美容院客戶投訴處理

客戶投訴處理的

十大殺手锏

國(guó)際美容美體連鎖機(jī)構(gòu)

客戶投訴的認(rèn)知：客戶的投訴并不意味著他們不喜歡我，相反，他們是希望我能夠做得更好如果，我們?cè)僖猜?tīng)不到客戶的投訴聲了，這很可能意味著，我的客戶永遠(yuǎn)都不會(huì)再給我為他效勞的時(shí)機(jī)，所以我的效勞是否改進(jìn)根本與其無(wú)關(guān)這些投訴的客戶在遠(yuǎn)離我之余，往往還會(huì)將其抱怨告訴給我的其他客戶、潛在客戶、甚至我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1、不投訴并非客戶滿意管理大師彼得·德魯克告誡我們---衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺興旺，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。90％不滿意客戶從來(lái)不抱怨；69％的客戶從未提出過(guò)投訴，23％的客戶不滿時(shí)只向身邊的效勞人員提出過(guò)，僅有8％的客戶投訴通過(guò)客戶關(guān)系部門傳到達(dá)最高管理層，形成了投訴金字塔；通常一個(gè)客戶的抱怨，代表著另外24個(gè)沒(méi)有向公司抱怨的客戶的心聲?？蛻舫粤颂澮膊豢月?，普遍的認(rèn)識(shí)是：抱怨沒(méi)有用，不可能解決問(wèn)題；投訴很麻煩，不知道找誰(shuí)，怕遭人白眼；抱怨使人覺(jué)得不好意識(shí)或嗤咄逼人；與其抱怨與投訴，不如換個(gè)對(duì)象。2、投訴客戶不是敵人美國(guó)商人馬歇爾·費(fèi)爾德認(rèn)為---那些購(gòu)置我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我快樂(lè)；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲時(shí)機(jī)〞。首先，投訴寄予了“希望〞。其次，投訴促進(jìn)了“開(kāi)展〞。再次，投訴隱藏了“商機(jī)〞。3、在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴的價(jià)值公司一般每年平均流失10％的老客戶；獲得1個(gè)新客戶的本錢是保存一個(gè)老客戶本錢的5倍；1個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他們抱怨告訴8—12個(gè)人；每收到1封客戶投訴信，就意味著還有24個(gè)同感的客戶和你不辭而別；一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5％，其利潤(rùn)就可能增加25—85％?？蛻敉对V的原因分析：最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的效勞，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和效勞已到達(dá)良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用效勞過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切抱怨資訊的來(lái)源：1、加盟店經(jīng)營(yíng)者2、了解事情經(jīng)過(guò)的美容師3、終端客戶處理客戶投訴的技巧：3、認(rèn)同客戶的感受客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出各種不滿的情感，不應(yīng)當(dāng)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿，僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。6、記錄問(wèn)題好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。7、解決問(wèn)題探詢客戶希望解決的方法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的方法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不管你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決，可推薦其他適宜的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。8、禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？……。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。9、持續(xù)反響在等待處理結(jié)果時(shí)，性急的人超過(guò)兩天就難以忍受，他們往往會(huì)認(rèn)為２－３天沒(méi)有任何反響就代表石沉大海和推卸責(zé)任。所以建議企業(yè)在處理復(fù)雜的客戶投訴時(shí)，一定要堅(jiān)持至少每天反響一次。10、超越期望不要彌補(bǔ)完過(guò)失，使客戶的心理平衡后就草草收?qǐng)觥?yīng)當(dāng)好好利用這一時(shí)機(jī)把這個(gè)投訴的客戶轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)的客戶。當(dāng)與客戶就處理方案達(dá)成一致后，還應(yīng)該追加贈(zèng)送一些小禮品