《會(huì)議服務(wù)接待規(guī)范》編制說(shuō)明

《會(huì)議服務(wù)接待規(guī)范》一、任務(wù)來(lái)源為貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》、《地方標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》(2020)(國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第26號(hào))、《廣東省標(biāo)準(zhǔn)化條例》等文件要求，推動(dòng)會(huì)展業(yè)規(guī)范有序發(fā)展，更好的發(fā)揮地方標(biāo)準(zhǔn)對(duì)行業(yè)治理的支撐作用，根據(jù)《廣東會(huì)展組展企業(yè)協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》相關(guān)規(guī)定，《會(huì)議服務(wù)接待規(guī)范》列入廣東會(huì)展組展企業(yè)協(xié)會(huì)2024年地方標(biāo)準(zhǔn)征集項(xiàng)目，廣州白云國(guó)際會(huì)議中心有限公司、廣東會(huì)展組展企業(yè)協(xié)會(huì)提出制定該項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，由廣州白云國(guó)際會(huì)議中心有限公司起草。二、目的和意義（一）促進(jìn)會(huì)議服務(wù)規(guī)范建設(shè)與產(chǎn)業(yè)發(fā)展相協(xié)調(diào)隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和國(guó)際交流的頻繁，會(huì)議型酒店和具備大中型會(huì)議功能的酒店數(shù)量增加，產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，據(jù)調(diào)研，2010年以來(lái)我國(guó)連續(xù)成為亞洲舉辦國(guó)際會(huì)議最多的國(guó)家，全球排名不斷攀升2019年全球排名第七，基礎(chǔ)雄厚，優(yōu)勢(shì)明顯，潛力巨大，會(huì)議服務(wù)從業(yè)人員已達(dá)10萬(wàn)人以上。然而廣州市未制定相關(guān)會(huì)議服務(wù)接待規(guī)范，存在一定空白。在這種背景下，會(huì)議接待服務(wù)水平參差不齊成為了一個(gè)問(wèn)題。因此，制定《會(huì)議服務(wù)接待規(guī)范》有助于提升會(huì)議型酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)廣州會(huì)展行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化發(fā)展。（二）標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立有助于保障會(huì)議高效、高質(zhì)運(yùn)行制定《會(huì)議接待服務(wù)規(guī)范》對(duì)于確保在廣州市舉辦的會(huì)議高效有序進(jìn)行，對(duì)提高會(huì)議質(zhì)量、明確管理職責(zé)具有重要作用。規(guī)范可以保證會(huì)議接待服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，從而提升整體服務(wù)水平，保障會(huì)議順利圓滿(mǎn)召開(kāi)，有效提高提高參會(huì)人員的滿(mǎn)意度。標(biāo)準(zhǔn)化的會(huì)議接待服務(wù)還能幫助會(huì)務(wù)組或主辦方節(jié)省時(shí)間和資源，減少因服務(wù)不一致帶來(lái)的混亂，確保會(huì)議的專(zhuān)業(yè)形象。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程，可以提高工作效率，減少錯(cuò)誤和遺漏，使得會(huì)議接待更加順暢。（三）有利于推動(dòng)我市會(huì)議服務(wù)人員職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化建《會(huì)議服務(wù)接待規(guī)范》的制定和實(shí)施對(duì)推動(dòng)會(huì)議服務(wù)人員的職業(yè)化和專(zhuān)業(yè)化建設(shè)具有重要作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，參加廣州會(huì)展的人數(shù)已超百萬(wàn)，我市會(huì)議服務(wù)人員從業(yè)人數(shù)也不斷提升，然而對(duì)會(huì)議服務(wù)人員的職業(yè)化建設(shè)目前處于起步階段。目前僅在2009年修訂的《客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》中，有一項(xiàng)“工作內(nèi)容”為“會(huì)議布置與服務(wù)”，其技能要求只有三項(xiàng)：能布置20人以?xún)?nèi)的小型會(huì)議室、能準(zhǔn)備會(huì)議所需設(shè)備和用品、能提供飲品服務(wù)。其相關(guān)知識(shí)要求也只有兩項(xiàng)：會(huì)議禮儀常識(shí)和投影儀等會(huì)議設(shè)備使用常識(shí)。而現(xiàn)實(shí)情況是“客房服務(wù)員”與“會(huì)議服務(wù)從業(yè)人員”的工作內(nèi)容年修訂）中提及會(huì)議布置與服務(wù)技能已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)代會(huì)議服務(wù)對(duì)從業(yè)人員的能力水平要求。制定《會(huì)議服務(wù)接待規(guī)范》一是有利于幫助確立會(huì)議服務(wù)人員的職業(yè)角色和職責(zé)，從而提升整個(gè)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量；二是有助于會(huì)議服務(wù)人員接受更加系統(tǒng)化和專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)；三是為會(huì)議接待服務(wù)師的職業(yè)能力等級(jí)培訓(xùn)、考核與評(píng)價(jià)提供重要參考依據(jù)。綜上所述，《會(huì)議服務(wù)接待規(guī)范》通過(guò)規(guī)范服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和促進(jìn)職業(yè)發(fā)展，對(duì)推動(dòng)會(huì)議服務(wù)人員的職業(yè)化和專(zhuān)業(yè)化建設(shè)起到了積極的作用，對(duì)會(huì)議服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)能力評(píng)價(jià)有重要參考價(jià)值。（四）有利于激發(fā)會(huì)議服務(wù)行業(yè)的新質(zhì)生產(chǎn)力，推動(dòng)會(huì)議服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展會(huì)議服務(wù)大多涉及會(huì)議、餐飲和客房三個(gè)部分，如何推動(dòng)三者緊密結(jié)合，是會(huì)議接待服務(wù)過(guò)程中需要思考的問(wèn)題。“客房+餐飲+會(huì)議”一體化運(yùn)作通過(guò)將會(huì)議服務(wù)與其他酒店服務(wù)功能緊密結(jié)合，形成一個(gè)無(wú)縫對(duì)接的服務(wù)體系，能夠更好滿(mǎn)足會(huì)議客戶(hù)的多樣化需求，提供更加便捷和高效的服務(wù)體驗(yàn)。例如，酒店可以根據(jù)會(huì)議需求提供專(zhuān)門(mén)的會(huì)議室布置、定制化餐飲服務(wù)以及便捷的住宿安排，從而增加客戶(hù)粘性，提高服務(wù)附加值。習(xí)近平總書(shū)記指出，發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力是推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求和重要著力點(diǎn)。通過(guò)實(shí)施統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和推動(dòng)一體化運(yùn)作，可以激發(fā)會(huì)議服務(wù)行業(yè)的新質(zhì)生產(chǎn)力。這種新質(zhì)生產(chǎn)力表現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)新、效率提升和成本控制。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程有助于減少錯(cuò)誤和重復(fù)工作，提高服務(wù)響應(yīng)速度和專(zhuān)業(yè)水平，同時(shí)也能夠通過(guò)規(guī)?；?jīng)營(yíng)降低單位成本。此外，一體化運(yùn)作還有助于收集和分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，從而為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。綜上所述，隨著《標(biāo)準(zhǔn)》的廣泛應(yīng)用和不斷完善，預(yù)計(jì)將有力地提升會(huì)議服務(wù)業(yè)的整體水平，激發(fā)會(huì)議服務(wù)行業(yè)的新質(zhì)生產(chǎn)力，滿(mǎn)足現(xiàn)代會(huì)議服務(wù)市場(chǎng)的高質(zhì)量需求。三、標(biāo)準(zhǔn)制定原則及主要內(nèi)容（一）標(biāo)準(zhǔn)編制原則本標(biāo)準(zhǔn)的制定工作遵循“統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性、適用性、一致性、規(guī)范性”的原則，本著先進(jìn)性、科學(xué)性、合理性和可GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)則進(jìn)行編寫(xiě)。根據(jù)會(huì)議服務(wù)接待的相關(guān)實(shí)踐積累、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)以及相關(guān)規(guī)范性文件的指導(dǎo)，本標(biāo)準(zhǔn)參考了當(dāng)前GB/T30520-2014《會(huì)議分類(lèi)和術(shù)語(yǔ)》、GB/T27306-2008《食品安全管理體系餐飲業(yè)要求》、GB25201-2010《建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理》、GB/T44481-2024《建筑消防設(shè)施檢測(cè)技術(shù)規(guī)范》等，并結(jié)合廣東省會(huì)展服務(wù)業(yè)的實(shí)際情況和特點(diǎn)進(jìn)行修改，以使本標(biāo)準(zhǔn)既能與現(xiàn)代會(huì)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持一致，符合專(zhuān)業(yè)性和規(guī)范性的要求，又能滿(mǎn)足地方特色及實(shí)踐的需要。（二）本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容（1）相關(guān)的術(shù)語(yǔ)和定義（2）服務(wù)總則（3）基本要求（4）會(huì)議接待服務(wù)基本流程（5）會(huì)議接待配套服務(wù)管理（6）會(huì)議接待服務(wù)評(píng)價(jià)與總結(jié)改進(jìn)（三）主要內(nèi)容的解釋和說(shuō)明(1)標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)：《會(huì)議服務(wù)接待規(guī)范》(2)標(biāo)準(zhǔn)范圍：本文件提供了會(huì)議服務(wù)接待的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)總則、基本要求、基本流程、配套服務(wù)管理、評(píng)價(jià)與總結(jié)改進(jìn)等方面的指引。本文件適用于會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)行企業(yè)會(huì)議服務(wù)接待相關(guān)工作，其他會(huì)議類(lèi)型可參照使用。(3)規(guī)范性引用文件：GB/T30520-2014會(huì)議分類(lèi)和術(shù)語(yǔ)GB/T27306-2008食品安全管理體系餐飲業(yè)要求GB25201-2010建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB/T44481-2024建筑消防設(shè)施檢測(cè)技術(shù)規(guī)范SB/T10420-2007飯店業(yè)星級(jí)服務(wù)人員資格條件《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總(4)術(shù)語(yǔ)和定義：規(guī)定了“會(huì)議”“國(guó)際會(huì)議”“會(huì)議接待服務(wù)方”、“會(huì)議組織者”、“會(huì)議參會(huì)者”等定義內(nèi)(5)服務(wù)總則：包括以客戶(hù)價(jià)值為核心，始終把客戶(hù)放在首位，致力于通過(guò)熱情迎候、主動(dòng)介紹、細(xì)致服務(wù)、尋求機(jī)會(huì)、貼心關(guān)懷、超越期望、重視安全和感恩賓客等服務(wù)行(7)基本要求：規(guī)定了會(huì)議服務(wù)宜針對(duì)客戶(hù)需求，制定專(zhuān)業(yè)詳盡的、可有效實(shí)施的、滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求的服務(wù)方案，并根據(jù)服務(wù)方案組織各相關(guān)崗位最好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后總結(jié)等工作，給予客戶(hù)美好的會(huì)議體驗(yàn)。（8）會(huì)議接待服務(wù)基本流程：規(guī)定了會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后服務(wù)等三個(gè)階段的服務(wù)內(nèi)容。（9）會(huì)議接待配套服務(wù)管理：包括配套服務(wù)-餐飲、配套服務(wù)-客房、安全與應(yīng)急管理、設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、保密管理等六個(gè)方面內(nèi)容。（10）會(huì)議接待服務(wù)評(píng)價(jià)與總結(jié)改：包括服務(wù)評(píng)價(jià)、客戶(hù)投訴處理機(jī)制、服務(wù)改進(jìn)等內(nèi)容。四、主要工作過(guò)程1.明確標(biāo)準(zhǔn)起草人員和工作計(jì)劃立項(xiàng)通知下達(dá)后，廣州白云國(guó)際會(huì)議中心有限公司聯(lián)合相關(guān)單位第一時(shí)間成立了標(biāo)準(zhǔn)編制工作組，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的指導(dǎo)與具體實(shí)施工作。編制工作組專(zhuān)家涵蓋院校代表、行業(yè)專(zhuān)家、一線工作人員等，具有廣泛代表性。成立后，標(biāo)準(zhǔn)編制工作組制定了工作計(jì)劃并召開(kāi)了編制組工作人員會(huì)議，明確了任務(wù)要求，安排了工作進(jìn)度，為推進(jìn)項(xiàng)目順利實(shí)施奠定了良好的基礎(chǔ)。2.開(kāi)展調(diào)研，資料分析、比較和研究2025年1月，標(biāo)準(zhǔn)編制工作組針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)情況開(kāi)展調(diào)研，收集整理國(guó)家、行業(yè)相關(guān)資料。在調(diào)研中，主要查閱了會(huì)議服務(wù)接待相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、研究論文，對(duì)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)等文件進(jìn)行了認(rèn)真的分析、比較和研究。3.形成標(biāo)準(zhǔn)草案標(biāo)準(zhǔn)起草工作小組在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，按照標(biāo)準(zhǔn)化、通用化等要求，確定了《會(huì)議服務(wù)接待規(guī)范》的內(nèi)容。依據(jù)GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展了起草工作，并經(jīng)過(guò)編制組專(zhuān)家多次修改與討論，于2025年2月中旬形成了標(biāo)準(zhǔn)草案。4.工作組集中工作2024年3月，標(biāo)準(zhǔn)編制工作組召開(kāi)了多次工作組會(huì)議集中工作，標(biāo)準(zhǔn)編制工作組及相關(guān)專(zhuān)家主要成員參加了會(huì)議。會(huì)議從標(biāo)準(zhǔn)文本框架、內(nèi)容、格式等方面進(jìn)行了全面討論。經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)編制工作組多次修改，形成了征求意見(jiàn)稿。五、標(biāo)準(zhǔn)重大分歧意見(jiàn)的處理經(jīng)過(guò)和依據(jù)本