投訴處理流程培訓(xùn)

11投訴處理課程22課程目的加強(qiáng)員工對投訴認(rèn)知增加員工應(yīng)對投訴處理的信心及能力課堂分享令員工明白投訴的真諦，從而能輕松面對投訴令員工養(yǎng)成──以客為中心、客戶是企業(yè)的根的思想文化33投訴的奧妙奧妙的投訴處理投訴客人為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義5投訴的原因顧客投訴的原因主要是不滿身邊發(fā)生的事情，如自尊被攻擊、權(quán)力被障礙或不能到達(dá)他的目的等。顧客作出投訴,原因是對公司尚有期待，期望事件會有改善。故此，沒有投訴未必是好事，客人可能對我們絕望，約滿后換其他管理公司罷?？腿藶槭裁匆对V投訴產(chǎn)生的原因不滿意心態(tài)有壓力個性有情緒懊悔最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的效勞，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和效勞已到達(dá)良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生?？腿藶槭裁匆对V客人投訴的目的 1、客戶希望他們的問題能得到重視

2、能得到相關(guān)人員的熱情接待

3、獲得優(yōu)質(zhì)效勞，最終能使他們所遇到的 問題得到圓滿的解決客人為什么要投訴客戶的四種需求 1、被關(guān)心

2、被傾聽

3、效勞人員專業(yè)化

4、迅速反響99投訴反影了客戶的需求、我們的缺點、要改的、要加強(qiáng)的地方。因此，我們應(yīng)抱著平常心及歡送客戶幫了我們一把。投訴反映了什么?另一方面，投訴亦可能代表客戶對我們有誤解，所以我們不應(yīng)逃避，應(yīng)將投訴視為加強(qiáng)與客戶溝通的時機(jī)。有效處理投訴的技巧處理投訴過程中我們需要的觀念：客戶是必須享受效勞的客戶一定會抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要有效處理投訴的技巧處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

有效處理投訴的技巧有效處理六步驟：

1、讓顧客發(fā)泄。

2、充分的抱歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

3、收集事故信息。

4、提出解決方法。

5、詢問顧客的意見。

6、跟蹤效勞。

有效處理投訴的技巧在處理客戶投訴的過程中技巧或原那么

原那么一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原那么二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。

原那么三：堅持以下的利益原那么：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。有效處理投訴的技巧處理投訴過程中的大忌

1、缺少專業(yè)知識

2、怠慢客戶

3、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

4、允諾客戶自己做不到的事

5、急于為自己開脫

6、可以一次解決的反而造成客戶升級投訴15不滿…客戶就會流失?讀者文摘?雜志完成了一項全球性(包括35個國家或地區(qū))銷費取向調(diào)查，其中顧客流失或轉(zhuǎn)投另一品牌的原因眾多，藉此分享如下：對產(chǎn)品不滿 14%效勞態(tài)度差劣 68%興趣改變 5%死亡 1%競爭原因 9%遷移 3%1616客戶認(rèn)為投訴是什么??讀者文摘?雜志的全球性消費取向調(diào)查中，顧客對投訴的見解分享如下：顧客送予企業(yè)的一份禮物，一份黑色禮物顧客給予企業(yè)重生時機(jī)顧客對企業(yè)仍有期望1717事實上…任何公司都不可能使所有顧客滿意但他們對你講『投訴』…總好過對別人講『壞話』有效處理投訴的意義投訴的好處

1、投訴可以指出公司的缺點

2、投訴是提供你繼續(xù)為他效勞的時機(jī)

3、投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧 客

4、投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)

5、投訴可以提高處理投訴人員的能力1919顧客投訴管理程序客戶服務(wù)處接收客戶投訴口頭/電話投訴登記於投訴記錄簿／電腦記錄即時處理部門主管協(xié)助跟進(jìn)書面投訴登記於大廈日誌或文件交收記錄／電腦記錄交予分區(qū)經(jīng)理跟進(jìn)工程師協(xié)助跟進(jìn)填寫「投訴／行動檔案跟進(jìn)表」，並進(jìn)行跟進(jìn)**書面投訴必須由分區(qū)經(jīng)理在三個工作天內(nèi)書面回應(yīng)以書面回復(fù)負(fù)責(zé)處理投訴的同事須作出跟進(jìn)及回復(fù)十分鐘內(nèi)口頭回應(yīng)(如情況復(fù)雜預(yù)計於十天內(nèi)未能完成?有關(guān)投訴?則於十個工作日內(nèi)作口頭回覆進(jìn)度情況)總辦公室接獲客戶投訴投訴地域總經(jīng)理跟進(jìn)輸入中央計算機(jī)系統(tǒng)自行跟進(jìn)分區(qū)經(jīng)理跟進(jìn)輸入處理結(jié)果**如屬書面投訴必須由地域總經(jīng)理以書面回覆負(fù)責(zé)處理投訴的同事須作出跟進(jìn)及回復(fù)2222董事辦公室接獲客戶投訴投訴地域總經(jīng)理跟進(jìn)派專人調(diào)查向主席/副主席及行政總裁以書面匯報負(fù)責(zé)處理投訴的同事須作出跟進(jìn)及回覆2323投訴處理五大法2424小組討論

(一)小組討論一2525個案一：電梯停運個案二：拒絕登記個案三：空調(diào)不制冷分成多組用10鐘，運用投訴處理五大法討論以下個案，隨后各組派代表分享各組見解：2626用心協(xié)助客戶解決，倘未能實時解決，而員工有充份跟進(jìn)及回覆，客戶亦會明白。良好的態(tài)度及溝通技巧令處理時事半功倍。投訴處理要好，需對投訴事項有認(rèn)知。應(yīng)付難題及惡言相向時自我心理素質(zhì)很重要。不要作

[傳聲筒]。本著平常心及平和關(guān)心的態(tài)度，不可存有針對?？偨Y(jié)2727多站在顧客的立場提供效勞，可更有效了解顧客的困難情況。耐心聽取顧客的問題，覆述問題，有禮地向顧客解釋我們的步驟，跟進(jìn)方法及時間。回覆投訴時，應(yīng)盡量由接收投訴的同事覆客，假設(shè)需由其他同事代為回覆，應(yīng)由原同事向客人確認(rèn)其投訴已被回覆?？偨Y(jié)2828小小的總結(jié)2929竅門

用心實干，客戶會明白大家已盡力

控制情緒，別將投訴放到自己頭上善用禮貌用語，例如-不好意思