網(wǎng)絡(luò)營銷09.04 學(xué)習(xí)資料

第四單元

客戶關(guān)系管理案例導(dǎo)學(xué)

9-4海爾創(chuàng)新客戶服務(wù)

海爾在國內(nèi)家電行業(yè)走在服務(wù)前沿，推出全新服務(wù)概念—“海爾電腦護照”一對一服務(wù)。其目的是為了客戶擁有自己的“個人電腦顧問”，有任何問題可以與自己的顧客直接交流，這樣徹底解決了客戶發(fā)生問題后不知具體找誰的困惑。“海爾電腦護照”的使用十分簡便，客戶在購買海爾電腦以后，服務(wù)中心即為客戶和電腦建立海爾服務(wù)護照，客戶憑此護照即可獲得海爾電腦的售后服務(wù)，海爾電腦憑此護照號碼可確認客戶的服務(wù)信息。一本海爾電腦護照，整合了客戶基本個人信息、保修卡、三包憑證、維修記錄單、產(chǎn)品配置表等功能，方便了客戶的使用和保管。對客戶來講，購機就擁有了一本詳細的服務(wù)指南和一本記錄全部服務(wù)內(nèi)容的“記錄本”。海爾電腦護照推行，大大縮短了服務(wù)信息的處理時間，客戶可以再第一時間得到最專業(yè)的解答和最快速的維修服務(wù)的響應(yīng)。制定專業(yè)的服務(wù)工程師對客戶實行終身服務(wù)，體現(xiàn)海爾電腦“一對一”的理念，即享受專人專職服務(wù)。

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客戶關(guān)系管理案例導(dǎo)學(xué)

9-4海爾創(chuàng)新客戶服務(wù)

案例分析：“海爾電腦護照”集客戶個人信息和產(chǎn)品信息于一體，使得海爾服務(wù)人員大大節(jié)省了了解客戶信息的過程，縮短了服務(wù)流程。如售后服務(wù)中，關(guān)于產(chǎn)品的購買時間、具體配置等信息客戶服務(wù)護照都有詳細記載，這樣就省去了詢問客戶并要求出示相關(guān)證明的時間。一對一服務(wù)即意味著每個客戶都有一名類似于家庭顧問的專職維修工程師，他可以隨時提供專業(yè)咨詢，給客戶帶來了貼心而又專業(yè)的終身服務(wù)。

第四單元

客戶關(guān)系管理（一）關(guān)系營銷的含義和特征所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。根據(jù)關(guān)系營銷含義可分為四個層次：反應(yīng)營銷、主動營銷、積極營銷和伙伴營銷，如題所示。

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客戶關(guān)系管理

（一）關(guān)系營銷的含義和特征2.關(guān)系營銷的特征雙向溝通合作雙贏親密控制

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客戶關(guān)系管理（二）客戶關(guān)系管理

所謂客戶關(guān)系管理又叫CRM（CustomerRelationshipManagement）,是指企業(yè)為了贏取新顧客、保持老顧客，以不斷增進企業(yè)利潤為目的，通過不斷地溝通和了解客戶，達到影響顧客購買行為的方法。

市場營銷

客戶服務(wù)

銷售

客戶對策技術(shù)分析1.客戶關(guān)系管理的含義現(xiàn)在普遍認為CRM基本上涵蓋了三個業(yè)務(wù)方面，即市場營銷、銷售及客戶服務(wù)，如圖所示。他們相互支撐，因客戶而緊緊聯(lián)系在一起，CRM的焦點就是改善企業(yè)與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。

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客戶關(guān)系管理（二）客戶關(guān)系管理客戶管理聯(lián)系人管理時間管理銷售管理潛在客戶管理客戶服務(wù)營銷管理電話銷售客戶關(guān)系管理的主要功能2.客戶關(guān)系管理的功能

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客戶關(guān)系管理（二）客戶關(guān)系管理

第四單元

客戶關(guān)系管理（二）客戶關(guān)系管理“以客戶為中心”的時代強調(diào)了客戶的重要性，因此客戶信息管理是CRM最重要、最關(guān)鍵的工作。它通過各種途徑，搜集客戶各項信息資料，并不斷更新和完善，建立起統(tǒng)一共享的客戶資料庫；再對每個客戶的資料進行有效的管理，建立客戶信息檔案；企業(yè)再根據(jù)自己的工作需要對收集來的客戶資料進行分析，對客戶進行市場細分，樣才能把握住客戶的需求，搶占市場商機。

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客戶關(guān)系管理（二）客戶關(guān)系管理客戶體驗管理是以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，有目的、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，實現(xiàn)良好的互動，進而創(chuàng)造差異化的客戶體驗。它使企業(yè)更關(guān)注客戶使用產(chǎn)品后（或接受服務(wù)后）的感覺和感情，更關(guān)注客戶的那些很難量化但又非常重要的反饋意見，在客戶價值和品牌間建立某種情感，強化感知價值，從而增加企業(yè)收入和資產(chǎn)價值。

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客戶關(guān)系管理（二）客戶關(guān)系管理客戶滿意管理理論被譽為20世紀90年代管理科學(xué)的最新發(fā)展之一。它把客戶滿意作為目標，抓住了管理科學(xué)“以人為本”的本質(zhì)，從產(chǎn)品滿意到服務(wù)滿意，分析討論了客戶滿意的影響因素、指標體系、測試方法等，以良好的服務(wù)意識以提高客戶的滿意度。

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客戶關(guān)系管理（二）客戶關(guān)系管理客戶的忠誠是企業(yè)通過多年向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)培養(yǎng)出來的。忠誠客戶對經(jīng)常購買的品牌情有獨鐘，即使其他企業(yè)出現(xiàn)了價格更為低廉的產(chǎn)品，顧客也不會輕易轉(zhuǎn)買其他品牌的產(chǎn)品。所以有效的客戶客戶關(guān)系管理就必須改進客戶的忠誠度，這是企業(yè)取得長期利潤增長的不二法則。

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客戶關(guān)系管理（二）客戶關(guān)系管理消費時代社會商品日益豐富，消費者維權(quán)意識開始覺醒，對于大多數(shù)企業(yè)來說，面臨的問題不再只是生產(chǎn)產(chǎn)品，而是如何提供給客戶滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。一旦企業(yè)銷售的產(chǎn)品或提供的服務(wù)與客戶的需求、期望出現(xiàn)偏差，就有可能引起客戶的“投訴”。處理得好，會留住老客戶甚至?xí)驴蛻?；而處理不好，將會使企業(yè)的客戶流失，造成損失。因此，需要對不同的客戶，不同類型的投訴進行及時而不同的處理，并持續(xù)地追蹤及回應(yīng)。

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客戶關(guān)系管理（二）客戶關(guān)系管理

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客戶關(guān)系管理（三）呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用定義：呼叫中心（Callcenter）是通信與計算機技術(shù)的集成，以信息技術(shù)為核心，支持多種通信手段，為各種組織和個人提供交互式服務(wù)的集成系統(tǒng)。是