質(zhì)量管理體系高級培訓班教程

質(zhì)量管理體系

高級培訓班教程://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)學員簡要自我介紹姓名·工作單位·學歷或教育經(jīng)歷·工作經(jīng)歷及質(zhì)量工作經(jīng)歷·學習目的·對培訓的要求·時間：每人一分鐘://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)課程介紹

0.1課程目標明確建立、實施、保持和持續(xù)改進QMS的目的及作用；理解GB/T19000標準；理解GB/T19001標準；理解審核的根本原那么；確定ISO9001:2000標準中質(zhì)量管理者代表的作用根據(jù)經(jīng)驗確認擔當質(zhì)量管理者代表時通常會遇到的問題會確定審核目標、范圍和審核準那么及審核方案；會組建審核組；會進行文件評審；://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)對于已經(jīng)是管理者代表或準備擔當這一角色的學員,增強其技巧和效率使所有的學員更好的理解質(zhì)量管理者代表在追求質(zhì)量和業(yè)績改進中所起的作用了解組織建立QMS的根本步驟及編制QMS文件的根本方法://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)0.2日程安排〔詳見課程表〕0.3學習要求積極參與培訓全過程；不遲到、不早退、不缺勤，上課時應(yīng)關(guān)閉、BP機；不從事與培訓無關(guān)的活動；不得錄音或錄像；不得攜帶與學習無關(guān)的物品進入教室；遵守培訓和考試紀律；課堂內(nèi)禁止吸煙。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)0.4課程考核連續(xù)評價為A、B級，·內(nèi)容-學習態(tài)度、作風-出勤、守時情況-個人素質(zhì)、技能，語言表述能力·等級-A、Ｂ、C三級(80-100分為A級，60-79分為B級)-60分以下為不合格凡連續(xù)評價成績中出現(xiàn)C級的學員，連續(xù)評價成績?yōu)椴缓细?//5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)

://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)標準知識局部://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)第一章概論

第一節(jié)QMS標準的產(chǎn)生和開展第二節(jié)2000版GB/T19000族核心標準第三節(jié)GB/T19001和19004的關(guān)系第四節(jié)GB/T19001與其他管理體系的相容性://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)1.1QMS標準的產(chǎn)生的開展

1.ISO9000系列標準ISO于1979成立了TC176負責制定QMS標準1986年ISO/TC176完成第一個標準：ISO84021987年發(fā)布5項：〔1〕ISO9000〔2〕ISO9001〔3〕ISO9002〔4〕ISO9003〔5〕ISO9004構(gòu)成87版ISO9000系列標準://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)1.1QMS標準的產(chǎn)生和開展〔續(xù)〕

2.ISO9000族標準ISO9000族標準定義：由ISO/TC176技術(shù)委員會制定的所有國際標準。1990年TC176決定進行修改。分兩階段第一階段1994年完成。提出ISO9000族標準到1999年陸續(xù)發(fā)布了94版的22項標準和2項技術(shù)報告第二階段2000年完成第二次修改2000年12月15日ISO/TC176發(fā)布://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)1.1QMS標準的產(chǎn)生和開展〔續(xù)〕3.2000版ISO9000族標準構(gòu)成a)核心標準b)支持性標準c)技術(shù)報告d)小冊子://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)1.22000版ISO族核心標準1.GB/T19000:2000?質(zhì)量管理體系根底和術(shù)語?2.GB/T19001:2000?質(zhì)量管理體系要求?3.GB/T19004:2000?質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南?4.GB/T19011:2003?質(zhì)量和(或)環(huán)境審核指南?://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)GB/T19000:2000

?質(zhì)量管理體系根底和術(shù)語?取代了94版的8402和9000-1提出八項質(zhì)量管理原那么表述了建立和運行QMS應(yīng)遵循的12方面的質(zhì)量管理體系根底知識給出了有關(guān)質(zhì)量的詞條〔10局部，80個術(shù)語〕附錄中，用概念圖表達了各術(shù)語的關(guān)系://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)GB/T19001:2000

?質(zhì)量管理體系要求?取代了94版的ISO9001，ISO9002，ISO9003用于審核和第三方認證的唯一標準要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織可根據(jù)不同需要刪減〔考慮合理性〕名稱變化：“質(zhì)量體系〞變化為“質(zhì)量管理體系〞：意味著QMS是組織質(zhì)量體系的組成局部不再用“質(zhì)量保證〞：反映本標準規(guī)定的QMS要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證外，還旨在增強顧客滿意://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)GB/T19004:2000

?質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南?以八項質(zhì)量管理原那么為根底反映了質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵，為使用者提供業(yè)績改進指南提供了超出ISO9001要求的指南和建議，不用于認證或合同的目的，也不是ISO9001的實施指南也應(yīng)用了以過程為根底QMS模式。鼓勵組織在建立、實施和改進QMS及提高有效性和效率時，采用過程方法，通過滿足相關(guān)方要求來增強相關(guān)方的滿意附錄給出“自我評價〞和“持續(xù)改進過程〞例如://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)GB/T19011:2002

?質(zhì)量和〔或〕環(huán)境管理體系審核指南?遵循“不同的MS可以有共同管理和審核的要求〞合并了94版ISO10011-1，-2，-3；取代了96版的14010，14011，14012適用于所有需要實施質(zhì)量和〔或〕EMS內(nèi)部和外部審核的或管理審核方案的所有組織范圍明確了本標準原那么上適用于其他領(lǐng)域的審核。給出了足夠的應(yīng)用空間://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)2000版質(zhì)量管理體系的特點1〕以八項質(zhì)量管理原那么為根底;2〕通用性強;3〕適度簡化;4〕突出了質(zhì)量管理體系的有效性;5〕GB/T19001和GB/T19004“協(xié)調(diào)成對〞。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)1.3GB/T19001和19004的關(guān)系GB/T19001和19004是一對協(xié)調(diào)一致的QMS標準兩項標準相互補充

兩項標準一起使用收益更大也可單獨使用://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)1.3GB/T19001和19004的關(guān)系〔續(xù)〕GB/T19001和19004的共同點:a)結(jié)構(gòu)相似b)以八項質(zhì)量管理原那么為根底c)應(yīng)用相同的QMS根底和術(shù)語d)均采用內(nèi)部審核和管理評審的方法評價QMSe)都包括持續(xù)改進,促進組織到達“持續(xù)的顧客滿意〞的目的f)都強調(diào)與其他管理體系標準的相容性://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)1.3GB/T19001和19004的關(guān)系〔續(xù)〕GB/T19001和19004的區(qū)別1900119004范圍產(chǎn)品質(zhì)量的目標顧客滿意關(guān)注QMS有效性組織業(yè)績改進的目標所有相關(guān)方都滿意還特別關(guān)注改進組織的總體業(yè)績和效率性質(zhì)要求指南和建議用途認證審核依據(jù)合同和法規(guī)引用組織內(nèi)部使用用于提高組織的QMS的有效性和效率開發(fā)改進組織業(yè)績的潛能://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)1.4與其他管理體系的相容性

n

與GB/T24001—1996、GB/T28001-2001相互趨進n

不包括針對其他管理體系的要求，然而可與相關(guān)管理體系的要求結(jié)合或整合n

為建立符合本標準要求的QMS體系，可能會改變現(xiàn)行的管理體系

://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)我國等同采用2000版ISO9000

族標準的國家標準代號1.GB/T19000-2000idtISO9000:2000<質(zhì)量管理體系根底和術(shù)語>2.DGB/T19001-2000idtISO9001:2000<質(zhì)量管理體系要求>3.GB/T19004-2000idtISO9004:2000<業(yè)績改進指南>4.GB/T19011-2003idtISO19011:2002〈質(zhì)量管理體系和〔或〕環(huán)境管理體系審核指南〉://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)與2000版GB/T19001標準有關(guān)的其它國際標準和行業(yè)標準1.ISO/TS16949：2002質(zhì)量管理體系——汽車生產(chǎn)和有關(guān)效勞的零件組織應(yīng)用ISO9001：2000版的特定要求2.QS—9000：1998質(zhì)量體系-汽車供方關(guān)于應(yīng)用ISO9001的特定要求3.TL9000：2000電信業(yè)應(yīng)用ISO9001：1994的質(zhì)量體系要求4.ISO13485：1996質(zhì)量體系——醫(yī)療器械應(yīng)用ISO9001的特定要求5.ISO15161食品飲料工業(yè)應(yīng)用ISO9001：2000的指南://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)第二章八項質(zhì)量管理原那么以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)原那么1.以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客.因此,組織應(yīng)當理解顧客當前和末來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)原那么2領(lǐng)導作用領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)原那么3全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)原那么4過程方法將活動和相關(guān)資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)原那么5管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理,有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)原那么6持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)原那么7基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的根底之上的。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)原那么8與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)第三章質(zhì)量管理體系根底1.質(zhì)量管理體系說明2.質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求3.質(zhì)量管理體系方法4.過程方法5.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標6.最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)7.文件8.質(zhì)量管理體系評價9.持續(xù)改進10.統(tǒng)計技術(shù)的作用11.質(zhì)量管理體系和其它管理體系的關(guān)注點12.質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)第四章根本術(shù)語一.特性和質(zhì)量特性二.要求三.質(zhì)量四.過程、產(chǎn)品和程序五.質(zhì)量管理六.體系、管理體系、質(zhì)量管理體系七.不合格和缺陷八.設(shè)計和開發(fā)://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)4.1特性和質(zhì)量特性的概念

定義特性〔3.5.1)：可區(qū)分的特征質(zhì)量特性(3.5.2)：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)4.2要求的概念

要求(3.1.2):明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注1：“通常隱含〞是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理體系要求、顧客要求注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中說明注4：要求可由不同的相關(guān)方提出://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)4.3質(zhì)量的概念

質(zhì)量〔3.1.1)：一組固有特性滿足要求的程度。注1：術(shù)語“質(zhì)量〞可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾注2：“固有的〞〔其反義是“賦予的〞〕就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)4.4過程、產(chǎn)品、和程序的概念

過程〔3.4.1):一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出注2：組織為了增值通常對過程進行籌劃并使其在受控條件下運行注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程〞://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)程序〔3.4.5):為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序〞或“形成文件的程序〞。含有程序的文件可稱為“程序文件〞://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)產(chǎn)品〔3.4.2)：過程的結(jié)果注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別-效勞〔如運輸〕-軟件〔如計算機程序、字典〕-硬件〔如發(fā)動機零件〕-流程性材料〔如潤滑油〕注2：效勞通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果注3：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)4.5質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理(3.2.8)：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)4.6體系、管理體系、質(zhì)量管理體系的概念體系〔系統(tǒng)3.2.1〕：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。管理體系(3.2.2)：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系注：一個組織的管理體系可包括假設(shè)干個不同的管理體系，如：質(zhì)量管理體系、財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系質(zhì)量管理體系(3.2.3)：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)4.7不合格和缺陷不合格(3.6.2)：未滿足要求。缺陷(3.6.3)：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)4.8設(shè)計和開發(fā)的概念設(shè)計和開發(fā)(3.4.4)：將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或標準的一組過程注1：術(shù)語“設(shè)計〞和“開發(fā)〞有時是同義的，有時用于規(guī)定整個設(shè)計和開發(fā)過程的不同階段注2：設(shè)計和開發(fā)的性質(zhì)可使用修飾詞表示〔如產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)或過程的設(shè)計和開發(fā)〕://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)4.9術(shù)語的替代規(guī)那么GB/T19000標準第三章“術(shù)語和定義〞中所規(guī)定的術(shù)語如果出現(xiàn)在其他定義中，可以用其完整的定義替代最好一次替代一個術(shù)語，至多替代二個://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)4.10術(shù)語的概念關(guān)系與概念圖屬種關(guān)系：在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念具備了上層概念的所有特性，并包含有將其區(qū)別于上層和同層概念的特性的表述。附屬關(guān)系：在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念形成了上層概念的組成局部關(guān)聯(lián)關(guān)系：兩個概念之間的關(guān)系存在原因和結(jié)果、活動和場所、工具和功能、材料和產(chǎn)品等聯(lián)系://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)第五章GB/T19001的理解要點0.12000版GB/T19001-2000標準作用、指導思想1.采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當是組織一項戰(zhàn)略性的決策。統(tǒng)一QMS的結(jié)構(gòu)或文件不是本標準的目的。2.質(zhì)量管理體系要求是產(chǎn)品要求的補充。3.以八項質(zhì)量管理原那么為理論根底。4.采用過程方法。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)0.22000版GB/T19001標準的特點1.適宜的靈活性；2.減少了強制性文件要求，給使用者以更多的自主權(quán)；3.采用了過程為根底的質(zhì)量管理體系模式；4.以顧客為關(guān)注焦點原那么貫穿于標準的全過程；5.強化最高管理者的作用；6.持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性；://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)GB/T19001中的術(shù)語和定義標準采用GB/T19000中的術(shù)語和定義供給鏈：供方——組織——顧客A供給鏈只在有三方的情況下使用；B只有二方時使用供方和顧客；組織是顧客的供方；組織是供方的顧客標準中的“產(chǎn)品〞,也可指“效勞〞://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)1.1〔范圍〕總那么GB/T19001可用于以下情況：a〕組織為證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和法律要求的產(chǎn)品；b〕為增加顧客滿意；注：19001的要求是對組織提供合格產(chǎn)品的能力的要求。c〕能力的定義：組織、體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)1.2應(yīng)用1〕19001的要求是通用的。2〕刪減的原那么：a〕因組織及其產(chǎn)品的特點不適用時可刪減標準要求；b〕認證時，刪減的范圍只限第7章；c〕刪減不應(yīng)影響組織提供滿足要求的產(chǎn)品的能力或責任。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)4.1〔QMS〕總要求1〕應(yīng)建立形成文件的QMS，并實施、保持、持續(xù)改進其有效性2〕按PDCA的方法建立、實施、改進QMS：a〕識別過程：b〕確定過程順序和相互作用：c〕確定過程準那么和方法d〕提供資源和信息；e〕實施過程，實現(xiàn)所籌劃的結(jié)果；g〕持續(xù)改進。3〕影響產(chǎn)品符合性的外包過程，應(yīng)識別并控制。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)4.2.1〔文件要求〕總那么QMS文件包括:a〕質(zhì)量方針和質(zhì)量目標b〕質(zhì)量手冊c〕19001要求的6項程序文件；d〕過程有效籌劃運行，控制所需的文件e〕記錄文件的價值：文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，

://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)4.2.2質(zhì)量手冊1〕質(zhì)量手冊定義：規(guī)定組織QMS的文件2〕手冊內(nèi)容至少包括：a〕QMS范圍〔包括刪減細節(jié)和理由〕；b〕QMS的程序文件或?qū)ζ湟?；c〕對QMS過程和過程間相互作用的表述://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)4.2.3文件控制1〕必須制定文件控制程序文件。a)--e)3〕控制內(nèi)容包括19001/4.2.3的7個方面批準、評審與修訂、修訂狀態(tài)、獲取、標識外來文件、作廢文件4〕記錄的表格按本條款控制。5〕填寫后的記錄，按4.2.4的要求控制。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)4.2.4記錄控制1〕記錄的定義：說明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。2〕制定記錄控制程序文件。3〕記錄控制的內(nèi)容包括標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)5.管理職責GB/T19001對最高管理者的職責要求共9項、6條：1〕管理承諾；2〕以顧客為關(guān)注焦點；3〕確保制定質(zhì)量方針；4〕確保建立質(zhì)量目標；5〕確?；I劃QMS；6〕確保規(guī)定職責和權(quán)限并溝通；7〕指定一名管理者代表；8〕確保建立內(nèi)部溝通過程并進行有效溝通；9〕進行管理評審。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)5.1管理承諾1〕最高管理者應(yīng)承諾的是建立、實施并持續(xù)改進QMS2〕對以上承諾的實現(xiàn)應(yīng)提供證據(jù)，包括：a)向組織傳達滿足要求的重要性；b)制定質(zhì)量方針；c)制定目標；d)進行管理評審；e)確保資源獲得。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)5.2以顧客為關(guān)注焦點最高管理者應(yīng)確保：1.對顧客要求加以確定并滿足〔7.2.1〕2.以增強顧客滿意為目的。〔8.2.1〕://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)5.3質(zhì)量方針質(zhì)量方針的定義：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。所建立的質(zhì)量方針與組織的宗旨相適應(yīng)；包括滿足要求和持續(xù)改進的承諾；為制定、評審質(zhì)量目標提供框架；在組織內(nèi)得到溝通和理解；持續(xù)適宜性得到評審；最高管理者批準。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)5.4.1質(zhì)量目標1〕應(yīng)在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標。2〕其內(nèi)容應(yīng)有滿足產(chǎn)品要求的。3〕應(yīng)是可測量、可考核的。4〕應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，能通過目標實現(xiàn)方針。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)5.4.2質(zhì)量管理體系籌劃1〕按所建立的質(zhì)量目標進行QMS籌劃。2〕QMS籌劃的結(jié)果應(yīng)能實現(xiàn)質(zhì)量目標并滿足19001標準4.1條款的要求。3〕對QMS的變更的籌劃和實施，仍應(yīng)保持QMS的完整性。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)5.5.1職責和權(quán)限1〕確定機構(gòu)設(shè)置；2〕規(guī)定各部門的職能；3〕規(guī)定各崗位的職責和權(quán)限；4〕職責和權(quán)限得到溝通。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)5.5.2管理者代表1〕由最高管理者指定；2〕管理代表應(yīng)是管理者之一；3〕其職責和權(quán)限有3項〔19001第5.5.2〕://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)5.5.3內(nèi)部溝通1〕溝通范圍是QMS有效性的信息，如質(zhì)量方針、產(chǎn)品符合性、顧客要求、顧客的滿意程度和目標完成的情況等。2〕溝通的目的是到達組織內(nèi)〔在質(zhì)量管理有效性方面〕增強理解和協(xié)調(diào)行動。3〕溝通方法：a)由管理者報告一個時期的工作總結(jié)和工作安排；b)情況介紹會、成績表彰會、質(zhì)量分析會等；c)布告欄、宣傳欄、內(nèi)部刊物等；d)聲像和電子媒體；e)匯報、檢查。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)5.6.1〔管理評審〕總那么1〕最高管理者負責；2〕按籌劃的時間間隔進行；3〕目的是確保持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；4〕評審包括QMS改進時機、變更需要及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；5〕保持記錄。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)適宜性、充分性、有效性的含義含義解決途徑適宜性質(zhì)量管理體系適應(yīng)環(huán)境變化的控制能力隨變化改進QMS，包括質(zhì)量方針和目標，過程控制方法有效性完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度提高過程控制的效果和能力，提高達到目標的效果和程度充分性質(zhì)量管理體系全面、完整滿足質(zhì)量管理要求的能力和本領(lǐng)采取改進過程、產(chǎn)品和體系的全面控制，能力和本領(lǐng)://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)5.6.2管理評審輸入1〕審核結(jié)果(含內(nèi)外部審核)2〕顧客反響(含顧客抱怨)3〕過程業(yè)績和產(chǎn)品符合性4〕預(yù)防和糾正措施狀況5〕以往管理評審的跟蹤措施6〕可能影響質(zhì)量管理體系的變更7〕改進的建議://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)5.6.3管理評審輸出1〕QMS及其過程有效性的改進；2〕與顧客要術(shù)有關(guān)的產(chǎn)品的改進3〕資源需求。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)6.1資源提供1〕確定并提供資源的目的：a)實施和保持QMS并持續(xù)改進其有效性b)增強顧客滿意。2〕19001要求的資源有：人力資源、根底設(shè)施和工作環(huán)境。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)6.2.1〔人力資源〕總那么1〕19001要求控制的人員范圍是從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員。2〕人員能力的根本要求是應(yīng)能勝任本崗位的工作。3〕人的能力涉及四個方面：教育、培訓、技能、經(jīng)驗。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)6.2.2能力、意識和培訓1〕確定各崗位人員的能力需求〔四個方面〕；2〕提供培訓或其他措施滿足需求；3〕評價措施的有效性；4〕提高員工的質(zhì)量意識〔通過培訓、宣傳、溝通等方式〕；5〕保持四個方面的適當記錄。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)6.3根底設(shè)施1〕范圍是為確保產(chǎn)品符合要求所需的；2〕適用時包括三類〔a;b;c)；3〕組織應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)自行確定并提供；4〕控制根底設(shè)施確實定,提供和維護的過程。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)6.4工作環(huán)境1〕工作環(huán)境〔3.3.4)定義：工作時所處的一組條件。2〕190016.4工作環(huán)境的范圍是為確保產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。3〕組織應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)確定并管理工作環(huán)境。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)7.產(chǎn)品實現(xiàn)1〕產(chǎn)品實現(xiàn)是直接增值的過程，從確定顧客對產(chǎn)品的要求開始，直到將完成的產(chǎn)品交付給顧客以及交付后的效勞。其他各過程為間接增值過程,應(yīng)在產(chǎn)品實現(xiàn)的過程中表達其管理的有效性。2〕不同產(chǎn)品的實現(xiàn)過程有很大區(qū)別,因而QMS的控制管理在不同組織有很大不同。3〕組織應(yīng)根據(jù)其產(chǎn)品性質(zhì)、組織特征進行產(chǎn)品實現(xiàn)籌劃、確定過程并實施。4〕本章19001的要求不適用時可刪減。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的籌劃1〕產(chǎn)品實現(xiàn)所需過程是整個QMS的過程的一局部。2〕產(chǎn)品實現(xiàn)籌劃的結(jié)果應(yīng)確定四個方面的適當內(nèi)容〔19001第7.1a-d〕3〕籌劃的輸出形式應(yīng)適合組織的運作方式。4〕質(zhì)量方案是產(chǎn)品實現(xiàn)籌劃的輸出的一種常見形式。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求確實定a〕顧客規(guī)定的要求；b〕通常隱含的要求；c〕有關(guān)法律法規(guī)的要求；d〕組織的附加要求://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審1〕評審時機是在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前。2〕評審應(yīng)確保滿足19001/7.2.2的三項要求。3〕保持評審結(jié)果及評審所引起的措施記錄。4〕顧客要求不一定都形成文件。5〕產(chǎn)品要求變更時應(yīng)修改相關(guān)文件，并通知相關(guān)人員。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)7.2.3顧客溝通組織應(yīng)建立適當?shù)臏贤ò才?，以滿足顧客的以下需求：a〕顧客要了解組織的產(chǎn)品信息；b〕查詢訂貨情況或修改訂貨；c〕顧客反響信息，包括抱怨。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)7.3.1設(shè)計和開發(fā)的籌劃1〕指產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)2〕對產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)的籌劃，應(yīng)確定a.b.c〕3〕管理好參與設(shè)計的不同小組之間的接口〔組織接口，技術(shù)接口〕4〕籌劃的輸出，隨設(shè)計進展在必要時予以更新。

://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)7.3.2設(shè)計和開輸入1〕設(shè)計和開發(fā)的輸入是對所設(shè)計的產(chǎn)品有關(guān)的要求。2〕設(shè)計和開發(fā)輸入應(yīng)包括四項要求〔19001/7.3.2第a——d條款〕。3〕對這些輸入應(yīng)進行評審，以確保充分和適宜。4〕所確定的輸入應(yīng)有記錄。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出1〕設(shè)計和開發(fā)的輸出是設(shè)計和開發(fā)過程完成后的結(jié)果。2〕不同產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)有不同的輸出。3〕輸出方式應(yīng)能對照輸入進行驗證4〕輸出在放行前應(yīng)予以批準a-d的四項要求。?

://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審1〕評審的定義：為確定主題事項到達規(guī)定目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動。2〕設(shè)計和開發(fā)的評審應(yīng)按7.3.1籌劃的安排在適當階段進行。3〕評審的目的:a)評價該階段的結(jié)果滿足要求的能力b)發(fā)現(xiàn)問題，提出解決措施。4〕由與所評審階段有關(guān)的職能的代表參加。5〕保持評審記錄。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證

1〕驗證的定義：通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認定。2〕設(shè)計和開發(fā)的驗證是通過設(shè)計輸出所提供的客觀證據(jù)認定滿足設(shè)計輸入要求的程度。3〕設(shè)計和開發(fā)的驗證應(yīng)按7.3.1籌劃的安排進行。4)保持驗證記錄。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)7.3.6設(shè)計和開發(fā)確實認1〕確認的定義：通過提供客觀證據(jù)對特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認定。2〕應(yīng)按7.3.1籌劃的安排進行確認。3〕確認方式一般通過產(chǎn)品試用進行,產(chǎn)品試用報告即是確認的客觀證據(jù)。4〕只要可行,確認應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┣斑M行。5)保持確認記錄://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)設(shè)計評審、設(shè)計驗證、設(shè)計確認的比較設(shè)計評審設(shè)計驗證設(shè)計確認目的評價設(shè)計結(jié)果滿足要求的能力，識別問題證實設(shè)計輸出滿足設(shè)計輸入的要求證實產(chǎn)品滿足特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足對象階段的設(shè)計結(jié)果設(shè)計輸出文件、圖紙、樣本等通常是向顧客提供的產(chǎn)品（但有時也可能是樣品）時機在設(shè)計的適當階段當形成設(shè)計輸出時只要可行，應(yīng)在產(chǎn)品交付或生產(chǎn)和服務(wù)實施之前方式會議/傳閱方式試驗、計算、對比、文件發(fā)布前的評審試用、模擬://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)設(shè)計評審、設(shè)計驗證、設(shè)計確認的關(guān)系圖

設(shè)計評審產(chǎn)品要求設(shè)計輸入設(shè)計過程設(shè)計輸出產(chǎn)品設(shè)計驗證設(shè)計確認://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制

1〕識別對設(shè)計和開發(fā)的更改,并保持記錄，適當時應(yīng)進行評審、驗證和確認。2〕評審應(yīng)包括評價更改對產(chǎn)品組成局部和交付產(chǎn)品的影響。3〕更改在實施前應(yīng)經(jīng)授權(quán)人批準。4〕保持更改記錄://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)7.4.1采購過程1〕控制采購過程的目的是確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。2〕既要控制供方〔如評價能力〕，又要控制采購的產(chǎn)品〔如檢驗、驗證〕。3〕控制的類型和程度取決于采購的產(chǎn)品對隨后生產(chǎn)或效勞提供的實現(xiàn)以及最終產(chǎn)品的影響。4〕應(yīng)對供方提供滿足要求的產(chǎn)品的能力進行評價a)在評價的根底上選擇合格的供方b)對選定的合格供方在適當時重新評價c)應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準那么5〕確定合格的供方,可行時,形成合格供方名冊和檔案6〕對選定的合格供方進行有效的控制和合作7〕進行重新評價8〕保持對供方評價的記錄://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)7.4.2采購信息1〕采購信息是向供方提出表述采購產(chǎn)品的要求。2〕采購信息適當時包括三項內(nèi)容〔見a-c),也可以口頭方式向供方溝通。3)在與供方溝通前,應(yīng)采取適當方式確保采購要求是否充分和適宜的。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)7.4.3采購產(chǎn)品的驗證1〕驗證的定義：通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認定

2〕組織應(yīng)確定用何種方式驗證采購產(chǎn)品，并實施。3〕當組織或其顧客在供方現(xiàn)場驗證時，應(yīng)在采購信息中作出規(guī)定。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)7.5.1生產(chǎn)和效勞提供的控制1〕應(yīng)籌劃生產(chǎn)和效勞提供的過程。2〕使其在受控條件下進行，受控條件可包括：a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；b)必要時提供作業(yè)指導書；c)使用適宜設(shè)備；d)配置并使用監(jiān)視和測量裝置；e)實施監(jiān)視和測量；f)規(guī)定放行、交付的條件，實施交付后的活動。

://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)7.5.2生產(chǎn)和效勞提供確實認1〕本條指特殊過程確實認2〕特殊過程的界定：對形成的產(chǎn)品不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，稱為特殊過程。3〕過程確認的目的是證實過程實現(xiàn)所籌劃結(jié)果的能力4〕應(yīng)對過程確實認作出安排，適用時包括：a)規(guī)定對過程進行評審和批準〔接受〕的準那么b)對使用的設(shè)備進行認可；c)對操作人員的資格進行鑒定；d)使用特定的方法和程序；e)定期再確認.://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)7.5.3標識和可追溯性1〕適當時,使用適宜方法識別產(chǎn)品，防止不同產(chǎn)品混淆.2〕針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài)3〕有可追溯性要求時，應(yīng)在產(chǎn)品上加唯一性標識并作記錄://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)產(chǎn)品標識、狀態(tài)標識和唯一性標識的區(qū)別產(chǎn)品標識唯一性標識狀態(tài)標識對象產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品目的識別不同的產(chǎn)品，防止混淆實現(xiàn)產(chǎn)品可追溯性，可涉及三個方面識別不同監(jiān)視、測量狀態(tài)的產(chǎn)品，防止混淆時機必要時加標識有要求時加標識必須標識方法舉例標簽、標牌色標、印記在每件或每批加標識，如標簽、印記加記錄標簽、標牌、色標、區(qū)域等://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)7.5.4顧客財產(chǎn)1〕顧客財產(chǎn)有三種情況：a)供組織使用b)構(gòu)成向顧客提供的產(chǎn)品的一局部c)由組織控制2〕對顧客財產(chǎn)應(yīng)做好識別、驗證、保護和維護。3〕假設(shè)有喪失、損失、不適用時，應(yīng)報告顧客，并保持記錄。

://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)7.5.5產(chǎn)品防護1〕產(chǎn)品的防護的目的是采取措施確保產(chǎn)品的符合性得到保護。2〕應(yīng)做好以下環(huán)節(jié)的防護：標識、搬運、包裝、貯存和交付期間的保護。3〕防護要求也適用于產(chǎn)品的組成局部://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)7.6監(jiān)視和測量裝置的控制1〕確定需進行的監(jiān)視和測量活動以及所需使用的監(jiān)測裝置。2〕規(guī)定監(jiān)測過程：確保監(jiān)視和測量活動與其監(jiān)視和測量的要求相一致://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)7.6監(jiān)視和測量裝置的控制〔續(xù)〕3〕必要時對測量設(shè)備的控制應(yīng)滿足19001/7.6的5項要求。4〕發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備不符合要求時，應(yīng)評價以前測量結(jié)果的有效性，并對該設(shè)備和受影響的產(chǎn)品采取適當措施5〕保持校準或檢定結(jié)果的記錄6〕當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，初次使用前應(yīng)確認，必要時重新確認。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)8.測量、分析和改進8.1總那么1〕應(yīng)籌劃并實施以下三個方面的監(jiān)視、測量、分析和改進過程：a)證實產(chǎn)品的符合性〔8.2.4,8.3)b)確保QMS的符合性(8.2.1,8.2.2,8.2.3)c)持續(xù)改進QMS的有效性(8.4,8.5)應(yīng)確定包括統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)8.2監(jiān)視和測量本條款的范圍包括顧客滿意、內(nèi)部審核、過程的監(jiān)視和測量以及產(chǎn)品的監(jiān)視和測量。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)8.2.1顧客滿意1〕定義：顧客對其要求已被滿足程度的感受2〕顧客滿意是對QMS業(yè)績的一種測量3〕應(yīng)建立收集、分析和利用顧客滿意信息的過程4〕獲取顧客滿意信息的方法和渠道，例如：a)顧客抱怨；問卷調(diào)查b)開座談會；訪問顧客；c)消費者協(xié)會的報告；d)各種媒體的報告://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)8.2.2內(nèi)部審核1〕審核的定義：為獲取審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準那么的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。2〕內(nèi)審的目的是確定QMS是否：a)符合產(chǎn)品實現(xiàn)的籌劃的安排；b)符合19001標準要求；c)符合組織確定的QMS要求；d)得到有效實施和保持。

://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)8.2.2內(nèi)部審核〔續(xù)〕4〕應(yīng)制定內(nèi)審程序文件。5〕應(yīng)按籌劃的時間間隔進行內(nèi)審。6〕應(yīng)籌劃審核方案。a)審核方案的定義：針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組〔一次或多次〕審核；b)制定年度審核方案時應(yīng)考慮受審核過程和區(qū)域的狀況、重要性以及以往審核的結(jié)果c)一次具體的審核活動安排的說明稱為審核方案。

://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)8.2.2內(nèi)部審核〔續(xù)〕7〕應(yīng)規(guī)定審核的準那么、范圍、頻次和方法8〕應(yīng)規(guī)定審核人員的職責和要求，包括：籌劃〔編檢查表〕實施審核、報告結(jié)果和保持記錄。9〕受審核區(qū)域的管理者應(yīng)對不合格項采取糾正措施。10〕跟蹤不合格項，包括驗證所采取的措施和驗證結(jié)果的記錄。11〕編制審核報告，并輸入管理評審。

://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)內(nèi)審和管理評審的比照內(nèi)部審核管理評審目的確定滿足審核準則的程度確保QMS持續(xù)的適宜性、充分性和有效性對象組織的QMS/審核員進行組織的QMS（質(zhì)量方針和質(zhì)量目標）/最高管理者和管理層人員進行方法系統(tǒng)、獨立地獲取客觀證據(jù)，與審核準則對照，形成文件化的審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論的檢查過程以廣泛的輸入信息為事實依據(jù)，就質(zhì)量方針、目標及顧客需求，對QMS的適宜性、充分性和有效性進行評價。可以會議的方式進行輸出應(yīng)對QMS是否符合要求，是否有效實施和保持作出結(jié)論，并形成記錄評價QMS的持續(xù)適宜性、充分性和有效性，體系的變更、過程和產(chǎn)品的改進，資源的需求，方針、目標。形成記錄://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)8.2.3過程的監(jiān)視和測量1〕對象是QMS的過程。2〕應(yīng)采用適宜的方法監(jiān)視QMS過程，并在適用時進行測量，例如：過程審核、過程評審、工序能力分析等。3〕所采用的方法應(yīng)證實過程實現(xiàn)所籌劃的結(jié)果的能力。4〕當未能到達所籌劃的結(jié)果時，應(yīng)采取適當?shù)募m正和糾正措施,應(yīng)確保產(chǎn)品的符合性://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量1〕對象是產(chǎn)品的特性，目的是驗證產(chǎn)品滿足要求。2〕應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品實現(xiàn)籌劃〔7.1)的安排進行3)在產(chǎn)品的適當階段進行,例如:進貨檢驗、過程檢驗、成品檢驗4〕正常情況下，籌劃的安排〔如規(guī)定應(yīng)進行的檢驗〕未圓滿完成前，產(chǎn)品不放行；特殊性情況下，以授權(quán)人批準適用時以顧客批準，也可放行。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)8.3不合格品控制

1〕控制不合格品的目的是防止其非預(yù)期的使用或交付。2〕應(yīng)制定不合格品控制程序文件。3〕處置不合格品的途徑有三種。(見19001/8.3)4〕不合格品被糾正后應(yīng)再次驗證。5〕應(yīng)保持記錄。6〕交付或使用后的不合格品,應(yīng)針對產(chǎn)生影響采取相應(yīng)的措施。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)8、4數(shù)據(jù)分析1〕數(shù)據(jù)分析的目的是：證實QMS的適宜性的有效性，并評價在何處持續(xù)改進QMS的有效性。2〕應(yīng)確定、收集、分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，包括來自監(jiān)視和測量結(jié)果。3〕數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供四個方面的信息見〔19001/8.4)://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)8.5.1持續(xù)改進1〕持續(xù)改進的定義：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。2〕應(yīng)利用與QMS的實施有關(guān)的過程、數(shù)據(jù)和信息〔見19001/8.5.1),持續(xù)改進QMS的有效性。3)持續(xù)改進可包括:a)持續(xù)改進是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動,是組織永無止境的追求,一個永恒的目標b)持續(xù)改進包括重大的突破性的改進,如:技術(shù)改造,也包括日常的漸進的改進,如:合理化建議,生產(chǎn)工藝的改進,生產(chǎn)組織的優(yōu)化,接口方式的改變等://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)三個相關(guān)術(shù)語1〕糾正:為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。2〕糾正措施:為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不期望情況的原因所采取的措施。3〕預(yù)防措施:為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況的原因所采取的措施。4〕根本思路：查明不合格原因針對原因采取措施效果驗證改進有效無效://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)8.5.2糾正措施1〕糾正措施的定義：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。2〕注意糾正與糾正措施的區(qū)別。3〕應(yīng)制定糾正措施的程序文件，內(nèi)容應(yīng)包括19001/8.5.2的六項要求。

://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)糾正措施過程流程圖糾正措施實施過程流程圖發(fā)現(xiàn)不合格是否需要糾正停止糾正是否需要采取糾正措施?NY實施糾正措施方案Y制定糾正措施方案驗證糾正措施是否有效關(guān)閉不合格項評審、改進糾正措施結(jié)束N://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)8.5.3預(yù)防措施1〕預(yù)防措施的定義：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。2〕注意預(yù)防措施與糾正措施的區(qū)別。3〕應(yīng)制定預(yù)防措施的程序文件，內(nèi)容應(yīng)包括19001/8.5.3的五項要求。4)注意:不是所有潛在不合格都有需采取預(yù)防措施。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)第二篇管理者代表的作用ISO9001：2000的要求誰是最高管理者？組織結(jié)構(gòu)中的質(zhì)量管理者代表管理者的根本職能質(zhì)量管理者代表的根本職能質(zhì)量管理者代表的延伸職能質(zhì)量管理者代表必需具備的能力://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)ISO9001：2000條款5.5.2的要求最高管理應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應(yīng)具有下方面的職責和權(quán)限：確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求,確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識質(zhì)量管理者代表的職責可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)管理者代表的根本職能管管理者代表由最高管理者任命，并在以下方面被授予權(quán)限：-管理質(zhì)量體系-監(jiān)視質(zhì)量體系-評價質(zhì)量體系-協(xié)調(diào)質(zhì)量體系一是一個體系管理職能這不是一個質(zhì)量控制和檢驗職能://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)

質(zhì)量管理者代表的延伸職能除了ISO9001中規(guī)定的質(zhì)量管理者代表的作用外，質(zhì)量管理者代表還可能在以下方面具有延伸的職能和權(quán)限：-供方質(zhì)量管理體系審核-就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜與顧客聯(lián)絡(luò)-在質(zhì)量管理體系知識方面，對員工進行培訓-等等://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)質(zhì)量管理者代表必需具備的能力主動性創(chuàng)造能力正直人際交往的能力思考問題的系統(tǒng)性思考和分析問題的邏輯性觀察能力籌劃和組織的能力判斷和決策的能力表達能力://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)有關(guān)質(zhì)量管理者代表作用的錯誤概念單獨一個人負責整個質(zhì)量管理體系的實施和有效性只能由與質(zhì)量有關(guān)的區(qū)域的人員承擔操作性和例行公事的工作，因此不需要管理人員承擔被任命的人員通常被其他人認為是在正常的業(yè)務(wù)中工作較少的人期望他在與質(zhì)量管理體系有關(guān)的每一方面都是專家，導致其他人員缺乏責任感

://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)質(zhì)量管理者代表能做什么質(zhì)量管理者代表是質(zhì)量管理體系的保護者質(zhì)量管理者代表能夠確保：-在整個組織內(nèi)建立并保持了質(zhì)量意識-顧客的要求在所有層次上都被清楚地理解-質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進，每個人都能夠看到體系內(nèi)的運作帶來的顯而易見的好處://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)

誰需要作出承諾？

首先并且最重要的是最高管理者

其次是質(zhì)量管理者代表

第三是所有層次和職能上影響質(zhì)量的員工

滿足顧客要求,保證質(zhì)量是每個人的工作

優(yōu)秀的質(zhì)量是作出高度承諾的人在高度有效的質(zhì)量管理體系中工作的結(jié)果

承諾需要動力

://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)在質(zhì)量管理體系內(nèi)評價過程應(yīng)對每一個被評價的過程提出以下問題：—過程是否已被識別并適當規(guī)定？—職責是否已被分配？—程序是否得到實施和保持？—在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？—在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否足夠？綜合上述問題的答案可以確定評價結(jié)果://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)審核質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理者代表必須方案和協(xié)調(diào)常規(guī)審核確定質(zhì)量管理體系的要求的符合程度用于評定質(zhì)量管理體系的有效性并識別改進的時機應(yīng)該著重于評定過程到達的結(jié)果防止挑錯心理://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)

評審質(zhì)量管量體系最高管理者的作用是執(zhí)行對質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性評價：—適宜性—充分性—有效性—效率包括確定采取措施的需求://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)管理評審時質(zhì)量管理者代表提供的資料應(yīng)至少包括以下方面的信息—審核結(jié)果—顧客反響—過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性—糾正和預(yù)防措施的狀況—以前管理評審的跟蹤措施—可能影響質(zhì)量管理體系的變更—改進的建議所有這些信息可能不是由質(zhì)量管理者代表產(chǎn)生的，但應(yīng)確?？梢缘玫?//5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)管理評審的輸出與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：—質(zhì)量管量體系及其過程有效性的改進—與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進—資源需求決定應(yīng)以事實和關(guān)鍵表現(xiàn)測量結(jié)果為依據(jù)://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)保持和改進質(zhì)量管理者代表負責確保質(zhì)量管理體系保持正常這涉及質(zhì)量管理體系的業(yè)績評價、評審和改進質(zhì)量管理體系的評價方法可能在范圍上有所不同，包括下面的一些行動：—審核—評審—自我評定質(zhì)量管理者代表必須確保最高管理者能夠得到評審所必需的資料://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)審核證據(jù)、審核準那么、審核發(fā)現(xiàn)、

審核結(jié)論的關(guān)系圖

審核準那么

審核準那么..審核活動審核證據(jù)依據(jù)審核準那么評價審核證據(jù)審核發(fā)現(xiàn)匯總分析審核結(jié)論審核活動審核證據(jù)依據(jù)審核準那么評價審核證據(jù)審核發(fā)現(xiàn)://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)質(zhì)量管理體系開發(fā)和改進的方法確定顧客的需求和期望轉(zhuǎn)換成要求建立質(zhì)量方針和目標確定到達目標的過程和職責確定并提供到達目標所需的資源建立測量每一個過程的有效性和效率的方法采用測量方法確定每一個過程的有效性和效率確定防止不合格發(fā)生以及消除其原因的方法建立和采用質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的過程://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)自我評定參照以下內(nèi)容對組織的活動和結(jié)果所進行全同和系統(tǒng)的評審：—質(zhì)量管理體系或—優(yōu)秀模式能夠提供：—對業(yè)績的總的看法—對質(zhì)量管理體系的成熟程度的評定—幫助確定優(yōu)先進行的改進—水平比較的工具://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)ISO9004：2000的自我評定方法能用于整個質(zhì)量管理體系，或其中的一局部，或任何過程能用于整個組織或組織的一局部能使用內(nèi)部資源在較短的時間內(nèi)完成評價由跨職能小組或某個人來完成評價能作為更全面的自我評定過程的輸入能夠識別改進時機的優(yōu)先次序能促進質(zhì)量管理體系向世界級業(yè)績水平開展://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)現(xiàn)在為什么要計算機化？在大多數(shù)組織的現(xiàn)存根底設(shè)施中已經(jīng)在使用計算機員工已經(jīng)被培訓并熟練使用計算機其他組織和政府機關(guān)正在向使用計算機的方向開展每個組織都正在向無紙化社會的方面開展總之，所有的根底設(shè)施都已準備好://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)質(zhì)量管理體系的計算機化電子化體系替代以紙張為根底的體系及時提供最新的信息所有質(zhì)量管理體系文件的計算機化不會損害靈活性現(xiàn)存的文件或圖表可以通過電子轉(zhuǎn)換和鏈接納入體系質(zhì)量管理體系自動化和持續(xù)改進的答案://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)質(zhì)量管理體系的主要數(shù)據(jù)庫質(zhì)量管理體系的文件—由質(zhì)量手冊、程序和支持性文件組成—受控的參考文件中和質(zhì)量記錄表格—制定、評審和批準文件的電子化—通過對使用者授權(quán)來限制各文件的進入內(nèi)部質(zhì)量審核—對審核的籌劃和安排應(yīng)根據(jù)狀況和重要性—追蹤審核報告和跟蹤措施管理評審—會議的籌劃包括確定議事日程、通知相關(guān)員工、記錄和分發(fā)會議紀要—制定自動追蹤的措施工程或任務(wù)直至完成://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)

質(zhì)量管理體系的主要數(shù)據(jù)庫

糾正和預(yù)防措施要求的整個體系

—包括內(nèi)部和外部產(chǎn)生的糾正和預(yù)防措施

—追蹤包括對過期、關(guān)閉或跟蹤的提示

有關(guān)的質(zhì)量標準

—提供所有標準的計算機化的圖書館

—易于由授權(quán)人員檢索和更新

組織

—保持對組織機構(gòu)、作用、職責和權(quán)限的追蹤

—提供批準權(quán)限的主框架

://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)計算機化質(zhì)量管理體系的益處將所有文件集中在一個計算機化的體系中的框架易于更新，并可以包含其它需要鏈接的體系如ISO14000、QS9000、全面質(zhì)量程序等消除了紙張的大量使用一種交換和發(fā)布信息的更好和更有效的方法防止可能導致誤解或矛盾的不必要的口頭提示文件的保持和貯存更容易://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)2準那么

a)GB/T19001—2000標準b)受審核方的質(zhì)量管理體系文件c)有關(guān)法律、法規(guī)d)其它第三方審核準那么中包括了適用的法律法規(guī)，所以第三方審核還可以用來評價滿足適用的法律法規(guī)要求的程度，對于生產(chǎn)如食品、藥品、壓力容器等產(chǎn)品、法律法規(guī)要求比較嚴格的企業(yè)，這個作用尤為明顯。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)審核委托方和受審核方的定義1〕審核委托方:要求審核的組織或人員(注:委托方可以是受審核方或任何其它有法規(guī)或合同的權(quán)力來要求審核的組織)。2〕受審核方;被審核的組織。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)審核委托方和受審核方例如審核委托方受審核方第一方審核組織組織第二方審核顧客組織第三方審核認證機構(gòu)組織://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)

審核委托方的職責

1提出審核要求2規(guī)定審核目標3與審核組長共同確定審核范圍和審核準那么4評審和確認審核方案5評審、批準審核范圍的變更6接受審核報告，并決定報告分發(fā)范圍7對受審核方采取的糾正措施進行跟蹤和驗證

://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)受審核方的職責1〕將審核的目的和范圍通知有關(guān)人員。2〕指定陪同人員。3〕提供審核所需的資源。4〕參加首末次會議。5〕配合審核員實現(xiàn)審核目的。6〕制定并實施糾正措施方案,并向?qū)徍私M報告實施驗證情況。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)第二章審核原那么和審核方案

第一節(jié)審核原那么

審核原那么審核原那么使審核為管理提供可靠有效的工具和改進論點是提高充分審核結(jié)論的前提，是審核員獨立工作時在相似的情況下得出相似結(jié)論的前提。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)與審核員有關(guān)的三項原那么a〕道德行為：職業(yè)的根底、誠信、正直、保守機密和謹慎。b〕公正表達：真實、準確地報告的義務(wù)，審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論和審核報告真實、準確地反映審核活動。c〕職業(yè)素養(yǎng)：在審核中勤奮并具有判斷力，珍視審核任務(wù)的重要性，及委托方的信任，并具備必要的能力。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)與審核有關(guān)的二項原那么a〕獨立性：審核的公正性和審核結(jié)論的客觀性的根底。審核是獨立于受審核活動，不應(yīng)有偏見和利益上的沖突。在審核過程中保持客觀、公正、確保審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論建立在客觀證據(jù)根底上。b〕基于證據(jù)的方法：在一個系統(tǒng)的審核過程中，基于客觀證據(jù)，保密可靠的和可重現(xiàn)的審核結(jié)論。

審核證據(jù)是可以被驗證的，建立在可得到的信息樣本根底上。抽樣的合理性對審核結(jié)論的可信性密切相關(guān)。在有限的時間內(nèi)并在有限的資源條件下采取抽樣審核是可行的。抽樣是有風險的。://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)審核方案審核方案的管理依組織的規(guī)模、性質(zhì)和復(fù)雜程度，一個審核方案可以包括一次或?qū)掖螌徍恕Ｒ粋€組織可以制定一個或多個審核方案組織的最高管理者應(yīng)當對審核方案的管理進行授權(quán)負責管理審核方案的人員應(yīng)該規(guī)定：a)制定、實施、監(jiān)視、評審與改進審核方案b)識別并確保提供必要的資源審核方案管理流程圖://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)

PAD

審核方案的權(quán)限審核方案的制定-目標-職責-資源-程序?qū)徍朔桨傅膶嵤?安排審核日程-評價審核員-選擇審核組-指導審核活動-保持記錄審核方案的改進審核員能力和評價審核活動://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)

C

審核方案的監(jiān)視和評審-監(jiān)視和評審-識別糾正和預(yù)防措施的需求-識別改進的時機://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)審核方案的內(nèi)容審核方案的內(nèi)容可變，受被審核組織的規(guī)模、性質(zhì)與復(fù)雜程度及以下因素的影響：每次審核的范圍、目的和期限審核的頻次受審核活動的數(shù)量，重要性，復(fù)雜性，相似性和地點審核準那么以往的審核結(jié)論或以往的審核方案的評審結(jié)果認證的需要組織或其運作的重大變化相關(guān)方的關(guān)注點://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)審核方案的例如

東方天圓管材制造2003年度審核方案編制人/時間：田大水2002年12月20日批準人/時間：劉昊2002年12月25日審核目的評價公司建立的QMS持續(xù)符合性、有效性審核準則ISO9001：2000；公司體系文件、適用的法律法規(guī)、顧客投訴等相關(guān)要求審核組組成：1月-5月滾動內(nèi)審：張文（組長）；李剛7月集中內(nèi)審：張文（組長）；李剛；王力；周斌9月-12月滾動內(nèi)審：張文（組長）；周斌審核范圍及時間安排：://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)受審核部門涉及ISO9001：2000主要條款1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月總經(jīng)理4.1;4.2;5.1;5.2;5.3;5.4;5.5;5.6;6.1;7.1;8.1;8.2.1;8.2.2;8.4;8.5管代總工6.3;6.4;7;8.2.3;8.2.4;8.3總經(jīng)辦4.2;6.1;6.2;8.2.3營銷部7.2;8.2.1供應(yīng)部7.4;8.5.1;8.5.2;8.5.3總工辦7.1;7.3實驗室7.6;8.2.4;8.3;8.4生產(chǎn)部6.3;6.4;7.5管材車間6.3;6.4;7.5管件車間6.3;6.4;7.5

倉庫6.3;6.4;7.5.1;7.5.3;7.5.5注：4.2.3,4.2.4,5.3,5.4,5.5.1,5.5.3,8.2.1,8.4,8.5等綜合性條款在各部門均要審核://5ixue(海量營銷管理培訓資料下載)審核方案與審核方案比照：審核方案審核計劃1.性質(zhì)針對特定時間段內(nèi)一個組織的一組審核，可