旅游職業(yè)禮儀與交往（第二版） 項(xiàng)目六崗位禮儀盡掌握學(xué)習(xí)資料

CONTENTS01導(dǎo)游服務(wù)禮儀02景區(qū)服務(wù)禮儀03旅行社門市接待禮儀導(dǎo)游服務(wù)禮儀01案例導(dǎo)入

時(shí)逢炎夏，學(xué)生們又開始了愉快的假期，師大附中的夏令營(yíng)活動(dòng)也開始了。在馬老師的帶領(lǐng)下，第一站到了南京的中山陵。同學(xué)們懷著對(duì)孫中山先生的尊敬之情，走進(jìn)了景區(qū)。許多同學(xué)一邊聽(tīng)著導(dǎo)游講解，一邊在小本子上做記錄。馬老師看在眼里，不由得為同學(xué)們的表現(xiàn)而高興。因?yàn)?，這次活動(dòng)不僅讓同學(xué)們開闊了視野，而且，還讓大家接受了一次愛(ài)國(guó)主義教育。突然，馬老師面色凝重，眉頭緊鎖。原來(lái)，南京連日艷陽(yáng)高照，今天最高溫度達(dá)到了37攝氏度，許多人都熱得透不過(guò)氣來(lái)。馬老師發(fā)現(xiàn)，為游客提供服務(wù)的導(dǎo)游們穿著的衣服更是“五花八門”，有長(zhǎng)衫、有短裙……真可謂是“導(dǎo)游服飾大薈萃”。只見(jiàn)一位男導(dǎo)游，穿著露雙臂的大背心和休閑褲，腳下穿著一雙拖鞋，脖子上掛著一條毛巾，更像是街邊賣西瓜的生意人，他正滔滔不絕地向大家講解呢。在他旁邊還有一個(gè)女導(dǎo)游，一只手用小扇子扇著風(fēng)，一只手打著太陽(yáng)傘，身上穿的更是“通透”，一層薄紗下面的內(nèi)衣若隱若現(xiàn)。無(wú)奈的馬老師只能搖頭。儀表整潔端莊美觀整潔美觀就是要使自己的儀表更加符合審美的要求。和諧端莊儀表的和諧主要是要求做到整體協(xié)調(diào)，內(nèi)外統(tǒng)一。自信友好的神態(tài)神態(tài)是一個(gè)人通過(guò)面部形態(tài)所表現(xiàn)的內(nèi)心思想和情感態(tài)度，也就是人的思想情感的外化形式。優(yōu)美自然的體態(tài)體態(tài)即身體的形態(tài)，是不同環(huán)境下人所表現(xiàn)出來(lái)的身體姿態(tài)。儀態(tài)自信大方1、頻繁使用禮貌用語(yǔ)2、杜絕使用不當(dāng)言辭3、巧妙運(yùn)用語(yǔ)言技巧

一心一意為游客著想，給游客提供熱情、周到、貼心的服務(wù)，這既是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的要求，也是導(dǎo)游彬彬有禮的素質(zhì)體現(xiàn)。語(yǔ)言禮貌得體服務(wù)熱情周到

『任務(wù)檢測(cè)』1.導(dǎo)游服務(wù)的禮儀規(guī)范主要包括哪些內(nèi)容？2.導(dǎo)游怎樣做到儀表整潔端莊？3.導(dǎo)游怎樣做到儀態(tài)自信大方？4.導(dǎo)游怎樣做到語(yǔ)言禮貌得體？5.導(dǎo)游怎樣做到服務(wù)熱情周到？6.圖6-1-2的各女性發(fā)型中，哪些不適合于導(dǎo)游？為什么？

7.圖6-1-3的各男性發(fā)型中，哪些不適合于導(dǎo)游？為什么？8.圖6-1-4和圖6-1-5是導(dǎo)游正在帶團(tuán)服務(wù)，仔細(xì)觀察，兩位導(dǎo)游哪些方面不符合禮儀規(guī)范要求。圖6-1-2圖6-1-3圖6-1-4圖6-1-5景區(qū)服務(wù)禮儀02驗(yàn)票人員應(yīng)穿景區(qū)統(tǒng)一工服，佩戴工號(hào)牌。驗(yàn)票人員的儀容儀表應(yīng)合乎規(guī)范，女驗(yàn)票員應(yīng)適度化妝。驗(yàn)票員應(yīng)站在指定位置，并注意站姿優(yōu)美。景區(qū)票務(wù)服務(wù)禮儀景區(qū)咨詢服務(wù)禮儀景區(qū)工作人員應(yīng)保持良好形象，儀容儀表應(yīng)保持整潔規(guī)范，按規(guī)定穿著景區(qū)不同崗位的服裝，佩戴工號(hào)牌。景區(qū)商業(yè)服務(wù)禮熱情細(xì)致地為游客介紹產(chǎn)品和服務(wù)，耐心解答游客提出的各種問(wèn)題。尊重游客意愿，不尾隨兜售，不強(qiáng)買強(qiáng)賣。以謙遜的態(tài)度對(duì)待游客的批評(píng)和意見(jiàn)，避免與游客發(fā)生爭(zhēng)吵。

景區(qū)安保服務(wù)禮儀

安保人員應(yīng)注意自己的儀態(tài)，站立應(yīng)挺拔，行走應(yīng)矯健，坐姿應(yīng)端莊；在游客面前應(yīng)精神飽滿，熱情友善，讓游客產(chǎn)生安全感、信任感。

景區(qū)投訴接待禮儀對(duì)游客要耐心友善。認(rèn)真傾聽(tīng)游客的陳述，不輕易打斷別人，不急于解釋和爭(zhēng)辯。要運(yùn)用好肢體語(yǔ)言，神情要專注，注意力要集中。前期準(zhǔn)備歡迎儀式入住酒店景區(qū)活動(dòng)歡送貴賓景區(qū)貴賓接待禮儀『任務(wù)檢測(cè)』1.景區(qū)售票服務(wù)中應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范？2.景區(qū)驗(yàn)票服務(wù)中應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范？3.景區(qū)咨詢服務(wù)中應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范？4.景區(qū)商業(yè)服務(wù)中應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范？5.景區(qū)安保服務(wù)中應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范？6.景區(qū)投訴接待中應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范？7.景區(qū)接待貴賓時(shí)應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范？8.下文是2015年3月14日《張家界在線》的一篇報(bào)道。張家界“最牛驗(yàn)票大叔”給我們什么啟發(fā)？張家界“最牛驗(yàn)票大叔”自學(xué)五種外語(yǔ)服務(wù)游客紅網(wǎng)張家界站3月14日訊(通訊員毛建初)3月14日8點(diǎn)多鐘，張家界黃龍洞景區(qū)驗(yàn)票口傳來(lái)一陣爽朗的笑聲，只見(jiàn)一位50多歲的大叔用韓語(yǔ)和韓國(guó)大媽大叔們談笑風(fēng)生，現(xiàn)場(chǎng)氣氛不象是在驗(yàn)票，更象是老友聊天一樣輕松自然。據(jù)了解，大叔叫何明球，今年52歲，是黃龍洞景區(qū)一名普通的驗(yàn)票員，由于特殊的工作關(guān)系，十年間他自學(xué)韓語(yǔ)、印尼語(yǔ)、泰語(yǔ)、日語(yǔ)、和英語(yǔ)等日常用語(yǔ)，成為該景區(qū)最受游客歡迎的驗(yàn)票員。驗(yàn)票崗對(duì)該景區(qū)來(lái)說(shuō)本來(lái)是一個(gè)嚴(yán)肅崗位，游客素質(zhì)參差不齊，假證、假票時(shí)有出現(xiàn)，一種語(yǔ)氣，一個(gè)笑容，一個(gè)玩笑就會(huì)帶來(lái)不同的效果，遇到持假證的游客他總是首先給足當(dāng)事人面子，換位思考，曉之以理，動(dòng)之以情，他總是能將大事化小，小事化了，讓游客高興的拿出錢來(lái)補(bǔ)票。十年間，他幾乎年年被評(píng)為該公司先進(jìn)個(gè)人，2009年和2010年還先后被評(píng)為《滿意張家界》先進(jìn)標(biāo)兵和武陵源勞動(dòng)模范。大叔何明球?qū)P者說(shuō)，：“他家一共有兄弟姐妹10個(gè)，63年出生的他，在家排行老六，特殊的家庭背景從小讓他養(yǎng)成了吃苦耐勞的個(gè)性。，2004年參加工作后，被公司安排到驗(yàn)票部，他非常珍惜這份來(lái)之不易的工作，更懂得游客就是工資來(lái)源的淺顯道理，只有把服務(wù)搞好了，牢固樹立了景區(qū)品牌形象，黃龍洞才會(huì)有更好的經(jīng)濟(jì)效益，員工才會(huì)有穩(wěn)定的收入來(lái)源。他表示，為了工作需要，他還會(huì)自學(xué)更多的外國(guó)日常用語(yǔ)服務(wù)于游客。另?yè)?jù)他的同事介紹，他還自學(xué)了國(guó)內(nèi)幾十種方言，他總是無(wú)形中用方言拉近與游客的距離，工作中無(wú)數(shù)次受到海內(nèi)外客人的高度評(píng)價(jià)?！喝蝿?wù)檢測(cè)』『任務(wù)檢測(cè)』9.觀察圖6-2-1，景區(qū)工作人員在禮儀方面存在哪些問(wèn)題？10.觀察圖6-2-2，景區(qū)驗(yàn)票人員在禮儀方面有什么問(wèn)題？11.觀察圖6-2-3，咨詢服務(wù)人員在禮儀方面還可以怎樣改進(jìn)？12.觀察圖6-2-4，景區(qū)安保人員在禮儀方面存在什么問(wèn)題？圖6-2-1圖6-2-2圖6-2-3圖6-2-4旅行社門市接待禮儀03基本禮儀規(guī)范儀態(tài)優(yōu)雅、大方語(yǔ)言禮貌、得體基本禮儀規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀規(guī)范熱情迎送、一視同仁耐心溝通、準(zhǔn)確客觀恰當(dāng)使用身體語(yǔ)言熟練運(yùn)用傾聽(tīng)技巧妥善應(yīng)對(duì)突發(fā)情況妥善應(yīng)對(duì)突發(fā)情況現(xiàn)場(chǎng)接待應(yīng)避免的情形電話接待禮儀規(guī)范（一）接聽(tīng)與撥打電話1.基本要求接聽(tīng)及時(shí)接打規(guī)范慎選時(shí)間注意場(chǎng)合簡(jiǎn)潔明了應(yīng)答禮貌電話接待禮儀規(guī)范（一）接聽(tīng)與撥打電話3.注意事項(xiàng)（1）電話中斷（2）電話無(wú)聲（3）打錯(cuò)的電話（一）接聽(tīng)與撥打電話2．特殊情況處理（1）要有結(jié)束提示。（4）要運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。（3）要有正確的姿勢(shì)和表情。（2）要由合適的一方掛斷電話。020304短信的使用

電話鈴聲的使用

微信的使用1.短信署名，不誤正事2.短信收發(fā)，注意時(shí)機(jī)首先，與接打電話一樣，微信的使用仍然需要慎選時(shí)間、簡(jiǎn)潔明了、用語(yǔ)禮貌。其次，與發(fā)送信息一樣，要根據(jù)雙方的熟悉程度和微信名的真實(shí)程度，選擇或簡(jiǎn)或全的署名或自我介紹，讓對(duì)方迅速知曉自己的身份，避免尷尬；而收發(fā)信息時(shí)，則要注意場(chǎng)合和時(shí)機(jī)，不要對(duì)他人造成干擾或輕慢。當(dāng)然，微信還有其自有的特點(diǎn)。要求：莊重、得體是前提，標(biāo)新立異尤需謹(jǐn)慎，而怪異、格調(diào)低俗的鈴聲，則絕對(duì)不能選用。電話接待禮儀規(guī)范『任務(wù)檢