門店標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行手冊：金牌店長標(biāo)準(zhǔn)化手冊與店長管理門店標(biāo)準(zhǔn)化服裝店長標(biāo)準(zhǔn)化手冊

服裝店長標(biāo)準(zhǔn)化手冊+服裝銷售標(biāo)準(zhǔn)化手冊+服裝銷售百問百答話術(shù)

+服裝門店標(biāo)準(zhǔn)化手冊+服裝銷售話術(shù)手冊

李一環(huán)認(rèn)為未來還要建立：服裝督導(dǎo)手冊，門店人才訓(xùn)練體系

店鋪規(guī)章制度

5.1A類：口頭警告

1、上班遲到、早退；

2、未按規(guī)定的崗位站立，靠、趴在柜臺貨架上、雙手托腮、雙臂交

叉于胸前、插腰、插袋、蹲在貨架、柜臺、內(nèi)倉或地面上；

3、上班時間儀容儀表不符合要求（包括未化彩妝、未穿工服、未代

工牌、穿拖鞋、戴圍巾、手套等）；

4、上班時間手機(jī)未關(guān)機(jī)或接聽私人電話，并將其放在工作臺上；

5、上班時間未說普通話；

6、在賣場內(nèi)走動速度緩慢、拖拉或打哈欠等有不雅行為；

7、上班時間在賣場飲食、喝水；

8、店內(nèi)來客沒有迎賓語，顧客離開后，沒有送賓語；

9、上班時間講臟活，禁話；

10、在店鋪內(nèi)吐痰，亂扔紙削和雜物，影響賣場環(huán)境衛(wèi)生；

11.上班時間看書、看雜志、報紙以及與工作無關(guān)的廣告紙；

12、員工之間交接不清楚，導(dǎo)致店鋪營運(yùn)流程受到影響；

13、報表與次日十點鐘之前傳入公司，讓公司人員了解店鋪的曰常工

作；

14、店長未向員工通報公司的各類通知，造成公司不必要的麻煩；

15、店長借工作之便長期不在店鋪，上班時不盡心盡責(zé)，管理不嚴(yán),

明顯違紀(jì)；

16、收銀員必須遵守收銀員的基本操作規(guī)律；

17、收銀員在未收銀時應(yīng)到賣場接待顧客做銷售；

18、內(nèi)倉人員要遵守內(nèi)倉基本規(guī)范，倉庫整潔干凈，貨品堆放整齊有

序；

19、店長未開早會、晚會；

20、賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)人為的殘次品；

21、收銀員將營業(yè)日報表于10點之前傳于公巨；

注：違反A類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯A類條例者，

書面警告，作為店鋪活動基金（10元）；

5.2B類：書面警告

1、未按班次準(zhǔn)時上下班；

2、未經(jīng)店長同意私自離開工作區(qū)域；

3、未經(jīng)店長同意接待熟人或與熟人聊天；

4、不積極參加店面盤店，打掃衛(wèi)生及其它店面工作；

5、下班時間不容許進(jìn)入倉庫更不容許私自帶人入庫；

6、接待顧客拿、遞、展辦商品時有扔、擲、摔等現(xiàn)象或漫不經(jīng)心，諷

刺挖苦顧客，對顧客沒禮貌，不理睬等；

7、在賣場內(nèi)與同事吵架，搬弄是非，誹謗他人，影響同事的聲譽(yù)；

8、店長長時間不調(diào)整陳列，出樣；

9、對公司提出的問題不做相應(yīng)的改動，任其無動于衷；

10、有意損壞柜臺內(nèi)的物品或設(shè)施，將商品私自帶回家或借給他人；

11、內(nèi)倉的殘次品、貨品未按規(guī)定擺放；

12、收銀員將收回的殘次品隨意亂扔，沒有疊放；

13、收銀臺不能堆放私人物品，保持桌面清潔，非收銀員不得在收銀

臺長期逗留;

14、營業(yè)結(jié)束后，仍有顧客選購商品時，不接待者；

15、專柜收銀員在只有一個人的情況下離柜，造成空柜的現(xiàn)象；

16、員工在上班時間在內(nèi)倉睡覺，或做與工作無關(guān)的事；

17、收銀員在次日10點之前將營業(yè)款存入公巨指定銀行；

18、員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛，避免出現(xiàn)爭奪顧客現(xiàn)象及在賣場與同事發(fā)

生爭吵；

*注：違反B類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯B類條例者，

書面警告，作為店鋪活動基金（30元）；

5.3C類：降薪留職查看

1、不服從公司安排，不得以公司理由與上級對抗；

2、上班時間上網(wǎng)聊天看電影；

3、未經(jīng)批轉(zhuǎn)擅自以公司名義對外進(jìn)行交流，擅自向外提供有關(guān)公司

的文件及資料，私自外借企業(yè)財務(wù)與實施，員工持所售商品攜帶出店

鋪；

4、收銀員私自處理長款，不交由公司處理或私自轉(zhuǎn)借，挪用營業(yè)款；

5、私藏顧客遺忘的物品，私自收取客人的錢物；

6、遇到顧客投訴或有特殊要求，不及時解決、不逐級反映，向顧客

索取小票及其它報酬，嚴(yán)重破損品牌名譽(yù)；

7、因員工的失誤，出現(xiàn)賣場無貨，倉庫有貨，導(dǎo)致顧客流失；

8、提供假證明、假數(shù)據(jù)給公司；

9、賣場無貨，內(nèi)倉有貨；

注：違反C類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯C類條例者，書

面警告，作為店鋪活動基金(50元)；

5.4辭退類：

1、在試用期內(nèi)不符合錄用條件；

2、對他人搜身，搜包接待顧客時態(tài)度惡劣、漫罵、侮辱；

3、煽動員工無理取鬧、聚眾鬧事、嚴(yán)重影響工作程序；

4、偷盜或故意損壞店鋪及顧客財物；

5、偽造假證明給公司；

6、利用工作之便收受不正當(dāng)財物謀取私利，利用病、事假在外兼職；

7、其他嚴(yán)重違反公司的勞動規(guī)章制度；說明：

(1)違反公司任何條例，將以開處罰單當(dāng)即給予現(xiàn)金作為店鋪活動基

金；

(2)以上針對店員的所有懲罰制度,店內(nèi)所有助店,收銀是店員的倍，

店長(或AD直屬人)是店員的2倍；

(3)工作中如果觸犯辭退類條例情節(jié)嚴(yán)重者立即處以降薪留職查看；

查看期為一個月，如果一個月中出現(xiàn)消極怠工等行為者立即停職反省,

反省期為15天，15天反進(jìn)行溝通，若溝通無效立即開除；

(4)店長、助店、收銀行政處罰與店員相同，處罰時必須量度處罰，

口頭警告要具備當(dāng)事人，店長，AD,(或下處罰之人)書面出具的事

實材料，并簽名確認(rèn)。書面警告和降薪留職查看同上，但具備AD部

簽字確認(rèn)方可生效。

處罰令

茲有(店名)(員工)，在如下工作中有不良表現(xiàn)：

現(xiàn)決定予以處置如下：

□警告口記過口降薪降職口辭退

望該員工吸取教訓(xùn)，積極改正。

店長：AD直營部：AD部：

年月曰

一、店鋪人員職責(zé)

6.1店長崗位職責(zé)

(1)規(guī)范帶頭遵守公司各項規(guī)章制度，若下屬有過失行為，店長應(yīng)承

擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)失職，接受處罰.

(2)嚴(yán)格執(zhí)行上級指示完成公司下達(dá)的各項指標(biāo).

(3)負(fù)責(zé)店鋪的日常營用，合理排版，嚴(yán)格考勤，填寫各項營業(yè)報表。

(4)負(fù)責(zé)各類帳薄制作，組織完成月度盤點。

(5)負(fù)責(zé)店鋪及時補(bǔ)貨，并進(jìn)行經(jīng)常整體調(diào)整陳列。

(6)解決店鋪運(yùn)作中的各類問題，并像公司提供周邊品牌的優(yōu)點。

(7)配合公司做好促銷活動期間店鋪氣氛布置并傳遞活動總結(jié)報告。

(8)店鋪日人流量，銷售情況。

(9)導(dǎo)店員做好所屬當(dāng)班區(qū)域的貨品安全，衛(wèi)生，清潔，等。

(10)督導(dǎo)店員規(guī)范實施各項服務(wù)內(nèi)容，妥善處理客戶投訴。

(11)負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)，試用期滿后，向上級提交店員試用期的表現(xiàn)

報告，作為申請序以轉(zhuǎn)證的依據(jù).

Q2)做好買場安全工作.

*注：以上為店長工作要求，公司對店長有直接代換權(quán).

6.2店長日常工作內(nèi)容

店長的工作流程：

一、營業(yè)前

1、督導(dǎo)店員上下班程序及出勤情況；

2、督導(dǎo)店員在營業(yè)前進(jìn)行全面店鋪清潔；

3、巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、倉庫等有無異樣；

4、早會，檢查店員儀容儀表，說明當(dāng)日工作要點；

5、檢查店員到位位置站立姿勢；

6、檢查所補(bǔ)貨品到貨及出樣陳列情況；

7、核查收銀臺工作準(zhǔn)備情況；

二、營業(yè)中

1、歹k銷售進(jìn)展情況，

2、巡視更衣室、倉庫是否有人無故逗留。

3、檢查賣場貨品價格牌，掉牌等，是否有掉落。

4、檢查收銀臺的用品整理。

5、督導(dǎo)店員銷售過程中服務(wù)態(tài)度，技巧等，幫其提高銷售。

6、及時妥當(dāng)處理客訴做好售后服務(wù)。

7、抽查銷售收款情況，

8、根據(jù)現(xiàn)場銷售需要及時調(diào)整店員所在位置。

三、結(jié)束營業(yè)

1、督導(dǎo)店員用心接待當(dāng)天最后一批顧客；

2、督導(dǎo)店員各自負(fù)責(zé)區(qū)域位置整理清點貨品，做好清潔衛(wèi)生；

3、驗收店員清點報表并與收銀員核對銷售數(shù)據(jù)及驗收銀業(yè)款；

4、填寫當(dāng)日銷售統(tǒng)計報表、補(bǔ)貨單以備第二日通知公司補(bǔ)貨；

5、召集人員開當(dāng)天工作通報當(dāng)日業(yè)績、表揚(yáng)先進(jìn)。說明不足并提出

改進(jìn)意見，總結(jié)當(dāng)日工作；

6、巡店，鎖門；

短會內(nèi)容：

傳遞信息與店員及時溝通，提高工作效率，提升整體士氣。

1、總結(jié)：通報當(dāng)日營業(yè)款，匯總分析當(dāng)服務(wù)表現(xiàn)；

2、傳遞：新款介紹，推廣款推薦，人員調(diào)整。其它與營運(yùn)有關(guān)文件；

3、溝通：與店員分享成功案例，現(xiàn)場解說店員提出的問題；

4、目標(biāo)：根據(jù)情況確定并宣布業(yè)績目標(biāo)及相關(guān)服務(wù)承諾；

貨品盤店

1、分析盤點：

根據(jù)需要盤點某個款式，通常在營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行將該款在倉庫，店堂

內(nèi)出樣模特，櫥窗，次品等逐一清點確保所有才能、存貨品都盤點完

整，店長一定要抽查，數(shù)據(jù)無誤后在記錄到盤點表；

2、全場盤點，通常一個月一次，需做如下準(zhǔn)備：

A、準(zhǔn)備工作：合理編排盤點人員分工合作明確責(zé)任盤點用紙、計算

WW、守"/

B、開始盤點：將不同區(qū)位如次品、出樣模特、櫥窗、倉庫、賣場內(nèi)

貨品逐一清點，已盤位置記錄便于復(fù)點；

C、復(fù)查：找同事相互復(fù)查，并在復(fù)查過的貨品盤點表上簽名確認(rèn)，

核查與帳面上的數(shù)據(jù)是否有差異，如果有需要重查；

次品處理

A:用箭頭帖標(biāo)出次點所在位置；

B:填寫次品單；

C:退回總部；

對店員行為督導(dǎo)

一、獎勵：包括表揚(yáng)，物質(zhì)獎勵，記功，晉升等

1、完成每月員工考核表；

2、每月在完成指標(biāo)的前提下,評選出“月銷售之星”“月服務(wù)之星”

等精神上和物質(zhì)上的獎勵；

3、主動幫助顧客解決實際困難，受到顧客表揚(yáng)經(jīng)核實者給予獎勵。

二：處罰：

包括批評，扣發(fā)獎金，罰款，記過，留店察看，辭退，追究刑事責(zé)任

等方式。

1、有意違反公司制定的各項規(guī)章制度；

2、被顧客投訴或批評被查屬實；

3、遇到客訴，不及時處理，并不將情況報告給店長或上司，造成事態(tài)擴(kuò)

張產(chǎn)生負(fù)面影響；

4、利用工作崗位，為己謀取不當(dāng)私利者；

5、收銀員私自將營業(yè)款轉(zhuǎn)借挪用者；

6、未將店長批準(zhǔn)，私自外借公司財務(wù)者；

7、向外界透露銷售數(shù)據(jù)，公司文件，商業(yè)機(jī)密的信息者；

8、偷盜店鋪財務(wù)者；

9、工作時間與顧客同事爭吵者；

三；營業(yè)班次編排

(-)：注意事項

1、店鋪總?cè)藬?shù)新的人員比例工作能力強(qiáng)的等進(jìn)行合理搭配；

2、營業(yè)時間早晚，人員住址遠(yuǎn)近，營業(yè)額高低是時間段合理分配；

3、節(jié)假日，重要活動期需進(jìn)行人員調(diào)配；

4、店員有特別申請；

(-)：排班技巧：

1.新舊人員及能力差異的人員要搭配排班；

2.師徒同一班次；

3.彼此太熟人員避免排同一班次；

4.人員與繁忙時間協(xié)調(diào)；

5.星期六、日，重要節(jié)假日考慮全班安排。

6、性格人員排班錯開；

6.3收銀員職責(zé)及工作范圍

1、客人到收銀臺買單并雙手接過銷售單，面帶微笑。

2、以輕快的速度點收取金額，清晰準(zhǔn)確的唱收唱付。

3、如遇到一般換貨、退款、非會員折扣情況，立即就地處理。

4、如發(fā)現(xiàn)收銀款缺少、無特殊情況下，由當(dāng)班收銀員補(bǔ)充缺失款項.

5、每次定收備用金，與交接人員交接時必須當(dāng)面點清款項，必要時

要雙方簽收形式。

6、偽造換貨，退款及非法取消發(fā)票等行為。

7、在任何情況下，收銀員不能擅自取走備用金。

8、每次存錢時必須占銷售額款核實準(zhǔn)確，銀行單須全核對后再離開

銀行，并保留銀行單做好現(xiàn)金收支記錄。

6.4店員職責(zé)及工作范圍

(-)儀容儀表

1、頭發(fā)；梳理整齊，端莊大方，男女員工不梳奇異法式及彩發(fā)，女

員工長發(fā)向后束起不遮臉；男員工發(fā)式要求前不過眉，中不過耳，后

不過領(lǐng)，不留胡須；

2、化裝：宜淡妝，不用有異味的化妝品和護(hù)膚品，保持面容清爽，

休息后及飯后應(yīng)補(bǔ)好妝再進(jìn)入店堂；

3、指甲：不留長指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油，雙手保持清潔；

4、著裝：工作時必須穿公司發(fā)放的統(tǒng)一工作服，服裝應(yīng)整潔，不留

有污漬，缺扣，腳線等；口袋內(nèi)不能放大件物品；衣袖不能卷起；

5、工作牌：工作牌端正地佩戴在左胸上方，牌號醒目；

6、鞋子：清潔無污漬；

7、飾品：不戴不符合店鋪形象的飾品，不佩戴夸張的飾物；

8、其他：不可雙手抱胸或把手放在口袋，不可在店鋪內(nèi)大聲喧嘩或

奔跑；當(dāng)班時不能在店鋪內(nèi)做不雅的行為，如：挖耳朵，照鏡子，挖

鼻孔等小動作。

(-)言行舉止

1、語言

A、日常用語：先生，小姐，你好，歡迎光臨，請隨便看看(遇到多

位顧客光臨時;應(yīng)說對不起您先隨便看一下）沒關(guān)系、請你放心、對不

起、讓您久等了（遇到問題時，給您添麻煩了）謝謝、再見、歡迎再

次光臨；

B、接聽電話時要先說：“您好，溫拿、XX店”需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容要做

好記錄。；

C、說話語氣柔和，不說臟話、粗話、回答客人提問要求準(zhǔn)確、清楚、

不能模糊不清；

2、舉止：

A、言行舉止大方、儀態(tài)端正、精神飽滿、動作迅速敏捷；

B、遇顧客、同仁面帶微笑、致意；

C、為顧客遞拿商品輕拿輕放，不得有擲仍之舉；

D、專柜內(nèi)定崗定位，站立服務(wù)，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不

在顧客面前指指點點。；

E、賣場內(nèi)行走、二人以上不能并行，不勾肩搭背不大聲喧嘩，不停

留在其它專柜前看商品，輕快輕捷及時回崗；

F、在賣場上行走，與客人正面相遇，應(yīng)有禮貌的給客人主動讓路；

6.5服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作程序

7.1接待顧客標(biāo)準(zhǔn)：

A、站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿；

B、表情自然，目光溫和，微笑親切；

C、顧客臨柜時，觀察顧客表情，掌握時機(jī)主動提快服務(wù)；

D、耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題；

F、一視同仁，尊重顧客的自主選擇權(quán)；

1、接待程序：

A、接顧客的需求，幫助挑選商品、提供試穿。

B、詳細(xì)、如實的介紹商品的特征、用途、保養(yǎng)、使用方法的事項等。

C、確認(rèn)商品、，將商品及顧客帶至收銀臺。

D、按顧客要求、要指導(dǎo)、幫助顧客、向顧客說明商品的洗滌說明等

有關(guān)事項。

E、接待過程中，營業(yè)員有責(zé)任提醒顧客保管好其隨身商品及物品防

止失竊，但要注意語言方式。

F、顧客離柜后，即整理貨品、貨架、營業(yè)用具，清潔專柜衛(wèi)生，做好

接待下一位顧客的準(zhǔn)備。

G、工作時間按公司規(guī)定要求播放音樂，不得隨店鋪音樂哼唱歌

曲，員工上班時間不允許站立在店鋪門口與其它店鋪人員閑聊，不

得私自透露店鋪營業(yè)員與工資待遇。

2、操作規(guī)范和要求：

A、熟悉店鋪商品知識；

B、客人進(jìn)店及離店時必須有招呼語和歡迎語，客人到店要微笑、主

動迎前接待；

C、要及時進(jìn)入工作角色，以飽滿的熱情接待每一位顧客，不得有懶

洋洋的表情；

D、多位顧客臨柜應(yīng)有禮貌的“接一、問二、應(yīng)三”；

E、不能試穿、試用的商品或特價處理不能退掉的商品、須事想想顧

客說明；

F、顧客退、調(diào)商品或商品質(zhì)量投訴，應(yīng)耐心接待，如自行解決不了，

交由上一級領(lǐng)導(dǎo)解決；

G、建立店鋪的登記本，遇到顧客的特殊要求、認(rèn)真做好記錄、盡快

與公司聯(lián)系予以解決；

6.6導(dǎo)購工作職責(zé)

A、按公司制度要求檢查個人的儀容儀表；

B、遵守早會紀(jì)律，按時完成店長分配的各項工作；

D、主動迎賓打招呼，要求語言熱情，有禮貌；

E、在貨場與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳貨品和專賣店形象，提高品

牌知名度；

F、提倡與客人交流時必須先說“您好”；

G、熟悉所在區(qū)域的商品名稱、規(guī)格、用途、性能利用各種銷售技巧，

制造氣氛提高顧客購買欲望，增加營業(yè)客源；

H、熟練掌握商品陳列的有關(guān)知識，這用于實際工作中為銷售業(yè)績做

鋪墊

I、客人若需要修改服飾，店員要提供修改程序，而且要告之客人并與

之確認(rèn)；

〕、顧客買單時店員要仔細(xì)包裝好，并說明洗滌方法等事項；

K、服從上級安排，幫助店長管理好店鋪；

L、時刻保持在貨場良好的服務(wù)心態(tài)，收集顧客意思，建議與期望及

時妥善處理顧客投訴并向上級匯報。

二、服務(wù)工作條例

7.1一日工作程序

1、上崗前準(zhǔn)備

A、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工牌，化妝；

B、上班時間：按規(guī)定時間執(zhí)行，在規(guī)定時間內(nèi)提前5分鐘到崗；

2、營業(yè)準(zhǔn)備：

營業(yè)員

A、打掃賣場衛(wèi)生、同時進(jìn)行柜臺整理，并打開照明燈；

B、清點和整理貨品、同時檢查貨品的殘次現(xiàn)象；

C、準(zhǔn)備營業(yè)用品，包括購貨單、發(fā)票、計算器、包裝用品；

D、店鋪貨品不齊應(yīng)及時補(bǔ)貨；

收銀員

A、清掃收銀臺及周圍衛(wèi)生，清掃POS機(jī)顯示屏；

B、準(zhǔn)備零件、發(fā)票、計算器、筆、打印紙等收銀用具；

C、早會：準(zhǔn)時參加早會，站姿標(biāo)準(zhǔn)；

D、迎賓：迎賓時要使用敬語，譬如：“歡迎光臨、請看一下”“你

好！歡迎光臨溫拿”“早上好”

營業(yè)接待

(1)、定崗定位、站立服務(wù)、精神飽滿；

(2)、面帶微笑、與顧客之間有良好的溝通語言、使用敬語，接待顧

客主動、熱情

(3)、收銀員在買單時、使用敬語，唱收唱付，操作規(guī)范；

(4)、做好每位顧客的迎賓，送賓的工作；

營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備：

(1)、無顧客時，打掃貨品，清點貨品；

(2)、核對購物單，填寫銷售日報表；

(3)、收B,一日工作總結(jié)銷售額累計表；

(4)、關(guān)閉照明燈；

7.2店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和要求

1、標(biāo)準(zhǔn)

(1)柜區(qū)內(nèi)商品及營業(yè)用具擺放規(guī)范，保持整潔；

(2)柜臺，貨架，櫥窗，模特，鏡面等清潔，無污垢無破損；

(3)倉庫內(nèi)商品堆放整齊，堆高不得超過貨架，地面，貨架整潔；

(4)柜內(nèi)無食品，具雨具；

(5)顧客試衣室整潔無塵，設(shè)施齊全；

(6)垃圾捅內(nèi)外清潔地面清潔無垃圾無污跡；

2、要求

A、遵守公司的管理制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;不隨便吐痰;不亂仍營

業(yè)廢棄物，做好店鋪內(nèi)衛(wèi)生，保持賣場的整潔美觀；

B、店鋪內(nèi)的櫥窗、模特、柜臺、貨架、物品等必須在早會前擦拭干

凈；

C、清潔拖把、抹布應(yīng)擰干，賣場內(nèi)不能有水；

D、柜臺內(nèi)私人物品應(yīng)集中放置，不能與商品、營業(yè)用品混放，顧客

棄置在貨架食品、飲料等及時清除；

E、顧客離柜后，玻璃臺面，試衣間鏡面有污跡應(yīng)隨時擦凈，保持清

亮；F、衛(wèi)生用具一律放在隱蔽位置，抹布不應(yīng)搭在柜（櫥）上及試

衣室內(nèi)；

G、垃圾筒內(nèi)應(yīng)套垃圾袋，垃圾不得超出桶口，每日清倒；

三、激勵員工

激勵員工是指主管運(yùn)用管理技巧，找出影響員工表現(xiàn)的因素，繼而幫

助員工發(fā)揮本身潛能，將工作做好。

1、激勵三部曲：

※留意征兆

派追查原因

孌采取行動

2、四類影響工作表現(xiàn)的因素

第一類：個人因素

征兆：情緒化，工作表現(xiàn)不穩(wěn)定

原因：有些員工較為情緒化，與人交往時，往往反應(yīng)過于激烈，

因而影響心情，導(dǎo)致無心工作，影響表現(xiàn)。

行動：①提出問題所在

②消除心理障礙

③作出適當(dāng)安排

第二類：主管因素

征兆：員工對工作認(rèn)識不足，雖然全力以赴，但卻達(dá)不到要求。

原因：新到職的員工或被調(diào)派新工作崗位的員工，由于對工作未有充

分認(rèn)識，加上訓(xùn)練不足，以致工作上經(jīng)常出現(xiàn)錯誤。

行動：①安排適當(dāng)訓(xùn)練

②提點和鼓勵

第三類：小組合拍因素

征兆：員工與其它同事格格不入，得不到同事支持

原因：在任何一個機(jī)構(gòu)里，很多工作都需要一群員工彼此協(xié)調(diào)合作才

可以將工作做好，但若個別員工因某種原因，未能與其它員工揭誠合

作，建立互相支持的工作關(guān)系，其表現(xiàn)便會失準(zhǔn)。

行動：①促進(jìn)有關(guān)員工與其它組員的合作關(guān)系。

②幫助有關(guān)員工建立人際關(guān)系。

③排難解紛。

④做出適當(dāng)?shù)娜耸掳才?/p>

第四類：措施轉(zhuǎn)變因素

征兆：公司措施改變后，員工變得無心工作。

原因：公司因業(yè)務(wù)發(fā)展或管理需要，隨時推行新措施，執(zhí)行后員工可

能對措施產(chǎn)生誤解，或認(rèn)為有損其利益，而員工一般很少主動向公司

新措施背后的意義，或提出對新措施不滿意的地方，在苦無投訴的情

況下，便采取消極放任的工作態(tài)度，因而便士氣低落，無心工作。

行動：①糾正有關(guān)員工對機(jī)關(guān)報措施的誤解。

②將有關(guān)員工合理的意見反映。

四、有效處理顧客投訴

9.1顧客投訴的性質(zhì)

I顧客投訴有好多方面：

收銀、改褲、服務(wù)、貨品等，但要有效處理；

I顧客抱怨的性質(zhì)：

1、對貨品投訴，如：質(zhì)量差、換貨不成等。70%

2、等待時間多，如：改褲太慢、收款慢等。5%

3、投訴環(huán)境，如：沒有地方坐，沒有廁所等。5%

4、不能滿足需要，如：未購滿指定金額，而要求贈送禮物等。10%

5、對專業(yè)技能的不滿，如；產(chǎn)品知識不熟悉、改褲質(zhì)量差等。5%

6、無理取鬧，不合理的投訴，如：一定要折扣。5%

9.2有效處理顧客投訴的重要性/好處

顧客心中的訴怨產(chǎn)生時：4%會向你投訴；96%默默無言；而其中91%

不會再光顧。

公司：損失減少，信譽(yù)提高，提升質(zhì)素（貨品、服務(wù)）。

個人：成就感，加強(qiáng)溝通技巧。

（1）顧客永遠(yuǎn)是對的（2）如果顧客是錯的，請看第一條

處理顧客投訴失當(dāng)?shù)拇鷥r：

有形代價無形代價

自此不再購買此品牌產(chǎn)品顧客很氣憤

旁觀者因而沒有信心對公司服務(wù)失去信心

營業(yè)額受損公司形象受損

營業(yè)員收入減少營業(yè)員形象變損

其它其它

9.3有效處理顧客投訴的障礙：

錯誤觀點：負(fù)面感受：不開心；

背面感受：凡是投訴都是指出自己的不是；

9.4有效處理顧客投訴的技巧：

1、非語言：微笑、姿勢、身體微微向前傾、目光接觸、平和心境。

2、語言：

A、問題技巧：目的：明白問題所在，能夠收集更多的有關(guān)問題，肯

定所收資料之準(zhǔn)備。

(1)開放式：目的：令到顧客有更多機(jī)會講述其問題所在，造成的

原因。

例子：先生：請問當(dāng)時的情形是怎么樣的呢？

先生：有些什么可以幫到你呢？

小姐：請你是怎樣洗這件衣服呢？

(2)限制式：目的：針對某些特定的資料，想得到指定的答案。

例子：你想拿個購物袋，是嗎？當(dāng)時你試過這件衣服嗎？

你說這件衣服洗了一次就變形了，是嗎？

(3)排列式：目的：令顧客更易給予回應(yīng)。

例子：你想換回同款的還是換過另一種款呢？

你想用一個購物袋裝起所有貨品，還是分開裝？

(4)假想式：目的：令顧客提出建議問題。

例子：假如沒有這種款，你想換回那種款色呢？

(5)復(fù)述：目的：讓顧客知道你在細(xì)心聆聽，讓顧客清楚你所取的

資料之準(zhǔn)備，鼓勵顧客參考解決問題。

例子：你覺得你被誤會了。

我聽到你說不得件衣服洗了一次就褪色了。

你講的是想多拿一個購物袋來裝這些衣服。

(6)說出事實：目的：讓顧客明白你處事的依據(jù)，清楚其責(zé)任所在。

例子：小姐：麻煩你重新選一件，你最好試一試，這樣可以避免衣服

不合適。

小姐：不好意思，發(fā)票上的內(nèi)容我們只能寫服裝，因為我們公司只是

售賣服裝的，這是稅務(wù)所規(guī)定的。

9.5辣手顧客的應(yīng)對技巧：(顧客態(tài)度5種)

1、激動的顧客：

技巧：先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決問

題；別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實上他們所說的話，是因為情緒激

動，而口不擇言，并不一定真是那么回事；當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必

保持冷靜。

2、不太吭聲的顧客；

技巧：以開放性的問題技巧，鼓勵他多回答。

例子：是什么問題？怎么發(fā)生的？希望我們怎么幫助你呢？要怎么做

呢？

A、善于抱怨的顧客：

技巧：善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的。

例子：要怎么做你才覺得是滿意？你希望怎么樣嗎？

B、生悶氣的顧客：

技巧：把你看見的情形說出來，讓他能夠一吐心中悶氣。

C、蠻不講理的顧客：

技巧：要保持不動氣，露出微笑。

例子；你希望我怎樣解決這個問題？

要能滿足你的期望是對，也是個問題，請問我該怎么辦？

9.6有效處理顧客投訴的要訣及忌諱：

要訣忌諱

準(zhǔn)備爭辯

道歉否認(rèn)感受

即時行動過份承諾

樂意幫助多謝意見不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?/p>

跟進(jìn)、杜絕懷疑顧客、當(dāng)作個人的事情

與管理同事溝通找證明或藉口

說公司不是

過分處理

地點：離開貨場，擇地而談。

宗旨：以最小資源滿足顧客Q

五、最佳防盜方法

10.1匪徒最佳偷竊的時機(jī)

1.前線同事經(jīng)驗不足：

2.前線同事太忙；

3.前線同事背向顧客：

4.前線同事注意力不集中；

10.2前線同事需注意的焦點

1.穿著松身衫；

2.天氣炎熱，穿厚外套；

3.穿著大件長衫；

4.拿著自己的物件，但臉露不自然；

5.帶同的物品：沒扣好的手袋；大膠袋；報紙或背著大袋；手拿著錢

包和背著一個大袋；拿著大盒；

6.常留意前線同事，并非留意貨品；

7.常打量四周環(huán)境；

8.眼神古怪；

9.到較暗的地方；

10.手拿著貨品，在店內(nèi)四處走動；

11.同行兩人分別站的很遠(yuǎn)；

12.表現(xiàn)輕松，但很敏感；

10.3匪徒偷竊常見的例子

1.一時貪念

2.拿取衣物到試衣室，然后穿在自己衣服下

3.將貨品價錢調(diào)換或涂改價錢牌

4.將身上舊有的貨品換上新的貨品

5.店鋪剛開門時，員工較忙（背向顧客）

6.在店內(nèi)盜竊后，到收銀臺退貨

7.穿松身衫

8.不停問前線同事，轉(zhuǎn)換或盜竊貨品

9.令前線同事很忙，讓同伴有機(jī)可乘

10.4最佳的防盜方法

I培養(yǎng)自己有良好的觀測力，留意客人的身體語言，了解匪徒的犯案

手法

I擁有良好的服務(wù)心態(tài)，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)1特別是對有盜竊嫌疑

的顧客），讓他們知難而退

10.5發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理方法

如果發(fā)現(xiàn)/懷疑貨場內(nèi)的顧客有偷竊行為，應(yīng)盡快通知其他同事提

擊感

r=jso

六、服務(wù)步驟

11.1服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義/步驟

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義：是一套為服務(wù)前線員工（顧客服務(wù)員）設(shè)計以指示

如何向顧客提供一致性服務(wù)的細(xì)則。

一、打招呼

目的：1、吸引顧客注意

2、給予顧客尊重

3、拉近與顧客之距離

二、留意顧客的需求并介紹產(chǎn)品

目的：1、找出顧客需求進(jìn)而有目的介紹

2、提起并增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的興趣

3、讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品

三、試衣（改褲）

目的：讓顧客加深對衣服的了解，讓顧客買到合身的衣服

四、附加推銷

目的：讓顧客多了