T-UNP 323-2024 智能窗口排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)技術(shù)要求

ICSUNSPSCCCS35.24046.15.15TechnicalrequirementsofintelligentwindowqueuecallingsystemIT/UNP323—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語、定義和縮略語 3.1術(shù)語和定義 3.2縮略語 4總體要求 4.1基本要求 4.2架構(gòu)組成 5功能要求 25.1取號(hào)管理 25.2排隊(duì)管理 25.3叫號(hào)管理 25.4用戶管理 25.5智能語音交互 25.6信息發(fā)布 36性能要求 36.1連續(xù)運(yùn)行時(shí)間 36.2可靠性 37接口要求 38安全要求 38.1信息安全 38.2網(wǎng)絡(luò)安全 38.3系統(tǒng)安全 48.4安全應(yīng)急 49數(shù)據(jù)要求 410運(yùn)維要求 410.1日常管理 410.2維護(hù)管理 410.3應(yīng)急響應(yīng) 410.4安全培訓(xùn) 4參考文獻(xiàn) 5T/UNP323—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由湖北睿唐空間智能科技有限公司提出。本文件由中國(guó)聯(lián)合國(guó)采購(gòu)促進(jìn)會(huì)歸口。本文件起草單位：湖北睿唐空間智能科技有限公司、武漢岳亭空間信息技術(shù)有限公司、武漢至唯科技有限公司、武漢百證智能科技有限公司、武漢北極云科技有限公司。本文件主要起草人：劉江、張劉念、劉明、李旺飛、崔先杰。T/UNP323—2024為助力中國(guó)企業(yè)參與國(guó)際貿(mào)易，推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，中國(guó)聯(lián)合國(guó)采購(gòu)促進(jìn)會(huì)依托聯(lián)合國(guó)采購(gòu)體系，制定服務(wù)于國(guó)際貿(mào)易的系列標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)在國(guó)際貿(mào)易過程中發(fā)揮了越來越重要的作用，對(duì)促進(jìn)貿(mào)易效率提升，減少交易成本和不確定性，確保產(chǎn)品質(zhì)量與安全，增強(qiáng)消費(fèi)者信心具有重要的意義。聯(lián)合國(guó)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品與服務(wù)分類代碼（UNSPSC，UnitedNationsStandardProductsandServicesCode）是聯(lián)合國(guó)制定的標(biāo)準(zhǔn)，用于高效、準(zhǔn)確地對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行分類。在全球國(guó)際化采購(gòu)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，它為采購(gòu)商和供應(yīng)商提供了一個(gè)共同的語言和平臺(tái)，促進(jìn)了全球貿(mào)易的高效、有序發(fā)展。圍繞UNSPSC進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定，對(duì)助力企業(yè)融入國(guó)際采購(gòu)，提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的作用和意義。本文件采用UNSPSC分類代碼由6位組成，對(duì)應(yīng)原分類中的大類、中類和小類并用小數(shù)點(diǎn)分割。本文件UNSPSC代碼為“46.15.15”，由3段組成。其中：第1段“46”為大類，表示“執(zhí)法和國(guó)家安全以及安保和安全設(shè)備和用品”，第2段為中類，“15”表示“執(zhí)法部門”，第3段為小類，“15”表示“排隊(duì)控制系統(tǒng)”。1T/UNP323—2024智能窗口排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)技術(shù)要求本文件規(guī)定了智能窗口排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱“系統(tǒng)”）的總體要求、功能要求、性能要求、接口要求、安全要求、數(shù)據(jù)要求、運(yùn)維要求。本文件適用于政府部門、銀行、醫(yī)院等場(chǎng)所的智能窗口排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求GB/T20273信息安全技術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)安全技術(shù)要求GB/T20274.1信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全保障評(píng)估框架第1部分：簡(jiǎn)介和一般模型GB/T20988信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)規(guī)范3術(shù)語、定義和縮略語3.1術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1.1智能窗口排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)intelligentwindowqueuecallingsystem基于計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)及電子通信技術(shù)等多領(lǐng)域技術(shù)融合，按照預(yù)設(shè)規(guī)則自動(dòng)對(duì)服務(wù)需求進(jìn)行排序管理，并通過語音和視覺展示等方式提示相應(yīng)服務(wù)對(duì)象前來接受服務(wù)的自動(dòng)化管理系統(tǒng)。3.2縮略語下列縮略語適用于本文件。IP：網(wǎng)際協(xié)議（InternetProtocol）TCP：傳輸控制協(xié)議（TransmissionControlProtocol）4總體要求4.1基本要求4.1.1系統(tǒng)應(yīng)部署在符合GB/T20274.1規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中。4.1.2系統(tǒng)應(yīng)與辦理業(yè)務(wù)單位的管理綜合應(yīng)用平臺(tái)、業(yè)務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)關(guān)聯(lián)。4.1.3系統(tǒng)軟件安全應(yīng)符合GB/T20271的要求，數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)符合GB/T20273的要求。4.2架構(gòu)組成智能窗口排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)架構(gòu)見圖1。2T/UNP323—2024圖1智能窗口排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)架構(gòu)5功能要求5.1取號(hào)管理5.1.1支持讀取居民身份證芯片內(nèi)的數(shù)據(jù)或掃描居民手機(jī)的電子身份證獲取身份信息，結(jié)合指紋識(shí)別等生物識(shí)別技術(shù)進(jìn)行身份驗(yàn)證后取號(hào)。5.1.2根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求（如業(yè)務(wù)類型、客戶優(yōu)先級(jí)等）進(jìn)行分類排隊(duì)管理，客戶在取號(hào)時(shí)可選擇相應(yīng)業(yè)務(wù)類型獲取對(duì)應(yīng)隊(duì)列號(hào)碼。5.2排隊(duì)管理5.2.1根據(jù)業(yè)務(wù)類型、客戶優(yōu)先級(jí)等因素對(duì)排隊(duì)隊(duì)列進(jìn)行合理排序。5.2.2在出現(xiàn)突發(fā)緊急業(yè)務(wù)時(shí)，可及時(shí)將其插入到合適的位置進(jìn)行優(yōu)先處理。5.2.3支持等候區(qū)域大屏幕或電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示各業(yè)務(wù)隊(duì)列的排隊(duì)情況。5.3叫號(hào)管理5.3.1支持通過系統(tǒng)界面或自助終端發(fā)起叫號(hào)請(qǐng)求，系統(tǒng)即時(shí)生成并顯示新號(hào)碼。5.3.2支持通過語音、屏幕顯示等多種方式提醒用戶叫號(hào)情況。5.3.3對(duì)于過號(hào)的客戶，進(jìn)行語音提示，告知客戶重新取號(hào)或前往特定窗口進(jìn)行處理。5.4用戶管理5.4.1明確系統(tǒng)內(nèi)的各種角色及其職責(zé)范圍，包括但不限于：a)管理員可進(jìn)行全面管理；b)普通操作員只能訪問自己負(fù)責(zé)的模塊。5.4.2提供用戶登錄驗(yàn)證功能。5.4.3支持展示系統(tǒng)所有已訪問的客戶信息，以表單的形式匯總并導(dǎo)出數(shù)據(jù)瀏覽。5.4.4支持記錄用戶的操作行為，如查詢、修改、刪除等，以便追蹤和審計(jì)。5.4.5支持導(dǎo)出用戶數(shù)據(jù)為文件，或根據(jù)需求刪除不再需要的用戶信息。5.5智能語音交互5.5.1支持多種語言界面顯示和語音提示，如中文、英文、其他常用外語等。5.5.2根據(jù)用戶選擇的語言自動(dòng)切換系統(tǒng)界面和語音內(nèi)容，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶需求增加新的語言支5.5.3支持用戶通過語音指令發(fā)起叫號(hào)、查詢排隊(duì)進(jìn)度、了解業(yè)務(wù)信息等操作。5.5.4具備智能語音識(shí)別和語音合成能力，準(zhǔn)確理解用戶語音指令并以清晰、自然的語音進(jìn)行回應(yīng)。3T/UNP323—20245.6信息發(fā)布應(yīng)具備在顯示終端（如大屏幕、電子顯示屏等）發(fā)布各類信息的能力，包括但不限于：a)業(yè)務(wù)辦理流程；b)服務(wù)指南；c)通知公告。6性能要求6.1連續(xù)運(yùn)行時(shí)間6.1.1系統(tǒng)在正常使用條件下的平均無故障運(yùn)行時(shí)間應(yīng)不少于5000h。6.1.2在業(yè)務(wù)高峰期應(yīng)承載至少平時(shí)3倍的并發(fā)請(qǐng)求量，且性能無明顯下降。6.2可靠性6.2.1應(yīng)具備一定的容錯(cuò)能力，即使在某些硬件或軟件組件發(fā)生故障的情況下，系統(tǒng)應(yīng)繼續(xù)提供基本服務(wù)，如叫號(hào)、取號(hào)等，且故障恢復(fù)后數(shù)據(jù)應(yīng)完整無誤。6.2.2保證系統(tǒng)在數(shù)據(jù)處理和傳輸過程中的準(zhǔn)確性，避免出現(xiàn)號(hào)碼錯(cuò)誤、排隊(duì)順序錯(cuò)亂、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不一致等問題。6.2.3用戶操作后應(yīng)在不超過50ms內(nèi)做出響應(yīng)，確保用戶操作流暢，包括用戶在終端獲取號(hào)碼、叫號(hào)終端響應(yīng)、信息顯示等操作。6.2.4應(yīng)支持海量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，長(zhǎng)期保存和管理歷史排隊(duì)及叫號(hào)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)在5年內(nèi)不丟失且隨時(shí)調(diào)取。7接口要求系統(tǒng)接口應(yīng)符合如下要求：a)統(tǒng)一采用UTF-8編碼格式；b)支持系統(tǒng)與外部設(shè)備（如叫號(hào)終端、身份證閱讀器、打印機(jī)等）之間的數(shù)據(jù)傳輸，包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、狀態(tài)信息、控制指令等；c)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享和交互，確保數(shù)據(jù)的一致性和實(shí)時(shí)性；d)支持高并發(fā)訪問，在大量資源占用時(shí)，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行；e)提供叫號(hào)、取號(hào)、排隊(duì)管理等核心業(yè)務(wù)功能的接口，如創(chuàng)建新的排隊(duì)號(hào)碼、查詢當(dāng)前排隊(duì)進(jìn)度、更新排隊(duì)狀態(tài)等；f)支持用戶信息驗(yàn)證接口，用于與外部身份認(rèn)證系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)用戶身份的準(zhǔn)確識(shí)別和驗(yàn)證。8安全要求8.1信息安全8.1.1除了傳統(tǒng)的用戶名和密碼方式驗(yàn)證外，還應(yīng)結(jié)合指紋識(shí)別、人臉識(shí)別、動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼等方式進(jìn)行身份認(rèn)證。8.1.2對(duì)用戶密碼強(qiáng)度進(jìn)行要求，如密碼長(zhǎng)度、包含字符類型等，并定期提示用戶更換密碼。8.1.3應(yīng)采用先進(jìn)的加密技術(shù)對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)和傳輸，防止數(shù)據(jù)泄露。8.1.4選擇合適的加密類型、加密算法和密鑰關(guān)鍵字長(zhǎng)度。8.2網(wǎng)絡(luò)安全8.2.1對(duì)信息在網(wǎng)絡(luò)傳輸和存儲(chǔ)中面臨的威脅與風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析評(píng)估，制定與系統(tǒng)安全等級(jí)相適應(yīng)的信息加密策略。8.2.2在網(wǎng)絡(luò)邊界部署入侵檢測(cè)系統(tǒng)和入侵防御系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和阻止來自外部網(wǎng)絡(luò)的攻擊行為。8.2.3應(yīng)采用TCP/IP通信協(xié)議，設(shè)置有效的防火墻和入侵檢測(cè)機(jī)制，抵御來自網(wǎng)絡(luò)的惡意攻擊，確保系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的數(shù)據(jù)傳輸穩(wěn)定性和安全性。4T/UNP323—20248.3系統(tǒng)安全8.3.1建立數(shù)據(jù)庫(kù)操作與使用權(quán)限管理制度，防止非法創(chuàng)建、刪除數(shù)據(jù)和訪問數(shù)據(jù)庫(kù)。8.3.2對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的操作系統(tǒng)及時(shí)修補(bǔ)漏洞，對(duì)非法入侵做出響應(yīng)和處理。8.3.3按GB/T20988的規(guī)定，制定數(shù)據(jù)庫(kù)備份策略。8.4安全應(yīng)急8.4.1備份存儲(chǔ)介質(zhì)應(yīng)選用光盤、硬盤，并做好標(biāo)識(shí)，應(yīng)設(shè)專人進(jìn)行管理，做好數(shù)據(jù)備份的記錄和檔案整理工作。8.4.2審計(jì)記錄應(yīng)包含操作時(shí)間、操作人員、操作內(nèi)容等詳細(xì)信息，確保審計(jì)的完整性和準(zhǔn)確性。8.4.3應(yīng)定期對(duì)審計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)潛在的數(shù)據(jù)安全問題并及時(shí)采取措施進(jìn)行處理。9數(shù)據(jù)要求9.1實(shí)時(shí)展示辦件總數(shù)、差評(píng)數(shù)、差評(píng)整改率、服務(wù)平均分等關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)。9.2應(yīng)提供圖表、圖形等可視化工具，幫助用戶快速掌握24小時(shí)排隊(duì)趨勢(shì)和變化。9.3應(yīng)支持定時(shí)同步和實(shí)時(shí)同步兩種方式，根據(jù)數(shù)據(jù)的重要性和實(shí)時(shí)性要求選擇合適的同步策略。9.4應(yīng)建立數(shù)據(jù)安全審計(jì)機(jī)制，對(duì)系統(tǒng)中的所有數(shù)據(jù)操作進(jìn)行記錄和審計(jì)，包括數(shù)據(jù)的創(chuàng)建、修改、刪除、查詢等操作，用于事后追蹤和分析。10運(yùn)維要求系統(tǒng)的日常管理要求如下：a)應(yīng)制定系統(tǒng)更新計(jì)劃和策略，定期更新系統(tǒng)軟件版本；b)制定系統(tǒng)更新策略時(shí)，應(yīng)充分考慮用戶的使用習(xí)慣和業(yè)務(wù)需求，最大程度減少系統(tǒng)更新對(duì)用戶造成的影響。在更新前，應(yīng)進(jìn)行充分的測(cè)試和驗(yàn)證，確保新功能的穩(wěn)定性和兼容性；c)應(yīng)建立版本管理制度，管理系統(tǒng)各個(gè)版本，確保版本控制和一致性。10.2維護(hù)管理系統(tǒng)的維護(hù)管理要求如下：a)應(yīng)提供變更管理功能和配置一致性檢測(cè)工具，在配置失敗或錯(cuò)誤時(shí)能快速回滾；b)應(yīng)實(shí)現(xiàn)維護(hù)事件的自動(dòng)提醒，確保所有相關(guān)人員在關(guān)鍵時(shí)刻收到通知；c)應(yīng)定期進(jìn)行系統(tǒng)健康檢查，自動(dòng)生成巡檢日志，為維護(hù)決策提供數(shù)據(jù)支持；d)應(yīng)自動(dòng)生成維護(hù)報(bào)告，定期提供系統(tǒng)性能和資源利用情況的分析。10.3應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的應(yīng)急響應(yīng)要求如下：a)應(yīng)制定完善的應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃，包括安全事件的報(bào)告、響應(yīng)和恢復(fù)流程；b)應(yīng)提前準(zhǔn)備好應(yīng)急預(yù)案中的必要工具和資源（如備用服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、應(yīng)急通訊設(shè)備等在緊急情況發(fā)生時(shí)進(jìn)行迅速部署和使用。10.4安全培訓(xùn)系統(tǒng)的安全培訓(xùn)要求如下：a)系統(tǒng)管理人員和操作人員應(yīng)接受定期的安全培訓(xùn)，了解系統(tǒng)