《客戶服務(wù)與管理》課程標準

-2-《客戶服務(wù)與管理》課程標準一、課程標準開發(fā)團隊序號姓名工作單位職稱/職務(wù)作用123注：指參與開發(fā)課程標準的主要人員，原則上應為2-3人，其中必須有1人來自行業(yè)企業(yè)。二、課程基本信息課程名稱客戶服務(wù)與管理課程代碼4310024課程學時總學時：64理論：32實踐：32課程學分4適用專業(yè)市場營銷、電子商務(wù)考核性質(zhì)√考試￡考查課程類型￡理論課（A類）√理實一體課（B類）￡實踐課（C類）前導課程市場營銷策劃、商業(yè)數(shù)據(jù)分析與可視化、營銷心理學后續(xù)課程銷售管理、品牌管理、頂崗實習三、課程概述（一）課程的性質(zhì)本課程是市場營銷專業(yè)(群)必修的一門職業(yè)崗位模塊課程，是在學習了《市場營銷策劃》和《營銷心理學》課程，具備了市場營銷和消費者心理特點基本知識和營銷策劃能力的基礎(chǔ)上，開設(shè)的一門理實一體化課程，其功能是對接專業(yè)人才培養(yǎng)目標，面向客戶服務(wù)主管工作崗位，培養(yǎng)學生具備溝通表達能力、人際交往能力等職業(yè)素質(zhì)，具備客戶識別策略與畫像、客戶細分與分級、客戶信息管理、客戶滿意度管理等專業(yè)知識，具備受理客戶咨詢、促成客戶交易、處理客戶投訴專業(yè)能力，為后續(xù)《銷售管理》、《品牌管理》《頂崗實習》課程學習奠定基礎(chǔ)。（二）課程的功能序號對接的崗位職業(yè)崗位知識職業(yè)崗位能力職業(yè)崗位素質(zhì)1客戶服務(wù)主管（1）客戶服務(wù)與接待；（2）客戶關(guān)系維護與經(jīng)營（1）能有效溝通和表達（2）能提高客戶滿意度和忠誠度（3）具備良好的責任心、忍耐寬容、積極進取的精神、良好的情緒控制能力和抗壓能力（1）職業(yè)道德（2）團隊精神（3）職業(yè)忠誠（4）創(chuàng)新意識（5）責任意識（6）誠信意識2客戶服務(wù)經(jīng)理（1）客戶的識別與開發(fā)；（2）客戶維護與管理；（3）客戶信息管理與分析（4）客戶投訴的處理；（5）合同糾紛的解決（1）能進行市場調(diào)查與分析（2）能進行客戶開發(fā)、管理、維系（3）能進行客戶服務(wù)（4）能進行合同擬定（5）能進行爭議處理（6）具備良好的思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德、成本控制、安全、法律、危機意識（1）職業(yè)道德（2）團隊精神（3）職業(yè)忠誠（4）創(chuàng)新意識（5）責任意識（6）誠信意識四、課程目標（一）總體目標通過本課程的學習，學生可建立客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理的基本概念，能根據(jù)具體工作應用需求，運用客戶管理理論，理解客戶管理方案，并能初步設(shè)計客戶管理方案。旨在培養(yǎng)學生樹立客戶服務(wù)理念，掌握客戶服務(wù)技能，使學生能夠在客戶服務(wù)崗位上完成受理客戶咨詢、促成客戶交易、處理客戶投訴等工作，并能夠在工作中自我調(diào)節(jié)工作情緒和壓力，為學生畢業(yè)后直接上崗從事客戶服務(wù)工作奠定堅實的理論和實踐基礎(chǔ)，更要為學生的職業(yè)生涯中有能力不斷獲得新的職業(yè)技能和職業(yè)資格，創(chuàng)造更廣闊的發(fā)展空間。（二）具體目標1.知識目標（1）理解客戶服務(wù)、客戶管理基本理論（2）掌握客戶資料管理（客戶的分析、篩選）（3）掌握客戶畫像、客戶分級劃分的依據(jù)及基本方法（4）掌握促成客戶交易的方法（5）掌握處理客戶投訴的方法（6）熟悉處理客戶異議的方法2.能力目標（1）能受理客戶咨詢（2）能促成客戶交易（3）能處理客戶投訴（4）能調(diào)控工作情緒與壓力（5）能熟練使用客戶服務(wù)基本理論，并會設(shè)計客戶管理方案3.育人目標（1）有明確的學習目的，能認識到學習《客戶服務(wù)管理》的目的在于應用，鍛煉學生溝通交流、自我學習的能力。（2）具有良好的營銷、電商人員從業(yè)道德、嚴謹細致的工作態(tài)度和良好的團隊合作精神；（3）具備自主學習能力、分析問題和解決問題的能力。（4）樹立正確的客戶服務(wù)觀念五、課程教學內(nèi)容（一）課程設(shè)計思路隨著大數(shù)據(jù)、云計算技術(shù)、人工智能服務(wù)、新媒體平臺的不斷發(fā)展和CRM系統(tǒng)、呼叫中心的更新升級，客戶對企業(yè)的要求不再是簡單的提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，客戶對服務(wù)的期望和感知有了更深層次的期待和要求，鑒于此《客戶服務(wù)與管理》課程設(shè)計的總體思路是堅持“以職業(yè)崗位為課程目標”，以職業(yè)能力為課程核心，以職業(yè)標準為課程內(nèi)容，以學生為主體，以教師為引導“，在教學設(shè)計中以具體的”客戶服務(wù)與客戶管理項目“為平臺，進行基本工作過程、行動導向的課程設(shè)計，形成”教、學、做“一體化的課程，依托工作過程，開展任務(wù)驅(qū)動式教學。為了實現(xiàn)本門課程對學生能力目標的培養(yǎng)，確定64個教學課時，其實實踐課時32個，通過情景模擬、角色扮演、客戶接待、客戶訪談、投訴處理、話術(shù)模擬等典型實訓任務(wù)，將理論內(nèi)容內(nèi)化到學生能力之上，真正做到學有所長、學以致用。（二）課程內(nèi)容確定的依據(jù)面向客戶服務(wù)專員崗位的知識、能力、素質(zhì)要求，本課程內(nèi)容選擇著重突出對學生職業(yè)能力的訓練。根據(jù)高職高專學生的特點，遵循人的認知規(guī)律，從簡單到復雜，從單一到綜合，使學生逐步學會崗位要求的職業(yè)技能。教學理論知識的選取緊緊圍繞客戶服務(wù)與管理工作任務(wù)完成的需要來進行，同時又充分考慮高等職業(yè)教育對理論知識學習的需要，為日后從事客服專員、客服經(jīng)理崗位打下堅實的理論和實踐基礎(chǔ)。（三）課程主要教學內(nèi)容模塊情境任務(wù)（單元）教學內(nèi)容課時走進客戶服務(wù)與管理1.客戶服務(wù)與管理認知1.初識客戶服務(wù)1.客戶服務(wù)的概念和特征2.客戶服務(wù)的類型與方式3.客戶服務(wù)的層次4.客戶服務(wù)對企業(yè)的影響22.初識客戶管理1.客戶管理的作用2.客戶管理的內(nèi)容3.客戶管理的原則22.技術(shù)與工具：強大支持1.大數(shù)據(jù)技術(shù)1.大數(shù)據(jù)的特點2.大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶服務(wù)與管理中的應用62.人工智能服務(wù)1.人工智能服務(wù)的特點2.人工智能服務(wù)的作用3.提供人工智能服務(wù)的注意事項3.新媒體平臺1.新媒體平臺的特點2.新媒體平臺在客戶服務(wù)與管理中的應用4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型3.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的選擇5.呼叫中心1.呼叫中心的作用和類型2.呼叫中心的建設(shè)要求3.呼叫中心的崗位設(shè)置及職責4.呼叫中心的績效管理建立客戶關(guān)系3.客戶開發(fā)：精準識別客戶1.客戶識別1.客戶對企業(yè)的價值2.客戶識別的作用3.客戶識別的內(nèi)容4.客戶識別的步驟82.客戶選擇1.客戶選擇的作用2.客戶選擇考慮的因素3.實施客戶選擇的策略3.流失客戶的挽回1.客戶流失的類型2.識別客戶流失3.客戶流失的原因4.挽回客戶流失的策略4.客戶溝通：建立和諧關(guān)系的致勝點1.初識客戶溝通1.客戶溝通的作用2.客戶溝通的內(nèi)容3.客戶溝通的基本原則62.客戶服務(wù)中的溝通方式1.面對面溝通2.電話溝通3.網(wǎng)絡(luò)溝通4.廣告溝通3.客戶服務(wù)中的溝通策略1.客戶溝通語言的要求2.有效傾聽3.有效回應4.合理運用身體語言64.客戶服務(wù)的溝通流程1.了解客戶的溝通風格2.分析客戶的需求3.做好客戶接待4.應對客戶的異議5.與客戶達成協(xié)議5.客戶信息管理：深刻認識與了解客戶1.客戶信息的收集1.客戶信息的重要性2.客戶信息收集的維度3.客戶信息的主要內(nèi)容4.收集客戶信息的渠道5.收集客戶信息的方法42.客戶信息的分析1.開展客戶信息分析的必要性2.客戶信息分析3.客戶信息的規(guī)整與管理1.客戶信息檔案的形式2.客戶信息規(guī)整的基本思路3.客戶信息規(guī)整的實施步驟4.客戶信息管理的原則維護客戶關(guān)系6.客戶滿意度管理：強化客戶認同感的關(guān)鍵舉措1.初識客戶滿意1.客戶滿意的特征2.客戶滿意的主要內(nèi)容3.客戶滿意的影響因素82.客戶滿意度的調(diào)查1.開展客戶滿意度調(diào)查的價值2.客戶滿意的衡量指標3.客戶滿意度調(diào)查的基本步驟4.客戶滿意度測評指標體系5.客戶滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計3.客戶滿意度的培養(yǎng)與提高1.管控客戶預期2.提升客戶的感知價值7.客戶忠誠度管理：提高客戶粘性的不二法則1.初識客戶忠誠1.客戶忠誠的特征2.客戶忠誠的類型3.客戶忠誠的價值4.影響客戶忠誠的因素5.客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系6.客戶忠誠度的衡量標準82.實現(xiàn)客戶忠誠的策略1.贏得并增強客戶對企業(yè)的信任2.獎勵忠誠客戶3.與客戶深度互動4.構(gòu)建會員體系5.創(chuàng)建社群8.客戶投訴管理：減少客戶摩擦的有效策略1.初識客戶投訴1.客戶投訴的原因2.客戶投訴的類型3.客戶投訴的心理4.客戶投訴的積極意義82.客戶投訴的處理1.處理客戶投訴的原則與流程2.答復客戶投訴的技巧3.不同投訴方式的處理技巧3.企業(yè)危機的處理1.危機的特點2.處理危機的原則與流程3.應對危機的策略客戶關(guān)系管理應用9.客戶服務(wù)策略：提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的要訣1.定制化客戶服務(wù)1.定制化客戶服務(wù)的作用2.定制化客戶服務(wù)的基本流程3.實施定制化客戶服務(wù)的策略62.分級式客戶服務(wù)1.客戶分級的原因2.客戶分級的方法3.實施分級式客戶服務(wù)的策略3.體驗式客戶服務(wù)1.體驗式客戶服務(wù)的設(shè)計要求2.實施體驗式客戶服務(wù)的策略4.創(chuàng)新式客戶服務(wù)1.創(chuàng)新式客戶服務(wù)的特點2.實施創(chuàng)新式客戶服務(wù)的策略注：教學內(nèi)容要支撐教學目標（能力、知識和育人）。六、課程學業(yè)考核和評定（一）考核方式課程考核應體現(xiàn)過程性考核和終結(jié)性考核相結(jié)合；體現(xiàn)考核方式多樣化；體現(xiàn)考核主體多元化；體現(xiàn)突出職業(yè)能力考核；探索增值性評價。（認真閱讀《重慶城市職業(yè)學院課程考核管理辦法》（渝城職院【2020】118號））根據(jù)課程類型選擇以下其中一個表。考試課程的考核比例評價方法評價類型權(quán)重評價方式總比例學生出勤基本職業(yè)態(tài)度10%超星云平臺簽到10%過程性考核任務(wù)1客戶識別開發(fā)情景模擬30%超星云平臺分組任務(wù)：視頻展示30%任務(wù)2客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計20%超星云平臺發(fā)放作業(yè)任務(wù)3客戶投訴接待與處理角色扮演30%課堂模擬，綜合評價任務(wù)4大客戶互動伙伴關(guān)系工作方案制作20%通過匯報PPT呈現(xiàn)終結(jié)性評價終結(jié)性能力考核30%項目考核方案60%終結(jié)性筆試（閉卷）30%參照課程考核文件評價方式（二）考核內(nèi)容1.過程性考核評價序號評價類型評價內(nèi)容知識點能力點育人點1階段性測試——任務(wù)1客戶識別開發(fā)情景模擬客戶識別的作用、內(nèi)容和步驟能精準識別目標客戶；能有效開發(fā)目標客戶培養(yǎng)一絲不茍、精益求精、求真務(wù)實的職業(yè)素養(yǎng)2階段性測試——任務(wù)2客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計客戶滿意度調(diào)查的基本步驟、測評指標體系、問卷設(shè)計方法能夠根據(jù)企業(yè)真實情境設(shè)計滿意度調(diào)查問卷并進行指標賦分計算切實體會“打鐵還需自身硬”的道理，培養(yǎng)潛心鉆研業(yè)務(wù)、樂于精耕細作的職業(yè)素養(yǎng)3階段性測試——任務(wù)3客戶投訴接待與處理角色扮演客戶投訴的原因、類型，客戶投訴心理掌握客戶投訴處理的原則與流程、答復客戶投訴的技巧及不同投訴方式的處理技巧樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，想客戶所想，急客戶所急，解客戶所難4階段性測試——任務(wù)4大客戶互動伙伴關(guān)系工作方案制作客戶分級的方法與策略能夠運用所學設(shè)計創(chuàng)新型、體驗式等不同類型客戶服務(wù)的實施策略和方案弘揚以改革創(chuàng)新為核心的時代精神；樹立正確的服務(wù)思想、強烈的服務(wù)意識，為客戶提供定制化、個性化服務(wù)注：過程性考核要與課程目標一致。2.終結(jié)性考核評價序號評價類型評價內(nèi)容知識點能力點育人點1終結(jié)性筆試（閉卷）模塊一走進客戶服務(wù)與管理初識客戶服務(wù)初識客戶管理大數(shù)據(jù)技術(shù)人工智能服務(wù)新媒體平臺呼叫中心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能掌握客戶服務(wù)與管理基本理論內(nèi)容，了解課程理論基礎(chǔ)和技術(shù)基礎(chǔ)，熟悉新的客戶管理技術(shù)手段培育科技創(chuàng)新精神，增強民族自豪感和文化自信，增強數(shù)據(jù)安全意識，避免商務(wù)數(shù)據(jù)泄露2終結(jié)性能力考核終結(jié)性筆試（閉卷）模塊二建立客戶關(guān)系客戶識別客戶選擇流失客戶挽回客戶溝通的方式、策略、流程客戶信息收集、分析與管理能精準識別客戶，能通過識別選擇確定目標客戶，熟練進行客戶溝通、拜訪，能夠收集、處理、分析客戶信息強化法律意識，通過合法渠道收集客戶信息，確保信息真實、有效，培養(yǎng)尊重數(shù)據(jù)、實事求是、嚴謹科學的精神和態(tài)度3終結(jié)性能力考核終結(jié)性筆試（閉卷）模塊三維護客戶關(guān)系客戶滿意度的特征、主要內(nèi)容客戶滿意度的調(diào)查：衡量指標、指標體系、基本步驟、問卷設(shè)計客戶忠誠的特征、類型、提升策略客戶投訴的類型、處理原則、流程能受理客戶咨詢，能提升客戶滿意度、忠誠度忠誠度，能處理客戶投訴，能調(diào)控工作情緒與壓力踐行“愛國、敬業(yè)、誠信、友善”的社會主義核心價值觀，愛崗敬業(yè)精神，倡導“客戶至上”的職業(yè)價值觀4終結(jié)性筆試（閉卷）模塊四客戶關(guān)系管理應用定制化客戶服務(wù)的作用、基本流程客戶分級的原因、方法體驗式客戶服務(wù)的設(shè)計要求創(chuàng)新式客戶服務(wù)的特點實施多種客戶服務(wù)方式的策略能熟練使用客戶服務(wù)基本理論，并會設(shè)計客戶管理方案弘揚以改革創(chuàng)新為核心的時代精神，增強開拓精神、認真聽取客戶的意見和建議，以客戶需求為出發(fā)點進行服務(wù)創(chuàng)新注：終結(jié)性評價為綜合性評價學業(yè)，要體現(xiàn)整門課程的正態(tài)分布。七、課程實施保障（一）實訓條件1.校內(nèi)實訓室本課程實訓均可在智慧教室開展。2.校外實踐教學基地序號校外實習基地名稱合作企業(yè)名稱用途合作深度要求1校企合作頂崗實習普通2零售控股有限公司仿真實務(wù)提供普通3（二）師資條件從事本課程的教師應具備以下相關(guān)知識、能力和資質(zhì)。1.應具備的知識課程授課教師應當具備市場營銷工作過程的體系，具備市場營銷思維體系，對市場營銷專業(yè)的課程體系熟悉，同時具備客戶關(guān)系管理的必備理論和實踐知識。2.應具備的能力課程授課教師應該具備客戶關(guān)系管理的能力，擁有良好的語言表達能力和課堂教學組織能力。3.應具備的素質(zhì)本課程任課教師要求師德師風良好，關(guān)愛學生，具備先進的教育理念，認真敬業(yè)，樂于奉獻，善于不斷學習新知識，有創(chuàng)新精神。（三）教學資源1.教材選用建議序號教材名稱教材級別出版社名稱主編出版日期1客戶關(guān)系管理理論與應用規(guī)劃人民郵電出版社欒港2019.102注：教材選用建議要符合《重慶城市職業(yè)學院教材選用管理辦法》要求。2.推薦教學參考資料序號教材名稱教材級別出版社名稱主編出版日期1電商客戶關(guān)系管理規(guī)劃、行指委推薦中國工信出