與本職工作無關(guān)H勺事情；站姿站位不規(guī)范；倚靠在柜臺、貨架、柱

子上，或脫鞋于柜臺內(nèi)H勺，每發(fā)現(xiàn)一次。

（3）上班時非工作需要到賣場內(nèi)購物，賣場員工（含保安、收銀員）

下班后穿著工衣無端在商場內(nèi)逗留者，或到家電區(qū)圍看電視、聽音樂者。

(4)影響賣場環(huán)境衛(wèi)生者，營業(yè)中向賣場外扔物。

(5)賣場員工上下班不按規(guī)定從員工通道出入。

(6)每遲到、早退或上班時外出辦私事一次。

(7)不審查物品來源及去向，亂開放行條或不審查放行條，致使不合

法來源物品，或企業(yè)物品被私人帶走，并處全額賠償損失。

(8)不愛惜企業(yè)財產(chǎn)，不按規(guī)程操作，不節(jié)省原材料，導(dǎo)致?lián)]霍或損

壞設(shè)施，并處賠償損失。

(9)接待顧客淡漠，有損企業(yè)形象者。

(10)工作時間收銀員未經(jīng)主管同意離開收銀臺，或雖經(jīng)同意，離

開收銀臺時，未按規(guī)定退出電腦，鎖好抽屜，沒有將“暫停收銀”牌放

在顧客輕易看到日勺地方，沒有將收銀通道隔斷的。

(11)收銀員在工作時間內(nèi)私自走出收銀臺兌換零鈔、取飲用水、

打肛

(12)收銀員收款時，未做到唱收唱付，不積極將零錢、電腦小票

或銷售單據(jù)送到顧客手中口勺。

(13)收銀員離開收銀臺準(zhǔn)備繳款報表時，沒有整頓好收銀區(qū)的環(huán)

境衛(wèi)生，未關(guān)閉收銀機電源并蓋上防塵罩的。

(14)收銀員違反票據(jù)管理流程，將收銀存根聯(lián)讓顧客帶走H勺。

(15)收銀員繳款時，未按規(guī)定填寫好繳款單，未按銷售狀況歸類

記錄好的。

(16)收銀員未將顧客購置的物品按規(guī)定分開裝袋，引起顧客不滿

的。

（17）非工作需要，賣場工作人員搭乘直升電梯的。

（18）不按規(guī)定填寫交接班本或填寫不真實者。

（19）顧客存包時服務(wù)態(tài)度差，未能及時予以寄存，引起顧客不滿

者。

（20）顧客寄存物品，沒有按規(guī)定發(fā)給存包牌，引起存物混亂，但

未導(dǎo)致物品丟失的。

（21）對顧客H勺投訴，沒有認(rèn)真看待和詳細(xì)記錄，對需要安裝的電

器沒能及時貫徹人員辦理，引起消費者不滿的J。

（22）對顧客退換貨不按操作程序辦理，遲延退換貨時間，使，頂客

不滿的。

（23）凡直上柜或入庫商品，實物負(fù)責(zé)人違反操作規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)一

次。

（24）實物負(fù)責(zé)人陳列、儲存商品沒有做到一貨一卡，或卡貨不對

應(yīng)者。

（25）貨卡及標(biāo)價簽，內(nèi)容不全或不精確的，每少一項對實物負(fù)責(zé)

人實行一次懲罰。

2）、有下列狀況之一者，每次罰款30元：

（26）員工上班私自離崗、串崗或不請假外出的J。

（27）員工無端缺席、不參與會議和培訓(xùn)的。

（28）轄區(qū)柜臺、貨架、商品陳列不整潔、不美觀，有臟、舌L、差

現(xiàn)象，對柜組長和直接負(fù)責(zé)人進行懲罰。

（29）搬運商品亂丟亂扔、野蠻裝卸導(dǎo)致商品損失口勺，照價賠償外

再予懲罰。

（30）嚴(yán)禁從客梯進出貨品，每發(fā)現(xiàn)一次從客梯進出貨品未導(dǎo)致其

他損失。

（31）收銀員收款時不給顧客電腦小票或銷售小票，服務(wù)態(tài)度較差

口勺。

（32）不按規(guī)定領(lǐng)用、填制、傳遞票據(jù)的。

（33）收銀員多次少收款、收假鈔、如數(shù)賠償之外并處。

（34）不按企業(yè)規(guī)定進行市場調(diào)查，或不及時上交調(diào)查匯報H勺。

（35）非工作需要隨意使用企業(yè)用J,

（36）部門主管對屬下管理不嚴(yán)，致使部門紀(jì)律松懈的。

（37）不按規(guī)定組織盤點，或盤點狀況不真實，隱瞞狀況不報的。

（38）發(fā)現(xiàn)破壞企業(yè)財產(chǎn)和商品日勺行為不匯報不制止的。

（39）賣場柜臺、貨架的標(biāo)價簽與商品不對應(yīng)，標(biāo)價簽脫、落、混

亂引起顧客誤解H勺負(fù)責(zé)人。

（40）需補的商品沒有及時補貨H勺負(fù)責(zé)人。

（41）接到商品變價單后沒有及時更換商品標(biāo)價簽，引起顧客誤解

的。

（42）對顧客挑選商品或多次規(guī)定更換商品顯得不耐煩且態(tài)度不好

者。

（43）顧客問詢商品陳列位置，回答不精確且態(tài)度不誠懇者。

（44）對商場口勺商品不按先進先出、保質(zhì)期長短銷售原則進行陳列

銷售的。懲罰當(dāng)事人或柜組所有人員，商品損失共同賠償，

（45）因工作不負(fù)責(zé)任，使顧客寄存的物品丟失或被調(diào)包，除由當(dāng)

事人全額賠償顧客損失外并處。

（46）故意為難顧客，該退換的商品沒能辦理退換，而不能退換的J

卻故意予以退換。

（47）特價商品不注明對應(yīng)字樣H勺，對實物負(fù)責(zé)人進行懲罰。

（48）賬、物、卡不相符，每件對實物負(fù)責(zé)人進行懲罰。