公關語言藝術概述

第十一章公關語言藝術?第一節(jié)公關語言藝術概述一、定義與功能是指在公關傳播活動中，有效地使用語言符號來塑造組織的良好形象的公關實務活動。交朋友、樹形象、出效應。?二、基本原則1、雙向有效2、切合語境3、準確得體4、繁簡適度5、立誠可信?三、非自然語言1、表情語言2、動作語言3、體態(tài)語言4、服飾語言?四、語言藝術的主要方法1、幽默法2、委婉法3、模糊法4、暗示法5、應急法?五、公關語言的表達技巧1、語調——即句調,反映整個句子聲音的高低曲折的變化。語調主要有平直調、彎曲調、降抑調和高升調四種類型。?2、語頓——語音的間歇或停頓就叫語頓。一般情況下,詞語的語頓最短,句子間的語頓稍長,段落間的語頓最長。語頓是公關人際傳播中重要的口語表達技巧。

?3、語速——就是語流的速度。語速可以直接影響交際效果,也是一種不可忽視的口語表達技巧。一般情況下,在平靜的語境中,常常使用中速說話;處理緊急公務時,常常是快速表達;在哀悼等場合,說話則應該是慢速。此外,我們還可以對語速進行特殊處理:為了增強表達效果,該用中速的地方改用快速或慢速,該用慢速的地方改用快速等。?4、重音——就是說話時有意把某些詞語講得響些的語音現(xiàn)象。重音有語法重音和強調重音兩種類型。語法重音是句中按照語法成分的主次自然形成的,一般不表達特殊的內容和感情;強調重音則是在不同的語境下由于表情達意的需要而賦予的,飽含著說話者特殊的意義和情感。?強調重音是有技巧性的,它的表達技巧主要有四種:一是重音重說,強調重音加大音量,非強調重音則用力較小,形成鮮明的強弱對比;二是重音輕說,重音詞語語勢減弱,由實變虛,聲少氣多,與非重音的響亮實在形成強烈的反襯;三是重音高說,強調的詞語說得高些,非強調的詞語說得低些,在高低的映襯中突出重音;四是重音慢說,強調的詞語適當延長音節(jié),有意慢說,在快慢跌宕中突出被強調詞語。這四種表達方式不是截然分開的,可以相互配合,收到強烈的表達效果。?5、笑聲：能傳遞信息,它常常是人們內心情感的外部展露。笑聲千姿百態(tài):哈哈大笑、捧腹大笑、開懷大笑、縱聲大笑、捂著嘴笑、狂笑、傲笑、奸笑、獰笑、冷笑、嘲笑等。?6、表情語：眉、目、鼻、嘴在面部構成一個三角區(qū),成為表情語最集中、最豐富的地區(qū)。眉毛的動作有20多種:皺眉表示為難;橫眉表示輕蔑;擠眉表示戲謔;展眉表示寬慰;揚眉表示暢快;低眉表示順從;鎖眉表示憂愁;喜眉表示愉悅;飛眉表示興奮;豎眉表示憤怒。又如嘴的開合也可顯示出多種含義:努嘴表示意;撇嘴表不愿;噘嘴表不快;抿嘴表害羞;舒嘴表放松;咧嘴表高興;歪嘴表不服等。?（1）目光語——運用眼神、目光來傳遞信息、表達情感的語言。一般說來,明澈、坦蕩、執(zhí)著的目光,是為人正直、心胸寬闊、奮發(fā)向上的表現(xiàn);目光麻木呆滯,眼睛晦衰無神,是不求上進、無能為力、自毀自墮的表現(xiàn);目光漂浮游移,眼神狡黠詭詐,是為人輕浮淺薄或不誠實的表現(xiàn)。

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在公關交往中運用目光語傳情達意時,首先,應注意目光注視的部位。近親密注視將視線停留在對方的雙眼和胸部之間的三角部位;遠親密注視將視線停留在雙眼與腹部之間的三角部位;社交注視將視線停留在雙眼與嘴部之間的部位。前兩種適用于親近的人,后一種適用于公關交際。其次,應注意目光注視的時間。與人交談時,視線接觸對方面部的時間應占談話時間的20—60%。超過這一平均值,表示對談話本人比談話內容更感興趣。低于這一平均值,表示對談話內容及談話本人不感興趣。長時間盯著對方或不看對方,都是不禮貌的行為。?最后,還應注意目光注視的方式。斜視表示輕蔑,掃視顯得不尊重,窺視表示鄙夷。在公關活動中,最好以正視和環(huán)視為宜。當進行個別交談時,應采用正視的方式;與廣大公眾進行交談時,既要用正視的方式,又要結合環(huán)視的方式,避免使任何人產(chǎn)生被冷落之感,有利于營造和諧友好的氣氛,圓滿實現(xiàn)公關目標。?（2）微笑語——是一種世界通用語,除了表示友好、愉悅、樂意、歡迎、欣賞、請求、領略之外,還可表示歉意、拒絕、否定。

?7、手勢語——是表現(xiàn)力很強的體態(tài)語,?？蓮浹a有聲語言之不足。對此,春秋時代的孔子有過深刻的論述:“說之,故言之;言之不足,故長言之;長言之不足,故嗟嘆之;嗟嘆之不足,故不知手之舞之,足之蹈之?！惫帕_馬政治家西塞羅明確指出:“一切心理活動都伴隨著指手畫腳等動作,手勢恰如人體的一種語言,這種語言甚至連最野蠻的人都能夠理解。”?

（1）手指語手指語是通過手指的各種動作傳遞信息的體態(tài)語。在公關交際中,公關人員都會有意無意地使用手指的各種動作來輔助或者代替有聲語言傳情達意。手指動作能傳遞異常豐富的信息,既可傳情表意,又可用來指示人或事物,還有摹擬象征的交際功能。手指語的運用要看語境。?（2）握手語握手語是交際雙方互伸右手彼此相握以傳遞信息的體態(tài)語。一般說來,應由長輩、身份高者、女士、主人先伸出手,晚輩、身份低者、男士、客人才能伸出右手與之相握。?

握手時,眼睛注視對方,面帶微笑,身份低者還應稍稍欠身。握手用力的輕重也很有講究。用力太輕,表示冷淡;用力太重,表示粗魯;力度適中,表示熱情。握手的時間長短也要注意。一觸手即松開,是冷淡和疏遠的表示;緊握不放,會引起對方反感。一般認為,握手時間應保持在1至3秒鐘。?握手的部位也有講究。相握時只輕輕抓住對方幾個手指尖,會給人十分冷淡的感覺;緊緊攥住對方的四指關節(jié)處,像老虎鉗緊緊夾住對方,會令人厭惡。友好的握手方式是:手指微微內屈,掌心凹陷。雙方均伸出一只手相握,是一般的禮貌表示。兩只手握住對方一只手,或在右手相握時,左手又握住對方的胳膊、小臂甚至肩膀,更顯得真摯熱情。?

（3）鼓掌語鼓掌語是通過雙手相拍發(fā)出響聲以傳遞交際信息的體態(tài)語。隨著社會的不斷發(fā)展、人類文明的不斷進步,人們越來越懂得運用掌聲來傳遞信息。鼓掌語也常常用來表示喝彩或喝倒彩等。一般說來,喝彩時能令對方受到鼓舞;而喝倒彩時也往往比扔果皮、吹口哨的拒絕方式文明委婉,比較容易使對方接受。?（4）揮手語揮手語的運用,是說話者內心情感的強烈抒發(fā)和自然流露。運用得好,就能有助于情感的抒發(fā)與升華?？评伞ぐ⒒Z夫人在當選總統(tǒng)之后,神采奕奕地走上主席臺,首先打了個“V”字形手勢;接著,發(fā)表了簡潔熱烈的講話;隨后,她右手捧著鮮花,左手高高舉起并頻頻揮動向公眾致意。現(xiàn)場效果表明,揮手語補充和代替了她用言辭還不足以表達和抒發(fā)的情感。?8、體姿語（1）坐姿語坐姿語是通過各種坐姿傳遞信息的語言。不同的坐姿傳遞了不同的信息。如男性微微張開雙腿而坐,是穩(wěn)重、豁達的表示,將一只腿架在另一只腿上,是輕松、自信的表示;女性并攏雙膝而坐,是莊重、矜持的表示,雙腿交叉而又配合交臂的姿勢,是一種自衛(wèi)、防范的表示。?

坐姿通常有三種類型:一是嚴肅坐姿,身體挺直、雙腳并攏或略微分開,女性為并攏雙膝或腳踝交叉;二是隨意坐姿;三是半隨意坐姿。在公關活動中,選用什么坐姿,是受語境制約的。如在演講、外事談判、會議上的講話等時間較為短暫的隆重場合,一般采用嚴肅坐姿;如在交談、接待、慶典、聯(lián)誼會等場合,一般采用半隨意坐姿;隨意坐姿一般只適用于非公關場合。?

（2）立姿語立姿語是通過站立的姿態(tài)傳遞信息的語言。如站立時,脊背直立,胸部挺起,雙目平視,是愉悅、自信的表示;而彎腰曲背的立姿則是精神不振或意志消沉的表現(xiàn)。在公關交際中,優(yōu)美的立姿配合有聲語言能收到良好的表達效果。某些著名演講家在演講時,挺身直立的姿勢,給人們留下了瀟灑自如、氣宇軒昂的深刻印象。在外事活動中,公關大使們歡送賓客的立姿,再輔之以欠身、手勢的動作,也給人彬彬有禮、謙恭可親的良好印象。有的人在演講中歪斜著身子,甚至還在抖動腳尖,這種立姿讓人反感。?

（3）步姿語通過行走的步態(tài)傳遞信息的語言叫步姿語。心理學家發(fā)現(xiàn),步姿不僅與性格有關,而且與心情和職業(yè)有關。步姿語可分為五種類型:一是自然型,步伐穩(wěn)健,步幅不大不小,步速不快不慢,表示“輕松、平靜”,適合接待、講話、訪問、會見等場合;二是禮儀型,步伐矯健,雙膝彎曲度小,步幅、步率都適中,表示“莊重、禮貌”,適合檢閱儀仗隊等隆重場合;?三是高昂型,步態(tài)輕盈、高視闊步,表示“愉悅、自信、傲慢”;四是思索型,快者踱來踱去,慢者低視遲緩,表示“心事重重、一籌莫展”;五是沉郁型,步伐沉重,步幅小且慢,眼睛低垂,表示“沮喪、痛苦”,適合慰問不幸者或追悼死者的場合。?第二節(jié)交談的語言藝術一、交談的基本知識態(tài)度要謙和、目光要誠懇、手勢要大方、語言要凝練、內容要愉快、傾聽要耐心、反應要恰當。?二、交談或采訪的談話技巧做好交談前的準備；主動尋找雙方感興趣的話題；交談中要有幽默或委婉的語言；要善于傾聽并適可而止；?第三節(jié)公共關系演講一、含義與特點又稱講演或演說，是人們?yōu)殛U明事理、說服聽眾而進行的一種針對性很強的傳播活動。時代性、說理性、針對性、鼓動性、藝術性?二、演講的作用知----信----激----動----樂三、演講的類型1、宣讀演講。是指演講時按照已準備好的演講稿宣讀。適用于一些比較嚴肅的重要會議，或宣布某些重要決定等。其優(yōu)點是事前能做充分準備，但是也有演講者與聽眾缺乏情感聯(lián)系，顯得程式化，給人以呆板枯燥的印象。?2、背誦演講。是將已經(jīng)準備好的演講稿全都背下，演講時憑記憶背誦出演講辭。適用于演講經(jīng)驗不足的演講者，可以避免緊張而出現(xiàn)的心理失控，有時也會出現(xiàn)“卡殼”現(xiàn)象，與聽眾難以進行感情交流。3、提綱式演講。是指在充分收集、研究有關資料的基礎上，列出演講提綱，演講時按照提綱進行。這種方式的優(yōu)點：其一，易于做到中心突出，層次清楚，詳略得當；其二，無需全部背下，易于記憶；其三，易于同聽眾交流感情。?4、即興演講。是指事先無準備，但由于主觀上對某事物有所感觸、發(fā)生興趣，或者是客觀需要而臨時進行的演講。這種演講方式難度較大，需要演講者具有豐富的經(jīng)驗和嫻熟的技巧。一般說來，人們并不要求演講者在即興演講中發(fā)表宏大精辟的演講主題，只要做到演講內容得體，有益有趣，言簡意賅，恰到好處就可以了。?四、演講詞的撰寫開場白----主體----結尾龍頭----豬肚----豹尾五、演講注意事項演講不同于朗讀，也不同于朗誦。

演講不同于朗讀，朗讀是用清晰、響亮的聲音把文章讀出來，以傳達文章的思想內容。演講則是用清晰、響亮的聲音把文章說出來，以傳達文章的思想內容。可見，演講的要求比朗讀要高，它要求不看作品，面對觀眾，除運用聲音外，還要借助眼神、手勢等體態(tài)語幫助表達作品感情，引起聽眾共鳴。朗誦一般是抒情式的，演講多是敘述式或議論式的。?演講常常伴隨有手勢、姿態(tài)等體態(tài)語，但演講時的姿態(tài)或手勢不能過多、過火。畢竟，演講不同于演戲，演戲時，演員不直接和觀眾交流，他扮演劇中人物，模仿劇中人物的語言。動作，他只和同臺的演員進行交流，而演講者直接交流的對象是聽眾，他主要是通過聲音把感情傳達給聽眾，引起聽眾共鳴，手勢、姿態(tài)等只不過是幫助表達感情的輔助性工具，不宜過多、過火。?第四節(jié)公關談判一、含義、作用與特征公關談判指雙方或數(shù)方組織就一項涉及到各方利益的問題，利用協(xié)商的手段，經(jīng)反復調整各自的目標，在滿足己方的利益下取得一致的過程。公關談判已成為組織與組織、組織與公眾之間溝通、諒解和合作的橋梁和紐帶，是協(xié)調關系的基本手段。?二、公關談判的內容A、兩個或兩個以上參加者。B、各方都有自己的目標和利益。C、主要手段是協(xié)商。D、成功的前提：各方利益大部分都得到滿足。?三、原則與程序（一）原則1、友好協(xié)商原則公關談判是在矛盾沖突中尋求雙方共同認可的目標，因此，雙方必須以友好協(xié)商的態(tài)度作為基調。任何違背友好協(xié)商的態(tài)度，如欺騙、強制等，都會使談判失敗。2、平等互利原則指雙方身份上的平等、經(jīng)濟和政治上的互利。因此，雙方雖組織有大小、實力有強弱。在談判桌上地位是平等的。?3、合法性原則指談判過程和內容都必須符合法律的要求。凡是不合法的談判過程（如強制）和內容，都是無效的。4、時效性原則即在談判中講求省時和高效。在相對短的時間內達到談判的目標。談判中最忌諱馬拉松式談判。5、最低目標原則指在不違背總體利益的前提下，制定談判的最低目標。談判中最忌諱對對方過高的要求和苛刻的條件，因此，多為對方作想，雙方各退一步，是談判成功的基本前提。?（二）程序談判一般分準備、交鋒、妥協(xié)讓步三個階段，因此談判的工作程序也是圍繞這三個方面進行的。A、準備階段準備階段的工作可分為以下幾個環(huán)節(jié)：[1]確立意向（是否談判）和目標（最高、最低目標）。[2]收集資料常言道“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，盡量收集對手的資料，了解對手，是談判成功的前提。

?[3]制定談判方略根據(jù)談判目標（最高最低）設計談判技巧（施壓、控制、協(xié)商、迂回、拖延等戰(zhàn)術）。[4]人員選擇首席代表：具有優(yōu)秀的觀察、判斷、表達能力和堅強、自信、沉著的意志品質。隨從人員：有優(yōu)秀的觀察、判斷、表達能力；組織紀律性強，協(xié)調能力強。?B、談判的進行過程。一般分5個階段：[1]導入階段：互相認識和介紹。應盡量制造一種輕松愉快的談判氣氛。[2]概說階段：進行適當?shù)臏贤?。具體為：陳述自己的立場和目標；提出自己的條件或方案。[3]明示階段：在矛盾暴露后，盡早接觸實際問題，主動提出解決問題的方法。

?[4]交鋒階段交鋒階段是談判中最重要、最關鍵、最困難的環(huán)節(jié)。雙方都會列舉事實，希望說服對方接受自己的意見。在交鋒中，一方面要利用談判技巧，為己方獲得最大的利益，另一方面，也要考慮對方利益，達到互利互惠的結果。[5]妥協(xié)階段交鋒不可能永遠持續(xù)下去。交鋒的結尾，就是妥協(xié)的開始。妥協(xié)是雙方利益的協(xié)調，是達成協(xié)議的開始。但是，妥協(xié)的原則是不得低于己方最低目標。?C、簽定協(xié)議經(jīng)過交鋒與妥協(xié)，在雙方認為都達到自己目的后，就進入?yún)f(xié)定的簽定過程。簽定協(xié)定前，雙方一定要最后核實協(xié)定文本，在一切無誤后，交己方領導簽字生效。協(xié)定簽定后，雙方應嚴格按照協(xié)定內容，認真履行自己的承諾，不能因任何原因違背協(xié)定。?四、談判策略1、以靜制動——沉默忍耐法在我方處于被動時的策略。其方法是：談判開始就保持沉默，迫使對方先發(fā)言、先表態(tài)。其目的是：給對手造成一種心理壓力，使其失去冷靜，在這種情況下，對手的談判計劃可能會被打亂，出現(xiàn)言不由衷，泄露信息的情況，為我方尋找突破口提供機會。注意事項：在對手采取咄咄逼人的攻勢時，頭腦要清醒，忍耐力要強，情緒要平穩(wěn)。在對手銳氣消失后，再提出自己的主張。例：某學生因故遲到，待老師發(fā)火之后，再做說明。?2、駕馭語言——模棱兩可法所謂模棱兩可，就是對事件不明確表態(tài)，不肯定，也不否定。該方法在談判初期經(jīng)常使用。一個成熟的談判者要善于使用模糊語言，善于控制自己的情緒。不要使用“肯定是”“毫無疑問”“一定要”之類的語言，應該用“我認為”“我假設”“是否可以這樣”的語言來表達自己的意思。實踐證明，模棱兩可的語言和態(tài)度，可以較好的表達自己的真實意圖，減少失言和錯誤。?3、拋磚引玉法所謂拋磚引玉，指的是設計一些特殊的問題，通過對方的回答，了解對方的意圖和底線，為己方贏得更大的利益。?4、曲徑通幽——情感溝通法就是通過私下情感交流，在人與人之間架起連心的橋，牽起感情的線，利用情感因素去影響對手，達到聯(lián)絡感情、增進友誼、促成談判順利發(fā)展的目的。使用方法：談判前，了解對手的興趣、愛好、目前的困難等，做到有的放矢。注意：不做違法的事情。?5、綿里藏針——先苦后甜法在日常生活中，如果有兩種外來信號的刺激，人們總是將第一信號作為標準，用來衡量后來的信號。先苦后甜法就建立在這種心理上。在談判中，如果先向對方提出苛刻的條件，制造一種艱苦談判的假象，然后選擇適當?shù)臅r機，作出讓步，使對方滿足，往往容易取得談判的主動。先苦后甜法一般是在自己處于優(yōu)勢和主動的情況下使用。但要注意，所提條件不能過于苛刻，不能超過對方的底線，否則，對方會停止談判。?6、避實就虛法意思是我方為了達到某個目的，有意識的將談判的內容引向無關緊要的問題上，轉移對方的注意力，在對方不察覺時，實現(xiàn)自己的目標。?7、掌握時機——最后期限法即為談判限定一個最后的期限。作為談判中的強者，對于雙方一時難以達成妥協(xié)的棘手問題，不必強求及時解決，要善于利用談判的最后期限，不斷向對方施加壓力，迫使對方在壓力下放棄原來主張，屈服于自己。作為談判中的弱者，也可使用最后期限法，利用強者方急于取得談判成果的急燥心情，迫使其作出某些讓步。要點：弱者方要省時度事，不能過分。?8、扭轉乾坤——利益引誘法在談判雙方利益沖突尖銳時，尋求雙方對立立場背后的共同利益，利用這個利益來提醒對方，并誘導對手克制情緒，使談判向正確方向發(fā)展。?五、談判應注意的問題公關談判是一場心理較量，也是一場集知識、智慧、口才、耐力和團隊精神等諸多要素的綜合考驗。成功的談判可以使組織受益匪淺，失敗的談判則可能使組織損失巨大。因此，公關人員在組織或參與談判時，應該認真對待，精心設計、精心組織，特別要注意做好以下幾項工作：(1)談判前的準備工作，尤其是有關資料的搜集、背景情況的調查、對自身實力和對方實力的評估；

?(2)要善于調節(jié)或緩和氣氛，使談判重新步入正軌，特別是當談判陷人僵局、瀕于破裂時；(3)在談判過程中，要認真傾聽各方的意見，了解對方的確切意圖或發(fā)現(xiàn)問題，及時為己方的主談者出謀策劃等。總之，談判是一項具有很強藝術性的工作，它牽涉的內容和能力都極為廣泛，需要公關人員通過實踐，積累經(jīng)驗，才能真正做好有關談判的工作。談判技巧?謝謝3月-2517:15:0217:1517:153月-253月-2517:1517:1517:15:023月-253月-2517:15:022025/3/317:15:029、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿