客戶駐廠人員管理制度

客戶駐廠人員管理制度客戶駐廠人員管理制度「篇一」第一章總則第一條為建立南寧大宗商品交易所(以下簡稱“交易所”)會員管理制度，保障交易各方的合法權(quán)益，規(guī)范會員的業(yè)務(wù)行為，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及交易所相關(guān)規(guī)定，制定本辦法。第二條本辦法適用于交易所會員及其從業(yè)人員。第二章會員資格第三條遵守政府監(jiān)管部門的法律法規(guī)、交易所交易規(guī)則及各項(xiàng)管理辦法，并且符合本辦法所規(guī)定條件的企業(yè)法人或其他經(jīng)濟(jì)組織，均可以申請成為交易所會員。第四條交易所會員是指根據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，經(jīng)交易所審核批準(zhǔn)，在交易所授權(quán)范圍內(nèi)從事商品交易的企業(yè)法人或者其他經(jīng)濟(jì)組織。第五條交易所會員應(yīng)具備以下條件：(一)注冊資本金不低于1000萬元人民幣;(二)有符合交易所業(yè)務(wù)需求的獨(dú)立、固定的經(jīng)營場所;(三)交易所會員的董事、監(jiān)事、高級管理人員和分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人任職應(yīng)具備以下條件：1.高層管理人員至少三分之一以上擁有不低于5年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，最近3年內(nèi)無違法違規(guī)或不良信用記錄。2、中層管理人員至少三分之二以上擁有不低于3年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn);3、基層員工至少擁有不低于1年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn);(四)擁有符合業(yè)務(wù)需求的計(jì)算機(jī)軟、硬件設(shè)施及配套的通訊線路、專業(yè)人員及管理制度;(五)有健全的法人治理結(jié)構(gòu)、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)管理制度、交易、結(jié)算、風(fēng)險(xiǎn)控制制度等;(六)認(rèn)繳交易所收取的各項(xiàng)費(fèi)用;(七)交易所規(guī)定的其它條件。第三章會員的申請和辦理第六條會員申辦程序(一)申請單位注冊登記完畢后向交易所提供以下材料，由交易所進(jìn)行審核：①公司證照、公司章程(復(fù)印件加蓋公章掃描);②法定代表人身份證、被授權(quán)人身份證;③公司組織構(gòu)架圖和高管簡歷;④辦公場地自有的需提供房產(chǎn)證復(fù)印件，他有的需要提供租賃合同復(fù)印件，并加蓋公章掃描;⑤公司工作對接表(主要負(fù)責(zé)人及各部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式);⑥會員入市合同和補(bǔ)充協(xié)議;⑦會員入會申請審核表和承諾函。(二)由交易所審核通過后，與交易所簽署合作協(xié)議，正式成為會員，申請單位繳納完相關(guān)費(fèi)用，在交易所網(wǎng)站進(jìn)行公示;未被批準(zhǔn)者交易所出具資格否定書，由申請者自行承擔(dān)一切申辦費(fèi)用。第七條會員繳齊交易所相關(guān)費(fèi)用，在交易所指定結(jié)算銀行開設(shè)專用資金結(jié)算賬戶，并簽署銀行三方監(jiān)管協(xié)議后，向交易所申請現(xiàn)場實(shí)地復(fù)審，現(xiàn)場實(shí)地復(fù)審?fù)ㄟ^后方可取得交易資格。第八條交易所對會員實(shí)行年檢登記制度，年檢登記時間為每年的7月1日至8月31日。經(jīng)審查通過年檢的，交易所將在網(wǎng)站上予以公告;經(jīng)審查未通過年檢的，交易所終止其會員資格，并予以公告。第四章會員變更、轉(zhuǎn)讓及終止第九條交易所會員可以通過股權(quán)轉(zhuǎn)讓等方式轉(zhuǎn)讓其會員資格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下轉(zhuǎn)讓會員資格。第十條會員有下列情況之一的，應(yīng)當(dāng)在10個工作日內(nèi)向交易所提供以下書面報(bào)告：(一)變更法定代表人;(二)變更注冊資本或股權(quán)結(jié)構(gòu);(三)變更名稱、住所或者營業(yè)場所、經(jīng)營范圍及聯(lián)系方式;(四)設(shè)立、合并或者終止分支機(jī)構(gòu);(五)變更分支機(jī)構(gòu)的營業(yè)場所、負(fù)責(zé)人或者經(jīng)營范圍;(六)經(jīng)營狀況發(fā)生重大變化;(七)發(fā)生5萬元以上訴訟案件或經(jīng)濟(jì)糾紛;(八)取得其它交易所會員資格;(九)因涉嫌違法、違規(guī)受到司法機(jī)關(guān)立案調(diào)查、處罰的;(十)交易所要求報(bào)告的其它情況的;第十一條會員因公司經(jīng)營等原因可以申請終止其會員資格。(一)會員應(yīng)向交易所提供如下材料：1.關(guān)于終止會員資格的股東會決議;2、關(guān)于終止會員資格的申請;3、客戶安置及保證金清退方案;4、提交關(guān)于終止后的糾紛處理和責(zé)任歸屬聲明;5、交易所要求的其它材料。(二)會員應(yīng)妥善處理、安置所有客戶，清退所有客戶保證金及交易、結(jié)算資料的后續(xù)保管事宜，交易所為其客戶推薦至其他會員單位交易或者由客戶自行銷戶、出金;所有交易、結(jié)算資料等檔案按照交易所有關(guān)制度規(guī)定由交易所存放，并由申請終止的會員一次性付清所有保管費(fèi)用。(三)會員應(yīng)結(jié)清與交易所的所有費(fèi)用，交易所已經(jīng)收取會員的各種費(fèi)用不予退還，在處理會員終止過程中產(chǎn)生的所有費(fèi)用由會員自行承擔(dān)。(四)上述處置完成后，交易所與會員簽署書面終止會員資格協(xié)議，由會員自行在公開媒體發(fā)布終止會員資格公告，交易所也將通過網(wǎng)站等方式發(fā)布終止會員資格公告。(五)會員保證金退出辦法按照保證金最大峰值計(jì)算，保留其最大峰值金額的20%用作風(fēng)險(xiǎn)保障金，自確立交易所發(fā)布終止其會員資格公告之日起，四個月后退還風(fēng)險(xiǎn)保障金的40%，六個月后退還剩余的60%。第五章會員的權(quán)利和義務(wù)第十二條交易所會員享有以下權(quán)利：(一)依據(jù)交易所各項(xiàng)規(guī)章制度開展業(yè)務(wù);(二)享有交易所提供的交易信息和相關(guān)服務(wù)(收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以交易所規(guī)定為準(zhǔn));(三)對交易所的新業(yè)務(wù)享有優(yōu)先參與權(quán);(四)獲得交易所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn);(五)對交易所的工作提出意見、建議;(六)依據(jù)本辦法轉(zhuǎn)讓、終止會員資格。第十三條交易所會員應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：(一)遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度;(二)遵守交易所各項(xiàng)規(guī)章制度;(三)接受交易所監(jiān)督管理，參加交易所組織的各項(xiàng)活動;(四)維護(hù)交易各方權(quán)益，協(xié)助交易所處理各種突發(fā)或異常事件;(五)履行保密責(zé)任;(六)按交易所規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用。第六章禁止事項(xiàng)第十四條為了規(guī)范市場，構(gòu)建平穩(wěn)有序、合法合規(guī)的交易環(huán)境，保護(hù)交易商權(quán)益，秉承公平、公正、公開原則，貫徹落實(shí)《廣西壯族自治區(qū)交易場所管理暫行辦法》(桂政辦發(fā)﹝2016﹞12號)文件精神，會員單位應(yīng)嚴(yán)格遵照下列規(guī)定執(zhí)行：(一)嚴(yán)格考核交易商的準(zhǔn)入條件;(二)嚴(yán)禁未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動;(三)嚴(yán)禁代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財(cái)物;(四)嚴(yán)禁傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進(jìn)行開戶;(五)嚴(yán)禁發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商的信息，惡意誘導(dǎo)交易商進(jìn)行交易;(六)嚴(yán)禁向交易商承諾收益;(七)嚴(yán)禁貶損同行或以不正當(dāng)手段爭攬業(yè)務(wù);(八)向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時，需真實(shí)客觀，符合實(shí)情，不能夸大其詞;(九)向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時，需向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險(xiǎn)提示。(十)嚴(yán)禁程序化高頻交易和程序化波段交易，不得涉及破壞交易市場穩(wěn)定環(huán)境的活動或者行為;不得涉及交易所其它禁止性違規(guī)交易行為。(十一)未經(jīng)國務(wù)院金融管理部門批準(zhǔn)，不得從事保險(xiǎn)、信貸、黃金等金融產(chǎn)品交易;(十二)法律法規(guī)規(guī)定的其它禁止事項(xiàng)。第十五條各合作單位要加強(qiáng)自身管理，防范投資風(fēng)險(xiǎn)。一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，交易所將作出嚴(yán)肅處理。包含但不限于以下事項(xiàng)：(一)利用會員身份變相進(jìn)行非法集資或融資的;(二)以會員的名義從事本合同約定業(yè)務(wù)以外的經(jīng)營活動的;(三)向交易商作返傭承諾、獲利保證或共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)承諾的;(四)誤導(dǎo)交易商，明確競價機(jī)制、集體連續(xù)競價的;(五)資金量和交易量配比不符的;(六)參與破壞交易市場公平、公正穩(wěn)定環(huán)境活動的;(七)經(jīng)過交易所認(rèn)定的涉及違規(guī)交易行為的;(八)因會員監(jiān)管不力或刻意隱瞞，發(fā)生給交易所和其他會員單位或交易商造成損失事件的(包含但不包括：名譽(yù)、商譽(yù)、經(jīng)濟(jì)等);第七章處罰第十六條會員違反交易所交易規(guī)則、管理辦法等相關(guān)規(guī)定的，由交易所合規(guī)部門核查，按相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰措施。第十七條會員違反交易所有關(guān)規(guī)定的，交易所有權(quán)采取以下一種或幾種措施制止其違規(guī)行為：(一)口頭警告;(二)書面通報(bào);(三)強(qiáng)制培訓(xùn);(四)暫停會員資格;(五)撤銷會員資格;(六)交易所對認(rèn)定違規(guī)交易活動參與者罰取相應(yīng)經(jīng)濟(jì)賠償金，具體金額不少于違規(guī)得利部分;(七)會員單位涉嫌違法犯罪活動的，由司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。第十八條會員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后出具整改意見書或通報(bào)批評，并限時整改，整改不合格的取消其會員資格：(一)未嚴(yán)格考核交易商準(zhǔn)入條件的;(二)未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動的;(三)代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財(cái)物的;(四)傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進(jìn)行開戶的;(五)發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商信息，惡意誘導(dǎo)交易商進(jìn)行交易的;(六)向交易商承諾收益的;(七)貶損同行或以不正當(dāng)手段爭攬業(yè)務(wù)的;(八)向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時，不客觀真實(shí)，不符合實(shí)情，夸大其詞的;(九)向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時，未向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險(xiǎn)提示的;(十)會員經(jīng)營狀況、注冊資本、法人變更、經(jīng)營團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)聯(lián)系人變動等重要信息發(fā)生變更時，未向交易所做出書面報(bào)告的;(十一)未有效履行會員職責(zé)，積極配合交易所各項(xiàng)活動的;(十二)交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為。第十九條會員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后，對公司高級管理人員進(jìn)行警示談話并對相關(guān)管理人員及工作人員進(jìn)行強(qiáng)制培訓(xùn)：(一)會員有違規(guī)收費(fèi)行為的;(二)未按時繳納交易所規(guī)定各項(xiàng)費(fèi)用的;(三)交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為的。第二十條會員單位存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后，撤消其會員資格：(一)私下轉(zhuǎn)讓、出租會員資格，將交易活動委托給他人管理或承包給他人經(jīng)營的;(二)以交易所業(yè)務(wù)名義從事非交易所業(yè)務(wù)的;(三)無正當(dāng)理由連續(xù)3個月沒有貿(mào)易經(jīng)營的，且未經(jīng)報(bào)備批準(zhǔn)但取得其它交易場所會員或代理商資格的;(四)違反國家有關(guān)法律法規(guī)的;(五)交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為，被撤消會員資格的，會員資格費(fèi)及會員管理費(fèi)不予退還。第八章附則第二十一條本辦法自發(fā)布之日起生效。第二十二條本辦法解釋權(quán)和修訂權(quán)屬于南寧大宗商品交易所有限公司。客戶駐廠人員管理制度「篇二」一、總則為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法。二、客戶界定公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。公司有關(guān)的律師、財(cái)務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)、融資協(xié)助機(jī)構(gòu)，可列為特殊的一類客戶。三、客戶信息管理公司營銷部(市場部、信息部)負(fù)責(zé)公司所有客戶信息、資料、數(shù)據(jù)的分類、匯總、整理。公司建立客戶檔案，指定專人負(fù)責(zé)，規(guī)定統(tǒng)一格式、內(nèi)容，并編制客戶一覽表供查閱。四、客戶檔案的建立1.每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。2.客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。3.客戶檔案資料、信息、數(shù)據(jù)要做到定期更新、修改。4.客戶單位的發(fā)生重大變動事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案。5.積累客戶年度業(yè)績和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。五、公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告所轄部門(除該業(yè)務(wù)保密外)，不得局限在業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)。六、員工調(diào)離公司時，不得將客戶資料帶走，其主管部門將其客戶資料接收、整理、歸檔。七、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。八、客戶管理接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。八附則本辦法由營銷部(市場部、信息部)解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。例：客戶信息錯誤后怎么管理先由客服部人員制訂補(bǔ)救處理方案，交由客服部經(jīng)理審核，客服經(jīng)理審核后再交由總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)回客服部組織執(zhí)行，客服部再交接給其他部門執(zhí)行，其他部門執(zhí)行后反饋意見給客服部，客服部再寫報(bào)告交由客服經(jīng)理審核，客服經(jīng)理再交給總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后存檔，結(jié)束客戶駐廠人員管理制度「篇三」第一條目的為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。第二條范圍包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。第三條適用時機(jī)凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。第四條進(jìn)行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。第五條客訴分類客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。(二)質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因。第六條處理部門第七條處理職責(zé)各部門客訴案件的處理職責(zé)(一)業(yè)務(wù)部門1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(二)質(zhì)量管理部1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。5．協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。(四)制造部門1．針對客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。2.提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。第八條客訴處理表編號原則(一)客訴處理的編號原則年度(××)月份(××)流水編號(××)(二)編號周期以年度月份為原則。第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”。(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計(jì)科存，第五經(jīng)理室存。(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。(十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報(bào)上級進(jìn)行處理。第十條客訴案件處理期限(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限第十一條客訴金額核決權(quán)限第十二條客訴責(zé)任人員處分及獎金處罰(一)客訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。(二)客訴績效獎金處罰制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存，一份會計(jì)單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。第十三條成品退貨帳務(wù)處理(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計(jì)作帳。2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。(二)會計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。2．成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實(shí)際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時，會計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實(shí)收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計(jì)部作帳?？蛻赳v廠人員管理制度「篇四」第一章總則第一條為了全面加強(qiáng)客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設(shè)計(jì)、審查，確定供電方案、設(shè)備購置、施工、驗(yàn)收程序化管理機(jī)制，確?？蛻艄こ桃?guī)范化運(yùn)作，特制定本辦法。第二條本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶工程管理。第二章管理職責(zé)第三條營銷部負(fù)責(zé)客戶工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。第四條營銷窗口負(fù)責(zé)受理所轄范圍內(nèi)所有客戶用電申請。窗口報(bào)裝受理人員應(yīng)向客戶交代清楚用電申請內(nèi)容和報(bào)裝程序，指導(dǎo)客戶正確填報(bào)客戶用電申請，并應(yīng)根據(jù)客戶用電地址、審批權(quán)限以營銷信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時向相應(yīng)報(bào)裝管理部門傳遞用電信息。客戶用電可向所在地營業(yè)窗口申請，報(bào)裝人員主動上門現(xiàn)場勘察。第五條報(bào)裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質(zhì)的單位名稱供客戶進(jìn)行選擇。第六條施工階段供電部門應(yīng)不定期進(jìn)行施工過程檢查，指導(dǎo)客戶工程按相關(guān)技術(shù)規(guī)程規(guī)范施工，確保一次性驗(yàn)收通過，投入運(yùn)行。第七條報(bào)裝部門在客戶工程結(jié)束后及時向客戶索要工程竣工資料。第三章工程受理第八條客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質(zhì)、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。第九條供電方案確定：1、供電方案擬定應(yīng)從批準(zhǔn)受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計(jì)量方式、供電方案的經(jīng)濟(jì)性等方面考慮，根據(jù)客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報(bào)裝容量在3000KVA及以上時采用專線供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿足用電需求時，供電方案應(yīng)經(jīng)論證后再行確定。2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應(yīng)嚴(yán)格按其負(fù)荷性質(zhì)確定供電方案。第十條確定的供電方案以便函或文件形式及時向客戶進(jìn)行書面答復(fù)，并將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kVA以下專變客戶由分公司營銷部答復(fù)供電方案。第十一條供電方案確定后，客戶委托有相應(yīng)等級設(shè)計(jì)和施工資質(zhì)的單位進(jìn)行工程設(shè)計(jì)和施工。第四章工程設(shè)計(jì)、審查第十二條客戶受電工程必須依據(jù)用電情況，按照確定的供電方案進(jìn)行設(shè)計(jì)及一次受電裝置選型。如果確實(shí)需要修改供電方案的，必須經(jīng)過供電方案批復(fù)部門同意。高壓客戶應(yīng)送審的設(shè)計(jì)和資料內(nèi)容：受電工程設(shè)計(jì)及說明書用電負(fù)荷分布圖負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單主要設(shè)備電氣一覽表主要生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時間高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖用電功率因數(shù)計(jì)算及無功補(bǔ)償方式繼電保護(hù)、過電壓保護(hù)及電能計(jì)量裝置的方式隱蔽工程設(shè)計(jì)資料配電網(wǎng)絡(luò)布置圖自備電源及接線方式供電企業(yè)認(rèn)為必須提供的其它資料第十三條各單位按報(bào)裝管理權(quán)限，由營銷管理部門召集設(shè)計(jì)單位、用電客戶、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見書。第十四條低壓客戶申請容量在10kW及以下客戶用電工程設(shè)計(jì)，由各供電所（營業(yè)站）負(fù)責(zé)進(jìn)行審查。第十五條高壓客戶申請容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客戶用電工程設(shè)計(jì)，由分公司營銷部組織進(jìn)行設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見書。第十六條申請容量在1000kVA及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設(shè)計(jì)，上報(bào)市公司進(jìn)行設(shè)計(jì)審查及出具設(shè)計(jì)審查意見書。第五章客戶工程管理第十七條客戶供電方案答復(fù)后，報(bào)裝專責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）及時了解客戶需求，與客戶協(xié)商辦理客戶工程的設(shè)計(jì)、施工等方面的管理委托，嚴(yán)禁辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)時對客戶用電工程進(jìn)行“三指定”。第十八條各設(shè)計(jì)、施工單位和生產(chǎn)廠家應(yīng)選用國家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的電器設(shè)備產(chǎn)品。第十九條項(xiàng)目施工承建單位開工前應(yīng)將開工報(bào)告（報(bào)告中應(yīng)寫明客戶開工時間和預(yù)計(jì)完工時間）及工程任務(wù)進(jìn)度表交報(bào)裝專責(zé)以對該客戶用電工程進(jìn)行監(jiān)督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質(zhì)量和工程進(jìn)度。第二十條營銷管理部門對用戶受電工程施工單位的資質(zhì)必須進(jìn)行審查，施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營業(yè)執(zhí)照。第二十一條凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對用戶工程進(jìn)行現(xiàn)場勘查，拿出施工規(guī)劃和材料計(jì)劃提交施工單位，施工單位根據(jù)營銷部門提供的資料進(jìn)一步進(jìn)行施工前勘查、核實(shí)。出現(xiàn)不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經(jīng)審查同意。由施工單位負(fù)責(zé)客戶設(shè)備的定購，在定購設(shè)備前，必須同營銷部門聯(lián)系，確定要定購的設(shè)備圖紙是否經(jīng)過審核，同時將定購設(shè)備廠家、選型等情況報(bào)營銷部門，經(jīng)營銷部門認(rèn)可后方可實(shí)施。電器設(shè)備的選型、定購必須符合國家統(tǒng)一技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，生產(chǎn)廠家必須是國家經(jīng)貿(mào)委和電力部門認(rèn)定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設(shè)備而使用不符合國家技術(shù)規(guī)范和沒有認(rèn)定的廠家的電氣設(shè)備。第二十二條對施工單位承建的客戶工程，在定購設(shè)備后，應(yīng)將定購設(shè)備的有關(guān)信息（包括：具體的廠家、到貨時間等）反饋營銷部門，以便進(jìn)行監(jiān)督、管理。第二十三條施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項(xiàng)時，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯(lián)系，在接到更改書面通知后，方能更改實(shí)施。第二十四條在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應(yīng)指派有一定工程管理工作經(jīng)驗(yàn)的人員到現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督，尤其對隱蔽工程要嚴(yán)格把關(guān)，確保按技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行安裝施工。第二十五條在客戶電氣設(shè)備安裝約2/3時開始，分公司營銷部門組織有關(guān)專責(zé)人員進(jìn)行中間檢查，一般為1－4次，直至驗(yàn)收合格。高壓供電的客戶按照原批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件，對客戶的電氣設(shè)備、變壓器容量、繼電保護(hù)、防雷設(shè)施、接地裝置等方面進(jìn)行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應(yīng)填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。第六章竣工驗(yàn)收供電第二十六條報(bào)裝專責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）應(yīng)會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。第二十七條客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復(fù)部門提出竣工報(bào)告和書面供電申請。委托我公司進(jìn)行建設(shè)的工程，竣工后施工單位在3日內(nèi)向營銷部門提出竣工報(bào)告申請驗(yàn)收。第二十八條工程驗(yàn)收合格后，營銷部門與客戶協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門，組織供電。第二十九條零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗(yàn)收合格后，在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單，營銷部門在二日內(nèi)完善計(jì)量裝置，實(shí)施供電。第七章其它第三十條客戶工程驗(yàn)收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后，對客戶進(jìn)行裝表、供電。第三十一條供電后一月內(nèi)，營銷部門的用電檢查人員應(yīng)到現(xiàn)場核查計(jì)量裝置運(yùn)行狀況和客戶用電情況。第八章附則第三十二條本《辦法》未盡事宜按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第三十