西昌學(xué)院《酒店概論》2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁西昌學(xué)院《酒店概論》

2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷題號一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共15個小題，每小題1分，共15分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、在酒店的危機公關(guān)處理中，以下哪種做法最能及時有效地控制負(fù)面輿論的擴散？（）A.第一時間發(fā)布道歉聲明B.與媒體保持密切溝通C.邀請權(quán)威機構(gòu)進行調(diào)查D.組織新聞發(fā)布會2、酒店要加強與供應(yīng)商的合作關(guān)系，以下哪種方式能夠?qū)崿F(xiàn)雙方的長期共贏？（）A.建立穩(wěn)定的采購合同B.共同開展?fàn)I銷活動C.及時支付貨款D.以上都是3、關(guān)于酒店的市場定位，以下哪種策略能夠使酒店在激烈的市場競爭中脫穎而出？（）A.專注于高端市場B.提供差異化的服務(wù)體驗C.針對特定的客戶群體D.以上都是4、在酒店的客戶細(xì)分中，以下哪個細(xì)分市場的客戶對價格通常不太敏感？（）A.商務(wù)客人B.旅游團隊C.背包客D.會議客人5、在酒店的服務(wù)補救工作中，當(dāng)客人對服務(wù)不滿意時，以下哪種補償方式可能效果不佳？（）A.給予折扣或免費贈品B.誠懇道歉并改進服務(wù)C.對客人的抱怨不理不睬D.邀請客人再次體驗并提供特別優(yōu)惠6、酒店的安全管理是至關(guān)重要的，以下哪種情況可能導(dǎo)致酒店出現(xiàn)安全隱患？（）A.消防設(shè)備老化B.監(jiān)控系統(tǒng)故障C.員工安全意識淡薄D.以上都有可能7、對于酒店的前廳服務(wù)，為了給客人留下良好的第一印象，以下哪種服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注最為關(guān)鍵？（）A.快速準(zhǔn)確地辦理入住和退房手續(xù)B.提供個性化的歡迎問候和引導(dǎo)服務(wù)C.保持前廳環(huán)境的整潔和舒適D.及時響應(yīng)客人的咨詢和需求8、在酒店采購管理中，選擇合適的供應(yīng)商至關(guān)重要。以下哪個因素在評估供應(yīng)商時應(yīng)給予最高權(quán)重？（）A.產(chǎn)品價格B.產(chǎn)品質(zhì)量C.交貨及時性D.售后服務(wù)9、在酒店的人力資源管理中，以下哪種招聘渠道最能吸引到有豐富經(jīng)驗的酒店管理人才？（）A.校園招聘B.網(wǎng)絡(luò)招聘C.內(nèi)部推薦D.獵頭公司10、在酒店的收益管理中，為了實現(xiàn)客房收入的最大化，以下哪種策略在根據(jù)市場需求靈活調(diào)整房價方面最為有效？（）A.采用動態(tài)定價模型B.分析競爭對手的房價策略并做出相應(yīng)調(diào)整C.結(jié)合節(jié)假日和特殊活動制定促銷價格D.根據(jù)客房類型和位置設(shè)定不同的價格梯度11、當(dāng)酒店面對激烈的市場競爭時，以下哪種差異化競爭策略在塑造獨特品牌形象方面效果更突出？（）A.打造具有特色的主題酒店B.提供獨一無二的服務(wù)體驗C.與當(dāng)?shù)匚幕吐糜钨Y源深度融合D.針對特定客戶群體提供定制化服務(wù)12、酒店的品牌延伸策略可以擴大業(yè)務(wù)范圍。以下哪種品牌延伸方向最符合酒店的核心業(yè)務(wù)？（）A.開設(shè)酒店附屬的咖啡店B.推出酒店品牌的服裝C.經(jīng)營酒店品牌的旅行社D.開發(fā)酒店品牌的家居用品13、一家酒店想要提升其餐飲的盈利能力，以下哪個方面的改進最為關(guān)鍵？（）A.降低食材成本B.提高菜品售價C.優(yōu)化菜單結(jié)構(gòu)D.增加餐飲座位數(shù)量14、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個環(huán)節(jié)更能有效地發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題？（）A.內(nèi)部審計B.神秘顧客調(diào)查C.員工自我評估D.客戶投訴分析15、在酒店的安全管理中，以下哪種安全設(shè)施的更新對于保障客人安全最為重要？（）A.消防設(shè)備B.監(jiān)控設(shè)備C.門鎖系統(tǒng)D.緊急照明設(shè)備二、簡答題（本大題共4個小題，共20分)1、（本題5分）詳細(xì)闡述酒店客房服務(wù)中的客房設(shè)施維護計劃和執(zhí)行，保障設(shè)施正常運行。2、（本題5分）請說明在酒店的寵物友好服務(wù)中，如何制定相關(guān)規(guī)定和服務(wù)流程，提供寵物所需的設(shè)施和照顧？3、（本題5分）酒店如何通過優(yōu)化酒店的會議室設(shè)備和服務(wù)，提供高效、便捷的會議體驗，吸引更多商務(wù)會議客戶？4、（本題5分）詳細(xì)闡述酒店前廳部的客戶滿意度調(diào)查方法和結(jié)果分析，如何根據(jù)調(diào)查改進服務(wù)。三、論述題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）探討酒店的跨界合作機會，如與旅游景點、文化機構(gòu)等合作，提升酒店的吸引力。2、（本題5分）從酒店的品牌傳播角度，論述如何通過多種渠道傳播酒店品牌形象。3、（本題5分）論述酒店如何加強與當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)供應(yīng)商的合作，開發(fā)特色商品和伴手禮，增加酒店的非房收入，分析合作的方式和產(chǎn)品開發(fā)要點。4、（本題5分）分析酒店人力資源管理在酒店運營中的關(guān)鍵作用及管理方法。題干：人力資源是酒店的核心資源之一。請分析酒店人力資源管理在酒店運營中的關(guān)鍵作用，如員工招聘、培訓(xùn)、激勵等方面，并探討有效的管理方法。5、（本題5分）論述酒店如何通過服務(wù)文化的建設(shè)來提升員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，分析服務(wù)文化的內(nèi)涵和建設(shè)途徑。四、案例分析題（本大題共4個小題，共40分)1、（本題10分）某酒店的兒童俱樂部活動內(nèi)容單一，缺乏專業(yè)的兒童陪護人員，家長對其滿意度不高。請分析如何豐富兒童俱樂部的活動和提升服務(wù)人員素質(zhì)。2、（本題10分）某酒店的員工在服務(wù)過程中，缺乏對客人的關(guān)心和體貼。請分析酒店應(yīng)如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高對客人的關(guān)心度。3、（本題10分）某酒店的客房服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時，經(jīng)常出現(xiàn)響應(yīng)不及時、服務(wù)不專業(yè)的情況。分析可能的原因，如員工