《人際溝通與交往（第3版）》課件 項(xiàng)目三 任務(wù)三 護(hù)患沖突的防范和處理

項(xiàng)目三護(hù)患溝通與交往——護(hù)患沖突的防范和處理目錄CONTANTS0102護(hù)患沖突概述護(hù)患沖突的防范和處理原則及技巧案例導(dǎo)入--溫嶺殺醫(yī)事件患者連恩青2012年3月曾到醫(yī)院接受鼻內(nèi)鏡下鼻腔微創(chuàng)手術(shù)，術(shù)后覺(jué)得不是很舒服，認(rèn)為手術(shù)有問(wèn)題。于是在醫(yī)院做CT復(fù)查，CT顯示情況正常，可他還是對(duì)這個(gè)結(jié)果產(chǎn)生懷疑，去行政科投訴，又去別的醫(yī)院做了CT，但均被告知無(wú)異常。然而一年半過(guò)去，這些檢查結(jié)果并不能打消他的懷疑，醫(yī)生的解釋也未能讓他放心。2013年10月25日上午，連某某來(lái)到醫(yī)院耳鼻咽喉科門(mén)診，用匕首捅傷耳鼻咽喉科主任醫(yī)師王云杰，現(xiàn)場(chǎng)的另外一名醫(yī)生上前阻止，也被捅傷。后連恩青又跑到CT室再將醫(yī)生江曉勇捅傷，最終被趕來(lái)的醫(yī)院保安制服。王云杰連恩青案例導(dǎo)入--溫嶺殺醫(yī)事件護(hù)患沖突：護(hù)患雙方在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中，對(duì)治療方案、醫(yī)學(xué)理論認(rèn)知、治療后果產(chǎn)生歧義，從而引發(fā)情緒過(guò)激，產(chǎn)生矛盾和誤解，甚至上升為醫(yī)療糾紛的社會(huì)現(xiàn)象。一

、護(hù)患沖突概述（一）護(hù)患沖突的概念非醫(yī)源性護(hù)患沖突醫(yī)源性護(hù)患沖突護(hù)患沖突由護(hù)理人員的過(guò)失行為或服務(wù)缺陷等原因而引發(fā)的沖突患者或社會(huì)等原因而引發(fā)的沖突一

、護(hù)患沖突概述（二）護(hù)患沖突的分類(lèi)觀(guān)念性沖突道德性沖突技術(shù)性沖突責(zé)任性沖突醫(yī)源性護(hù)患沖突需求性沖突一

、護(hù)患沖突概述（二）護(hù)患沖突的分類(lèi)惡意性沖突認(rèn)知性沖突經(jīng)濟(jì)性沖突偏見(jiàn)性沖突非醫(yī)源性護(hù)患沖突一

、護(hù)患沖突概述（二）護(hù)患沖突的分類(lèi)需求與滿(mǎn)足內(nèi)行與外行期望與現(xiàn)實(shí)健康與傷殘獨(dú)立與依賴(lài)價(jià)值與偏見(jiàn)制度與現(xiàn)實(shí)為什么引起護(hù)患沖突？一

、護(hù)患沖突概述（三）引起護(hù)患沖突的原因01患者第一原則02傾聽(tīng)為主原則03換位思考原則04積極處理原則05防微杜漸原則二、護(hù)患沖突的防范和處理原則及技巧（一）護(hù)患沖突的防范和處理原則護(hù)患沖突防范措施1、加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練3、加強(qiáng)責(zé)任心建設(shè)4、尊重患者權(quán)利5、增強(qiáng)法治觀(guān)念6、合理進(jìn)行人力資源配置7、合理公開(kāi)收費(fèi)8、加強(qiáng)醫(yī)院管理9、重視患者投訴二、護(hù)患沖突的防范和處理原則及技巧（二）護(hù)患沖突的防范和處理技巧護(hù)患沖突處理技巧1、先穩(wěn)定情緒，后處理事件（1）深呼吸法（2）換位思考（3）轉(zhuǎn)移法（4）冷處理法2、巧化阻力為助力（1）當(dāng)患者憤怒時(shí)：以柔克剛（2）當(dāng)患者不合作時(shí)：選擇時(shí)機(jī)（3）當(dāng)患者冷漠時(shí)：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)二、護(hù)患沖突的防范和處理原則及技巧（二）護(hù)患沖突的防范和