如何做好以品質(zhì)為中心的管理

如何做好

以品質(zhì)為中心的管理

以品質(zhì)為中心的管理－－引言以品質(zhì)為中心的管理，是21世紀(jì)品質(zhì)管理思維演化的新成就。從戰(zhàn)略性的高度，系統(tǒng)化地審視企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以求在激烈競(jìng)爭(zhēng)的全球市場(chǎng)中，強(qiáng)健生存發(fā)展的基礎(chǔ)體質(zhì)，ISO9000族質(zhì)量管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)(尤其是它的2000年之后的版本)無(wú)疑作出了最佳的演繹。(1/5)品質(zhì)管理成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理核心課題，源起于品管大師

朱蘭博士對(duì)管理的詮釋：“管理是…

…設(shè)定計(jì)劃，并為達(dá)到此計(jì)劃之一切活動(dòng)的全體”經(jīng)戴明博士“PDCA管理循環(huán)模型”而威力大增曾讓日本戰(zhàn)后工業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力迅速提高，在上世紀(jì)70年代嶄露頭角，80年代橫掃全球，迫使西方企業(yè)在危機(jī)中奮起直追，全面品質(zhì)管理(TQM)發(fā)展至最高潮再經(jīng)歷90年代的流程改造與企業(yè)變革風(fēng)潮的沖擊與融合演變至今，全球公認(rèn)，企業(yè)欲求生存發(fā)展于現(xiàn)今的商業(yè)環(huán)境中，起碼的、六十分及格的標(biāo)準(zhǔn)，就是符合

ISO9001:2008質(zhì)量管理體系—要求。以品質(zhì)為中心的管理－－引言(2/5)然而，為求“通過(guò)認(rèn)證”這樣世俗的(低俗的)目的，讓

ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)里的現(xiàn)代管理精神，現(xiàn)代科學(xué)管理

最精華又最普及的、最具實(shí)用性的集大成巨著，

被無(wú)數(shù)企業(yè)蹧踏得徒留其形，未得其神。卻病急亂投醫(yī)地到處求索解決企業(yè)管理問(wèn)題的良方，殊不知，

體質(zhì)不健全，什么藥都效果不彰，

拖久了甚至?xí)?duì)企業(yè)的生存發(fā)展不利！何以拯救有形無(wú)神之弊？唯有重新喚回失落的

理性管理、科學(xué)管理的靈魂！

以品質(zhì)為中心的管理－－引言(3/5)本課程嘗試從管理概念的發(fā)展和演化：管理概念的發(fā)展歷程，品質(zhì)概念的發(fā)展歷程，和它們?nèi)绾伍F鑄形成現(xiàn)代的“管理體系”

(ManagementSystems)進(jìn)行探究，帶領(lǐng)學(xué)員掌握“從品質(zhì)保證到顧客滿意”雖僅一念之差卻有天壤之別的思維模式轉(zhuǎn)變，通過(guò)深入淺出的闡釋“管理體系論”，講解操作性佳且效果強(qiáng)勁的“因果邏輯論”、

“目的手段論”等的實(shí)踐方案并輔以示范案例，以拯救有形無(wú)神的質(zhì)量管理體系。以品質(zhì)為中心的管理－－引言(4/5)企業(yè)如欲貫徹執(zhí)行力提升競(jìng)爭(zhēng)力本課程正是貴公司各階層、各職能管理人員最佳的通識(shí)課程！

以品質(zhì)為中心的管理－－引言(5/5)以品質(zhì)為中心的管理－－課程大綱1.導(dǎo)論：管理的品質(zhì)2.戴明博士PDCA管理循環(huán)3.何謂“品質(zhì)”：品質(zhì)觀的四階段演進(jìn)歷程4.縱橫交織的現(xiàn)代管理模式5.橫向機(jī)能別管理發(fā)展出現(xiàn)代管理的“體系觀”6.用過(guò)程方法解譯“SIPOC”及其應(yīng)用7.同心圓模型與自我完善機(jī)制8.21世紀(jì)品質(zhì)管理的戰(zhàn)略新高度1.導(dǎo)論：管理的品質(zhì)本培訓(xùn)課程的主題，來(lái)自一個(gè)有趣的觀念測(cè)試題：請(qǐng)問(wèn)“品質(zhì)管理”指的是_____？(請(qǐng)從下列選項(xiàng)中勾選)(1)品質(zhì)的管理(2)管理的品質(zhì)(1/2)1.導(dǎo)論：管理的品質(zhì)如果“品質(zhì)管理”一詞讓你覺(jué)得比較接近……(1)品質(zhì)的管理→你有：物質(zhì)的傾向，產(chǎn)品品質(zhì)的檢驗(yàn)(2)管理的品質(zhì)→你有：流程的傾向，管理體系的運(yùn)作周全的答案是：(1)+(2)。以上皆是。這個(gè)題目，可不是腦筋急轉(zhuǎn)彎，不是在玩文字游戲。在現(xiàn)代管理體系模式逐步演進(jìn)、成熟的過(guò)程中，是先有物質(zhì)的傾向：“品質(zhì)的管理”觀念，后來(lái)才發(fā)展出：流程的或體系觀的“管理的品質(zhì)”(后文將對(duì)品質(zhì)觀的演進(jìn)歷程有詳細(xì)剖析)1.導(dǎo)論：管理的品質(zhì)品質(zhì)管理體系觀，發(fā)展到今天，出現(xiàn)了左旋和右旋兩種論述：質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客顧客測(cè)量、分析和改進(jìn)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)要求產(chǎn)品滿意輸入輸入增值活動(dòng)信息流圖1：以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式1.導(dǎo)論：管理的品質(zhì)不論左旋(PDCA)或是右旋(ISO9001模式圖)，

共通的一個(gè)關(guān)鍵詞就是：

改善(KAIZEN) = ContinualImprovement

持續(xù)改進(jìn)

= 自我完善機(jī)制

= 組織改變自我的速度與幅度1.1自我完善機(jī)制

─企業(yè)改變自我的速度與幅度快速變化的時(shí)代，企業(yè)需要速度和進(jìn)步的幅度！然而：行為不改，結(jié)果不變！欲求企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)，必須辨明：今日之果，乃昨日之因所肇今日之因，乃明日之果所由所以，本課程將以左旋(PDCA)為本，講述

管理體系逐步演進(jìn)、成熟的歷程。2.

戴明博士PDCA管理循環(huán)在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中,PDCA被稱為系統(tǒng)的管理方法,是八大管理原則之一。在我們TQM的管理技術(shù)領(lǐng)域中,我特別把它稱作：

有效促進(jìn)組織學(xué)習(xí)能力的“做中學(xué)”管理技術(shù)。戴明博士的PDCA管理循環(huán),是想要學(xué)通TQM--全面質(zhì)量管理的“內(nèi)功心法”。2.0戴明博士PDCA管理循環(huán)

—綱要2.1戴明博士PDCA管理循環(huán)(4分法)2.2戴明博士PDCA管理循環(huán)(8分法)2.3維持&改善→扶搖直上圖2.4實(shí)踐自我完善機(jī)制的基本工具

──實(shí)績(jī)管理表2.1戴明博士PDCA管理循環(huán)(4分法)PDCA計(jì)劃

(Plan)執(zhí)行

(Do)查核

(Check)行動(dòng)

(Action)BACK2.2戴明博士PDCA管理循環(huán)(8分法)PDCA決定目的目標(biāo)過(guò)程面的衡量(因)達(dá)成目標(biāo)的方法培訓(xùn)(為實(shí)施創(chuàng)造條件)實(shí)施結(jié)果面的衡量(果)處置再發(fā)防止BACK2.3維持

&改善

→

扶搖直上圖

時(shí)間

指標(biāo)：QCDSM維持

改善

PDCAPDCA守、破、離

2.4實(shí)踐自我完善機(jī)制的基本工具

──實(shí)績(jī)管理表這是一位采購(gòu)經(jīng)理的目標(biāo)管理工具范例……

請(qǐng)問(wèn)：有沒(méi)有達(dá)成工作目標(biāo)？

如果在月會(huì)中被老總質(zhì)問(wèn)，你將如何回答？學(xué)會(huì)使用這張實(shí)績(jī)管理表，管理就上道了！但千萬(wàn)別被統(tǒng)計(jì)數(shù)值的“表象”蒙蔽了…如何揭開(kāi)表象的面紗，探尋真相？…

…

(1)實(shí)績(jī)管理表(示例)供應(yīng)商準(zhǔn)時(shí)交貨率(2)穿透“表象”探尋“真相”的基本功(3)關(guān)于數(shù)字化管理的幾點(diǎn)提醒切勿陷入“為統(tǒng)計(jì)而統(tǒng)計(jì)”的誤區(qū)戴明先生對(duì)流行北美的目標(biāo)管理的針砭:

TheOnlyReason

你收集數(shù)據(jù)

YouCollectData的唯一理由

IstoTAKEACTION!是:采取行動(dòng)。如果“統(tǒng)計(jì)”是手段而不是“目的”…那么，通過(guò)“統(tǒng)計(jì)”這種手段(方法)，想要達(dá)到“？什么樣的？”目的呢？(3)關(guān)于數(shù)字化管理的幾點(diǎn)提醒改善(KAIZEN)

＝ContinualImprovements

＝自我完善機(jī)制

＝組織改變自我的

速度與幅度

啟動(dòng)組織的學(xué)習(xí)能力數(shù)字→行為→結(jié)果學(xué)習(xí)循環(huán)3.何謂“品質(zhì)”？

──品質(zhì)觀的四階段演進(jìn)歷程品質(zhì)管理的演化與成熟的進(jìn)程，基本上

走一條非常自然而平實(shí)的主軸：QI

=

質(zhì)量檢驗(yàn)(QualityInspection)

↓

QC =質(zhì)量管制(QualityControl)

↓ QA =質(zhì)量保證(QualityAssurance)

↓QM

=

質(zhì)量管理(QualityManagement)；這四大進(jìn)程。(1)品質(zhì)管理四階段演進(jìn)歷程QM 品質(zhì)管理

QualityManagementQA 品質(zhì)保證

QualityAssuranceQC 品質(zhì)管制

QualityControlQI 品質(zhì)檢驗(yàn)

QualityInspection(1)品質(zhì)管理四階段演進(jìn)歷程這個(gè)“QI→QC→QA→QM”演化與成熟的

四大進(jìn)程，是現(xiàn)代企業(yè)在上一個(gè)世紀(jì)

為適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境變遷所走出來(lái)的發(fā)展路徑，任何21世紀(jì)的企業(yè)，要想構(gòu)建基本完善的

品質(zhì)保證機(jī)能，決不能忽略這個(gè)進(jìn)程，否則將辨不明自身所處的成熟階段、建不穩(wěn)須具備的基礎(chǔ)素質(zhì)與能力、抓不住應(yīng)追求的目標(biāo)，徒然在紛亂中，耗費(fèi)過(guò)多資源，

構(gòu)建徒具其形而績(jī)效不彰的“質(zhì)量管理體系”。(2)四階段演進(jìn)歷程剖析品質(zhì)是檢驗(yàn)出來(lái)的

(1900~,QI)品質(zhì)是制造出來(lái)的

(1930~,QC)品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來(lái)的

(1950~,QA)品質(zhì)是要求出來(lái)的

(1970~,QM)(3)觀念改變→行為改變(參見(jiàn)板書：控點(diǎn)前移論)品質(zhì)是檢驗(yàn)出來(lái)的

(QI)檢驗(yàn)品管(IQC:InspectionQualityControl)，1900~品質(zhì)是制造出來(lái)的(QC)制程品管(PQC:ProcessQualityControl)，1930~統(tǒng)計(jì)品管(SQC:StatisticalQualityControl)，1930~品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來(lái)的

(QA)全面品管(TQC:TotalQualityControl)，1950~品質(zhì)是要求出來(lái)的(QM)全公司品管(CWQC:Company-WideQualityControl)，1970~品質(zhì)文化(QM)全面品質(zhì)管理(TQM:TotalQualityManagement)，1980~ISO-9000質(zhì)量管理體系，1987~1994~2000/2008(4)21世紀(jì)品質(zhì)的新定義21世紀(jì)品質(zhì)的新定義：

品質(zhì)：產(chǎn)品、過(guò)程或體系的一組固有特性

滿足顧客和其它相關(guān)方要求的能力。注：本定義改寫自ISO9000:2000，摘自楊錦洲教授“21世紀(jì)的品質(zhì)管理”講座資料。4.縱橫交錯(cuò)的現(xiàn)代管理模式質(zhì)量管理體系市場(chǎng)、顧客、競(jìng)爭(zhēng)者要求5.從橫向機(jī)能別管理發(fā)展出

現(xiàn)代管理的“體系觀”

(披薩圖)

質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和其它相關(guān)方）顧客（和其它相關(guān)方）測(cè)量、分析和改進(jìn)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)要求產(chǎn)品滿意輸入輸出增值活動(dòng)信息流圖1：以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式BACK6.用過(guò)程方法解譯“SIPOC”及其應(yīng)用6.1過(guò)程的定義

6.2有效性和效率的定義6.1過(guò)程的定義

口訣一：過(guò)程必有要求；口訣二：要求必有顧客。過(guò)程

(3.4.1Process)相互關(guān)聯(lián)

或

相互作用

的活動(dòng)。

(Activity)一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的

口訣三：活動(dòng)必耗資源。口訣四：始于顧客，終于顧客。6.2有效性和效率的定義

有效性

完成策劃的活動(dòng)

和

達(dá)到策劃結(jié)果

的程度。

完成的程度如何?

達(dá)到的程度如何?

達(dá)到的結(jié)果

和

所使用的資源

之間的關(guān)系。

口訣3：活動(dòng)必耗資源。

(ISO9000:20003.2.14)(ISO9000:20003.2.15)效率

注意；是結(jié)果不是策劃結(jié)果。

7.同心圓模型與自我完善機(jī)制ISO9001:2000第8章的解讀密碼：

四大自我完善機(jī)制

產(chǎn)品的自我完善機(jī)制過(guò)程的自我完善機(jī)制制度的自我完善機(jī)制體系的自我完善機(jī)制

從有到好的路數(shù)：

ISO9001:2000第8章

§4§5§7§6§88.28.48.58.38.2.48.2.38.2.28.2.18.21世紀(jì)品質(zhì)管理的戰(zhàn)略新高度參見(jiàn)《長(zhǎng)田洋博士-經(jīng)營(yíng)體制模式圖》

9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Sunday,March2,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。18:41:1218:41:1218:413/2/20256:41:12PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。3月-2518:41:1218:41Mar-2502-Mar-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。18:41:1218:41:1218:41Sunday,