電話營銷外呼培訓(xùn)

電話外呼技巧

OutboundTele-sellingSkills

劉夏彬?qū)W大教育總部呼叫中心

Agenda議程電話外呼前的心理準(zhǔn)備電話營銷概述電話營銷禮儀電話外呼流程電話營銷技巧現(xiàn)場模擬練習(xí)回顧外呼可以讓我們……主動出擊，把握主導(dǎo)權(quán)，業(yè)績掌握在自己手中在熱線數(shù)量不變的情況下，有效的提升業(yè)績提升銷售能力，增強(qiáng)心理素質(zhì)，挑戰(zhàn)自我提高工作效率降低公司開發(fā)新客戶成本……在電話外呼過程中,可能出現(xiàn)的情況

可能出現(xiàn)的情況沒接觸到目標(biāo)客戶未講明掛斷客戶不感興趣客戶無需求客戶提出疑問，“你們的收費？師資？授課方式，和競爭對手的區(qū)別”……Agenda議程電話營銷禮儀電話外呼流程電話營銷技巧現(xiàn)場模擬練習(xí)回顧外呼前心理準(zhǔn)備電話營銷概述外呼前的心理準(zhǔn)備面帶微笑，深呼吸，讓我身體舒暢，從容淡定家長都是紙老虎，我知道他關(guān)心什么，我知道他的軟肋在哪里，很容易攻破“拒絕,掛電話，態(tài)度粗暴”我早有預(yù)料！這些不會讓我怎么樣？外呼前充分的準(zhǔn)備讓我更自信我很注重電話溝通禮儀，家長會因此覺得我很專業(yè)我有高超的電話營銷技巧，讓我能夠在溝通中應(yīng)變自如我是教育專家，和我溝通，可以給孩子帶來幫助我懼怕的所有問題都已解決……電話營銷的挑戰(zhàn)和解決方案Challenges挑戰(zhàn)

Solutions解決方案

客戶易掛機(jī)/易粗暴/易拒絕事先做好充分準(zhǔn)備，讓我們更有自信讓客戶先接受你的人，再接受你的產(chǎn)品/服務(wù)（聲音展現(xiàn)技巧）服務(wù)給客戶帶來什么好處(產(chǎn)品/服務(wù)的定位技巧，提起客戶興趣)客戶時間有限了解客戶的需求和顧慮，簡潔生動，擊中要害（提問的技巧）檢查客戶是否有時間，并約定下次的時間看不到客戶肢體語言，不知道客戶在想什么了解客戶的反饋（核實的技巧）

仔細(xì)聆聽,有效提問體會言外之意

客戶在電話中容易分心

核實客戶的反應(yīng)，是否跟上我們的節(jié)奏通過提問引導(dǎo)客戶，建立互動的氛圍銷售人員無法識別客戶真實想法注意聆聽

記筆記的習(xí)慣難建立信任度心自信，良好的心態(tài)你的聲音可以讓客戶聽出誠信（聲音展現(xiàn)技巧）言之確鑿，明確的表達(dá)（讓客戶感受到我們的專業(yè)度)Agenda議程電話外呼流程電話營銷技巧現(xiàn)場模擬練習(xí)回顧電話營銷禮儀電話營銷概述外呼前心理準(zhǔn)備電話營銷禮儀表情：面帶微笑。你的微笑，客戶雖看不到，但完全可以感受得到。語音：讓對方感到聲音甜美，通過同一句話的反復(fù)練習(xí)，尋找最適合自己，最悅耳的聲音，并將此聲音養(yǎng)成習(xí)慣，在工作中加以運用。語調(diào)：使用上揚語調(diào)，讓客戶感受到你的積極向上。語速：語速適中，并根據(jù)每位客戶的特點，適當(dāng)調(diào)整自己的語速，使自己與對方語速保持一致。語氣：語氣溫和，讓客戶充分感受到來自客服端的親和力。確認(rèn)時間是否方便，不方便約定客戶最佳的溝通時間，最佳溝通時間＝最佳的溝通效果避免口語的出現(xiàn)。如：“喂，我不知道，那不行，你說什么……”換種方式表達(dá)以上意思，“喂”——>問候語：您好！“我不知道”——>我再幫您了解一下；“那不行“——>恐怕比較困難““你說什么”——>不好意思，我這邊剛才線路可能不太好，您剛才說的是？“你沒明白我的意思”：不好意思，可能是我沒有說清楚，我再給您解釋一遍若出現(xiàn)由于線路問題，無法跟對方順暢的溝通時，跟對方表示，掛斷電話重?fù)艽蛞淮?，不要勉?qiáng)進(jìn)行，最終引發(fā)家長反感！開動腦筋：回憶我們聽到過或自身有的不良用語有哪些？結(jié)束語。向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“感謝您對學(xué)大的關(guān)注，祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步……”讓對方先掛電話。直到聽到“嘟嘟嘟……”的聲音，方可掛斷電話，如需要先掛電話，需輕輕放下。Agenda議程電話營銷技巧現(xiàn)場模擬練習(xí)回顧電話外呼流程電話營銷概述外呼前心理準(zhǔn)備電話營銷禮儀電話外呼流程

Qualifyneeds挖掘客戶需求Position產(chǎn)品推薦Check確認(rèn)/檢查ResolveObjections客戶疑義解決close促成或跟進(jìn)Opening

開場白

檢查和解決聲音展現(xiàn)技巧提問技巧聆聽技巧產(chǎn)品定位技巧核實技巧.感同身受提問技巧產(chǎn)品定位技巧核實技巧檢查核實技巧

CustomerMindset客戶決策流程

加速客戶決策流程＝第一通電話成功率＋面談的成功率

（舉例：對比請家教、報大班、小班、一對一）（假設(shè)聽說一對一好，找一對一學(xué)校老師咨詢，驗證是否真得好）（經(jīng)上一環(huán)節(jié)溝通，發(fā)現(xiàn)確實比大班小班要好，決定選擇一對一）（對比同類機(jī)構(gòu)及提分方案等）Agenda議程電話營銷流程現(xiàn)場模擬練習(xí)回顧電話外呼技巧電話營銷概述外呼前心理準(zhǔn)備電話營銷禮儀5大電話銷售技巧Ranktheseskills(1to5),with1beingyourgreateststrengthPresence/Voice聲音表現(xiàn)Questioning提問Positioning定位Checking核實Listening聆聽第1階段－開場白

聲音表現(xiàn)簡明扼要、強(qiáng)調(diào)重點、條理清楚措辭嚴(yán)謹(jǐn)、吐字清晰、善于運用停頓富朝氣、充滿誠意捕捉對方的語音，語氣，語調(diào)，語速及言辭習(xí)慣并加以運用多傾聽少打斷客戶（客戶說的越多越容易暴露問題）多講對方感興趣且積極樂觀的話題誠心誠意的尋找適當(dāng)?shù)臅r機(jī)的贊美客戶，不要夸張不矯揉造作聽出客戶的潛臺詞，避免直接反駁對方及與對方爭論站在對方立場，給予專業(yè)建議多詢問，少下結(jié)論,結(jié)論下的多,容易出現(xiàn)的錯誤就多讓家長感到我們經(jīng)驗老道配合適當(dāng)?shù)闹w語言，家長感受得到面帶微笑（每人面前需要一面鏡子）聲音展現(xiàn)技巧開場白內(nèi)容問候語公司名稱和個人打電話目的給客戶的好處詢問客戶的時間詢問客戶我們關(guān)注的問題，不給客戶拒絕的機(jī)會第2階段–

鑒別客戶需求

Questioning提問技巧Listening聆聽技巧提問的技巧提問的能力與銷售能力成正比Questionskills

提問技巧鋪墊，提問之前要有前奏，讓客戶覺得我們?yōu)榱藥退鉀Q他的問題，才問他問題，我們是出于對他的負(fù)責(zé)交換信息，先告訴客戶你的同類的信息，然后迅速問客戶，不給客戶做出拒絕的反應(yīng)機(jī)會。一次一問，避免問題太多，客戶未做完全的解答沉默適度的沉默能給客戶適當(dāng)壓力，適當(dāng)?shù)膲毫梢源偈箍蛻襞浜衔覀兊玫轿覀兿胍男畔⒆饕幻麅?yōu)秀的傾聽者（只有當(dāng)你成為一個很好的傾聽者時，你才能提出富有洞察力的問題）最重要的信息尋根問底或反問避免出現(xiàn)的問題1.問題過于寬泛舉例：“您覺得孩子目前有什么問題嗎？”很多家長會回答：“沒什么問題”，！如果想問這類問題，可以嘗試給家長一個選擇，比如學(xué)習(xí)方法？學(xué)習(xí)習(xí)慣？或者學(xué)習(xí)興趣怎么樣？2.問題太難舉例：“您覺得孩子學(xué)習(xí)不好主要原因是什么呢？”要為客戶設(shè)想好答案，切勿自己都想不出來，拿來問家長，讓家長不知道如何作答。3.鑒別客戶需求階段，避免使用引導(dǎo)性的問題

,引導(dǎo)性的問題是你想要的答案,但可能不是客戶的真實需求情況舉例：“您是開車來得還是打車來的？”4、……提問基本類型開放式問題:鼓勵對方說話，不限制對方回答的內(nèi)容，在減低對方壓力，搜集有關(guān)客戶環(huán)境的信息時最有用。什么樣的是開放性問題:5W+H:when、where、which、who、why

+How封閉式問題：限制對方的回答內(nèi)容，或者要得到或核實特定的信息,例如確定客戶是否有明確需求等時候最有效。練習(xí)：什么時候用開放性問題，什么時候問封閉式問題：對比：哪種方式問出來的答案會更真實,或會對我們最有用?舉例1、詢問時間（封閉！）開放：您看您什么時候到過來會比較方便呢？封閉：您看您是周六下午還是周天上午方便呢？正好我兩個時段有時間。舉例2、過往輔導(dǎo)經(jīng)歷問題：過往的補(bǔ)課經(jīng)歷（開放！）開放：孩子之前都找過什么課外輔導(dǎo)嗎？效果怎么樣？封閉：孩子之前報過課外輔導(dǎo)嗎?效果好嗎？開放式與封閉式問題的完美結(jié)合!多問開放式問題,少問封閉式問題!封閉式問題最容易得到結(jié)果，但往往給了結(jié)果但不是我們想要的。Listening聆聽Whyisitimportanttolistenforthelanguageofneedsduringasalescall?為什么聆聽在電話銷售中如此重要?為什么有效聆聽是困難的認(rèn)為自己的聆聽技巧沒有問題言者更容易得到關(guān)注認(rèn)為自己比對方知道的更多我們?nèi)菀自隈雎犞羞^濾我們思考的速度快于對方說話的速度怎樣有效聆聽NOTETAKING記筆記TONEOFCUSTOMERS客戶語氣BeObjective保持客觀，暫緩評價Checking核實理解，給出反饋NEONWORDS:DRILLDOWN尋根問底聆聽的技巧

認(rèn)真的聽，勿隨意打斷邊聽邊把重點記下來，適時微笑點頭不懂應(yīng)提出，多問幾個要害問題確認(rèn)自己所理解的是否是對方所講的必須重點式的復(fù)述對方所講的要點話術(shù)“您剛才所講的是不是……”“我不知道我理解的對不對，您的意思是……要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語多用“明白”,“對”

,“我理解“

”您說的太對了“以鼓勵對方多說第3階段–

產(chǎn)品推薦

定位技巧明確外呼的定位1、只為讓家長上門2、上門&報名輔導(dǎo)一起談，借機(jī)會過濾非目標(biāo)客戶后者介紹產(chǎn)品的三步驟1、表示了解客戶的需求2、將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合3、確認(rèn)客戶是否認(rèn)同第4階段–

檢查確認(rèn)

核實技巧Keepcustomerinvolved參與度核實Whathethinksismoreimportantthanwhatusay客戶想得一定比你說得重要，適時聽聽客戶的想法Sothatyoucannavigateandposition檢查定位準(zhǔn)確與否Moveyoutowardsclosing漏斗客戶的疑慮WhyCheck?為什么要核實Whentocheck?何時核實Afteransweringaquestionoranobjection回答一個問題或打消一個疑慮后Afterpresentinganidea(positioning)

做完一番陳述后Aftertalkingforseveralminutes

滔滔不絕一段時間后Beforeyouclose

嘗試提出約訪后Silenceontheotherend

對方一直沉默第5階段–

解決客戶異議

.感同身受提問技巧產(chǎn)品定位技巧核實技巧Stop抓住機(jī)會，找出關(guān)鍵問題，不要急于否定客戶的異議當(dāng)異議出現(xiàn)

客戶異議產(chǎn)生的來源時間客戶正在忙動機(jī)客戶不知道我們打電話的動機(jī)（為什么要給他打電話）價值能夠給客戶帶來什么好處需求我們提供的服務(wù)和孩子的需求是否吻合價格客戶對價格的期望與我們的報價不符對比客戶對競爭對手的服務(wù)更有好感其它……處理客戶疑義的錯誤態(tài)度通常電話營銷專員對待疑義的態(tài)度處理客戶疑義的正確態(tài)度解決客戶疑義的正確步驟第一步:聆聽并表達(dá)同理心第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因第三步：表達(dá)自己的意見/提供解決方法第四步：核實客戶是否滿意第五步：提出要求

注：整個過程中，要注意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶的異議，處理得好與壞將成為成交的關(guān)鍵解決客戶疑義其實只需要讓客戶感到自己的問題被重視讓客戶感到自己被尊重站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題，與客戶拉近距離。如：“多用第一人稱，盡量用“咱們”來代替“你們我們”。表達(dá)同理心和確認(rèn)的