客戶滿意度調(diào)查報告

客戶滿意度調(diào)查報告目錄成功樣本數(shù)量統(tǒng)計（現(xiàn)場/電話）/電話）

樣本采集情況①一般問題②投訴類問題③焦點問題④分析總結(jié)

過程控制：；；；；滿意度項目的構(gòu)成滿意度測評體系一覽表滿意度調(diào)查總體情況區(qū)域內(nèi)現(xiàn)場部分各項目的總體情況單項目排名情況調(diào)查現(xiàn)場調(diào)查第一部分滿意度構(gòu)成測評體系（一）測評體系（二）公式一：∑(皮卡；哈弗)……(注：、、、、………、指測評的三級指標(biāo)；指每個三級指標(biāo)所占權(quán)重的大小)………(注：、、……指第位用戶評價、第位用戶評價……第位用戶評價)公式三：∑（；現(xiàn)場）∑(皮卡)(皮卡)∑(哈弗)(哈弗)(注：公式中(皮卡)、(哈弗)指每家單位在所測評月份皮卡與哈弗進站量所占權(quán)重大小)公式四：∑（綜合）∑（）∑（現(xiàn)場）計算方法公式二：本次共完成××省（直轄市）××個服務(wù)站的滿意度調(diào)查，總計完成訪問樣本××個，其中包括××個，現(xiàn)場××個。現(xiàn)場樣本平均每家單位××個，樣本平均每家單位××個，符合滿意度調(diào)查的代表性。此次共訪問××個，其中未接通××個，中斷××個，拒接××個；訪問成功率為××。

樣本分析（一）——北京北京北京北京北京北京北京現(xiàn)場

電話

——訪問真實率與成功率示例樣本分析（二）根據(jù)該站在所調(diào)查月份的進站量的大小，確定不同車型（哈弗皮卡）的進站數(shù)量，進而計算不同的車型在綜合滿意度中所占的不同權(quán)重，達到進一步地消減測評體系中所存在的主觀因素?！獜V州廣州車型皮卡哈弗皮卡哈弗數(shù)量總數(shù)（進站量）綜合值×權(quán)重綜合值×綜合值×綜合值×綜合值×——確定皮卡（）和哈弗權(quán)重示例第二部分總體滿意度趨勢平均增長率0.78%星級站基礎(chǔ)設(shè)施維修接待維修質(zhì)量配件供應(yīng)交車結(jié)算一星站(個)平均值最小值最大值最大差距二星站(個)平均值最小值最大值最大差距星級站總體(個)平均值最小值最大值最大差距滿意度分析綜合對比(以五月份為例)分析方法：通過數(shù)據(jù)分析各單位之間的差距大小，如石家莊世盛與海南九興相差個百分點，從而讓各單位尋找與樣板店的差距。各單位情況（一）單位名稱名次滿意度得分海南九興

石家莊世盛

吉林潤城

佛山路通

太原佳士騰

深圳萬里程

寧夏寧北

濟寧賽迪

全國

威海工田

江蘇寧楓

太原智源

成都青山

陜西汽貿(mào)

廣州塞弗

唐山路北

包頭奔利達

福建萬國

武漢悅盛

北京泊士聯(lián)

南陽光明

杭州百福達

臺州新元通

寧波糧油

臨汾汽修

各單位情況（三）用戶投訴：貴站在做強制保養(yǎng)時，檢查的項目沒有給做。用戶希望在今后的保養(yǎng)中，貴站能夠重視此環(huán)節(jié)。用戶投訴：貴站在保修期范圍內(nèi)，向用戶收取費用。用戶希望廠家能夠協(xié)助處理好此情況。－投訴類各單位情況（四）用戶反映保養(yǎng)時工時費用高且不合理，廠家沒有嚴(yán)格的收費標(biāo)準(zhǔn)。用戶哈弗車的塑料配件質(zhì)量差?！裹c問題第三部分分項目對比分項目對比區(qū)域內(nèi)現(xiàn)場對比注:數(shù)字虛擬區(qū)域內(nèi)對比綜合對比滿意度分析總結(jié)維修質(zhì)量：從全國范圍來看，從區(qū)域角度來看