推銷實務（第2版）教案 項目七.3實踐活動匯報

《推銷實務（第2版）》課程教案章節(jié)名稱項目七接近客戶“售后業(yè)務調查與研習”實踐活動匯報授課時數(shù)2教學目的知識目標1.準確復述售后業(yè)務調查的基本流程與核心內容（如貨款回收、客戶滿意度、服務響應效率、投訴處理等）。2.理解售后服務在品牌價值維護中的重要性。3.學習數(shù)據(jù)分析方法（如問卷設計、訪談記錄整理、問題歸類與優(yōu)先級排序）。能力目標1.能夠獨立設計售后調查方案并實施數(shù)據(jù)收集。2.具備分析調查結果、提出改進建議的能力。3.提升團隊協(xié)作與匯報展示能力。素質目標1.培養(yǎng)服務意識與客戶導向思維。2.增強溝通能力與社會責任感。3.強化職業(yè)道德（如數(shù)據(jù)真實性、客戶隱私保護）。教學內容小組“售后業(yè)務調查與研習”實踐活動的分享與評價教學重點與難點1.重點：（1）售后調查方法的設計與實施（問卷、訪談、實地觀察）。（2）調查數(shù)據(jù)的分析與問題提煉。2.難點：（1）數(shù)據(jù)背后的深層需求挖掘（如隱性客戶不滿）。（2）跨部門溝通中的協(xié)調與解決方案落地。教學方法及條件通過翻轉課堂，本次課采用小組匯報、小組互評、教師點評的方式對課下實踐活動進行展示和總結。教師準備：1.制定活動方案和評價標準（評分表）。2.提供相關學習資料和案例，推薦工具：問卷星、Excel數(shù)據(jù)分析、SPSS入門教程。3.可以聯(lián)系企業(yè)或銷售人員幫助學生進行調研。學生準備：1.實踐準備（1）每組選擇不同的商貿企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營部門等進行聯(lián)絡，商定調查事宜。（2）在調查訪問之前，每組根據(jù)所學知識進行調查提綱的設計，或調查問卷的設計。調查內容除被調查的企業(yè)基本情況外，主要集中在以下三個方面:一是該企業(yè)回收貨款方面近年來存在的問題和采取的措施，收回貨款是否是該企業(yè)對推銷人員銷售業(yè)績考核的重要依據(jù)；二是該企業(yè)建立客戶檔案的方法，以及采取客戶管理方法；三是該企業(yè)采取的客戶保持的主要方法。2.活動開展（1）前往被調查單位，依據(jù)調查提綱(或問卷)開展相關調查。（2）調查結束后，每組寫出一份調查訪問報告，就對被調查企業(yè)售后業(yè)務中存在的主要問題發(fā)表自己的看法和建議。然后，以小組為單位組織一次調查訪問報告的課堂交流與互評。*調查時間為半個工作日，由小組安排在課余時間完成。小組匯報、成果展示與測評時間安排2個課時?；顒舆^程設計內容時間（分鐘）【小組匯報】全班以５~6人為小組進行分組，以小組為單位呈報小組調查報告，講述其在調查中資訊收集、整理、分析過程，并提出解決企業(yè)售后業(yè)務的意見和措施。每組匯報時間5分鐘。50【小組互評】1.學生根據(jù)評分表對其他小組進行評分。2.學生可以針對其他小組的匯報內容、形式、表現(xiàn)等方面進行口頭點評，并提出改進建議。3.各小組可以圍繞其他小組的匯報內容進行討論，分享學習心得，并提出改進意見。20【教師點評】1.肯定優(yōu)點：

對學生的調查成果、匯報表現(xiàn)、團隊合作等方面給予充分肯定，表揚亮點（如某組通過對比分析發(fā)現(xiàn)服務響應時間差異）。指出不足：客觀指出學生在調查方法、數(shù)據(jù)分析、匯報技巧等方面存在的不足，特別要指出共性問題（如數(shù)據(jù)分析停留在表面，未結合行業(yè)特性），并提出改進建議。3.總結，售后調查的核心理念：“從客戶痛點到服務優(yōu)化”。20課后任務（學生）1.個人反思報告：總結自身在活動中的角色貢獻與不足（300字）。2.擴展任務：針對某企