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文檔簡介

案例一：只有一名乘客的航班當(dāng)企業(yè)組織與顧客之間發(fā)生矛盾時(shí)，顧客未必總是正確的，但為什么我們還要說：“顧客永遠(yuǎn)是正確的”？請結(jié)合此案例加以闡述分析。顧客永遠(yuǎn)是正確的“顧客永遠(yuǎn)是正確的”并不意味著顧客在事實(shí)上的絕對正確。

從公共關(guān)系角度去理解它的含義，這句話可看作是組織處理顧客關(guān)系的原則，它不但典型地概括了組織與顧客的關(guān)系狀態(tài)的最佳境界，而且直接反映了組織在處理、調(diào)節(jié)與顧客關(guān)系時(shí)應(yīng)處主動(dòng)地位。

樹立良好的形象是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)提高企業(yè)組織的知名度與美譽(yù)度，從而爭取顧客，開拓市場和穩(wěn)定市場關(guān)系。顧客是組織所有行為的導(dǎo)向一切服從顧客的利益和要求啟示但是對於一個(gè)服務(wù)業(yè)來說，不可能每次業(yè)務(wù)活動(dòng)都能盈利，長遠(yuǎn)總體盈利水平有保障即可案例二：吃的是哪國的文化？一、在清一色的美式風(fēng)格之外推出有特色的東西，把中國經(jīng)典文化和現(xiàn)代的西式快餐文化結(jié)合，讓顧客感受中國本土文化的韻味和氛圍CompanyLOGO肯德基希望既發(fā)揚(yáng)全球化的優(yōu)點(diǎn)，又要兼顧到當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣和資源二、為本土消費(fèi)者提供一個(gè)更為本土化的文化氛圍三、12年前，肯德基進(jìn)入中國，給中國帶來西式快餐理念，那時(shí)的西式裝飾給中國人帶來新鮮感12年后，肯德基對大多數(shù)中國人來說已習(xí)以為常，這次改變風(fēng)格同樣為了給顧客帶來新鮮感。四、肯德基這樣做，體現(xiàn)了對顧客的尊重，意味著顧客的確被視為企業(yè)的“皇帝”。當(dāng)顧客得到了絕對的尊重與保護(hù)時(shí)，當(dāng)顧客品味到“皇帝”

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