醫(yī)患溝通 4 兒科醫(yī)患溝通學(xué)習(xí)課件

兒科醫(yī)患溝通浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬兒童醫(yī)院醫(yī)務(wù)科葉肖/p>

考試題目單選3多選3問答2案例1單選1.根據(jù)兒科疾病特征和患者身心特點(diǎn)，兒科被稱為“啞科”；2.在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，排第一位的是醫(yī)患溝通不夠；3.殺醫(yī)、醫(yī)療暴力、醫(yī)鬧等現(xiàn)象是犯罪；4.2013年溫嶺襲醫(yī)事件，被害醫(yī)生的名字叫王云杰；多選31.探索醫(yī)患矛盾、醫(yī)患關(guān)系，有一個(gè)基本的前提，這就是在法治的框架、普通人的范圍內(nèi)。2.古希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底說有兩樣?xùn)|西可以治病:藥物、語言。3.醫(yī)學(xué)是科學(xué)，但是醫(yī)學(xué)也是有限的，我們醫(yī)生能做的：總是去安慰，常常去幫助，偶爾去治愈；問答21.醫(yī)患關(guān)系：從傳統(tǒng)的意義上來講,醫(yī)患關(guān)系一般是指醫(yī)生和病人在醫(yī)療活動(dòng)中為了達(dá)到特定的醫(yī)療目的所產(chǎn)生和發(fā)展的一種人際關(guān)系。2.兒科患者的身心特點(diǎn)：自我表達(dá)能力差；情感控制能力低；對疾病的耐受力低，反應(yīng)性強(qiáng)；患病后心理變化大；檢查及治療時(shí)不易合作；自尊心強(qiáng)與心理承受能力的不相適應(yīng)；患病后依戀及依賴性增強(qiáng)。案例1：最后目前兒科醫(yī)生現(xiàn)狀中國公益研究院發(fā)布了《中國兒童福利政策報(bào)告2016》，指出中國兒童社會問題多發(fā)亟待加強(qiáng)兒童福利制度建設(shè)。報(bào)告提出，中國兒科醫(yī)生嚴(yán)重緊缺，近三年來數(shù)量不增反降，中國每1萬名兒童僅有5個(gè)兒科醫(yī)生，而美國萬名兒童擁有16名兒科醫(yī)生《報(bào)告》提到，根據(jù)中國衛(wèi)生和計(jì)劃生育統(tǒng)計(jì)年鑒，2014年兒科執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)生僅占總?cè)藬?shù)3.9%，約為11.3萬人。2010年至2014年我國兒科醫(yī)生總量并未增長，反而減少了約0.3萬人。目前兒科醫(yī)生現(xiàn)狀《2015中國衛(wèi)生和計(jì)劃生育統(tǒng)計(jì)年鑒》目前兒科醫(yī)生現(xiàn)狀《2015中國衛(wèi)生和計(jì)劃生育統(tǒng)計(jì)年鑒》醫(yī)患關(guān)系之現(xiàn)狀篇據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會統(tǒng)計(jì)“醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告”顯示，74.29%的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能得到保護(hù)，認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的分別達(dá)到47.35%和13.28%。近3年來，平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人;單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達(dá)300萬元，平均每起賠付額為10.81萬元2014年1月－10月，隨機(jī)對四川醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院的“醫(yī)”、“患”雙方進(jìn)行問卷調(diào)查。“醫(yī)”方中有54.6%和“患”方中有41.4%均認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系不和諧。醫(yī)方認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系不和諧可能是由于醫(yī)方長期處于這種關(guān)系中，同時(shí)作為三級甲等醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員工作量大、患者多、對醫(yī)患關(guān)系期望高，也可能造成他們對醫(yī)患關(guān)系的低評價(jià)。醫(yī)患關(guān)系之現(xiàn)狀篇24.1%“醫(yī)”方與26.4%“患”方認(rèn)為目前造成醫(yī)患關(guān)系緊張的主要因素是醫(yī)患溝通醫(yī)患雙方都認(rèn)為目前醫(yī)療體制是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因，比例分別高達(dá)23.7%和25.2%。同時(shí)“醫(yī)”方仍受醫(yī)療保險(xiǎn)相關(guān)機(jī)構(gòu)制約，一旦超過劃定比例則由醫(yī)院負(fù)擔(dān)15.2%醫(yī)方認(rèn)為是媒體對醫(yī)患過多的負(fù)面報(bào)道。傳統(tǒng)觀念中，患者在醫(yī)患關(guān)系中處于被動(dòng)地位，因此常被看作“弱勢群體”，媒體報(bào)道或者社會輿論時(shí)，會夸大醫(yī)方“過失”，嚴(yán)重打擊了醫(yī)務(wù)工作者的工作熱情31.9%的患者表示，在就醫(yī)的過程中其最不滿意的方面就包括醫(yī)護(hù)人員態(tài)度冷漠，難以溝通。患者在就醫(yī)過程中遇到的掛號難、排隊(duì)久，就診手續(xù)復(fù)雜等問題突顯出醫(yī)院管理在醫(yī)患關(guān)系建設(shè)中的地位。調(diào)查中147例醫(yī)方及4例患方有過醫(yī)療糾紛的經(jīng)歷老衲：“大師啊，你說為什么他們都不愿意別人插隊(duì)，自己卻又想方設(shè)法的插隊(duì)呢？為什么他們都抱怨醫(yī)生看病看得慢，給自己看病時(shí)又嫌太快呢？為什么他們能在家里給寶寶穿尿不濕，到了醫(yī)院卻理所應(yīng)當(dāng)?shù)淖寣殞氹S地大小便呢？為什么他們能理直氣壯的辱罵醫(yī)務(wù)人員，哪怕自己連百家姓都認(rèn)不全？……唉，國內(nèi)的醫(yī)療環(huán)境什么時(shí)候才能變成像香港啊、歐美國家啊那樣的呢？”“你看”大師：“嗯，你看啊，這些問題其實(shí)都是相通的。我以為怎么的也得等到‘坐地鐵先下后上’、‘大街上不隨地亂扔垃圾’、‘公共場所不高聲喧嘩’、‘風(fēng)景名勝區(qū)不題“到此一游”’等等都基本上實(shí)現(xiàn)了以后吧。其實(shí)呢，醫(yī)院只是整個(gè)社會的一個(gè)縮影。或許各種矛盾尖銳突出，但也并不都是特有的。只要你放棄鑄造烏托邦的思想，客觀的來看待這些問題的存在，能獲得最大寬恕的人反而是你自己。當(dāng)然了，要想讓一個(gè)自小立志學(xué)醫(yī)的人把救死扶傷的‘生命科學(xué)’從偉大圣潔的神壇上拉下來，或許本身也是一個(gè)比較殘忍的事情。”老衲：“唔……”您去醫(yī)院就診的體會？有沒有親身經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛？溫嶺襲醫(yī)事件2013年10月25日上午，連某某來到醫(yī)院耳鼻咽喉科門診，尋找之前的主治醫(yī)生。但主治醫(yī)生不在，他就用匕首捅傷耳鼻咽喉科主任醫(yī)師王云杰，現(xiàn)場的另外一名醫(yī)生上前阻止，也被捅傷。后連某某又跑到CT室再將醫(yī)生江某某捅傷，最終被趕來的醫(yī)院保安制服。如入無人之境！2013年10月27日15時(shí)，該醫(yī)院遇害醫(yī)生王云杰的遺體在醫(yī)院解剖后，院方未征得死者遺屬同意，試圖擅自將王云杰遺體送往殯儀館火化，遭死者家屬及醫(yī)護(hù)人員阻攔。當(dāng)天晚上，浙江溫嶺市第一人民醫(yī)院內(nèi)的臨時(shí)解剖室走廊處，大部分醫(yī)護(hù)人員和死者家屬一起保護(hù)王云杰的遺體，只有少數(shù)值班醫(yī)護(hù)人員在崗問診。

莫名其妙犯罪嫌疑人初步調(diào)查，犯罪嫌疑人連某某，33歲，此前為該院患者，對其之前在該院的鼻內(nèi)鏡下鼻腔微創(chuàng)手術(shù)結(jié)果持有異議。2013年8月，被上海市精神衛(wèi)生中心診斷出有“持久的妄想癥障礙”，在那里住院治療了兩個(gè)多月，直到10月15號才出院。精神病tmd李寶華醫(yī)生廣東翁源衛(wèi)計(jì)局副局長李煙柱人民網(wǎng)評論：探索醫(yī)患矛盾、醫(yī)患關(guān)系，有一個(gè)基本的前提，這就是在法治的框架、普通人的范圍內(nèi)。然而，這種殺醫(yī)暴力事件，從一開始就背離了這個(gè)基本前提。因?yàn)檫@是赤裸裸的犯罪。面對兇惡的犯罪手段，對犯罪分子給予某種同情、理解，這決不是一個(gè)正常的社會心態(tài)，不可能產(chǎn)生好的醫(yī)患關(guān)系，不可能化解醫(yī)患矛盾，更將導(dǎo)致我們的社會失序。犯罪當(dāng)初他們屠殺工會人士，我沒有說話，因?yàn)槲也皇枪耸?；后來他們屠殺共產(chǎn)黨，我也沒有說話，因?yàn)槲也皇枪伯a(chǎn)黨；后來他們殺猶太人，我還是沒有說話，因?yàn)槲也皇仟q太人；再接下來，他們殺天主教徒，我仍然保持沉默，因?yàn)槲沂腔浇掏?。最后他們要?dú)⑽伊?，已?jīng)沒有人為我說話了，因?yàn)槟軌蛘f話的人都被他們殺光了。哆哆事件哆哆事件患兒，男，2歲7月，余杭仁和鎮(zhèn)人。因“咳嗽10余天，加重伴間斷發(fā)熱1周”于2015年7月22日入住我院。入院診斷：急性支氣管肺炎、敗血癥。入院后予積極抗感染、對癥支持治療。診斷：1.敗血癥（膿毒癥）；2.急性支氣管肺炎；3.尿路感染；4.急性腸炎?；純?月25日病情變化，醫(yī)院給予積極處理。病區(qū)值班醫(yī)生一直在病區(qū)治療該患兒，二線值班醫(yī)生于20點(diǎn)50分床邊指導(dǎo)治療，于23點(diǎn)05分和23點(diǎn)47分兩次電話指導(dǎo)治療，7月26日凌晨4點(diǎn)25分左右到病區(qū)指導(dǎo)治療?；純河?月26日晨4：50分左右因病情突然變化后經(jīng)搶救無效死亡。拒絕尸檢和鑒定，目前死因尚未完全明確。哆哆事件0toO概念醫(yī)患關(guān)系：從傳統(tǒng)的意義上來講,醫(yī)患關(guān)系一般是指醫(yī)生和病人在醫(yī)療活動(dòng)中為了達(dá)到特定的醫(yī)療目的所產(chǎn)生和發(fā)展的一種人際關(guān)系。醫(yī)患溝通：在醫(yī)療服務(wù)全過程中，醫(yī)護(hù)人員與患者及其家屬不斷交換信息，達(dá)成共識，制定并實(shí)施適合病人個(gè)體需要的醫(yī)療、護(hù)理方案。醫(yī)患關(guān)系的演變

遠(yuǎn)古時(shí)期醫(yī)生——“神”原因——生產(chǎn)能力低下，人們認(rèn)識世界的能力有限，醫(yī)生被認(rèn)為是擁有至高無上、無限的力量醫(yī)患關(guān)系——求醫(yī)者絕對服從，神可以任意擺布醫(yī)療行為——極大的隨意性

古代時(shí)期醫(yī)生——半仙原因——生產(chǎn)力稍有發(fā)展進(jìn)步，醫(yī)生不再被當(dāng)成神，而是借助神的力量為人治病醫(yī)患關(guān)系——醫(yī)生占主導(dǎo)地位醫(yī)療行為——主要靠祈禱和咒語，醫(yī)術(shù)常與巫術(shù)聯(lián)在一起

近代時(shí)期

醫(yī)生——“人”原因——醫(yī)學(xué)進(jìn)步，醫(yī)巫分離醫(yī)患關(guān)系——開始形成一些道德性要求，這一時(shí)期的醫(yī)患關(guān)系僅僅局限于單個(gè)醫(yī)生對患者的責(zé)任，醫(yī)患之間的矛盾沖突相對較少，和諧程度與當(dāng)時(shí)人們的主觀意愿基本相符醫(yī)療行為——人們開始總結(jié)醫(yī)療實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成各種“典籍”供同行和后人參考

現(xiàn)代時(shí)期

醫(yī)生——普通人原因——現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)和工業(yè)化、社會化的發(fā)展，醫(yī)學(xué)科學(xué)知識普及程度提高，醫(yī)生的職業(yè)在人們心目中的神秘感逐漸被淡化，醫(yī)護(hù)人員變得日益大眾化，醫(yī)生也就變成和普通人一樣，是以醫(yī)療為職業(yè)謀生的普通人

平等——我也是普通人醫(yī)學(xué)是科學(xué)、經(jīng)驗(yàn)是有限的總是安慰常常幫助偶爾治愈醫(yī)療糾紛——醞釀社會環(huán)境醫(yī)院管理醫(yī)護(hù)人員人民群眾社會環(huán)境醫(yī)院管理醫(yī)護(hù)人員人民群眾國家法律醫(yī)療體系公立醫(yī)院的定位輿論導(dǎo)向社會環(huán)境醫(yī)院管理醫(yī)護(hù)人員人民群眾法制觀念制度的執(zhí)行管理體質(zhì)糾紛防范和處理措施經(jīng)濟(jì)效益和醫(yī)療質(zhì)量社會環(huán)境醫(yī)院管理醫(yī)護(hù)人員人民群眾防范意識行業(yè)風(fēng)氣服務(wù)意識、溝通規(guī)章制度的執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)的規(guī)范社會環(huán)境醫(yī)院管理醫(yī)護(hù)人員人民群眾法律維權(quán)意識期望高自由信息自媒體糾紛成本兒科疾病特征和患者身心特點(diǎn)疾病特征起病急，臨床表現(xiàn)不典型(咳嗽－有機(jī)酸血癥)

病情易反復(fù)且變化多端（皰疹性咽炎－肺出血）各年齡階段兒童患病種類不同與成人疾病種類有很大不同（新生兒）小兒對致病因素的病理反應(yīng)與成人不同（發(fā)熱－闌尾穿孔）免疫系統(tǒng)功能未完善，防御疾病能力差（院內(nèi)感染）啞科患兒的身心特點(diǎn)自我表達(dá)能力差（腹痛－爆發(fā)性心肌炎）情感控制能力低對疾病的耐受力低，反應(yīng)性強(qiáng)患病后心理變化大檢查及治療時(shí)不易合作自尊心強(qiáng)與心理承受能力的不相適應(yīng)患病后依戀及依賴性增強(qiáng)孩子是身體有病家長的身心特點(diǎn)焦慮和緊張親屬強(qiáng)烈反應(yīng)（輸液）家長對患兒過分的照顧和溺愛家長對患兒不正確行為的容忍和支持懷疑和不信任

家長是……有病醫(yī)患沖突、醫(yī)患矛盾成為中國當(dāng)今社會焦點(diǎn)問題。中國醫(yī)生、護(hù)士面臨巨大的社會壓力。我要投訴：她把我孩子打針打哭了中華醫(yī)院管理學(xué)會維權(quán)部近期在全國326所各級各類醫(yī)院中，對醫(yī)療糾紛問題進(jìn)行了一次較為全面的調(diào)查，結(jié)果表明：醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因眾多，需要通過各方面的綜合治理才能解決。在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，大部分是由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的。

美國醫(yī)院聯(lián)合評審委員會對1995年1月至2005年12月嚴(yán)重醫(yī)療不良事件的調(diào)查分析：不良事件原因分析第1位溝通不夠第2位人員的能力第3位對病人觀察評估不及時(shí)、不全面第4位人力不足第5位信息的可信性第6位未按操作規(guī)程“醫(yī)生看病是背著病人過河”

臨床醫(yī)師所面臨的困惑—醫(yī)患溝通問題（50%）嚴(yán)重影響了醫(yī)師們重大疾病、疑難病癥的診治過程。中國醫(yī)師協(xié)會(CMDA)

醫(yī)生對自我的社會認(rèn)同，缺乏信心：一共111人參與調(diào)查認(rèn)為受到尊敬：22人，占19.8%；認(rèn)為自己不受到尊敬：58人，占52.3%；無所謂者31人，占27.9%看山不是山看水不是水看人不是人自大：一個(gè)老男人跟小女孩的故事Mondaymorning“人本是人，不必刻意去做人；世本是世，無須精心去處世”怎么辦？學(xué)習(xí)-學(xué)習(xí)-再學(xué)習(xí)溝通-溝通-再溝通尋求幫助，多部門協(xié)作時(shí)間是抹平一切的靈丹妙藥！學(xué)什么?做人業(yè)務(wù)制度法律說話普通人業(yè)務(wù)良好的素質(zhì)包括有良好的技能好的技能不一定具備良好的素質(zhì)基礎(chǔ)(觀察-結(jié)論-處理)

新理論新技術(shù)新進(jìn)展診療常規(guī)(專家共識)、文獻(xiàn)報(bào)道僅僅是進(jìn)展制度13項(xiàng)醫(yī)療核心制度首診負(fù)責(zé)制病歷書寫制度三級查房制度會診制度危重病人搶救制度疑難病歷討論制度術(shù)前討論制度交接班制度手術(shù)分級管理制度查對制度……法律醫(yī)療糾紛處理?xiàng)l例侵權(quán)法執(zhí)業(yè)醫(yī)師法民法通則責(zé)任感有責(zé)任—有素質(zhì)具備集技術(shù)和思想一體的素質(zhì),建立良好的信譽(yù)、使病人有信任感的職業(yè)習(xí)慣言談舉止古希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底說

有兩樣?xùn)|西可以治病:一是藥物二是語言說話尊重家長(關(guān)心-理解-安慰-勸說)態(tài)度誠懇(對生命關(guān)注-重視-努力)語言準(zhǔn)確病情變化說明術(shù)前-72小時(shí)并發(fā)癥預(yù)見防治擺在自己的位置(醫(yī)生-病人)根據(jù)不同患兒的特點(diǎn)，采取不同的方式讀解嬰幼兒及兒童患者的體態(tài)語言克服兒童患者的恐懼心理與患兒家長有效溝通醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)患溝通醫(yī)療環(huán)境與醫(yī)患溝通溝通方式用口溝通用眼溝通用耳溝通用手溝通用溝通用微笑溝通用情感溝通用責(zé)任溝通

心語言溝通善于使用安慰、勸說等美好性語言安慰話鼓勵(lì)話規(guī)勸和命令通俗易懂，觀點(diǎn)明確學(xué)會傾聽、接受、肯定，適當(dāng)反應(yīng)，多說幾句適當(dāng)回避行為溝通衣服著裝、顏色、行為舉止目光接觸面部表情（同情、微笑）動(dòng)作表達(dá)（揚(yáng)眉毛、撅嘴、揮手、聳肩、點(diǎn)頭、搖頭）接觸（摟抱、撫摸、握手、按摩、拍背）環(huán)境醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)

高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)老齡化及疾病譜改變社會保障不全引發(fā)涉及病人的健康和生命患者信息及維權(quán)意識醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平差異醫(yī)學(xué)科學(xué)的探索性病歷糾紛現(xiàn)代醫(yī)療是有限的，但是人民群眾對醫(yī)療的期望是無限的，因此醫(yī)療行為需要遵守規(guī)范。若醫(yī)護(hù)人員藐視規(guī)范，那必然導(dǎo)致患者的不理解。最終，以規(guī)范說了算?！兑粋€(gè)人工耳蝸的故事》我做了，我只是沒寫！我知道，我只是沒說！我想了，我只是沒問！現(xiàn)代醫(yī)療是有限的，但是人民群眾對醫(yī)療的期望是無限的，因此醫(yī)療行為需要遵守規(guī)范。若醫(yī)護(hù)人員藐視規(guī)范，那必然導(dǎo)致患者的不理解。最終，以規(guī)范說了算。左右？？？？空空空？刀落不留名？留白？我是雷鋒，因此我不簽名！怎么評價(jià)手術(shù)技術(shù)好？術(shù)前檢查、準(zhǔn)備不充分手術(shù)適應(yīng)癥和禁忌癥掌握不嚴(yán)，手術(shù)方式選擇不當(dāng)處理措施不到位、不恰當(dāng)，告知欠充分術(shù)后病人觀察不仔細(xì)，會診不及時(shí)、處置不到位、制度不落實(shí)等醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理嚴(yán)重缺陷患兒因闌尾炎、闌尾膿腫大年初六（2015.2.24）住院，初八（2015.2.26）晚手術(shù)。從出生到住院術(shù)前并未有小腸氣病史、也未發(fā)現(xiàn)有陰囊腫大的情況。闌尾手術(shù)，手術(shù)完