第一太平戴維斯物業(yè)有效溝通培訓(xùn)講義

有效溝通YOURWINNINGWAYINCHINA贏之道·營中國第一太平戴維斯株洲高科項(xiàng)目培訓(xùn)之——

Preparedby：Benson三分之一的人失去工作,是因?yàn)椴荒軇偃?三分之二的人失去工作,是因?yàn)椴荒芘c人成功相處。---哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報(bào)告溝通的意義溝通的定義、目的和原則影響溝通的障礙及克服方法溝通的三個(gè)方向目錄讓上司注意你的7個(gè)技巧◆溝通（一）

確保人際關(guān)系順暢

著名成功學(xué)大師卡耐基這樣說：“所謂溝通就是同步。每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方。而與人交際則要求他與別人一致?！笨梢姕贤ㄊ且环N能力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，能力卻需學(xué)習(xí)才會(huì)具備。◎智慧一滴：一個(gè)人如果這一生真要出人頭地，就一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話。溝通的定義★溝通的目的：控制成員的行為（遵守公司政策）激勵(lì)員工改善績效（參與管理時(shí)代）流通信息（日本人的移交與“中國情報(bào)“）表達(dá)情感（分享挫折與滿足）溝通的目的溝通（一）案例：蘇州吳宮喜來登酒店的總經(jīng)理荷恩天，經(jīng)常用手勢(shì)指揮手下人做事。溝通的第一個(gè)目的：控制成員的行為建議：溝通最簡單的就是人與人接觸，所以小心注意你的手下，是否按照你的要求去做，只有上上下下地盯，不斷地看，不斷地講，不斷地指，他才會(huì)知道你要讓他干什么。溝通的目的溝通（一）溝通的第二個(gè)目的：互相激勵(lì)建議：走動(dòng)管理,如果你是個(gè)管理者，不要總坐在電腦旁邊，最好出去看看手下，串聯(lián)各個(gè)員工，否則就會(huì)不知道對(duì)方都在做些什么，因而互相間就失去激勵(lì)。案例：艾森豪威爾與挖壕溝的士兵溝通的目的溝通（一）溝通的第三個(gè)目的：表達(dá)和分享情感案例1：安利成功的業(yè)務(wù)員與失敗的業(yè)務(wù)員一起交流。案例2：黑手黨家族的團(tuán)結(jié)有其三大戒律，一是不能休妻，二是不能透露身份，三是女人與孩子不殺。建議：管理者應(yīng)該跟成員之間表達(dá)一種情感，把組織變成一個(gè)家。溝通的目的溝通（一）溝通的第四個(gè)目的：

流通信息案例：日本人從不讓其信息斷裂。建議：強(qiáng)化你的信息，不可斷裂信息，一斷裂就什么都從頭來過，而公司在人才上面的投資就會(huì)變成白投資。溝通的目的溝通（一）

溝通的三個(gè)基本原則

基本問題是“心態(tài)”（mindset）基本原理是“關(guān)心”（concern）基本要求是“主動(dòng)”（initiative）溝通的三個(gè)基本原則溝通（一）說明：●自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)。（在深圳迷路與在奧克蘭迷路的不同遭遇）●自我——?jiǎng)e人的問題與我無關(guān)。（吸煙者應(yīng)在什么情況下才抽煙）●自大——我的想法就是答案。（無理取鬧的醫(yī)生和無奈的病人）1、心態(tài)溝通的三個(gè)基本原則溝通（一）說明：●注意他的狀況與難處。（熱心助人的書店店員）●注意他的需求與不便。（美國IT公司的人性化管理）●注意他的痛苦與問題。（深圳陽光酒店對(duì)羽絨被敏感者的溫馨提示）2、關(guān)心溝通的三個(gè)基本原則溝通（一）說明：AB主動(dòng)支援主動(dòng)反饋System主動(dòng)監(jiān)控3、主動(dòng)●主動(dòng)支援（東京火車站因臺(tái)風(fēng)封閉，市政府緊急調(diào)來兩萬個(gè)盒飯）●主動(dòng)反饋（溫莎古堡主動(dòng)解釋排隊(duì)慢的原因，及有明確的路程標(biāo)志牌）溝通的三個(gè)基本原則溝通（一）溝通的定義、目的和原則影響溝通的障礙及克服方法溝通的三個(gè)方向目錄讓上司注意你的7個(gè)技巧◆發(fā)訊者——編碼——渠道——解碼——收訊者反饋反饋信息信息信息信息溝通的過程模式溝通（二）①技巧：（店員主動(dòng)致歉說沒有該產(chǎn)品；小孩考試不合格，但卻巧妙地向母親說還有26人比他差）②態(tài)度：態(tài)度其實(shí)是溝通的一種籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬；如果你力量不強(qiáng)，或證據(jù)不足，你的態(tài)度就會(huì)立刻軟化。影響編碼的四個(gè)條件溝通（二）③知識(shí)：把東西講給別人聽的時(shí)候，要考慮對(duì)方對(duì)這個(gè)東西理不理解，具不具備這方面的知識(shí)。④社會(huì)文化背景：要多注意其他地方的風(fēng)土人情。如中國人的酒文化與其他國家的不同。影響編碼的四個(gè)條件溝通（二）人的眼球工右移動(dòng)比較快，上下移動(dòng)比較慢，從相對(duì)速度的物理理論上講，人看豎的東西比較長，看橫的東西比較窄。開放的空間要比封閉的空間看起來要開闊。輻射密度大，空間就狹窄，圖形中兩邊松散，中間密集，所以眼睛會(huì)告訴你中間的空間比較大，結(jié)果你看中間就寬了，兩邊就窄了。認(rèn)知曲解的例子溝通（二）※扭曲問題使用符號(hào)或語言不當(dāng)，內(nèi)容矛盾，渠道干擾，接收者有偏見……認(rèn)知曲解的例子溝通（二）從溝通的角度，說明下列這句話的意義：“失敗或倒閉的公司，也都一樣有管理層，都有裝電腦，都在開會(huì)，都打廣告?！闭?qǐng)問這些公司為什么會(huì)失??？問題討論溝通（二）●關(guān)于管理層：要多把話留給別人講，自已最后講，而且是作總結(jié)?！耜P(guān)于電腦：電腦會(huì)計(jì)算、統(tǒng)計(jì)、繪圖，但是電腦不會(huì)下決策?！耜P(guān)于廣告：全世界的廣告至少有一半是無效的。你所表達(dá)的信息，消費(fèi)者不一定都能理解。提示：問題討論溝通（二）★

關(guān)于開會(huì)的問題：大家為什么喜歡開會(huì)？原來開會(huì)是一種癮，不開難過，體現(xiàn)了一種權(quán)威和表現(xiàn)欲，是一種非常興奮和自我滿足的感覺。開會(huì)的通?。簺]有明確目標(biāo)與程序、沒有準(zhǔn)備，主管失控、盲從或淡然、無人負(fù)責(zé)也無人追蹤、太多人參加。提示：開會(huì)的7要素溝通（二）Workshop

既然大家都同意，我們的“會(huì)議”還有很多可以改善的空間。我們應(yīng)該先從哪里做起？開會(huì)的7要素溝通（二）——必須參加與隨意參加兩種。主席導(dǎo)言觀察員（必須）（隨意）會(huì)議改善：①誰參加？開會(huì)的7要素溝通（二）——“主席”、“導(dǎo)言人”與“觀察員”共同主持“主席”為副總，“導(dǎo)言人”為經(jīng)理，“觀察員”為總經(jīng)理。主席的桌子要故意坐高一點(diǎn)，底下有墊腳，意思是主席是維持秩序的人?！坝^察員”大部分時(shí)間都在沉默，發(fā)生問題大家爭(zhēng)執(zhí)不下才講話。只有這樣，總經(jīng)理可以：不用那么勞碌，可以訓(xùn)練下屬講話，明確誰為誰工作。會(huì)議改善：②誰主持？開會(huì)的7要素溝通（二）③誰控制？——“主席”控制秩序，“導(dǎo)言人”控制時(shí)間，“觀察員”控制全場(chǎng)。④誰先發(fā)言？——“由下而上”和“由外而內(nèi)”可以鼓勵(lì)意見。⑤誰負(fù)責(zé)與誰跟蹤？——這兩件事散會(huì)前如果沒有答案，就是“召集人”的事。沒有負(fù)責(zé)和跟蹤的人，沒有解決的方法，門都不準(zhǔn)打開。否則這種會(huì)這個(gè)月不準(zhǔn)開第二次。會(huì)議改善：開會(huì)的7要素溝通（二）⑥誰在浪費(fèi)時(shí)間？——資料應(yīng)在開會(huì)前發(fā)給各人閱讀，一進(jìn)到會(huì)場(chǎng)是直接討論或表決。⑦誰結(jié)論？——沒有更好的方法，就用“主持人”的方法。（導(dǎo)言人——主席——觀察員）會(huì)議改善：講一大堆廢話，亂七八糟發(fā)言，主席不曉得在干什么，沒有人控制時(shí)間均是浪費(fèi)時(shí)間的表現(xiàn)。開會(huì)的7要素溝通（二）①地位的差異（differencesinstatus）上對(duì)下比下對(duì)上更好溝通。碰到專業(yè)術(shù)語，要盡量使之白話化②來源的可信度（credibilityofsources）主管的話必須要有80%以上的可信度，不要講很虛的東西，否則久而久之下屬就沒有了興趣溝通的5項(xiàng)個(gè)人障礙溝通（二）③認(rèn)知偏誤（cognitivebias）工作能力和性向沒太大關(guān)系。④過去的經(jīng)驗(yàn)（pastexperiences）成功不可以Copy，成功一時(shí)的方法就不可再用，否則就會(huì)很容易掉進(jìn)另外一個(gè)陷阱。⑤情緒的影響（emotionalimpact）唐太宗包容直諫的魏征，武則天不縱容姘頭薜懷義。溝通的5項(xiàng)個(gè)人障礙溝通（二）

1、信息泛濫2、時(shí)間壓力3、組織氛圍

溝通的5項(xiàng)組織障礙溝通（二）4、信息過濾

董事長100%總經(jīng)理63%部門經(jīng)理56%主管40%基層員工30%把信息當(dāng)危機(jī)把信息當(dāng)權(quán)力溝通的5項(xiàng)組織障礙溝通（二）溝通的5項(xiàng)組織障礙5、缺乏反饋

溝通（二）

（1）利用反饋。

（2）簡化語言。

（3）主動(dòng)傾聽。

克服溝通障礙的三種方法溝通（二）

1、利用反饋。如果要求別人做事情，那么你必須要讓他養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣——“回報(bào)”。

2、簡化語言。（1）講話要有重點(diǎn)；（2）

善用比喻。

3、主動(dòng)傾聽。（1）提問題；（2）有話少講；（3）不要批評(píng)；（4）不要打斷；（5）集中精神；（6）站在對(duì)方立場(chǎng)；（7）讓對(duì)方輕松；（8）控制情緒；（9）注意小動(dòng)作（講話不要站在角落；不要關(guān)門；不要壓低聲音；不要狼顧）。

克服溝通障礙的三種方法溝通（二）溝通的定義、目的和原則影響溝通的障礙及克服方法溝通的三個(gè)方向目錄讓上司注意你的7個(gè)技巧◆

往上往下水平溝通

往上溝通沒有膽（識(shí)）；往下溝通沒有心（情）；水平溝通沒有肺（腑）。溝通的三個(gè)方向溝通（三）3.1向上溝通要有“膽”由于受到這種等級(jí)觀念、潛在自我保護(hù)意識(shí)、及中國傳統(tǒng)文化和環(huán)境的影響，結(jié)果是上下極之間的誤會(huì)、隔閡和不理解越來越深。上下級(jí)間的溝通并不是一件輕易的事。很少有員工會(huì)主動(dòng)找上級(jí)溝通，即使有，也很少有人會(huì)講真話、心里話。因?yàn)槲覀儦v來受的教育都是告訴我們要謙虛謹(jǐn)慎，要回避矛盾，回避沖突，不強(qiáng)出頭，長期以來，我們已經(jīng)習(xí)慣于“即不反對(duì)，也不贊成”；“即不討好，也不得罪”。向上溝通建議：1、盡量不要給上司出問答題，盡量出選擇題，而且要提前提醒。2、任何地點(diǎn)跟領(lǐng)導(dǎo)溝通。3、溝通就一定要準(zhǔn)備答案。4、跟領(lǐng)導(dǎo)提對(duì)策，要有優(yōu)劣對(duì)比和可能的后果，免的將來出事，大家在那里推，脫，賴，這叫做不負(fù)責(zé)任。3.1向上溝通要有“膽”平行溝通，又稱橫向溝通，指的是與平級(jí)間進(jìn)行的與完成工作有關(guān)的交流。由于社會(huì)化分工越來越細(xì)，往往為完成一個(gè)目標(biāo)、一項(xiàng)工程、一個(gè)產(chǎn)品，需要在不同企業(yè)之間、部門之間、同事之間，在營銷、生產(chǎn)、管理等不同環(huán)節(jié)、不同階段，共同利用同一資源為產(chǎn)生整體的效益而協(xié)同工作。為此，平級(jí)之間的溝通與合作是非常必要的。3.2平行溝通要有“肺”水平溝通建議：1、要主動(dòng)，最主要的是謙讓。2、學(xué)會(huì)體諒。3、自己先提供協(xié)助再要人家配合，人都是先幫助別人才有資格讓人家?guī)兔δ恪?、雙贏，和其它部門溝通一定要雙贏，雙贏前要做利弊分析。3.2平行溝通要有“肺”【余世維觀點(diǎn)】作為管理者，對(duì)于企業(yè)各個(gè)部門要經(jīng)常說“我們”，不要說“你們、他們”。談到自己公司時(shí)，只有一個(gè)代名詞：“我們”，“你們、他們”會(huì)造成疏離感，破壞團(tuán)結(jié)。地位影響人的心理，領(lǐng)導(dǎo)者與下屬溝通時(shí)，不可避免會(huì)產(chǎn)生一種“居高臨下”的感覺。當(dāng)下級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，不管他說完沒有，只要覺得聽懂了下屬要表達(dá)的意思，便打斷下屬的話，開始滔滔不絕地發(fā)表自己的觀點(diǎn)，然后以某些指令結(jié)束談話，比如“這里輪不到你說話，你的任務(wù)就是好好聽我說！”“怎么這么羅嗦，按照我說的去做就行了！”這種上級(jí)單方面發(fā)出的語言信息，員工的情感或需求沒有得到尊重，因此員工有可能對(duì)上級(jí)產(chǎn)生怨恨、惱怒和敵對(duì)的情緒。3.3向下溝通要有“心”往下溝通建議：1、先了解狀況和瓶頸；2、跟手下，不要只會(huì)責(zé)罵，要提供方法，要緊盯過程，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要有方法，溝通就是要獲的方法；3、允許手下冒險(xiǎn)，給別人嘗試的機(jī)會(huì)這是一種鼓勵(lì)。3.3向下溝通要有“心”向下溝通，需要平等的態(tài)度。駱家輝單膝跪地和9歲女孩楊芷湄交談的畫面，極好地佐證了這一點(diǎn)。楊芷湄參加美國皮克斯動(dòng)畫展，有幸向駱家輝提問：“大使先生，您小學(xué)時(shí)功課怎么樣？我這次英語考了82分，媽媽罵了我?！瘪槾笫箚蜗ス蛟谛∶妹妹媲?，講了十幾分鐘昔往的菜鳥生涯。她回憶說：“我驚呆了，沒有記住多少他的話，我的腦海只有他跪下來的畫面。我清晰地看到他關(guān)愛的眼神，還有耳邊的白發(fā)?！?.3向下溝通要有“心”溝通的定義、目的和原則影響溝通的障礙及克服方法溝通的三個(gè)方向目錄讓上司注意你的7個(gè)技巧◆讓上司注意你:1、自動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度，讓上司知道；

2、對(duì)上司的問答有問必答而且清楚，讓上司放心