推銷實(shí)務(wù)（第2版）教案 項(xiàng)目七.2進(jìn)行客戶管理

《推銷實(shí)務(wù)（第2版）》課程教案章節(jié)名稱項(xiàng)目七售后追蹤任務(wù)二進(jìn)行客戶管理授課時(shí)數(shù)2教學(xué)目的知識(shí)目標(biāo)1.陳述客戶關(guān)系管理（CRM）的核心概念及列舉客戶檔案的建立方法。2.復(fù)述客戶投訴處理的內(nèi)容、步驟及關(guān)鍵技巧。3.明確客戶保持管理的含義、內(nèi)容及主要方法。能力目標(biāo)1.能夠獨(dú)立建立客戶檔案并制定客戶分類管理方案。2.能夠運(yùn)用科學(xué)方法高效處理客戶投訴，化解矛盾。3.能夠設(shè)計(jì)并實(shí)施客戶保持策略，提升客戶忠誠度。素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與同理心，提升客戶溝通能力，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)與問題解決能力，樹立企業(yè)形象維護(hù)觀念。2.注重一絲不茍、把握重點(diǎn)、善解人意、誠信待人等職業(yè)品質(zhì)和工作作風(fēng)的養(yǎng)成。教學(xué)內(nèi)容1.客戶關(guān)系管理2.客戶投訴管理3.客戶保持管理教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：1.客戶檔案的建立與管理方法。2.客戶投訴處理的核心步驟與技巧。3.戶保持策略的設(shè)計(jì)與實(shí)施。難點(diǎn)：1.客戶投訴處理中的情緒管理與矛盾化解。2.客戶保持的長期性與動(dòng)態(tài)性管理。教學(xué)方法及條件方法：學(xué)練結(jié)合，即講授法、案例分析、小組討論相結(jié)合。條件：1.教學(xué)準(zhǔn)備：教材、教學(xué)大綱、教案、PPT，以及配套的視頻、案例等其它課程資源。2.學(xué)效檢測(cè)：教材中“溫故知新”的習(xí)題以及本課程資源庫中的習(xí)題，可供進(jìn)行學(xué)習(xí)水平的檢測(cè)。3.課堂實(shí)訓(xùn)：可通過教材中“牛刀小試”活動(dòng)任務(wù)的完成進(jìn)行實(shí)踐練習(xí)。教學(xué)過程設(shè)計(jì)內(nèi)容時(shí)間（分鐘）【課程導(dǎo)入】案例討論：胖東來如何提升客戶粘性？“胖東來”被譽(yù)為6A景區(qū)，在百度AI中輸入“胖東來如何提升客戶粘性？”，得到的答案是：問題：從胖東來提高客戶粘性的策略與途徑中，能得到什么啟發(fā)？*引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)優(yōu)秀推銷人員的業(yè)績達(dá)成主要靠眾多忠誠的老客戶幫襯的真實(shí)案例。10【新課講解】一、客戶關(guān)系管理（25分鐘）1.建立客戶檔案（1）內(nèi)容：客戶基本信息、交易記錄、需求偏好、溝通記錄。（2）方法：信息化工具（CRM系統(tǒng)）、分類標(biāo)簽（ABC分類法）。案例：某電商平臺(tái)利用客戶畫像提升復(fù)購率。2.客戶管理方法分類管理：根據(jù)客戶價(jià)值劃分等級(jí)（VIP客戶、普通客戶）。（1）大客戶管理（2）大客戶的選擇技巧（3）大客戶的有效管理二、客戶投訴處理1.客戶投訴的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、交付延遲、售后問題。2.有效處理投訴的步驟六步法：接受投訴→平息怨氣→澄清問題→解決問題→感謝客戶→跟蹤回訪三、客戶保持管理1.客戶保持的含義2.客戶保持管理的內(nèi)容（1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫（2）通過客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠度（3）利用客戶投訴完善運(yùn)營管理3.客戶保持的主要方法（1）注重產(chǎn)品質(zhì)量（2）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（3）保持溝通與聯(lián)系（4）加強(qiáng)客戶關(guān)懷（5）為客戶排憂解難（6）向客戶投其所好45【牛刀小試】背景材料詳見教材140頁。1.根據(jù)背景材料1，要求以4名同學(xué)為一組，根據(jù)情景設(shè)置的內(nèi)容，通過阿里巴巴等網(wǎng)站為三全食品股份有限公司尋找客戶，設(shè)計(jì)客戶資料卡并填寫，然后以小組為單位進(jìn)行客戶資料卡填寫結(jié)果的展示。2.根據(jù)背景材料2，要求以4名同學(xué)為一組，根據(jù)情景設(shè)置的內(nèi)容，先以小組為單位，從超市經(jīng)理的角度開展妥善處理王老師投訴措施的討論，然后派代表上臺(tái)匯報(bào)本組的討論結(jié)果。30【歸納總結(jié)與任務(wù)布置】1.總結(jié)本次課的重難點(diǎn)；2.布置課后學(xué)生需完成的任務(wù)。5課后任務(wù)（學(xué)生）1.設(shè)計(jì)一份客戶檔案模板（