客運服務(wù)投訴處理協(xié)議

客運服務(wù)投訴處理協(xié)議編號：__________

甲方：XX客運有限公司

地址：XX省XX市XX區(qū)XX路XX號

乙方：XX旅客

地址：XX省XX市XX區(qū)XX路XX號

鑒于甲方為一家客運服務(wù)提供商，乙方為甲方提供客運服務(wù)的消費者，雙方為維護客運服務(wù)質(zhì)量，保障旅客合法權(quán)益，經(jīng)友好協(xié)商，特訂立本協(xié)議，以資共同遵守。

本協(xié)議旨在明確甲乙雙方在客運服務(wù)過程中產(chǎn)生的投訴處理流程、處理原則及責(zé)任劃分，確保投訴問題得到及時、公正、合理的解決。

雙方的責(zé)任和義務(wù)：

甲方責(zé)任和義務(wù)：

1.甲方應(yīng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供安全、舒適的客運服務(wù)。

2.甲方有責(zé)任對客運車輛進行定期檢查和維護，確保車輛技術(shù)狀況良好，符合安全要求。

3.甲方應(yīng)設(shè)立投訴處理機構(gòu)，負(fù)責(zé)接收、處理乙方的投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。

4.甲方應(yīng)保障旅客的合法權(quán)益，對旅客的投訴進行公正處理，不得歧視或壓制。

5.甲方有義務(wù)對投訴處理過程中獲取的旅客個人信息進行保密，不得泄露給第三方。

6.甲方應(yīng)定期對客運服務(wù)質(zhì)量進行自查，發(fā)現(xiàn)問題時及時整改，并向乙方通報整改措施。

乙方責(zé)任和義務(wù)：

1.乙方應(yīng)按照甲方規(guī)定的購票流程購票，并在規(guī)定時間內(nèi)乘坐客運車輛。

2.乙方在乘坐客運車輛時，應(yīng)遵守車輛秩序，不得干擾駕駛員正常駕駛。

3.乙方有義務(wù)對客運服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時向甲方投訴，不得擅自采取過激行為。

4.乙方在投訴時，應(yīng)提供真實、準(zhǔn)確的投訴信息，不得捏造事實。

5.乙方應(yīng)配合甲方進行投訴調(diào)查，如實提供相關(guān)證據(jù)和情況說明。

6.乙方在使用客運服務(wù)過程中，應(yīng)愛護車輛設(shè)施，不得損壞或惡意破壞。

雙方權(quán)利：

1.甲方有權(quán)要求乙方遵守客運服務(wù)相關(guān)規(guī)定，維護客運秩序。

2.甲方有權(quán)對乙方的投訴進行調(diào)查，并作出相應(yīng)處理。

3.乙方有權(quán)要求甲方提供安全、舒適的客運服務(wù)。

4.乙方有權(quán)對客運服務(wù)過程中存在的問題進行投訴。

5.乙方有權(quán)要求甲方保護個人隱私，不得泄露個人信息。

雙方義務(wù)：

1.甲方有義務(wù)保障旅客的人身安全和財產(chǎn)安全。

2.甲方有義務(wù)對旅客的投訴進行及時、公正的處理。

3.乙方有義務(wù)遵守客運服務(wù)相關(guān)規(guī)定，尊重他人權(quán)益。

4.乙方有義務(wù)對客運服務(wù)過程中存在的問題提出合理、合法的投訴。

5.甲方有義務(wù)對客運服務(wù)質(zhì)量進行持續(xù)改進，提高服務(wù)水平。

合同金額與支付方式：

本協(xié)議涉及的客運服務(wù)投訴處理費用總額為人民幣____元整（￥____元）。

支付方式如下：

1.首付款：甲方應(yīng)在簽訂本協(xié)議之日起____個工作日內(nèi)，向乙方支付合同總金額的____%，即人民幣____元整（￥____元）作為首付款。

2.服務(wù)執(zhí)行中支付：甲方在完成投訴處理服務(wù)后，乙方應(yīng)在收到甲方提供的正式服務(wù)報告及發(fā)票之日起____個工作日內(nèi)，向甲方支付合同總金額的____%，即人民幣____元整（￥____元）。

3.結(jié)算支付：本協(xié)議約定的所有服務(wù)完成后，甲方應(yīng)在收到乙方滿意的服務(wù)驗收證明及發(fā)票之日起____個工作日內(nèi)，向甲方支付合同總金額的____%，即人民幣____元整（￥____元）。

4.爭議解決后的支付：如因雙方爭議導(dǎo)致的服務(wù)費用調(diào)整，調(diào)整后的費用應(yīng)在爭議解決之日起____個工作日內(nèi)支付。

額外費用：

1.如因乙方原因?qū)е碌姆?wù)延誤或增加工作量，甲方有權(quán)根據(jù)實際情況向乙方收取額外費用，具體費用標(biāo)準(zhǔn)雙方另行協(xié)商確定。

2.如因不可抗力因素導(dǎo)致的服務(wù)中斷，雙方應(yīng)協(xié)商確定后續(xù)服務(wù)費用及支付方式。

支付條件：

1.甲方支付款項前，應(yīng)確保所支付款項的來源合法，并符合國家相關(guān)財務(wù)規(guī)定。

2.乙方收到款項后，應(yīng)出具相應(yīng)的收據(jù)或發(fā)票，以作為支付憑證。

3.雙方應(yīng)按照國家稅法規(guī)定，各自承擔(dān)相應(yīng)的稅費責(zé)任。

本協(xié)議的財務(wù)條款為合同的重要組成部分，任何一方違反支付義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

違約與爭議解決機制：

一、違約責(zé)任

1.如甲方未能按照本協(xié)議約定提供客運服務(wù)或處理投訴，導(dǎo)致乙方權(quán)益受損，甲方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

2.如乙方未能按照本協(xié)議約定支付費用，甲方有權(quán)要求乙方支付逾期付款利息，并保留采取法律手段追討款項的權(quán)利。

3.如因甲方原因?qū)е路?wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量不符合約定標(biāo)準(zhǔn)，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

4.如因乙方原因?qū)е峦对V處理延誤或服務(wù)質(zhì)量受損，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并賠償甲方因此遭受的損失。

二、違約賠償

1.違約方應(yīng)向守約方支付違約金，違約金金額為本協(xié)議總金額的____%。

2.違約金不足以彌補守約方損失的，違約方還應(yīng)賠償守約方實際損失。

3.如違約行為給對方造成嚴(yán)重?fù)p失，違約方還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的精神損害賠償。

三、爭議解決

1.雙方在本協(xié)議履行過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。

2.如協(xié)商不成，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。

3.雙方也可選擇仲裁方式解決爭議，仲裁機構(gòu)為____仲裁委員會，仲裁規(guī)則適用《中華人民共和國仲裁法》。

4.仲裁裁決為終局裁決，對雙方均有約束力。

四、適用法律與管轄

1.本協(xié)議的簽訂、效力、解釋、履行、終止及爭議的解決均適用中華人民共和國法律。

2.本協(xié)議簽訂地為____市，為本協(xié)議的履行地和爭議解決地。

五、其他

1.如因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行或部分條款失效，雙方應(yīng)協(xié)商解決，并可根據(jù)實際情況調(diào)整合同內(nèi)容。

2.本協(xié)議的任何修改、補充或變更，均應(yīng)以書面形式作出，并經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。

附則：

一、生效條件

本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。雙方應(yīng)在協(xié)議生效前完成各自內(nèi)部的審批程序，并確保協(xié)議內(nèi)容符合法律法規(guī)的要求。

二、有效期

本協(xié)議的有效期為____年，自協(xié)議生效之日起計算。協(xié)議期滿后，如雙方無異議，本協(xié)議可自動續(xù)簽____年。

三、變更與終止

1.協(xié)議的任何變更或補充，必須以書面形式經(jīng)雙方協(xié)商一致，并由雙方授權(quán)代表簽字（或蓋章）后生效。

2.本協(xié)議的終止條件包括但不限于以下情況：

a.雙方協(xié)商一致，書面終止本協(xié)議；

b.一方嚴(yán)重違約，另一方有權(quán)通知違約方終止本協(xié)議；

c.因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行，雙方協(xié)商一致終止；

d.法律法規(guī)或政策變動導(dǎo)致本協(xié)議無法履行，雙方協(xié)商一致終止。

3.協(xié)議終止后，雙方應(yīng)立即停止履行各自的義務(wù)，并按照協(xié)議約定處理未了事項。

四、通知

1.雙方之間的通知應(yīng)以書面形式發(fā)送，并送達至對方指定的地址。

2.任何一方更改通知地址，應(yīng)提前____個工作日書面通知對方。

五、不可抗力

1.不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、政府行為等。

2.發(fā)生不可抗力事件時，受影響的一方應(yīng)及時通知對方，并采取一切可能的措施減輕損失。

3.不可抗力事件持續(xù)超過____天，雙方可協(xié)商決定是否繼續(xù)履行本協(xié)議。

六、爭議解決

本協(xié)議的爭議解決機制按照“違約與爭議解決機制”條款執(zhí)行。

七、其他

1.本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行協(xié)商解決。

2.本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

3.本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，并構(gòu)成雙方之間的完整協(xié)議。

附件：

1.客運服務(wù)投訴處理流程圖：詳細(xì)展示投訴接收、處理、反饋的流程步驟。

2.投訴處理規(guī)范：包括投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)、原則、時限等具體要求。

3.客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：列舉客運服務(wù)的基本要求，如車輛設(shè)施、駕駛員服務(wù)態(tài)度、行程安排等。

4.投訴處理相關(guān)表格：包括投訴登記表、調(diào)查報告表、處理結(jié)果反饋表等。

5.客運服務(wù)合同副本：雙方簽訂的客運服務(wù)合同副本，作為本協(xié)議的補充文件。

6.甲方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件：證明甲方具備合法經(jīng)營資格。

7.乙方身份證明復(fù)印件：證明乙方身份的真實性。

8.投訴處理機構(gòu)人員名單：列出負(fù)責(zé)投訴處理的甲方工作人員名單。

9.投訴處理機構(gòu)聯(lián)系方式：包括電話、郵箱等聯(lián)系方式，便于乙方投訴。

10.本協(xié)議簽訂日期的證明文件：如公證書等，證明本協(xié)議簽訂的真實性。

雙方簽字、蓋章及日期：

甲方（簽字/蓋章）：

負(fù)責(zé)人