1+X前廳運(yùn)營(yíng)?？荚囶}+參考答案

1+X前廳運(yùn)營(yíng)?？荚囶}+參考答案一、單選題（共33題，每題1分，共33分）1.()培訓(xùn)職能大于管理職能。A、中層干部會(huì)B、部門(mén)管理例會(huì)C、總經(jīng)理辦公會(huì)D、部門(mén)經(jīng)理會(huì)正確答案：A2.個(gè)性化服務(wù)以()A、酒店的業(yè)務(wù)為中心B、創(chuàng)新為中心C、賓客的需求為中心D、堅(jiān)持原則為中心正確答案：C3.()班可以根據(jù)酒店出租率情況、前臺(tái)人住、退房的高峰期的時(shí)A、中B、晚C、連續(xù)上班D、早正確答案：C4.客戶意見(jiàn)表的最后一部分是()A、日期B、邀請(qǐng)和感謝C、落款簽字D、客戶基本情況正確答案：A5.信息化社會(huì)，住客特別期待酒店能提供更多的()。A、酒店每天的宴會(huì)接待信息B、酒店的發(fā)展歷史C、酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所信息D、酒店外部多元化信息正確答案：D6.前廳基層管理者是執(zhí)行中高層決策、指揮一線員工實(shí)施的管理者，培訓(xùn)內(nèi)容主要是()A、基本溝通技巧B、專業(yè)技能C、服務(wù)態(tài)度D、專業(yè)知識(shí)正確答案：A7.在會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目中，以下()不屬于酒店前臺(tái)提供的服務(wù)范圍。A、客人退房出示會(huì)員卡，要求前臺(tái)給予會(huì)員價(jià)B、客人會(huì)員卡夠2000積分到酒店前臺(tái)升級(jí)金卡C、客人在官網(wǎng)買(mǎi)了會(huì)員卡，可以到前臺(tái)領(lǐng)取實(shí)體卡D、客人使用積分兌換禮品或者免房券正確答案：D8.酒店要求，當(dāng)酒店員工操作客人賬戶時(shí)，每次操作完畢，需要盡快道出客人賬戶，這樣要求的原因是()A、當(dāng)客人賬戶被個(gè)收銀員打開(kāi)，那么該賬戶處于“被操作”狀態(tài)，此時(shí)其他收銀員無(wú)法對(duì)該客人賬戶進(jìn)行操作，會(huì)造成“有錢(qián)收不了”或者“有賬不能結(jié)”的結(jié)果B、這樣做會(huì)讓計(jì)算機(jī)變得緩慢C、這樣會(huì)使客人賬戶出現(xiàn)錯(cuò)誤D、這樣會(huì)造成收銀賬戶出現(xiàn)錯(cuò)誤正確答案：A9.預(yù)訂率的計(jì)算公式是()。A、已預(yù)訂的房間數(shù)/出租的房間數(shù)B、已訂出客房數(shù)/可出租客房數(shù)C、出租的房間數(shù)/可售房間數(shù)D、已預(yù)訂的房間數(shù)/酒店房間總數(shù)正確答案：B10.前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)為具有很強(qiáng)的主規(guī)性。受限于()A、賓客的體驗(yàn)B、天氣的變化C、支付的人們D、消費(fèi)的時(shí)長(zhǎng)正確答案：A11.()是酒店召開(kāi)的最高級(jí)別的管理會(huì)議A、總經(jīng)理辦公會(huì)B、部門(mén)經(jīng)理會(huì)C、部門(mén)管理例會(huì)D、中層干部會(huì)正確答案：A12.易耗品般指使用期限為()A、一個(gè)月以內(nèi)B、一次性C、一周以內(nèi)D、一年以內(nèi)正確答案：D13.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的般心理過(guò)程包括對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程、情緒和情感過(guò)程、()過(guò)程。A、偏好B、需要C、知覺(jué)D、意志正確答案：D14.用于向同級(jí)或不相隸屬單位相互商洽工作、詢問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題，向同級(jí)有關(guān)主管部門(mén)請(qǐng)示某.一事項(xiàng)批準(zhǔn)的文書(shū)稱()。A、批復(fù)B、意見(jiàn)C、函D、請(qǐng)示正確答案：C15.店務(wù)會(huì)的組織召開(kāi)者是酒店總經(jīng)理，會(huì)議參加人員為酒店()A、副總經(jīng)理B、全體員工C、主管D、經(jīng)理正確答案：B16.因市政停水而導(dǎo)致顧客投訴屬于()投訴A、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴B、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴C、有關(guān)異常事件的投計(jì)(非酒店原因）D、對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量的投訴正確答案：C17.配備員工要以保證()為前提。A、節(jié)約成本B、酒店服務(wù)質(zhì)量C、個(gè)別員工需求D、滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)正確答案：B18.酒店對(duì)網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)渠道的“切客”，主要目的是().A、降低傭金控制成本B、提高顧客滿意度C、提高酒店知名度D、提高出租率正確答案：A19.人們的行為受兩大因素影響，一個(gè)是(),一個(gè)是人們所處的環(huán)境。A、偏好B、動(dòng)機(jī)C、個(gè)性心理D、需求正確答案：C20.酒店為了提供個(gè)性化服務(wù)，在日常經(jīng)營(yíng)中注重收集顧客信息和數(shù)據(jù)，為了加強(qiáng)顧客隱私保護(hù)，下列做法錯(cuò)誤的是()A、停止收集所有顧客數(shù)據(jù)，刪除所有顧客數(shù)據(jù)B、注重信息收集的范圍，只收集喜好信息，不收集隱私數(shù)據(jù)C、確保只應(yīng)用于在服務(wù)過(guò)程中，不傳播、不外泄D、將所有涉及顧客信息的內(nèi)容均設(shè)置為“保密”級(jí)別正確答案：A21.()的優(yōu)點(diǎn)在于直觀性強(qiáng)，不足在于員工對(duì)于實(shí)操背后的理論內(nèi)容還要繼續(xù)學(xué)習(xí)。A、討論法B、管理游戲法C、演示法D、角色扮演法正確答案：C22.下列對(duì)酒店受理電話預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)中描述錯(cuò)誤的是()A、聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求B、接聽(tīng)電話C、問(wèn)候客戶D、確定預(yù)訂房間號(hào)正確答案：D23.用于向上級(jí)匯報(bào)工作、反映情況的文書(shū)稱()。A、報(bào)告B、通報(bào)C、通知D、決定正確答案：A24.如果郵件單上沒(méi)有客人的聯(lián)系方式或是房號(hào)，()后如無(wú)客人提取則將郵件退回給快遞公司。A、10天B、5天C、15天D、30天正確答案：A25.申購(gòu)新的物品時(shí)()。A、領(lǐng)班同意就可以了B、先行購(gòu)買(mǎi)，回來(lái)后向酒店報(bào)銷(xiāo)C、直接向采購(gòu)部門(mén)提出采購(gòu)要求D、需要提前專門(mén)審批正確答案：D26.酒店客房的()即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目、特色等最后提出房?jī)r(jià)。A、利益引誘法邊B、“三明治式”報(bào)價(jià)C、"沖擊式”報(bào)價(jià)D、“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)正確答案：D27.酒店員工應(yīng)提高自身信息安全及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，積極參與信息安全培訓(xùn)。發(fā)現(xiàn)信息安全問(wèn)題要及時(shí)向()報(bào)告。A、保安部B、財(cái)務(wù)部C、IT部D、工程部正確答案：C28.上級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)下級(jí)機(jī)關(guān)發(fā)出的指示、通知、通報(bào)等公文，叫()公文。A、指示B、普發(fā)C、下行D、上行正確答案：B29.前廳服務(wù)人員是酒店的窗口，他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能直接影響酒店的形象，培訓(xùn)內(nèi)容主要是()A、服務(wù)態(tài)度B、基本管理方法C、執(zhí)行能力D、組織能力正確答案：A30.會(huì)員制度是現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)的重要功能，為酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系管理等創(chuàng)造條件，而詳細(xì)的客戶資料則是會(huì)員制度的基礎(chǔ)。運(yùn)用會(huì)員制度可以為酒店增加許多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，除了()A、統(tǒng)計(jì)客人消費(fèi)量，預(yù)測(cè)客戶消費(fèi)潛力B、輔助客戶拜訪，進(jìn)行有針對(duì)性的銷(xiāo)售活動(dòng)C、精確記錄客戶的消費(fèi)歷史和需求信息，以便做出準(zhǔn)確的個(gè)性化服務(wù)D、讓客人無(wú)法背叛正確答案：D31.客房分配先為()客人分配。A、VIPB、團(tuán)隊(duì)C、散客D、預(yù)訂正確答案：A32.下列不屬于前廳易耗品的是()。A、電腦B、水筆C、打印紙D、掃把正確答案：A33.下列要素中，不屬于酒店客房?jī)r(jià)格決定要素的是()A、價(jià)格代碼B、入住日期售C、人住天數(shù)D、樓層正確答案：D二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.VIP規(guī)格接待標(biāo)準(zhǔn)是()。A、提前為客人辦理好人住登記手續(xù)B、每日水果及歡迎卡C、首晚夜床服務(wù)(含點(diǎn)心)D、迎候送離服務(wù)正確答案：BCD2.當(dāng)客人在酒店發(fā)生物品丟失的情況時(shí)，應(yīng)該做好()工作。A、受理報(bào)失B、及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)C、做好后續(xù)處理D、溝通和了解情況正確答案：ABCD3.關(guān)于提高前廳服務(wù)質(zhì)量的途徑表述正確的是()。A、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化和制度化服務(wù)B、樹(shù)立正確的服務(wù)觀念C、推行個(gè)性化與多樣化服務(wù)D、實(shí)施合適的員工授權(quán)正確答案：ABCD4.保證類(lèi)預(yù)訂分為()三種類(lèi)型。A、信用卡擔(dān)保B、合同擔(dān)保C、預(yù)付款擔(dān)保D、公司擔(dān)保正確答案：ABC5.在人員排班表格中應(yīng)先標(biāo)注()等。A、部門(mén)會(huì)議B、維修保養(yǎng)工作C、重點(diǎn)工作D、重大接待活動(dòng)正確答案：ABCD6.客戶意見(jiàn)表主要由標(biāo)題，問(wèn)候，邀請(qǐng)和感謝以及()組成A、日期B、落款簽字C、客戶基本情況D、正文正確答案：ABCD7.下列哪些行為容易訪問(wèn)釣魚(yú)網(wǎng)站。()A、一封不知來(lái)源的郵件主題是B、在郵件中添加網(wǎng)頁(yè)鏈接C、私自下載網(wǎng)絡(luò)游戲安裝D、在百度上搜索喜歡的歌曲、視頻并下載試聽(tīng)正確答案：ABCD8.下面關(guān)于質(zhì)量管理工作正確的是()。A、人人共管事B、檢查有依據(jù)C、事事有人管D、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)正確答案：ABCD9.下列網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂中，不可以修改的是()A、顧客已經(jīng)退房的預(yù)訂B、顧客已經(jīng)人住的預(yù)訂C、顧客已經(jīng)取消的預(yù)訂D、顧客已經(jīng)支付預(yù)訂保證金的預(yù)訂正確答案：ABC10.互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)包括()。A、廣泛性B、無(wú)成本性C、即時(shí)性D、全時(shí)性正確答案：ACD11.要充分了解員工的()，才能較為準(zhǔn)確地根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行人員安排。A、習(xí)慣B、工作效率C、愛(ài)好D、業(yè)務(wù)能力正確答案：BD12.零缺點(diǎn)管理的內(nèi)容包括()A、開(kāi)除犯錯(cuò)誤員工B、建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度C、開(kāi)展零缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽D、每一名員工第一次就把事情做對(duì)正確答案：BCD13.公文格式的三要素包括()A、版頭B、版尾C、版記D、主體正確答案：ACD14.酒店VIP賓客范圍般包括()。A、公司VIP(含)及以上管理人員B、背銷(xiāo)中心大客戶部指定的黃容C、鉆石會(huì)員(本人本卡)D、其他:公司/酒店總經(jīng)理指定賓客正確答案：ABCD15.掌握合理的排班技巧，保證公平公正的同時(shí)，考慮()等因素。A、勞逸結(jié)合B、男女搭配C、員工的特別需求D、新老搭配正確答案：ABCD16.管理顧客點(diǎn)評(píng)時(shí)的注意事項(xiàng)中，正確的是()A、有針對(duì)性地回復(fù)B、網(wǎng)評(píng)回復(fù)要及時(shí)C、安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)評(píng)管理D、看到差評(píng)就嘗試刪除正確答案：ABC17.會(huì)議準(zhǔn)備中要物類(lèi)的確定會(huì)議的()等信息。A、時(shí)間B、參會(huì)人員C、主題D、目的正確答案：ABCD18.通過(guò)向員工通報(bào)酒店近期工作計(jì)劃和近期酒店工作成果情況，能()A、滿足員工知情權(quán)B、激發(fā)員工工作中的創(chuàng)造熱情C、提高員工參與管理的積極性D、提高員工工作技能正確答案：ABC19.對(duì)于醉酒的客人，酒店員工應(yīng)該做到()。A、學(xué)會(huì)拒絕B、善于觀察C、及時(shí)處理D、保持冷靜正確答案：ABCD20.影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理的主要因素有()A、商品本身的因素B、外部環(huán)境的影響C、消費(fèi)服務(wù)因素D、宣傳的影響正確答案：ABCD21.酒店訪客登記單登記的內(nèi)容包括()A、房號(hào)B、人數(shù)C、訪客攜帶的物品D、訪客的抵離時(shí)間正確答案：ABD22.根據(jù)各部門(mén)的情況不同，盤(pán)點(diǎn)的時(shí)間可以在()。A、營(yíng)業(yè)前盤(pán)點(diǎn)B、營(yíng)業(yè)中盤(pán)點(diǎn)C、營(yíng)業(yè)后盤(pán)點(diǎn)D、停業(yè)盤(pán)點(diǎn)正確答案：ABCD23.崗位培訓(xùn)的意義在于())。A、創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會(huì)B、改善服務(wù)質(zhì)量C、開(kāi)發(fā)員工潛能D、提高員工忠誠(chéng)度正確答案：ABCD24.下列手段中，可以提高計(jì)算機(jī)安全屬性的是()。A、不訪同不能確定安全性的網(wǎng)站B、不打開(kāi)不知名的郵件和文件C、正確安裝殺毒軟件并及時(shí)更新D、不在辦公計(jì)算機(jī)上使用U盤(pán)正確答案：ABCD25.演示法通過(guò)模擬工作現(xiàn)場(chǎng)或在真實(shí)的工作環(huán)境中利用設(shè)備設(shè)施，授課教師使用設(shè)備、工具、用品進(jìn)行()。A、展示B、操作C、講解D、游戲正確答案：ABC26.現(xiàn)代高星級(jí)酒店一般提供客人()開(kāi)門(mén)方式。A、微信門(mén)鎖所B、磁卡鑰匙C、人臉識(shí)別D、機(jī)械鑰匙正確答案：ABC27.會(huì)員管理系統(tǒng)包括()。A、顧客資料、顧客消費(fèi)記錄B、折扣管理、電子優(yōu)惠券C、服務(wù)計(jì)劃、短信服務(wù)及各類(lèi)綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表D、積分、儲(chǔ)值、計(jì)次、庫(kù)存管理正確答案：ABCD28.信息查詢一般包括()。A、住客信息查詢B、留言信息查詢C、酒店內(nèi)部信息查詢D、酒店外部信息查詢正確答案：ACD29.如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店員工應(yīng)該做好()工作。A、立即調(diào)查核實(shí)情況B、做好備案C、查閱物品賠償價(jià)格D、索賠正確答案：ABCD30.公文編號(hào)一般包括()。A、年號(hào)B、順序號(hào)C、機(jī)關(guān)代字D、日期正確答案：ABC31.酒店預(yù)訂最基本的形式是()A、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂B、協(xié)議客戶預(yù)訂C、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂D、散客預(yù)訂正確答案：BD32.問(wèn)訊處服務(wù)內(nèi)容包括()。A、客用鑰匙管理B、做好留言服務(wù)C、回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息D、處理客人的郵件正確答案：ABCD33.客戶意見(jiàn)表正文部分包括()A、主觀題B、主觀填寫(xiě)C、客觀題D、客觀選擇正確答案：BD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.處理客戶投訴時(shí)可以與顧客爭(zhēng)辯。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.酒店自行開(kāi)設(shè)天貓旗艦店，屬于互聯(lián)網(wǎng)直銷(xiāo)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.服務(wù)質(zhì)量檢查的方式包括:自查、互查、專查、抽查和暗查。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.會(huì)員卡同時(shí)具備打折、儲(chǔ)值和積分三項(xiàng)功能。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.接待訪客時(shí)只需要確認(rèn)住客的姓名信息即可。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B6.訪客接待服務(wù)是酒店提供的種常規(guī)服務(wù)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.某知名電影明星帶家人人住酒店度假，該信息對(duì)酒店?duì)I銷(xiāo)很有好處，應(yīng)該把人住過(guò)程做成短視頻發(fā)布。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B8.如果有電話咨詢或者來(lái)訪者拜訪保密類(lèi)客人，前廳問(wèn)訊員可以用客人外出不在房間的理由來(lái)婉拒客人的拜訪。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B9.低值易耗品一般價(jià)值比較低，通常單價(jià)在5000元以下。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B10.酒店自行開(kāi)設(shè)天貓旗艦店，屬于互聯(lián)網(wǎng)分銷(xiāo)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B11.下級(jí)機(jī)關(guān)向上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告或請(qǐng)示的公文，一般只寫(xiě)一個(gè)主送機(jī)關(guān)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12.公文格式，即公文規(guī)格樣式，是指公文中各個(gè)組成部分的構(gòu)成方式。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13.有些客戶投訴只是為了發(fā)泄自己的不滿情緒。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A14.酒店員工可以在未經(jīng)授權(quán)的情況下安裝個(gè)人破解版軟件或者盜版的軟件。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B15.突發(fā)公共事件主要分為以下四類(lèi):自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A16.酒店GRO在VIP接待時(shí)，查詢顧客的喜好與禁忌，應(yīng)使用客戶查詢功能。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B17.客戶意見(jiàn)表需要由顧客在有酒店員工在場(chǎng)的情況下填寫(xiě)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B18.前廳服務(wù)管理過(guò)程中，時(shí)刻樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，通過(guò)科學(xué)規(guī)范的服務(wù)操作與規(guī)營(yíng)理。正確進(jìn)行突發(fā)事件處理。最大限度降低突發(fā)事件意成的不良影響，樹(shù)立良好的前廳形象。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A19.散客平均房?jī)r(jià)是用酒店的平均房?jī)r(jià)除以散客住房數(shù)計(jì)算得來(lái)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B20.管理游戲法能夠適當(dāng)提升前廳管理者決策能力。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A21.觀察法是消費(fèi)心理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)