飯店員工培訓(xùn)

飯店員工培訓(xùn)模塊三教學(xué)目標(biāo)能力（技能）目標(biāo)能夠根據(jù)酒店情況進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查并編制培訓(xùn)計(jì)劃書能夠設(shè)計(jì)培訓(xùn)課題并使用恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)知識(shí)目標(biāo)系統(tǒng)闡述酒店員工培訓(xùn)的特點(diǎn)和原則能準(zhǔn)確描述酒店員工培訓(xùn)的流程培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施與管理說明如何進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)的方法本模塊主要內(nèi)容應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)的系統(tǒng)流程培訓(xùn)師應(yīng)具備的技能和技巧12343.1應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)1、什么是培訓(xùn)？3.1應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)就是為了實(shí)現(xiàn)知識(shí)、技能和態(tài)度的改變。知識(shí)培訓(xùn)技能培訓(xùn)態(tài)度培訓(xùn)

是員工獲取持續(xù)提高和發(fā)展的基礎(chǔ)

員工的工作技能是酒店產(chǎn)生效益、獲得發(fā)展的根本源泉。培訓(xùn)酒店持之以恒培訓(xùn)的核心重點(diǎn)培訓(xùn)就是為了實(shí)現(xiàn)知識(shí)、技能和態(tài)度的改變。3.1應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)2、飯店為什么要培訓(xùn)？飯店為什么要培訓(xùn)工作要求工作能力入職培訓(xùn)在職培訓(xùn)員工飯店P(guān)733.1應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)3、培訓(xùn)和教育一回事嗎？3培訓(xùn)和教育一回事嗎？DBCA年齡大，機(jī)械記憶力弱有明確的學(xué)習(xí)目的分析能力強(qiáng)有工作經(jīng)驗(yàn)成人性3、培訓(xùn)和教育一回事嗎？DBCA培訓(xùn)內(nèi)容強(qiáng)調(diào)實(shí)用性和實(shí)效性強(qiáng)調(diào)速成性學(xué)習(xí)形式和方法要靈活多樣與工作實(shí)踐相結(jié)合在職性原則：“Learn”EAR

重視經(jīng)歷

積極參與相關(guān)內(nèi)容.N多活動(dòng)L

多討論多活動(dòng)飯店培訓(xùn)的特殊性針對(duì)性多樣性速成性持續(xù)性重視外語培訓(xùn)3.2員工培訓(xùn)系統(tǒng)流程需求分析組織分析人員分析任務(wù)分析制定培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程制定培訓(xùn)目標(biāo)結(jié)果層評(píng)估行為層評(píng)估學(xué)習(xí)層評(píng)估反應(yīng)層評(píng)估確定培訓(xùn)方式明確培訓(xùn)安排編制培訓(xùn)預(yù)算實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃評(píng)估培訓(xùn)效果組織分析人員分析任務(wù)分析組織分析人員分析任務(wù)分析組織分析人員分析任務(wù)分析培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估我們目前在哪里？我們要達(dá)到哪里？我們?nèi)绾蔚侥抢?？我們究竟到那里沒有？（一）培訓(xùn)需求分析什么是培訓(xùn)需求分析為什么要進(jìn)行需求分析培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容怎樣進(jìn)行培訓(xùn)需求分析要求具備的（應(yīng)該在哪里）1、什么是培訓(xùn)需求分析我們目前在哪里？員工現(xiàn)在已有的（現(xiàn)在在哪里）培訓(xùn)需求飯店/員工要求具備的全部－現(xiàn)在已有的＝還需要的要求具備的（應(yīng)該在哪里）2、為什么要進(jìn)行需求分析？小徐的苦惱人員分析決定誰應(yīng)該接受培訓(xùn)和他們需要什么培訓(xùn)通過業(yè)績?cè)u(píng)估，分析造成差距的原因收集和分析關(guān)鍵事件進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查任務(wù)分析決定培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該是什么分析個(gè)人工作的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、要完成的任務(wù)、成功完成任務(wù)所需的知識(shí)、技術(shù)、行為和態(tài)度分析組織分析決定飯店中哪里需要培訓(xùn)目的考察飯店長期目標(biāo)、短期目標(biāo)、經(jīng)營計(jì)劃來判定知識(shí)和技術(shù)需求將實(shí)際結(jié)果與目標(biāo)進(jìn)行比較制定人力資源計(jì)劃評(píng)價(jià)飯店組織環(huán)境具體方法舉例3、培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容培訓(xùn)需求分析示意圖培訓(xùn)需求的可能性培訓(xùn)需求的時(shí)機(jī)新員工進(jìn)入職位變動(dòng)顧客投訴引入新技術(shù)、程序新的服務(wù)項(xiàng)目飯店或員工績效不佳飯店實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展目標(biāo)培訓(xùn)需求的現(xiàn)實(shí)性培訓(xùn)需求的現(xiàn)實(shí)性是否需要培訓(xùn)哪些人需要培訓(xùn)在哪些方面需要培訓(xùn)培訓(xùn)的內(nèi)容是什么組織分析人員分析任務(wù)分析4、怎樣進(jìn)行培訓(xùn)需求分析座談問卷調(diào)查觀察測(cè)試檢查顧客投訴審閱資料（二）制定培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程確定培訓(xùn)方式明確培訓(xùn)安排編制培訓(xùn)預(yù)算1、制定培訓(xùn)目標(biāo)闡明員工在培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)取得的學(xué)習(xí)成果和效果。目標(biāo)要具體、清晰、可衡量2、設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)順序考核方式3、確定培訓(xùn)方式4、明確培訓(xùn)安排時(shí)間地點(diǎn)培訓(xùn)師組織人（負(fù)責(zé)人）5、編制培訓(xùn)預(yù)算整體計(jì)劃的執(zhí)行費(fèi)用每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的執(zhí)行或?qū)嵤┵M(fèi)用3.3酒店員工培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)實(shí)施是指對(duì)制作的培訓(xùn)課程進(jìn)行實(shí)際的授課，包括教授學(xué)員如何最佳利用既定的培訓(xùn)資料、課堂授課、組織討論及活動(dòng)、協(xié)調(diào)培訓(xùn)課程等。酒店技能培訓(xùn)最常用的培訓(xùn)方法？TSFC四步培訓(xùn)法TSFC四步培訓(xùn)法準(zhǔn)備（Tellyou）1示范（Showyou）2練習(xí)（Followme）3檢查和跟蹤（Checkyou）4準(zhǔn)備（Tellyou）示范（Showyou）練習(xí)（Followme）檢查和跟蹤（Checkyou）總結(jié)：TSFC四步培訓(xùn)法12343.4培訓(xùn)評(píng)估觀察反應(yīng)；檢查結(jié)果；衡量員工培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)；衡量飯店經(jīng)營業(yè)績的變化。Kirkpatrick培訓(xùn)四級(jí)評(píng)估模型評(píng)估級(jí)別主要內(nèi)容衡量方法反應(yīng)層評(píng)估（培訓(xùn)中）觀察學(xué)員的反應(yīng)問卷、評(píng)估調(diào)查表填寫，評(píng)估訪談學(xué)習(xí)層評(píng)估（培訓(xùn)中）檢查學(xué)員的學(xué)習(xí)結(jié)果評(píng)估調(diào)查表填寫，筆試、績效考試，案例研究行為層評(píng)估（培訓(xùn)后）衡量培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)由上級(jí)、同事、顧客、下屬進(jìn)行績效考核、測(cè)試、觀察和績效記錄結(jié)果層評(píng)估（培訓(xùn)后）衡量飯店經(jīng)營業(yè)績的變化考察投訴率、流動(dòng)率、士氣3.4培訓(xùn)方法一、飯店培訓(xùn)的內(nèi)容職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)企業(yè)文化培訓(xùn)飯店服務(wù)及管理技巧培訓(xùn)部門專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)外語培訓(xùn)二、飯店培訓(xùn)的類型根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的層次劃分根據(jù)實(shí)施培訓(xùn)的不同時(shí)間階段劃分入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容酒店概況員工手冊(cè)工作職責(zé)常見的入職培訓(xùn)陷阱應(yīng)付了事強(qiáng)記硬背為什么要入職培訓(xùn)？三、培訓(xùn)的方法講授法案例討論法角色扮演法操作示范法情景模擬法管理游戲法遠(yuǎn)程培訓(xùn)拓展訓(xùn)練培訓(xùn)的方法應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)的系統(tǒng)流程培訓(xùn)師應(yīng)具備的技能和技巧1234內(nèi)容是最重要的嗎？目光接觸姿態(tài)手勢(shì)微笑身體語言冷靜，保持風(fēng)度鎮(zhèn)靜，禮貌待人不爭論，維持友好解答問題三原則準(zhǔn)備充分、列清單

提前到場(chǎng)熟悉場(chǎng)地及設(shè)備認(rèn)識(shí)學(xué)員，收集信息

深呼吸

自我激勵(lì)克服緊張情緒PPT展示常見錯(cuò)誤1）一直盯著墻上的PPT，背對(duì)著學(xué)員；2）PPT上文字過多，不夠精煉，對(duì)于PPT的內(nèi)容照本宣科，不注重學(xué)員的感受；3）PPT上動(dòng)畫飛舞，喧賓奪主；4）對(duì)PPT內(nèi)容不熟，內(nèi)容銜接不夠流暢；5)時(shí)間控制不當(dāng)，導(dǎo)致虎頭蛇尾。--能用圖表或模式圖說明的地方盡量減少文字性闡述。--文字排版忌滿、花、繁。一頁的行數(shù)不超過6行--3字原則--盡可能讓幻燈的總體風(fēng)格一致，不要太跳躍。

PPT制作ThankYou!9、青少年是一個(gè)美好而又是一去不可再得的時(shí)期，是將來一切光明和幸福的開端。。3月-253月-25Thursday,March13,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。14:38:3114:38:3114:383/13/20252:38:31PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。3月-2514:38:3114:38Mar-2513-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。14:38:3114:38:3114:38Thursday,March13,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2514:38:3114:38:31March13,202514、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅(jiān)忍不拔之志。13三月20252:38:31下午14:38:313月-2515、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。三月252:38下午3月-2514:38March1