客服主管崗位說明書

第第頁客服主管崗位說明書一、崗位信息崗位名稱崗位編號崗位序列崗位級別所屬部門直接上級崗位二、崗位目的對客服主管的工作和服務行為過程進行控制，確保在滿足客戶正常物業(yè)服務需求的同時，不斷提高服務質(zhì)量。三、職責范圍序號主要職責1職責：嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度.工作要點： 遵守公司關(guān)于人財物管理方面相關(guān)規(guī)章遵守；遵守個人從事的本專業(yè)崗位相關(guān)規(guī)章遵守；遵守本崗位作業(yè)標準及工作程序規(guī)范；完成上級領(lǐng)導臨時交辦工作任務，保質(zhì)保量并按時間節(jié)點要求完成；結(jié)果要求：無違反規(guī)章制度行為或現(xiàn)象2職責：在客服經(jīng)理的指導下，負責客戶服務部全面日常工作；工作要點：1.對部門體系文件中的內(nèi)容定期修改和完善；2.負責協(xié)助部門經(jīng)理做好部門精益管理工作，負責部門內(nèi)部工作的布置及管理；3.監(jiān)督、指導、檢查專員、前臺的工作進度、工作質(zhì)量并完成客服平臺質(zhì)檢工作；4.對專員、前臺進行定期培訓和考核；員工績效考評及員工談話；5.負責對客戶投訴事件及突發(fā)事件的處理，并對結(jié)果進行跟蹤和反饋，對于重大事件及時匯報上級領(lǐng)導；6.負責對所轄樓層商戶進行拜訪溝通,收集商戶信息，堅持商場內(nèi)、外巡檢，并將發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給責任部門，并跟蹤落實整改情況；7.制定顧客滿意度調(diào)查報告，督促客服專員滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放、回收及數(shù)據(jù)統(tǒng)計，組織參加分析會，跟進各部門整改情況，并進行重點客戶回訪工作，要求回收率達到100%，整改后同類問題重復為零負責部門檔案的整理、歸納及保存；負責檔案借閱、復印的審批；8.負責對商戶的各類特約服務申請進行跟蹤服務；9.根據(jù)公司的目標，制定本商業(yè)物業(yè)費、供暖費等各項費用的催繳計劃，完成公司制定的收繳目標；負責對所轄客戶提出的合理要求及時與相關(guān)部門溝通，負責收集客戶的各類信息及管理工作，并上報領(lǐng)導及時解決處理；10.負責顧客及大客戶的接待工作，維護與客戶長期的溝通和合作關(guān)系，保證確立公司對外的良好形象；每年接受公司內(nèi)審、外審工作，并對本部門所管理的固定資產(chǎn)與財務部核實清算；11.負責撰寫致商戶的相關(guān)通知、提示以及書面函信；部門各類報告文件以及客戶服務的協(xié)議文本工作；制定部門年度工作計劃，計劃實施率100%。12.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。結(jié)果要求：確保部門工作正常開展、無因服務不足而造成的失誤3HSE職責1.貫徹執(zhí)行國家、地方政府和公司的各項HSE管理政策、法規(guī)，對管轄范圍內(nèi)的HSE全面負責；2.組織員工參加HSE教育培訓，組織員工學習崗位操作規(guī)程，做好有關(guān)防護設(shè)施、防護用品的檢查維護工作，使其處于完好狀態(tài)；3.進行HSE的督促檢查，及時制止違章行為，落實隱患整改，不斷改善工作環(huán)境條件；4.發(fā)生事故立即上報，組織搶救、保護現(xiàn)場，參加事故調(diào)查、分析，落實防范措施。4完成工作例會及上級領(lǐng)導臨時交辦的任務。四、任職資格和能力要求基本要求身高男175m以上，女165cm以上體重體重指數(shù)25－50（體重KG除以身高M）體能滿足日常工作需要視力裸眼或矯正視力正常外形五官端正、無紋身其他無犯罪記錄知識和技能專業(yè)與學歷大專以上學歷，物業(yè)管理或酒店管理相關(guān)專業(yè)。專業(yè)技能具有全面的物業(yè)管理知識，熟悉國家各項物業(yè)管理政策和法規(guī)等。資格證書《物業(yè)管理上崗證》。經(jīng)驗工作經(jīng)驗至少3年以上商業(yè)項目物業(yè)客戶服務工作經(jīng)驗。管理經(jīng)驗2年以上同崗位工作經(jīng)驗，了解物業(yè)行業(yè)的特點和基本運作流程。能力和素質(zhì)通用素質(zhì)大專以上學歷，物業(yè)管理或酒店管理相關(guān)專業(yè)。專業(yè)素質(zhì)具有全面的物業(yè)管理知識，熟悉國家各項物業(yè)管理政策和法規(guī)等。五、管控范圍和權(quán)限管控范圍直接下屬人數(shù)：間接下屬人數(shù)：管控權(quán)限（建議權(quán)/決定權(quán)）人員任用：建議權(quán)薪酬：建議權(quán)績效考核：部門直接下屬決定權(quán)，間接下屬建議權(quán)六、工作關(guān)系及崗