物業(yè)設(shè)備管理培訓(xùn)資料

一、供電部門檢修線路或處理突發(fā)事件停電通知樣本關(guān)于暫停供電的緊急通知尊敬的全體業(yè)戶：接供電局通知，因供電檢修線路需要，茲定于XX年X月X日X時(shí)至X時(shí)大廈區(qū)域?qū)簳r(shí)停電。敬請(qǐng)各用戶做好停電的準(zhǔn)備工作（有重要電腦及通訊設(shè)備的公司要將設(shè)備關(guān)閉或留人守候?qū)﹄娖鏖_關(guān)及打開穩(wěn)壓自供電源）。不便之處，敬請(qǐng)?jiān)彙Ｈ缬幸蓡?，歡迎致電垂詢，聯(lián)系電話：XXXXXXXX.謹(jǐn)此通知。附：供電局通知XX管理公司X年X月X日二、管理公司檢修保養(yǎng)大廈供電設(shè)備通知樣本關(guān)于對(duì)大廈變壓器進(jìn)行停電保養(yǎng)的通知

XX樓用戶根據(jù)大廈年度設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，為保證大廈設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，管理公司定于XX年X月X時(shí)至X時(shí)對(duì)大廈3、4、5號(hào)變壓器進(jìn)行維修保養(yǎng)。期間需暫停市電供應(yīng)，敬請(qǐng)各用戶做好準(zhǔn)備。如有疑問，歡迎致電垂詢，聯(lián)系電話：XXXXXXXX.不便之處，敬請(qǐng)?jiān)彙Ｖ?jǐn)此通知。XX管理公司X年X月X日三、供電設(shè)備突發(fā)故障的通知緊急通知XX樓用戶：由于大廈XX突發(fā)故障，為確保大廈的正常供電，管理公司定于XX年X月X時(shí)至X時(shí)對(duì)XX更換電源空氣總開關(guān)。屆時(shí)將停止XX樓全層供電。如有疑問，歡迎致電垂詢，聯(lián)系電話：XXXXXXXX.不便之處，敬請(qǐng)?jiān)彙Ｖ?jǐn)此通知。XX管理公司X年X月X日案例四：擅自修改沉重柱用戶的投訴某大廈承租負(fù)一層、負(fù)二層的大商戶，為擴(kuò)充空間，在裝修時(shí)把大廈承重鋼柱外層的防火層全部砸掉。物業(yè)管理公司多次向其指明，擅自砸掉防火層使原有鋼柱變細(xì)，一方面影響大廈承重，另一方面還將造成火災(zāi)隱患。但該租戶認(rèn)為，自己租用了整層樓，柱子是在自己范圍內(nèi)，可以自己說了算。在多次勸阻無效的情況下，物業(yè)管理公司只得停電清場(chǎng)，并將此情況向主管消防部門反映。消防部門強(qiáng)制命令，迫使該租戶恢復(fù)了承重柱原貌。隨后該租戶分別向負(fù)一、負(fù)二層的業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)投訴，說管理公司為其工作設(shè)置障礙，并以退租相威脅，又引起業(yè)主對(duì)管理公司的投訴。1、該事件中管理公司采取的措施是否得當(dāng)？2、如果你是管理處主任，應(yīng)如何妥善處理該事件？3、管理公司應(yīng)從中吸取那些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)？案例五、飲水中發(fā)現(xiàn)了小紅蟲怎么辦？某大廈物業(yè)管理公司接到寫字樓一用戶的書面投訴。稱早晨從樓層熱水器中接水飲用時(shí)，發(fā)現(xiàn)里面有一只小紅蟲（后查明是因?yàn)闊崴骱荛L時(shí)間未清洗引起的），因大廈使用二次供水，用戶要求管理公司查清污染源，提高供水質(zhì)量。時(shí)隔不久，管理公司又接到了大廈五樓一家酒店的投訴，說近來水質(zhì)渾濁，有沉淀變色現(xiàn)象（后查明是因?yàn)槠鋸N房?jī)?nèi)近爐頭的一段供水支管是舊管，在用水的初段水質(zhì)有稍微的銹黃色。）請(qǐng)問接到此類投訴時(shí)該怎樣處理？1、客服人員在接到此類投訴時(shí)，應(yīng)馬上通知工程部相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析查看，尋求產(chǎn)生問題的原因。（取水樣進(jìn)行分析比較，看是否達(dá)到國家規(guī)范要求）2、找到原因得出結(jié)論，分別回函用戶，講明原因，并附上最近一次清洗水池消毒記錄及水質(zhì)化驗(yàn)合格報(bào)告。3、針對(duì)問題采取一定的措施。案例中管理公司可安排對(duì)寫字樓各樓層的熱水器進(jìn)行一次清洗；建議酒店更換舊的供水支管。一般情況下，對(duì)于儲(chǔ)水的管理，環(huán)保和衛(wèi)生防疫部門都有規(guī)定，要求每年5月、10月分別清洗水箱并消毒一次。清洗人員需有衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的體檢合格證，要有完備的政府防疫，衛(wèi)生部門出具的定期水質(zhì)化驗(yàn)合格報(bào)告。水池、水箱管理規(guī)程。1、水池、水箱結(jié)構(gòu)完整，加蓋、加鎖、出水口干凈，并申辦二次供水衛(wèi)生合格證。2、由專業(yè)公司定期做水池水箱的清潔工作，并提供水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告，經(jīng)防疫站認(rèn)可。3、清洗水池水箱人員須持健康證等有關(guān)證件，并經(jīng)防疫站認(rèn)可。4、水池水箱的入口和溢流口要有防蚊蟲、棄物進(jìn)入池內(nèi)的裝置。5、水池水箱清洗時(shí)如需停水應(yīng)至少提前24小時(shí)通知受影響的用戶。6、定期檢查水池水箱的狀況，防止溢漏、滲漏。7、開啟水池水箱蓋需主管工程師同意。案例六

小區(qū)管理公司接到403室用戶報(bào)修，稱天花板漏水。經(jīng)維修工仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)是603室房間衛(wèi)生間的地漏發(fā)生堵塞，造成衛(wèi)生間地磚有些積水，積水又順著縫隙滲到樓下。維修人員判定排水管道內(nèi)有異物，必須打開503室衛(wèi)生間吊頂?shù)墓艿罊z修孔，才能徹底疏通，解決積水和滲水問題。但503室用戶用鋁版吊頂，且固定死了，未留檢查孔。當(dāng)維修人員要求拆改吊頂時(shí)，引起503室投訴。503室劉先生認(rèn)為，管理公司查不到滲水原因，故意為難他，而且滲水即便不是房屋質(zhì)量問題，也是樓上的事，決不同意拆吊頂。1、遇到該類事情，將如何處理？2、為避免此類事件再發(fā)生，有哪些預(yù)防措施？案例七：樓層警鐘引起的恐慌某天，某大廈物業(yè)管理公司按計(jì)劃對(duì)13-23樓自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。負(fù)責(zé)測(cè)試的工程部員工是剛?cè)肼毜男聠T工，不太熟悉操作程序，致使大廈樓層警鐘一起發(fā)出了刺耳的鳴聲。很多用戶以為大廈發(fā)生火警，驚皇失措，四處逃生，場(chǎng)面十分混亂。雖然管理公司發(fā)現(xiàn)誤報(bào)后，馬上通過消防廣播向用戶說明情況，可仍有幾位用戶向大廈管理公司投訴，其中一家用戶公司負(fù)責(zé)人稱，當(dāng)時(shí)正與幾位重要客戶在辦公室內(nèi)洽談生意，警鐘誤響給客戶造成惡劣的影響，嚴(yán)重影響了該公司的對(duì)外形象，要求給予解釋。請(qǐng)問：一、發(fā)生此類事情，你會(huì)如何去處理？二、針對(duì)此類事情，有哪些預(yù)防措施？案例八被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦

今年年初的一天早晨，某大廈一臺(tái)正在運(yùn)行中的電梯突然發(fā)生故障，將在大廈辦公的某公司一員工困在空中。管理處領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照事先制訂的應(yīng)急預(yù)案組織有關(guān)人員進(jìn)行搶修。經(jīng)過一個(gè)小時(shí)的緊急處置，電梯故障才得以排除。

當(dāng)被困的這位公司員工走出電梯時(shí)，管理處領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即迎上前去，畢恭畢敬地給他鞠了一個(gè)躬，誠懇地向他道歉和解釋。不曾想他根本不予理睬，反過來還破口大罵（管理人員這時(shí)很容易失去冷靜，不過后來的做法說明管理人員還是很好地控制了自己的心態(tài)）。并揚(yáng)言要到新聞媒體投訴，拂袖而去，一直到了下午才返回大廈里的公司。

此時(shí)有的同志提議抓緊上門致歉，爭(zhēng)取盡早得到他的諒解。管理處領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)平時(shí)對(duì)他性格的了解，認(rèn)為跟著上門很可能再次勾起他的火氣，效果未必好，不如先緩一緩，然后找個(gè)其他方式來化解他的不滿情緒（不僅掌握客戶的自然情況，而且了解他們的脾氣秉性，這樣就能“看人下菜碟”，辨證施治）。接著這個(gè)話茬議論來議論去，大家覺得可以委托禮儀公司給他送束鮮花，或許能夠平息他的不快。第二天一上班，這位工作人員發(fā)現(xiàn)自己辦公桌上放著一束美麗的鮮花。鮮花中還有管理處的一張歉意卡，卡上寫道“忘了昨天吧，你的笑容應(yīng)當(dāng)這樣燦爛！”（語言誠摯而又溫馨，語氣俏皮而又得體，搞物業(yè)管理不能一概都是“實(shí)話實(shí)說”，有時(shí)也需要追點(diǎn)流行、趕點(diǎn)新潮、加點(diǎn)浪漫。）他的同事看到后，多是贊賞聲。他所有的怨氣頓時(shí)煙消云散，并給管理處打去電話，希望諒解他走出電梯時(shí)的不冷靜和不禮貌言行。點(diǎn)評(píng)：面對(duì)面的語言交流，并非人們進(jìn)行思想和情感溝通的惟一方式。一束鮮花、一張賀卡甚至一個(gè)眼神、一個(gè)微笑，都可以成為我們與客戶溝通的管道，它往往比喋喋不休地說來說去更具有思想張力和情感引力。運(yùn)用其妙存乎一心，常常能夠收到“盡在不言中、無聲勝有聲”的效果。

案例九電梯發(fā)生故障業(yè)主被困怎么辦

今年2月的一天上午9:30分，深圳某大廈B座2號(hào)電梯突然在10樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6名中年乘客被困。B座大堂護(hù)衛(wèi)員接到求助信號(hào)后，立即向管理處和監(jiān)控中心做了報(bào)告。

監(jiān)控中心也在閉路電視中發(fā)現(xiàn)了電梯乘客被困。值班人員馬上用電梯內(nèi)對(duì)講機(jī)對(duì)被困乘客進(jìn)行安撫，勸說乘客不要驚慌，同時(shí)把電視監(jiān)控屏幕定位在2號(hào)梯內(nèi)，隨時(shí)觀察電梯內(nèi)的情況變化。管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工接到報(bào)告，以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)，緊張而有序地進(jìn)行解救工作。監(jiān)控中心隨時(shí)用對(duì)講機(jī)向被困乘客通報(bào)解救工作的進(jìn)展：管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工已經(jīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)……現(xiàn)場(chǎng)解救工作已經(jīng)開始……電梯故障點(diǎn)已經(jīng)找到……維修人員已經(jīng)采取技術(shù)措施……（人處于危險(xiǎn)之中心情都會(huì)焦躁，此時(shí)如果能及時(shí)知道有人在積極的關(guān)注和進(jìn)行救援，心理就有了底，情緒就會(huì)平靜許多）。

10分鐘過后，故障排除。當(dāng)被困的乘客從電梯出來時(shí)，盡管臉上還流露著恐懼，但神態(tài)還算平靜。管理處領(lǐng)導(dǎo)立即迎上前去，一再表示歉意，并詢問有無不適，需要不需要到醫(yī)院檢查一下……（常言說，禮多人不怪。在人家有可能怪罪的情況下，尤其更要禮多）乘客們聽到管理處誠懇的話語，看到現(xiàn)場(chǎng)忙碌的管理處員工，也就表示了諒解。

處理完畢，管理處又在《管理日志》上做了詳細(xì)的全程記錄，包括電梯困人發(fā)生時(shí)間、報(bào)警時(shí)間、救援第一人到場(chǎng)時(shí)間、救援采取的措施、救援結(jié)束時(shí)間、有無損失和人員受傷等等，以備查。點(diǎn)評(píng)：“智者千慮、必有一失”，所以有失仍可以不失為智者。智者其智不僅表現(xiàn)在少有失誤，而且表現(xiàn)在一旦有失，能夠爭(zhēng)分奪秒、千方百計(jì)去補(bǔ)救。補(bǔ)救得好，人們就原諒甚至忽略了其過失，依舊視其為智者。

案例十業(yè)主對(duì)戶內(nèi)維修提出質(zhì)疑怎么辦

某小區(qū)入伙不久，一位業(yè)主家里的日光燈管便不亮了。她心急火燎地給管理處打來電話，要求派個(gè)人，上門幫助檢查維修。維修人員接到主管簽發(fā)的派工單后，帶著常用工具和備用材料，很快就趕到了業(yè)主的家里。由于技術(shù)嫻熟，有過處理類似故障的經(jīng)驗(yàn)，維修工人進(jìn)門一看，心里就有了底數(shù)。徑直撐開工程梯，爬上去三下五除二，將日光燈的整流器拆掉，換了個(gè)新的（似乎少了一個(gè)程序，還是應(yīng)當(dāng)先給人家講清楚故障原因、維修方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓人家明明白白消費(fèi)）。一試果然奏效，前后不到3分鐘，故障就排除了。隨后還掏出隨身攜帶的抹布，順便幫助擦了擦燈具上的灰塵（摟草打兔子—帶捎，這樣的忙幫得好，顯得服務(wù)更加到位）。接下來就是收取維修費(fèi)用，誰料業(yè)主堅(jiān)決不付。拒付的理由出于她自己的一個(gè)推理：“按常理說你應(yīng)該通過檢查測(cè)試才能找到故障，可你怎么不認(rèn)真檢查就知道整流器壞了呢？一定是咱們小區(qū)這樣的問題多了！同類問題多說明發(fā)展商選用電料時(shí)以次充好，那你只能去向發(fā)展商要錢……”任憑維修工人苦口婆心地解釋，她死活就是聽不進(jìn)去。哭笑不得的維修工人沒有辦法，只好回來向主管匯報(bào)。主管和維修工人拿著管理處近期的維修記錄，再次登門，請(qǐng)這位業(yè)主親自驗(yàn)看（物業(yè)管理的日常工作記錄很多時(shí)候都能派上用場(chǎng)，常言道“有賬不怕算”，但前提是一定要有賬，而且這個(gè)賬還要真實(shí)準(zhǔn)確）。兩人又費(fèi)了一番口舌，說明小區(qū)使用的整流器整體上并無大的質(zhì)量缺陷，業(yè)主才解除疑慮交了維修費(fèi)用。點(diǎn)評(píng)：管理服務(wù)工作要講究時(shí)效，提高時(shí)效最便捷的辦法就是將復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化。但有時(shí)會(huì)適得其反，這個(gè)案例就詮釋了什么叫“欲速則不達(dá)”?，F(xiàn)在許多人還習(xí)慣以勞動(dòng)時(shí)間來判斷你的勞動(dòng)價(jià)值，所以有些時(shí)候也需要把簡(jiǎn)單問題復(fù)雜化。略微玩點(diǎn)“花活”、磨點(diǎn)“洋工”，亦不失為取得客戶信賴和認(rèn)可的方法之一。水泵、水箱和消防設(shè)備對(duì)業(yè)主或使用人日常生活、生命財(cái)產(chǎn)安全關(guān)系重大，你知道該怎樣加強(qiáng)日常性保養(yǎng)嗎？電梯設(shè)備歷來受到國家有關(guān)部門格外重視，作為物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣對(duì)電梯設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)？西馬莊住宅小區(qū)由于居民把雜物投入下水道，使下水變成上水，致使四棟家屬樓居民飲水用后鬧肚子，你知道對(duì)排水系統(tǒng)該怎樣管理嗎？室內(nèi)排水管道堵塞，使業(yè)主居住的房間從地漏漫溢外淌，假如你是維修人員，知道怎樣清通嗎？排水管道堵塞將給業(yè)主或使用人帶來很多麻煩，如果發(fā)生室外排水管堵塞現(xiàn)象，你知道應(yīng)該怎樣機(jī)型維修嗎？如果高位水箱及浮球閥出現(xiàn)常見故障，你能找出故障產(chǎn)生原因和維修方法嗎？生活飲用水的質(zhì)量直接關(guān)系到人們的身體健康，對(duì)高位水箱進(jìn)行清洗消毒，你知道是怎樣規(guī)定的嗎？9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Sunday,March9,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。10:58:1810:58:1810:583/9/202510:58:18AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。3月-2510:58:1810:58Mar-2509-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。10:58:1810:58:1810:58Sunday,